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DESAFIO EM DUPLAS: Escolha uma dupla e poste as respostas das questões abaixo, indicando o nome da dupla. Além disso, cada aluno deverá avaliar os posts das duplas, indicando as estrelas correspondentes, e fazer uma pergunta para, ao menos, um dos posts.

1.Se você fosse o gestor de uma organização de serviços e quisesse aplicar o modelo de lacunas para melhorar seus serviços, com qual lacuna você trabalharia inicialmente? Por quê? Em que ordem você trabalharia para eliminar as lacunas? Justifique.

2.A lacuna 4 pode ser eliminada antes de ser eliminada qualquer uma das outras lacunas? Como?

3.Apresente exemplos para cada uma das falhas do modelo dos Gaps indicando possíveis ações para saná-las.

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Resposta da PRI, Fiz individual :)

R01: Acredito que se você não compreende qual a verdadeira expectativa do cliente, isso pode prejudicar o decorrer do processo do serviço, causando transtornos, atrasos e quem sabe prejuízos para ambos, Então eliminaria a primeira lacuna, compreendendo exatamente qual a expectativa e não partindo do achismo, faz com que você tenha um norte, e caso tenha algum problema consiga resolver com mais facilidade porque sabe exatamente pra onde tem que ir, e qual o objetivo final, mesmo que o processo precise ou possa ser alterado no caminho. O objetivo final sempre vai ser cumprir a expectativa do cliente.

Trabalharia na seguinte ordem:

Lacuna 01: Evitar a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entende como sendo a expectativa do cliente.

Lacuna 02: Deixar bem claro e especificado como você quer que o processo seja executado e o porquê de estar sendo feito dessa maneira.

Lacuna 03: Controlar o processo para que seja feito da maneira conforme especificado na lacuna dois.

Lacuna 04: Somente avisar o cliente quando o serviço realmente tiver sido concluído, para não gerar atrasos e quem sabe frustrar uma nova expectativa do cliente.

Lacuna 05: Verificar o atendimento junto ao cliente.

R02: Eu acredito que sim, não fazendo falsas promessas ao cliente, não criando mais uma expectativa relacionada a prazos que talvez não possam ser cumpridos, estender o prazo de entrega final pode ser uma forma de superar a expectativa daquele cliente, por exemplo, você pode prometer que vai entregar o serviço em 1 mês, sabendo que é possível fazer em menos tempo. O cliente vai esperar pelo tempo prometido, e você vai conseguir entregar bem antes, isso faz com que supere o que ele estava esperando para melhor.

R03: Eu tenho uma empresa de doces de festas, e a cliente tem um tema específico para a festa. Entregar os doces com forminhas vermelhas para uma festa da Frozen por exemplo, faria com que a cliente se decepcionasse com o trabalho da empresa.

Eliminando o Gap 01: Conversar com a cliente e levantar todas as expectativas dela com relação aos produtos e apresentação que ela deseja.

Eliminando o Gap 02: Informar a equipe dos gostos da cliente, quais tamanhos de doces ela quer, qual tamanho de forminha ela deseja, e qual a cor de cada forminha será embalado cada sabor diferente de doce. Qual a quantidade correta de cada sabor, e como ela quer que seja separado nas caixas de entrega.

Eliminando o Gap 03: Estabelecer um método de quais doces precisam ser iniciados antes, quais precisam de mais tempo de preparo, ter todas as embalagens disponíveis de acordo com a solicitação da cliente.

Eliminando o Gap 04: A equipe da cozinha deve avisar ao setor de entrega ou atendimento ao cliente, que os doces estão prontos somente quando de fato estiverem e as caixas estiverem prontas para entrega.

Eliminando o Gap 05: Verificar junto ao cliente, se o serviço, e atendimento está dentro das expectativas dele.

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Giovanni Bosio
1:  A primeira lacuna que eu trabalharia é a lacuna 3, pois a primeira preocupação seria que o padrão de serviço desejado pela administração realmente seja aplicado, assim evitando ao máximo que todas as divulgações do serviço não seja realmente o aplicado.

A ordem seria. Lacuna 3: Para garantir que os serviços ofertados sejam o que foi planejado ofertar; Lacuna 1:  Tomar cuidado para não alimentar falsas expectativas dos clientes, deixar claro o que é o serviço ofertado; Lacuna 4) Colher bem os Feedback dos clientes para que possa ser avaliado os serviços e verificar a expectativa que o cliente tinha e se alinha com a dos gestores; Lacuna 2) Colher todas as informações que foram levantadas e criar estrategias para alinhamentos de expectativas; Lacuna 5) Acredito ser uma consequência das ações tomadas para suprir as outras lacunas.

Pergunta 2: Sim, inclusiva pode ser uma etapa muito importante de levantamento de informações, assim podendo saber quais os principais pontos em que necessitam atenção e melhorias.

Pergunta 3)
Falha 1) Um app para assistir jogos da NBA, falou que eu posso assistir todos os jogos a hora que eu quiser, apenas depois de assinar descobri que eram apenas os jogos ao vivo e eu não podia ver depois.
Falha 2) Usando o mesmo exemplo do app, pode ter sido um erro de logística, sendo que a ideia era realmente ter um leque maior de serviços, porem não teve viabilidade.
Falha 3) Um sushi que eu fui, o atendente não tinha nem ideia de nada que eu estava pedindo, mostrando uma clara falha de treinamento do atendente, prejudicando muito o serviço.
Falha 4) Continuando no exemplo do sushi, eu tentei passar varias criticas ao gerente, mas ele demostrou totalmente fechado a conversar e assim sai com a imagem muito negativa do restaurante.
Falha 5) Eu fui com a expectativa de um bom jantar e foi uma janta horrível, com um serviço terrível e  sai achado super caro, me tornei um detrator da marca.

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BRUNO POMPEO E RODRIGO MAERZ  17/03/2020

‘’O serviço é “qualquer ato ou desempenho, essencial intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto” (KOTLER, 2000, p. 448).’’

1. Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps ou lacunas sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço.As cinco lacunas são

1. Confiabilidade

2. Receptividade/Responsividade

3. Segurança

4. Empatia

5. Aspectos tangíveis

Para se obter um desempenho melhor na empresa deve se ir retirando um a um as lacunas para que assim possa solucionar os problemas encontrados a partir dessas lacunas .

É de fundamental importância sempre estarmos monitorando nossos clientes,consumidores para que assim possamos estar alinhando nossos serviços e produtos com as vontades e necessidades que nosso público alvo demanda.

À partir destes pensamentos podemos pressupor que estaremos estabelecendo vínculos com nossos públicos e como qualquer relação de proximidade você consegue saber qual a expectativa, necessidades e desejos que os clientes apresentam.Dando lhe a oportunidade de na hora que for desenvolver um serviço ou produto você já tem as referências dos gostos e desgostos desse mesmo público, com isso acreditamos que a primeira lacuna pode ser retirada primeiro sem ter um impacto negativo no restante

2)O gap ou lacuna 4 pode ser retirada sem gerar impactos ou  criar decepções a partir do momento que se tem total transparência e,comprometimento com os clientes, construindo uma relação saudável evitando frustrações de ambos os lados.

3)  Errado

LACUNA 1: o almoxarife entende que a produção quer embalagens com não menos de 100 peças daquele material.

LACUNA  2: o almoxarife especifica ao separador e embalador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.

LACUNA 3: o embalador tem dificuldade para encontrar caixas iguais e decide embalar o produto na quantidade total correta, mas com quantidade variável por caixa (quando tiver as caixas suficientes).

LACUNA 4: são 16:00 horas (o almoxarifado fecha às 17:00 horas e o material é necessário para o segundo turno de produção, que inicia às 17:00 horas), e apesar de o material ainda não estar totalmente separado, o almoxarife avisa à produção que o material já está separado e que vai entregá-lo às 17:00 horas para o segundo turno da produção.

LACUNA5: à s 17:00 horas o material ainda não chegou. O material chega às 17:30 horas (a produção está parada), as caixas não contém o mesmo número de peças, o que obriga o supervisor da área a contar todo o material recebido, e elas não podem ser empilhadas uma sobre a outra, poupando espaço, porque são todas diferentes. Muitas caixas não permitem empilhamento porque o material da caixa não suporta o peso.

Certo

Eliminação do gap 1: identificar o que foi entendido e mostrá-lo ao cliente.

Eliminação do gap 2: dizer ao embalador que deve separar o material em caixas iguais que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa, para facilitar a contagem na produção e a divisão da produção entre as máquinas.

Eliminação do gap 3: estabelecer uma metodologia de controle do processo e separação, contagem e embalagem de peças.

Eliminação do gap 4: somente avisar a produção quando o serviço estiver concluído e o meio de transporte das caixas até a produção estiver disponível.

Eliminação do gap 5: verificar o atendimento junto ao cliente.

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Ana Victória - Individual

1) Acredito que antes de qualquer coisa, deveria ser analisado o negócio em geral, revisar seu posicionamento, seu publico alvo, sua comunicação interna e externa, para desta forma se ter uma visão mais correta. As deficiencias variam de empresa para empresa, as vezes vão existir lacunas em algumas e em outras não. De qualquer forma, acho que existe uma ordem por um motivo, há uma lógica em suprir a primeira lacuna, depois a segunda e assim sucessivamente. Levando em consideração qual lacuna faz mais "estrago" para a empresa, caso haja acredito que elas devem ser supridas em uma ordem diferente, pensando sempre no bem da organização.

2)A lacuna 4 se dá de 2 formas, por promessas exageradas e por falta de informações aos funcionários. Acredito que elas possam sim ser eliminadas antes das outras, desde que haja uma forte ação da empresa para reverter essa percepção do cliente, não é uma tarefa fácil mas pode ser extremamente benéfico para a empresa quando alterar a visão do publico alvo.

3)LACUNA 1: Falta de compreensão de como os clientes formam suas expectativas - Ex: Os clientes enxergam a marca como um bom custo benefício, mas não um produto de qualidade (sendo que a qualidade para a empresa deve ser o fator primordial). Resolução: Fazer uma melhoria nas pesquisas de mercado e melhorar a comunicação interna.

LACUNA 2: Falta de comprometimento da administração com a qualidade do serviço ou de uma percepção de impossibilidade de atender as expectativas do cliente. - Ex: Quando os clientes possuem uma expectativa elevada do serviço e a empresa não tem como atender. Resolução: Padronizar a prestação do serviço.

LACUNA 3: Falta de trabalho em equipe, seleção inadequada de funcionários, treinamento inadequado e organização inapropriada de tarefas. - Ex: equipe mal treinada. Resolução: investir em processos de treinamento para equipe.

LACUNA 4: Discrepância entre o serviço prestado e as comunicações externas, promessas exageradas e falta de informação aos funcionários. - Ex: Quando a empresa costuma fazer promessas de entrega antes do prazo e não conseguem cumprir. Resolução: não prometer prazos menores, mas sim maiores e cumprir sempre dentro, para assim surpreender o cliente.

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LACUNA 5: Diferença entre expectativas e percepções do cliente. Ex: O cliente espera que o serviço seja de qualidade, mas a percepção dele não foi a mesma esperada. Resolução: ou não criar tantas expectativas com comunicação (propaganda) ou entregar um serviço melhor do que o esperado pelo cliente.

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Gabriel/Lucas
1. Começaria pela lacuna 1, pois é necessário uma pesquisa de mercado sólida para entender as expectativas dos clientes de forma precisa. Trabalharia na ordem de acordo com a necessidade da empresa, levando em consideração as lacunas já conformes

2. Sim, a partir do momento que a equipe se comprometer em gerar exatamente o que foi comunicado ao cliente, ou a empresa já estiver com as outras lacunas em conforme

3. Lacuna 1: lanchonete que abre seu negócio sem nenhuma pesquisa de mercado
Lacuna 2: restaurante não projeta a estrutura de acordo com o gosto dos clientes
Lacuna 3: colégio não administra segundo o plano desenvolvido
Lacuna 4: faculdade se comunica com o público sem levar em conta seu posicionamento
Lacuna 5: Você espera ser bem atendido e o atendente está em um mal dia