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8.1 ENFOQUE MINORISTA DEL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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8.1 ENFOQUE MINORISTA DEL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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El comportamiento del consumidor (CC) se ocupa del estudio de los procesos de decisión y de los actos de los individuos relacionados con la obtención, uso y consumo de productos y servicios.

Gerentes minoristas respecto al conocimiento del CC:

Comprender como influencian las características del comprador.

Identificar de la forma más efectiva las necesidades actuales y futuras.

Mejorar la capacidad de comunicación con clientes.

Fidelizar a la clientela

Planificar la acción comercial de forma efectiva.

El CC cambia con el ciclo de vida y tipo de producto. Se deben delimitar cuáles son los aspectos y dimensiones relevantes que pueden influir en el comportamiento.

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8.2 EL COMPORTAMIENTO DE IR DE COMPRAS (CIC) DEL CONSUMIDOR

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8.2 EL COMPORTAMIENTO DE IR DE COMPRAS (CIC) DEL CONSUMIDOR

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Hacer la compra consiste en adquirir productos de conveniencia, que son necesarios con una idea prefijada de aquéllos que serán adquiridos.
Ir de compras consiste en una actividad voluntaria, de ocio, enfocada a visitar comercios, sin una idea predefinida del artículo que el consumidor finalmente adquirirá.
Patronage se refiere al patrón o norma de comportamiento de compra seguido por el consumidor a lo largo del proceso de adquisición de los productos que desea.

COMPORTAMIENTO DE IR DE COMPRAS   (CIC)

Relación calidad - coste.

El CIC del consumidor constituye en el eslabón que relaciona los estímulos generados por la oferta y la respuesta del mercado.
El comportamiento especial de compra del consumidor viene definido por dos dimensiones:

1. Comportamiento espacial
Movilidad de los consumidores en el territorio. Debe ser considerado en el análisis previo a la localización de sus establecimientos para satisfacer a sus clientes.

2. Heterogeneidad espacial del mercado
Hace referencia a a las diferentes características de los consumidores que hacer que éstos respondan de modo distinto a los estímulos de los minoristas. Selección del establecimiento:              - Elección del detallista
- Preferencia respecto al establecimiento
- CIC a lo largo del proceso de adquisición de los productos.

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8.3 FACTORES PSICOLÓGICOS DEL CONSUMIDOR EN EL CICCONCEPTOS BÁSICOS DE CANAL DE DISTRIBUCIÓN

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8.3 FACTORES PSICOLÓGICOS DEL CONSUMIDOR EN EL CICCONCEPTOS BÁSICOS DE CANAL DE DISTRIBUCIÓN

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Selección del establecimiento

Elección

Preferencia

CIC

Influidos por motivación, necesidades, actitudes, percepción, aprendizaje y variables psicográficas.

Factores psicológicos del CIC del consumidor con mayores implicaciones para la gestión minorista.

8.3.1 NECESIDADES Y MOTIVACIONES
Una necesidad se convierte en motivo cuando alcanza un nivel de intensidad suficientemente alto. Un motivo es una necesidad que presiona lo suficiente para impulsar a la persona a actuar y conseguir una meta.

1. Personales:

2. Sociales

- Motivos de compra: Ramon por la que el comprador elige un establecimiento determinado.  A los consumidores les importa la conveniencia de:

Ubicación

Rapidez de servicio

Accesibilidad

Precios

Surtido

Servicios ofrecidos

Apariencia

Ambiente

Personal

8.3.2 VARIABLES PSICOGRÁFICAS

Demografía: Describe quién compra.
Psicografía: Permite comprender por qué lo hace, y cómo los usa.

Actualmente, se deben entender las actitudes, valores y motivaciones de los consumidores.

Valores: Concepto abstracto, que constituye al concepto de motivación-necesidad personal, y expresa la relación entre individuo y sociedad.
Estilo de vida: Patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de sus actividades, intereses y opiniones.
Constelaciones de consumo: El modo en el que los consumidores utilizan los productos para definir sus estilos de vida, depende de la forma en la que eligen las opciones de diversas categorías de productos.
Personalidad: Características psicológicas distintas que explican que una persona responda a su entorno consistente y perdurable.
Autoconcepto: Explica la conducta de compra del consumidor y puede entenderse como la percepción que tiene el individuo de sí mismo.

8.3.3 PROCESO DE PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

La percepción se refiere al modo personal de interpretar y dar sentido a los estímulos a los que el individuo se expone, a través de umbrales sensoriales (Ley de Weber), los riesgos percibidos y los precios psicológicos.

Umbral absoluto es el estímulo mínimo que puede detectar un canal sensorial.

Umbral diferencial es la capacidad de un sistema sensorial para detectar cambios o diferencias entre dos estímulos.

- Ley de Weber: Competencia entre marcas.
* Riesgo percibido:  Medida de la incertidumbre y posibles consecuencias asociadas a la decisión de compra:

Riesgo Funcional

Riesgo Físico

Riesgo Financiero

Riesgo Social

Riesgo Psicológico:

El minorista puede reducir el riesgo ofreciendo más información, garantías posventa, pruebas.

Otras aplicaciones del proceso de percepción con el consumidor es conocer como perciben en producto, ante el precio.

Precio como indicador de calidad

Precio de referencia internos y externos.

Respuestas asimétricas al proceio

Precios y cifras

Los consumidores crean un intervalo de precios.

8.3.4 PROCESO DE APRENDIZAJE EN EL CONSUMIDOR

Aspectos que indican cómo el minorista puede enseñar a los consumidores acerca de dónde comprar los productos y servicios que él desea.

1. El número de repeticiones del mensaje
2. La generalización de los estímulos
3. Discriminación de los estímulos
4. La moderación o mimética de la conducta
5. Adaptación de la conducta

8.3.5 FORMACIÓN DE ACTITUDES DEL CONSUMIDOR

Predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un objeto o clase de objetos.

a) Dimensión cognitiva
b) Dimensión colativa o de conducta
c) Dimensión afectiva

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8.4 FACTORES EXTERNOS DEL CONSUMIDOR EN EL CIC

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8.4 FACTORES EXTERNOS DEL CONSUMIDOR EN EL CIC

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Los condicionantes externos son las variables del macro y micro que influyen en el comportamiento del consumidor.

8.4.1 Papel de las variables culturales
La cultura es un determinante fundamental de los deseos y el comportamiento humano, las percepciones y las preferencias conforman los grandes determinantes del comportamiento humano.
8.4.2 Características demográficas y socioeconómicas
Edad, ocupación, clase social, rol, estatus.
8.4.3 Grupos de referencia

Influencia informativa:
Información demandada por el individuo

Influencia comparativa:
Información que permite evaluar su propia imagen

Influencia normativa:
Información con el cumplimento de las normas.

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COMIENZA CON EL RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD INSATISFECHA. Buscando información para poder satisfacerla, evaluándote los lugares en los que los productos deseados son facilitados.

a) Problema extendido
El minorista debe conocer al cliente
b) Problema limitado
El minorista debe ofrecer al consumidor la máxima información posible

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Puede ser directo o ambiguo.
1. Que no continúe el comportamiento tendente a la solución del problema
2. Que el consumidor pase a otras etapas de decisiones.

8.6.1 Necesidades motivacionales
8.6.2 Necesidades de Maslow
8.6.3 Necesidades funcionales y psicológicas

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8.8.1 Creencias sobre la utilidad
8.8.2 Importancia de los pesos atribuidos y evaluación de los establecimientos

8.9 DECISIÓN DE COMPRA
8.10 EVALUACIÓN POSCOMPRA

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Ma. Dolores De Juan Vigaray.. (2005). Comercialización y Retailing. Distribución Comercial Aplicada. .
México: Pearson..

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El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el REY, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas.

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El comportamiento del consumidor en la decisión de compra