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PRÁCTICA 03. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON OPERACIONES DE COBRO Y DEVOLUCIÓN

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PRÁCTICA 02 B. SOBRE GARANTÍAS DE PRODUCTOS

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PRÁCTICA 03. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON OPERACIONES DE COBRO Y DEVOLUCIÓN

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PRÁCTICA 01-FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN ALCLIENTE Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS

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Comprueba tu aprendizaje

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GoConqr - UT 1. ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA. TEST DE CONOCIMIENTOS

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Aquí tienes las ideas principales para estructurar el tema

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GoConqr - ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA

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Presentación Prezi (échale un vistazo a ver qué te parece)

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Presentación Prezi (échale un vistazo a ver qué te parece)

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realizada por Germán SociasSoluciones

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Diferenciación
1. Inicio del contacto
3. Gestión y venta
2. Periodos de Garantía:
compromiso temporal de reparar o reponer un producto de manera gratuita en caso de que no funcione correctamente o no cumpla su finalidad
El cliente puede ELEGIR entre la
- reparación
- o sustitución del producto defectuoso

3. Documentos relacionados con
operaciones de cobro y devolución
1. Ticket:
GOAL!
UT1- Asesoramiento en el punto de venta

1. Fases del proceso de atención al cliente y preparación de pedidos
competencia
Fidelización
Importancia de la atención al cliente
como forma de:
Consiste en atraer al cliente
2. Obtención de información
Conocer y comprender las necesidades del cliente
Preguntas abiertas / Preguntas cerradas
4. Entrega del pedido
5. Servicio Postventa
Código de seguimiento del pedido
Es necesario no demorarse y personalizar la atención
Se utilizan "técnicas de ventas"
GARANTÍA:
RESPONSABILIDAD:
Vendedor / fabricante
BIENES DE NATURALEZA DURADERA
Ley 2007
Garantía legal en la U.E.:

- NUEVO: 2 años
- 2ª MANO: negociable, no inferior a 1 año
desde la fecha en TICKET, FACTURAN o ALBARÁN
En bienes de segunda mano o bienes "consumibles"
(por ejemplo los frenos de una bici) el cliente no puede optar por la sustitución.
Se entiende que se trata de un defecto o falta que ya existía cuando el producto fue entregado.

El VENDEDOR tendrá que demostrar que no es así.
¿Cuándo surge la reclamación?
(tanto nuevos como de 2ª mano)
Es el CLIENTE quien debe demostrar que el defecto o falta ya existía en el momento de la venta y que no ha habido un mal uso o mantenimiento.
Si es en los primeros 6 meses:
Si ya han pasado 6 meses:
Los comercios deben mostrar en el interior o exterior cuáles son sus medios de pago admitidos y la forma de
devolución de compras.
3.1. Documentos relacionados con el cobro:
- ticket
- factura
Es la prueba de compra que de forma obligatoria debe emitir el establecimiento

Debe incluir los siguientes DATOS DEL VENDEDOR:
Importe con IVA
desglosado o incluido:
NIF: Número de Identificación Fiscal
CIF: Código de Identificación Fiscal
Domicilio
NIF o CIF
Fecha de la compra
(Para Hacienda)
2. Factura:
Lo solicitan las empresas cuando compran

Aparecen tanto los datos del vendedor como del comprador:
Datos del vendedor:
- escrito a mano
- sello
- o por imprenta
Nombre + NIF/CIF + Domicilio
Número/Año
1/2015
2/2015
etc.
Además de la "garantía legal" puede existir una garantía ofreida voluntariamente por el vendedor para diferenciarse.

Esta garantía se llama "garantía comercial"

En este caso puede que no estén incluidos los gastos de envío, o de desplazamiento del técnico o las piezas de la reparación
3.2. Documentos relacionados con la devolución:
Los establecimientos SOLO ESTÁN OBLIGADOS a aceptar cambios o devoluciones si hay algún DEFECTO en el producto
El plazo es como mínimo de 7 DÍAS
(15 días en las compras por internet)

Puede haber artículos EXCLUIDOS (es habitual en prendas interiores y artículos de fiesta)
Opciones:
CAMBIO: el cliente se lleva otro producto diferente
DEVOLUCIÓN:
Se
devolución del DINERO (del mismo modo en el que se realizó el pago)
VALE de compra
1.5 Técnicas de ventas:
1. Venta en establecimientos:
a) venta tradicional:
Por ejemplo un comercio de barrio
El cliente debe solicitar en el mostrador el producto
b) autoservicio
El cliente pasea, observar y selecciona los productos
Puede existir personal en la tienda que ayude e informe

Por ejemplo un supermercado
c) ferias, salones o exhibiciones
Por ejemplo una feria de productos tradicionales de León,
el salón del comic de Barcelona o una exhibición de automóviles

2. Venta sin establecimiento:
a) Venta ambulante

b) Venta directa

c) Venta automática

d) Venta a distancia
mercadillos, mercados de frutas y verdura,...
venta sin intermediarios por el fábricante en la fábrica, a domicilio (llamada venta "puerta a puerta"), etc.
a través de máquinas expendoras ("vending")
a través de televisión, catálogos y sobre todo de internet, que es el que más está aumentando
Organización espacial?

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Diferenciación 1. Inicio del contacto3. Gestión y venta2. Periodos de Garantía:compromiso temporal de reparar o reponer un producto de manera gratuita en caso de que no funcione correctamente o no cumpla su finalidad El cliente puede ELEGIR entre la - reparación - o sustitución del producto defectuoso 3.