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COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO

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COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO

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Los clientes optan por un servicio en específico y no en otro, aun asi siendo similar. Esto adhiere la fidelidad del cliente.

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Consumo

Acción de consumir alimentos, bienes o energía.

Consumidor

Que consume bienes y productos en una sociedad de mercado.

Inversión de tiempo

En la dedicación del tiempo a un servicio, no se puede añadir tiempo a otro servicio.

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Colaboradores de los proyectos Wikimedia

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Consumismo - Wikipedia, la enciclopedia libre

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Compresión de los costos del usurario para obtener servicios

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Compresión de los costos del usurario para obtener servicios

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Precio de compra más otros gastos financieros

Los clientes acuden a costos financieros adicionales al precio de compra, como los gastos incidentales necesarios.

Desembolsos y costos no financieros

Los clientes acuden a costos que no son financieros y representan el esfuerzo, tiempo y la incomodidad relacionada con la compra, utilidad y búsqueda del servicio. Estos costos se dividen en cuatro categorías que son las siguientes que se encuentran en la grafía Smart, en la parte de arriba.

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Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente

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Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente

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Todo cliente adquiere bienes o servicios para suplir sus necesidades. Con ello se identifican la motivación y la supervivencia ya que cuando sienten la necesidad llevan a cabo un proceso de acción para satisfacerla.

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Los clientes siempre evaluaran el servicio o producto, como también lo evalúan los departamentos de compras. El enfoque principal siempre es y será la calidad. Esto marca la diferente de entre diferentes servicios. Por lo que optan por tomar siempre por un servicio de calidad.

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Los componentes de las expectativas del cliente

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Los componentes de las expectativas del cliente

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Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, como el servicio

deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados.

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Etapa previa a la compra: Las necesidades y las expectativas individuales son muy importantes en esta etapa porque influyen en las alternativas que los clientes tomarán en consideración. Cuando los clientes se sienten incómodos con los riesgos, pueden usar diversos métodos para reducirlos durante la etapa previa a la compra.

Etapa del encuentro de servicio: Después de decidir la compra de un servicio específico, los clientes experimentan uno o más contactos con el proveedor de servicios que han elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro de servicio comienzan a menudo presentando una solicitud, haciendo una reservación o solicitando un pedido.

Etapa posterior a la compra: Los clientes continúan un proceso que comenzaron

en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluación de la calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia de servicio.

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Administración de encuentros de servicio

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Administración de encuentros de servicio

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Los encuentros de servicio también ocurren entre los clientes y las instalaciones físicas o el equipo. En los servicios de bajo contacto, los clientes tienen cada vez más encuentros con máquinas automáticas diseñadas para reemplazar al personal humano.

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Manejo de las personas en los encuentros de servicio

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Manejo de las personas en los encuentros de servicio

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La utilización de las estrategias de operaciones y marketing deben entrelazarse de manera que funcione efectivamente la empresa y con los recursos humanos. Algo que complica más las cosas para los gerentes es el hecho de que la responsabilidad principal del éxito de su empresa.

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Incidentes críticos en los encuentros de servicio 

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Incidentes críticos en los encuentros de servicio 

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Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes. La técnica del incidente crítico TIC es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes en los encuentros de servicio. La realización de un análisis de este tipo ofrece la oportunidad para determinar qué tipos de incidentes durante la entrega del servicio son particularmente importantes para determinar si los clientes están satisfechos o no.

La perspectiva del cliente: Los hallazgos obtenidos por medio de la aplicación de la TIC son muy útiles para señalar las oportunidades de mejorar en el futuro los procesos de entrega del servicio. La determinación de las fallas más probables en los encuentros de servicio, donde existe un riesgo significativo de molestar a los clientes, es el primer paso para tomar medidas correctivas con el fin de evitar dichos incidentes.

La perspectiva del empleado: El contacto entre el cliente y el empleado es un camino de dos vías. Es importante comprender el punto de vista del empleado sobre la situación porque los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descortés ocasionan con frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por ofrecerles un buen servicio.

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El cliente desempeña un papel mínimo en el proceso de entrega del servicio pues como mucho expresa sus necesidades con claridad y paga con prontitud cuando se le presenta la cuenta. Se espera que el cliente participe en forma activa en el proceso de producción; ésta es una de las características distintivas de la administración de servicios.

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Las empresas de servicio educan al cliente

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Las empresas de servicio educan al cliente

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Cuanto mayor sea el trabajo que los clientes deben realizar, mayor será su necesidad de información sobre la manera de desempeñarse para obtener mejores resultados. En estas situaciones, la empresa debe asumir la responsabilidad de educar a los clientes inexpertos.

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Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores

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Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores

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Cuanto mayor sea la participación de los clientes en la producción del servicio, mayor será su potencial para influir en los procesos en que participan.

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El problema del mal comportamiento del cliente

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El problema del mal comportamiento del cliente

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La manera en que una empresa logra disminuir quejas y resolver problemas puede ayudar a aumentar la lealtad de sus clientes o, por el contrario, dejarlos escapar hacia la competencia. Un cliente difícil o cliente problema como alguien que actúa de manera imprudente o abusiva, ocasionando problemas a la empresa, a sus empleados y a otros clientes. Los clientes difíciles son indeseables.

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Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio

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Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio

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Una escala de características del resultado del servicio: Una de las diferencias básicas entre los bienes y los servicios es que los clientes tienen mayor dificultad para evaluar los servicios. Todos los resultados, ya sean de productos o servicios, se pueden colocar en una escala que va de “fácil de evaluar” a “difícil de evaluar”, dependiendo de si poseen un nivel alto de características de búsqueda, características de experiencia o características de credibilidad.

Características de búsqueda: Los bienes físicos destacan las características que permiten a los clientes evaluar un producto antes de comprarlo. Estas características tangibles ayudan a los clientes a comprender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero y reducen la sensación de incertidumbre o riesgo relacionada con la compra.

Características de experiencia: Éstas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra. Los clientes deben experimentar estas características para saber lo que compraron.

Características de credibilidad: El cliente es obligado a confiar en que se proporcionaron ciertos beneficios, aunque sea difícil documentarlos.

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Cómo se relaciona la calidad percibida con la satisfacción

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Cómo se relaciona la calidad percibida con la satisfacción

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La satisfacción se define como una actitud, como la evaluación después de una compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el producto. La mayoría de los estudios se basan en la teoría de que la confirmación o la invalidación de las normas del producto antes del consumo es el factor básico que determina la satisfacción.

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Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción al Cliente

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Una de las mejores definiciones, y con mayor orientación al cliente, de una oferta de servicio es la de FedEx. Es importante que los gerentes de empresas de servicios comprendan el modo en que los clientes ven la totalidad de la oferta de servicio, conocida también como paquete de servicio. Aumento de las percepciones de valor de los clientes y Competencia en los elementos del servicio suplementarios.

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Una de las mejores definiciones, y con mayor orientación al cliente, de una oferta de servicio es la de FedEx. Es importante que los gerentes de empresas de servicios comprendan el modo en que los clientes ven la totalidad de la oferta de servicio, conocida también como paquete de servicio. Aumento de las percepciones de valor de los clientes y Competencia en los elementos del servicio suplementarios.

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EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE OFERTAS DE BIENES Y SERVICIOS