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El marketing es cualquier método utilizado para comunicar creativamente las ventajas de lo que se ofrece. Sánchez (2017) menciona que el marketing es también denominado como mercadotecnia, siendo el proceso administrativo que implica la satisfacción de un grupo de personas, en donde el bien o servicio viene a ser la base la empresa.

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El servicio es aquella acción en beneficio a alguien o algo, llegando a ser el resultado de actividades en los que interviene un empleador y un consumidor. La Real Academia Española (2021) señala que es una prestación que tiene el objetivo de cuidar los intereses o necesidades del público.

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Teniendo claro el concepto de cada uno, podemos decir que, el marketing de servicios es un conjunto de estrategias que se orientan a vender algo intangible. Tiene como principales objetivos: Complacer las necesidades de los clientes, influir en sus decisiones e incrementar la percepción que tienen acerca del servicio.

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El marketing de servicios funciona como el proceso que realizan las empresas para destacar el valor del servicio, evidenciando la satisfacción o solución que brinda a los clientes. Resulta fundamental ya que permite que atraer a un amplio público para que conozca la calidad del servicio y aumentar así las ganancias. A su vez, Erazo et al. (2019) refieren que el marketing de servicios juega un papel transcendental en un mercado competitivo ya que permite darse a conocer, posicionarse y asegurar su permanencia.

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Existes tres tipos de marketing de servicios (Galeano, 2020). Estos facilitan el proceso de venta y permiten mantener un mejor orden del servicio para lograr el impacto que se desea.

Marketing externo (empresa-clientes): La empresa promueve los servicios hacia los consumidores

Marketing interno (empresa-empleados): Herramientas que dispone la empresa para que los empleados puedan promover el servicio.

Marketing interactivo (empleados-clientes): Se entrega lo que ofrece el servicio.

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Cliente: Se debe entender sus gustos y necesidades para entregar un mejor servicio.

Equipo humano: Crean y entregan los servicios, impulsando la identidad de la empresa

Canales físicos: Gozan del servicio de manera directa.

Canales digitales: Permiten acceder en cualquier momento sin importar el lugar en donde se encuentran

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Ejemplos del buen uso del Marketing de Servicios

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Ejemplos del buen uso del Marketing de Servicios

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Disney se ha convertido en una plataforma que no sólo ofrece películas y series, sino que también brinda emociones, experiencias y recuerdos (Suárez, 2017). Su estrategia de marketing es entregar a los usuarios un servicio de calidad, rápido, fácil y satisfactorio, de esa manera llega a construir momentos de diversión y/o aprendizaje. Por otro lado, su servicio impulsa indirectamente la unión familiar, mejora las relaciones de confianza y crea un ambiente de armonía entre los que comparten la película.

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Por otro lado, la empresa Starbucks se encarga de ofrecer productos de alta calidad, pero también prioriza la experiencia que debe tener el consumidor, y a esto se le conoce como Marketing de servicio emocional (Javier, 2017), en el cual se compromete a brindar un ambiente relajado y agradable para disfrutar del momento especial tomando un café. La excelente atención al cliente, el espacio acogedor y los buenos productos hacen que los consumidores quieran regresar y siempre prefieran a Starbucks para pasar momentos únicos.

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A su vez, los dispositivos de altavoces inteligentes (Alexa, Siri, etc.), vienen transformando el mundo, es uno de los mejores en marketing de servicio ya que nos ofrecen algo que hace cosas por nosotros, en donde su marketing funciona no sólo por conocer las necesidades momentáneas del consumidor, sino también por satisfacerla inmediatamente.

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En la presente investigación se analiza el significado de marketing de servicios mediante la separación de ambos términos, como también, se manifiesta su importancia dentro de un mercado tan competitivo, en donde es utilizado como una venta de experiencia para el cliente. Por otro lado, se menciona los tipos del marketing de servicios, los cuales son el marketing externo, interno e interactivo. A su vez, tenemos a sus componentes principales, dentro de ellos se encuentran los clientes, el equipo humano y los canales físicos y digitales, gracias a ellos se logra una mejor comprensión del público objetivo y la manera en la que será entregado el servicio. Para finalizar se presentan los casos Disney+, Starbucks y dispositivos inteligentes, los cuales se han centrado en brindar una experiencia inolvidable a los clientes, garantizando su satisfacción y lealtad con la empresa.Por último, se ha llegado a la conclusión de que el marketing de servicios consiste principalmente en vender experiencia, de modo que se invierta correctamente en un servicio de calidad para los clientes se sientan comprendidos, especiales y satisfechos y que además sirva como impulso de un mejor posicionamiento.

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Gracias a la evolución tecnológica las empresas pueden lograr transmitir información ofreciendo sus productos y servicios de forma que lleguen a más público, sin embargo, no siempre logra satisfacer completamente al consumidor. Por lo que gracias al marketing incorporan un servicio más personalizado en donde no sólo se garantiza la calidad sino también que el consumidor se lleve una experiencia satisfactoria e inolvidable con la marca. Para lograr exitosamente un marketing de servicios se debe tener en cuenta los tipos de marketing y cómo sus componentes influyen en su buen desarrollo. El objetivo de esta investigación es analizar el marketing de servicios como parte importante de la competencia dentro del ámbito mercantil. Para ello, se identificaron aquellas empresas que vienen haciendo uso de un buen marketing de servicios, actuando como impulsador hacia el éxito, como Disney+ (California), Starbucks (Estados Unidos) y dispositivos de altavoces inteligentes; por otro lado, se muestra información veraz y coherente de artículos como: Redalyc, Dialnet, etc., como también el diccionario, páginas webs y videos explicativos.

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Para culminar esta investigación puedo concluir que:

El marketing de servicios es un conjunto de estrategias intangibles que tienen como objetivo persuadir y satisfacer al cliente, lo cual permitirá destacar dentro del mercado y atraer a más público, por ello, su importancia radica en que le da un valor agregado a la empresa y asegura su posicionamiento.

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Queda comprobado mediante los ejemplos brindados, que el marketing de servicios consiste principalmente en vender experiencia, de modo que se invierta correctamente en un servicio de calidad haciendo que los clientes se sientan comprendidos, especiales y satisfechos.

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Es necesario mantener vinculados el marketing externo, interno e interactivo, así como sus componentes, ya que de esa manera se evidenciará un equipo preparado para brindar el mejor servicio posible, cuidando siempre los intereses de sus clientes y cumpliendo sus expectativas.

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Erazo, J., Panamá, C., Narváez, C. y Mena, S. (2019). El Marketing como estrategia de posicionamiento en empresas de servicios. Dominio de las Ciencias, 5 (3). Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7154267

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Galeano, S (2020). Marketing de servicios: qué es y qué implica. Marketing Ecommerce. Recuperado de: https://marketing4ecommerce.mx/marketing-de-servicios-que-es-y-que-implica/

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Real Academia Española (2021) Servicio. Diccionario de la lengua española. . Recuperado de: https://dle.rae.es/servicio

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Javier, E. (04 de agosto, 2017). Marketing de Starbucks: La estrategia para la fidelización. Increnta. Recuperado de: https://increnta.com/insights/estrategia-de-starbucks-fidelizacion/

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Sánchez, J. (2017). La mercadotecnia y los elementos que influyen en la competitividad de las mipymes comerciales en Guadalajara, México. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales , 27 (65), 93-106. Recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/818/81852035008.pdf