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Curso: LEGISLACIÓN Y ÉTICA PROFESIONAL
Estudiante: Huamán Llacsahuanga, Jossel David
Docente: Cinthya Bravo Adanaqué

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Este informe presenta detalles acerca del Marketing de Servicio, el cual es un tema que abarca un proceso dentro del complejo mundo de la publicidad, como sabemos la publicidad tiene un rol importante dentro del diseñador Gráfico, como un sujeto es visto de diferentes maneras dentro de la sociedad, pero este informe no solo hace mención a ello, detalla una seria de pasos con argumentos para facilitar el aprendizaje de todo este conocimiento, de la misma manera ser aplicado en alguna ocasión, sin duda al hacer uso de este proceso se resaltara a través del servicio que ofrezcas.

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Si tuvieran una empresa con una marca queriendo realizar un servicio, ¿Qué estrategia aplicarías?, el Marketing de servicio, es un concepto que detalla y habla precisamente de la relación del cliente y la empresa, el destacar dentro del mercado laboral de servicio deprenderá mucho acerca del Marketing que apliques a tu marca, no solo bastara con realizar un estudio analizando a tu público para saber dónde posicionarte, es más que eso, por ello en este Informe se detallara puntos importes que debes conocer acerca del Marketing de servicio, teniendo una estructura sencilla, comenzando con el ¿Qué es?, y su origen, seguido se verán sus principales características junto con sus ventajas y beneficios, más adelante detallaremos Pasos para implementar el marketing de servicios, y después se verán casos que confirma que los resultados pueden ser excelentes si sabes como aplicar el proceso, ya casi para terminar estará mi conclusión como modo de opinión personal, y por ultimo las referencias bibliográficas que nos ayudaron a respaldar lo escrito en este informe.

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Se puede considerar un proceso que realiza una marca o empresa para sobresalir resaltando productos intangibles (Los servicios se considerar productos intangibles), como sabemos un servicio representa una serie de acciones donde la empresa y consumidor entablan una relación en base a una necesidad del mismo, sobre todo hablamos de algo distinto, Cabrero, C. H. (2018), “El marketing de servicios es una disciplina con entidad propia y única” (pág. 5).

Un servicio también se le pude llamar a una derivación de un producto físico que quiere ofrecer un servicio, pero sin utilizar su producto tangible y para ello hace uso del Marketing. Por otro lado, la función del Marketing (Mercadotecnia) de servicios, se puede decir que lo principal es mostrar las ventajas de una empresa, de esta manera se abre paso en el mercado donde sabemos existe mucha competencia, según Zeithaml, V. A, 2009, nos menciona que, el marketing de servicios en la economía mundial, es un recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones, obteniendo buenos resultados (Pág. 3), pero no podemos decir que solo se trata de eso, el Marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de marketing con el objetivo de vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.

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El origen del Marketing de Servicios como concepto se inicio en los 70s, cuando los académicos comenzaron a expresar las diferencias entre productos/servicios, luego en 1985 Zeithal, Parasumaran y Barry proponen el modelo de valoración de un servicio, con este modelo establecido se pudo analizar las expectativas de los consumidores, con el tiempo esas teorías fueron evolucionando hasta llegar a una relación de cliente con empresa (Marketing Servicios).

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Figura 1: Características del Marketing de servicios. (2021) 

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PERECEDERO:
No puedes ofrecer el mismo servicio si ya ha sido producido, “por ejemplo, si un avión ya ha despegado, no se pueden ver esos asientos nuevamente”, es decir que el servicio es consumido por el cliente en un solo momento.

VARIABILIDAD:
Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, por ejemplo, “la experiencia de escuchar a tu artista favorito en DVD no es la misma que asistir a uno de sus conciertos”, el nivel de satisfacción del cliente será diferente.

HOMOGÉNEO:
Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticipan una experiencia totalmente nueva, por ejemplo, “el servicio de las grandes marcas no cambia su atención al cliente a pesar del lugar donde se encuentre, KFC brinda una experiencia de servicio similar así se encuentre en Nueva York o Alaska”.

INSEPARABLE:
Esto da a entender que el consumidor está realmente involucrado con el servicio, se trata del valor que tendrá un servicio si considera los detalles que hacen feliz al consumidor, por ejemplo, si una estética es criticada constructivamente por sus clientes, esta puede cambiar y mejor la calidad de su servicio, es decir que la relación entre empresa/cliente es más duradera en un servicio que a comparación de un producto tangible.

INTANGIBLE:
Se menciona que un servicio no se puede ver o percibir como algo de forma directa, a comparación de un producto el cual es un marketing directo, un servicio hace uso de todo un trabajo considerable que hay detrás de ello, por ejemplo, los servicios de luz ofrecen energía eléctrica lo cual es algo intangible pero que a pesar de eso debemos pagar para disfrutar de ella, sin embargo la frase que menciona Castellanos, J. C. C. (2011), nos deja pensando, dice que, “Todo es Mercadeo de Servicios… todo aquel que vende un producto en realidad estaría proporcionando un servicio (el servicio que el producto da al usuario)” (pág. 14).

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Mejora el valor percibido de tu marca.

Satisface al cliente con base en la escucha activa.

Logra que mas personas conozcan tus servicios (Referencias).

Optimiza el ciclo de ventas de tu empresa.

Brinda nuevas oportunidades comerciales con socios.

Identifica las necesidades y deseos de tus clientes para crear estrategias.

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Pasos para implementar el Marketing de Servicios: 

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Pasos para implementar el Marketing de Servicios: 

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Analiza tu situación actual:

Como sabemos cuándo vamos hacer algún trabajo o simplemente desempeñarnos en algo, siempre debe haber una investigación previa sobre el aspecto al cual te expondrás, donde analices cuál es tu situación actual sobre ello, en el caso de una marca, debe hacer un análisis interno y externo de tu empresa, identifica como esta tu negocio, que nivel de servicio ofrece, en pocas palabras, debes analizar y estudiar todos y cada uno de los aspecto sobre el mercado labor, para que tus servicios suavemente te vayan abriendo paso a través de la amplia competencia.

Segmenta a tus clientes:

Antes de comenzar cualquier estrategia de marketing de servicios, es fundamental segmentar a tus clientes (Buyer), un público ya estudiado analizado y seleccionado te ayuda a entender las necesidades y deseos de tus consumidores, por otro lado, Mesa, J. C. C. 2005 nos comenta que, la segmentación del cliente, te permite conocer sus necesidades, temores, gustos, comportamiento y ambiente (social, cultural, político); y hallar modelos de medición contextualizados, con el fin de mantener la satisfacción de estos clientes y la consecución de otros (pág. 3), además una buena segmentación en el mercado lograr cada vez más conversiones a lo largo del tiempo que tu empresa este activa, y una buena relación cliente/empresa.

Puntualiza tus objetivos:

Según sea el diagnostico de tu empresa y de tu segmentación, se tomará una ruta que te dirigirá a tu próxima meta, puede ser que quieres aumentar las ventas, aumentar en referencias, lanzar un nuevo servicio o aplicar publicidad digital en redes sociales, sea cual sea, es muy importarte tener objetivos y sabe aplicar el marketing para el logro de los mismos.

Define tu estrategia:
Si aun no tomas la iniciativa para comenzar a aplicar una estrategia, es recomendable conocer y tomar en cuenta las 7 variables que giran entorno a los servicios (Marketing mix digital de Philip Kotler).

PRODUCTO

PRECIO

PLAZA

PROMOCIÓN

PERSONAS

PROCESOS

EVIDENCIA

Mide tus respuestas
Una vez definida la estrategia de marketing de servicios comienza a generar un plan de acción, donde determines quienes son los encargados de realizar las distintas tareas, mide los tiempos y las actividades, ten a la mano todo organizado de tal manera que al obtener tus resultados podrás ver a través de ellos si tu plan esta funcionado.

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Nos ayudaran a entender mejor como funciona la aplicación del Marketing de Servicios.

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Figura 2. Starbucks marketing. Moimaere (2019)

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El caso de esta empresa de café, podemos decir que mas que la venta del producto, Starbucks entiende y se encarga que su servicio sea toda una experiencia, si nos ponemos a analizar su Marketing de sus servicio, es un ambiente agradable el visitar un establecimiento de esta empresa, no solo eso, las personas que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales, y si a eso le sumamos que sus locales están ubicados en puntos estratégicos, nos da como resultado un excelente marketing de servicio.

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Figura 3. Netflix como una gran opción. El Economista (2022)

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Otra de las grandes empresas en cuanto a entrenamiento a través de streaming, es Netflix, sus clientes o suscriptores pueden ver gran cantidad de películas y series, sin la necesidad de descargar o comprar en formatos físicos, la verdad es una gran opción para tener un cine en casa, su interfaz en muy sencilla de usar, lo cual es increíblemente efectivo, la necesidad de un cliente es simplemente ver una película y esto te lo ofrece al instante.

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Figura 4. Parque de atracciones “Disney”. Carmen Macías (2021)

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¿Qué piensas al escuchar la palabra Disney?, seguro se te viene a la mente las palabras, familia, diversión, alegría, experiencias y recuerdos, podemos decir que Disney es mucho más que películas, mas si hablamos de sus parques temáticos y de atracción, el marketing de servicio que viene aplicando Disney desde hace mucho es increíble, cada una de las personas que asisten se llevan un experiencia especial y única, uno de los elementos centrales que hace Disney se debe al estudio de un marketing interno bastante profundo, el llegar a diferentes públicos (niños, jóvenes y adultos) es muy complicado, todo ello nos da como resultado una de las empresas de entreteniendo, servicio y venta de productos más grandes en el mundo.

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Opinión Personal:
Primero, considero que es un tema muy interesante, sin duda el marketing de servicio es uno de los procesos más efectivos para llevar un servicio a destacar dentro del mercado laboral, sinceramente si estuviera en una posición similar, sin duda utilizaría este proceso para ir mejorando el servicio de mi marca, cada una de sus ventajas son de gran beneficio para el alce de un servicio, podemos diferencia entre un producto y un servicio, ambos son dos aspectos de venta diferentes, donde las estrategias que apliques para cada uno decidirán el existo de tu empresa, teniendo en cuenta lo más importante, tu servicio debe conectar con el cliente y de ello generar un relación cliente/empresa.

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Castellanos, J. C. C. (2011). Marketing de servicios. Eumed. net.

Cabrero, C. H. (2018). Manual. Planificación del marketing de servicios (COMM041PO). Especialidades formativas. EDITORIAL CEP.

Eleconomista. 2022. Series de Netflix que son furor en Argentina y podés ver este fin de semana. Recuperado de https://eleconomista.com.ar/sociedad-redes/series-netflix-son-furor-argentina-podes-ver-fin-semana-n51790

Macías Carmen. 2021. Los secretos que esconden los parques temáticos de Disney. Recuperado de https://www.elconfidencial.com/alma-corazon-vida/2021-07-30/los-secretos-que-esconden-los-parques-tematicos-de-disney_3206263/

Moimaere. 2019. The Story Behind The Starbucks Coffee. Recuperado de https://medium.com/swlh/the-story-behind-the-starbucks-coffee-bc31f77cd8fe

Mesa, J. C. C. (2005). Del Marketing de servicios al marketing relacional. Revista colombiana de marketing, 4(6), 60-67.

Olivier Emanuel. (2021). Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante. Recuperado de https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios/#%C2%BFQue_es_el_Marketing_de_Servicios

Zeithaml, V. A. (2009). Marketing de servicios.