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Consumidores “hipervulnerables" : darán prioridad a reclamos de niños, ancianos y LGBT

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Consumidores “hipervulnerables" : darán prioridad a reclamos de niños, ancianos y LGBT

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El Gobierno determinó este jueves, a través del Boletín Oficial, qué grupos de consumidores serán considerado "hipervulnerables y deberán, por lo tanto, recibir una atención prioritaria en la defensa de sus derechos que se materializará con la implementación de estrategias dinámicas, personalizadas y ágiles según las necesidades de cada caso.

La Resolución 139/ 2020 sostiene que las consecuencias en el marco de las relaciones de consumo que ha provocado la emergencia sanitaria declarada mediante el Decreto N° 260 de fecha 12 de marzo de 2020 como consecuencia del Covid-19 ponen de relieve la necesidad de establecer mecanismos específicos para consumidores hipervulnerables.

En ese sentido, el texto hace alusión a " aquellos consumidores que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores .

Asimismo, también pueden ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos.

Quiénes son los consumidores hipervulnerables

La medida establece que en cuanto a la defensa del consumidor podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:

a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;

b) personas del colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);

c) mayores de 70 años;

d) personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;

e) migrantes o turistas;

f) miembros de las comunidades de pueblos originarios;

g) ruralidad;

h) residencia en barrios populares;

i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos:

jubilados, pensionados o asalariados con una remuneración bruta menor o igual a dos salarios mínimos;

monotributistas de una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en dos veces el salario mínimo;

beneficiarios de una Pensión No Contributiva con ingresos mensuales brutos que no superen los dos salarios mínimos;

baneficiarios de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;

inscriptos en el Régimen de Monotributo Social;

personas incorporadas al Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844);

estar percibiendo el seguro de desempleo;

titulares de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra.

Objetivos de la medida
La resolución apunta a "orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo .

Y encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los consumidores de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo que arbitre las medidas que crea necesarias con los siguientes objetivos y funciones:

a) promover acciones para favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la resolución de los conflictos de consumidores hipervulnerables;

b) implementar medidas para eliminar y mitigar obstáculos en su acceso a la Justicia;

c) orientar, asesorar, brindar asistencia y acompañar a las y los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo;

d) identificar oficiosamente los reclamos de consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC);

e) facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos en los procedimientos administrativos;

f) articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito;

g) realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos;

h) proponer el dictado de medidas preventivas;

i) proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo;

j) articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos;

k) relevar la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de consumidores hipervulnerables;

l) promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos;

m) colaborar en la implementación en los sistemas estadísticos y de control de gestión de indicadores relativos a consumidores hipervulnerables.

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atención especial a consumidores vulnerables

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Consumidores "hipervulnerables : darán prioridad a reclamos de niños, ancianos y LGBT

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El Gobierno determinó este jueves, a través del Boletín Oficial, qué grupos de consumidores serán considerado "hipervulnerables y deberán, por lo tanto, recibir una atención prioritaria en la defensa de sus derechos que se materializará con la implementación de estrategias dinámicas, personalizadas y ágiles según las necesidades de cada caso.

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A través de la Resolución N° 236/2021, publicada en 15 de marzo de 2021,  la Secretaría de Comercio Interior habilitó a los adolescentes, de entre 13 y 17 años, a iniciar reclamos en Defensa del Consumidor contra empresas de productos y servicios, en caso de estar disconformes con algún servicio o prestación brindada.

La medida los habilita a presentar reclamos contra empresas, en el marco de relaciones de consumo ante la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor (VUF), el Servicio de Conciliación Previa de Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

Entre los argumentos expuestos para fundar la decisión se destaca la figura de los consumidores hipervulnerables que se refiere a; «aquellos consumidores que siendo personas humanas se encuentran en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, permitiendo visibilizar la relación de consumo existente entre los proveedores y las personas menores de edad», esta definición abarca a los adolescentes que quedan, así, enmarcados en el contexto de hipervulnerabilidad.

En función de los veloces avances de las Tecnologías de la Información y Comunicación, y al acceso masivo a los medios y entornos digitales, los adolescentes se ven inmersos (muchas veces sin siquiera advertirlo) en relaciones de consumo perfeccionadas dentro del entorno digital en el que exploran y participan. Esta situación acrecienta su propia vulnerabilidad.

En el supuesto de un reclamo que sea realizado por un (o más) adolescente bastará, para la suscripción del Acta, con que éste manifieste su voluntad para comenzar, continuar o  cerrar el procedimiento conciliatorio. Las niñas, niños y adolescentes podrán participar de las audiencias que se celebren por reclamos que involucren sus derechos y que sean presentados por sus representantes legales.

Las actas de conciliación deberán utilizar un lenguaje claro y un estilo de redacción simple,  que permitan la comprensión de lo escrito, a fin de asegurar que la manifestación de la voluntad de las / los menores sea suficiente a lo largo del procedimiento conciliatorio.

El impacto de esta medida genera expectativa en las empresas. Se advierte la posibilidad de un nuevo frente de denuncias contra ciertas empresas (telefónicas por ejemplo), que deberán hacer uso de mayores recursos para atender denuncias de adolescentes como ser; designar representantes en cada audiencia y atender el pago de eventuales sanciones.

Por otro lado, seguramente se discutirá la aptitud de los adolescentes para formular denuncias. ¿Bastará con afirmar que las personas menores de edad, tienen ciertas particularidades para el ejercicio de sus derechos, por su condición de personas en formación, y  que ellos mismos establecen una relación específica con el consumo y la publicidad? ¿Habrá que discutir que es un contrato de escasa cuantía? ¿Deberán concurrir los adolescentes con asistencia letrada?

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Artículo 42 Derechos de los Consumidores.