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Quando entrei para cuidar do fluxo de certificado havia uma listagem mensal de 900 clientes de renovação e, até então, o time conseguia renovar aproximadamente 6% dessa listagem (TKM R$149,90). Meu objetivo como analista era elevar este número e descobrir como tirar o máximo dessa listagem. Após 3 meses trabalhando com o fluxo e estudando dados e os clientes, apresentei que, na listagem, não haviam clientes de renovação apenas, mas clientes perdidos de campanhas de primeiras vendas. Havia também um problema grande nas etapas da jornada operacional. Minha solução foi separar a listagem em 3, colocar um analista para trabalhar exclusivamente com renovação, deixar as primeiras vendas para um responsável designado do time comercial e ajustar os problemas da parte operacional com as Agentes de Registro e Certificadoras parceiras para diminuir o churn nesta etapa (que era altíssimo). Criou-se assim, o Squad de Certificado, composto pela frente de renovação, pela frente comercial de primeiras vendas, e pela frente operacional. Eu era responsável pelos resultados e colaboradores dos 3

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O operacional começou em Maio de 2023. O time, composto por 4 AGRs, tinha problemas de alto volume de tarefas, processos não definidos, nenhum treinamento de atendimento ao público e alto índice de reclamação dos clientes e até mesmo de outros times. As AGRs não possuíam um líder direto, então nada havia sido desenhado (desde a jornada naquela etapa aos PDIs delas). Comecei estabelecendo rapport com todas, ouvindo as dores do time para pensar em melhorias e criando tarefas na semana para estabelecer uma organização (dailies, reunião de resultados semanal, 1:1s, KPIs de acompanhamento para cada uma, agenda de treinamentos de capacitação após LNT...)

Após, estabeleci uma jornada de pós-compra, ajustes de copies e automações que resolviam boa parte das reclamações feitas por clientes e time de suporte (que tinha alto volume de chamados vindo do Certificado). Oficialmente, me tornei líder delas no finalzinho de Julho e não só conseguimos entregar uma experiência de qualidade ponta a ponta para nossos clientes, como podíamos começar a focar no aumento da capacidade de atendimento de cada AGR para evitar novas contratações, como na redução do SLA de cada cliente para a metade. Ambos foram bem sucedidos.

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A parte estratégica foi iniciada em Abril de 2023 e as principal OKR era planejar, desenhar, validar e implementar o Pós-Vendas (entrega prevista para Agosto de 23). Foi um projeto grande considerando que o comercial, a renovação (CS), e o bot do site realizavam vendas de certificado avulso e também de plano anual+certificado (que já tinha um pós-venda desenhado no que competia ao plano anual). Isso significava que o processo de pós-vendas precisaria contemplar todos esses clientes e, por se tratar de atendimentos diferenciados e clientes diferenciados, a jornada seria ligeiramente diferente para cada um mas precisaria cair no mesmo lugar (o operacional com as AGRs). Trabalhei em conjunto com o onboarding, com o time de TI (Desenvolvimento) com o Marketing (para ajustes de site e funil), CX e suporte para garantir a melhor experiência para nossos clientes e entreguei o projeto que foi aprovado e muitíssimo bem recebido - e funciona até hoje ;)

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Outras coisas englobavam o estratégico. Além da redução da taxa de churn (que realmente começou a cair após o desenho do pós-vendas), precisávamos ampliar o faturamento para cobrir os custos da operação e trazer o máximo de lucro possível. Uma das estratégias foi aumentar o Ticket Médio. Nosso Certificado saía a R$149,90 vendido avulso e gratuitamente vendido com o plano. Antes de pleitear que mudássemos esse cenário, fiz por conta própria análise de mercado e mapeei o preço dos certificados e planos de contabilidade que incluíam a venda desse documento por Estado. E apresentei. Atualizamos o site, as comunicações com clientes e testamos os novos preços inicialmente na renovação. Após a validação, aplicamos para todos os clientes.

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A forma como organizávamos os clientes era através de uma agenda dentro do nosso próprio CRM. Infelizmente, o sistema não era eficaz. Trabalhei com o TI por algum tempo para ver se conseguiríamos redesenhá-la, mas o projeto foi estacionado com o lançamento de novos produtos no Q3. Em setembro, antes de eu ser realocada para a gestão do time Comercial do nosso novo produto, criei um plano de contingência para emergências referentes ao certificado, para que meus analistas e o futuro líder pudessem consultá-lo. O plano veio a calhar visto que, no final de setembro e início de outubro, o sistema das certificadoras parceiras caiu totalmente e não conseguimos realizar uma emissão de certificado digital sequer.

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No dia 21 de Outubro, fui designada para supervisionar o time comercial do novo produto, o Emitte+. Além de garantir o faturamento para o Q4, eu precisava mapear e desenhar os processos da mesma forma como tinha feito com o Certificado. Defini a carteira de clientes, a esteira, os fluxos de trabalho dos vendedores VS SDRs, configurei o RD, defini KPIs e OKRs, trabalhei com o marketing (fórmula de lançamento/lançamento meteórico), treinei o time e bolei um plano para lidarmos com a conversão dos clientes que precisariam migrar do produto antigo para o novo e definimos todas as etapas de organização. Saí em novembro, antes de conseguir entregar o projeto em sua totalidade.

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Para que toda a trajetória acima pudesse acontecer, uma coisa veio primeiro: excelentes resultados financeiros na renovação enquanto analista de CS. Alpem de provar que as metas eram factíveis e que eu conseguia batê-las com estabilidade, a partir de Abril comecei a treinar novos colaboradores (que foram contratados para fazer minhas funções enquanto eu me tornava líder). Aqui estão nossos números

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Neste ponto, estava treinando quem iria ficar com o fluxo.

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No mês de maio, aproveitei para ajudar a frente comercial do certificado (trocamos de colaborador) e também para voltar nos meses anteriores e tentar reverter clientes que haviam dado churn (assim como fiz em abril). O colaborador em treinamento já estava contribuindo com a meta de renovação de Abril 

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A OKR ainda estava em meu nome mas, nesse ponto, o fluxo estava completamente com meu liderado

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Resultados dele até minha migração para o time comercial