# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Аннотация

Стюарт Даймонд, профессор Уортонской школы бизнеса, один из самых востребованных экспертов по переговорам, предлагает работающую схему проведения переговоров, которая поможет вам добиться своего и еще немного большего в любой ситуации: от покупки велосипеда до переговоров о слиянии компаний.

Главное в переговорах, по его мнению, - очень ясное понимание своей цели и цели оппонента. В этом случае вы можете маневрировать, находить новые нестандартные способы достижения желаемого, и можете предложить оппоненту именно то, что он ждет (или равноценную замену). А когда общий переговорный пирог становится больше, ваши части тоже увеличиваются.

Оглавление

Издано с разрешения автора

на русском языке издается впервые

В этой книге будет сказано немало интересного и полезного о ведении переговоров, а вот решение поддержать издание этой книги, по иронии судьбы, практически не потребовало никаких переговоров и убеждений ни с нашей стороны, ни со стороны издательства. Причина проста: нам еще несколько лет назад посчастливилось привезти Стюарта Даймонда в Москву с семинаром для нас и наших клиентов. Подход Стюарта к переговорам и их ведению очень близок нашему представлению о жизни, бизнесе и людях, и был уже не раз опробован и использован лично.

Мы часто склонны разделять свою повседневную жизнь и бизнес, "переговоры" в данном случае чаще всего проходят по категории "бизнес", предполагая под собой нечто сложное, напряженное, "бодание" и "топтание" друг друга.

Если же задуматься о том, что каждый день мы проводим множество переговоров - с таксистом, с продавцом в магазине, в аэропорту и т. д., то станет ясно, что нет принципиальной разницы между такими переговорами и переговорами по миллионным сделкам. Работают одни и те же принципы, и на первом месте выступают люди и правильное понимание своих целей и целей оппонента.

Даймонд на множестве примеров и историй дает понять и почувствовать, что далеко не всегда оппонент видит ситуацию так же, как мы, очевидное нам, порой далеко от понимания другой стороной. Как услышать, понять, предложить больше, как обойти жестких переговорщиков, используя их же стандарты. 12 стратегий Стюарта как связка ключей, которая в грамотных руках, поможет вам открыть многие двери и остаться в добрых отношениях с хранителями этих дверей.

Однако Даймонд сразу говорит о том, что вы должны стать "переговорщиком до мозга костей, сделав приемы частью вашей личности", именно при таком раскладе вы обретете способность действительно достигать большего во всех ситуациях. Поэтому отнеситесь к этой книге со всей серьезностью, и она будет работать на вас.

управляющий партнер Odgers Berndtson

(ex Pynes & Moerner Executive Search)

Это оптимистичная книга, она должна сделать вашу жизнь лучше. Я верю в то, что можно добиться большего. Неважно, кто вы и какой у вас характер, - вы сможете стать более квалифицированным переговорщиком.

За двадцать с лишним лет преподавания я видел примеры того, как люди становились лучшими переговорщиками прямо на глазах. Они стали внимательнее относиться к себе и - в особенности - к окружающим, желая добиться большего посредством переговоров.

Многие приемы, изученные ими на моих занятиях и используемые в жизни, противоречат общепринятым суждениям. А некоторые сначала кажутся вообще парадоксальными. Но успехи моих студентов в их повседневной жизни и их личный рост доказывают успешность нового взгляда на взаимодействие между людьми. Стратегии и тактики, предлагаемые мной в этой книге, формируют заново теорию переговоров, упрощая ее, очищая от жаргонизмов и позволяя практичнее, реалистичнее и эффективнее общаться с другими людьми.

Вы увидите, что традиционные понятия (рациональность, сила, отказ от участия в переговорах, тактика, при которой выигрывают обе стороны) в большинстве случаев просто не срабатывают. В то же время такие стратегии, как эмоциональная чувствительность, налаживание отношений, постановка ясных целей, постепенность и последовательность, особый подход к каждой конкретной ситуации, оказываются намного более убедительными.

Мои студенты умеют добиваться большего посредством переговоров даже в тех случаях, когда другая сторона настроена враждебно, - просто отдавая должное убеждениям другой стороны, какими бы они ни были. Они знают, что традиционная тактика "мы против них" приводит к потере прибылей и что можно получить намного больше, если постоянно стремиться к сотрудничеству. А еще они умеют взаимодействовать с жесткими переговорщиками, используя их собственные слова против них, не вызывая при этом враждебности. Они предлагают доверие - но требуют взамен от другой стороны обязательств. Они не простофили, и они всегда достигают своих целей.

В книге я неоднократно упоминаю о том, что она называется "Как добиться большего", а не "Как добиться всего". Цель книги - значительно улучшить жизнь любого человека, прочитавшего ее и использующего описанные в ней приемы и тактики. Некоторые элементы работают лишь иногда, другие срабатывают чаще. Книга научит вас понимать, что работает лучше всего в вашем конкретном случае, и поможет вам сделать эти приемы частью вас.

Наконец, скажу о том, что "Как добиться большего" - книга не о том, как научиться вести переговоры. Она о том, как стать переговорщиком до мозга костей, сделав приемы частью вашей личности. Как только вы воспримете содержание книги, практически любой акт общения вы будете осуществлять успешнее.

Не все в этой книге может касаться вас. У некоторых из вас нет детей, другим неинтересны вопросы взаимодействия с государственными структурами. Но когда я писал эту книгу, я пытался дать советы, которые нужны самой широкой аудитории. То, что знаете вы, может показаться новым другому человеку, и наоборот. Главное - понять, что вы можете использовать в данный момент и на протяжении всей жизни, и сосредоточиться на этом. Ищите то, что поможет вам и что повысит ценность вашей жизни и жизни других людей.

Весь материал, касается он вас или нет, представлен в виде рассказов моих студентов и моего личного опыта в надежде, что их успехи и поражения будут интересны для вас в процессе обучения приемам.

Однако, если вы не будете практиковаться, все мои слова останутся пустым звуком. Вы должны понять, как эти приемы работают в вашем конкретном случае.

Возможно, вам покажется, что некоторые приемы ведения переговоров, описанные в этой книге, просто не могут работать. Но все они проверены и проверяются сейчас. Они работают, зачастую они созвучны фундаментальным принципам человеческой психики. Если вы настроены скептически - опробуйте приемы в ситуациях, где риск невелик, действуйте постепенно и наблюдайте за полученными результатами. Скорее всего, вы будете приятно удивлены. Не стоит делать все сразу. Попробуйте один прием, прочувствуйте его, совершенствуйте, добавьте что-то еще. Для этого у вас есть целая жизнь.

Наконец, сообщайте мне о своих достижениях. Я - наставник до глубины души. Я хочу знать, чего добились мои студенты и все те, кто пользуется моими материалами. Пишите мне на www.gettingmore.com. Эта книга должна открыть диалог между теми, кто, видя окружающий мир, понимает: пришло время добиваться большего.

Хэверфорд, штат Пенсильвания,

Я замедлила шаг, подбежав к выходу на посадку на наш рейс до Парижа. Самолет все еще стоял на поле, но дверь, ведущая к нему, была закрыта. Служащие аэропорта за стойкой спокойно перебирали билеты. Рукав, ведущий к самолету, уже убрали.

- Добрый день, мы на этот рейс! - еле выговорила я, часто и тяжело дыша.

- Простите, - ответил служащий. - Посадка закончена.

- Но ведь наш стыковочный рейс сел 10 минут назад! Они обещали позвонить вам и предупредить.

- Простите, мы не можем пропустить на борт никого после закрытия двери.

Мы с другом подошли к окну, не веря в происходящее. Все наши планы на долгий и хороший отдых только что рассыпались на мелкие кусочки. Самолет стоял прямо у нас перед глазами. Солнце уже село, и на лицах пилотов играли отблески лампочек приборной панели. Шум двигателей усилился, и человек со светящимися жезлами в руках не спеша пошел по летному полю к самолету.

Я размышляла всего несколько секунд. Затем я провела друга к центру окна, прямо напротив кабины самолета. И мы остановились там, в поле зрения пилотов. Все мое существо было сосредоточено на командире корабля, я надеялась перехватить его взгляд.

Один из пилотов поднял голову и увидел нас, потерянно стоявших у окна. Я взглянула ему в глаза - жалобно, с мольбой. Сумка свалилась с плеча к ногам. Казалось, мы стояли там целую вечность. Наконец, губы пилота задвигались, второй пилот тоже поднял голову. Теперь я посмотрела ему в глаза. Он кивнул.

Шум двигателей стал тише, а на стойке у выхода зазвонил телефон. Служащий удивленно повернулся к нам. "Берите свои вещи - и вперед! - произнес он. - Пилот просил пропустить вас!" Теперь наш отпуск был спасен, мы радостно обнялись, схватили сумки, помахали пилотам и быстро побежали по рукаву к нашему самолету.

Райенн Чен, Уортонская школа бизнеса,

История, приведенная выше, рассказана мне одной из слушательниц моих курсов по искусству ведения переговоров. А это, вне всякого сомнения, пример переговоров, хотя, конечно, и полностью невербальных. Но переговоры были проведены осознанно, согласно схеме и весьма эффективно. Она использовала шесть различных приемов, преподаваемых мной. Эти приемы, как правило, просто незаметны для окружающих.

Во-первых, будьте бесстрастны; эмоции разрушают переговоры. Вы должны заставить себя сохранять спокойствие.

Во-вторых, подготовьтесь, пусть даже в течение пяти секунд. Приведите мысли в порядок.

В-третьих, найдите человека, принимающего решения. В данном случае это был пилот. Не стоило тратить ни секунды на споры со служащим у выхода, он не смог бы поменять политику компании.

В-четвертых, сконцентрируйтесь на целях, а не на том, кто прав. Не имеет значения, задержался или нет стыковочный рейс, неважно, что к выходу на посадку не позвонили и не предупредили служащих. Цель была такова: попасть на самолет до Парижа.

В-пятых, наладьте контакт с людьми. Люди в переговорах - это почти все.

И, наконец, в-шестых, признайте их позицию и силу, отдав им должное. Если вы поступите подобным образом, они могут воспользоваться своей властью, чтобы помочь вам достигнуть ваших целей.

Очень часто такие приемы действуют незаметно, но это никакое не волшебство. Они помогли Райенн и ее другу так, что они запомнят это на всю жизнь. И точно такие же приемы помогают каждый день проводить успешные переговоры всем тем, кто изучил их на моих курсах. Получение работы, прибавка к зарплате, общение с детьми или коллегами - методика ведения переговоров, которой я учу, помогла более чем тридцати тысячам людей обрести контроль и власть над собственной жизнью.

Цель этой книги - воссоздать мой курс на бумаге, сделав его доступным для читателей в самых разных уголках мира. Здесь я привожу набор стратегий, моделей и приемов, которые в совокупности изменят вашу точку зрения на общение, позволят поменять свое поведение во время взаимодействия с другими людьми. Мой курс в значительной степени отличается от того, что вы читали о переговорах. В основу курса положена психология, здесь нет понятий "взаимовыгодная сделка", "сделка, выгодная для одной стороны", "жесткий переговорщик" или "мягкий переговорщик". Моя методика не основана на рациональном подходе, на том, у кого больше власти, или на фразах, которые превращают переговоры во что-то недоступное и невыполнимое. Нет, в основе моей методики - восприятие, мышление, чувства, реальная жизнь. И я надеюсь, что моя книга поможет каждому сделать то, о чем я говорю в заглавии: достичь большего.

Ведь это одно из базовых желаний человека, не так ли? Больше! Что бы вы ни делали, разве вам не интересно, есть ли что-то еще? Нет, это не значит, что я должен получить больше, а другие - меньше. Просто должно быть что-то еще. Необязательно в денежном измерении. Больше всего того, что для вас дорого: больше денег, больше времени, больше еды, больше любви, больше путешествий, больше ответственности, больше баскетбола, больше времени перед телевизором, больше музыки.

Моя книга о большем: как понять, что это такое, как получить больше, как удержать. Кем бы вы ни были, где бы вы ни находились, мысли и методы, изложенные в этой книге, - для вас. Давайте же избавимся от догматичного мышления, от всяческих помех и сосредоточимся на простом понятии "больше".

В мире полно книг о переговорах, в которых вас учат, как добиться "да", как избежать "нет", как победить, обрести преимущество, заключить сделку, получить выгоду или влияние, убедить других, быть милым, быть жестким и так далее.

Однако лишь немногие из прочитавших эти книги смогут перейти к использованию приемов, описанных в них. Кроме того, иногда вам просто хочется услышать ответ "нет". Или вы хотите услышать "может быть", ведь можно пожелать всего-навсего отложить выполнение чего-либо. Но инстинкт всегда заставляет человека хотеть большего, сейчас и сразу. И вам не хочется запоминать сотни методов для достижения своей цели или же вы не хотите манипулировать окружающими.

В этой книге я подаю информацию так, чтобы вы действительно могли ею воспользоваться, причем немедленно. Именно этого я и требую от тех, кто посещает мои курсы: руководителей высшего и среднего звена, офисных работников, юристов, инженеров и т. д. Нужно взять все то, что вы узнали о переговорах на занятиях, - и пользоваться этим знанием в жизни, неважно, заказываете ли вы пиццу или обсуждаете сделку на миллион долларов, а может, просите скидку на блузку или брюки. Я призываю использовать мои стратегии в тот самый день, как вы узнали о них, записывать их в свой дневник, практиковаться и применять их снова и снова.

Почему это так важно?

Переговоры - это суть любого акта общения между людьми. Каждый раз при взаимодействии с другим человеком мы ведем переговоры: вербальные или невербальные, осознанно или нет. Управление автомобилем, разговоры с детьми, выполнение поручений - вы никуда не денетесь от переговоров, вы лишь можете провести их лучше или хуже.

Это не значит, что вы должны активно договариваться обо всем и все время. Это означает лишь, что тот, кто яснее представляет себе законы общения с другими людьми, получит больше от жизни.

Есть старая максима о различии между компетентным и некомпетентным человеком. Некомпетентный человек смотрит на поле и видит просто равнину. А компетентный человек на том же поле сразу заметит все шероховатости рельефа. Специалисту не приходится тратить больше времени или усилий, чтобы получить большее количество информации при взгляде на ландшафт. Однако он сможет гораздо более выгодно воспользоваться этой информацией для достижения своих целей или сокращения рисков.

Эта книга учит лучшим методам ведения переговоров, с тем чтобы вы смогли во всех подробностях осознать топографию ваших отношений с другими.

Как и Райенн Чен, история которой приведена в начале книги, большинство моих учеников - самые обычные люди. Однако они научились достигать исключительных результатов путем переговоров, поскольку обрели бо́льшую уверенность в себе и получили необходимые навыки. Одна женщина, посещавшая мои занятия и воспользовавшаяся моими методами, избежала необходимости выходить замуж в Индии, причем она даже получила на то согласие своих родителей, хотя день свадьбы был уже назначен, а приглашения гостям уже высланы. Я помог прекратить забастовку Гильдии сценаристов в 2008 году, используя методы, описанные в главе 2. Студент, который изучал деловое администрирование и кандидатура которого была отклонена двенадцатью компаниями, посещал мои курсы - и к концу семестра получил четыре предложения о работе от тех же компаний да еще восемь приглашений на собеседование в восемь других фирм. Родители научились убеждать своих малышей чистить зубы без всяких жалоб.

В какой-то момент, основываясь на информации, полученной от бывших слушателей, я и мои сотрудники начали вести учет денег, заработанных или сэкономленных благодаря моим методам. Когда мы сложили полученные суммы: 7 долларов здесь, 132 там, а в некоторых случаях - миллион и более, то общая сумма превысила 3 миллиарда - и это при том, что мы обработали лишь треть полученной информации. А ведь мы не учитываем спасенные браки, найденную работу, заключенные сделки, родителей слушателей курсов, которых уговорили обратиться к врачу, и детей, которые делают именно то, о чем их просят.

В этой книге приведены свыше 400 историй, и в большинстве из них я использую настоящие имена людей, которые стали их участниками. Я хочу, чтобы книга сохранила подлинность рассказанного. Люди поведают вам о том, как им удалось добиться прибавки к зарплате, получить возмещение расходов после покупки бракованного товара, избежать получения талона с предупреждением за превышение скорости, заставить детей делать домашнюю работу, заключить сделку, - о том, как тысячами разных путей их жизнь стала лучше. Как они достигли большего.

Если бы методы, предложенные здесь, не работали на практике, то ни я сам, ни десятки тысяч людей, посетивших мои курсы, не проявляли бы к ним никакого интереса.

И кто же эти люди? Они занимают разное общественное положение и принадлежат к самым что ни на есть различным культурным средам. Главы многомиллионных компаний и домохозяйки, студенты и продавцы, менеджеры и секретари, биржевые брокеры и водители-дальнобойщики, профсоюзные деятели и артисты - кого здесь только нет! Эти люди родились в разных странах - в Соединенных Штатах, Японии, Китае, России, Колумбии, Боливии, ЮАР, Кувейте, Иордании, Израиле, Германии, Франции, Великобритании, Бразилии, Индии, Вьетнаме и так далее.

И мои способы работают для всех - и будут работать и в вашем случае.

Как и в случае с Беном Фридманом, который почти всегда спрашивает в тех компаниях, чьими услугами он пользуется, лучше ли они относятся к новым клиентам, чем к таким старым, проверенным, как он, - предоставляя, например, новым клиентам скидки и прочие льготы. И как-то раз, задав этот вопрос, Бен получил скидку 33 % при подписке на газету The New York Times.

Или в случае с Су Чин Ким, которая всюду ищет простые человеческие контакты. Она экономит по 200 долларов в год при оплате дополнительных занятий ее дочери по французскому языку. Как ей это удалось? Да перед тем как попросить о скидке, она разговорилась с завучем школы и расспросила ее о том, как та путешествовала по Франции. Подобные стратегии позволят вам сэкономить - немного здесь, немного там. Но за год сумма может достигнуть нескольких тысяч долларов.

Но для того чтобы пользоваться стратегиями, изложенными в этой книге, вам нужно научиться мыслить по-другому о том, как вести себя с людьми.

Кто-то зарабатывает миллионы с самого начала. Пол Турман, консультант в области менеджмента из Нью-Йорка, сократил расходы крупного клиента на 35 % - то есть на "невероятные" 20 % больше обычного показателя, которого он добивался до прохождения курсов. Он использовал стандарты, настойчивость, более точные вопросы, построение отношений и постепенность - всем этим приемам он научился во время прохождения моего курса. Экономия за первый год составила 34 миллиона долларов, а к сегодняшнему дню эта цифра превысила 300 миллионов. По словам Пола, он теперь обладает ключевым преимуществом на своем рынке.

Ричард Морена, в те времена финансовый директор газеты Asbury Park Press, увеличил объемы продаж изданий компании на 245 миллионов долларов, заработав 1 миллион лично для себя, - а все благодаря использованию стандартов, фрейминга и прочих приемов из моего курса. И, по словам Ричарда, он продолжает совершенствоваться в их использовании. Чтобы, как Ричард, получить прибыль от стратегий, изложенных в этой книге, нужно по-новому взглянуть на взаимодействие с другими людьми.

Чем эта книга отличается от других

Ниже приведены двенадцать основных стратегий, в совокупности чрезвычайно отличающих эту книгу от того, что для большинства людей ассоциируется с переговорами. Эти стратегии подробно рассматриваются на протяжении всей книги; здесь описываются приемы, используемые в них, и перспективы, которые эти стратегии открывают. После рассмотрения каждой стратегии следует глава, посвященная использованию данной стратегии в конкретной жизненной ситуации - будь то воспитание детей, путешествия или взаимодействие с другими людьми в общественно-политической сфере.

Приведенные ниже стратегии вместе представляют собой новую, более верную точку зрения на переговоры. Это напоминает разницу в значении фраз "Я играю в футбол" и "Я профессионально играю в футбол". Общее в этих фразах лишь то, что речь идет об одной и той же игре, не более.

Цели - это то, чего вы желаете достигнуть по окончании переговоров, то, чего у вас нет в начале. Очевидно, что для достижения целей вы должны вести переговоры. Большинство людей совершают действия, противоречащие их целям, поскольку они сосредоточиваются на чем-то другом. Такие люди могут злиться в магазине или при общении с другими, нападать не на тех. Во время переговоров вам нужно думать не о взаимоотношениях или выгоде, не о том, чтобы провести переговоры беспроигрышно, или о чем-то еще - лишь потому, что вы считаете подобную тактику эффективной. Все, что вы делаете во время переговоров, должно явно и недвусмысленно подводить вас к целям данных конкретных переговоров. Остальное не имеет значения или даже может повредить вам.

Вы не сможете убедить людей в чем-либо, пока не окинете ситуацию их взором - что они чувствуют и воспринимают, что им нужно, как они берут на себя обязательства и можно ли им доверять. Узнайте, кого из третьих лиц они уважают и кто способен помочь вам. Как они устанавливают отношения? Не располагая всей этой информацией, вы не сможете даже приступить к переговорам. Представьте себе, что вы - наименее важный человек в данном процессе, поменяйтесь ролями, попытайтесь поставить себя на их место, а их - на ваше. Если вы будете применять силу или давление, это может вконец испортить отношения и повлечь за собой ответные меры с их стороны. Чтобы добиться в итоге результата (и выглядеть убедительно), вам следует сделать так, чтобы люди захотели сделать то, о чем вы их просите.

3. Не забывайте об эмоциях

Наш мир нерационален. И чем важнее переговоры для человека, тем более нерациональным он зачастую становится, неважно, обсуждает ли он какой-то этический вопрос или спорит со своим ребенком по поводу покупки вафельного рожка с мороженым - процесс всегда одинаков. А когда человек становится нерациональным, он легко поддается эмоциям. Однако человек, обуреваемый эмоциями, не в состоянии услышать других. А раз он не слушает - его не убедишь. Значит, ваши слова будут бесполезными, особенно доводы, подготовленные вами для рациональных и рассудительных людей. Вам нужно подключиться к миру эмоций другого человека, выказав к нему свое участие и даже извинившись в случае необходимости, а для этого следует подчеркнуть его достоинства и предложить ему нечто такое, что заставит его мыслить яснее.

4. Каждая ситуация не похожа на другие

Во время переговоров не бывает абсолютно одинаковых ситуаций. И даже один и тот же человек в разные дни может привести дело к различным ситуациям. Вот почему следует оценивать каждую из них в том виде, как она есть сейчас. Усредненные представления, статистика, существующие тенденции или проблемы, возникавшие в прошлом, немногого стоят, если вы хотите сегодня и завтра получить больше от людей, с которым имеете дело. Правила ведения переговоров с японцами или мусульманами, утверждения о том, что никогда не следует первым делать предложение, попросту неверны. В ситуациях и в самих людях слишком много различий, поэтому шаблонное мышление здесь не поможет. Правильный ответ на фразу "Я ненавижу тебя" - "Давай поговорим об этом". Вы узнаете, что этот человек думает и что он чувствует, а значит, сможете эффективнее убедить его.

5. Лучше всего двигаться постепенно

Многие люди не достигают ничего, потому что просят все и сразу. Они слишком широко шагают. Такое поведение пугает собеседников, переговоры начинают казаться более рискованными, и различия между вами возрастают. Перемещайтесь небольшими шажками - неважно, обсуждаете вы повышение зарплаты или подписание договора. Ведите людей от картинки, сложившейся в их головах, к вашим целям, от известного к неизвестному - но по одному шагу. А если вам не очень доверяют, постепенность становится еще важнее. Проверяйте каждый свой шаг. Если различия между сторонами велики, то продвигайтесь навстречу друг другу медленно и заполняйте пропасть между вами постепенно.

6. Обменивайтесь тем, что имеет для вас разную ценность

Все люди оценивают вещи по-разному. В первую очередь разузнайте, что их волнует - большое и малое, материальное и духовное, имеющее отношение к вашим переговорам и не имеющее. Определите, что из этого не имеет для вас большого значения, и отдайте им. Взамен определите то, что имеет значение для вас, но не важно для них. Такая взаимосвязь должна пониматься гораздо шире, нежели "выгода" или "потребность", поскольку она учитывает весь жизненный опыт человека и все его контакты с внешним миром. Обменяйте работу в выходные дни на более продолжительный отпуск или время, проведенное перед телевизором, - на больший объем работы по дому. Чем больше зацепок, тем выше цена. Благодаря им пирог становится больше, появляется больше возможностей - и дома, и на работе. Однако эта стратегия очень редко осуществляется правильным образом.

Каковы их принципы, исключения из этих принципов, прецеденты и прошлые заявления, как они принимают решения? Используйте эти сведения, чтобы добиться от них большего. Укажите им на их неправильное поведение, которое не соответствует их же собственным принципам. Позволяли ли они себе когда-нибудь выписываться из отеля позже положенного срока? Согласны ли они с тем, что никто не имеет права перебивать других? Должны ли при этом страдать невинные люди? Разве другая сторона не обещала высокий уровень обслуживания? Подобный прием особенно эффективен по отношению к жестким переговорщикам.

8. Прозрачность, конструктивность - и никаких манипуляций

Это одно из ключевых отличий данной книги от прочих книг о переговорах. Не обманывайте. Люди раскроют ваш обман, и в долгосрочной перспективе вы ничего не получите. Будьте самими собой, прекратите попытки казаться жестче или приятнее, перестаньте притворяться кем-то, кем вы на самом деле не являетесь. Люди легко обнаруживают фальшь. Если вы искренни - вы вызываете доверие, а доверие - ваш главнейший капитал. Если у вас плохое настроение, вы слишком агрессивны или чего-то не знаете - прямо скажите об этом. Так вы сразу снимете напряженность. Важнее всего ваш подход и ваше отношение. Если же вы попытаетесь давить на них - они в ответ будут давить на вас. Однако все сказанное выше не означает, что вам следует быть простофилей и сразу раскрывать свои карты. В действительности это значит, что вы должны быть честным и искренним.

9. Всегда идите на контакт, утверждайте очевидное, выражайте словами свое ви́дение цели

Большинство неудач в переговорах обусловлено плохими контактами или их отсутствием вообще. Не уклоняйтесь от переговоров, пока все стороны не примут решение взять паузу или пока вы не захотите прекратить переговоры. Не идя на контакт, вы не получаете информацию. Если вы запугиваете или обвиняете другую сторону, это приведет к аналогичной ответной реакции; если же вы подчеркнете достоинства ваших собеседников, вы получите больше. Лучшие переговорщики утверждают очевидное. Они могут сказать: "Кажется, мы не сдвинулись с мертвой точки". Выразите происходящее в нескольких словах, чтобы дать собеседникам представление о том, к чему, согласно вашим желаниям, они должны прийти: "Является ли вашей целью удовлетворенность клиентов?".

10. Найдите, в чем состоит подлинная проблема, и превратите ее в источник возможностей

Редко кто осознает или решает основную проблему при переговорах. Спросите себя: "Что в действительности мешает мне достичь моей цели?" Проблемы - лишь отправная точка анализа. Их можно превратить в шанс, в благоприятную возможность для переговоров. Однако почти никто этого не делает. Чтобы найти, в чем заключается подлинная проблема, вы должны выяснить, почему другая сторона ведет себя именно так, а не иначе. Может быть, сначала это будет неочевидно, но вам не следует останавливаться, пока вы не обнаружите, в чем заключается проблема. Вам нужно стать на их место. Споры из-за времени возвращения ребенка домой или оценки бизнеса могут иметь своей фактической причиной недостаток доверия, но эти ситуации можно превратить в возможность для налаживания хороших отношений.

Многие люди полагают, что различия - это плохо, рискованно, досадно и неприятно. Я же считаю, что различия - это на самом деле хорошо: они приносят больше выгоды и становятся источником вдохновения. Различия дают больше ощущений, больше идей и вариантов, позволяют лучше вести переговоры и достичь лучших результатов. Если вы зададите еще несколько вопросов о различиях, это позволит снизить беспокойство при переговорах. Несмотря на свои публичные заявления, компании, страны и цивилизации постоянно демонстрируют своими действиями присущую им ненависть к различиям. Хороший же переговорщик должен любить различия.

12. Подготовьтесь, составьте Список и попрактикуйтесь по нему

Эти стратегии - всего лишь начало Списка с большой буквы, в который войдет полный набор стратегий, приемов и моделей ведения переговоров. Прием - это определенное действие, которое направлено на осуществление стратегии. Например, извинения и уступки - это прием, позволяющий реализовать стратегию эмоционального вознаграждения. Модели дают возможность упорядочить стратегии и приемы, чтобы их было легко использовать. Исходя из той или иной ситуации, можно выбрать из всего Списка отдельные пункты, которые помогут вам в ходе конкретных переговоров. Список - все равно что кладовая, из которой можно достать продукты для приготовления любого блюда. Свой Список я привел в конце этой книги. Вы должны составить собственный Список. Если у вас нет Списка - вы не готовы к переговорам. А если вы не готовы - вы не сможете ничего добиться. Потратьте всего несколько минут на составление Списка, и ваши результаты намного улучшатся. Следуйте Списку - будьте настойчивы, пока не достигнете своих целей. Это значит, что вам следует попрактиковаться в использовании выбранных стратегий и приемов, а после каждых переговоров проводить анализ и пересмотр Списка. Чуть позже я расскажу вам, как составить Список.

Эффективность этих моделей и стратегий, а также отдельных приемов, обслуживающих их, подтверждена личным опытом более 30 тысяч студентов и профессионалов из различных стран, проходивших у меня обучение. Этот опыт документально подтвержден в 100 тысячах дневников, электронных писем и заметок, написанных ими, а также в бесчисленных беседах и разговорах, которые я провел со своими учениками за двадцать с лишним лет преподавания.

Наконец, в основе книги лежат результаты исследований и консультаций, а также мой личный, более чем сорокалетний опыт работы преподавателем, исследователем, журналистом, юристом, членом совета управляющих и практикующим переговорщиком. Многое из сказанного мной может показаться противоречащим здравому смыслу. Однако в реальной жизни все это сразу приносит свои плоды. И в этой книге вы увидите, как это работает.

Незаметность

В отношении перечисленных стратегий и многих приемов, описанных мной, есть кое-что очевидное. Во-первых, в них нет ничего сложного. Во-вторых, эти стратегии и приемы незаметны - если вы заранее не знаете о том, что они собой представляют. Все они скрыты в языке повседневного общения.

"Я начал понимать, - заявил как-то Эрик Старк, студент Университета Южной Калифорнии по специальности "деловое администрирование", обучавшийся у меня, - что люди, с которыми я веду переговоры, понятия не имеют о том, что я делаю. Не имеют понятия ". Ныне он стал экспертом в области телекоммуникаций и Интернета, однако по-прежнему заявляет, что его слова остаются в силе - даже спустя годы после занятий под моим руководством.

Несколько лет назад мне довелось вести переговоры в очень снежный день. Я начал с фразы, произнесенной с некоторым оттенком раздражения: "Ну, как вам этот снег?" А собеседник сказал в ответ: "Честно говоря, я люблю снег. Обожаю кататься на лыжах". И тогда я спросил: "А как вы относитесь к жаре?"

Почему я так сказал? Пока вы не подберете тот самый прием, который нужен вам для ведения переговоров, вы не многого добьетесь, потому что не сможете осознанно воспользоваться им в ходе дальнейшего обсуждения. Что я делал? Я пытался найти общего врага. Общие враги сближают стороны и облегчают процесс ведения переговоров. Я всегда стараюсь найти общего врага. Именно поэтому люди жалуются на погоду. Так между людьми возникает связь и появляется общая точка зрения. По той же точно причине люди наполовину в шутку, наполовину всерьез жалуются на адвокатов, движение на дорогах или чиновников.

Но суть в том, что многие просто не заметят прием нахождения общих врагов в приведенном выше разговоре. Для вас он невидим. И вы тоже не заметите его, пока вам о нем не скажут.

Чаще всего я начинаю переговоры с фразы "Как дела?" Кажется, что это совсем банальный вопрос. Но в нем скрыты как минимум четыре приема. Во-первых, я хочу установить контакт с другим человеком - именно поэтому я говорю в неофициальном и непринужденном стиле. Во-вторых, я задал вопрос, а вопрос дает прекрасную возможность собрать информацию. В-третьих, я сначала сосредоточиваюсь на собеседнике, его чувствах и мыслях, а не на "сделке". В-четвертых, я веду светские разговоры, чтобы расположить людей к общению.

Повторюсь - пока вы не знаете о том, что в явной форме представляют собой приемы, вы не сможете эффективно воспользоваться ими в различных ситуациях и будете продолжать действовать инстинктивно. Но таким путем многого в переговорах не добиться.

Еще одна причина, по которой эти стратегии и приемы незаметны, - их новизна, по крайней мере в том, что касается их использования. Современная наука о переговорах создавалась в свое время юристами и сосредоточивалась на разрешении конфликтов. Это был хороший, однако неполный подход. Он позволял избегать провалов переговоров, но в то же время не нацеливался должным образом на учет позитивных аспектов. В 90-х годах прошлого века к сфере переговоров подключились экономисты, разработав дополнительные стратегии, направленные на получение выгоды и расширение возможностей. Однако и этот подход оказался неполным - в нем не обращалось внимание на иррациональность человека.

В моей книге учитываются эти факторы, а кроме того, подчеркивается важность изучения психологии людей, участвующих в переговорах. Образы, которые возникают в головах у людей, - вот о чем по большей части должна идти речь в ходе переговоров. У вас не получится найти новую возможность или разрешить конфликт, пока не задумаетесь как следует о психологии другого человека. И между тем такой подход обычно бывает незаметен.

Чем эта книга не является

Моя книга - не призыв к захвату власти над людьми, чтобы диктовать им свою волю. Вы, конечно, можете действовать подобным образом, но тогда они попытаются тайно навредить вам. В целом концепция "воздействия" и "силы", столь популярная на телевидении, в учебных аудиториях и книгах, несет в себе неверный посыл, а именно идеи давления и борьбы. Зачастую ее воплощение на практике вредит отношениям и оказывается менее выгодным, нежели реализация процессов, описанных в этой книге.

Вам следует знать о балансе сил, чтобы понять, как сделать переговоры справедливыми и добиться своих целей. Описанные в книге стратегии дают вам силу, но важно то, как вы их применяете. По своей сути эти стратегии в нравственном отношении нейтральны: их можно употребить как во благо, так и во зло, подобно науке или кухонному ножу. Все в порядке, если вы усиливаете давление на жестких переговорщиков, поступающих нечестно или пытающихся навредить вам, используя свою силу. Сила - прекрасный ресурс в противодействии обманутых покупателей тем компаниям, что ведут нечестную игру. Однако всегда и во всем следует осознавать свою силу и не злоупотреблять ею.

Незаметные стратегии, что описаны выше, могут оказаться основным источником конкурентного преимущества. Но все же вам следует делиться ими с другой стороной. Благодаря этому у ваших собеседников не возникнет ощущение, что ими манипулируют, и в долгосрочной перспективе вы получите больше.

Эта книга не о "лучшей альтернативе переговорному решению" - BATNA ( Best Alternative to a Negotiated Agreement) - или о других подходах, которые не столько эффективны, сколько обманчивы. Они заставляют людей больше настраиваться на достижение легкой победы, а не на выработку чего-либо лучшего в тесном сотрудничестве с другой стороной. Нередко я говорю: "Предположим, что все могут легко выиграть и все будет хорошо. Если так, то можно ли добиться большего, продолжая переговоры друг с другом?"

Я нечасто использую прием под названием "рамки соглашения". Я мог бы понять применение рамок соглашения при совершении валютных сделок: они позволяют определить верхний порог, на который согласен покупатель, и нижний порог, который еще удовлетворяет продавца. Но в ходе переговоров я могу изменить рамки соглашения, внеся в процесс новые элементы путем обмена того, что я и другая сторона оцениваем по-разному. Вот поэтому чем человек изобретательнее, тем меньше пользы в рамках соглашения, BATNA и родственных им подходах.

После всего сказанного и сделанного вами может оказаться, что есть более удачная альтернатива тому варианту, который вы в итоге разработали. И вам следует проанализировать все возможности. Однако прежде всего вам нужно выяснить, что вы в состоянии сделать с теми людьми, что сидят напротив вас, причем подойти к данному занятию следует творчески. Но если вы используете свои возможности лишь для того, чтобы оказывать давление на другую сторону, то это все равно что пойти на свидание и рассказать обо всех прочих, на встречу с кем вы еще могли бы пойти. Подобные отношения не будут продолжительными, поскольку ваш визави немедленно потеряет к вам интерес.

Новое определение переговорного процесса

Начнем наше путешествие, заново определив, что же такое переговоры. Прежде всего, нет никакой разницы между "переговорами", "убеждением", "общением" или "продажей". Все это один и тот же процесс - он начинается с целей, фокусируется на людях и зависит от ситуации.

Описывая процесс переговоров, лучше обойтись без таких фальшивых фраз, как "серия взаимных уступок" или "выявление сферы конструктивных соглашений". Неправда, что люди бывают склонны или к сотрудничеству, или к соперничеству. Их поведение зачастую зависит от ситуации. Нельзя раз и навсегда разложить все по полочкам.

Дадим взамен такое определение переговоров, которое поможет вам упорядочить свои познания о том, что вам в действительности необходимо делать, и яснее взглянуть на сам процесс. У нашего определения переговоров существуют четыре уровня, и мы начнем с самого верхнего.

1. Принуждение людей к исполнению вашей воли. Такой подход включает в себя запугивание, насилие, ультиматумы, использование грубой силы. Конечно же, это переговоры: вы убеждаете людей в том, что, если они не будут действовать так, как того хотите вы, пусть лишь в данный момент, вы забьете их до полусмерти. Порой такой подход срабатывает, битвы и войны выигрываются, агрессия иногда - но не всегда - приводит к победе.

Основная проблема, связанная с применением силы, заключается не в том, что оно не срабатывает. Проблема в том, что оно слишком дорого, не служит укреплению вашей мощи и как таковое требует длительного времени, если не сказать - становится вечным. Располагая 20 миллиардами долларов, США могут, наверное, делать на Среднем Востоке все что захотят. Но стоит задаться вопросом - наилучшим ли образом мы тратим свои ресурсы? Таков ли самый простой путь к достижению со временем наших целей? Например, если вы прибегнете к насилию и при этом не сотрете противника с лица земли, он, вероятно, продолжит борьбу. Если вы начнете угрожать ему, он найдет способ отомстить вам. Самое большее, чего вы добились, - заставили противника не воевать с вами в данный момент.

В ряде весьма ограниченных и специфических ситуаций применение грубой силы может быть оправданно. Однако если вы посмотрите телевизионные передачи или кинофильмы и послушаете многих лидеров, то поймете, что зачастую они выбирали грубую силу по собственной воле. На самом деле такой выбор оптимален лишь сугубо локально. В общем использование грубой силы не столь выгодно или эффективно, как другие решения. Только подумайте, как дорого обходится судебный процесс.

2. Убеждение людей думать так, как вы того хотите. Этот уровень уже лучше - вы можете показать людям рациональное зерно в своей идее. И именно переговоры такого вида называются ориентированными на выгоду, подобный подход излагают в большинстве книг о переговорах. Однако в его основе лежит представление о том, что люди рациональны.

Но в реальной жизни такой подход себя не оправдывает. Большинство важных переговоров содержат сильный эмоциональный компонент, зачастую заставляющий людей действовать иррационально. И чем важнее переговоры для другой стороны, тем хуже в ходе них срабатывает ориентация на выгоду. Семейная ссора из-за выбора места отдыха или спор в офисе из-за распределения кабинетов вряд ли будут разрешены при использовании данного подхода.

Переговоры, ориентированные на выгоду и уделяющие первоочередное внимание тому, что думают рациональные или разумные люди, могут прекрасно срабатывать и казаться наиболее полезными при теоретическом изучении вопроса. Но, взятый в отдельности, такой подход не столь хорош в нашем реальном мире.

Здесь мы приходим к тому, что называется настоящей эффективностью в переговорах, убеждении и общении. Именно здесь начинается реальный успех во взаимодействии с другими людьми.

3. Убеждение людей воспринимать то, что вы хотите, чтобы они воспринимали. Теперь вы смотрите на мир глазами другой стороны и думаете о том, как изменить восприятие ваших собеседников. Вы начинаете с образов, которые возникают в их умах, - и это верная отправная точка в деле их убеждения.

Еще много раз я буду говорить о том, что различия в восприятии вызывают бо́льшую часть конфликтов в нашем мире. Неверное восприятие, нередко являющееся результатом неудач в общении, вызывает конфликты и провал переговоров каждый день и повсюду. Понимание восприятия другой стороны - основа успешных переговоров. Благодаря этому переговоры будут проходить быстрее, легче и с меньшим внешним принуждением.

4. Убеждение людей чувствовать то, что вы хотите, чтобы они чувствовали. Этот подход работает без всякого внешнего принуждения. Вы подключаетесь к эмоциям других людей, к их иррациональности, если хотите. Почти каждый человек взирает на мир посредством своих чувств и восприятий. И когда ситуация напряженная и ставки высоки, чувства обычно одерживают верх - неважно, видно это с первого взгляда или нет. Подход к переговорам с учетом чувств намного шире того, что учитывает одну лишь "выгоду". И в данном случае принимаются во внимание все потребности - полный ассортимент того, что нужно людям - от самого умного до самого сумасшедшего.

Почти никто не признает и не использует этот подход при переговорах. Представьте себе, что два противоборствующих адвоката, или владельцы клуба и бастующие игроки, или США и Иран говорят друг другу: "Перед тем как сесть за стол и в официальной обстановке приступить к обсуждению всех вопросов, поговорим о том, как вы себя чувствуете. Счастливы ли вы? Какое ваше любимое блюдо? Как дела у ваших родных и близких?" А ведь именно это и требуется для достижения наилучших результатов. Из примеров, приведенных в данной книге, вы увидите, что люди, пользовавшиеся подобным подходом, проводили переговоры лучше и добивались большего.

Все описанное выше - стратегии, приемы, позиции - вместе составляет переговорный процесс, то есть то, как вы разговариваете с другими, как ведете себя и что поможет вам достичь лучших результатов. Хоть это и отдельный навык, однако со временем он должен превратиться в неотъемлемую часть всего вашего существа. Умение эффективно вести переговоры станет таким же естественным, как умение говорить. Переговоры - это не то, что вы проводите за столом или в формальной обстановке. Переговоры - это ваша жизнь.

Факты будут меняться от ситуации к ситуации, но процесс должен оставаться одним и тем же. Если вы будете следовать предложенной схеме, вы сможете вести переговоры о чем угодно, с кем угодно и где угодно.

Перед началом очередных занятий я задаю студентам вопрос: "Кто вел сегодня переговоры?" И мне все равно, о чем они договаривались - о хот-доге или о важной работе. Каждое событие может быть разделено на базовые составляющие по одному и тому же принципу. Затем эти составляющие можно подвергнуть анализу, изучить и снова собрать в единое целое - чтобы в дальнейшем поднять умение вести переговоры на более высокий уровень.

Только представьте, что ваши действия окажутся гораздо более эффективными, если в течение всего лишь 10-15 минут перед началом переговоров вы просмотрите свой Список и подумаете о том, как в данном случае можно применить каждую из имеющихся стратегий. Достаточно ли вы собрали информации о другой стороне? Четко ли определили свои цели? Соблюдаете ли постепенность в продвижении вперед? После переговоров вы сможете оценить их успешность, проанализировав Список, возможно, немного изменив его и узнав для себя что-то новое к следующему разу.

Такой процесс называется индуктивным: мы начинаем с любой ситуации и точно определяем те стратегии и приемы, которые, скорее всего, окажутся в ней наиболее эффективными. Кроме того, вы сможете затем воспользоваться полученным опытом во время следующих переговоров. Вы уясните, что в одной ситуации хорошо срабатывают стандарты, в другой лучше использовать связи, а в третьей следует сконцентрироваться на личных потребностях другой стороны.

Пройдемся теперь по Списку, чтобы я мог убедить вас мыслить по-другому. В конце концов, я ведь, собственно, веду здесь с вами переговоры для того, чтобы научить вас пользоваться новыми понятиями, не так ли?

В них заключается одно из глубочайших различий между советами, приведенными в этой книге, и всем, что вы прочли о переговорах где-либо еще. Цели - не просто дополнительный прием, используемый в переговорах. Цели - это альфа и омега переговоров. Вы ведете переговоры, чтобы достичь своих целей, все остальное - лишь средство для их достижения.

Не пытайтесь наладить контакт с человеком, если он не приблизит вас к вашим целям. Не обращайте внимания на интересы, потребности и чувства другой стороны или на что-либо другое, если это не приближает вас к вашим целям. Цель - это то, чего вы пытаетесь достичь.

Это действительно очень важно. Не следует вести переговоры, чтобы прийти к беспроигрышному соглашению, завязать с кем-либо "отношения" или услышать "да", если это не соответствует вашим целям. Я вообще хотел бы навсегда исключить понятие "беспроигрышное соглашение" из лексикона переговорщиков, за ним мне видится чье-то манипуляционное поведение. Когда мне говорят: "Попробуем найти беспроигрышный вариант", я думаю: "Ага, значит, им что-то от меня нужно".

Суть переговоров - получить то, что вам нужно. Так зачем вести переговоры и завязывать знакомства, которые не помогут вам достичь своих целей? Зачем стараться прийти к беспроигрышному соглашению, если вторая сторона систематически пытается повредить вашей карьере?

Может быть, на самом деле вы хотите проиграть и позволить выиграть другой стороне - вы проигрываете сегодня, чтобы получить больше завтра. Возможно, вы хотите, чтобы проиграли обе стороны, чтобы каждый из вас понял, на что это похоже. А может, вы хотите выиграть, а их оставить ни с чем - чтобы преподать им урок.

Важна только цель, цель - это все. Не отвлекайтесь и не забивайте себе голову мыслями о том, что нужно быть приятным, жестким, эмоциональным и так далее. Никогда не сводите взгляд с цели. Цель - то, что нужно вам по окончании процесса, то, чего у вас пока нет.

О достижении целей написано было много. Исследования показывают, что определение целей - одна из важнейших задач любого человека. Было доказано, что одна лишь постановка цели повышает эффективность действий более чем на 25 %.

Незаметно не то, что никто не догадывается о необходимости выявлять свои цели и стремиться к их достижению. Незаметно то, что они не делают этого! Люди не делают этого потому, что не думают о целях и отвлекаются на другое. А если уж в конце концов и начинают, то не заканчивают, бросая на полпути.

Некоторые руководящие сотрудники могут в ответ махнуть рукой: "Да мы проходили все это в вузе". А я отвечу: "Так почему же вы не применяете эти знания на практике?"

Большой проблемой при ведении переговоров является то, что нередко люди не осуществляют свои намерения системно, в определенном порядке. Недостаточно сказать: "Добивайтесь своих целей". Нам нужно точно знать, как это сделать. Первое, что вам требуется, - ясно решить, в чем заключается ваша цель, и делать это как можно чаще.

В чем цель вашего похода в магазин? Если вы заранее установите ее, вы не потратите деньги на ненужные покупки. В чем ваша цель обсуждения с семьей планов на отпуск? Доказать, кто из вас прав? Наказать родных за что-то? Или решить, какой вид отдыха принесет радость вам всем?

Как часто вы приходили на встречу и говорили собравшимся: "Что вы хотите получить к концу этой встречи из того, чего у вас нет сейчас?" Если вы никогда так не поступали, то попробуйте, это действует очень сильно. И хотя иногда некоторые из присутствующих станут лгать или вовсе откажутся отвечать, большинство все равно скажут правду. И вы сразу поймете, все ли одинаково представляют себе, для чего нужна эта встреча и каковы ее задачи. Даже небольшое различие в понимании ее задач может привести к путанице и неразберихе в переговорах.

Запишите свои цели и напоминайте себе о них. Пусть друзья и коллеги тоже напоминают - и не только в начале, но и во все время процесса.

Двигаться без цели - все равно что сесть в машину, не зная, куда вы направляетесь. А не сверяться с целями - это все равно что не проверять свой путь по карте. Люди зачастую отвлекаются по ходу той или иной встречи или кампании, нередко появляется новая информация. И если вы хотя бы время от времени не сверяетесь со своими целями, вероятность того, что вы их все же достигнете, в итоге уменьшается, причем неважно, насколько хорошо вы знаете компанию в целом или отдельного человека.

Я был знаком с женщиной-специалистом, которой предложили должность вице-президента по стратегическому планированию в одной из ведущих компаний США. Едва приступив к работе, она написала письмо каждому из остальных двенадцати ответственных сотрудников, пригласив их на встречу и попросив составить список целей компании, как они их видят.

Получив письмо, генеральный директор компании сразу позвонил ей и сказал: "Подождите, вы ведь только что появились здесь, а мы работаем уже много лет - мы и так представляем себе цели нашей компании".

"Вы правы, - ответила новая вице-президент, - но вы попросили меня разработать корпоративную стратегию. Я обещаю вам, что если наша встреча состоится, она окажется отнюдь не напрасной. Да и времени отнимет у вас не много". Генеральный директор согласился.

Все двенадцать руководящих сотрудников пришли на встречу, каждый из них знал, каковы цели его компании. Вице-президент по стратегическому планированию выписала их на доске одну за другой. В итоге оказалось, что на самом деле у этих двенадцати человек была не одна, не две, не три и даже не четыре цели. У них было четырнадцать различных целей, причем большинство этих целей противоречили друг другу. Как же все были удивлены!

Чем конкретнее ваши цели, тем лучше. "Я хочу поехать в Чикаго" лучше, чем "Я хочу поехать в штат Иллинойс". "Давайте отправим человека на Луну" лучше, нежели "Давайте исследовать космос", а "Я хочу окончить колледж" не так хорошо, как "Я хочу окончить колледж с отличием" или "Я хочу получить по крайней мере степень бакалавра, пока пишу книгу".

Слишком часто люди считают, что целей можно достичь лишь за счет других. Однако вам необходимо думать и о целях другой стороны, иначе в скором времени вы получите от нее уже меньше. Если вы добьетесь целей сегодня за счет достижения своих целей в долгосрочной перспективе - вы только навредите себе. Эта книга научит вас добиваться поставленных себе целей с учетом уместных промежутков времени и интересов всех имеющих отношение к делу людей.

Когда я был моложе, я, бывало, говорил отцу: "Пап, я хочу жить каждый день так, словно это последний день в моей жизни!". Папа смотрел на меня с отеческой нежностью и всегда отвечал: "Сынок, это отличный подход. Если, конечно, ты будешь жив завтра".

После того как вы установили свои цели, очень важно постоянно задавать себе вопрос: "Ведут ли мои действия к достижению целей?" В мире полно людей, не делающих этого. Как я уже говорил, они поддаются эмоциям, отвлекаются или просто не думают о целях. Это относится и к вам, и к дорогим вам людям.

У отца Анджелы Арнольд случился инсульт. Он захотел выписаться из больницы прежде, чем окончится курс реабилитации. Анджела, работающая консультантом, спросила отца, что он так жаждет делать дома. "Выгуливать Ринго", - ответил ее отец. "Знаешь, - сказала ему Анджела, - если ты хочешь выгуливать Ринго и выпишешься сейчас - ты не сможешь этого делать". Она объяснила отцу, что, закончив курс реабилитации, он сможет после выписки ходить без посторонней помощи, а вот тогда он сможет выгуливать собаку. Анджела убедительно объяснила отцу, что его желание поскорее выйти из больницы противоречит его же собственным целям. И отец прошел полный курс реабилитации.

Вот мы и пришли к новому определению конкурентоспособности - это умение достигать своих целей. Такое определение бросает вызов деловой мысли, существовавшей на протяжении веков. Даже сегодня философские взгляды шотландского экономиста Адама Смита (1723-1790) продолжают преобладать. Смит рассматривал конкурентоспособность как умение достичь полной власти над своими противниками, когда победитель получает все, а в плен никого не берут; позднее такие взгляды стали называть экономическим дарвинизмом.

Сегодня наиболее способные к конкуренции люди отказываются от приведенного выше определения в пользу теории, которая разработана математиком из Принстонского университета Джоном Нэшем, получившим в 1994 году Нобелевскую премию по экономике и ставшим широко известным благодаря фильму "Игры разума".

Нэш математическими методами обосновал рассуждения швейцарского философа Жан-Жака Руссо, предложенные им в 1755 году. Руссо утверждал, что при сотрудничестве конечный результат почти всегда больше, и поэтому каждая сторона, участвующая в соглашении, получает больше, чем получила бы, действуя в одиночку. Например, каждый из четырех охотников может по отдельности поймать лишь одного зайца, но вместе они способны поймать оленя. Сегодня умные конкуренты сотрудничают друг с другом при каждой возможности. Достаточно вспомнить компьютер PowerBook, который создан совместно фирмами IBM, Apple и Motorola, или же стратегические альянсы, заключаемые фармацевтическими компаниями с целью проведения исследований или увеличения продаж.

Вы можете скептически заметить, что бывают ситуации, при которых конечный результат невозможно увеличить, и если одна сторона выигрывает, то другая проигрывает. Когда я прошу привести пример, все сразу говорят о территории страны. А я отвечаю: "Отлично, раз территория столь важна для вас, берите себе Конго, а я возьму Японию". Другими словами, земля земле рознь. Есть масса способов вести конкурентную борьбу, и потому не следует замыкаться на одном из них.

Повторюсь - запишите свои цели и как можно чаще сверяйтесь с ними.

Вы - ваше отношение, доверие к вам и ваша прозрачность

Отношение, с которым вы приступаете к переговорам, оказывает непосредственное влияние на получаемый вами результат. Если вы идете на переговоры, ожидая войны, вы ее получите, и при этом выиграете меньше. Исследования показывают, что переговорщики, склонные к соперничеству, заключают примерно в два раза меньше сделок, чем те, кто более нацелен на сотрудничество и совместное решение проблем. И причем вторые получают от каждой сделки примерно в два раза больше.

Если у вас плохое настроение, не стоит вести переговоры. Даже если вы эксперт, представляющий какую-либо компанию, и специалист в своем деле, не исключено, что вы не лучший человек для переговоров, если не сможете наладить контакт с другой стороной.

Это вовсе не означает, что вы должны пытаться быть кем-то другим. Большинство людей плохие актеры. Вас быстро раскусят, и к вам сразу же потеряют доверие. А оно - наиболее важный капитал в любом человеческом общении. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Воспользуйтесь этой книгой, чтобы научиться тому, как лучше быть самим собой. Не существует какого-либо отдельного языка для переговоров. Стратегии и приемы, описанные в этой книге, должны стать частью вас, кем бы вы ни были.

Людям нравится, когда с ними честны и откровенны, и неважно, что вкладывается в эти понятия. Так зачем взваливать на себя бремя чужой роли?

Повторюсь: наиболее важный капитал в любом человеческом общении - это доверие к вам. Стоит потерять доверие со стороны собеседника - и вы упадете в его глазах как переговорщик. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Это означает, что если вы излишне агрессивны, то вам с самого начала переговоров следует предупредить другую сторону: "Если я стану слишком агрессивным, дайте мне знать". Зачем так поступать? Во-первых, вы снимете вопрос, приведя ожидания другой стороны в нужное состояние. Во-вторых, ваша искренность станет заметнее - а это, в свою очередь, повысит доверие к вам. В-третьих, вам не придется вести себя неестественно и изображать из себя кого-то. Вот теперь вы сможете сконцентрировать все внимание на достижении ваших целей.

Если же вы чрезмерно сговорчивы, то дайте людям знать, что зачастую уступаете слишком много, а потом вам приходится отказываться от своих обещаний. И поэтому они должны будут указать вам, когда сделка перестает быть справедливой. Тем самым вы переложите всю ответственность на них и получите для себя оправдание, если они попытаются воспользоваться вашей щедростью. Так вы сможете оставаться самим собой.

Если я еду в другую страну, не зная как следует ее культуры, я нередко заранее приношу свои извинения и говорю людям: "Я могу случайно сказать что-нибудь неуместное. Я хотел бы знать вашу культуру лучше. Всякий раз, как я допущу ошибку, пожалуйста, сообщайте мне о ней". Теперь все случаи возможных конфликтов превращены мной в образцы сотрудничества, в ходе которого мои собеседники оказываются моими консультантами. Благодаря этому все напряжение, вызываемое культурными различиями, исчезает. А я могу оставаться самим собой.

Великие переговорщики знают, когда нужно говорить прямо. Если вы никак не продвигаетесь в переговорах с другой стороной, вам следует просто сказать: "Мне кажется, мы никуда не движемся. Почему?" Вы вполне можете сказать это, ведь другая сторона тоже так думает. Похоже на то, как если бы в комнате находилась горилла весом в 320 килограммов. Не обращать на нее внимание нельзя, она все равно не даст прийти к хорошему соглашению. И если у вас плохое настроение, скажите своим собеседникам: "Вы знаете, что-то у меня плохое настроение". Это заставит их простить вам то, чего иначе не простили бы.

Прозрачность означает и то, что вы должны делиться своими приемами с другой стороной. Чем больше будет людей, которые узнают о них, тем лучше пройдут переговоры. Ведь мы говорим не о том, как превзойти кого-то. Мы говорим о том, как добиться большего. Так что дайте ваш Список супруге или супругу, своим детям, друзьям и деловым партнерам.

Большинству покажется, что мой совет противоречит здравому смыслу. Многие переговорщики полагают, что следует быть каким угодно, только не прозрачным. А результат подобного мышления - отсутствие доверия. Нет, я не говорю, что вам нужно раскрывать все. Это значит лишь, что вам следует раскрыть столько, чтобы вы смогли достичь своих целей и чтобы при этом другая сторона была довольна. А что касается всего остального, вы можете просто сказать: "Мне пока неудобно рассказывать вам об этом".

Эффективные переговорщики никогда не бывают удовлетворены - ни своим профессионализмом, ни результатами, ни процессом. Нет, это вовсе не означает, что успех или удача не сопутствуют им. Просто это значит, что они все время пытаются понять, могли ли они добиться большего.

Даже если вы празднуете заключение успешной сделки, вам следует сказать себе: "Стали ли наши отношения настолько хорошими, насколько это было допустимо? Сделали ли мы все дополнительные предложения? Можно ли было провести переговоры быстрее или лучше?" Вот это и заставляет хороших переговорщиков постоянно совершенствоваться.

Мои лучшие ученики любят, когда их критикуют, потому что знают: как только они поймут, в чем заключалась их ошибка, они станут сильнее и, скорее всего, в будущем не повторят ее. Я сам всегда прошу критиковать меня. И вам следует поступать так же.

Маленькие шажки

Мы представляем себе, что широкие и энергичные движения приведут нас к крупным успехам. В реальной жизни подобные движения по большей части отпугивают людей, ведь вы движетесь слишком быстро и пытаетесь зайти слишком далеко. Маленькие, постепенные шажки позволяют добиться большего. Это в особенности верно, если между сторонами, участвующими в переговорах, существуют серьезные разногласия.

Постепенные шаги позволят другим отдышаться, осмотреться, решить, внушают ли оптимизм предпринятые вами шаги, а затем уверенно двигаться дальше. Каждый постепенный шаг привязывает людей к уже принятому ими шагу или шагам и позволяет уменьшить предполагаемый риск при движении вперед.

Вот вам аналогия из области бейсбола: если вы отбиваете в сезоне 280 мячей и каждую девятую игру будете отбивать еще один мяч, вы наберете за сезон 310 отбитых мячей. А это достойно места в Зале славы и 10 миллионов долларов в год в качестве дополнительной награды. И все это - лишь за еще один отбитый мяч на каждые 36 подач.

Я не пытаюсь совершать подвиги во время переговоров, я всего лишь пытаюсь отбить еще один мяч в каждой девятой игре - хороший урок для тех, кто проводит переговоры, и прекрасный жизненный урок. Несколько постепенных улучшений - и вы добьетесь сказочных успехов.

Иными словами, не будьте жадными. Жадность отталкивает людей, вам перестают доверять и дают вам меньше. Когда вы попытаетесь получить еще немного, для большинства людей вы исчезнете из их поля зрения. А вот если ваше предложение покажется удобоваримым, вы всегда сможете попросить еще в следующий раз. Я говорю своим ученикам: "Каждый потолок - это пол еще одного этажа".

Ян Карлзон, легендарный глава скандинавской авиакомпании SAS, как-то сказал: "Разница между успехом и неудачей составляет... два миллиметра". Это может быть нечто такое, что покажется незначительным: оброненная фраза, взгляд, незаметный жест. Приемы, которые срабатывают, очень малы и едва различимы - но все же они весьма эффективны.

Эта книга называется "Как добиться большего", а не "Как добиться всего". Нет таких стратегий или приемов проведения переговоров, которые срабатывают всегда. Но если вы будете ими пользоваться, они, скорее, будут срабатывать, нежели отказывать! Нет, я не собираюсь превращать вас в идеал. Я хочу, чтобы вы становились лучше день ото дня.

Начните с простых вещей в переговорах - и потом совершенствуйте мастерство. Если вы способны повысить свои достижения в переговорах с другими всего на несколько процентов - вы добьетесь сказочных успехов. Те, кто убеждает вас, что та или иная стратегия срабатывает всегда, просто втирают вам очки. Повторюсь: все, чего вам следует добиваться, - это еще одного отбитого мяча в каждой девятой игре.

"Перед тем как прослушать ваш курс, я добивался успеха в 50 % случаев, при этом считал себя весьма неплохим переговорщиком, - пишет Джеральд Синглтон, мой бывший студент из Университета Южной Калифорнии. - Теперь я научился пользоваться лучшими приемами и достигаю успеха в 75 % случаев. Я считаю этот результат значительным для себя. И я собираюсь улучшать свои показатели на протяжении всей своей жизни".

Все зависит от ситуации

Весь мой курс по ведению переговоров можно уместить в три широко понимаемых вопроса.

2. Кто представляет другую сторону?

Каждые переговоры, каждая ситуация непохожи на другие. А все из-за того, что в переговорах принимают участие разные люди, или те же самые люди, но в разные дни, или просто обстоятельства и факты поменялись, а может быть, у сторон возникли другие цели. Поэтому три приведенных выше вопроса следует задавать себе в каждой новой ситуации.

Ответ на третий вопрос зависит от ответа на два предыдущих. Именно поэтому вам нужен Список. Руководствуясь целями и особенностями другой стороны, вы выбираете из него стратегии и приемы и пользуетесь к тому же перечнем различных вспомогательных частных приемов. Принимая участие в двух переговорах на одну и ту же тему при наличии тех же самых фактов, вы можете вести себя по-разному - и все лишь потому, что поменялись цели или люди, а возможно, и то и другое. Универсального решения нет.

Если кто-то скажет вам: "Вот как надо вести переговоры о заключении сделок с недвижимостью", - то он не имеет понятия о том, что говорит. Да, не исключено, что ему знакомы различные тактики в торговле недвижимостью, срабатывающие время от времени, но не более того. Возможно, у него есть даже некоторый опыт в этой сфере. Но пока вы не определите свои цели и не поймете, кто участвует в переговорах в каждой конкретной ситуации, вы не сможете эффективно подобрать стратегии и приемы, которые вам предстоит применять в ходе переговоров.

Знание людей, участвующих в переговорах, и процесса, используемого ими, охватывает свыше 90 % того материала, что представляет важность для ведения переговоров. А тема, факты и опыт составляют менее 10 %. Многие сочтут это утверждение парадоксальным.

Вопрос силы

Хотя приемы, описанные в этой книге, придают вам силу, их следует использовать с осторожностью. Ведь эти приемы намного более хрупки, чем обычно предполагается. Если вы злоупотребите своей силой, что, к примеру, слишком часто делают Соединенные Штаты, вы можете ее потерять. Если вы перейдете через край - вы можете показаться другим людям неразумным. Людям не нравится, если кто-то пытается подчинить их своей власти. Тогда они постараются тайно навредить вам и изменить тем самым равновесие сил. Один из наиболее ярких и печальных примеров тому - смертники-шахиды. Воспринимаемый дисбаланс сил кажется таким несправедливым, что люди решают убить себя, лишь бы только нанести ответный удар.

Вот еще информация к размышлению: сложилось устойчивое мнение, что из женщин чаще выходят хорошие переговорщики, нежели из мужчин. Это происходит по двум причинам. Во-первых, женщины больше слушают и накапливают больше информации, что позволяет лучше убеждать других и приводит к лучшим результатам. Во-вторых, женщины намного старательнее мужчин изучают приемы, описанные в этой книге. А все потому, что мы по-прежнему живем в мире, где мужчины доминируют. Женщины же обладают меньшей грубой силой, и этот факт слишком часто используется против них.

Если у вас много грубой силы, то в качестве предпочтительного приема вы выберете, образно выражаясь, бейсбольную биту. Такой подход, как я уже говорил, вызовет ответные меры. Если же у вас мало силы, то вы научитесь пользоваться более изощренными, не столь видными или вообще незаметными приемами по отношению к тем, кто применяет грубую силу. Да и риск получить ответный удар существенно меньше. Женщины составляют около 30 % слушателей моих курсов, однако они получают наивысшие оценки намного чаще мужчин. Чем изощреннее приемы, тем они в конце концов эффективнее.

Именно поэтому мы склонны думать, что небольшие страны - Швеция, Швейцария, Мальта - лучше разрешают конфликты, нежели крупные государства. И именно поэтому дети - лучшие переговорщики, нежели родители. Увы, дети теряют свои навыки по мере взросления - пока окончательно не возьмутся за бейсбольную биту. Хорошие переговорщики внимательно наблюдают за другой стороной, сосредоточиваются на ней - и в итоге добиваются своих целей намного эффективнее. Исследования показали, что чем слабее сторона, тем оригинальнее она в своем мышлении.

По своей сути, сила - понятие сложное. Людям нравится обладать силой. А значит, придавая людям силу или признавая ее, вы помогаете им чувствовать себя лучше, а они, в свою очередь, дадут вам что-то взамен. Это можно увидеть по детям. Главное - быть очень внимательным к последствиям, особенно долгосрочным, использования силы и, что самое важное, злоупотребления ею.

Использование стратегий и приемов

Недостаточно просто знать стратегии и приемы ведения переговоров, описанные в этой книге. Вы должны научиться использовать их в реальной жизни. Если вы не можете этого делать - все знания бесполезны для вас. Это очень важно. В мире полно величайших теоретиков переговорного процесса, которые прочли книги, посетили курсы и могут устраивать широкие дискуссии на тему переговоров. Но в мире очень мало великих переговорщиков, которые могут успешно провести переговоры в реальных условиях.

Допустим, вы пытаетесь договориться о столике в переполненном ресторане, при этом место вы не бронировали. Что вы будете делать? Как вы поведете себя с этим конкретным метрдотелем в этой конкретной ситуации?

То, что вы знаете законы ведения переговоров, еще не значит, что вы способны эффективно эти переговоры провести. Ведь не станете же вы утверждать, что сможете победить игрока в теннис мирового класса лишь потому, что прочли сорок две книги о теннисе?

Основная цель этой книги - превратить теоретические представления в действенные навыки и с привлечением конкретных примеров обучить вас пошаговым стратегиям, попрактиковавшись в использовании которых вы сможете применять полученные знания в реальной жизни.

Райенн Чен, чей рассказ о том, как она заставила летчиков впустить ее в самолет, я привел в начале книги, разработала свой Список, ставший для нее отправной точкой. Но этого недостаточно. Составленный Список был усвоен ею через практику - осознанную практику.

Как-то раз я захотел улучшить свою подачу в теннисе. Я отправился на занятие, и мне дали несколько хороших советов. Потом я попросил тренера назвать мне полезные книги, чтение которых поможет мне лучше играть в теннис. Он указал на две корзины с мячами, стоявшие в углу корта, в каждой из которых было примерно по двести мячей. "Вернусь через час", - сказал тренер.

Моя книга похожа на первое занятие по теннису. Чтобы совершенствоваться, вам следует постоянно тренироваться в использовании показанных вам приемов. Один и тот же прием может срабатывать в разных ситуациях. Вы не обязаны начинать с чего-то большого, где ошибка может повлечь за собой серьезные последствия. Начинайте с малого.

Отправляйтесь в магазин одежды, где никогда не бывает распродаж, и попросите у продавца скидку. Скорее всего, вам откажут. Спросите, есть ли в магазине персональный консультант. Обычно такие консультанты получают комиссионные лишь тогда, когда продадут товар. Они из кожи вон лезут, чтобы вы купили хоть что-то. Попросите у них визитки. Спросите у управляющего магазином или консультанта, что магазин делает для постоянных покупателей.

И неважно, что товар, на который вы просите скидку, стоит один доллар. Вы тренируетесь, чтобы потом экономить на товарах, стоящих по десять или даже 100 тысяч долларов. Ведь процесс одинаков. Я тренировался практически в любой ситуации, какую только можно себе представить. Друзья даже посмеивались надо мной. Они прекращали смеяться, когда им нужна была помощь, а я мог сделать то, что не получалось у них.

Великими переговорщиками не рождаются, а становятся. Совершенство - плод практики и сосредоточения внимания. Я учил тех, кто изначально был ужасным переговорщиком, но достигал невероятных высот всего за один семестр. Другими словами, простого составления Списка недостаточно. Нужно снова и снова прибегать к использованию стратегий и приемов, учиться на собственных ошибках. Ведь учиться несложно.

Вэй-Вэй Ван, миниатюрная девушка, посещавшая мои занятия по искусству ведения переговоров в Университете Южной Калифорнии, сначала была очень застенчива. Сплошь и рядом она избегала вступать в переговоры и потому никак не могла достичь своих целей.

Чтобы она обрела уверенность в себе, я предложил ей для начала пойти на курсы, где учат тому, как общаться с людьми и выступать перед ними. "Нет, профессор Даймонд, - заявила она. - Я хочу прослушать именно ваш курс. Муштруйте меня по полной программе".

"Ну хорошо", - ответил я. Следующие двенадцать недель при первой же возможности я стравливал ее с нашим главным забиякой на курсе, а он был такой огромный, как игрок в американский футбол, раза в четыре большее нее, да и чувствительностью особой не отличался - вроде топора для рубки мяса. Но она была очень прилежна и старательно изучала все предлагавшиеся приемы. Во время последнего занятия она вела переговоры с этим парнем перед всей аудиторией. И она так заговорила его, что студенты аплодировали ей стоя. Даже тот парень зааплодировал.

Когда курс был наполовину пройден, она написала мне записку: "Профессор Даймонд, я в жутком отчаянии. Я делаю все, что вы говорите, учу приемы, тренируюсь, готовлюсь к переговорам, иду туда. Но прежде чем я успеваю использовать все приемы, мне отвечают "да". Как же мне дальше тренироваться?"

Если вы готовились и практиковались, люди почувствуют это - и дадут вам больше. При этом не имеет значения, с чего вы начинали.

Конечно же, вам следует принять осознанное решение о ведении переговоров. Наши исследования показывают, что большинство людей полагают, что ведут переговоры в течение четырнадцати часов в неделю. На самом деле каждый человек ведет переговоры свыше сорока часов в неделю. Просто люди не осознают этого. Чем более осознанно вы пользуетесь приемами ведения переговоров, тем чаще вы будете достигать большего.

Обучение приемам - это не прямолинейный процесс. Именно поэтому я повторяю некоторые свои мысли в разном контексте, чтобы помочь вам лучше понять то, что вам следует делать. Я понял, что, если давать студентам новую мысль, а затем повторять ее слегка по-другому, студенты запомнят больше. В этом смысле книга "Как добиться большего" подобна курсу лекций.

Это похоже на обучение какому-либо виду спорта. Чтобы совершенствоваться в нем, вы анализируете свои действия, концентрируетесь на слабых аспектах, улучшаете их, а затем снова собираете элементы вместе. Так же учатся играть на пианино или водить машину.

Различные стратегии и приемы работают по-разному в различных ситуациях. Но использование трех вопросов, приведенных выше и направленных на организацию переговорного процесса, одинаково во всех ситуациях: хотите ли вы выпросить скидку в гастрономе или пытаетесь заключить миллиардную сделку. Именно поэтому хорошие переговорщики могут договориться обо всем, а плохие - ни о чем.

Даже самые умные, способные и уважаемые люди совершают ошибки, если не используют приемы, описанные в этой книге. Несколько лет назад Колин Пауэлл, тогдашний государственный секретарь США, выступил на пленарном заседании Совета Безопасности ООН с речью, в которой привел предполагаемые доказательства наличия у Ирака оружия массового уничтожения и призвал Совет Безопасности дать санкцию на военную операцию против этой страны. Не считая того, что многое из сказанного им оказалось впоследствии сомнительным или неверным, Пауэлл совершил несколько серьезных переговорных ошибок.

Он представил все доказательства, предположительно имевшиеся у США, без предварительного согласования с Францией, Германией и прочими странами: а) объема доказательств, достаточного для принятия мер; б) времени, необходимого на рассмотрение доказательств и принятие решения; в) процедуры, которая должна была бы использоваться для принятия решения о проведении войсками ООН операции против Ирака; г) ряда конкретных, последовательных, все возрастающих мер, которые ООН готова была принять в отношении Ирака. Поэтому Франция, Германия, Россия и прочие страны не поддержали США, а Пауэлл так и не получил искомого согласия.

Как могут люди, в особенности такого масштаба, как Колин Пауэлл, не знать столь очевидных вещей? Что ж, в течение многих тысяч лет развития человечества земля была плоской. А потом, за один день, вдруг стала круглой. Теория переговоров - недавно появившаяся и развивающаяся область. Одной интуиции здесь недостаточно. Неважно, что Пауэлл был против войны в Ираке. Он защищал позицию, которую не разделял. Использовал ли он все свое мастерство ведения переговоров? Можно смело утверждать, что выбор Пауэлла в качестве переговорщика был, вероятно, не самым удачным; человек из более нейтральной страны мог бы пользоваться бо́льшим доверием в такой ситуации.

Итак, пользуйтесь Списком. Берите его с собой на каждые переговоры. Оцените, что вы сделали в прошлый раз правильно, а что - нет. Меняйте свой Список и делайте это почаще. Прорабатывайте по одной стратегии зараз, смотрите, что происходит, учитесь и повторяйте.

Обучение идет на пользу всем

Моя книга по своей сути - серия уроков. Она создана так, что позволяет помочь любому человеку с любым уровнем развития навыков ведения переговоров усовершенствоваться. Обучение нужно всем. Более того - чем компетентнее вы в какой-либо области, тем больше вы нуждаетесь в наставнике, который позволит вам оставаться конкурентоспособным.

Представьте себе олимпийского чемпиона по плаванию Майкла Фелпса или семикратного победителя гонки "Тур де Франс" Лэнса Армстронга. Выиграв гонку, говорил ли Армстронг: "Ну, мне теперь не нужно тренироваться, я и так был великолепен"? Конечно же, нет! То же самое справедливо и в отношении кого-либо, ведущего переговоры о чем угодно, будь это контракт на миллион долларов или возврат в химчистку рубашки, у которой оторвалась пуговица.

Илан Розенберг - опытный юрист из Филадельфии. И все же он прослушал мой курс в школе права при Университете Пенсильвании, чтобы улучшить свои навыки ведения переговоров. Посетив всего одно занятие, он отправился в Мексику, чтобы попытаться возобновить давно застопорившуюся сделку. Пользуясь знаниями, полученными на занятии, он начал переговоры не с обсуждения условий сделки, а попытался получше узнать собеседника - его надежды, мечты и страхи. Когда первое удивление прошло, тот человек раскрылся и рассказал Илану о том, что вызывало его беспокойство. А результат? "Мы заключили сделку, - сказал позже Илан. - Контракт на 20 миллионов долларов".

Как только вы изучите методы ведения переговоров, вы в скором времени сможете учиться самостоятельно, практикуясь и разбирая полеты. И с каждым месяцем, с каждым годом вы будете совершенствоваться.

Но чтобы достичь своих целей, вы должны помочь совершенствоваться еще и другим людям.

Это может показаться парадоксальным. Но пока ваш собеседник не будет чувствовать себя комфортно, он не захочет заключать сделку. Или он попытается изменить условия, уклониться от их исполнения в дальнейшем. Вы не получите больше, пока другая сторона не будет в достаточной мере удовлетворена.

И еще вам нужно помогать другим, потому что многие не знают, как определять свои цели и достигать их. Они не умеют слушать и не могут представить себе происходящее в уме собеседника. По большей части такие люди настроены враждебно, они готовы к защите, у них неверное отношение к происходящему.

Вы должны помочь им определить их цели, удовлетворить их нужды, получить больше. Обычно жесткие участники торгов - это неопытные переговорщики, они просто не знают другого способа. Но если вы видите, что ваш собеседник не безнадежен, вы должны попытаться помочь ему. Это не значит, что вы должны принимать весь риск на себя. Делайте небольшие постепенные шаги и наблюдайте за происходящим. Задайте вопрос: "Хотите ли вы прийти к разумному соглашению, которое устроит нас всех?" Если вам ответят "да", подумайте, как можно прийти к нему.

Боб Вулф, отошедший уже от дел первоклассный спортивный агент, часто говорил во время переговоров: "У меня не обсуждается только один вопрос. Я настаиваю на том, чтобы ваши интересы были удовлетворены". И когда собеседник выражал ему свое удивление, Боб говорил нечто вроде "Причина, по которой мне хочется удовлетворить ваши интересы, проста: если я не удовлетворю ваши интересы, вы не удовлетворите мои. А я на самом деле эгоист. Я хочу, чтобы мои интересы были удовлетворены".

Настойчивость

Переговоры окончены, когда вы так решите, но не раньше. Неважно, сколько раз вы услышите в ответ "нет", неважно, сколько раз с вами не согласятся и будут мучить. Продолжайте спрашивать и думать о своих целях (не думая о себе). Настойчивость - это концентрированное усилие, протяженное во времени и направленное на достижение ваших целей.

Если другая сторона пытается усмирить вашу настойчивость, скажите что-нибудь вроде "Что ж, я просто пытаюсь достичь своих целей. Есть способ сделать это лучше?" Некоторые навряд ли захотят помочь вам. Но больше, чем вам может показаться на первый взгляд, окажется таких людей, которые помогут вам, позволят вам пробовать еще и в конечном счете дадут вам то, чего вы хотите.

Во время первого занятия моего курса студенты несколько раз пытаются вести переговоры о чем-либо, а потом сдаются. К концу курса их попытки не ограничиваются каким-либо числом. Спрашивая, они каждый раз делают это немного по-другому.

Вот вам пример. Диего Этчето хотел купить билет на самолет до Майами. Он позвонил на следующий день после того, как перестали делать скидки. В предыдущий день он не смог дозвониться из-за шторма. Диего звонил в авиакомпанию Delta Air Lines тринадцать раз, и ему отвечали: "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "да". Он получил скидку, хоть это и заняло у него полтора часа. "Будьте вежливы, но настойчивы, - сказал он потом. - Если вы слышите ответ "нет", спросите "почему?" Будьте настойчивы. Я был готов разговаривать с ними целый день".

Джек Каллахан, один из студентов отделения управления бизнесом в Университете Нью-Йорка, полагает, что "Зеленые яйца с ветчиной" доктора Зейсса - одна из лучших когда-либо написанных книг о настойчивости. Я согласен с ним. После ста умилительных просьб и ста отказов зеленые яйца и ветчина все же были съедены. "Сегодня я читал эту книгу семь раз своему настойчивому годовалому малышу", - сказал Джек.

Как-то раз я прилетел в аэропорт Кеннеди в Нью-Йорке ранним утром в пятницу. Мне захотелось просто посидеть несколько минут в тишине. Я направился к клубу авиакомпании и спросил, можно ли посидеть там несколько минут. В клубе не было никого, кроме меня и девушки в приемной. "Простите, - ответила она, - но вы не член клуба". В те времена еще нельзя было купить разовый абонемент.

Я попытался снова: "Но я сегодня летел самолетом вашей авиакомпании и оплатил полную стоимость билета". Она снова отказала. Я продолжил: "Тут никого нет, кроме нас с вами, я никому не буду мешать". Опять отказ. Я попробовал по-другому: "Я просто хочу на минутку подойти к телефону и позвонить домой". "Вы действительно должны быть членом клуба", - ответила девушка.

Наконец я сказал ей: "Знаете, сейчас пятница. У меня была ужасная неделя. У вас никогда не бывало такой недели, что под конец вам просто хотелось спокойно посидеть где-нибудь несколько минут в тишине?" И вот только теперь из безличного пассажира я превратился для нее в личность. "Ладно, - ответила она, - проходите".

Настойчивость влечет за собой уверенность в себе: вы верите, что можете сделать это. Слушатели курсов часто говорят, что уверенность в себе - их первое достижение после окончания курса. Тим Эссей обеспечил себе 25 %-ную премию за заключение сделки с одной компанией, пользуясь приемами, усвоенными им на занятиях. Уверенность в себе, которую дал ему мой курс, навсегда изменила его жизнь.

Коллин Соррентино настолько поверила в себя, что смогла без нытья напомнить мужу о том, что он обещал ходить за продуктами, чтобы у нее было время на учебу. "Первый раз в жизни я не спорила и не поддалась эмоциям, - рассказывала она. - Раньше я всегда чувствовала себя виноватой, когда что-то просила. Теперь, с этими приемами, все стало по-другому".

Учитывайте глубинную мотивацию

Люди совершают самые важные поступки в своей жизни не ради денег и не ради рациональных выгод, а ради душевного настроя. Эмоциональная и психологическая награда, которую они получают, а также их страдания должны стать частью процесса переговоров.

Мои занятия в Уортонской школе посещала Шэрон Уокер, мать которой умирала от рака груди. И хотя Шэрон подумывала о рождении ребенка, она понимала, что ее мать, скорее всего, умрет до того, как родится первый внук. Шэрон хотела, чтобы мать надиктовала детские книги на видеокассету, чтобы ее пока не родившиеся внуки могли увидеть, какой была их бабушка.

"Я с особой нежностью вспоминаю, как в детстве мама читала мне сказки, изображая голоса животных", - сказала нам Шэрон. Она хотела, чтобы и у ее детей были такие же воспоминания.

Но Шэрон не знала, как заговорить об этом с матерью. Болезнь стала источником ужасного эмоционального потрясения для всей семьи. И в самом деле отец и сестра моей студентки были против, боясь, что просьба Шэрон лишь еще больше расстроит мать. Поэтому на занятии, во время учебных переговоров, мы поменялись ролями - Шэрон играла свою мать, чтобы попытаться понять, что та чувствует и о чем думает. А прочие студенты играли роль Шэрон, чтобы она, в сущности, могла взглянуть на себя со стороны во время переговоров. Ей очень не хотелось показаться родным эгоистичной или нанести матери душевную травму.

Тогда, во время смены ролей, Шэрон осознала, что, скорее всего, ее мать захочет принять участие в жизни будущих внуков, которых она, по всей вероятности, никогда не увидит. И еще она поняла, что мать очень хочет записать на видео, как она читает детские книжки. Кроме того, Шэрон осознала, что ее матери очень страшно и грустно. Мать жила в Калифорнии, в 3000 миль от дочери, и потому ей трудно было проходить через все это в одиночестве.

Шэрон поняла также, что, если она отправится в Калифорнию и проведет некоторое время с матерью, той будет намного легче. Она напомнит матери о том чудесном времени, когда она читала своей дочери, еще маленькой девочке, детские сказки. Они поговорят с матерью о том, что вся семья испытывает страдания из-за ее рака, и решат, что та может оставить о себе хорошую память. "Что бы ни случилось, разве ты не хочешь почитать своим внукам? - скажет ей Шэрон. - Разве ты не хочешь, чтобы они знали, как звучит твой голос?"

Пыталась ли Шэрон манипулировать своей матерью и лишить ее чего-то? Едва ли. Пыталась ли Шэрон выиграть на переговорах, а чтение книг не оказалось бы в итоге поражением ее матери? Едва ли. Можно ли вообще говорить здесь о взаимной выгоде или выгоде для одной из сторон? В данном случае это неуместные термины. На самом деле они не отражают определяющую динамику того, что в действительности происходит при общении людей друг с другом. Очень многое зависит от эмоционального опыта, от того, что в этой ситуации не имеет никакого отношения к переговорам.

Кто из вас выигрывает больше, когда вы преподносите подарок любимому человеку? Кто из вас выигрывает больше, когда работница магазина делает вам скидку только потому, что за весь день вы были первым, кто любезно поговорил с ней? Все это гораздо сложнее модных словечек, нужно смотреть намного глубже, заглядывая в души людей и охватывая взором ситуацию в целом.

В случае с Шэрон к моменту ее возвращения в Калифорнию по окончании курса мать была уже слишком слаба, чтобы записывать чтение книг на видео, хоть и очень хотела. Голос покинул ее. Мама Шэрон умерла, не выполнив своей задачи. Сегодня Шэрон работает в Бостоне, занимаясь стратегическим консалтингом в области высоких технологий, однако по-прежнему считает тот курс по искусству ведения переговоров "наиболее значимым" в своем образовании. Она говорит, что хотела бы научиться приемам ведения переговоров раньше, чтобы иметь возможность уговорить маму выполнить ее просьбу до того, как та умерла.

Теперь она передает свои знания детям, двум мальчикам и девочке, пяти, семи и девяти лет соответственно. Особое внимание она уделяет пониманию чувств других людей. "И им от этого становится легче", - говорит она. Важно также подчеркнуть, что Шэрон так и не добилась своих целей в ходе только что описанных переговоров, ее мама умерла. Стратегии и приемы несовершенны, и не стоит ждать от них всемогущества. Но если вы будете постоянно пытаться применять их, вы сделаете свою жизнь намного лучше, причем зачастую совершенно неожиданным образом. Поэтому начните использовать стратегии и приемы прямо сейчас. Не откладывайте.

Меняем свою жизнь

Я часто слышу от своих учеников, что курс по искусству ведения переговоров изменил их жизнь. У эффективного ведения переговоров много плюсов: уверенность в себе, детальный подход к решению проблем, больший контроль над своей жизнью, больше денег, больше душевного равновесия.

"Польза, полученная мной от этого курса, просто неизмерима, - заявляет Эван Клаар, выпускник Колумбийской школы бизнеса. - Я получил ключи, которые позволят отомкнуть все, что я захочу. Не только в бизнесе, но и в личной жизни, и в отношениях с другими людьми".

Опыт Кэрол Макдермотт в этом отношении весьма характерен. Используя мои приемы, за одно полугодие она: 1) получила прибавку к зарплате в 45 тысяч долларов; 2) получила компенсацию в размере 90 долларов за чеки, отклоненные банком по ошибке; 3) получила компенсацию в размере 100 долларов от авиакомпании Continental Airlines за то, что выбранного ею блюда не было в меню на борту; 4) получила скидку в размере 240 долларов в год от компании кабельного телевидения; 5) выторговала "оптовую" скидку в 8 долларов за четырехкратную покупку цветов; 6) убедила администратора ресторана обслужить ее группу после закрытия; 7) убедила двух друзей, не разговаривавших несколько месяцев, возобновить общение; 8) убедила своего друга провести День благодарения с ее семьей; 9) научилась не волноваться во время напряженных переговоров; 10) научилась избегать втягивания в споры по поводу неважных вещей ценой потери из виду своих целей.

А ведь она написала всего о нескольких примерах, но были и десятки других случаев. Этих результатов она добилась за то время, что училась в Уортонской школе. После получения диплома результаты возрастали в геометрической прогрессии. И так случается почти со всеми моими студентами.

"Курс ведения переговоров разделил мою жизнь на две части, - пишет Алексей Луговцов, ныне работающий трейдером в лондонском отделении банка Merill Lynch. - Я начал вести более счастливую и легкую жизнь, построил более успешную карьеру и наладил отношения".

Алексей рассказал о двух случаях ведения переговоров - одном из профессиональной, втором - из личной жизни. Во время финансового кризиса 2009 года инвесторы полагали, что банки Royal Bank of Scotland (крупнейший в мире по объемам активов) и Lloyd's Bank (крупнейший ипотечный банк Великобритании) приостановят выплату дивидендов. Алексей, используя приемы из моего курса, представил себе образы, возникшие в голове каждой из сторон, включая инвесторов, и подумал о том, как можно обменяться тем, что имеет различную ценность.

Из слов Алексея, он понял, что финансовая организация никогда не откажется от выплаты дивидендов простым инвесторам, ведь они - основа всей экономики. А еще он понял, что политическое будущее правительства зависит от этих инвесторов, и потому власть сделает все возможное, чтобы помочь им получить дивиденды. Алексей рекомендовал своим клиентам инвестировать даже в те компании, риск банкротства которых был велик. И он оказался прав. Дивиденды были выплачены, а рыночная стоимость акций возросла более чем в пять раз. Банк заработал десятки миллионов долларов. "Я пришел к своим выводам не благодаря анализу документов и финансовых отчетов, а благодаря пониманию образов в голове каждой из сторон", - заявляет Алексей.

Вторые важные переговоры ему пришлось вести со своей девушкой Цинь. Он пытался убедить ее поехать вместе с ним на неделю на боксерские сборы. Его девушка работает на Уолл-стрит, друзья подшучивали над ней из-за того, что она не сопротивлялась и не потребовала, к примеру, отправиться на Барбадос. "Я создал для нее образ, - рассказывал позже Алексей. - Далеко не всякий имеет возможность тренироваться рядом с боксерами мирового уровня. Ведь о получении подобного опыта можно написать в резюме!" Он отправился вместе с Цинь на тренировки, организованные легендарным промоутером Доном Кингом во Флориде. Там она тренировалась рядом с величайшими боксерами, что помогло ей расширить горизонты. По словам Алексея, теперь его девушка с нетерпением ждет, когда они смогут снова поехать туда.

Синди Грин, консультант из Бостона, сказала: "Теперь я совершенно иначе оцениваю общение с другими людьми. Я стала очень внимательна к другим. И моя жизнь изменилась коренным образом". Как изменится и ваша.

В начале 2008 года Гильдия сценаристов Голливуда бастовала в течение трех месяцев. Джон Боуман, главный переговорщик гильдии и ее теперешний президент, позвонил мне по телефону, предварительно договорившись о разговоре через одного из известных в Голливуде агентов. "Послушай, что он тебе скажет, - посоветовал Боуману этот агент, Ари Эмануэль, - и запиши все".

Был вторник, послеобеденное время. На утро четверга у Боумана был назначен завтрак с представителями крупнейших голливудских студий, во время которого они собирались обсудить свои разногласия. Он наметил целый ряд существенных вопросов и хотел знать, в каком порядке их поднимать, - авторские отчисления, базовая ставка заработной платы и так далее.

Я сказал, что пока по крайней мере нужно отложить обсуждение этих вопросов. Проблема не в этом, проблема в том, что все злятся друг на друга и теряют деньги. "Поговорите с ними по душам, - сказал я Боуману. - Спросите у них, довольны ли они. Ясно, что они недовольны, и они прямо заявят вам об этом. Они могут начать винить во всем гильдию. Это нормально. Выразите им свое сочувствие, а потом задайте вопрос: "Если бы у нас была возможность начать все сначала, какой путь выбрали бы вы?""

Боуман скептически отнесся к моим словам. Я объяснил ему, что в переговорах главное - люди, даже привел ему несколько примеров, которые привожу в этой главе в подтверждение того факта, что в переговорах почти всегда важнее всего человеческий фактор. Люди любят отдавать что-то тем, кто слушает их, кто ценит их и кто просит у них совета. Я сказал, что нужно избавиться от двух враждебно настроенных нью-йоркских переговорщиков с Манхэттена, которые работали на гильдию и одно присутствие которых доводило спокойных руководителей голливудских студий до бешенства.

Во время нашего телефонного разговора Боуман пообещал попытаться воспользоваться моим советом. Что ему было терять в тот момент? Результат: в ходе встречи за завтраком стороны согласились возобновить переговоры, не сдвигавшиеся с мертвой точки в течение нескольких месяцев. Тех переговорщиков Боуман заменил, и для достижения соглашения понадобилось всего несколько дней. Забастовка закончилась почти сразу же. "Ваша помощь разрешила кризис, связанный с забастовкой сценаристов", - заявил Ари, прототип одного из героев телесериала "Красавцы" компании НВО (Home Box Office) и брат Рама Эмануэля, руководителя администрации Белого дома.

О приеме, предложенном мной, можно сказать еще две вещи: во-первых, он абсолютно прост, а во-вторых, пока вам о нем не расскажут, вы его даже и не заметите.

С незапамятных времен люди приходят на переговоры с целым списком вопросов и сразу начинают обсуждать их: "Вот мои проблемы, вот мое предложение".

Неверно! Пока вы не установите некоторым образом контакт с другой стороной, участвующей в переговорах, сделки не будет. А если вы и придете к соглашению, оно не будет удачным или стороны не станут его придерживаться. Даже если вы ненавидите другую сторону, вам нужно найти с ней точки соприкосновения.

Помните, вы - наименее важный человек в переговорах. Самые важные люди - это они. А вторые по значимости - это посторонние, третьи лица, пользующиеся авторитетом у переговорщиков. Если вы не смиритесь с этим, то вряд ли убедите людей хоть в чем-нибудь. В данной главе я покажу вам, как сосредоточиться на другой стороне и таким образом достичь своих целей.

Образы в голове собеседника

Прежде всего черты характера и восприимчивость человека, сидящего напротив вас, оказывают огромное влияние на все остальные аспекты переговоров. Не стоит даже думать о расовой, религиозной, половой и культурной принадлежности, его убеждениях и прочих вопросах, пока вы не представляете себе, какие образы возникают в голове этого человека именно в этот день. Если в понедельник на переговоры соберутся по три человека с каждой стороны, а во вторник добавится четвертый - вся ситуация резко изменится. Да даже если это будут те же шесть человек, что и в предыдущий день, ситуация на переговорах окажется совершенно другой - кто-то с трудом добрался в то утро до места встречи, кто-то неважно себя чувствует, у кого-то мог заболеть ребенок, а кто-то думает о чем-либо другом.

А значит, первое, что вам необходимо сделать, - замерить эмоциональную и ситуационную температуру человека или людей, сидящих перед вами, даже если вы очень хорошо их знаете, даже если это ваш супруг или супруга.

В этом кроется весьма существенное различие между моим пониманием переговорного процесса и прочими подходами. В традиционной модели люди в первую очередь думают о деле: "Вот мое предложение, вот мои пункты повестки дня". Потом люди думают о выгоде: "Зачем вам нужна эта сделка? Давайте поговорим о ней с рациональной точки зрения". Так можно отойти от проблем, сконцентрировавшись на преимуществах, это уже лучше. Однако недостаточно отключиться от проблем или выгоды. Чтобы достичь настоящей эффективности, нужно начать все с самого начала. Что чувствует другой человек? Как он воспринимает ситуацию? Какие образы возникают у него в голове?

Если вы не начнете с этого, то как вы сможете узнать, откуда вообще начинать? Каждый человек неповторим - даже один и тот же человек не похож на себя в разные дни недели или в разное время одного и того же дня. Вы должны сосредоточиться на том, что чувствуют и о чем думают другие люди, как они воспринимают окружающий мир во время дискуссии с вами. Иначе вы просто будете ходить в темноте вокруг да около.

Многие люди полагают, что в переговорах главное - их тематика: я - эксперт в области финансов, а я - врач, я - специалист в области экологического права, я - специалист по вопросам энергетики, а я - механик. Однако исследования показывают, что менее 10 % причин, по которым люди приходят к соглашению, имеют какое-либо отношение к тематике переговоров. Более 50 % зависит от людей - нравятся ли они друг другу, доверяют ли они друг другу, выслушивают ли они друг друга? Чуть более трети зависит от процесса - стратегий и приемов, которыми они пользуются, то есть готовы ли они рассматривать (рациональные и эмоциональные) потребности друг друга? Согласны ли они по ключевым вопросам повестки дня? Искренни ли их взаимные обещания?

Если вы полагаете, что главное в переговорах - вопросы, связанные с их тематикой, то будете правы, как это ни прискорбно, но неубедительны. Ведь факты и соответствие между ними - всего лишь один довод в ходе переговоров. Намного важнее люди и используемый ими процесс. Такой подход особенно тяжело принять людям, которые концентрируются на тематике переговоров, - врачам, инженерам, финансовым экспертам. И все же, если верить исследованиям, это так. В том-то и дело, что вы сможете использовать вопросы, связанные с тематикой переговоров, в своем стремлении эффективно убедить другую сторону - не раньше, чем она будет готова выслушать вас.

Почему О. Джей Симпсон был признан невиновным первым судом присяжных в Лос-Анджелесе по делу об убийстве Николь Браун Симпсон и Рональда Голдмана, несмотря на огромное количество доказательств о наличии на месте преступления его ДНК и следов крови его группы? Немногие из знакомых мне юристов, изучавших улики и свидетельские показания, смогли понять вердикт присяжных. Однако есть простое объяснение, которое заключается в следующем вопросе: "Как относились присяжные, по большей части представители национальных меньшинств, живущие в бедной части города, к обвинению и к свидетелю-расисту Марку Фурману?"

Начать с того, что присяжным не нравился прокурор. Более того, они не доверяли ему. А если вас не любят и вам не доверяют - вас не будут слушать. Вы будете говорить, а они будут кивать, приговаривая "угу, угу", но это еще не значит, что они услышали хоть слово из сказанного вами. Когда люди сердятся, озадачены или сомневаются - они физиологически слышат хуже. И даже если они что-то энергично записывают, они могут писать всего лишь "Я ненавижу этого человека". Посмотрите на арбитра и тренера бейсбольной команды, которые стоят лицом к лицу и кричат друг на друга? Думаете, они слышат хоть что-то из того, что говорит другая сторона? Чтобы убедить их, нужно сначала заставить их выслушать вас. Это должно быть отдельное, концентрированное, осознанное усилие.

Итак, многие доказательства, собранные обвинением, и многие доводы, высказанные против О. Джей Симпсона, буквально влетали присяжным в одно ухо и тут же вылетали из другого. Прокурор и члены его команды были умными, опытными юристами, но они потерпели серьезное поражение. А все потому, что, когда речь зашла о понимании людей - а это первое требование при ведении переговоров, - они оказались несведущими в этом вопросе!

Юристы со стороны защиты говорили с присяжными по-человечески. "Если она будет мала или велика, вы должны будете оправдать его", - сказал Джонни Кокран о перчатке, которую примерял Симпсон. У людей появилось простое утверждение, которое можно было использовать в деле. Может быть, вам это не нравится, но так уж устроена наша жизнь.

Почему Джордж Буш-младший победил на президентских выборах в США в 2004 году? Я думаю, потому, что он сказал: "Даже если вы со мной не согласны, вы, по крайней мере, знаете, во что я верю и на что я опираюсь". Такое заявление сразу же вызывает доверие. А доверие - самое главное. И та фраза Буша резко контрастировала с постоянно менявшейся позицией Джона Керри, его тогдашнего оппонента от Демократической партии.

Почему Барак Обама победил на президентских выборах в 2008 году? Я думаю, Обама выиграл их уже в ходе вторых дебатов. Как только начинало казаться, что кандидат от республиканской партии Джон Маккейн готов его ударить, Обама начинал улыбаться, старался быть спокойным, открытым для сотрудничества и вел себя вполне как президент. И в самом деле, как показал опрос, проведенный в то время газетой The New York Times и телевизионной сетью CBS, агрессивный тон Маккейна и его личные нападки на противника вызвали негативную реакцию 60 % избирателей.

Так что же все это значит в контексте переговоров? А это означает лишь одно - если у вас возникают трудности при обсуждении тех или иных вопросов с другой стороной, остановитесь! Вернитесь к разговору о людях и разрешите все проблемы, связанные с ними. Не стоит мчаться вперед сломя голову. Если вы будете поступать так, вы вряд ли придете к соглашению, а если и придете - никто не станет придерживаться такого соглашения.

Я когда-то был знаком с женщиной, которая однажды в Лос-Анджелесе принимала участие в весьма непростых переговорах о выкупе контрольного пакета акций. В первый день все было отлично, но во второй что-то пошло не так. Она прекратила обсуждать существо дела и сказала собеседнику: "Майк, вчера был отличный день, но сегодня у нас почему-то не ладится. Если это из-за каких-то моих слов или действий - прошу прощения. Я хочу, чтобы все вернулось в прежнее русло. Так что случилось?"

Майк принес извинения за то, что отвлекся. Выяснилось, что дело было в чем-то совершенно постороннем. Они перезапустили процесс переговоров и успешно пришли к соглашению.

Контакт с человеком

Если вы будете сосредоточиваться на людях - вы достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Показатели поражают воображение: 90 % готовых прийти на помощь в первом случае против 15 % во втором.

Даже если вы не знаете этих людей, даже если они вам не нравятся - налаживание контактов с ними в большинстве случаев поможет вам достичь своих целей. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны.

Чего не следует делать - так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям.

Авиарейс, которым должен был лететь один из моих учеников, отменили. Сотни людей толпились в зале ожидания, все более раздражаясь. Самолет, отправление которого до того же пункта назначения должно было состояться раньше, задержали на поле, а измученная сотрудница авиакомпании пыталась решить, кого из пассажиров отмененного рейса посадить на единственный самолет.

Люди один за другим подходили к ней, обвиняли ее в отмене рейса, ругали авиакомпанию в целом и винили девушку во всем, над чем она была не властна. Мой ученик, заметив это, отправился в ближайший гастроном в аэропорту и купил пару бутылок холодной воды. Он открыл одну, начал пить из нее и стал в очередь.

Когда он подошел к стойке сотрудницы авиакомпании, он принес ей глубокие извинения за поведение остальных людей. "Это не ваша вина, - сказал он ей. - Поверьте, мне искренне жаль, что вам приходится терпеть такое". Потом он предложил девушке вторую бутылку воды, все еще холодную. Она с благодарностью приняла ее.

Затем студент протянул ей свой льготный билет и сказал, что, если она сможет сделать хоть что-нибудь, он будет ей очень благодарен, добавив, что, даже если сделать ничего не получится, он все равно надеется, что завтра у нее будет день получше.

Прошло несколько минут. Сотрудница авиакомпании отправилась в самолет, вытащила из салона первого класса пассажира с билетом второго класса, которого она направила туда чуть ранее и которому сказала теперь, что произошла ошибка, - и отдала освободившееся место тому парню. Вы можете сказать, конечно, что, если все будут так поступать, везде возникнет хаос и приемы ведения переговоров станут неэффективными. Может быть, но не все так делают. Большинство предаются гневу и начинают жаловаться. Если вы сначала сосредоточитесь на другом человеке, то быстрее достигнете своей цели. К тому же когда вокруг будет слишком много приятных людей - это проблема не из худших. Я хотел бы жить в таком мире. А вы нет?

Фокусирование на людях означает также, что, когда вы ведете переговоры с представителями некой группы, вы должны сосредоточить свое внимание на отдельных личностях в этой группе, а не на компании, в которой они работают, не на их культуре, половой принадлежности, расе или вероисповедании. Каждый человек неповторим и уникален. Говорите с ним как с личностью.

Существует масса книг и статей с такими примерно названиями: "Как вести переговоры с русскими". Что не так? Судя по таким заголовкам, все русские, японцы, китайцы, французы, американцы и прочие - одинаковы между собой. Знаете, как я реагирую на подобные заголовки? "Что? Вы собираетесь вести переговоры сразу со ста сорока миллионами японцев?"

В действительности же вы будете вести переговоры с одним человеком или несколькими людьми, которые в той или иной степени будут соответствовать нормам своей культуры. Но отвечать "да" или "нет" будет не вся группа или культура в целом, отвечать будут люди, руководствуясь своим собственным опытом и восприятием. Конечно, существуют различия между культурными нормами, но само понятие нормы - усредненное. Знания норм недостаточно для того, чтобы убедить человека, сидящего напротив вас.

И действительно, у вас может быть больше общего с пастухом из Монголии, даже не говорящим на вашем языке, чем с тем, кто сидит рядом с вами во время совещаний в вашей фирме.

"Конечно же, это неправда, что все американцы - агрессивные индивидуалисты, а все японцы предпочитают командную игру", - сказала Вэй-Вэй Ван, достигшая большого прогресса переговорщица из Университета Южной Калифорнии, о которой я рассказывал в первой главе.

Как-то раз я почувствовал, что мои клиенты недовольны. "В чем проблема?" - спросил я. "Мы не любим юристов", - ответили мне. "А я юрист, - заметил я. - Давайте поговорим на эту тему". И тогда эти люди рассказали мне, что у них однажды были проблемы с юристами в Цинциннати. На это я ответил: "У меня для вас действительно хорошие новости. Я с ними не знаком. Я с ними не связан. Я за них не отвечаю... Я - это просто я".

Почему вы должны нести ответственность за то, что ваша компания делала последние десять лет? Или за то, что другие представители вашей профессии или культуры делали последние сто, тысячу лет? Будет ли другая сторона нести ответственность за что-то такое, что кто-то в их стране или компании сделал десять, двадцать, пятьдесят лет назад? Это несправедливо, и, что важнее, это не относится к делу.

Сконцентрируйтесь на людях, сидящих напротив вас, на том, что вы вместе с ними можете сделать прямо сейчас. Что в ваших силах сделать? Очень полезный подход к переговорам. Вы отбрасываете все то, что вам мешает и над чем у вас нет власти, и работаете с тем, что можете изменить. Такой подход помогает расставить акценты и сделать необходимое. И если вам скажут, что культура той или иной компании может повлиять на переговоры, ответьте: "Может быть, но разве вам не интереснее знать, могу ли я принять решение, которое удовлетворит ваши нужды или позволит вам придерживаться взятого на себя обязательства?"

Даже крайние в своих взглядах группы не являются монолитными. Представьте, что вы польский еврей, а на дворе 1944 год. Вы считаете, что все нацисты - ужасные люди. И если бы вы тогда встретились с Оскаром Шиндлером, вы погибли бы. А все потому, что, хоть Шиндлер и был нацистом, он хотел спасти вам жизнь - но вы никогда не попросили бы его об этом, полагая, что все нацисты ненавидят евреев.

Каким же богатым источником конкурентного преимущества является знание того, кто на самом деле одинаков, а кто отличается в деловой или в личной жизни. Причем вы не сможете определить это, руководствуясь лишь внешними признаками или принадлежностью человека к какой-то группе. А так вы сможете вступать в альянсы и заключать сделки с людьми, принадлежащими к самым разным группам, а менее тщательные и менее опытные переговорщики не смогут повторить ваш успех.

Ректор Джорджтаунского университета Джек Деджойа посетил как-то один из наших семинаров по искусству ведения переговоров для руководящих сотрудников в Уортонской школе бизнеса. Когда мы обсуждали этот вопрос, он рассказал нам об исследовании культуры американских арабов, проведенном им после террористических актов 11 сентября 2001 года. К своему удивлению, он узнал, что большинство американских арабов - христиане, а не мусульмане.

Другими словами, это исследование и последовавшее за ним наше собственное показали, что более половины всех американских арабов не связаны с религией, господствующей в арабской культуре, - исламом. Как раз наоборот, они принадлежали к господствующей религии западной культуры - христианству.

А что произошло после 11 сентября? Начался сезон охоты на американских арабов, причем в ней участвовали разные чины государственной администрации США, некоторые из них занимали очень заметные и ответственные посты. В охоте приняли также участие представители авиакомпаний, образовательных учреждений и даже многие простые американцы. Документально подтверждены тысячи инцидентов - от оскорблений до убийств, от незаконных арестов и содержания под стражей до случаев, когда арабов высаживали из самолетов. Некоторые обвиняли всех арабов (которые могли быть и христианами) в нападениях на христиан.

А ведь американцы могли бы сотрудничать с американскими арабами, любящими западную культуру, собирать информацию, завязывать контакты и получать помощь в борьбе с арабскими экстремистами. Вот пример возможности, упущенной из-за неспособности воспринимать людей как отдельных личностей. Это не значит, что я осуждаю приверженцев ислама. Я говорю прежде всего о неумении делать различия, о неумении эффективно и точно строить суждения о людях.

Прошли годы, но мы, как мне кажется, по-прежнему очень мало усвоили из изложенных мной принципов. После того как в конце 2009 года один нигериец попытался взорвать бомбу на борту самолета, направлявшегося в Соединенные Штаты, американские власти включили Нигерию в список стран - пособниц терроризма. Нигерийское правительство пригрозило в ответ прекратить поставки нефти в США. Лидеры каждой из стран руководствовались предрассудками! Один нигерийский террорист не превращает Нигерию в страну - пособницу терроризма. Как и несколько предвзятых людей из Управления транспортной безопасности США не делают всех американских лидеров пристрастными.

Третья сторона

Ананд Айер работал в компании, занимавшейся продажей технических средств для обмена валют. Один из клиентов как-то сказал ему, что его компания считает комиссионные Ананда завышенными. "Я сказал ему в ответ, что мы проводим переговоры не с "компаниями", а с отдельными людьми, и добавил, что с удовольствием встретился бы с тем, кто считает мое вознаграждение чрезмерно высоким", - рассказывал Ананд. Оказалось, что тем людям просто нужно было добиться "некоторых успехов" на фронте обмена валют. Они составили договор, который подразумевал установление связей с общественностью и немного дополнительной работы. Оплата труда Ананда осталась на прежнем уровне.

Почти всегда в переговорах участвуют трое - даже если за столом физически присутствуют лишь двое. Третья сторона или стороны - это те люди, реальные или воображаемые, с чьим мнением участники переговоров полагают необходимым считаться. Это могут быть призраки прошлого или люди, которым участник переговоров рассказал о переговорном процессе - супруг или супруга, коллеги, друзья - и перед которыми ему нельзя теперь потерять лицо. Это может быть начальник. Суть в том, что вам следует учитывать влияние этих людей, чтобы достичь своих целей и добиться большего.

Например, ваш собеседник лично согласен с вами, однако у него может быть неразумный начальник. В таком случае вы в состоянии попытаться объединиться с вашим собеседником, чтобы найти доводы, способные убедить этого начальника.

Скотт Бродман, торговый представитель немецкой компании BASF, задался как-то вопросом: почему представитель отдела закупок нового клиента все время что-то просит, хотя условия сделки уже и так весьма выгодны для него. Скотт задавал вопрос за вопросом, чтобы выяснить, не скрывается ли за кулисами третья сторона. "И я узнал, что руководство моего собеседника заглядывает ему через плечо и критикует его задним числом", - рассказывал Скотт.

Скотт помог своему партнеру показать его руководству отраслевые стандарты, а также продемонстрировать, что он пошел навстречу их требованиям. Тот человек заявил своему руководству, что заключил наилучшую из возможных сделок, и начальство с ним согласилось.

Очень немногие пренебрегают мнением третьей стороны, пользующейся у них авторитетом. Если вам нужно повлиять на кого-то, но при этом вы не можете сделать это самостоятельно, подумайте о том, кто важен для другой стороны и на кого вам проще повлиять.

Бернард Бертон, юрист из Нью-Йорка, представлял сторону по иску против компании, построившей ипподром на Лонг-Айленде в 70-х годах прошлого века. У ипподрома Suffolk Meadows начались финансовые затруднения, и строительная компания, одним из руководителей которой был Рональд Парр, перестала возвращать деньги некоторым кредиторам. Бертон опасался, что, выступая в суде, Парр не будет искренен в своих оценках размера долга, поскольку Парр не отличался откровенностью и раньше.

Поэтому Бертон вызвал в суд повесткой секретаршу Парра, проработавшую с ним тридцать лет. Не для дачи показаний, а просто посидеть в зале суда. Бертон подумал, что Парр ни за что не станет лгать в присутствии своей секретарши, славной, честной пожилой дамы. Как он и надеялся, Парр сказал правду. Бертон выиграл деньги для своих клиентов. "Все до последнего пенса", - заявил он позже. Вот как важны третьи стороны.

Отдаем должное другой стороне

У меня был ученик, отправившийся как-то в Strawbridge & Clothier, который в то время являлся крупнейшим универсальным магазином в Филадельфии. Ему был нужен костюм для собеседования по работе. Он подобрал себе костюм, стоивший 500 долларов и уцененный до 350, и подошел с ним к прилавку. Там измученная продавщица была вынуждена отвечать на всяческие требования и жалобы прочих покупателей.

Мой ученик дождался момента, когда все покупатели удалились и у женщины образовалась свободная минутка. Затем он извинился перед ней за поведение остальных покупателей и заметил, что она, должно быть, устает после целого дня на работе. "Несправедливо, что другие люди выплескивают на вас свои проблемы", - сказал он ей. Наверное, он был первым покупателем за весь день, кто обошелся с ней по-человечески.

Затем молодой человек указал на скидку и спросил, можно ли добавить к ней что-нибудь еще - дополнительную скидку по кредитной карте постоянного клиента, скидку за оплату наличными и тому подобное. Девушка ответила, что ни один из предложенных вариантов не применим. Тогда молодой человек сказал: "Знаете что? За все это время я, наверное, единственный человек, по крайней мере понимающий, как тяжела ваша работа. Можно мне скидку за то, что я такой замечательный парень?" Девушка улыбнулась и ответила: "Как насчет 50 долларов?"

Да, положим, это мелочь. Но ведь мой ученик получил 14 %-ную скидку только потому, что стал для продавца личностью. Он установил контакт с другим человеком. В этом нет ничего необычного, но многие этого просто не замечают. А может наступить такой момент, когда подобный прием окажется важным во время переговоров о заключении крупной сделки. Что вы скажете, к примеру, о повышении вашего чистого годового дохода на 10 %?

Ключевой момент в том, чтобы убедить людей дать вам то, что вам нужно, - это высокая оценка собеседника. Обычно в книгах и фильмах переговоры показаны таким образом, что одна сторона побеждает другую и получает больше лишь потому, что другую сторону удалось пристыдить или перехитрить. Это совершенно не так! Представьте себе собственную реакцию. Вы хотите дать человеку больше, если он оценивает вас по достоинству. При семейном общении люди расстраиваются потому, что их недооценивают. На работе люди ворчат потому, что их недооценивают.

Во время переговоров вы сразу можете слегка изменить свой подход, если начнете неправильно его применять. Как-то раз я опаздывал на занятия в Уортонской школе. Грузовик компании Pepsi перекрыл одну полосу дороги. На другой полосе стояли нос к носу два автомобиля - частная машина и такси. За каждым из автомобилей стояло еще по десятку машин, все сигналили, но те два водителя не желали сдвинуться с места. Я решил помочь им договориться, вышел из своей машины и направился к такси, подумав, что смогу скорее договориться с тем водителем, кто определенно был местным жителем.

"Вам что, обязательно быть таким упертым?" - спросил я. Неверный вопрос! Я оскорбил и недооценил водителя. Он отмахнулся от меня, сказав что-то вроде "Отвали!" Я понял, что совершил ошибку и постарался лучше войти в его положение.

"Вы же можете быть хорошим человеком", - сказал я. Конечно, раньше ему, вероятно, не раз доставалось от других, когда он пытался быть слишком хорошим. Однако он принял мои слова к сведению, протянув: "Ну-у-у...", но все-таки не сдвинулся с места.

Тогда я представил себе, что творится в его голове, и подумал о его ежедневном труде. Наконец я понял, как можно отдать ему должное. "Знаете, - сказал я заговорщическим тоном, - из вас двоих только вы профессиональный водитель".

Понимание того, что происходит в голове собеседника, - это тема, к которой я еще неоднократно буду возвращаться. Понять мысли другого человека - это единственная важная вещь, которую вы можете сделать, пытаясь убедить его. Если вы попытаетесь представить себе, какие образы формируются в голове человека, вы найдете отправную точку для изменения его намерений.

Когда в следующий раз полицейский остановит вас за нарушение правил дорожного движения, извинитесь и поблагодарите его за выполнение своего долга. Вы отдаете должное его решению остановить вас. Вы с уважением относитесь к тому времени, что он потратил на карьерный рост. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно. И если вы беспокоитесь об ответственности, скажите, что вы сожалеете о случившемся или о том, что могли принимать в случившемся какое-либо участие. Обычно я говорю полицейскому: "Начальник здесь вы".

Несколько лет назад меня остановили на 37-й улице в Нью-Йорке за то, что я не пристегнул ремень безопасности. Было очевидно, что все три водителя, ехавшие со мной по одной полосе, получили штрафы за то же самое; я понял, что полицейские просто нашли здесь хорошее местечко. И тогда я решил отдать должное полицейскому и сказал: "Большое спасибо вам за то, что вы остановили меня, выполняя свою работу. Может быть, вы спасли мне жизнь". Заплатил ли я штраф?

Само собой разумеется, вы должны верить в то, что говорите. Если вы скажете подобное без подлинной искренности, штраф платить придется. Если вы ненавидите всех полицейских - ваша ненависть вырвется наружу. Вы должны воспринимать все ваше повседневное общение как переговоры и тренироваться до тех пор, пока не научитесь быстро фокусировать свое внимание на другой стороне. Другими словами, ваш собеседник должен искренне верить, что главным в переговорах является он, его потребности и его восприятие, но не ваше. Полицейский хочет почувствовать, что вы усвоили урок. Основной вопрос в том, во что этот урок обойдется вам.

Когда я был журналистом, я мог завоевать доверие человека за несколько секунд. Моей первой целью было поддержание разговора с человеком. Образно выражаясь, я старался проникнуть в его мозг. О чем он думает и что чувствует? Что заставит его продолжать общение со мной? Что заставит его пойти на контакт со мной? Вы должны быть достаточно открытым и любознательным для того, чтобы попытаться понять происходящее в голове другого человека. В противном случае вы ничего не добьетесь.

Пятилетняя дочь Дениса Завьялова, Регина, хотела быть принцессой. "Она смотрит мультфильмы о принцессах. Все стены в ее комнате украшены постерами с изображением принцесс", - рассказывает Денис. Но есть лишь одна проблема: в ее комнате всегда царит жуткий беспорядок. Денис подумал о том, кто такая Регина как личность, представил образы в ее голове и посмотрел на мир ее глазами. Он попросил дочь показать ему, как делать подсолнухи из бумаги. Она показала. "Спасибо, принцесса!" - сказал он ей, а потом добавил, оглядывая комнату: "Посмотри, как мы намусорили. Разве комнаты принцесс бывают такими?"

Регина задумалась над его словами. "У принцесс не бывает грязных комнат", - сказала она. "Так что же мы будем делать?" - поинтересовался Денис. Регина ответила: "Я могу навести порядок в комнате и убрать высохший пластилин, и тогда тут будет совсем как у принцессы". Готово!

Эверетта Хатта однажды ждали шестнадцать человек - было раннее утро, и вся команда собиралась потренироваться в одном из эллингов на реке Скукилл в Филадельфии. Выезд с его парковочного места был перекрыт чьей-то машиной. Было шесть утра. Приложив некоторые усилия, ночной сторож дозвонился до владельца этой "Акуры", а тот объяснил, где лежат ключи от машины. Сторож принес ключ от "Хонды" и все пытался вставить его в замок зажигания "Акуры", говоря, что этот ключ должен подойти, поскольку он нашел его именно в том отделении ящика для ключей, которое назвал ему владелец машины.

Вместо того чтобы сказать: "Вы идиот, неужели не видно, что это ключ от "Хонды"?", Эверетт похвалил сторожа за приложенные им усилия. Затем он сказал сторожу: "Не у всех такой порядок, как у вас; может быть, хозяин просто по ошибке бросил ключ в другое отделение". Сторож согласился подняться наверх, а потом вернулся с нужным ключом.

Вы можете сказать: "Я так никогда не сделаю!" Что тут можно сказать? Действия Эверетта позволили ему не опоздать на тренировку. Если вы предпринимаете действия, не приближающие вас к вашей цели, вы будете тратить массу времени на споры со сторожами парковок или всеми остальными.

Нередко бывает так, что вознаграждение оказывается неожиданным и весьма выгодным. Дженнифер Прозек, студентка Колумбийской школы бизнеса, решила завязать разговор с Джимми Лу, тихим китайским студентом, с которым почти никто не общался. Через пять минут Джимми в знак признательности за участие предложил Стефани работу в сфере связей с общественностью в Китае. Само по себе проявление интереса к другим людям может привести к выгодной сделке.

Дженнифер - основатель и исполнительный директор пиар-агентства с представительствами в Нью-Йорке и Лондоне. "Для нас деловое развитие - это проявление естественной любопытности человека", - пишет она. По ее словам, в подобном контексте даже самый простой разговор может стать частью процесса переговоров.

Так как же узнать что-то о другом человеке? Завязав с ним разговор на общие темы. Не только потому, что вы прочли где-то, что разумно так поступать. Вы должны делать это, потому что вас интересует другой человек. Потому что вы хотите найти точки соприкосновения с ним. Таково ваше отношение к жизни.

А еще это один из вариантов отношения к людям. Новая официантка в ресторане Champps в Филадельфии пыталась обслуживать одновременно слишком много столиков. Сиднею Хаттену и его друзьям пришлось долго ждать заказанный ими обед. Поэтому Хаттен подозвал официантку и поблагодарил ее за старание, высоко оценив ее намерения. Сидней сказал, что понимает, что она новенькая и что у нее полно дел, и спросил, не могла бы она принести им закуски, пока они ждут основное блюдо.

Официантка не только принесла бесплатные закуски, но и не включила в счет основное блюдо. По сути все, кроме напитков, оказалось бесплатным. "В сущности, официантка заплатила мне за то, что я был мил и отнесся к ней с пониманием", - сказал Сид.

"Если найти точки соприкосновения с другими людьми, можно получить немалые дивиденды", - заявил Рубен Муньос, мой бывший студент. Рубен добился уменьшения наполовину оплаты за перевод свидетельств о рождении и браке, найдя в Интернете информацию о переводчице перед тем, как встретиться с ней. Во время встречи они разговаривали об их общей любви к Испании и путешествиям. Вы не хотите поступать подобным образом? Хорошо, но тогда вы не получите никакой выгоды.

В своей книге я привожу и другие примеры подобного подхода. Все начинается с людей. А особенно важны люди, работающие в сфере обслуживания. Так уж сложилось, что их воспринимают как прислугу. И они будут весьма признательны вам, если вы отнесетесь к ним с уважением.

Один из моих студентов, учившихся на магистра делового администрирования, Горав Тевари, должен был заплатить 100 долларов за доставку коробок, которые все лето хранились на казенном складе. Он нашел управляющего складом и поговорил с ним. Тот рассказал ему о своей мечте получить когда-нибудь степень магистра делового администрирования. Горав дал ему совет, как написать заявление о приеме в бизнес-школу. А результат? За доставку платить не пришлось.

По словам моих учеников, на таких мелочах они сэкономили свыше миллиарда долларов. А это уже немалая сумма.

Когда вы устанавливаете личный контакт, вы должны сосредоточиваться не только на себе, но и на другом человеке, заставляя его вступить в разговор с вами. Один из студентов, посещавший мои занятия в Уортонской школе, ездил как-то по фешенебельному предместью Филадельфии в поисках места, где он мог бы поселиться с женой и маленьким сыном по окончании учебы. Студент был невнимателен и проехал на знак "Стоп". Полицейский, припарковавшийся у обочины, почти сразу остановил его.

Студент принес глубочайшие извинения и сказал, что осознает опасность на дороге, созданную им. "Дело в том, - объяснил он полицейскому, - что я так увлекся рассматриванием этих великолепных домов, что не заметил знак "Стоп". Я ищу место, где мог бы поселиться с женой и маленьким ребенком по окончании учебы. Что бы вы ни решили сейчас сделать со мной, - продолжал студент, - не могли бы вы подсказать мне, где тут можно купить дом чуть подешевле? Я бы очень хотел жить в вашем округе, но надеюсь найти что-нибудь более доступное". Кончилось все тем, что полицейский достал свой бумажник и показал студенту фотографии своего ребенка. Неудивительно, что никакого штрафа не последовало.

Всегда ли так происходит? Безусловно, нет. Но повторюсь - все, что вам нужно, - это один дополнительно отбитый мяч в каждой девятой игре.

Находим и признаем силу другой стороны

Оценивая других по достоинству, вы признаете за ними также их силу. Это касается не только генеральных директоров крупных компаний. Тот же принцип работает и в отношении метрдотеля дорогого ресторана, секретаря, который знает, где находятся документы, замученного чиновника в окошке в отделе транспортных средств, ребенка или любого иного человека, который может сэкономить или потратить ваше время. Высокая оценка их действий покажет им, что вы воздаете должное их положению, способностям и восприятию, а взамен они захотят отблагодарить вас чем-нибудь. И даже если их власть совсем невелика, признание с вашей стороны их полномочий осуществлять контроль над чем-либо приведет к тому, что они что-то отдадут вам. Это противоположно проявлению своей власти над ними. В результате сам факт наделения вами этих людей некоторой властью произведет обратный эффект - люди захотят помочь вам.

И потому, когда в следующий раз служащий гостиницы, представитель отдела по работе с клиентами, работник бензозаправки или кто-то еще из сферы услуг совершит ошибку или не даст вам в точности то, что было вам нужно, - не стоит критиковать их или плохо относиться к ним. Такое поведение не поможет вам достичь ваших целей. Напротив, похвалите их, признав их право поступать по-иному. Подобное отношение противоположно типичной реакции на такое поведение, но оно работает, причем работает намного эффективнее.

Доун Макларен, моя бывшая студентка из Колумбийской школы бизнеса, пришла с другом в переполненный ресторан. Официант не приносил им напитки, несмотря на четырехкратные просьбы. Друг Доун накричал на него и унизил - в итоге официант просто удалился. Доун прошла вслед за ним через весь ресторан, извинилась за поведение своего друга и за грубых посетителей вообще. "Если вы смогли бы принести нам напитки и чек, то в следующий раз, когда вы подойдете к нашему столу, вы получите чаевые", - сказала девушка официанту.

Менее чем через две минуты напитки были на столе. "Вместо того чтобы выставлять его некомпетентным, я постаралась взглянуть на ситуацию с его точки зрения", - рассказывала Доун.

Ключевой момент - не реагировать резко, даже если другой человек в плохом настроении. Зачастую люди набрасываются на вас только потому, что их расстроило общение с кем-то другим. Не думайте, что все это из-за вас. Скажите им, что вам жаль, что у них плохой день. И тогда вы получите выгоду. Конечно, нужно приучить себя поступать так, но награда того стоит.

В своей жизни вы окажетесь в тысячах ситуаций, подобных описанным выше. Способ решения, выбранный вами, окажет существенное влияние на качество вашей жизни.

Обнаружение и признание силы другого человека означает, кроме того, и выявление человека, принимающего решение. Или человека, имеющего непосредственное влияние на того, кто принимает решение. Кто из вас впустую потратил не один час своей жизни на споры и обсуждения только потому, что вел переговоры не с тем человеком? Да все. Когда я звоню кому-либо, я сразу же хочу знать, может ли этот человек помочь мне: "Привет, в ваших ли силах сделать то-то?" Ведь жизнь коротка.

Однажды я консультировал французскую фирму, переговоры которой с корейскими партнерами затянулись на три года. Каждый раз, когда французы полагали, что договор будет наконец подписан, корейцы перебрасывали принятие решения об этом на более высокий уровень. Потратив три года и 500 тысяч долларов на поездки и прочие расходы - не считая стоимости упущенных возможностей, - французы в итоге сдались. А причина их неудач крылась в том, что они не задали вопрос, который следовало задать в течение первой же недели переговоров: "Каков порядок нашей работы? Кто будет принимать решение?"

Есть еще один вопрос, тесно связанный с предыдущим: "Кто на самом деле здесь истинный переговорщик?" Возможно, это не самый опытный и не самый старший член команды. И действительно, исследования показали, что чем больше власти у человека, тем меньше внимания он уделяет нуждам и потребностям другой стороны. А значит, тем меньших успехов он добьется в открытии новых возможностей. Ведь ирония судьбы заключается в том, что лучшим переговорщиком может оказаться в конце концов один из самых младших членов команды. Поэтому вы должны задать себе вопрос: "Кто из моей команды имеет наибольшие шансы убедить другую сторону удовлетворить мои потребности?"

Очень важный, но редко используемый способ расширить полномочия подобных людей - передать им решение проблемы. Воспользуйтесь их умением и желанием поставить себя на ваше место или просто попросите их о помощи. Когда вы вовлечете таких людей в решение вашей проблемы, они почувствуют, что им предоставили возможность, они осознают свои права, и ваши шансы получить помощь возрастут. Просите у них помощи.

За все те годы, что я работаю переговорщиком, мне довелось один раз оказать консультационные услуги ЦРУ. Тогда я преподавал в Гарварде. Мне позвонили из управления главного инспектора, где занимаются внутренними делами организации. Как оказалось, администрация тонула в потоке жалоб со стороны сотрудников. В руководстве ничего не могли с этим поделать.

Я отправился в Лэнгли, где провел бо́льшую часть дня, беседуя со служащими аппарата генерального инспектора. Я объяснил им, что наилучший способ сократить количество жалоб от сотрудников - это передать решение проблем им самим. Создайте комиссию для рассмотрения жалоб, которая будет состоять из самих сотрудников, и наберите туда разных людей. Состав комиссии меняйте, скажем, каждые шесть месяцев. За работу в комиссии предложите небольшую премию, или позитивный отзыв в личном деле, или что-нибудь в этом роде. Все жалобы от сотрудников направляйте в первую очередь на рассмотрение в эту комиссию. И если комиссия утвердит жалобу, она может быть передана далее руководству.

Как вы думаете, что произошло с количеством жалоб? Оно значительно уменьшилось. Людям стало неловко выносить пустяковые дела и сведение личных счетов на суд своих коллег. Остались лишь обоснованные жалобы. Попросите у своих коллег, руководителей или сотрудников совет, как решить ваши проблемы. Дайте им понять, что вы, возможно, примете к исполнению не всякий ответ. Но зато вы и в самом деле достигнете большего.

Мы с коллегой дружили почти двадцать лет. Однажды он воспользовался представившейся возможностью и присвоил проект, над которым мы вместе трудились свыше десяти лет. Супруги живут вместе много лет, а потом - раз! - один из них изменит, и браку конец.

Безусловно, доверие - главнейший элемент взаимодействия людей. Выгоды от доверия огромны: сделки заключаются быстрее, их становится больше, а результаты значительнее. Но вот если доверия нет - это может дорого обойтись. Исследование, проведенное во Франции, показало, что уровень доверия между людьми в этой стране настолько низок, что из-за этого безработица на 8 % выше, а ВВП на 5 % ниже того уровня, на котором указанные показатели могли бы находиться. Для сравнения взяли Швецию - различия составили миллиарды долларов в денежном выражении. В целом в скандинавских странах и в США уровень доверия наиболее высокий.

Часть экономических проблем во многих развивающихся странах возникает из-за того, что операционные расходы на ведение бизнеса весьма высоки из-за крайне низкого уровня доверия. Часть экономических проблем в США возникла из-за того, что после 11 сентября 2001 года уровень доверия между людьми и организациями упал. Система безопасности в аэропортах и система кредитования требуют теперь больше времени и стоят дороже, из-за чего деньги вкладываются в них, а не в более продуктивные предприятия. Исследование, проведенное в Дании в 2009 году, показало, что существует прямая зависимость между уровнем доверия в обществе и объемом иностранных инвестиций, и крайне отрицательно охарактеризовало низкий уровень доверия в посткоммунистических и развивающихся странах.

Дадим определение доверия. Доверие - это чувство уверенности в том, что другой человек защитит вас. Если человек вам в некоторой степени доверяет, он будет помогать вам, пока ситуация не станет слишком рискованной для него или пока ему не представится лучшая возможность. Если же вы пользуетесь существенным доверием - другая сторона будет помогать вам даже во вред себе. Очень важно представлять себе динамику доверия.

Основной элемент доверия - честность, то есть откровенность с людьми. Доверие не означает, что стороны во всем согласны или стараются угодить друг другу. Впрочем, на самом деле оно означает, что стороны верят друг другу. А кредит доверия, как я уже говорил, - один из наиболее важных ресурсов переговорщика.

Противоположность доверия, конечно, нечестность или ложь, что подразумевает любое действие, имеющее своей целью обмануть другого человека. Это может быть такая подача правды, при которой замалчиваются некоторые факты и создается ложное впечатление. Это подразумевает хитрое манипулирование эмоциями людей. Это может быть искажение информации, блеф (угрозы или обещания, которые вы не собираетесь выполнять), подрыв доверия к другим путем избирательного предоставления информации. Для меня ложь - это все, что "дурно пахнет": что подумают об этом люди, если это пустят в вечерних новостях? Ложь разрушает доверие и в конечном счете вредит успеху переговоров.

Вам следует убедиться в том, что основания для доверия есть. Если человек, с которым я только что познакомился в деловой ситуации, говорит мне: "Разве вы мне не доверяете?", мой ответ неизменно звучит примерно так: "А почему я должен вам доверять? Мы только что познакомились. И если вы лишь на этом основании уже доверяете мне, вы, должно быть, сумасшедший!" Доверие развивается медленно, со временем, ведь это эмоциональное обязательство друг перед другом, основанное на взаимном уважении, порядочности и добрых чувствах. В основе доверия лежит представление о том, что люди заботятся о других и не будут стремиться присвоить все.

Если вы не уверены в отношениях, не доверяйте человеку. Не делайте себя уязвимым перед ним. Верная реакция на человека, которому нельзя доверять, - не становиться таким же. Зачем лишать себя кредита доверия лишь потому, что другой так поступил?

Мой коллега Мишель Маркс был председателем Нью-Йоркской товарно-сырьевой биржи (NYMEX - New York Mercantile Exchange) с 1978 по 1987 год. Он придумал фьючерсы в энергетическом секторе, стоимость которых ныне составляет триллионы долларов. Как-то раз я спросил Мишеля о секрете его успеха. "Я всегда оставляю деньги другим, - объяснил он. - Никогда не бросаю партнеров без прибыли". Он сказал, что люди доверяли ему и потому заключали с ним сделки, в итоге сделок становилось все больше. Каждую следующую сделку он заключал быстрее, а значит, количество сделок возрастало.

Мишель не был простаком; он не подставлял свою голову, если не был уверен, что в данной ситуации можно доверять партнеру. Однако он превратил свой кредит доверия в один из основных элементов своей конкурентоспособности. А его детище NYMEX - привлекательное место для совершения краткосрочных сделок; эта биржа хорошо показана в фильме Эдди Мерфи "Поменяться местами" 1983 года.

Теперь юристы могут возразить: "Как же оставлять деньги другой стороне, если я обязан ревностно защищать интересы своего клиента?" А мой ответ таков: "В какой временно́й перспективе? Если вы заберете все сегодня и другая сторона не захочет больше иметь с вами дела - ваш клиент и в самом деле получил все возможное в долгосрочной перспективе?"

Некоторые могут заявить, что понятие доверия разнится от культуры к культуре. Это так. Однако верно и то, что чем больше связей между людьми, тем больше доверия. А отсутствие доверия еще и имеет свою цену. Несколько лет назад я проводил семинар по искусству ведения переговоров в Москве, в котором принимали участие наиболее успешные бизнесмены из стран бывшего СССР. После первого утреннего занятия трое из них пригласили меня на ланч, чтобы рассказать мне об истинном положении дел.

"Все, что вы говорите о сотрудничестве, замечательно подходит для ваших студентов на Западе, - сказал мне один из них. - Но у нас это не работает. Если мы что-то хотим получить - мы просто крадем". Все трое захихикали, однако я видел, что он говорит всерьез. Я спросил их о взяточничестве. "Да, - ответили они, - мы даем взятки, в том числе и чиновникам".

Я заметил: "Сегодня в самой России такой подход может работать. Однако международное деловое сообщество не станет такое терпеть, и в долгосрочной перспективе вы проиграете". Конечно же, они мне не поверили.

В 1998 году разразился банковский кризис в России, и американские банки потеряли миллиарды долларов из-за мошенничества в этой стране. Инвестиции США в российскую экономику сократились с 28 % в общемировом исчислении до 2,9 %. Если бы в то время вы попросили многих международных финансистов назвать первое слово, приходящее в голову при упоминании России, почти все ответили бы: "Мошенничество". И даже если в мошенничество вовлечены немногие, цена оказывается слишком высокой. Во французском исследовании, о котором я упоминал выше, говорится, что примерно 90 % россиян заявили о том, что "абсолютно не доверяют системе правосудия"; так же заявили 23 % американцев и 12 % норвежцев. Было признано, что две последние страны являются странами с наиболее высоким уровнем доверия.

Я никогда не лгу и не блефую во время переговоров - просто мне кажется, что это слишком опасно. Вас могут вывести на чистую воду. Если это организация и разные люди лгут по-разному - кто-либо на другой стороне в конце концов распознает ложь. Ложь или блеф могут вызвать душевное смятение и сомнение у людей с высокими моральными стандартами. Кто-то может обнаружить в вашей лжи несоответствия и использовать их против вас.

Это не значит, что вам следует рассказывать другой стороне все. Как я отмечал в первой главе, скажите, что "в данный момент" вы еще не готовы раскрыть кое-что. И если отношения развиваются - можно раскрыть больше.

А еще такой подход помогает понять, что на самом деле нужно сделать. Одна женщина, посещавшая мои курсы по ведению переговоров в Нью-Йоркском университете, переехала из своей квартиры на Манхэттене. Через какое-то время она отправилась в свой бывший район, чтобы зайти в один из магазинчиков и купить компакт-диски с музыкой, стоившие около ста пятидесяти долларов. На кассе продавец спросил ее, не живет ли она по соседству, потому что для жителей этого района предусматривалась скидка. Потом она спросила у слушателей курсов - следовало ли ей солгать? Сама она лгать не стала и оплатила полную стоимость дисков.

О чем же на самом деле спрашивал продавец? Разве его волновало, где она живет? Нет, не волновало. Он просто хотел узнать, часто ли она делает покупки в этом магазине. Так почему же она не ответила: "Я раньше жила по соседству, но недавно переехала. Однако я приезжаю сюда, чтобы покупать товары в магазинах, которые так люблю. И ваш магазин - один из них".

Разве это не сильнее лжи? Ведь это же ответ на его вопрос. А что если бы она солгала, показав кассиру свои водительские права, в которых был старый адрес, а позже выяснилось бы, что в ее прежней квартире живут другие люди? Ведь в магазинах есть базы данных. В этот магазин вход ей был бы заказан навсегда.

Чтобы доказать силу приведенных выше слов, она снова отправилась в тот магазин и сказала кассиру то, что посоветовали ей сказать слушатели курсов. И кассир предоставил ей скидку при покупке. Возможно, чтобы понять другую сторону и ситуацию в целом, нужно приложить некоторое усилие и немного подумать. Но результатом будет меньший риск и со временем бо́льшая выгода.

Как вести переговоры в условиях отсутствия доверия

Мы все знаем, что мир полон ненадежности. Так как же вести переговоры в условиях отсутствия доверия? Ведь ненадежные люди, которым нельзя доверять, тоже могут принести деньги.

А факты таковы: доверие - это очень хорошо, но оно не является ключевым условием успешности переговоров. Это одно из наиболее важных утверждений в моей книге, но тем не менее многие люди не придают ему значения. Повторюсь: доверие ни в коей мере не является основным условием успешности переговоров. Нужно что-то куда более фундаментальное, что-то такое, единичным примером чего является доверие.

Все, что нужно, - это обязательства. Контракты, третьи стороны и средства поощрения - вот способы заставить другую сторону взять на себя обязательства.

Важно, чтобы они взяли на себя обязательства, как делают это они, а не так, как делаете вы. Вы связаны своим словом? Кого это волнует? А вот связаны ли они своим? Не стоит предполагать, что они будут брать на себя обязательства точно так же, как это делаете вы. Вы должны приложить столько же усилий к тому, чтобы другая сторона связала себя обязательствами, в которых вы действительно уверены, сколько вы прилагали усилий к разработке своих целей.

Представители американских компаний, ведущих дела с китайцами, жаловались мне, что многие китайские компании не берут на себя обязательства о ценах в контракте. Китайские компании сначала устанавливают в контракте порядок выполнения заключенной сделки - определяют условия и сроки поставок и тому подобное. А затем они смотрят на ситуацию на рынке и предлагают цены, основанные на текущих рыночных условиях. Цена, указанная в контракте, носит рекомендательный характер. Действительно, в апрельском номере журнала China Economic Review за 2010 год говорилось о том, что западные бизнесмены, не готовые к таким повторным переговорам по поводу цены после заключения контракта, "просто проиграют".

Однако если один из представителей китайского делового сообщества, занимающий высокое положение и уважаемый в своей среде, заявит в прессе о том, что данный контракт с включенной в него ценовой формулой является прекрасным примером американо-китайского сотрудничества, - тогда это будет настоящее обязательство. А все потому, что необходимость сохранить лицо очень важна как в деловой, так и в личной жизни китайцев.

Некоторое время тому назад я работал с американской консалтинговой фирмой, которой одна из крупнейших китайских компаний задолжала существенную сумму. Долг не возвращали в течение 700 дней - почти два года. Американцы попытались воспользоваться услугами юристов, но это ничего не дало. Тогда они прибегли к дипломатическому давлению, но результат был незначительным.

Я предложил руководству американской компании лично встретиться с руководством той традиционной китайской компании и сказать следующее: "Вы не выплатили долг и тем самым опозорили нас. Вы опозорили нас перед лицом наших коллег. Вы опозорили нас перед лицом наших друзей. Вы опозорили нас перед лицом наших родных. Вы опозорили нас перед лицом наших сотрудников, консультантов, заказчиков, правительства и общества".

"Более того, - сказал я, - вы должны дать понять китайским компаниям, что невыплата долга опозорила их самих перед лицом их собственного правительства". Ведь Китай в то время всячески добивался уважения в сфере международной торговли. Невыплата законно причитающейся суммы за выполненную работу противоречит международным стандартам. Китайцы вернули долг полностью в течение трех недель.

На многих рынках Ближнего Востока рукопожатие является связывающим обязательством. Продавец протягивает руку вперед, говоря: "Ну, как вам цена? Давайте руку". Покупатель же прячет свою руку за спину - значит, предложение не принято и переговоры будут продолжены. И когда они придут к соглашению, они пожмут друг другу руки в присутствии свидетелей. Это - связывающее обязательство.

Несколько лет назад одна из компаний, с которыми я работал, экспортировала бананы отовсюду из Южной Америки - от тропических лесов Боливии до Аргентины. Заключая сделки на рынках Аргентины, я понял, что следующие утверждения никак не связывали аргентинцев: а) "клянусь", б) "клянусь жизнью моей матери", в) "обещаю", г) "я подписал договор", д) "я полностью гарантирую это".

Но если мы были должны им денег, они всегда придерживались своих обязательств - по крайней мере до тех пор, пока мы не платили им. Тогда мы разработали схему, по которой они оплачивали предварительно все расходы, связанные со сбором, доставкой, продажей и так далее. Мы же получали деньги от последних заказчиков в цепи - в данном случае американских супермаркетов. Затем мы возмещали расходы наших партнеров и выплачивали их долю прибыли.

За шесть лет, что мы работали с ними, они ни разу не нарушили ни одно из условий договора. Доверял ли я им? Да я их даже не знал! Вот в чем суть. При отсутствии доверия вы должны найти какой-то рычаг воздействия, который заставит их соблюдать правила и не обманывать. Это может быть особый порядок расчетов, как я писал выше. Это может быть схема с условным депонированием средств у третьей стороны либо с отсылкой к негативному мнению третьей стороны в случае нарушения условий договора. Это может быть использование чистой приведенной стоимости будущих доходов от сделки.

В одной песне в исполнении Тины Тернер говорилось: "Какое отношение имеет к этому любовь?" В переговорах доверие - хорошая вещь, но не необходимая.

Существует множество других способов, с помощью которых можно защитить себя от лжи или мошенничества со стороны партнеров. Первый способ - постепенность. Дайте им немного информации, дайте им то, что обойдется вам недорого в случае мошенничества с их стороны. Посмотрите, дают ли вам в ответ что-либо подобное. Если да - продвигайтесь дальше, делайте еще один небольшой шажок. Будьте осторожны и не доводите дело до сомнительной ситуации, когда вы дали им много, а они в ответ дали мало материального и осязаемого, но зато обещают много. Вклады двух сторон должны быть равноценными.

Я был когда-то знаком с одним украинским бизнесменом Алексом Деготем, который в первые несколько месяцев делового сотрудничества с новым партнером задавал ему вопросы, на которые уже знал ответ. "И если мне лгали, я не работал больше с этим человеком. А если мне говорили правду, я делал следующий шаг", - рассказывал он мне.

Есть и другие способы для проверки сторон в переговорах. Попросите собеседника доказать третьей стороне, что его предложение истинно. Скажите, что дадите ему наилучшую цену и предоставите наиболее выгодные условия, и пусть об этом знает только третья сторона. Затем третья сторона должна оценить все прочие предложения и сравнить их с вашим. Если ваше предложение окажется лучшим, собеседник получит деньги, которые вы передали третьей стороне. Если же собеседник откажется - следует начать сомневаться в его искренности.

Мне нравится, как президент Рональд Рейган говорил о Советском Союзе: "Доверяй, но проверяй". Это старинная русская пословица.

Вот список того, о чем не следует забывать.

- Если у них намного больше информации, чем у вас, вы уязвимы. Будьте постепенны в своем движении и не связывайте себя обязательствами, пока не получите больше информации или не проникнетесь доверием.

- Соберите информацию о них (оцените их финансовое состояние). Просите предоставить вам детальную информацию. Проверьте, все ли данные совпадают. Проверяйте и перепроверяйте все.

- Они избегают ваших вопросов и меняют тему? Чем более замкнуты они, тем больше риск того, что они что-то скрывают.

- Попросите третью сторону, которой вы доверяете, помочь вам контролировать их.

- Если для них выгоднее мошенничать, нежели работать честно, поменяйте систему расчетов. Например, платите больше за количество (стоимость) сделанного ими в течение некоторого времени.

- Не предоставляйте им свои активы (изобретения, время, строения) без гарантий, выраженных в явной форме.

- Пусть гарантии достоверности станут частью каждого соглашения. Скажите им: "Если то, что вы говорите, правда - мне будет приятно, а вам это ничего не будет стоить". Если они уклоняются от этого - будьте начеку!

- Включите в договор перечень последствий его расторжения.

- Встречайтесь с ними лично - при личной встрече сложнее что-то скрыть. В некоторых культурах переговоры проводятся только при личной встрече, когда стороны могут наблюдать друг за другом.

- Если вы чувствуете себя неуютно, если осталась какая-то недосказанность, спросите: "Есть ли еще что-то, что я должен знать?"

Доверяйте своей интуиции. Не нервничает ли другой человек? Не выглядит ли он виноватым? Он слишком старается? Он не смотрит вам в глаза (конечно, если это не обусловлено культурными нормами)? Надолго замолкает? Отказывается связывать себя обязательствами? Подобные факты еще не являются неопровержимыми доказательствами его нечестности. Однако описанное поведение должно вызывать у вас вопросы, и в таком случае вам следует замедлить движение, больше спрашивать, быть постепенным.

Добиваться большего означает также не добиваться меньшего. Так что потрудитесь все это проделать, чтобы не жалеть потом.

Утрата и восстановление доверия

Тысячу лет спустя кто-нибудь просмотрит газетные вырезки двадцать первого века и увидит сообщение о смерти глубокоуважаемого гуру в области стиля Марты Стюарт. Статья будет начинаться со слов наподобие следующих: "Марта Стюарт, изменившая взгляды всего мира на стиль, обвиненная во лжи перед лицом большого жюри и осужденная за это, скончалась вчера". Ложь была, есть и будет всегда.

Представьте себе, что вы работаете в юридической фирме. Один раз в своей карьере вы выставили клиенту счет, завышенный на тысячу долларов. Об этом узнали. Всю вашу оставшуюся жизнь вас будут воспринимать как адвоката, завышающего счет. И вашу фирму будут считать фирмой, которая неоправданно завышает стоимость своих услуг. А ведь вы завысили оплату услуг всего один раз!

Цена обмана - потеря доверия. А фактическая цена потери доверия - это деньги, репутация, кредит доверия к вам и ваша эффективность в качестве переговорщика. Пловец Майкл Фелпс, выигравший в 2008 году рекордное число - восемь - золотых медалей на летних Олимпийских играх в Пекине, потерял миллионы долларов по контрактам со спонсорами только потому, что один раз его поймали за курением марихуаны. Теперь он перестал быть для других людей безусловным образцом для подражания. Он по-прежнему заключает рекламные контракты, но зарабатывает лишь малую толику того, что мог бы заработать раньше. И, конечно же, все мы помним, что случилось с рекламной карьерой профессионального игрока в гольф Тайгера Вудса после того, как вскрылась его измена жене.

Во время учебных переговоров, которые я провожу на своих занятиях, одна из сторон имеет возможность обмануть другую. Как-то раз во время таких переговоров слушатель курсов и профессиональный юрист пришли к соглашению. Затем команда слушателя нарушила свои обязательства и разбила команду юриста в пух и прах. Тот был взбешен. Вскочив с места, он перед лицом всех присутствовавших в огромной аудитории людей заявил слушателю: "Теперь я знаю все, что должен буду знать о вас до конца вашей жизни".

Слушатель ответил: "Эй, успокойтесь, это же всего лишь игра", на что юрист ответил: "Раз уж вы обманули ради получения хорошей оценки, подумайте только, что вы сделаете ради получения денежной выгоды".

Одно лишь ощущение того, что вам лгут, может расстроить переговоры и испортить сопутствующие им отношения. Один из моих слушателей, обучавшихся в Колумбийском университете на магистра делового администрирования по программе для руководящих сотрудников, рассказывал аудитории свою историю. Он сказал, что работал в компании, занимавшейся производством промышленного оборудования, и что лет десять назад у этой компании были проблемы с одним из основных заказчиков по поводу контракта на ежегодные закупки техники.

В то время заказчик закупал оборудование на 80 миллионов долларов в год. Во время обсуждения условий договора представители покупателя были особенно недовольны конкретной формулой ценообразования. Продавец согласился исключить эту формулу из контракта. Она не оказывала существенного влияния на закупки и не была важной частью договора. Однако обсуждали ее долго и трудно.

Когда договор был готов, продавец скрепил подписью его окончательный текст и отправил покупателю. Когда сотрудники отдела закупок компании-клиента просматривали договор, один из менеджеров - подумать только! - обнаружил, что старая формула ценообразования по-прежнему была в нем! Покупатель был в ярости и кричал, что его обманули. Продавец принес глубочайшие извинения, заявив, что это была ошибка. Но все равно покупатель не поверил ему, ведь формулу так долго обсуждали.

За последующие десять лет та компания не купила ни одной единицы техники у этого поставщика. Учитывая инфляцию, в сумме та история обошлась продавцу в миллиард долларов недополученного дохода от продаж. Через десять лет в высшем руководстве компании-продавца не осталось никого, кто имел отношение к той сделке. В руководстве компании-покупателя остался только один такой человек. Это был генеральный директор компании, который, как оказалось, десять лет назад работал простым менеджером в отделе закупок и обнаружил ту формулу в договоре.

Одним из наиболее ярких и подходящих примеров последствий утраты доверия является история крупной компании, производившей химикаты.

Заказчиком была крупная типография в Хайтстауне, в центральной части штата Нью-Джерси. Менеджер по закупкам сказал мне, что в тот год они закупили менее 10 % необходимого им химического сырья у того поставщика, примерно на 100 тысяч долларов в год. По словам менеджера, его компания могла закупать химикатов на 500 тысяч в год и даже еще больше. Однако вместо того, чтобы воспользоваться такой возможностью, в 1990 году, одиннадцать лет назад, компания-поставщик потеряла их типографию как клиента. В 2001 году они фактически впервые после одиннадцатилетнего перерыва купили хоть что-то у этого поставщика.

- А что случилось? - спросил я.

- Понимаете, в 1990 году компания-поставщик попыталась вынудить нас покупать у них новый продукт, заявив, что старого продукта нет больше в наличии, - начал менеджер. - Новый продукт не оправдал наших ожиданий, мы попусту тратили производственное время. Затем выяснилось, что так называемый новый продукт оказался на самом деле "пробным материалом". В результате мы перестали им доверять. А компания потеряла свыше миллиона долларов, которые можно было заработать, ведя дела с нашей типографией.

- Так почему же вы возобновили сотрудничество с ними? - спросил я его.

- Просто торговый представитель компании-поставщика был великолепен, - сказал менеджер. - Он заезжал к нам, предоставлял всю необходимую информацию и был очень любезен. Вот мы и подумали дать им еще один шанс. Именно поэтому мы и закупили немного продуктов этой компании в 2001 году.

- И как долго торговый представитель пытался снова наладить сотрудничество с вами?

- Он приезжал каждый месяц в течение шести лет, - ответил менеджер.

Восстановление доверия после его утраты возможно. Конечно, это нелегко и не всегда все проходит гладко. Ваше предложение может вызвать отклик, если вы будете говорить о нем как о "втором шансе". Процесс должен быть постепенным. "Вы должны быть вежливы, вы должны извиняться, вы должны обещать исправиться, - сказала Вера Накова, старший менеджер по маркетингу фармацевтической компании Sanofi-Aventis, предоставившая второй шанс не справившейся со своим заданием фирме, которая занимается исследованиями рынка. - Вы должны быть открыты для перемен, вы должны обсуждать прошлые недоразумения". Вера сказала, что ключевым моментом в восстановлении доверия является демонстрация вашей способности к сотрудничеству и решению возникающих проблем.

Изменить можно все

Если вы научились понимать мысли других людей, применяя приемы и стратегии, описанные в данной главе, вы можете достичь невероятных результатов. Я хотел бы закончить эту главу изложением истории о двадцатисемилетнем пациенте по имени Джин, страдающем аутизмом. Ее рассказал мне доктор Крис Шибутани, мой бывший студент из Колумбийской школы бизнеса.

Крис, работающий ныне инвестиционным управляющим в банке UBS, в 1990-х годах работал детским анестезиологом в Мемориальном онкологическом центре Слоуна-Кеттеринга на Манхэттене. Он научился пользоваться приемами ведения переговоров для достижения успеха при лечении даже очень сложных больных. Джин не шел на контакт и отказывался общаться. Он постоянно впадал в ярость, когда врачи приближались к нему со шприцем, чтобы взять кровь на анализы.

"Я подумал о его потребностях, о том, что он представляет собой как личность, - рассказал Крис. - Просто ему были нужны более определенные способы успокоения, поскольку его механизмы психологической адаптации были более ограниченными".

Крис понял, что Джин боится боли и всех символов, связанных с ней. Поэтому он демонстративно убрал шприцы, чтобы их не было видно. А еще Крис понял, что Джину очень не нравится, когда его отвлекают разговорами во время медицинских процедур. Вот почему он сел возле него, а медсестра спокойно прилегла на стоявшую рядом каталку. Таким образом они признали силу Джина и отнеслись к нему с уважением.

Крис догадался, что Джин не любит неожиданности, и потому двигался очень медленно. Сначала Крис продемонстрировал работу оборудования на себе, потом на матери Джина. При этом они улыбались. Так был установлен человеческий контакт.

Крис знал, что Джин был голоден перед операцией, и потому спрыснул респиратор клубничным ароматизатором, чтобы Джин почувствовал аромат. Время от времени Джин принимался раскачиваться из стороны в сторону и напевать что-то под нос, и тогда Крис повторял его движения, напевая: "Кто тут боится большого страшного волка?"

Успокоенный, почувствовавший себя в полной безопасности и готовый к сотрудничеству, Джин безмятежно уснул. Можно добиться взаимодействия даже с самыми беспокойными людьми, если осознать, кто они как личности, оценить их и дать им хоть чуточку власти.

Посмотрите на картинку, приведенную ниже. (Представьте себе, что кружок красный.) Запишите одним или двумя словами, что вы на ней видите. Не обращайте внимания на стрелку, это просто указатель.

Что вы написали? Самый распространенный ответ - красная точка (33 %). Следующий по популярности - красный шар (18 %). Но на этот вопрос существует множество ответов.

Кто-то из студентов-медиков написал "стрептококк". Некоторые (около 7 %) написали "белое пространство". Вот неполный список ответов.

Как же можно дать так много различных ответов на один и тот же простой вопрос? Говоря другими словами, существует огромное расхождение в том, что люди увидели на этой картинке. Умножьте этот показатель на тысячу, и вы получите судебный процесс; умножьте на миллион - и получите вооруженный конфликт. Все это явления одной и той же непрерывной среды, но разного масштаба.

Далее, почти все придали значение той незначительной информации, что содержалась в вопросе. Я указал на красную точку, но попросил написать то, что вы видите. Ясно же, что белого пространства на картинке намного больше. И если вы заявите, что сама форма вопроса заставила вас сконцентрировать внимание на красной точке, то почему же 5 % людей увидели белое пространство?

Возможно, наиболее серьезной причиной провала переговоров во всем мире является неудача в общении. А единственная наиболее серьезная причина неудачи в общении - различия в восприятии. Двое смотрят на одну и ту же картинку, но видят разные ее части. И подобно тому, как это нередко бывает на Ближнем Востоке, они будут "убивать" друг друга, сражаясь из-за разных частей одной и той же картинки.

Что же вызывает различия в восприятии? Во-первых, мы все разные, и потому мы интересуемся разным. У нас различные ценности и эмоциональные профили. На нас оказывают влияние разные люди. Наши опыт и восприятие дают нам разную информацию, зачастую мы игнорируем или опускаем информацию, которая нам не подходит. Во время споров или переговоров мы избирательно воспринимаем сведения, подтверждающие наши взгляды. Мы и запоминаем информацию избирательно. Наша память искажает наше восприятие.

Это основные причины практически всех конфликтов между людьми с начала времен. Важность восприятия невозможно переоценить.

На этой хорошо известной картинке изображены две женщины - пожилая и молодая. Пожилая повернута в профиль, ее рот - горизонтальная щель, идущая вровень с меховым воротником пальто, большой нос нависает надо ртом, а левый глаз чуть ниже линии черных волос. Молодую женщину видно со спины, она отвернулась от зрителя. Ее ожерелье - рот пожилой женщины, ее подборок - нос пожилой женщины, а ее ухо - глаз старушки.

У меня были аудитории, в которых студенты знали, что на картинке изображены две женщины, когда я показывал ее на большом экране в первый раз. Затем я раздавал репродукции одной части картинки, на которой была изображена только пожилая женщина (то есть целую картинку, но без носа и ресниц молодой женщины), половине присутствующих студентов. А вторую часть - изображение молодой женщины со спины - я раздавал другой половине.

Затем я убирал с экрана на стене комбинированное изображение и просил каждого студента пристально смотреть только на свою версию в течение пяти минут. Затем я снова выводил комбинированное изображение на экран. Как вы думаете, что происходило?

Почти никто не мог увидеть вторую часть изображения. Если люди не могут увидеть картинку, о существовании которой они хорошо знают, только потому, что в течение пяти минут рассматривали другую версию изображения, то представьте себе, насколько трудно одной культуре воспринять точку зрения другой, если они смотрят на разные части картинки в течение тысячелетий?

Разрыв в восприятии

Для многих людей просто не существует присущего другому человеку способа восприятия объектов всех видов. Многие считают, что те, кто неспособен осознать их точку зрения, просто глупы, упрямы или неразумны. Это не обязательно так. Обычно корни проблемы намного глубже. Зачастую того, чего вы столь твердо и горячо придерживаетесь, другая сторона просто не видит, а значит, оно для нее не существует.

Поэтому, чтобы убедить людей с восприятием, отличным от вашего, вам стоит начать с представления о том, что ваши "факты" - мысли, идеи и восприятие - для них невидимы. То, что вы видите так ясно, другая сторона может вообще не замечать.

Как вы думаете, что происходит, когда школьникам в странах Ближнего Востока на протяжении всей их юной жизни показывают карту их региона без Израиля на ней? Когда кто-нибудь в конце концов скажет им, что Израиль существует, они просто не поверят этому.

Даже использование слов из языка повседневного общения может привести к существенно различному восприятию. Мой клиент работал в отделе маркетинга звукозаписывающей компании PolyGram Records в Нью-Йорке. После того как он проспорил с коллегой целый день, они оба поняли, что каждый из них применяет слово "маркетинг" по-своему. Для одного из них это было что-то родственное "продажам", в то время как другой считал, что оно ближе к "стратегии". А ведь они не один год проработали рядом, сидя в одном и том же отделе. Различие в восприятии оказало влияние на их подход к работе, на то, как они расходовали ресурсы и взаимодействовали с клиентами фактически в течение всего того времени, что посвящали делу.

Умные юристы, ведущие переговоры по сложным контрактам, знают, что в тексте договора должен быть раздел, посвященный определению основных терминов, используемых в документе. Они понимают, что даже самые простые слова можно истолковать по-разному. Если стороны по-разному представляют себе смысл одних и тех же слов, весь договор может оказаться в опасности - потому что их образы мыслей не соответствуют друг другу.

Еще заметнее это в повседневной речи, где возможности для неверной интерпретации огромны. Однако люди редко дают определения основным понятиям, используемым в разговоре друг с другом. И еще реже люди задают вопросы о чем-либо, что допускает двоякое толкование.

Примеров неверного истолкования очень много. "Клиент как-то заявил, что наша цена в 430 тысяч долларов слишком велика, - рассказывает Ануп Мисра, основатель строительной фирмы. - Но он так и не сказал, какую цену он имел в виду". Наконец, клиента попросили описать, что такое в его понимании "комплекс архитектурных услуг". Оказалось, ему нужно было меньше услуг, чем было включено в наш первоначальный пакет. В итоге он заплатил нам 230 тысяч долларов за работу, объем которой был в два раза меньше. Спор был разрешен.

Боб Браун был недоволен школьными оценками, которые получал его сын-старшеклассник, Алекс. Поговорив как следует с сыном, Боб понял, что тот считал свои оценки "достаточными" для поступления в выбранный им колледж. Боб отвел своего четырнадцатилетнего сына в приемную комиссию, где тому объяснили, что таких оценок для поступления будет недостаточно. Вместо того чтобы спорить с сыном по поводу того, кто прав, Боб помог понять ему, каковы реальные стандарты, необходимые для поступления в колледж. При этом он привлек уважаемую третью сторону. "Сработало отлично", - рассказывал позже Боб, советник по медико-санитарным вопросам в компании Merck. Алекс поступил в университет штата Висконсин на специальность "Проектирование электросетей", его средняя оценка 3,8 (уровень А).

Несколько лет назад я проводил трехдневный практический семинар по искусству ведения переговоров для крупных бизнесменов в Эр-Рияде, в Саудовской Аравии. Один из них, живший некоторое время в США, сказал: "Понимаете, когда в США вы сидите в ресторане и вам хочется еще немного кофе, вы поднимаете чашку и слегка покачиваете ею взад-вперед. Официант подходит и вновь наливает в нее кофе. Но если вы сделаете такой же жест в ресторане в Саудовской Аравии, официант решит, что вы закончили, и унесет чашку. При этом каждый будет думать, что понял вас абсолютно правильно". А представьте себе всего один день, переполненный различиями в восприятии, которые подобны только что описанному!

Тысячами разных путей люди втягиваются в личные конфликты только потому, что не задали себе вопрос: "Действительно ли мой собеседник имеет в виду то, что мне показалось в его словах?" В психологии подобную ошибку называют фундаментальной ошибкой атрибуции. Человек предполагает, что окружающие реагируют на внешнее воздействие так же, как он сам.

Если вы с некоторым напором говорите человеку: "Тут жарко!", а он ответит вам: "А мне холодно!", неверно будет заявить ему: "Вы неправы!" Люди реагируют на все по-разному. Чем яснее вы осознаете эту истину при каждом разговоре с другими людьми, тем меньше конфликтов у вас возникнет и тем больше проблем вы сможете разрешить. А значит, если вы хотите убедить человека, вам следует понять, что его восприятие важнее ваших предложений.

Неудовлетворительное общение в бизнесе обходится очень дорого: оно увеличивает расходы и становится причиной разочарования, снижает эффективность и качество услуг, приводит к потере клиентов и увеличению времени реакции (включая реакцию на угрозы со стороны конкурентов), вызывает неспособность извлекать выгоду из коллективной мудрости, заставляет упускать возможности и уменьшает количество времени на развитие организации. В одной крупной компании подсчитали, что потери составляют 3,5 часа на каждого работника за одну неделю. Для компании со штатом в 500 сотрудников в год стоимость потерь выражается суммой в миллионы долларов.

Как преодолеть разрыв в восприятии

Так как же следует решать проблемы, возникающие из-за различий в восприятии и неудач в общении? Прежде всего вы должны осознать, что такие проблемы возникают постоянно и всюду. Значит, нужно подвергнуть сомнению каждое используемое слово и понять, имеете ли в виду вы и ваш собеседник одно и то же.

Джослин Донат, генеральный директор банка JPMorgan Chase, сказала как-то своей двухлетней племяннице Аннализе, укладывая ту спать: "А сейчас тетя Джослин расскажет тебе сказку". Девочка сразу же воскликнула: "Две сказки!" После некоторых препирательств Джослин наконец спросила девочку, почему та хочет услышать две сказки. "Потому что я не устала", - ответила та. В итоге они договорились, что Джослин расскажет одну сказку, но подлиннее. Просто они по-разному воспринимали продолжительность сказки.

Отныне, как только у вас возникает конфликт с другим человеком, спросите себя: а) "что вижу я?"; б) "что видит он?"; в) "есть ли несовпадение в нашем восприятии?"; г) "если есть, то почему?"

Может быть, в своей жизни вы время от времени и поступали так, но неосознанно и бессистемно. Однако теперь я предлагаю вам, чтобы вы задавали эти вопросы сознательно и целенаправленно и сделали их частью своего набора приемов и стратегий ведения переговоров. А значит, вам следует понять предубеждения каждой из сторон, попытаться выразить словами восприятие собеседника, а потом объяснить свое.

Вот две фразы, построенные из одинаковых слов. Первая фраза: "Я еду в Нью-Йорк. Куда едешь ты?" Вторая фраза: "Куда ты едешь? Я еду в Нью-Йорк". Опыт показывает, что другие люди гораздо чаще внимают второй фразе, нежели первой. Если вы в первую очередь спрашиваете у человека о его восприятии, вы оцениваете его по достоинству, и тогда человек с бо́льшим интересом выслушивает то, что вы должны ему сказать.

Две фразы, те же слова, но разный порядок. Неспроста я говорил, что предлагаемые мной приемы незаметны для тех, кто еще не знает об их существовании.

Именно поэтому обычно не имеет смысла перебивать собеседника. Вы его перебили, но пленка в его голове крутится дальше. По большей части человек вас не слышит. А если человек начинает сердиться из-за этого - он вообще ничего не услышит. Первое, что нужно сделать при переговорах, - это подготовить человека к тому, чтобы он вас слушал.

Большинство людей начинают переговоры с фактов: "Я предлагаю вам 200 тысяч долларов за этот дом, таковы цены на рынке". Но, как мы уже видели, факты составляют менее 10 % причин, по которым люди достигают или не достигают соглашения. Другие начинают переговоры с объяснения рациональной выгоды: "Цены на недвижимость продолжают падать, так что лучше продать дом прямо сейчас".

Но ни факты, ни рациональный подход ничего не говорят большинству людей в нашем мире. Скорее завязывать разговор нужно с того, готов ли уже другой человек слушать вас? Чтобы узнать это, нужно представить себе происходящее в голове собеседника, понять, что и как он ощущает и воспринимает, как видит вас и весь остальной мир. Если вы не сделаете этого, у вас не будет отправной точки, вы просто будете ходить в темноте вокруг да около.

Что касается приведенного выше примера с продажей дома, я бы предложил начать примерно так: "Добрый день! У вас такой замечательный дом. Вы давно в нем живете?"

А последнее, что следует делать, - это объяснять ваше восприятие ситуации. Сначала поймите, что и как воспринимает другая сторона.

Тим Макклерг, менеджер по работе с клиентами крупной страховой компании, услышал от брокера, что их цены на 15 % выше средних по рынку. Тим попытался разобраться в том, как брокер воспринимает ситуацию. В чем же дело, почему высокие цены не понравились брокеру? "Брокер не подумал, что тем самым компания выставит его в выгодном свете в глазах его собственных клиентов", - понял Тим. И тогда они разработали для брокера пакет дополнительных услуг по смешанной цене.

Хороший способ понять, каково восприятие другой стороны, - задавать вопросы. Во время переговоров вопросы имеют бо́льшую силу, нежели утверждения.

Утверждение привязывает вас к тому, что вы сказали, и не дает вам никакой информации, но зато предоставляет другой стороне инструмент, позволяющий максимально давить на вас. Вы становитесь мишенью. И наоборот, вопрос не связывает вас, дает, как правило, вам информацию и предоставляет инструмент для максимального давления на другую сторону, которым вы при желании можете воспользоваться. Вопросы концентрируют внимание собеседника на нем самом.

Почти все высказывания, сформулированные мной во время переговоров, имеют форму вопросов. Так можно понять, действительно ли представители другой стороны имели в виду то, что вы поняли поначалу из их слов.

Деймиен Олив, старший менеджер по инвестициям в Международной финансовой корпорации (Всемирном банке) в Вашингтоне (округ Колумбия), не получал никакой финансовой информации от мексиканской компании, в которую его банк вложил деньги. Мексиканские партнеры даже не отвечали на его звонки.

Вместо того чтобы запугивать фирму, Деймиен решил выяснить, какие проблемы могут быть у мексиканских партнеров. Он отправил им письмо, в котором спрашивал, все ли у них в порядке. "Мы узнали, что им не хватало времени, денег и людей, чтобы оперативно собирать финансовую информацию", - рассказывал Деймиен. Мексиканцам было неудобно. В итоге они предложили предоставлять за один раз небольшие объемы информации. Ненужного скандала удалось избежать.

Попробуйте превратить свои утвердительные предложения в вопросы. Вместо того чтобы говорить: "Это несправедливо!", скажите: "Вы полагаете, что это справедливо?" Вместо того чтобы кричать сыну: "Убери свою комнату!", спросите: "Не мог бы ты сказать мне, почему у тебя в комнате так грязно?" Да, ответ может вам не понравиться. Но не забывайте, что переговоры не заканчиваются ответом на ваш вопрос. Они закончатся лишь тогда, когда вы так решите.

Вопросы дают также другой стороне больше возможностей для участия в разговоре. А вы можете узнать что-нибудь полезное. По крайней мере, спросив сначала собеседника о том, как он видит мир, вы выразили ему свою заинтересованность и уважение.

Джек Дагласс безуспешно пытался убедить клиента пользоваться новым веб-сайтом компании для заказа химических продуктов. При пользовании старой системой клиенту приходилось по четыре-пять раз в день лично ездить на склад и подбирать там то, что надлежало потом ему доставить. Через новую интернет-систему клиент мог бы делать заказ лишь раз в неделю, пользуясь компьютером, подключенным к Сети.

"Он так рассердился, - рассказывал позже Джек. - Сказал, что больше не будет покупать у нас ничего, если ему придется пользоваться Интернетом". И тогда Джек тактично расспросил клиента о том, как тот привык делать закупки.

Джек понял, в чем была проблема на самом деле. Просто клиент думал о людях. Ему нравилось общение с людьми, и он хотел сохранить рабочие места для тех, кто жил с ним по соседству. Джек объяснил клиенту, что новая интернет-система не лишит работы людей, к которым он хорошо относится. И если клиенту так уж хочется, он может по-прежнему ходить к ним, чтобы повидаться и заодно получить от них совет. Однако новая система позволит компании эффективнее управлять распределением запасов, и в итоге у приятелей клиента будет меньше сверхурочной работы и возни со счетами-фактурами.

Многие говорят, что у них не хватает терпения действовать описанным выше образом. Однако, в сущности, если вы развиваете личные отношения с другими людьми так, как предлагаю вам я, то в долгосрочной перспективе вы сэкономите массу времени. Общение станет менее неприязненным и менее эмоциональным, и в итоге - более убедительным.

Джордану Робинсону, одному из моих нью-йоркских студентов, учившемуся на магистра делового администрирования, неожиданно позвонила некая "привлекательная женщина", жившая неподалеку. Она пригласила его на ланч. Пришла она с двумя подружками, и втроем они начали засыпать парня комплиментами и вопросами. Он был польщен таким обращением и охотно отвечал на их вопросы. Но все же под конец он взглянул на дело скептически и начал сам задавать вопросы. В итоге выяснилось, что они пытались продать ему семинар по улучшению качества жизни за 450 долларов. Когда он отказался, девушки перешли к тактике психологического давления на него как потенциального покупателя. "Я потерял два часа просто потому, что не задавал вопросы", - сказал он впоследствии.

Вам не обязательно быть неприятным и резким, когда задаете вопросы. Многие полагают, что вопросы могут рассматриваться как нечто враждебное. Однако есть множество самых разных методов задавать вопросы. Герой известного телесериала лейтенант Коломбо нередко говорит подозреваемым: "Вы мне не поможете? Я никак не могу понять..." Просьба о помощи, обращенная к другим, на самом деле отличный способ задать вопрос.

А вот еще один вопрос, призывающий к сотрудничеству: "Не подскажете, в чем я был неправ?" И если вам скажут, в чем вы были неправы, что вы получите? Информацию, которая поможет вам во время следующих переговоров. Повторюсь: не забывайте, что переговоры не закончены, пока этого не захотите вы. Если же другая сторона не может сказать, в чем вы неправы, вы начинаете выглядеть убедительнее.

Я всегда прошу говорить мне, в чем я неправ, и неважно, разговариваю я с генеральным директором или коллегой. Это мелочь, но не следует забывать о том, что переговоры очень во многом зависят от того, какие именно слова вы говорите.

Важна точность. В мелочах скрыт не дьявол, а Бог. Чем точнее вы выражаете свои мысли, надежды, мечты, чувства - и информацию в целом, - тем меньше непонимания и неудач в переговорах.

Провал общения и методы его преодоления

В свое время я читал курс по методам общения в Колумбийской школе бизнеса. В самом начале курса я обычно задавал такой вопрос: "Как мне отсюда добраться до Бродвея?" Мне отвечали: "Поезжайте по 118-й улице, пока не доедете до Бродвея".

Тогда я спрашивал: "А как добраться до 118-й улицы?" Ответ: "Идите на север через университетский городок". Мой вопрос: "А как добраться до университетского городка и где находится север? У меня нет компаса". Студенты отвечают: "Просто выйдите из здания". Я спрашиваю: "А как мне выйти из здания и через какой выход?" Ответ: "Спуститесь на лифте на первый этаж". Я не сдаюсь: "А где лифт?" Мне отвечают: "Выйдите из аудитории". И мой последний вопрос: "А в какую из двух дверей выйти?"

После того как мы с трудом проделали это упражнение, студенты поняли, почему мы так часто не понимаем друг друга, что приводит к конфликтам и проваленным сделкам. Мы предполагаем, будто в голове собеседника уже есть определенные знания и образы. Но зачастую бывает так, что этих знаний и этих представлений там нет. Приходится начинать с самого начала и продвигаться шаг за шагом - в их темпе, а не в вашем, - если вы хотите убедить их.

Вот основные элементы эффективного общения: 1) всегда идите на контакт; 2) слушайте и задавайте вопросы; 3) относитесь к другим с уважением и не осуждайте их; 4) кратко излагайте свои мысли и наблюдения; 5) меняйтесь ролями; 6) будьте бесстрастны; 7) четко формулируйте свои цели; 8) будьте тверды, но не портите отношения; 9) обращайте внимание на едва заметные сигналы; 10) обсуждайте различия в восприятии; 11) выясняйте, как другая сторона берет на себя обязательства; 12) советуйтесь перед принятием решения; 13) сконцентрируйтесь на том, что в вашей власти; 14) избегайте дискуссий о том, кто прав.

Самое главное: вы должны идти на контакт

Возможно, вам покажется, что такой подход противоречит здравому смыслу, но если вы не будете действовать так, вы ничего не добьетесь. Кроме самых крайних случаев (например, если другая сторона причинила вред любимому вами человеку) вы должны стараться найти общий язык с собеседником - даже если ненавидите его.

А все потому, что, если вы не говорите с другой стороной, это значит, что вы настолько низко оцениваете ее, что даже не готовы выслушать ее точку зрения. Основным выходом из такой ситуации становится не соглашение, а судебная тяжба или война. Если вы говорите с человеком, вы можете получить информацию, которая может пригодиться впоследствии при заключении сделки или быть использована против него, когда вы будете выступать с чрезвычайными заявлениями в присутствии третьей стороны.

Что бы вы ни думали о другом человеке - даже если он ваш враг - не умнее ли будет узнать, что думает он, прежде чем принимать решение о дальнейших шагах? Даже если собеседник готов атаковать вас.

Разговор - показатель силы. А отказ от разговора - признак слабости. Хотя может показаться, что такие утверждения противоречат общепринятым взглядам. Я поражаюсь тому, сколь велико число переговорщиков по вопросам организации труда, переговорщиков в спорте, адвокатов, дипломатов и лидеров всех мастей, которые просто встают из-за стола переговоров и уходят, если что-то идет не так. Подобный подход гарантирует вам, что все пойдет не так. Разве в этом есть хоть какой-то смысл?

Люди по всему миру подрывают переговоры, вставая и уходя, и еще полагают при этом, что поступают верно. Если вы боитесь показаться слабым, почему не сказать: "Знаете, в данной ситуации я готов выслушать любые предложения об уступках, которые вы хотели бы сделать". Все зависит от того, как сформулировать.

В 2002 году бывший премьер-министр Израиля Ариэль Шарон заявил, что ему следовало убить Ясира Арафата, тогдашнего главу Организации освобождения Палестины, еще двадцать лет назад. Само это утверждение не превратило Шарона в плохого переговорщика. А превратило его в такового - по крайней мере в рассматриваемом случае - то, чего он не сказал. А сказать Шарону следовало вот что: "Арафат, я тебя ненавижу, мне следовало убить тебя двадцать лет назад... Но нам необходимо поговорить! ".

Если Шарон хотел прийти к соглашению, которое исключало бы насилие, ему следовало поговорить с Арафатом, как бы плохо они ни относились друг к другу. Нужно говорить с самыми разными людьми, если можно получить от них информацию, которая поможет улучшить ситуацию. Это могут быть люди, которые даже симпатизируют террористам. Если вы беспокоитесь по поводу того, что разговоры с ними легитимизируют их, будьте постепенны в вопросах того, кто ведет переговоры и как эти переговоры подаются.

ФБР, Национальное агентство безопасности и прочие федеральные агентства, расследующие случаи захвата заложников и террористические акты, отправляли своих людей на мои курсы в Уортонской школе. Некоторые из служащих в Афганистане солдат ныне используют эти приемы, создавая коалиции, направленные против движения "Талибан". Я расскажу об этом подробнее в главе 15 "Вопросы общественно-политической значимости".

А вот еще один прием в общении, который покажется парадоксальным: большинство переговорщиков требуют у другой стороны уступок для начала или возобновления переговоров. Это хорошо смотрится в телевизионных фильмах, где переговорщики выглядят сильными и жесткими в глазах своих доверителей. Однако такой подход абсолютно неэффективен. Хуже того, он вызывает враждебность, а иногда - ответные меры.

Пока мы с вами не наладим отношения, я вряд ли по своей воле дам вам что-нибудь. Вы хотите, чтобы я пошел на уступки, чтобы получить право говорить с вами? Знаете, что я первым делом отвечу? Убирайтесь к черту! Но если в ходе переговоров наши отношения будут развиваться, возможно, я пойду на уступки, включая компенсацию за то, что сказал вам вначале. Однако в самом начале переговоров - пока еще между нами нет доверия или не выстроены отношения - никогда и ни за что!

Говорить: "Пойдите на уступки - и тогда я буду с вами говорить" - все равно что впрягать лошадь в телегу не с той стороны. Сначала разговор, а потом предложения и уступки.

Слова и чувства собеседника важнее ваших

Мы подошли ко второму пункту приведенного выше списка: слушайте другую сторону, задавайте вопросы, хвалите их, а не обвиняйте. Ваши слова менее важны, чем их слова. Ваши мысли не так важны, как то, что показалось им услышанным. Чтобы убедить другую сторону, нужно слушать и понимать то, что они пытаются донести до вас вербально или невербально. Чем больше вы обвиняете их, тем меньше они слушают. Чем больше вы выказываете к ним уважение, тем больше они прислушиваются к вашим словам. Это справедливо в отношении практически каждого, включая детей, государственных служащих, торговых представителей и заказчиков.

У меня был дядя, весьма успешный страховой агент. Он отправлялся к потенциальному клиенту и задавал пару вопросов. Они довольно долго общались. Обычно к концу разговора клиент покупал страховку. "Старина, вы хороший собеседник", - говорили клиенты моему дяде.

Большинство людей можно убедить с помощью разговоров. Если другая сторона оскорбляет и запугивает вас, следует сказать: "Давайте разберемся". Чем больше вы будете знать о человеке, тем лучше вы будете понимать его мысли, тем проще сможете представить себе образы, возникающие у него в голове. И тем лучшим переговорщиком вы станете.

Если вы не будете поступать так - результат может быть катастрофическим. Очень полезно оглядеться и отметить все те заметные и дорогостоящие ошибки, сделанные лишь потому, что "эксперты" оказались неправы. Много написано об ошибках, допущенных немецкими властями во время переговоров об освобождении взятых в заложники израильских спортсменов в 1972 году, во время Олимпийских игр в Мюнхене. Власти были настроены враждебно, они вели себя высокомерно, и в то же время в их среде царили разногласия. Немецкие снайперы открыли огонь по террористам, когда те все еще держали заложников на мушке. В итоге террористы убили одиннадцать заложников. Русские прибегли к такой же тактике во время переговоров с одним чеченским полевым командиром в 1995 году, и это привело к гибели более сотни заложников.

Несколько лет назад в Уортонскую школу приехал полицейский-переговорщик, работающий в крупном городе одного из южных штатов, и поведал историю крайне неудачных переговоров с очень эмоциональным человеком, который убил свою подругу. Она бросила его - и он взял ее на мушку.

Переговорщики использовали жесткие приемы, делали все "по учебнику" и наполнили помещение газом.

Как я говорил чуть раньше, действия подобного рода выводят человека из равновесия, его поведение становится более эмоциональным и непредсказуемым, и зачастую человек еще более приближается к опасной черте.

Почему переговорщики не подумали как следует о чувствах мужчины? Было ясно, что он потерял рассудок из-за того, что девушка от него уходит. Лучше всего было успокоить его, просто признав в нем человека.

Разговаривая после выступления с полицейским, я заметил, что переговорщики могли сказать мужчине, что его девушка по-прежнему его любит и что все еще образуется. Если бы девушке хватило ума, она могла бы подтвердить слова переговорщиков. Мужчина был расстроен, ему так не хватало слов утешения. Ситуацию можно было разрешить без жертв. Услышав мои слова, полицейский побледнел - он понял, что исход мог быть совершенно другим.

В последние годы большинство переговорщиков отказались от таких крайних приемов. Однако нынче многие переговорщики в самых различных ситуациях используют фальшивую приятность и дружелюбие, чтобы убедить других людей сделать что-то, противоречащее их интересам. Если человек понимает, что им манипулируют, результатом становится повышение эмоциональности и нестабильность - того же результата можно достичь, используя старую тактику враждебности. Данный подход отличается от того, что я предложил в описанном выше случае, поскольку целью моей стратегии была помощь сторонам, а не причинение вреда.

Хвалите собеседника, а не осуждайте

Исследования, проведенные за последние пятьдесят лет с участием как взрослых, так и детей, показали, что осуждение людей ведет к снижению их эффективности и мотивации. А похвала, наоборот, повышает и то и другое.

Ниже приведены результаты исследования, показывающие, насколько же больше негативного в поведении менее опытных (и, вероятно, менее успешных) переговорщиков.

По сравнению с опытными переговорщиками средние в три раза чаще винят другую сторону, рассматривают в два раза меньше оригинальных вариантов, ищут точки соприкосновения в три раза реже, гораздо менее охотно делятся информацией с другой стороной, в два раза реже заговаривают о долгосрочной перспективе, но зато более чем в четыре раза чаще дают неуместные комментарии, раздражающие другую сторону.

Чем большего негативного, тем менее успешны переговоры. И точка!

Резюмируйте услышанное

Время от времени резюмируйте то, что, по вашему мнению, вы услышали от другой стороны, а потом выскажите ей это своими словами. Так вы выразите уважение к другой стороне и сможете убедиться, что по-прежнему говорите об одном и том же. Они увидят, что вы слушаете их, и, скорее всего, будут слушать вас. А если вы поняли собеседника не совсем верно, он сможет исправить вашу ошибку.

Иными словами, если вам кажется, что вы выражаетесь абсолютно ясно, это еще не значит, что другая сторона понимает ваши слова в точности так же; при этом не имеет значения, кто с другой стороны - ваш супруг или супруга, клиенты, друзья или конкуренты.

Кроме того, так у вас появится шанс структурировать и упорядочить информацию таким образом, чтобы рассмотреть ее в перспективе: "Как я понял вас, наш товар нравится вам больше, чем их, однако вы по-прежнему закупаете его у них". Или: "Прибыль, которую я приношу, самая высокая во всем отделе, но я не получаю премий, а другие получают. Правильно ли я вас понял?" Или, к примеру: "Сынок, ты говоришь, что, хоть у тебя в табеле успеваемости одни тройки да четвертки, ты сможешь поступить в лучшие колледжи страны. Как так?"

Citibank взимал с Лори Кристофер, ныне консультанта из Лос-Анджелеса, 17,9 % годовых по ее кредитной карте. В другом банке ей предложили 11,6 %. Представитель отдела обслуживания клиентов Citibank даже бровью не повел. "Значит, - сказала ему Лори, - вы полагаете, что мне следует перевести все свои деньги с вашей карты с годовой процентной ставкой 17,9 в другой банк, где мне предложили 11,6 %?" Только тогда представитель Citibank осознал ситуацию. В итоге Лори получила 8,9 %.

Если постараться четко выразить словами свои мысли, то собеседник поймет картину в целом.

Обмен ролями

Обмен ролями - это попытка поставить себя на место собеседника. Этот прием - один из наиболее важных из всех, что описаны в этой книге. Благодаря ему вы сможете лучше понять, что и как воспринимает другой человек, какое давление на него может оказываться, о чем он мечтает и чего боится. Другими словами, чтобы понять человека, вам нужно попытаться понять его боль, радость, неуверенность - и нацелить на это свою стратегию ведения переговоров. При этом вы должны показать человеку, что пытаетесь понять его.

Одному студенту предложили работу в компании Citigroup наряду с пятьюдесятью другими выпускниками, обучавшимися на магистра делового администрирования, хотя заявлений были поданы тысячи. И неважно, сколько тому студенту предложили денег, - подобно большинству моих учеников с таким дипломом, ему захотелось больше. Он пришел ко мне за помощью.

"Какая у вас цель?" - спросил я его. Студент ответил, что хотел бы выделиться на фоне других выпускников с таким же дипломом, чтобы быстрее них подняться по карьерной лестнице. Кроме того, он хотел, чтобы его наставником был вице-президент компании, принявший его на работу.

Я объяснил, что за один раз нам следует выбирать только одну цель. "Прежде всего, если вы хотите выделиться на фоне других, а большинство выпускников с дипломом магистра делового администрирования просят больше денег, то как ваша просьба об увеличении зарплаты поможет вам выделиться?" - спросил я.

"Вы правы", - ответил студент. Всегда нужно думать, приближают ли вас ваши действия к цели. "Ну хорошо, - продолжил я, - перейдем ко второму пункту. Кто тот человек, у которого вы хотите консультироваться?"

Студент рассказал мне, что работал под началом этого вице-президента прошлым летом. По словам моего ученика, вице-президент как раз тогда разработал схему распределения пятидесяти новых сотрудников по разным отделам компании в сентябре следующего года. И тогда этот вице-президент волновался по поводу ввода этой схемы в действие.

Вот что я сказал студенту: "Представьте себя на месте вице-президента. Чего он хочет и чего боится? Как вы можете помочь ему?"

Студент воспользовался моим советом в отношении обмена ролями, поставив себя мысленно на место вице-президента, и понял, что следовало сделать. На следующий день он позвонил вице-президенту и любезно поблагодарил за то, что его взяли на работу. Затем студент выразил надежду на то, что вице-президент будет его наставником. Взамен студент был готов в течение следующих десяти месяцев выполнять добровольно все, что в его силах, чтобы помочь вице-президенту. Он предложил провести опросы среди сотрудников и заняться прочей необходимой административной работой.

"Интересно, - ответил вице-президент. - Подождите, пожалуйста, пару минут у телефона. Я сейчас вернусь".

Когда вице-президент вновь взял трубку, он сказал: "У меня для вас две новости. Во-первых, я прямо сейчас даю вам премию в 15 тысяч долларов. И во-вторых, я хочу, чтобы в следующем месяце вы вместе со мной отправились на собрание совета директоров Citigroup со всего мира и познакомились с его председателем и генеральным директором компании".

Карьера студента была сделана. Еще даже не выйдя на работу в компании, в которой работают тысячи сотрудников и активы которой составляют почти полмиллиарда долларов, он встретился с двумя людьми, которые этой компанией управляют. А все благодаря возможности, извлеченной им из простого случая, и благодаря использованию приемов, описанных в моей книге. Обмен ролями поможет вам понять во всех подробностях чувства другой стороны.

Зачастую люди неспособны выражать свои чувства. Ваша цель - узнать, что в действительности скрывается за сказанными словами. А как это сделать? Попытайтесь узнать больше о собеседнике, поставив себя на его место и постаравшись представить образы, возникающие в его голове.

Как-то раз я консультировал монреальскую фирму Comark, продающую одежду. У сотрудницы отдела закупок Кэтрин Коракакис были проблемы с доставкой продукции от одного китайского производителя. На занятиях она играла роль владельца фабрики, руководствуясь информацией, полученной ею во время последней встречи с этим человеком. Внезапно она остановилась.

"Я только что вспомнила, - сказала она, - как мы шли по фабрике вдоль стоек с готовыми рубашками. Китайцы устроили для нас экскурсию. Директор фабрики снял одну из рубашек с вешалки и показал ее нам. "Это рубашка для Кэти", - сказал он тогда". В тот момент Кэти поняла, что владелец фабрики делал рубашки не для фирмы Comark, хоть он и производил десятки тысяч рубашек. Он делал их для Кэти. Женщина поняла, что владелец фабрики - не проблема в данном случае, а ключ к ее решению.

Она отправила ему подарок и поблагодарила за то, что он делал все эти великолепные рубашки "для нее". Потом Кэти позвонила ему. Наконец, он признался, что партия рубашек запаздывала потому, что у него самого были проблемы со своим изготовителем ткани. Оказалось, что проблема общая и что Кэти со своим поставщиком должны решить ее сообща. Весь ее подход к переговорам изменился.

Об одном из наиболее интересных примеров того, как люди думают, встав на точку зрения другой стороны, я услышал несколько лет назад. Барбара Трупин, врач, которая по окончании обучения должна была получить степень магистра делового администрирования, набирала персонал для клиники в бедном районе Филадельфии. Как-то раз к ней обратилась женщина со следами побоев и попросила у нее тест на беременность.

Немного поговорив с ней, Барбара узнала, что та: а) была проституткой; б) кокаинистка; в) занималась незащищенным сексом; г) регулярно подвергалась побоям со стороны своего сутенера; д) не смогла бы работать, забеременев; е) не знала, кто отец ребенка; ж) снова подверглась бы побоям, если бы сутенер узнал, что она беременна; з) хотела сделать аборт в случае подтверждения беременности; и) была бедна, к) была необразованна; л) раньше никогда не бывала в клинике.

Я попросил своих студентов проанализировать ситуацию. Лишь немногие спросили, почему женщина пришла в клинику за тестом. Ведь есть же быстрые тесты, которые можно сделать дома. Сам факт ее появления в клинике был криком о помощи. Она пришла туда не ради анализов. Очень важно понять, о чем люди говорят на самом деле, а не то, какими словами это выражается.

Барбара дала женщине тест на беременность и поговорила с ней о дальнейших действиях, среди которых был даже переезд в другой город с покупкой приемлемого жилища, подальше от агрессивного сутенера.

Даже если вы неправы, ваш собеседник оценит вашу попытку понять его.

Тренируйтесь быть другой стороной. Пусть ваши друзья играют вас, устраивайте вместе учебные переговоры. Для этого не нужны хитроумные теории. Все, что нужно, - знание того, как тренироваться, воля к тренировкам и немного времени. Так вы станете сильнее как переговорщик.

Будьте бесстрастны

Каков правильный ответ на заявление: "Ты идиот!"? Вы скажете "Иди к черту!" или "Сам ты идиот", а может быть, "Отвяжись!"? Все это неверно. Единственный правильный ответ: "Почему ты считаешь меня идиотом?"

А почему это правильный ответ? Во-первых, так вы получите информацию для ведения переговоров в данный момент или в дальнейшем. Лучшие переговорщики всегда бесстрастны и продолжают спрашивать, чтобы получить информацию.

Если вам скажут: "Я вас ненавижу", вам захочется узнать почему. Вам захочется узнать, почему этот человек любит вашего конкурента больше, чем вас. Если вас запугивают - спросите, почему они так рассержены. Отвечайте на то, что кроется за словами, а не на зачастую неэффективные попытки другой стороны выразить свои чувства. Даже если вам скажут немногое, вы получите ценную информацию, которая затем может быть использована вами для убеждения.

Дейвид Хоррокс, руководящий сотрудник службы медицинской информации, работал над пятидневным проектом. "В середине второго дня один из членов команды рассердился и публично обвинил меня в том, что я умышленно ввел его в заблуждение, - рассказывал Дейвид. - Я не стал злиться, а попросил его описать в подробностях, что я сделал не так. Когда я понял, что ему нужно, я объяснил, что у меня не было мотивов сознательно вводить его в заблуждение". Гнев собеседника быстро улегся, и команда спокойно продолжила работу.

Как много ненужных скандалов, портивших настроение и оставлявших шрамы, случалось на работе и в личной жизни лишь потому, что никто не мог эффективно их решить!

Определяйте и проверяйте свои цели

Недостаточно просто определить цели перед началом переговоров - следует постоянно проверять их.

Придерживаетесь ли вы их по-прежнему? Заставили ли вас новые события или информация пересмотреть свои цели? По-прежнему ли ваши действия соответствуют вашим целям? Когда вы едете куда-то на машине, вы постоянно делаете небольшие движения рулем, иначе вы быстро во что-нибудь врежетесь и не доберетесь до пункта назначения. Для того чтобы достичь целей переговоров, нужны те же небольшие движения.

Тон и электронная почта

Переговоры очень чувствительны к используемым в них словам - и тону. Если вы говорите враждебным тоном, если вы оскорбляете собеседника, если вы вспыльчивы - весь смысл сказанного вами будет потерян. Можно быть твердым, но при этом не отталкивать от себя людей, сказав, например, фразу: "Мне действительно нужна эта вещь, и вот почему". Сарказм может быть хорош в тот или иной момент, но во время переговоров зачастую неэффективен. Возможно, вы можете привести примеры переговоров, когда переговорщик, полный сарказма, достигал успеха. Поверьте мне - это происходило вопреки сарказму, а не благодаря ему.

Сегодня многие живут электронной почтой. Да что там, некоторые компании самим своим существованием обязаны электронной почте. В 2009 году люди во всем мире отправляли 34 миллиарда электронных писем в день, что в две тысячи раз больше, чем в 1998-м, когда ежедневно отправлялось всего 15 миллионов. В итоге за 2009 год количество отправленных писем составило 10 миллиардов. А если учитывать спам, число писем будет в пять раз больше.

Насколько хорошо электронное письмо в качестве средства общения? "Ужасно", - скажут многие. И одна из причин для такого утверждения - тот факт, что электронная почта лишена тона. Такое письмо напоминает соевый творог тофу - оно принимает вкус того, что получатель чувствует в данный момент. Если другой человек хочет защищаться, он может подумать, что вы на него нападаете. Ясно, что намного лучше встретиться с человеком лично, если это возможно, или позвонить по телефону.

Однако если вам приходится пользоваться электронной почтой с целью общения, что можно сделать, чтобы ослабить проблемы? Вот несколько советов.

- Добавьте в письмо тон. Начните со слов: "Пожалуйста, рассматривайте это письмо как выражение...", а дальше добавьте слова наподобие "дружба", "конструктивная критика", "огорчение", "печаль" и так далее. Так повысятся шансы того, что получатель прочтет письмо в том тоне, в котором вы его писали. Или, по крайне мере, так будет сглажена негативная реакция.

- Никогда не отправляйте ответ, руководствуясь первой реакцией на полученное письмо. Большинство людей знают об этом, но мало кто следует этому простому правилу. Все хотят сэкономить время и поскорее решить дело. Однако на самом деле намного больше времени можно сэкономить, отложив письмо на полчаса и подумав, нежели отправив письмо, а потом затрачивая часы или дни на исправление неверного впечатления или последствий неадекватной реакции.

- Прежде чем отправлять письмо, перечитайте его так, как другой прочел бы его, находясь в отвратительнейшем настроении. Большинство писем кажутся более агрессивными, нежели это имелось в виду. Вам следует подумать об образах, которые возникнут в голове получателя в худшем случае. Указанный подход снизит риск.

- Попробуйте поменяться ролями. В начале письма напишите о том, что важно для получателя, получится своего рода версия ни к чему не обязывающего разговора на общие темы: "Надеюсь, вы вылечились от своей простуды" или "Слышал, у вас там снега полно". Так письмо станет более личным и будет больше напоминать встречу лицом к лицу, когда можно установить более близкий, человеческий контакт.

- Старайтесь никогда не отправлять ответ, если вы расстроены или сердитесь. Вы можете сказать то, чего не хотели говорить. Напишите письмо, если хочется, но сохраните его как черновик, а позже перечитайте.

- Старайтесь делать так, чтобы ваши письма были короткими. Электронное письмо - не самое лучшее место для серьезных предложений, обдумывание которых займет много времени. Если вам нужно отправить отчет - отправляйте его в виде вложения. Определите устраивающие вас временны2е рамки ответа ("как вам будет удобно", "в ближайшие дни"). Так вы дадите понять людям, что цените их время, а значит, им не придется в ужасе хвататься за голову и восклицать: "О боже, еще одно длинное письмо!"

- Если вы пишете чрезвычайно важное письмо, попросите коллегу или друга перечитать его перед отправкой. Свежая голова будет нелишней.

- Если вам нужно отправить письмо, но при этом у вас ужасное настроение, абстрагируйтесь от него. Воспользуйтесь простым выходом из положения, начав письмо словами: "У меня очень плохое настроение, поэтому прошу простить мой тон [или что-то другое, что нужно простить]".

- Юмор весьма эффективен, при условии что у получателя есть чувство юмора. Забавные фразы - все равно что разговор на общие темы.

Наконец, обратите внимание на стиль общения другого человека и постарайтесь как можно точнее отразить его. Вы не пытаетесь передразнивать собеседника, а переводите свои мысли на его язык.

Если другой человек - это очень занятой руководитель, ему нужно всего несколько слов. Нужно убедиться в том, что другой человек услышал все, что вы намеревались ему сказать. И то, как вы будете выражать свои мысли, окажет на восприятие огромное воздействие.

Дизайнер, работавший над макетом приглашений к свадьбе Билла Кольянезе, задерживал высылку образцов более чем на неделю. Связаться с ним можно было только по электронной почте. Ассистент дизайнера попросил Билла подождать еще неделю. Вместо того чтобы отправить раздраженный ответ, Билл написал письмо, в котором поблагодарил дизайнера за то, что он занимается работой над заказом. Далее в письме Билл деловым тоном объяснил, что он сам волнуется из-за свадьбы, и подчеркнул, что он и его невеста очень хотят поскорее выбрать вариант приглашений. Билл спросил, не мог бы дизайнер помочь им в связи с этим вопросом.

На следующий день курьер доставил ему макеты приглашений. "Не следует быть грубым, даже если письмо, которое вы отправляете, - электронное", - сказал впоследствии Билл. Он добавил, что электронное письмо позволило избавиться от ненужных эмоций и помогло дизайнеру выполнить работу быстрее и эффективнее.

Обращайте внимание на сигналы

Большинство людей дают вам средства для того, чтобы убедить их, - достаточно лишь внимательно наблюдать и слушать. Однако слишком часто мы не замечаем многого в отношении других. Распознавание сигналов всех видов - как вербальных, так и невербальных - обеспечит вас значительной информацией, которую можно будет затем использовать для убеждения.

Если вам говорят: "В данный момент я, вероятно, не смогу сделать это для вас", следует задать вопрос: "А когда вы сможете это сделать?" или "Кто еще может это сделать?" Если вам скажут: "Это наш типовой договор", спросите: "А делали ли вы когда-нибудь исключения?" "Цена не обсуждается", - заявят вам. Спросите в таком случае: "А что же тогда обсуждается?" Обращайте внимание на каждое слово, интонацию, действие.

Мелисса Грузард попросила хозяина съемной квартиры снизить плату. Тот отказался. Мелисса спросила, снижал ли тот плату в последнее время. "Два года назад, но не сегодня", - ответил хозяин. Мелисса, работающая теперь адвокатом в Чикаго, уловила сигнал, заключавшийся в словах "не сегодня", и спросила: "Ну, раз не сегодня, то, может быть, завтра?" Хозяин снизил плату.

Фабио Вассел хотел, чтобы вакансию, предоставленную ему в инвестиционном банке UBS, сохранили для него на тот случай, если у него будут проблемы со своевременным получением визы. Сотрудник из отдела кадров сказал ему: "Я этого сделать не могу". Тогда Фабио спросил: "А кто может?" В итоге он нашел нужного человека и вакансию оставили за ним. Фабио, работник инвестиционного банка Nomura International в Лондоне, внимательно прислушался и услышал сигнал: менеджер по подбору персонала говорил лишь о своей способности сделать что-то.

Сотрудники японских компаний зачастую приходят на встречи большими группами, чтобы внимательно наблюдать и слушать, замечать каждый еле уловимый оборот речи, движения пальцев или глаз, фиксировать моменты, когда собеседник записал что-то, когда потупил взор и так далее. Благодаря этому они получают очень много информации. После встречи японская команда собирается вместе, и каждый делится своими наблюдениями.

Что это значит для вас? Это значит, что если вы отправляетесь на сколько-нибудь серьезную встречу, возьмите с собой кого-нибудь. И пока ваш коллега будет говорить, очень внимательно слушайте и наблюдайте. Вы уловите сигналы, незаметные для тех, кто не обращает на них пристального внимания.

Несколько лет назад я консультировал некоммерческий клуб охраны здоровья в Уортоне. Клуб проводил конференцию для 500 человек, и необходимо было купить папки. Однако магазин канцелярских принадлежностей Staples потребовал за папки 1300 долларов. Студенты не могли заплатить так много, поэтому они позвонили производителю в Калифорнию, решив сэкономить на прямой закупке папок.

Торговый представитель производителя не могла напрямую продавать товар конечным потребителям. "Я просто не могу продать вам эти папки", - сказала женщина.

В ее ответе было три важных сигнала - три слова из одного предложения, - имевших отношение к цели студентов. Что это за сигналы? "Я", "продать" и "вам". Слово "я" следовало рассматривать так: если та женщина - торговый представитель не могла сама продать папки студентам, мог ли кто-либо еще в компании или какой-либо ее отдел продать их? Слово "вам" означало: если студенческая группа не могла купить папки у торгового представителя, не мог ли это сделать кто-либо другой, какое-нибудь подразделение университета, а потом передать их студентам?

Наконец, студенты спросили: "Если вы не можете "продать" папки нам, можете ли вы отдать их просто так?" Ответ? "Да!" Предложив компании прорекламировать ее товары во время конференции по охране здоровья, студенты получили бесплатно некондиционные папки, оставшиеся с прошлого года, - безо всяких проблем!

Если вы внимательно слушаете собеседника и наблюдаете за ним, то он тысячами различных способов, больших и малых, даст вам средства убедить его.

В 1998 году правительство США обвинило компанию Microsoft в незаконном принуждении покупателей ее программного обеспечения к использованию собственного интернет-браузера. Это был один из крупнейших антимонопольных процессов. В том деле американское правительство не заметило сигнал об урегулировании спора, поступивший от Microsoft, - сигнал настолько сильный, что он мог бы заставить поехать грузовик.

В переговорах по урегулированию вопроса, назначенных судом на 1999 и 2000 годы, правительство потребовало, чтобы компания Microsoft размещала на продуктах Windows коды доступа к конкурирующим браузерам, например к Netscape. В Microsoft отказались. "Билл Гейтс заявил, что никто не может указывать ему, как следует оформлять продукты", - рассказывал позже Стив Холли, партнер юридической фирмы Sullivan & Cromwell, представлявший Microsoft в тех переговорах. Тогда стороны отправились в суд и боролись девятнадцать месяцев, потратив огромное количество времени, денег и сил.

Но раз в Microsoft не захотели размещать коды на своих продуктах, то что же должны были спросить представители американского правительства? Может быть: "А где тогда вы сможете разместить эти коды?" или "Что вы готовы разместить на ваших продуктах?" Ведь компания Microsoft отправила правительству серьезный сигнал, сказав, что не станет размещать коды на продуктах. Однако она ничего не сказала о своем сайте, рекламе или о том, что еще можно разместить на коробках с дисками Windows.

В итоге почти к такому решению Microsoft и правительство пришли в 2001 году: компания Microsoft согласилась размещать в меню Windows ссылку на Netscape, если кто-то кроме Microsoft - потребитель или производитель компьютеров, к примеру, - размещал на компьютере коды Netscape. По словам Холли, к этому соглашению можно было прийти на девятнадцать месяцев раньше. Однако правительство не желало разрешить конфликт во время первых переговоров, а люди не подумали о том, что в итоге стало конечным решением.

Эта история в очередной раз показывает, что даже если вы - мастер своего дела, умение эффективно вести переговоры - это отдельный навык.

Узнайте, как собеседник берет на себя обязательства

Как я уже писал в главе 2, действенность обязательств зависит как от образов, возникающих в голове вашего собеседника, так и от способа, каким эти образы он передает вам. Данный вопрос я подробно рассмотрел в той главе, поскольку хотел собрать в одном месте все основные приемы общения. Конечно же, темы глав иногда пересекаются. Что касается общения, то в этой главе достаточно подчеркнуть, что вы должны в явной форме обсудить, как другая сторона берет на себя обязательства и выполняет их. Иначе с вами может случиться то же, что произошло с одной крупной швейцарской компанией.

Получив то, что они сочли "связывающим обязательством", за подписью своего партнера с Ближнего Востока, швейцарцы потребовали выполнения контракта. Ближневосточная компания отказалась. Когда швейцарцы указали ее руководителю на его собственную подпись под договором, тот ответил, что не чувствует себя связанным этим договором и что подписал его лишь для того, чтобы не выглядеть "невежливым". Представитель ближневосточной фирмы заявил, что его компания будет связана обязательствами лишь в том случае, если представитель швейцарской фирмы лично встретится с ним и они "достигнут устного соглашения, скрепленного рукопожатием".

Для швейцарцев письменный контракт был "связывающим обязательством", а для ближневосточной компании связывающим было только рукопожатие.

Советуйтесь перед принятием решения

Представим себе, что вы принимаете решение, влияющее на других людей. Например, вы выбираете кино или ресторан, в который отправитесь, строите новый магазин или фабрику. Вы не обсуждаете свое решение со всеми теми, на кого оно окажет влияние, - вы сами принимаете его. Что произойдет?

Во-первых, вероятнее всего, люди будут сопротивляться вам - лишь потому, что вы не оценили их по достоинству. Вы даже не подумали спросить их мнение, хотя это решение повлияло на них. И неважно, могут ли они сказать что-либо стоящее или вы заранее знаете их ответ. Не обсудив вопрос с людьми, вы вызвали у них отторжение. Так вы не сэкономите время, а лишь потратите его. Они изо всех сил будут пытаться помешать вам. А все потому, что вы отправили им невербальный сигнал: "Ваши мнения не заслуживают того, чтобы их выслушали".

Во-вторых, вероятнее всего, вам могли бы предложить хорошие идеи, которые вам и в голову не придут.

Если у вас мало времени, отправьте небольшую записку, гласящую: "Мне нужно принять решение к такому-то времени завтрашнего дня. Если к этому моменту вы не ответите мне, я буду считать, что вы одобряете мои дальнейшие действии, о которых я сообщал". Таким образом, люди будут чувствовать, что с ними посоветовались, при этом многие не будут чувствовать себя вынужденными отвечать вам. Если вам ответят по истечении срока, вы сможете корректно объяснить, что временны2е рамки были необходимы. И если кому-то не понравится наличие крайнего срока, все вместе вы можете выработать на будущее лучшую схему взаимодействия.

Вам не обязательно пользоваться их советами. Вы можете объяснить, почему вы приняли то или иное решение. Если вам будут возражать, вы всегда сможете напомнить, что консультировались еще и с другими. И тогда накал эмоций спадет, поскольку вы выразили людям свое уважение.

Международный банк повысил стоимость оказания банковских услуг для своих клиентов. Менеджер банка рассказывал, что "клиенты были просто в бешенстве", но не по поводу новых расценок как таковых, а по поводу того, что с ними не посоветовались о том, как и когда эти расценки должны быть введены в действие. Люди отказывались платить, пока менеджеры не поговорят с ними по этому вопросу. Пришлось восстанавливать отношения.

Грег Гевирц захотел посетить Израиль. Его родные беспокоились, что там слишком опасно. Он обсудил свою поездку со всеми без исключения членами семьи, единодушно высказавшими свои опасения. Каждый из них изложил ему свои причины для беспокойства. И каждому он объяснил, что поводов для опасений нет. "Я не буду посещать те регионы, где происходят основные столкновения", - пообещал он. Грег дал понять своим родным, что просит их совета перед тем, как отправляться в путешествие. Он позволил им полностью высказать все свои опасения.

В итоге его мать успокоилась, а отец решил, что в Израиле не так уж и опасно.

Если вы не советуетесь с другими людьми перед тем, как принять решение, это может иметь весьма печальные последствия. В своей речи на заседании Генеральной ассамблеи ООН 12 сентября 2002 года Джордж Буш отказался консультироваться с другими странами по вопросу, имевшему ключевое значение для всего мира: нападать или нет на Ирак, являющийся суверенным государством? Вместо этого он описал новую доктрину США, в соответствии с которой американские войска считали для себя возможным в одностороннем порядке открывать боевые действия в любой точке земного шара без проведения предварительных консультаций с какими-либо другими странами - в случае, если Соединенные Штаты почувствуют, что возникла угроза их безопасности.

Выступив с таким заявлением, президент Буш выразил неуважение к мнению лидеров 200 стран и территорий. При этом он навлек на себя гнев со стороны большинства стран мира. Многие государства решили не отправлять свои войска в Ирак на помощь США, другие же отправили меньше войск или же вскоре вывели их оттуда.

Президент Буш мог произнести ту же речь, обеспечив для США ту же степень свободы действий, но не вызвав такую негативную реакцию. А все, что ему нужно было сделать, - это использовать более подходящие приемы убеждения: проконсультироваться с другими странами перед тем, как принимать решение, и выразить уважение к их позиции. Он мог бы сказать: "Я знаю, сейчас непростое время для многих из вас. Некоторые из присутствующих здесь представляют арабские страны, которые чувствуют, что их вовлекают в конфликт. Другие представляют развивающиеся страны, у которых есть свои причины для недовольства Соединенными Штатами. Однако позвольте мне со всем уважением напомнить вам, что у всех нас есть общий враг - международный терроризм. К концу дня каждая суверенная страна, представленная здесь, включая США, должна самостоятельно выработать решение о том, что следует делать - предпринимать ли дипломатические шаги, открывать ли военные действия или найти какой-то промежуточный вариант. Но прежде чем мы примем свое решение, мы постараемся проконсультироваться с максимально возможным числом государств".

Та же речь, в которой признается та же степень свободы действий для США. И чтобы произнести эти слова, потребуется примерно одна минута. Но ведь совсем другое впечатление, не так ли? Думаю, после такой речи большее число стран согласилось бы помочь Америке, предоставить больше войск. Возможно, результат был бы лучше, чем многолетняя война, забравшая множество жизней.

Вчерашний день - в прошлом

Мы не властны над тем, что случилось вчера. Как бы мы ни хотели изменить вчерашний день, мы не сможем этого сделать. Споры по поводу прошлого во время переговоров никогда и ни к чему вас не приведут.

Схватки относительно того, что случилось вчера, заканчиваются одним из трех вариантов: а) войной; б) судебным процессом; в) отказом от заключения сделки. Такие споры затратны, неприятны, отнимают время и зачастую не приводят к завершению конфликта.

На Ближнем Востоке никогда не будет мира, пока арабы и израильтяне не перестанут воевать из-за прошлого. Неважно, сколько у них договоров и посланников, всегда найдется кто-то, кто будет пытаться отомстить кому-то другому за то, что произошло вчера.

Нет, это не значит, что в контексте обсуждения будущего соглашения нельзя принимать во внимание прошлое. Но сначала следует разговаривать как человек с человеком, используя приемы ведения переговоров, описанные в этой книге. Нужно искать пути вперед. А затем, если это возможно, сделать что-то в отношении вчерашних событий. Однако вопросы, которые связаны с прошлым, всегда рискованны. Если вы не сможете заключить сделку с кем-либо, пока тот не примет во внимание прошлое, - такая сделка никогда не оправдает себя.

Нацеленность сторон на будущее или на прошлое - одно из основных различий между переговорами и судебным процессом. Иск сосредоточивает внимание людей на прошлом, на обвинениях. Переговоры же концентрируют внимание людей на ценностях, на завтрашнем, а точнее, сегодняшнем дне.

Марк Худ, менеджер по управлению поставками нефтепродуктов, пытался найти общий язык с поставщиком, требовавшим "возмещения" за прошлые проблемы. Поставщик был рассержен тем, как с ним обращались предшественники Марка, и перестал соблюдать условия и сроки платежей по другому проекту. "Дело было в доверии, - рассказывал позднее Марк. - Сначала нам пришлось несколько раз встретиться с этим человеком за ланчем или обедом и поговорить". Марк и представители компании, в которой он работал, выслушали поставщика, извинились за поведение других и пообещали работать лучше.

Если вы не ссоритесь из-за прошлого - вы будете свободны во время переговоров. Попросите собеседника говорить лишь о том, что он может контролировать. Так можно отделить относящееся к делу от того, что к делу не относится. Так обе стороны станут сильнее. Можете сказать: "Почему же вы вините меня в проблемах вчерашнего дня? Я не участвовал в том деле и я не представляю тех, кто участвовал в нем".

Во время переговоров бессмысленно выяснять, кто прав

Поиск виновных и их наказание - естественная реакция человека. Но собеседнику психологически очень трудно признать свою неправоту, очень трудно согласиться с тем, что его будут наказывать, ведь так он будет выглядеть хуже в глазах других людей и в собственных. Для определения вины почти всегда нужно привлекать третью сторону: судью, присяжных, арбитра. Если вы хотите спорить о том, кто прав, вам будет намного труднее убедить собеседника помочь достичь ваших целей. Вместо этого придется прибегнуть к гораздо более дорогостоящим альтернативам: судебному процессу, арбитражу третьей стороны или войне.

Лучше задать на переговорах простой вопрос: "Что мы сделаем сейчас и как не позволим такому повториться снова?"

Вот интересный пример того, что быть правым не всегда значит достигать своих целей. В 1993 году загорелась фабрика компании Malden Mills Industries, находившаяся неподалеку от Бостона и производившая известную искусственную ткань полартек. Пожар нанес ущерб в 400 миллионов долларов. Генеральный директор компании Аарон Фойерштайн сохранил все рабочие места и выплачивал членам профсоюза полную зарплату в течение двух лет, до тех пор, пока здание фабрики не было восстановлено. В те времена свирепствовала безработица, и потому Фойерштайн стал национальным героем. Он даже появился на обложке журнала Time.

Однако в компании беспокоились по поводу того, что федеральное правительство может оштрафовать их за нарушение правил пожарной безопасности. Федеральные следователи планировали допросить членов двух бригад пожарных: бригады, приписанной к заводу, и городской бригады.

Заводская бригада пожарных прибыла на место сразу после возгорания, но не смогла самостоятельно справиться с огнем из-за ограниченности своих ресурсов. Городская пожарная бригада прибыла на фабрику спустя 20 минут, когда с огнем уже ничего нельзя было поделать. В итоге пожарные городской бригады потушили огонь, однако здание фабрики было разрушено.

По словам Джеффа Боумана, тогдашнего кризисного координатора и директора по маркетингу компании Malden Mills, заводская бригада была "в бешенстве", пожарные винили во всем городской отдел пожаротушения. В то время я консультировал эту компанию и помогал Боуману. Мы вдвоем при помощи веских доводов убедили Фойерштайна запретить его пожарным критиковать городских пожарных. Мы объяснили, что обвинение городского управления пожарного надзора не соответствовало основной цели компании - убедить федеральное правительство в том, что в пожаре не было вины компании.

Цель компании не состояла в том, чтобы доказывать свою правоту. Цели компании заключались в том, чтобы избежать уплаты крупного штрафа и сохранить свою прекрасную репутацию. Фойерштайн особенно переживал по поводу того, что страдает его собственная репутация. Обвинение в адрес городских пожарных только настроит их враждебно и лишь запутает и без того не до конца ясную ситуацию.

"Лучше не лгите, - сказал я ему. - И конечно же, ваши пожарные могут сказать, что другая бригада прибыла на мес

# data[].attributes.attachment_link.title
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

# data[].attributes.attachment_link.description
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Стюарт Даймонд, профессор Уортонской школы бизнеса, один из самых востребованных экспертов по переговорам, предлагает работающую схему проведения переговоров, которая поможет вам добиться своего и еще немного большего в любой ситуации: от покупки велосипеда до переговоров о слиянии компаний.

# data[].attributes.headline
Таким образом можно 

# data[].attributes.body
Таким образом можно сказать, что речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Наталья Барложецкая

# data[].attributes.attachment_link.title
Техника активного слушания

# data[].attributes.headline
Ричард Фарсон 

# data[].attributes.subject
Ричард Фарсон 

# data[].attributes.headline
Карл Роджерс

# data[].attributes.subject
Карл Роджерс

# data[].attributes.headline
Ввел термин "активное слушание"

# data[].attributes.subject
Ввел термин "активное слушание"

# data[].attributes.body
Доктор Карл Роджерс, один из отцов-основателей психотерапевтических исследований, в 1940-х годах ввел понятие «рефлексивное слушание». В последующие годы Ричард Фарсон, его ученик, переименовал его в «Активное слушание».

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Дэниел Гоулман

# data[].attributes.attachment_link.title
Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ — Дэниел Гоулман | ЛитРес

# data[].attributes.attachment_link.description
Американский психолог, признанный эксперт в области эмоционального интеллекта Дэниел Гоулман утверждает, что наши эмоции играют в достижении успеха в семье и на работе гораздо большую роль, чем это принято считать.
Но что же …

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Аннотация

Стюарт Даймонд, профессор Уортонской школы бизнеса, один из самых востребованных экспертов по переговорам, предлагает работающую схему проведения переговоров, которая поможет вам добиться своего и еще немного большего в любой ситуации: от покупки велосипеда до переговоров о слиянии компаний.

Главное в переговорах, по его мнению, - очень ясное понимание своей цели и цели оппонента. В этом случае вы можете маневрировать, находить новые нестандартные способы достижения желаемого, и можете предложить оппоненту именно то, что он ждет (или равноценную замену). А когда общий переговорный пирог становится больше, ваши части тоже увеличиваются.

Оглавление

Издано с разрешения автора

на русском языке издается впервые

В этой книге будет сказано немало интересного и полезного о ведении переговоров, а вот решение поддержать издание этой книги, по иронии судьбы, практически не потребовало никаких переговоров и убеждений ни с нашей стороны, ни со стороны издательства. Причина проста: нам еще несколько лет назад посчастливилось привезти Стюарта Даймонда в Москву с семинаром для нас и наших клиентов. Подход Стюарта к переговорам и их ведению очень близок нашему представлению о жизни, бизнесе и людях, и был уже не раз опробован и использован лично.

Мы часто склонны разделять свою повседневную жизнь и бизнес, "переговоры" в данном случае чаще всего проходят по категории "бизнес", предполагая под собой нечто сложное, напряженное, "бодание" и "топтание" друг друга.

Если же задуматься о том, что каждый день мы проводим множество переговоров - с таксистом, с продавцом в магазине, в аэропорту и т. д., то станет ясно, что нет принципиальной разницы между такими переговорами и переговорами по миллионным сделкам. Работают одни и те же принципы, и на первом месте выступают люди и правильное понимание своих целей и целей оппонента.

Даймонд на множестве примеров и историй дает понять и почувствовать, что далеко не всегда оппонент видит ситуацию так же, как мы, очевидное нам, порой далеко от понимания другой стороной. Как услышать, понять, предложить больше, как обойти жестких переговорщиков, используя их же стандарты. 12 стратегий Стюарта как связка ключей, которая в грамотных руках, поможет вам открыть многие двери и остаться в добрых отношениях с хранителями этих дверей.

Однако Даймонд сразу говорит о том, что вы должны стать "переговорщиком до мозга костей, сделав приемы частью вашей личности", именно при таком раскладе вы обретете способность действительно достигать большего во всех ситуациях. Поэтому отнеситесь к этой книге со всей серьезностью, и она будет работать на вас.

управляющий партнер Odgers Berndtson

(ex Pynes & Moerner Executive Search)

Это оптимистичная книга, она должна сделать вашу жизнь лучше. Я верю в то, что можно добиться большего. Неважно, кто вы и какой у вас характер, - вы сможете стать более квалифицированным переговорщиком.

За двадцать с лишним лет преподавания я видел примеры того, как люди становились лучшими переговорщиками прямо на глазах. Они стали внимательнее относиться к себе и - в особенности - к окружающим, желая добиться большего посредством переговоров.

Многие приемы, изученные ими на моих занятиях и используемые в жизни, противоречат общепринятым суждениям. А некоторые сначала кажутся вообще парадоксальными. Но успехи моих студентов в их повседневной жизни и их личный рост доказывают успешность нового взгляда на взаимодействие между людьми. Стратегии и тактики, предлагаемые мной в этой книге, формируют заново теорию переговоров, упрощая ее, очищая от жаргонизмов и позволяя практичнее, реалистичнее и эффективнее общаться с другими людьми.

Вы увидите, что традиционные понятия (рациональность, сила, отказ от участия в переговорах, тактика, при которой выигрывают обе стороны) в большинстве случаев просто не срабатывают. В то же время такие стратегии, как эмоциональная чувствительность, налаживание отношений, постановка ясных целей, постепенность и последовательность, особый подход к каждой конкретной ситуации, оказываются намного более убедительными.

Мои студенты умеют добиваться большего посредством переговоров даже в тех случаях, когда другая сторона настроена враждебно, - просто отдавая должное убеждениям другой стороны, какими бы они ни были. Они знают, что традиционная тактика "мы против них" приводит к потере прибылей и что можно получить намного больше, если постоянно стремиться к сотрудничеству. А еще они умеют взаимодействовать с жесткими переговорщиками, используя их собственные слова против них, не вызывая при этом враждебности. Они предлагают доверие - но требуют взамен от другой стороны обязательств. Они не простофили, и они всегда достигают своих целей.

В книге я неоднократно упоминаю о том, что она называется "Как добиться большего", а не "Как добиться всего". Цель книги - значительно улучшить жизнь любого человека, прочитавшего ее и использующего описанные в ней приемы и тактики. Некоторые элементы работают лишь иногда, другие срабатывают чаще. Книга научит вас понимать, что работает лучше всего в вашем конкретном случае, и поможет вам сделать эти приемы частью вас.

Наконец, скажу о том, что "Как добиться большего" - книга не о том, как научиться вести переговоры. Она о том, как стать переговорщиком до мозга костей, сделав приемы частью вашей личности. Как только вы воспримете содержание книги, практически любой акт общения вы будете осуществлять успешнее.

Не все в этой книге может касаться вас. У некоторых из вас нет детей, другим неинтересны вопросы взаимодействия с государственными структурами. Но когда я писал эту книгу, я пытался дать советы, которые нужны самой широкой аудитории. То, что знаете вы, может показаться новым другому человеку, и наоборот. Главное - понять, что вы можете использовать в данный момент и на протяжении всей жизни, и сосредоточиться на этом. Ищите то, что поможет вам и что повысит ценность вашей жизни и жизни других людей.

Весь материал, касается он вас или нет, представлен в виде рассказов моих студентов и моего личного опыта в надежде, что их успехи и поражения будут интересны для вас в процессе обучения приемам.

Однако, если вы не будете практиковаться, все мои слова останутся пустым звуком. Вы должны понять, как эти приемы работают в вашем конкретном случае.

Возможно, вам покажется, что некоторые приемы ведения переговоров, описанные в этой книге, просто не могут работать. Но все они проверены и проверяются сейчас. Они работают, зачастую они созвучны фундаментальным принципам человеческой психики. Если вы настроены скептически - опробуйте приемы в ситуациях, где риск невелик, действуйте постепенно и наблюдайте за полученными результатами. Скорее всего, вы будете приятно удивлены. Не стоит делать все сразу. Попробуйте один прием, прочувствуйте его, совершенствуйте, добавьте что-то еще. Для этого у вас есть целая жизнь.

Наконец, сообщайте мне о своих достижениях. Я - наставник до глубины души. Я хочу знать, чего добились мои студенты и все те, кто пользуется моими материалами. Пишите мне на www.gettingmore.com. Эта книга должна открыть диалог между теми, кто, видя окружающий мир, понимает: пришло время добиваться большего.

Хэверфорд, штат Пенсильвания,

Я замедлила шаг, подбежав к выходу на посадку на наш рейс до Парижа. Самолет все еще стоял на поле, но дверь, ведущая к нему, была закрыта. Служащие аэропорта за стойкой спокойно перебирали билеты. Рукав, ведущий к самолету, уже убрали.

- Добрый день, мы на этот рейс! - еле выговорила я, часто и тяжело дыша.

- Простите, - ответил служащий. - Посадка закончена.

- Но ведь наш стыковочный рейс сел 10 минут назад! Они обещали позвонить вам и предупредить.

- Простите, мы не можем пропустить на борт никого после закрытия двери.

Мы с другом подошли к окну, не веря в происходящее. Все наши планы на долгий и хороший отдых только что рассыпались на мелкие кусочки. Самолет стоял прямо у нас перед глазами. Солнце уже село, и на лицах пилотов играли отблески лампочек приборной панели. Шум двигателей усилился, и человек со светящимися жезлами в руках не спеша пошел по летному полю к самолету.

Я размышляла всего несколько секунд. Затем я провела друга к центру окна, прямо напротив кабины самолета. И мы остановились там, в поле зрения пилотов. Все мое существо было сосредоточено на командире корабля, я надеялась перехватить его взгляд.

Один из пилотов поднял голову и увидел нас, потерянно стоявших у окна. Я взглянула ему в глаза - жалобно, с мольбой. Сумка свалилась с плеча к ногам. Казалось, мы стояли там целую вечность. Наконец, губы пилота задвигались, второй пилот тоже поднял голову. Теперь я посмотрела ему в глаза. Он кивнул.

Шум двигателей стал тише, а на стойке у выхода зазвонил телефон. Служащий удивленно повернулся к нам. "Берите свои вещи - и вперед! - произнес он. - Пилот просил пропустить вас!" Теперь наш отпуск был спасен, мы радостно обнялись, схватили сумки, помахали пилотам и быстро побежали по рукаву к нашему самолету.

Райенн Чен, Уортонская школа бизнеса,

История, приведенная выше, рассказана мне одной из слушательниц моих курсов по искусству ведения переговоров. А это, вне всякого сомнения, пример переговоров, хотя, конечно, и полностью невербальных. Но переговоры были проведены осознанно, согласно схеме и весьма эффективно. Она использовала шесть различных приемов, преподаваемых мной. Эти приемы, как правило, просто незаметны для окружающих.

Во-первых, будьте бесстрастны; эмоции разрушают переговоры. Вы должны заставить себя сохранять спокойствие.

Во-вторых, подготовьтесь, пусть даже в течение пяти секунд. Приведите мысли в порядок.

В-третьих, найдите человека, принимающего решения. В данном случае это был пилот. Не стоило тратить ни секунды на споры со служащим у выхода, он не смог бы поменять политику компании.

В-четвертых, сконцентрируйтесь на целях, а не на том, кто прав. Не имеет значения, задержался или нет стыковочный рейс, неважно, что к выходу на посадку не позвонили и не предупредили служащих. Цель была такова: попасть на самолет до Парижа.

В-пятых, наладьте контакт с людьми. Люди в переговорах - это почти все.

И, наконец, в-шестых, признайте их позицию и силу, отдав им должное. Если вы поступите подобным образом, они могут воспользоваться своей властью, чтобы помочь вам достигнуть ваших целей.

Очень часто такие приемы действуют незаметно, но это никакое не волшебство. Они помогли Райенн и ее другу так, что они запомнят это на всю жизнь. И точно такие же приемы помогают каждый день проводить успешные переговоры всем тем, кто изучил их на моих курсах. Получение работы, прибавка к зарплате, общение с детьми или коллегами - методика ведения переговоров, которой я учу, помогла более чем тридцати тысячам людей обрести контроль и власть над собственной жизнью.

Цель этой книги - воссоздать мой курс на бумаге, сделав его доступным для читателей в самых разных уголках мира. Здесь я привожу набор стратегий, моделей и приемов, которые в совокупности изменят вашу точку зрения на общение, позволят поменять свое поведение во время взаимодействия с другими людьми. Мой курс в значительной степени отличается от того, что вы читали о переговорах. В основу курса положена психология, здесь нет понятий "взаимовыгодная сделка", "сделка, выгодная для одной стороны", "жесткий переговорщик" или "мягкий переговорщик". Моя методика не основана на рациональном подходе, на том, у кого больше власти, или на фразах, которые превращают переговоры во что-то недоступное и невыполнимое. Нет, в основе моей методики - восприятие, мышление, чувства, реальная жизнь. И я надеюсь, что моя книга поможет каждому сделать то, о чем я говорю в заглавии: достичь большего.

Ведь это одно из базовых желаний человека, не так ли? Больше! Что бы вы ни делали, разве вам не интересно, есть ли что-то еще? Нет, это не значит, что я должен получить больше, а другие - меньше. Просто должно быть что-то еще. Необязательно в денежном измерении. Больше всего того, что для вас дорого: больше денег, больше времени, больше еды, больше любви, больше путешествий, больше ответственности, больше баскетбола, больше времени перед телевизором, больше музыки.

Моя книга о большем: как понять, что это такое, как получить больше, как удержать. Кем бы вы ни были, где бы вы ни находились, мысли и методы, изложенные в этой книге, - для вас. Давайте же избавимся от догматичного мышления, от всяческих помех и сосредоточимся на простом понятии "больше".

В мире полно книг о переговорах, в которых вас учат, как добиться "да", как избежать "нет", как победить, обрести преимущество, заключить сделку, получить выгоду или влияние, убедить других, быть милым, быть жестким и так далее.

Однако лишь немногие из прочитавших эти книги смогут перейти к использованию приемов, описанных в них. Кроме того, иногда вам просто хочется услышать ответ "нет". Или вы хотите услышать "может быть", ведь можно пожелать всего-навсего отложить выполнение чего-либо. Но инстинкт всегда заставляет человека хотеть большего, сейчас и сразу. И вам не хочется запоминать сотни методов для достижения своей цели или же вы не хотите манипулировать окружающими.

В этой книге я подаю информацию так, чтобы вы действительно могли ею воспользоваться, причем немедленно. Именно этого я и требую от тех, кто посещает мои курсы: руководителей высшего и среднего звена, офисных работников, юристов, инженеров и т. д. Нужно взять все то, что вы узнали о переговорах на занятиях, - и пользоваться этим знанием в жизни, неважно, заказываете ли вы пиццу или обсуждаете сделку на миллион долларов, а может, просите скидку на блузку или брюки. Я призываю использовать мои стратегии в тот самый день, как вы узнали о них, записывать их в свой дневник, практиковаться и применять их снова и снова.

Почему это так важно?

Переговоры - это суть любого акта общения между людьми. Каждый раз при взаимодействии с другим человеком мы ведем переговоры: вербальные или невербальные, осознанно или нет. Управление автомобилем, разговоры с детьми, выполнение поручений - вы никуда не денетесь от переговоров, вы лишь можете провести их лучше или хуже.

Это не значит, что вы должны активно договариваться обо всем и все время. Это означает лишь, что тот, кто яснее представляет себе законы общения с другими людьми, получит больше от жизни.

Есть старая максима о различии между компетентным и некомпетентным человеком. Некомпетентный человек смотрит на поле и видит просто равнину. А компетентный человек на том же поле сразу заметит все шероховатости рельефа. Специалисту не приходится тратить больше времени или усилий, чтобы получить большее количество информации при взгляде на ландшафт. Однако он сможет гораздо более выгодно воспользоваться этой информацией для достижения своих целей или сокращения рисков.

Эта книга учит лучшим методам ведения переговоров, с тем чтобы вы смогли во всех подробностях осознать топографию ваших отношений с другими.

Как и Райенн Чен, история которой приведена в начале книги, большинство моих учеников - самые обычные люди. Однако они научились достигать исключительных результатов путем переговоров, поскольку обрели бо́льшую уверенность в себе и получили необходимые навыки. Одна женщина, посещавшая мои занятия и воспользовавшаяся моими методами, избежала необходимости выходить замуж в Индии, причем она даже получила на то согласие своих родителей, хотя день свадьбы был уже назначен, а приглашения гостям уже высланы. Я помог прекратить забастовку Гильдии сценаристов в 2008 году, используя методы, описанные в главе 2. Студент, который изучал деловое администрирование и кандидатура которого была отклонена двенадцатью компаниями, посещал мои курсы - и к концу семестра получил четыре предложения о работе от тех же компаний да еще восемь приглашений на собеседование в восемь других фирм. Родители научились убеждать своих малышей чистить зубы без всяких жалоб.

В какой-то момент, основываясь на информации, полученной от бывших слушателей, я и мои сотрудники начали вести учет денег, заработанных или сэкономленных благодаря моим методам. Когда мы сложили полученные суммы: 7 долларов здесь, 132 там, а в некоторых случаях - миллион и более, то общая сумма превысила 3 миллиарда - и это при том, что мы обработали лишь треть полученной информации. А ведь мы не учитываем спасенные браки, найденную работу, заключенные сделки, родителей слушателей курсов, которых уговорили обратиться к врачу, и детей, которые делают именно то, о чем их просят.

В этой книге приведены свыше 400 историй, и в большинстве из них я использую настоящие имена людей, которые стали их участниками. Я хочу, чтобы книга сохранила подлинность рассказанного. Люди поведают вам о том, как им удалось добиться прибавки к зарплате, получить возмещение расходов после покупки бракованного товара, избежать получения талона с предупреждением за превышение скорости, заставить детей делать домашнюю работу, заключить сделку, - о том, как тысячами разных путей их жизнь стала лучше. Как они достигли большего.

Если бы методы, предложенные здесь, не работали на практике, то ни я сам, ни десятки тысяч людей, посетивших мои курсы, не проявляли бы к ним никакого интереса.

И кто же эти люди? Они занимают разное общественное положение и принадлежат к самым что ни на есть различным культурным средам. Главы многомиллионных компаний и домохозяйки, студенты и продавцы, менеджеры и секретари, биржевые брокеры и водители-дальнобойщики, профсоюзные деятели и артисты - кого здесь только нет! Эти люди родились в разных странах - в Соединенных Штатах, Японии, Китае, России, Колумбии, Боливии, ЮАР, Кувейте, Иордании, Израиле, Германии, Франции, Великобритании, Бразилии, Индии, Вьетнаме и так далее.

И мои способы работают для всех - и будут работать и в вашем случае.

Как и в случае с Беном Фридманом, который почти всегда спрашивает в тех компаниях, чьими услугами он пользуется, лучше ли они относятся к новым клиентам, чем к таким старым, проверенным, как он, - предоставляя, например, новым клиентам скидки и прочие льготы. И как-то раз, задав этот вопрос, Бен получил скидку 33 % при подписке на газету The New York Times.

Или в случае с Су Чин Ким, которая всюду ищет простые человеческие контакты. Она экономит по 200 долларов в год при оплате дополнительных занятий ее дочери по французскому языку. Как ей это удалось? Да перед тем как попросить о скидке, она разговорилась с завучем школы и расспросила ее о том, как та путешествовала по Франции. Подобные стратегии позволят вам сэкономить - немного здесь, немного там. Но за год сумма может достигнуть нескольких тысяч долларов.

Но для того чтобы пользоваться стратегиями, изложенными в этой книге, вам нужно научиться мыслить по-другому о том, как вести себя с людьми.

Кто-то зарабатывает миллионы с самого начала. Пол Турман, консультант в области менеджмента из Нью-Йорка, сократил расходы крупного клиента на 35 % - то есть на "невероятные" 20 % больше обычного показателя, которого он добивался до прохождения курсов. Он использовал стандарты, настойчивость, более точные вопросы, построение отношений и постепенность - всем этим приемам он научился во время прохождения моего курса. Экономия за первый год составила 34 миллиона долларов, а к сегодняшнему дню эта цифра превысила 300 миллионов. По словам Пола, он теперь обладает ключевым преимуществом на своем рынке.

Ричард Морена, в те времена финансовый директор газеты Asbury Park Press, увеличил объемы продаж изданий компании на 245 миллионов долларов, заработав 1 миллион лично для себя, - а все благодаря использованию стандартов, фрейминга и прочих приемов из моего курса. И, по словам Ричарда, он продолжает совершенствоваться в их использовании. Чтобы, как Ричард, получить прибыль от стратегий, изложенных в этой книге, нужно по-новому взглянуть на взаимодействие с другими людьми.

Чем эта книга отличается от других

Ниже приведены двенадцать основных стратегий, в совокупности чрезвычайно отличающих эту книгу от того, что для большинства людей ассоциируется с переговорами. Эти стратегии подробно рассматриваются на протяжении всей книги; здесь описываются приемы, используемые в них, и перспективы, которые эти стратегии открывают. После рассмотрения каждой стратегии следует глава, посвященная использованию данной стратегии в конкретной жизненной ситуации - будь то воспитание детей, путешествия или взаимодействие с другими людьми в общественно-политической сфере.

Приведенные ниже стратегии вместе представляют собой новую, более верную точку зрения на переговоры. Это напоминает разницу в значении фраз "Я играю в футбол" и "Я профессионально играю в футбол". Общее в этих фразах лишь то, что речь идет об одной и той же игре, не более.

Цели - это то, чего вы желаете достигнуть по окончании переговоров, то, чего у вас нет в начале. Очевидно, что для достижения целей вы должны вести переговоры. Большинство людей совершают действия, противоречащие их целям, поскольку они сосредоточиваются на чем-то другом. Такие люди могут злиться в магазине или при общении с другими, нападать не на тех. Во время переговоров вам нужно думать не о взаимоотношениях или выгоде, не о том, чтобы провести переговоры беспроигрышно, или о чем-то еще - лишь потому, что вы считаете подобную тактику эффективной. Все, что вы делаете во время переговоров, должно явно и недвусмысленно подводить вас к целям данных конкретных переговоров. Остальное не имеет значения или даже может повредить вам.

Вы не сможете убедить людей в чем-либо, пока не окинете ситуацию их взором - что они чувствуют и воспринимают, что им нужно, как они берут на себя обязательства и можно ли им доверять. Узнайте, кого из третьих лиц они уважают и кто способен помочь вам. Как они устанавливают отношения? Не располагая всей этой информацией, вы не сможете даже приступить к переговорам. Представьте себе, что вы - наименее важный человек в данном процессе, поменяйтесь ролями, попытайтесь поставить себя на их место, а их - на ваше. Если вы будете применять силу или давление, это может вконец испортить отношения и повлечь за собой ответные меры с их стороны. Чтобы добиться в итоге результата (и выглядеть убедительно), вам следует сделать так, чтобы люди захотели сделать то, о чем вы их просите.

3. Не забывайте об эмоциях

Наш мир нерационален. И чем важнее переговоры для человека, тем более нерациональным он зачастую становится, неважно, обсуждает ли он какой-то этический вопрос или спорит со своим ребенком по поводу покупки вафельного рожка с мороженым - процесс всегда одинаков. А когда человек становится нерациональным, он легко поддается эмоциям. Однако человек, обуреваемый эмоциями, не в состоянии услышать других. А раз он не слушает - его не убедишь. Значит, ваши слова будут бесполезными, особенно доводы, подготовленные вами для рациональных и рассудительных людей. Вам нужно подключиться к миру эмоций другого человека, выказав к нему свое участие и даже извинившись в случае необходимости, а для этого следует подчеркнуть его достоинства и предложить ему нечто такое, что заставит его мыслить яснее.

4. Каждая ситуация не похожа на другие

Во время переговоров не бывает абсолютно одинаковых ситуаций. И даже один и тот же человек в разные дни может привести дело к различным ситуациям. Вот почему следует оценивать каждую из них в том виде, как она есть сейчас. Усредненные представления, статистика, существующие тенденции или проблемы, возникавшие в прошлом, немногого стоят, если вы хотите сегодня и завтра получить больше от людей, с которым имеете дело. Правила ведения переговоров с японцами или мусульманами, утверждения о том, что никогда не следует первым делать предложение, попросту неверны. В ситуациях и в самих людях слишком много различий, поэтому шаблонное мышление здесь не поможет. Правильный ответ на фразу "Я ненавижу тебя" - "Давай поговорим об этом". Вы узнаете, что этот человек думает и что он чувствует, а значит, сможете эффективнее убедить его.

5. Лучше всего двигаться постепенно

Многие люди не достигают ничего, потому что просят все и сразу. Они слишком широко шагают. Такое поведение пугает собеседников, переговоры начинают казаться более рискованными, и различия между вами возрастают. Перемещайтесь небольшими шажками - неважно, обсуждаете вы повышение зарплаты или подписание договора. Ведите людей от картинки, сложившейся в их головах, к вашим целям, от известного к неизвестному - но по одному шагу. А если вам не очень доверяют, постепенность становится еще важнее. Проверяйте каждый свой шаг. Если различия между сторонами велики, то продвигайтесь навстречу друг другу медленно и заполняйте пропасть между вами постепенно.

6. Обменивайтесь тем, что имеет для вас разную ценность

Все люди оценивают вещи по-разному. В первую очередь разузнайте, что их волнует - большое и малое, материальное и духовное, имеющее отношение к вашим переговорам и не имеющее. Определите, что из этого не имеет для вас большого значения, и отдайте им. Взамен определите то, что имеет значение для вас, но не важно для них. Такая взаимосвязь должна пониматься гораздо шире, нежели "выгода" или "потребность", поскольку она учитывает весь жизненный опыт человека и все его контакты с внешним миром. Обменяйте работу в выходные дни на более продолжительный отпуск или время, проведенное перед телевизором, - на больший объем работы по дому. Чем больше зацепок, тем выше цена. Благодаря им пирог становится больше, появляется больше возможностей - и дома, и на работе. Однако эта стратегия очень редко осуществляется правильным образом.

Каковы их принципы, исключения из этих принципов, прецеденты и прошлые заявления, как они принимают решения? Используйте эти сведения, чтобы добиться от них большего. Укажите им на их неправильное поведение, которое не соответствует их же собственным принципам. Позволяли ли они себе когда-нибудь выписываться из отеля позже положенного срока? Согласны ли они с тем, что никто не имеет права перебивать других? Должны ли при этом страдать невинные люди? Разве другая сторона не обещала высокий уровень обслуживания? Подобный прием особенно эффективен по отношению к жестким переговорщикам.

8. Прозрачность, конструктивность - и никаких манипуляций

Это одно из ключевых отличий данной книги от прочих книг о переговорах. Не обманывайте. Люди раскроют ваш обман, и в долгосрочной перспективе вы ничего не получите. Будьте самими собой, прекратите попытки казаться жестче или приятнее, перестаньте притворяться кем-то, кем вы на самом деле не являетесь. Люди легко обнаруживают фальшь. Если вы искренни - вы вызываете доверие, а доверие - ваш главнейший капитал. Если у вас плохое настроение, вы слишком агрессивны или чего-то не знаете - прямо скажите об этом. Так вы сразу снимете напряженность. Важнее всего ваш подход и ваше отношение. Если же вы попытаетесь давить на них - они в ответ будут давить на вас. Однако все сказанное выше не означает, что вам следует быть простофилей и сразу раскрывать свои карты. В действительности это значит, что вы должны быть честным и искренним.

9. Всегда идите на контакт, утверждайте очевидное, выражайте словами свое ви́дение цели

Большинство неудач в переговорах обусловлено плохими контактами или их отсутствием вообще. Не уклоняйтесь от переговоров, пока все стороны не примут решение взять паузу или пока вы не захотите прекратить переговоры. Не идя на контакт, вы не получаете информацию. Если вы запугиваете или обвиняете другую сторону, это приведет к аналогичной ответной реакции; если же вы подчеркнете достоинства ваших собеседников, вы получите больше. Лучшие переговорщики утверждают очевидное. Они могут сказать: "Кажется, мы не сдвинулись с мертвой точки". Выразите происходящее в нескольких словах, чтобы дать собеседникам представление о том, к чему, согласно вашим желаниям, они должны прийти: "Является ли вашей целью удовлетворенность клиентов?".

10. Найдите, в чем состоит подлинная проблема, и превратите ее в источник возможностей

Редко кто осознает или решает основную проблему при переговорах. Спросите себя: "Что в действительности мешает мне достичь моей цели?" Проблемы - лишь отправная точка анализа. Их можно превратить в шанс, в благоприятную возможность для переговоров. Однако почти никто этого не делает. Чтобы найти, в чем заключается подлинная проблема, вы должны выяснить, почему другая сторона ведет себя именно так, а не иначе. Может быть, сначала это будет неочевидно, но вам не следует останавливаться, пока вы не обнаружите, в чем заключается проблема. Вам нужно стать на их место. Споры из-за времени возвращения ребенка домой или оценки бизнеса могут иметь своей фактической причиной недостаток доверия, но эти ситуации можно превратить в возможность для налаживания хороших отношений.

Многие люди полагают, что различия - это плохо, рискованно, досадно и неприятно. Я же считаю, что различия - это на самом деле хорошо: они приносят больше выгоды и становятся источником вдохновения. Различия дают больше ощущений, больше идей и вариантов, позволяют лучше вести переговоры и достичь лучших результатов. Если вы зададите еще несколько вопросов о различиях, это позволит снизить беспокойство при переговорах. Несмотря на свои публичные заявления, компании, страны и цивилизации постоянно демонстрируют своими действиями присущую им ненависть к различиям. Хороший же переговорщик должен любить различия.

12. Подготовьтесь, составьте Список и попрактикуйтесь по нему

Эти стратегии - всего лишь начало Списка с большой буквы, в который войдет полный набор стратегий, приемов и моделей ведения переговоров. Прием - это определенное действие, которое направлено на осуществление стратегии. Например, извинения и уступки - это прием, позволяющий реализовать стратегию эмоционального вознаграждения. Модели дают возможность упорядочить стратегии и приемы, чтобы их было легко использовать. Исходя из той или иной ситуации, можно выбрать из всего Списка отдельные пункты, которые помогут вам в ходе конкретных переговоров. Список - все равно что кладовая, из которой можно достать продукты для приготовления любого блюда. Свой Список я привел в конце этой книги. Вы должны составить собственный Список. Если у вас нет Списка - вы не готовы к переговорам. А если вы не готовы - вы не сможете ничего добиться. Потратьте всего несколько минут на составление Списка, и ваши результаты намного улучшатся. Следуйте Списку - будьте настойчивы, пока не достигнете своих целей. Это значит, что вам следует попрактиковаться в использовании выбранных стратегий и приемов, а после каждых переговоров проводить анализ и пересмотр Списка. Чуть позже я расскажу вам, как составить Список.

Эффективность этих моделей и стратегий, а также отдельных приемов, обслуживающих их, подтверждена личным опытом более 30 тысяч студентов и профессионалов из различных стран, проходивших у меня обучение. Этот опыт документально подтвержден в 100 тысячах дневников, электронных писем и заметок, написанных ими, а также в бесчисленных беседах и разговорах, которые я провел со своими учениками за двадцать с лишним лет преподавания.

Наконец, в основе книги лежат результаты исследований и консультаций, а также мой личный, более чем сорокалетний опыт работы преподавателем, исследователем, журналистом, юристом, членом совета управляющих и практикующим переговорщиком. Многое из сказанного мной может показаться противоречащим здравому смыслу. Однако в реальной жизни все это сразу приносит свои плоды. И в этой книге вы увидите, как это работает.

Незаметность

В отношении перечисленных стратегий и многих приемов, описанных мной, есть кое-что очевидное. Во-первых, в них нет ничего сложного. Во-вторых, эти стратегии и приемы незаметны - если вы заранее не знаете о том, что они собой представляют. Все они скрыты в языке повседневного общения.

"Я начал понимать, - заявил как-то Эрик Старк, студент Университета Южной Калифорнии по специальности "деловое администрирование", обучавшийся у меня, - что люди, с которыми я веду переговоры, понятия не имеют о том, что я делаю. Не имеют понятия ". Ныне он стал экспертом в области телекоммуникаций и Интернета, однако по-прежнему заявляет, что его слова остаются в силе - даже спустя годы после занятий под моим руководством.

Несколько лет назад мне довелось вести переговоры в очень снежный день. Я начал с фразы, произнесенной с некоторым оттенком раздражения: "Ну, как вам этот снег?" А собеседник сказал в ответ: "Честно говоря, я люблю снег. Обожаю кататься на лыжах". И тогда я спросил: "А как вы относитесь к жаре?"

Почему я так сказал? Пока вы не подберете тот самый прием, который нужен вам для ведения переговоров, вы не многого добьетесь, потому что не сможете осознанно воспользоваться им в ходе дальнейшего обсуждения. Что я делал? Я пытался найти общего врага. Общие враги сближают стороны и облегчают процесс ведения переговоров. Я всегда стараюсь найти общего врага. Именно поэтому люди жалуются на погоду. Так между людьми возникает связь и появляется общая точка зрения. По той же точно причине люди наполовину в шутку, наполовину всерьез жалуются на адвокатов, движение на дорогах или чиновников.

Но суть в том, что многие просто не заметят прием нахождения общих врагов в приведенном выше разговоре. Для вас он невидим. И вы тоже не заметите его, пока вам о нем не скажут.

Чаще всего я начинаю переговоры с фразы "Как дела?" Кажется, что это совсем банальный вопрос. Но в нем скрыты как минимум четыре приема. Во-первых, я хочу установить контакт с другим человеком - именно поэтому я говорю в неофициальном и непринужденном стиле. Во-вторых, я задал вопрос, а вопрос дает прекрасную возможность собрать информацию. В-третьих, я сначала сосредоточиваюсь на собеседнике, его чувствах и мыслях, а не на "сделке". В-четвертых, я веду светские разговоры, чтобы расположить людей к общению.

Повторюсь - пока вы не знаете о том, что в явной форме представляют собой приемы, вы не сможете эффективно воспользоваться ими в различных ситуациях и будете продолжать действовать инстинктивно. Но таким путем многого в переговорах не добиться.

Еще одна причина, по которой эти стратегии и приемы незаметны, - их новизна, по крайней мере в том, что касается их использования. Современная наука о переговорах создавалась в свое время юристами и сосредоточивалась на разрешении конфликтов. Это был хороший, однако неполный подход. Он позволял избегать провалов переговоров, но в то же время не нацеливался должным образом на учет позитивных аспектов. В 90-х годах прошлого века к сфере переговоров подключились экономисты, разработав дополнительные стратегии, направленные на получение выгоды и расширение возможностей. Однако и этот подход оказался неполным - в нем не обращалось внимание на иррациональность человека.

В моей книге учитываются эти факторы, а кроме того, подчеркивается важность изучения психологии людей, участвующих в переговорах. Образы, которые возникают в головах у людей, - вот о чем по большей части должна идти речь в ходе переговоров. У вас не получится найти новую возможность или разрешить конфликт, пока не задумаетесь как следует о психологии другого человека. И между тем такой подход обычно бывает незаметен.

Чем эта книга не является

Моя книга - не призыв к захвату власти над людьми, чтобы диктовать им свою волю. Вы, конечно, можете действовать подобным образом, но тогда они попытаются тайно навредить вам. В целом концепция "воздействия" и "силы", столь популярная на телевидении, в учебных аудиториях и книгах, несет в себе неверный посыл, а именно идеи давления и борьбы. Зачастую ее воплощение на практике вредит отношениям и оказывается менее выгодным, нежели реализация процессов, описанных в этой книге.

Вам следует знать о балансе сил, чтобы понять, как сделать переговоры справедливыми и добиться своих целей. Описанные в книге стратегии дают вам силу, но важно то, как вы их применяете. По своей сути эти стратегии в нравственном отношении нейтральны: их можно употребить как во благо, так и во зло, подобно науке или кухонному ножу. Все в порядке, если вы усиливаете давление на жестких переговорщиков, поступающих нечестно или пытающихся навредить вам, используя свою силу. Сила - прекрасный ресурс в противодействии обманутых покупателей тем компаниям, что ведут нечестную игру. Однако всегда и во всем следует осознавать свою силу и не злоупотреблять ею.

Незаметные стратегии, что описаны выше, могут оказаться основным источником конкурентного преимущества. Но все же вам следует делиться ими с другой стороной. Благодаря этому у ваших собеседников не возникнет ощущение, что ими манипулируют, и в долгосрочной перспективе вы получите больше.

Эта книга не о "лучшей альтернативе переговорному решению" - BATNA ( Best Alternative to a Negotiated Agreement) - или о других подходах, которые не столько эффективны, сколько обманчивы. Они заставляют людей больше настраиваться на достижение легкой победы, а не на выработку чего-либо лучшего в тесном сотрудничестве с другой стороной. Нередко я говорю: "Предположим, что все могут легко выиграть и все будет хорошо. Если так, то можно ли добиться большего, продолжая переговоры друг с другом?"

Я нечасто использую прием под названием "рамки соглашения". Я мог бы понять применение рамок соглашения при совершении валютных сделок: они позволяют определить верхний порог, на который согласен покупатель, и нижний порог, который еще удовлетворяет продавца. Но в ходе переговоров я могу изменить рамки соглашения, внеся в процесс новые элементы путем обмена того, что я и другая сторона оцениваем по-разному. Вот поэтому чем человек изобретательнее, тем меньше пользы в рамках соглашения, BATNA и родственных им подходах.

После всего сказанного и сделанного вами может оказаться, что есть более удачная альтернатива тому варианту, который вы в итоге разработали. И вам следует проанализировать все возможности. Однако прежде всего вам нужно выяснить, что вы в состоянии сделать с теми людьми, что сидят напротив вас, причем подойти к данному занятию следует творчески. Но если вы используете свои возможности лишь для того, чтобы оказывать давление на другую сторону, то это все равно что пойти на свидание и рассказать обо всех прочих, на встречу с кем вы еще могли бы пойти. Подобные отношения не будут продолжительными, поскольку ваш визави немедленно потеряет к вам интерес.

Новое определение переговорного процесса

Начнем наше путешествие, заново определив, что же такое переговоры. Прежде всего, нет никакой разницы между "переговорами", "убеждением", "общением" или "продажей". Все это один и тот же процесс - он начинается с целей, фокусируется на людях и зависит от ситуации.

Описывая процесс переговоров, лучше обойтись без таких фальшивых фраз, как "серия взаимных уступок" или "выявление сферы конструктивных соглашений". Неправда, что люди бывают склонны или к сотрудничеству, или к соперничеству. Их поведение зачастую зависит от ситуации. Нельзя раз и навсегда разложить все по полочкам.

Дадим взамен такое определение переговоров, которое поможет вам упорядочить свои познания о том, что вам в действительности необходимо делать, и яснее взглянуть на сам процесс. У нашего определения переговоров существуют четыре уровня, и мы начнем с самого верхнего.

1. Принуждение людей к исполнению вашей воли. Такой подход включает в себя запугивание, насилие, ультиматумы, использование грубой силы. Конечно же, это переговоры: вы убеждаете людей в том, что, если они не будут действовать так, как того хотите вы, пусть лишь в данный момент, вы забьете их до полусмерти. Порой такой подход срабатывает, битвы и войны выигрываются, агрессия иногда - но не всегда - приводит к победе.

Основная проблема, связанная с применением силы, заключается не в том, что оно не срабатывает. Проблема в том, что оно слишком дорого, не служит укреплению вашей мощи и как таковое требует длительного времени, если не сказать - становится вечным. Располагая 20 миллиардами долларов, США могут, наверное, делать на Среднем Востоке все что захотят. Но стоит задаться вопросом - наилучшим ли образом мы тратим свои ресурсы? Таков ли самый простой путь к достижению со временем наших целей? Например, если вы прибегнете к насилию и при этом не сотрете противника с лица земли, он, вероятно, продолжит борьбу. Если вы начнете угрожать ему, он найдет способ отомстить вам. Самое большее, чего вы добились, - заставили противника не воевать с вами в данный момент.

В ряде весьма ограниченных и специфических ситуаций применение грубой силы может быть оправданно. Однако если вы посмотрите телевизионные передачи или кинофильмы и послушаете многих лидеров, то поймете, что зачастую они выбирали грубую силу по собственной воле. На самом деле такой выбор оптимален лишь сугубо локально. В общем использование грубой силы не столь выгодно или эффективно, как другие решения. Только подумайте, как дорого обходится судебный процесс.

2. Убеждение людей думать так, как вы того хотите. Этот уровень уже лучше - вы можете показать людям рациональное зерно в своей идее. И именно переговоры такого вида называются ориентированными на выгоду, подобный подход излагают в большинстве книг о переговорах. Однако в его основе лежит представление о том, что люди рациональны.

Но в реальной жизни такой подход себя не оправдывает. Большинство важных переговоров содержат сильный эмоциональный компонент, зачастую заставляющий людей действовать иррационально. И чем важнее переговоры для другой стороны, тем хуже в ходе них срабатывает ориентация на выгоду. Семейная ссора из-за выбора места отдыха или спор в офисе из-за распределения кабинетов вряд ли будут разрешены при использовании данного подхода.

Переговоры, ориентированные на выгоду и уделяющие первоочередное внимание тому, что думают рациональные или разумные люди, могут прекрасно срабатывать и казаться наиболее полезными при теоретическом изучении вопроса. Но, взятый в отдельности, такой подход не столь хорош в нашем реальном мире.

Здесь мы приходим к тому, что называется настоящей эффективностью в переговорах, убеждении и общении. Именно здесь начинается реальный успех во взаимодействии с другими людьми.

3. Убеждение людей воспринимать то, что вы хотите, чтобы они воспринимали. Теперь вы смотрите на мир глазами другой стороны и думаете о том, как изменить восприятие ваших собеседников. Вы начинаете с образов, которые возникают в их умах, - и это верная отправная точка в деле их убеждения.

Еще много раз я буду говорить о том, что различия в восприятии вызывают бо́льшую часть конфликтов в нашем мире. Неверное восприятие, нередко являющееся результатом неудач в общении, вызывает конфликты и провал переговоров каждый день и повсюду. Понимание восприятия другой стороны - основа успешных переговоров. Благодаря этому переговоры будут проходить быстрее, легче и с меньшим внешним принуждением.

4. Убеждение людей чувствовать то, что вы хотите, чтобы они чувствовали. Этот подход работает без всякого внешнего принуждения. Вы подключаетесь к эмоциям других людей, к их иррациональности, если хотите. Почти каждый человек взирает на мир посредством своих чувств и восприятий. И когда ситуация напряженная и ставки высоки, чувства обычно одерживают верх - неважно, видно это с первого взгляда или нет. Подход к переговорам с учетом чувств намного шире того, что учитывает одну лишь "выгоду". И в данном случае принимаются во внимание все потребности - полный ассортимент того, что нужно людям - от самого умного до самого сумасшедшего.

Почти никто не признает и не использует этот подход при переговорах. Представьте себе, что два противоборствующих адвоката, или владельцы клуба и бастующие игроки, или США и Иран говорят друг другу: "Перед тем как сесть за стол и в официальной обстановке приступить к обсуждению всех вопросов, поговорим о том, как вы себя чувствуете. Счастливы ли вы? Какое ваше любимое блюдо? Как дела у ваших родных и близких?" А ведь именно это и требуется для достижения наилучших результатов. Из примеров, приведенных в данной книге, вы увидите, что люди, пользовавшиеся подобным подходом, проводили переговоры лучше и добивались большего.

Все описанное выше - стратегии, приемы, позиции - вместе составляет переговорный процесс, то есть то, как вы разговариваете с другими, как ведете себя и что поможет вам достичь лучших результатов. Хоть это и отдельный навык, однако со временем он должен превратиться в неотъемлемую часть всего вашего существа. Умение эффективно вести переговоры станет таким же естественным, как умение говорить. Переговоры - это не то, что вы проводите за столом или в формальной обстановке. Переговоры - это ваша жизнь.

Факты будут меняться от ситуации к ситуации, но процесс должен оставаться одним и тем же. Если вы будете следовать предложенной схеме, вы сможете вести переговоры о чем угодно, с кем угодно и где угодно.

Перед началом очередных занятий я задаю студентам вопрос: "Кто вел сегодня переговоры?" И мне все равно, о чем они договаривались - о хот-доге или о важной работе. Каждое событие может быть разделено на базовые составляющие по одному и тому же принципу. Затем эти составляющие можно подвергнуть анализу, изучить и снова собрать в единое целое - чтобы в дальнейшем поднять умение вести переговоры на более высокий уровень.

Только представьте, что ваши действия окажутся гораздо более эффективными, если в течение всего лишь 10-15 минут перед началом переговоров вы просмотрите свой Список и подумаете о том, как в данном случае можно применить каждую из имеющихся стратегий. Достаточно ли вы собрали информации о другой стороне? Четко ли определили свои цели? Соблюдаете ли постепенность в продвижении вперед? После переговоров вы сможете оценить их успешность, проанализировав Список, возможно, немного изменив его и узнав для себя что-то новое к следующему разу.

Такой процесс называется индуктивным: мы начинаем с любой ситуации и точно определяем те стратегии и приемы, которые, скорее всего, окажутся в ней наиболее эффективными. Кроме того, вы сможете затем воспользоваться полученным опытом во время следующих переговоров. Вы уясните, что в одной ситуации хорошо срабатывают стандарты, в другой лучше использовать связи, а в третьей следует сконцентрироваться на личных потребностях другой стороны.

Пройдемся теперь по Списку, чтобы я мог убедить вас мыслить по-другому. В конце концов, я ведь, собственно, веду здесь с вами переговоры для того, чтобы научить вас пользоваться новыми понятиями, не так ли?

В них заключается одно из глубочайших различий между советами, приведенными в этой книге, и всем, что вы прочли о переговорах где-либо еще. Цели - не просто дополнительный прием, используемый в переговорах. Цели - это альфа и омега переговоров. Вы ведете переговоры, чтобы достичь своих целей, все остальное - лишь средство для их достижения.

Не пытайтесь наладить контакт с человеком, если он не приблизит вас к вашим целям. Не обращайте внимания на интересы, потребности и чувства другой стороны или на что-либо другое, если это не приближает вас к вашим целям. Цель - это то, чего вы пытаетесь достичь.

Это действительно очень важно. Не следует вести переговоры, чтобы прийти к беспроигрышному соглашению, завязать с кем-либо "отношения" или услышать "да", если это не соответствует вашим целям. Я вообще хотел бы навсегда исключить понятие "беспроигрышное соглашение" из лексикона переговорщиков, за ним мне видится чье-то манипуляционное поведение. Когда мне говорят: "Попробуем найти беспроигрышный вариант", я думаю: "Ага, значит, им что-то от меня нужно".

Суть переговоров - получить то, что вам нужно. Так зачем вести переговоры и завязывать знакомства, которые не помогут вам достичь своих целей? Зачем стараться прийти к беспроигрышному соглашению, если вторая сторона систематически пытается повредить вашей карьере?

Может быть, на самом деле вы хотите проиграть и позволить выиграть другой стороне - вы проигрываете сегодня, чтобы получить больше завтра. Возможно, вы хотите, чтобы проиграли обе стороны, чтобы каждый из вас понял, на что это похоже. А может, вы хотите выиграть, а их оставить ни с чем - чтобы преподать им урок.

Важна только цель, цель - это все. Не отвлекайтесь и не забивайте себе голову мыслями о том, что нужно быть приятным, жестким, эмоциональным и так далее. Никогда не сводите взгляд с цели. Цель - то, что нужно вам по окончании процесса, то, чего у вас пока нет.

О достижении целей написано было много. Исследования показывают, что определение целей - одна из важнейших задач любого человека. Было доказано, что одна лишь постановка цели повышает эффективность действий более чем на 25 %.

Незаметно не то, что никто не догадывается о необходимости выявлять свои цели и стремиться к их достижению. Незаметно то, что они не делают этого! Люди не делают этого потому, что не думают о целях и отвлекаются на другое. А если уж в конце концов и начинают, то не заканчивают, бросая на полпути.

Некоторые руководящие сотрудники могут в ответ махнуть рукой: "Да мы проходили все это в вузе". А я отвечу: "Так почему же вы не применяете эти знания на практике?"

Большой проблемой при ведении переговоров является то, что нередко люди не осуществляют свои намерения системно, в определенном порядке. Недостаточно сказать: "Добивайтесь своих целей". Нам нужно точно знать, как это сделать. Первое, что вам требуется, - ясно решить, в чем заключается ваша цель, и делать это как можно чаще.

В чем цель вашего похода в магазин? Если вы заранее установите ее, вы не потратите деньги на ненужные покупки. В чем ваша цель обсуждения с семьей планов на отпуск? Доказать, кто из вас прав? Наказать родных за что-то? Или решить, какой вид отдыха принесет радость вам всем?

Как часто вы приходили на встречу и говорили собравшимся: "Что вы хотите получить к концу этой встречи из того, чего у вас нет сейчас?" Если вы никогда так не поступали, то попробуйте, это действует очень сильно. И хотя иногда некоторые из присутствующих станут лгать или вовсе откажутся отвечать, большинство все равно скажут правду. И вы сразу поймете, все ли одинаково представляют себе, для чего нужна эта встреча и каковы ее задачи. Даже небольшое различие в понимании ее задач может привести к путанице и неразберихе в переговорах.

Запишите свои цели и напоминайте себе о них. Пусть друзья и коллеги тоже напоминают - и не только в начале, но и во все время процесса.

Двигаться без цели - все равно что сесть в машину, не зная, куда вы направляетесь. А не сверяться с целями - это все равно что не проверять свой путь по карте. Люди зачастую отвлекаются по ходу той или иной встречи или кампании, нередко появляется новая информация. И если вы хотя бы время от времени не сверяетесь со своими целями, вероятность того, что вы их все же достигнете, в итоге уменьшается, причем неважно, насколько хорошо вы знаете компанию в целом или отдельного человека.

Я был знаком с женщиной-специалистом, которой предложили должность вице-президента по стратегическому планированию в одной из ведущих компаний США. Едва приступив к работе, она написала письмо каждому из остальных двенадцати ответственных сотрудников, пригласив их на встречу и попросив составить список целей компании, как они их видят.

Получив письмо, генеральный директор компании сразу позвонил ей и сказал: "Подождите, вы ведь только что появились здесь, а мы работаем уже много лет - мы и так представляем себе цели нашей компании".

"Вы правы, - ответила новая вице-президент, - но вы попросили меня разработать корпоративную стратегию. Я обещаю вам, что если наша встреча состоится, она окажется отнюдь не напрасной. Да и времени отнимет у вас не много". Генеральный директор согласился.

Все двенадцать руководящих сотрудников пришли на встречу, каждый из них знал, каковы цели его компании. Вице-президент по стратегическому планированию выписала их на доске одну за другой. В итоге оказалось, что на самом деле у этих двенадцати человек была не одна, не две, не три и даже не четыре цели. У них было четырнадцать различных целей, причем большинство этих целей противоречили друг другу. Как же все были удивлены!

Чем конкретнее ваши цели, тем лучше. "Я хочу поехать в Чикаго" лучше, чем "Я хочу поехать в штат Иллинойс". "Давайте отправим человека на Луну" лучше, нежели "Давайте исследовать космос", а "Я хочу окончить колледж" не так хорошо, как "Я хочу окончить колледж с отличием" или "Я хочу получить по крайней мере степень бакалавра, пока пишу книгу".

Слишком часто люди считают, что целей можно достичь лишь за счет других. Однако вам необходимо думать и о целях другой стороны, иначе в скором времени вы получите от нее уже меньше. Если вы добьетесь целей сегодня за счет достижения своих целей в долгосрочной перспективе - вы только навредите себе. Эта книга научит вас добиваться поставленных себе целей с учетом уместных промежутков времени и интересов всех имеющих отношение к делу людей.

Когда я был моложе, я, бывало, говорил отцу: "Пап, я хочу жить каждый день так, словно это последний день в моей жизни!". Папа смотрел на меня с отеческой нежностью и всегда отвечал: "Сынок, это отличный подход. Если, конечно, ты будешь жив завтра".

После того как вы установили свои цели, очень важно постоянно задавать себе вопрос: "Ведут ли мои действия к достижению целей?" В мире полно людей, не делающих этого. Как я уже говорил, они поддаются эмоциям, отвлекаются или просто не думают о целях. Это относится и к вам, и к дорогим вам людям.

У отца Анджелы Арнольд случился инсульт. Он захотел выписаться из больницы прежде, чем окончится курс реабилитации. Анджела, работающая консультантом, спросила отца, что он так жаждет делать дома. "Выгуливать Ринго", - ответил ее отец. "Знаешь, - сказала ему Анджела, - если ты хочешь выгуливать Ринго и выпишешься сейчас - ты не сможешь этого делать". Она объяснила отцу, что, закончив курс реабилитации, он сможет после выписки ходить без посторонней помощи, а вот тогда он сможет выгуливать собаку. Анджела убедительно объяснила отцу, что его желание поскорее выйти из больницы противоречит его же собственным целям. И отец прошел полный курс реабилитации.

Вот мы и пришли к новому определению конкурентоспособности - это умение достигать своих целей. Такое определение бросает вызов деловой мысли, существовавшей на протяжении веков. Даже сегодня философские взгляды шотландского экономиста Адама Смита (1723-1790) продолжают преобладать. Смит рассматривал конкурентоспособность как умение достичь полной власти над своими противниками, когда победитель получает все, а в плен никого не берут; позднее такие взгляды стали называть экономическим дарвинизмом.

Сегодня наиболее способные к конкуренции люди отказываются от приведенного выше определения в пользу теории, которая разработана математиком из Принстонского университета Джоном Нэшем, получившим в 1994 году Нобелевскую премию по экономике и ставшим широко известным благодаря фильму "Игры разума".

Нэш математическими методами обосновал рассуждения швейцарского философа Жан-Жака Руссо, предложенные им в 1755 году. Руссо утверждал, что при сотрудничестве конечный результат почти всегда больше, и поэтому каждая сторона, участвующая в соглашении, получает больше, чем получила бы, действуя в одиночку. Например, каждый из четырех охотников может по отдельности поймать лишь одного зайца, но вместе они способны поймать оленя. Сегодня умные конкуренты сотрудничают друг с другом при каждой возможности. Достаточно вспомнить компьютер PowerBook, который создан совместно фирмами IBM, Apple и Motorola, или же стратегические альянсы, заключаемые фармацевтическими компаниями с целью проведения исследований или увеличения продаж.

Вы можете скептически заметить, что бывают ситуации, при которых конечный результат невозможно увеличить, и если одна сторона выигрывает, то другая проигрывает. Когда я прошу привести пример, все сразу говорят о территории страны. А я отвечаю: "Отлично, раз территория столь важна для вас, берите себе Конго, а я возьму Японию". Другими словами, земля земле рознь. Есть масса способов вести конкурентную борьбу, и потому не следует замыкаться на одном из них.

Повторюсь - запишите свои цели и как можно чаще сверяйтесь с ними.

Вы - ваше отношение, доверие к вам и ваша прозрачность

Отношение, с которым вы приступаете к переговорам, оказывает непосредственное влияние на получаемый вами результат. Если вы идете на переговоры, ожидая войны, вы ее получите, и при этом выиграете меньше. Исследования показывают, что переговорщики, склонные к соперничеству, заключают примерно в два раза меньше сделок, чем те, кто более нацелен на сотрудничество и совместное решение проблем. И причем вторые получают от каждой сделки примерно в два раза больше.

Если у вас плохое настроение, не стоит вести переговоры. Даже если вы эксперт, представляющий какую-либо компанию, и специалист в своем деле, не исключено, что вы не лучший человек для переговоров, если не сможете наладить контакт с другой стороной.

Это вовсе не означает, что вы должны пытаться быть кем-то другим. Большинство людей плохие актеры. Вас быстро раскусят, и к вам сразу же потеряют доверие. А оно - наиболее важный капитал в любом человеческом общении. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Воспользуйтесь этой книгой, чтобы научиться тому, как лучше быть самим собой. Не существует какого-либо отдельного языка для переговоров. Стратегии и приемы, описанные в этой книге, должны стать частью вас, кем бы вы ни были.

Людям нравится, когда с ними честны и откровенны, и неважно, что вкладывается в эти понятия. Так зачем взваливать на себя бремя чужой роли?

Повторюсь: наиболее важный капитал в любом человеческом общении - это доверие к вам. Стоит потерять доверие со стороны собеседника - и вы упадете в его глазах как переговорщик. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Это означает, что если вы излишне агрессивны, то вам с самого начала переговоров следует предупредить другую сторону: "Если я стану слишком агрессивным, дайте мне знать". Зачем так поступать? Во-первых, вы снимете вопрос, приведя ожидания другой стороны в нужное состояние. Во-вторых, ваша искренность станет заметнее - а это, в свою очередь, повысит доверие к вам. В-третьих, вам не придется вести себя неестественно и изображать из себя кого-то. Вот теперь вы сможете сконцентрировать все внимание на достижении ваших целей.

Если же вы чрезмерно сговорчивы, то дайте людям знать, что зачастую уступаете слишком много, а потом вам приходится отказываться от своих обещаний. И поэтому они должны будут указать вам, когда сделка перестает быть справедливой. Тем самым вы переложите всю ответственность на них и получите для себя оправдание, если они попытаются воспользоваться вашей щедростью. Так вы сможете оставаться самим собой.

Если я еду в другую страну, не зная как следует ее культуры, я нередко заранее приношу свои извинения и говорю людям: "Я могу случайно сказать что-нибудь неуместное. Я хотел бы знать вашу культуру лучше. Всякий раз, как я допущу ошибку, пожалуйста, сообщайте мне о ней". Теперь все случаи возможных конфликтов превращены мной в образцы сотрудничества, в ходе которого мои собеседники оказываются моими консультантами. Благодаря этому все напряжение, вызываемое культурными различиями, исчезает. А я могу оставаться самим собой.

Великие переговорщики знают, когда нужно говорить прямо. Если вы никак не продвигаетесь в переговорах с другой стороной, вам следует просто сказать: "Мне кажется, мы никуда не движемся. Почему?" Вы вполне можете сказать это, ведь другая сторона тоже так думает. Похоже на то, как если бы в комнате находилась горилла весом в 320 килограммов. Не обращать на нее внимание нельзя, она все равно не даст прийти к хорошему соглашению. И если у вас плохое настроение, скажите своим собеседникам: "Вы знаете, что-то у меня плохое настроение". Это заставит их простить вам то, чего иначе не простили бы.

Прозрачность означает и то, что вы должны делиться своими приемами с другой стороной. Чем больше будет людей, которые узнают о них, тем лучше пройдут переговоры. Ведь мы говорим не о том, как превзойти кого-то. Мы говорим о том, как добиться большего. Так что дайте ваш Список супруге или супругу, своим детям, друзьям и деловым партнерам.

Большинству покажется, что мой совет противоречит здравому смыслу. Многие переговорщики полагают, что следует быть каким угодно, только не прозрачным. А результат подобного мышления - отсутствие доверия. Нет, я не говорю, что вам нужно раскрывать все. Это значит лишь, что вам следует раскрыть столько, чтобы вы смогли достичь своих целей и чтобы при этом другая сторона была довольна. А что касается всего остального, вы можете просто сказать: "Мне пока неудобно рассказывать вам об этом".

Эффективные переговорщики никогда не бывают удовлетворены - ни своим профессионализмом, ни результатами, ни процессом. Нет, это вовсе не означает, что успех или удача не сопутствуют им. Просто это значит, что они все время пытаются понять, могли ли они добиться большего.

Даже если вы празднуете заключение успешной сделки, вам следует сказать себе: "Стали ли наши отношения настолько хорошими, насколько это было допустимо? Сделали ли мы все дополнительные предложения? Можно ли было провести переговоры быстрее или лучше?" Вот это и заставляет хороших переговорщиков постоянно совершенствоваться.

Мои лучшие ученики любят, когда их критикуют, потому что знают: как только они поймут, в чем заключалась их ошибка, они станут сильнее и, скорее всего, в будущем не повторят ее. Я сам всегда прошу критиковать меня. И вам следует поступать так же.

Маленькие шажки

Мы представляем себе, что широкие и энергичные движения приведут нас к крупным успехам. В реальной жизни подобные движения по большей части отпугивают людей, ведь вы движетесь слишком быстро и пытаетесь зайти слишком далеко. Маленькие, постепенные шажки позволяют добиться большего. Это в особенности верно, если между сторонами, участвующими в переговорах, существуют серьезные разногласия.

Постепенные шаги позволят другим отдышаться, осмотреться, решить, внушают ли оптимизм предпринятые вами шаги, а затем уверенно двигаться дальше. Каждый постепенный шаг привязывает людей к уже принятому ими шагу или шагам и позволяет уменьшить предполагаемый риск при движении вперед.

Вот вам аналогия из области бейсбола: если вы отбиваете в сезоне 280 мячей и каждую девятую игру будете отбивать еще один мяч, вы наберете за сезон 310 отбитых мячей. А это достойно места в Зале славы и 10 миллионов долларов в год в качестве дополнительной награды. И все это - лишь за еще один отбитый мяч на каждые 36 подач.

Я не пытаюсь совершать подвиги во время переговоров, я всего лишь пытаюсь отбить еще один мяч в каждой девятой игре - хороший урок для тех, кто проводит переговоры, и прекрасный жизненный урок. Несколько постепенных улучшений - и вы добьетесь сказочных успехов.

Иными словами, не будьте жадными. Жадность отталкивает людей, вам перестают доверять и дают вам меньше. Когда вы попытаетесь получить еще немного, для большинства людей вы исчезнете из их поля зрения. А вот если ваше предложение покажется удобоваримым, вы всегда сможете попросить еще в следующий раз. Я говорю своим ученикам: "Каждый потолок - это пол еще одного этажа".

Ян Карлзон, легендарный глава скандинавской авиакомпании SAS, как-то сказал: "Разница между успехом и неудачей составляет... два миллиметра". Это может быть нечто такое, что покажется незначительным: оброненная фраза, взгляд, незаметный жест. Приемы, которые срабатывают, очень малы и едва различимы - но все же они весьма эффективны.

Эта книга называется "Как добиться большего", а не "Как добиться всего". Нет таких стратегий или приемов проведения переговоров, которые срабатывают всегда. Но если вы будете ими пользоваться, они, скорее, будут срабатывать, нежели отказывать! Нет, я не собираюсь превращать вас в идеал. Я хочу, чтобы вы становились лучше день ото дня.

Начните с простых вещей в переговорах - и потом совершенствуйте мастерство. Если вы способны повысить свои достижения в переговорах с другими всего на несколько процентов - вы добьетесь сказочных успехов. Те, кто убеждает вас, что та или иная стратегия срабатывает всегда, просто втирают вам очки. Повторюсь: все, чего вам следует добиваться, - это еще одного отбитого мяча в каждой девятой игре.

"Перед тем как прослушать ваш курс, я добивался успеха в 50 % случаев, при этом считал себя весьма неплохим переговорщиком, - пишет Джеральд Синглтон, мой бывший студент из Университета Южной Калифорнии. - Теперь я научился пользоваться лучшими приемами и достигаю успеха в 75 % случаев. Я считаю этот результат значительным для себя. И я собираюсь улучшать свои показатели на протяжении всей своей жизни".

Все зависит от ситуации

Весь мой курс по ведению переговоров можно уместить в три широко понимаемых вопроса.

2. Кто представляет другую сторону?

Каждые переговоры, каждая ситуация непохожи на другие. А все из-за того, что в переговорах принимают участие разные люди, или те же самые люди, но в разные дни, или просто обстоятельства и факты поменялись, а может быть, у сторон возникли другие цели. Поэтому три приведенных выше вопроса следует задавать себе в каждой новой ситуации.

Ответ на третий вопрос зависит от ответа на два предыдущих. Именно поэтому вам нужен Список. Руководствуясь целями и особенностями другой стороны, вы выбираете из него стратегии и приемы и пользуетесь к тому же перечнем различных вспомогательных частных приемов. Принимая участие в двух переговорах на одну и ту же тему при наличии тех же самых фактов, вы можете вести себя по-разному - и все лишь потому, что поменялись цели или люди, а возможно, и то и другое. Универсального решения нет.

Если кто-то скажет вам: "Вот как надо вести переговоры о заключении сделок с недвижимостью", - то он не имеет понятия о том, что говорит. Да, не исключено, что ему знакомы различные тактики в торговле недвижимостью, срабатывающие время от времени, но не более того. Возможно, у него есть даже некоторый опыт в этой сфере. Но пока вы не определите свои цели и не поймете, кто участвует в переговорах в каждой конкретной ситуации, вы не сможете эффективно подобрать стратегии и приемы, которые вам предстоит применять в ходе переговоров.

Знание людей, участвующих в переговорах, и процесса, используемого ими, охватывает свыше 90 % того материала, что представляет важность для ведения переговоров. А тема, факты и опыт составляют менее 10 %. Многие сочтут это утверждение парадоксальным.

Вопрос силы

Хотя приемы, описанные в этой книге, придают вам силу, их следует использовать с осторожностью. Ведь эти приемы намного более хрупки, чем обычно предполагается. Если вы злоупотребите своей силой, что, к примеру, слишком часто делают Соединенные Штаты, вы можете ее потерять. Если вы перейдете через край - вы можете показаться другим людям неразумным. Людям не нравится, если кто-то пытается подчинить их своей власти. Тогда они постараются тайно навредить вам и изменить тем самым равновесие сил. Один из наиболее ярких и печальных примеров тому - смертники-шахиды. Воспринимаемый дисбаланс сил кажется таким несправедливым, что люди решают убить себя, лишь бы только нанести ответный удар.

Вот еще информация к размышлению: сложилось устойчивое мнение, что из женщин чаще выходят хорошие переговорщики, нежели из мужчин. Это происходит по двум причинам. Во-первых, женщины больше слушают и накапливают больше информации, что позволяет лучше убеждать других и приводит к лучшим результатам. Во-вторых, женщины намного старательнее мужчин изучают приемы, описанные в этой книге. А все потому, что мы по-прежнему живем в мире, где мужчины доминируют. Женщины же обладают меньшей грубой силой, и этот факт слишком часто используется против них.

Если у вас много грубой силы, то в качестве предпочтительного приема вы выберете, образно выражаясь, бейсбольную биту. Такой подход, как я уже говорил, вызовет ответные меры. Если же у вас мало силы, то вы научитесь пользоваться более изощренными, не столь видными или вообще незаметными приемами по отношению к тем, кто применяет грубую силу. Да и риск получить ответный удар существенно меньше. Женщины составляют около 30 % слушателей моих курсов, однако они получают наивысшие оценки намного чаще мужчин. Чем изощреннее приемы, тем они в конце концов эффективнее.

Именно поэтому мы склонны думать, что небольшие страны - Швеция, Швейцария, Мальта - лучше разрешают конфликты, нежели крупные государства. И именно поэтому дети - лучшие переговорщики, нежели родители. Увы, дети теряют свои навыки по мере взросления - пока окончательно не возьмутся за бейсбольную биту. Хорошие переговорщики внимательно наблюдают за другой стороной, сосредоточиваются на ней - и в итоге добиваются своих целей намного эффективнее. Исследования показали, что чем слабее сторона, тем оригинальнее она в своем мышлении.

По своей сути, сила - понятие сложное. Людям нравится обладать силой. А значит, придавая людям силу или признавая ее, вы помогаете им чувствовать себя лучше, а они, в свою очередь, дадут вам что-то взамен. Это можно увидеть по детям. Главное - быть очень внимательным к последствиям, особенно долгосрочным, использования силы и, что самое важное, злоупотребления ею.

Использование стратегий и приемов

Недостаточно просто знать стратегии и приемы ведения переговоров, описанные в этой книге. Вы должны научиться использовать их в реальной жизни. Если вы не можете этого делать - все знания бесполезны для вас. Это очень важно. В мире полно величайших теоретиков переговорного процесса, которые прочли книги, посетили курсы и могут устраивать широкие дискуссии на тему переговоров. Но в мире очень мало великих переговорщиков, которые могут успешно провести переговоры в реальных условиях.

Допустим, вы пытаетесь договориться о столике в переполненном ресторане, при этом место вы не бронировали. Что вы будете делать? Как вы поведете себя с этим конкретным метрдотелем в этой конкретной ситуации?

То, что вы знаете законы ведения переговоров, еще не значит, что вы способны эффективно эти переговоры провести. Ведь не станете же вы утверждать, что сможете победить игрока в теннис мирового класса лишь потому, что прочли сорок две книги о теннисе?

Основная цель этой книги - превратить теоретические представления в действенные навыки и с привлечением конкретных примеров обучить вас пошаговым стратегиям, попрактиковавшись в использовании которых вы сможете применять полученные знания в реальной жизни.

Райенн Чен, чей рассказ о том, как она заставила летчиков впустить ее в самолет, я привел в начале книги, разработала свой Список, ставший для нее отправной точкой. Но этого недостаточно. Составленный Список был усвоен ею через практику - осознанную практику.

Как-то раз я захотел улучшить свою подачу в теннисе. Я отправился на занятие, и мне дали несколько хороших советов. Потом я попросил тренера назвать мне полезные книги, чтение которых поможет мне лучше играть в теннис. Он указал на две корзины с мячами, стоявшие в углу корта, в каждой из которых было примерно по двести мячей. "Вернусь через час", - сказал тренер.

Моя книга похожа на первое занятие по теннису. Чтобы совершенствоваться, вам следует постоянно тренироваться в использовании показанных вам приемов. Один и тот же прием может срабатывать в разных ситуациях. Вы не обязаны начинать с чего-то большого, где ошибка может повлечь за собой серьезные последствия. Начинайте с малого.

Отправляйтесь в магазин одежды, где никогда не бывает распродаж, и попросите у продавца скидку. Скорее всего, вам откажут. Спросите, есть ли в магазине персональный консультант. Обычно такие консультанты получают комиссионные лишь тогда, когда продадут товар. Они из кожи вон лезут, чтобы вы купили хоть что-то. Попросите у них визитки. Спросите у управляющего магазином или консультанта, что магазин делает для постоянных покупателей.

И неважно, что товар, на который вы просите скидку, стоит один доллар. Вы тренируетесь, чтобы потом экономить на товарах, стоящих по десять или даже 100 тысяч долларов. Ведь процесс одинаков. Я тренировался практически в любой ситуации, какую только можно себе представить. Друзья даже посмеивались надо мной. Они прекращали смеяться, когда им нужна была помощь, а я мог сделать то, что не получалось у них.

Великими переговорщиками не рождаются, а становятся. Совершенство - плод практики и сосредоточения внимания. Я учил тех, кто изначально был ужасным переговорщиком, но достигал невероятных высот всего за один семестр. Другими словами, простого составления Списка недостаточно. Нужно снова и снова прибегать к использованию стратегий и приемов, учиться на собственных ошибках. Ведь учиться несложно.

Вэй-Вэй Ван, миниатюрная девушка, посещавшая мои занятия по искусству ведения переговоров в Университете Южной Калифорнии, сначала была очень застенчива. Сплошь и рядом она избегала вступать в переговоры и потому никак не могла достичь своих целей.

Чтобы она обрела уверенность в себе, я предложил ей для начала пойти на курсы, где учат тому, как общаться с людьми и выступать перед ними. "Нет, профессор Даймонд, - заявила она. - Я хочу прослушать именно ваш курс. Муштруйте меня по полной программе".

"Ну хорошо", - ответил я. Следующие двенадцать недель при первой же возможности я стравливал ее с нашим главным забиякой на курсе, а он был такой огромный, как игрок в американский футбол, раза в четыре большее нее, да и чувствительностью особой не отличался - вроде топора для рубки мяса. Но она была очень прилежна и старательно изучала все предлагавшиеся приемы. Во время последнего занятия она вела переговоры с этим парнем перед всей аудиторией. И она так заговорила его, что студенты аплодировали ей стоя. Даже тот парень зааплодировал.

Когда курс был наполовину пройден, она написала мне записку: "Профессор Даймонд, я в жутком отчаянии. Я делаю все, что вы говорите, учу приемы, тренируюсь, готовлюсь к переговорам, иду туда. Но прежде чем я успеваю использовать все приемы, мне отвечают "да". Как же мне дальше тренироваться?"

Если вы готовились и практиковались, люди почувствуют это - и дадут вам больше. При этом не имеет значения, с чего вы начинали.

Конечно же, вам следует принять осознанное решение о ведении переговоров. Наши исследования показывают, что большинство людей полагают, что ведут переговоры в течение четырнадцати часов в неделю. На самом деле каждый человек ведет переговоры свыше сорока часов в неделю. Просто люди не осознают этого. Чем более осознанно вы пользуетесь приемами ведения переговоров, тем чаще вы будете достигать большего.

Обучение приемам - это не прямолинейный процесс. Именно поэтому я повторяю некоторые свои мысли в разном контексте, чтобы помочь вам лучше понять то, что вам следует делать. Я понял, что, если давать студентам новую мысль, а затем повторять ее слегка по-другому, студенты запомнят больше. В этом смысле книга "Как добиться большего" подобна курсу лекций.

Это похоже на обучение какому-либо виду спорта. Чтобы совершенствоваться в нем, вы анализируете свои действия, концентрируетесь на слабых аспектах, улучшаете их, а затем снова собираете элементы вместе. Так же учатся играть на пианино или водить машину.

Различные стратегии и приемы работают по-разному в различных ситуациях. Но использование трех вопросов, приведенных выше и направленных на организацию переговорного процесса, одинаково во всех ситуациях: хотите ли вы выпросить скидку в гастрономе или пытаетесь заключить миллиардную сделку. Именно поэтому хорошие переговорщики могут договориться обо всем, а плохие - ни о чем.

Даже самые умные, способные и уважаемые люди совершают ошибки, если не используют приемы, описанные в этой книге. Несколько лет назад Колин Пауэлл, тогдашний государственный секретарь США, выступил на пленарном заседании Совета Безопасности ООН с речью, в которой привел предполагаемые доказательства наличия у Ирака оружия массового уничтожения и призвал Совет Безопасности дать санкцию на военную операцию против этой страны. Не считая того, что многое из сказанного им оказалось впоследствии сомнительным или неверным, Пауэлл совершил несколько серьезных переговорных ошибок.

Он представил все доказательства, предположительно имевшиеся у США, без предварительного согласования с Францией, Германией и прочими странами: а) объема доказательств, достаточного для принятия мер; б) времени, необходимого на рассмотрение доказательств и принятие решения; в) процедуры, которая должна была бы использоваться для принятия решения о проведении войсками ООН операции против Ирака; г) ряда конкретных, последовательных, все возрастающих мер, которые ООН готова была принять в отношении Ирака. Поэтому Франция, Германия, Россия и прочие страны не поддержали США, а Пауэлл так и не получил искомого согласия.

Как могут люди, в особенности такого масштаба, как Колин Пауэлл, не знать столь очевидных вещей? Что ж, в течение многих тысяч лет развития человечества земля была плоской. А потом, за один день, вдруг стала круглой. Теория переговоров - недавно появившаяся и развивающаяся область. Одной интуиции здесь недостаточно. Неважно, что Пауэлл был против войны в Ираке. Он защищал позицию, которую не разделял. Использовал ли он все свое мастерство ведения переговоров? Можно смело утверждать, что выбор Пауэлла в качестве переговорщика был, вероятно, не самым удачным; человек из более нейтральной страны мог бы пользоваться бо́льшим доверием в такой ситуации.

Итак, пользуйтесь Списком. Берите его с собой на каждые переговоры. Оцените, что вы сделали в прошлый раз правильно, а что - нет. Меняйте свой Список и делайте это почаще. Прорабатывайте по одной стратегии зараз, смотрите, что происходит, учитесь и повторяйте.

Обучение идет на пользу всем

Моя книга по своей сути - серия уроков. Она создана так, что позволяет помочь любому человеку с любым уровнем развития навыков ведения переговоров усовершенствоваться. Обучение нужно всем. Более того - чем компетентнее вы в какой-либо области, тем больше вы нуждаетесь в наставнике, который позволит вам оставаться конкурентоспособным.

Представьте себе олимпийского чемпиона по плаванию Майкла Фелпса или семикратного победителя гонки "Тур де Франс" Лэнса Армстронга. Выиграв гонку, говорил ли Армстронг: "Ну, мне теперь не нужно тренироваться, я и так был великолепен"? Конечно же, нет! То же самое справедливо и в отношении кого-либо, ведущего переговоры о чем угодно, будь это контракт на миллион долларов или возврат в химчистку рубашки, у которой оторвалась пуговица.

Илан Розенберг - опытный юрист из Филадельфии. И все же он прослушал мой курс в школе права при Университете Пенсильвании, чтобы улучшить свои навыки ведения переговоров. Посетив всего одно занятие, он отправился в Мексику, чтобы попытаться возобновить давно застопорившуюся сделку. Пользуясь знаниями, полученными на занятии, он начал переговоры не с обсуждения условий сделки, а попытался получше узнать собеседника - его надежды, мечты и страхи. Когда первое удивление прошло, тот человек раскрылся и рассказал Илану о том, что вызывало его беспокойство. А результат? "Мы заключили сделку, - сказал позже Илан. - Контракт на 20 миллионов долларов".

Как только вы изучите методы ведения переговоров, вы в скором времени сможете учиться самостоятельно, практикуясь и разбирая полеты. И с каждым месяцем, с каждым годом вы будете совершенствоваться.

Но чтобы достичь своих целей, вы должны помочь совершенствоваться еще и другим людям.

Это может показаться парадоксальным. Но пока ваш собеседник не будет чувствовать себя комфортно, он не захочет заключать сделку. Или он попытается изменить условия, уклониться от их исполнения в дальнейшем. Вы не получите больше, пока другая сторона не будет в достаточной мере удовлетворена.

И еще вам нужно помогать другим, потому что многие не знают, как определять свои цели и достигать их. Они не умеют слушать и не могут представить себе происходящее в уме собеседника. По большей части такие люди настроены враждебно, они готовы к защите, у них неверное отношение к происходящему.

Вы должны помочь им определить их цели, удовлетворить их нужды, получить больше. Обычно жесткие участники торгов - это неопытные переговорщики, они просто не знают другого способа. Но если вы видите, что ваш собеседник не безнадежен, вы должны попытаться помочь ему. Это не значит, что вы должны принимать весь риск на себя. Делайте небольшие постепенные шаги и наблюдайте за происходящим. Задайте вопрос: "Хотите ли вы прийти к разумному соглашению, которое устроит нас всех?" Если вам ответят "да", подумайте, как можно прийти к нему.

Боб Вулф, отошедший уже от дел первоклассный спортивный агент, часто говорил во время переговоров: "У меня не обсуждается только один вопрос. Я настаиваю на том, чтобы ваши интересы были удовлетворены". И когда собеседник выражал ему свое удивление, Боб говорил нечто вроде "Причина, по которой мне хочется удовлетворить ваши интересы, проста: если я не удовлетворю ваши интересы, вы не удовлетворите мои. А я на самом деле эгоист. Я хочу, чтобы мои интересы были удовлетворены".

Настойчивость

Переговоры окончены, когда вы так решите, но не раньше. Неважно, сколько раз вы услышите в ответ "нет", неважно, сколько раз с вами не согласятся и будут мучить. Продолжайте спрашивать и думать о своих целях (не думая о себе). Настойчивость - это концентрированное усилие, протяженное во времени и направленное на достижение ваших целей.

Если другая сторона пытается усмирить вашу настойчивость, скажите что-нибудь вроде "Что ж, я просто пытаюсь достичь своих целей. Есть способ сделать это лучше?" Некоторые навряд ли захотят помочь вам. Но больше, чем вам может показаться на первый взгляд, окажется таких людей, которые помогут вам, позволят вам пробовать еще и в конечном счете дадут вам то, чего вы хотите.

Во время первого занятия моего курса студенты несколько раз пытаются вести переговоры о чем-либо, а потом сдаются. К концу курса их попытки не ограничиваются каким-либо числом. Спрашивая, они каждый раз делают это немного по-другому.

Вот вам пример. Диего Этчето хотел купить билет на самолет до Майами. Он позвонил на следующий день после того, как перестали делать скидки. В предыдущий день он не смог дозвониться из-за шторма. Диего звонил в авиакомпанию Delta Air Lines тринадцать раз, и ему отвечали: "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "нет", "да". Он получил скидку, хоть это и заняло у него полтора часа. "Будьте вежливы, но настойчивы, - сказал он потом. - Если вы слышите ответ "нет", спросите "почему?" Будьте настойчивы. Я был готов разговаривать с ними целый день".

Джек Каллахан, один из студентов отделения управления бизнесом в Университете Нью-Йорка, полагает, что "Зеленые яйца с ветчиной" доктора Зейсса - одна из лучших когда-либо написанных книг о настойчивости. Я согласен с ним. После ста умилительных просьб и ста отказов зеленые яйца и ветчина все же были съедены. "Сегодня я читал эту книгу семь раз своему настойчивому годовалому малышу", - сказал Джек.

Как-то раз я прилетел в аэропорт Кеннеди в Нью-Йорке ранним утром в пятницу. Мне захотелось просто посидеть несколько минут в тишине. Я направился к клубу авиакомпании и спросил, можно ли посидеть там несколько минут. В клубе не было никого, кроме меня и девушки в приемной. "Простите, - ответила она, - но вы не член клуба". В те времена еще нельзя было купить разовый абонемент.

Я попытался снова: "Но я сегодня летел самолетом вашей авиакомпании и оплатил полную стоимость билета". Она снова отказала. Я продолжил: "Тут никого нет, кроме нас с вами, я никому не буду мешать". Опять отказ. Я попробовал по-другому: "Я просто хочу на минутку подойти к телефону и позвонить домой". "Вы действительно должны быть членом клуба", - ответила девушка.

Наконец я сказал ей: "Знаете, сейчас пятница. У меня была ужасная неделя. У вас никогда не бывало такой недели, что под конец вам просто хотелось спокойно посидеть где-нибудь несколько минут в тишине?" И вот только теперь из безличного пассажира я превратился для нее в личность. "Ладно, - ответила она, - проходите".

Настойчивость влечет за собой уверенность в себе: вы верите, что можете сделать это. Слушатели курсов часто говорят, что уверенность в себе - их первое достижение после окончания курса. Тим Эссей обеспечил себе 25 %-ную премию за заключение сделки с одной компанией, пользуясь приемами, усвоенными им на занятиях. Уверенность в себе, которую дал ему мой курс, навсегда изменила его жизнь.

Коллин Соррентино настолько поверила в себя, что смогла без нытья напомнить мужу о том, что он обещал ходить за продуктами, чтобы у нее было время на учебу. "Первый раз в жизни я не спорила и не поддалась эмоциям, - рассказывала она. - Раньше я всегда чувствовала себя виноватой, когда что-то просила. Теперь, с этими приемами, все стало по-другому".

Учитывайте глубинную мотивацию

Люди совершают самые важные поступки в своей жизни не ради денег и не ради рациональных выгод, а ради душевного настроя. Эмоциональная и психологическая награда, которую они получают, а также их страдания должны стать частью процесса переговоров.

Мои занятия в Уортонской школе посещала Шэрон Уокер, мать которой умирала от рака груди. И хотя Шэрон подумывала о рождении ребенка, она понимала, что ее мать, скорее всего, умрет до того, как родится первый внук. Шэрон хотела, чтобы мать надиктовала детские книги на видеокассету, чтобы ее пока не родившиеся внуки могли увидеть, какой была их бабушка.

"Я с особой нежностью вспоминаю, как в детстве мама читала мне сказки, изображая голоса животных", - сказала нам Шэрон. Она хотела, чтобы и у ее детей были такие же воспоминания.

Но Шэрон не знала, как заговорить об этом с матерью. Болезнь стала источником ужасного эмоционального потрясения для всей семьи. И в самом деле отец и сестра моей студентки были против, боясь, что просьба Шэрон лишь еще больше расстроит мать. Поэтому на занятии, во время учебных переговоров, мы поменялись ролями - Шэрон играла свою мать, чтобы попытаться понять, что та чувствует и о чем думает. А прочие студенты играли роль Шэрон, чтобы она, в сущности, могла взглянуть на себя со стороны во время переговоров. Ей очень не хотелось показаться родным эгоистичной или нанести матери душевную травму.

Тогда, во время смены ролей, Шэрон осознала, что, скорее всего, ее мать захочет принять участие в жизни будущих внуков, которых она, по всей вероятности, никогда не увидит. И еще она поняла, что мать очень хочет записать на видео, как она читает детские книжки. Кроме того, Шэрон осознала, что ее матери очень страшно и грустно. Мать жила в Калифорнии, в 3000 миль от дочери, и потому ей трудно было проходить через все это в одиночестве.

Шэрон поняла также, что, если она отправится в Калифорнию и проведет некоторое время с матерью, той будет намного легче. Она напомнит матери о том чудесном времени, когда она читала своей дочери, еще маленькой девочке, детские сказки. Они поговорят с матерью о том, что вся семья испытывает страдания из-за ее рака, и решат, что та может оставить о себе хорошую память. "Что бы ни случилось, разве ты не хочешь почитать своим внукам? - скажет ей Шэрон. - Разве ты не хочешь, чтобы они знали, как звучит твой голос?"

Пыталась ли Шэрон манипулировать своей матерью и лишить ее чего-то? Едва ли. Пыталась ли Шэрон выиграть на переговорах, а чтение книг не оказалось бы в итоге поражением ее матери? Едва ли. Можно ли вообще говорить здесь о взаимной выгоде или выгоде для одной из сторон? В данном случае это неуместные термины. На самом деле они не отражают определяющую динамику того, что в действительности происходит при общении людей друг с другом. Очень многое зависит от эмоционального опыта, от того, что в этой ситуации не имеет никакого отношения к переговорам.

Кто из вас выигрывает больше, когда вы преподносите подарок любимому человеку? Кто из вас выигрывает больше, когда работница магазина делает вам скидку только потому, что за весь день вы были первым, кто любезно поговорил с ней? Все это гораздо сложнее модных словечек, нужно смотреть намного глубже, заглядывая в души людей и охватывая взором ситуацию в целом.

В случае с Шэрон к моменту ее возвращения в Калифорнию по окончании курса мать была уже слишком слаба, чтобы записывать чтение книг на видео, хоть и очень хотела. Голос покинул ее. Мама Шэрон умерла, не выполнив своей задачи. Сегодня Шэрон работает в Бостоне, занимаясь стратегическим консалтингом в области высоких технологий, однако по-прежнему считает тот курс по искусству ведения переговоров "наиболее значимым" в своем образовании. Она говорит, что хотела бы научиться приемам ведения переговоров раньше, чтобы иметь возможность уговорить маму выполнить ее просьбу до того, как та умерла.

Теперь она передает свои знания детям, двум мальчикам и девочке, пяти, семи и девяти лет соответственно. Особое внимание она уделяет пониманию чувств других людей. "И им от этого становится легче", - говорит она. Важно также подчеркнуть, что Шэрон так и не добилась своих целей в ходе только что описанных переговоров, ее мама умерла. Стратегии и приемы несовершенны, и не стоит ждать от них всемогущества. Но если вы будете постоянно пытаться применять их, вы сделаете свою жизнь намного лучше, причем зачастую совершенно неожиданным образом. Поэтому начните использовать стратегии и приемы прямо сейчас. Не откладывайте.

Меняем свою жизнь

Я часто слышу от своих учеников, что курс по искусству ведения переговоров изменил их жизнь. У эффективного ведения переговоров много плюсов: уверенность в себе, детальный подход к решению проблем, больший контроль над своей жизнью, больше денег, больше душевного равновесия.

"Польза, полученная мной от этого курса, просто неизмерима, - заявляет Эван Клаар, выпускник Колумбийской школы бизнеса. - Я получил ключи, которые позволят отомкнуть все, что я захочу. Не только в бизнесе, но и в личной жизни, и в отношениях с другими людьми".

Опыт Кэрол Макдермотт в этом отношении весьма характерен. Используя мои приемы, за одно полугодие она: 1) получила прибавку к зарплате в 45 тысяч долларов; 2) получила компенсацию в размере 90 долларов за чеки, отклоненные банком по ошибке; 3) получила компенсацию в размере 100 долларов от авиакомпании Continental Airlines за то, что выбранного ею блюда не было в меню на борту; 4) получила скидку в размере 240 долларов в год от компании кабельного телевидения; 5) выторговала "оптовую" скидку в 8 долларов за четырехкратную покупку цветов; 6) убедила администратора ресторана обслужить ее группу после закрытия; 7) убедила двух друзей, не разговаривавших несколько месяцев, возобновить общение; 8) убедила своего друга провести День благодарения с ее семьей; 9) научилась не волноваться во время напряженных переговоров; 10) научилась избегать втягивания в споры по поводу неважных вещей ценой потери из виду своих целей.

А ведь она написала всего о нескольких примерах, но были и десятки других случаев. Этих результатов она добилась за то время, что училась в Уортонской школе. После получения диплома результаты возрастали в геометрической прогрессии. И так случается почти со всеми моими студентами.

"Курс ведения переговоров разделил мою жизнь на две части, - пишет Алексей Луговцов, ныне работающий трейдером в лондонском отделении банка Merill Lynch. - Я начал вести более счастливую и легкую жизнь, построил более успешную карьеру и наладил отношения".

Алексей рассказал о двух случаях ведения переговоров - одном из профессиональной, втором - из личной жизни. Во время финансового кризиса 2009 года инвесторы полагали, что банки Royal Bank of Scotland (крупнейший в мире по объемам активов) и Lloyd's Bank (крупнейший ипотечный банк Великобритании) приостановят выплату дивидендов. Алексей, используя приемы из моего курса, представил себе образы, возникшие в голове каждой из сторон, включая инвесторов, и подумал о том, как можно обменяться тем, что имеет различную ценность.

Из слов Алексея, он понял, что финансовая организация никогда не откажется от выплаты дивидендов простым инвесторам, ведь они - основа всей экономики. А еще он понял, что политическое будущее правительства зависит от этих инвесторов, и потому власть сделает все возможное, чтобы помочь им получить дивиденды. Алексей рекомендовал своим клиентам инвестировать даже в те компании, риск банкротства которых был велик. И он оказался прав. Дивиденды были выплачены, а рыночная стоимость акций возросла более чем в пять раз. Банк заработал десятки миллионов долларов. "Я пришел к своим выводам не благодаря анализу документов и финансовых отчетов, а благодаря пониманию образов в голове каждой из сторон", - заявляет Алексей.

Вторые важные переговоры ему пришлось вести со своей девушкой Цинь. Он пытался убедить ее поехать вместе с ним на неделю на боксерские сборы. Его девушка работает на Уолл-стрит, друзья подшучивали над ней из-за того, что она не сопротивлялась и не потребовала, к примеру, отправиться на Барбадос. "Я создал для нее образ, - рассказывал позже Алексей. - Далеко не всякий имеет возможность тренироваться рядом с боксерами мирового уровня. Ведь о получении подобного опыта можно написать в резюме!" Он отправился вместе с Цинь на тренировки, организованные легендарным промоутером Доном Кингом во Флориде. Там она тренировалась рядом с величайшими боксерами, что помогло ей расширить горизонты. По словам Алексея, теперь его девушка с нетерпением ждет, когда они смогут снова поехать туда.

Синди Грин, консультант из Бостона, сказала: "Теперь я совершенно иначе оцениваю общение с другими людьми. Я стала очень внимательна к другим. И моя жизнь изменилась коренным образом". Как изменится и ваша.

В начале 2008 года Гильдия сценаристов Голливуда бастовала в течение трех месяцев. Джон Боуман, главный переговорщик гильдии и ее теперешний президент, позвонил мне по телефону, предварительно договорившись о разговоре через одного из известных в Голливуде агентов. "Послушай, что он тебе скажет, - посоветовал Боуману этот агент, Ари Эмануэль, - и запиши все".

Был вторник, послеобеденное время. На утро четверга у Боумана был назначен завтрак с представителями крупнейших голливудских студий, во время которого они собирались обсудить свои разногласия. Он наметил целый ряд существенных вопросов и хотел знать, в каком порядке их поднимать, - авторские отчисления, базовая ставка заработной платы и так далее.

Я сказал, что пока по крайней мере нужно отложить обсуждение этих вопросов. Проблема не в этом, проблема в том, что все злятся друг на друга и теряют деньги. "Поговорите с ними по душам, - сказал я Боуману. - Спросите у них, довольны ли они. Ясно, что они недовольны, и они прямо заявят вам об этом. Они могут начать винить во всем гильдию. Это нормально. Выразите им свое сочувствие, а потом задайте вопрос: "Если бы у нас была возможность начать все сначала, какой путь выбрали бы вы?""

Боуман скептически отнесся к моим словам. Я объяснил ему, что в переговорах главное - люди, даже привел ему несколько примеров, которые привожу в этой главе в подтверждение того факта, что в переговорах почти всегда важнее всего человеческий фактор. Люди любят отдавать что-то тем, кто слушает их, кто ценит их и кто просит у них совета. Я сказал, что нужно избавиться от двух враждебно настроенных нью-йоркских переговорщиков с Манхэттена, которые работали на гильдию и одно присутствие которых доводило спокойных руководителей голливудских студий до бешенства.

Во время нашего телефонного разговора Боуман пообещал попытаться воспользоваться моим советом. Что ему было терять в тот момент? Результат: в ходе встречи за завтраком стороны согласились возобновить переговоры, не сдвигавшиеся с мертвой точки в течение нескольких месяцев. Тех переговорщиков Боуман заменил, и для достижения соглашения понадобилось всего несколько дней. Забастовка закончилась почти сразу же. "Ваша помощь разрешила кризис, связанный с забастовкой сценаристов", - заявил Ари, прототип одного из героев телесериала "Красавцы" компании НВО (Home Box Office) и брат Рама Эмануэля, руководителя администрации Белого дома.

О приеме, предложенном мной, можно сказать еще две вещи: во-первых, он абсолютно прост, а во-вторых, пока вам о нем не расскажут, вы его даже и не заметите.

С незапамятных времен люди приходят на переговоры с целым списком вопросов и сразу начинают обсуждать их: "Вот мои проблемы, вот мое предложение".

Неверно! Пока вы не установите некоторым образом контакт с другой стороной, участвующей в переговорах, сделки не будет. А если вы и придете к соглашению, оно не будет удачным или стороны не станут его придерживаться. Даже если вы ненавидите другую сторону, вам нужно найти с ней точки соприкосновения.

Помните, вы - наименее важный человек в переговорах. Самые важные люди - это они. А вторые по значимости - это посторонние, третьи лица, пользующиеся авторитетом у переговорщиков. Если вы не смиритесь с этим, то вряд ли убедите людей хоть в чем-нибудь. В данной главе я покажу вам, как сосредоточиться на другой стороне и таким образом достичь своих целей.

Образы в голове собеседника

Прежде всего черты характера и восприимчивость человека, сидящего напротив вас, оказывают огромное влияние на все остальные аспекты переговоров. Не стоит даже думать о расовой, религиозной, половой и культурной принадлежности, его убеждениях и прочих вопросах, пока вы не представляете себе, какие образы возникают в голове этого человека именно в этот день. Если в понедельник на переговоры соберутся по три человека с каждой стороны, а во вторник добавится четвертый - вся ситуация резко изменится. Да даже если это будут те же шесть человек, что и в предыдущий день, ситуация на переговорах окажется совершенно другой - кто-то с трудом добрался в то утро до места встречи, кто-то неважно себя чувствует, у кого-то мог заболеть ребенок, а кто-то думает о чем-либо другом.

А значит, первое, что вам необходимо сделать, - замерить эмоциональную и ситуационную температуру человека или людей, сидящих перед вами, даже если вы очень хорошо их знаете, даже если это ваш супруг или супруга.

В этом кроется весьма существенное различие между моим пониманием переговорного процесса и прочими подходами. В традиционной модели люди в первую очередь думают о деле: "Вот мое предложение, вот мои пункты повестки дня". Потом люди думают о выгоде: "Зачем вам нужна эта сделка? Давайте поговорим о ней с рациональной точки зрения". Так можно отойти от проблем, сконцентрировавшись на преимуществах, это уже лучше. Однако недостаточно отключиться от проблем или выгоды. Чтобы достичь настоящей эффективности, нужно начать все с самого начала. Что чувствует другой человек? Как он воспринимает ситуацию? Какие образы возникают у него в голове?

Если вы не начнете с этого, то как вы сможете узнать, откуда вообще начинать? Каждый человек неповторим - даже один и тот же человек не похож на себя в разные дни недели или в разное время одного и того же дня. Вы должны сосредоточиться на том, что чувствуют и о чем думают другие люди, как они воспринимают окружающий мир во время дискуссии с вами. Иначе вы просто будете ходить в темноте вокруг да около.

Многие люди полагают, что в переговорах главное - их тематика: я - эксперт в области финансов, а я - врач, я - специалист в области экологического права, я - специалист по вопросам энергетики, а я - механик. Однако исследования показывают, что менее 10 % причин, по которым люди приходят к соглашению, имеют какое-либо отношение к тематике переговоров. Более 50 % зависит от людей - нравятся ли они друг другу, доверяют ли они друг другу, выслушивают ли они друг друга? Чуть более трети зависит от процесса - стратегий и приемов, которыми они пользуются, то есть готовы ли они рассматривать (рациональные и эмоциональные) потребности друг друга? Согласны ли они по ключевым вопросам повестки дня? Искренни ли их взаимные обещания?

Если вы полагаете, что главное в переговорах - вопросы, связанные с их тематикой, то будете правы, как это ни прискорбно, но неубедительны. Ведь факты и соответствие между ними - всего лишь один довод в ходе переговоров. Намного важнее люди и используемый ими процесс. Такой подход особенно тяжело принять людям, которые концентрируются на тематике переговоров, - врачам, инженерам, финансовым экспертам. И все же, если верить исследованиям, это так. В том-то и дело, что вы сможете использовать вопросы, связанные с тематикой переговоров, в своем стремлении эффективно убедить другую сторону - не раньше, чем она будет готова выслушать вас.

Почему О. Джей Симпсон был признан невиновным первым судом присяжных в Лос-Анджелесе по делу об убийстве Николь Браун Симпсон и Рональда Голдмана, несмотря на огромное количество доказательств о наличии на месте преступления его ДНК и следов крови его группы? Немногие из знакомых мне юристов, изучавших улики и свидетельские показания, смогли понять вердикт присяжных. Однако есть простое объяснение, которое заключается в следующем вопросе: "Как относились присяжные, по большей части представители национальных меньшинств, живущие в бедной части города, к обвинению и к свидетелю-расисту Марку Фурману?"

Начать с того, что присяжным не нравился прокурор. Более того, они не доверяли ему. А если вас не любят и вам не доверяют - вас не будут слушать. Вы будете говорить, а они будут кивать, приговаривая "угу, угу", но это еще не значит, что они услышали хоть слово из сказанного вами. Когда люди сердятся, озадачены или сомневаются - они физиологически слышат хуже. И даже если они что-то энергично записывают, они могут писать всего лишь "Я ненавижу этого человека". Посмотрите на арбитра и тренера бейсбольной команды, которые стоят лицом к лицу и кричат друг на друга? Думаете, они слышат хоть что-то из того, что говорит другая сторона? Чтобы убедить их, нужно сначала заставить их выслушать вас. Это должно быть отдельное, концентрированное, осознанное усилие.

Итак, многие доказательства, собранные обвинением, и многие доводы, высказанные против О. Джей Симпсона, буквально влетали присяжным в одно ухо и тут же вылетали из другого. Прокурор и члены его команды были умными, опытными юристами, но они потерпели серьезное поражение. А все потому, что, когда речь зашла о понимании людей - а это первое требование при ведении переговоров, - они оказались несведущими в этом вопросе!

Юристы со стороны защиты говорили с присяжными по-человечески. "Если она будет мала или велика, вы должны будете оправдать его", - сказал Джонни Кокран о перчатке, которую примерял Симпсон. У людей появилось простое утверждение, которое можно было использовать в деле. Может быть, вам это не нравится, но так уж устроена наша жизнь.

Почему Джордж Буш-младший победил на президентских выборах в США в 2004 году? Я думаю, потому, что он сказал: "Даже если вы со мной не согласны, вы, по крайней мере, знаете, во что я верю и на что я опираюсь". Такое заявление сразу же вызывает доверие. А доверие - самое главное. И та фраза Буша резко контрастировала с постоянно менявшейся позицией Джона Керри, его тогдашнего оппонента от Демократической партии.

Почему Барак Обама победил на президентских выборах в 2008 году? Я думаю, Обама выиграл их уже в ходе вторых дебатов. Как только начинало казаться, что кандидат от республиканской партии Джон Маккейн готов его ударить, Обама начинал улыбаться, старался быть спокойным, открытым для сотрудничества и вел себя вполне как президент. И в самом деле, как показал опрос, проведенный в то время газетой The New York Times и телевизионной сетью CBS, агрессивный тон Маккейна и его личные нападки на противника вызвали негативную реакцию 60 % избирателей.

Так что же все это значит в контексте переговоров? А это означает лишь одно - если у вас возникают трудности при обсуждении тех или иных вопросов с другой стороной, остановитесь! Вернитесь к разговору о людях и разрешите все проблемы, связанные с ними. Не стоит мчаться вперед сломя голову. Если вы будете поступать так, вы вряд ли придете к соглашению, а если и придете - никто не станет придерживаться такого соглашения.

Я когда-то был знаком с женщиной, которая однажды в Лос-Анджелесе принимала участие в весьма непростых переговорах о выкупе контрольного пакета акций. В первый день все было отлично, но во второй что-то пошло не так. Она прекратила обсуждать существо дела и сказала собеседнику: "Майк, вчера был отличный день, но сегодня у нас почему-то не ладится. Если это из-за каких-то моих слов или действий - прошу прощения. Я хочу, чтобы все вернулось в прежнее русло. Так что случилось?"

Майк принес извинения за то, что отвлекся. Выяснилось, что дело было в чем-то совершенно постороннем. Они перезапустили процесс переговоров и успешно пришли к соглашению.

Контакт с человеком

Если вы будете сосредоточиваться на людях - вы достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Показатели поражают воображение: 90 % готовых прийти на помощь в первом случае против 15 % во втором.

Даже если вы не знаете этих людей, даже если они вам не нравятся - налаживание контактов с ними в большинстве случаев поможет вам достичь своих целей. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны.

Чего не следует делать - так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям.

Авиарейс, которым должен был лететь один из моих учеников, отменили. Сотни людей толпились в зале ожидания, все более раздражаясь. Самолет, отправление которого до того же пункта назначения должно было состояться раньше, задержали на поле, а измученная сотрудница авиакомпании пыталась решить, кого из пассажиров отмененного рейса посадить на единственный самолет.

Люди один за другим подходили к ней, обвиняли ее в отмене рейса, ругали авиакомпанию в целом и винили девушку во всем, над чем она была не властна. Мой ученик, заметив это, отправился в ближайший гастроном в аэропорту и купил пару бутылок холодной воды. Он открыл одну, начал пить из нее и стал в очередь.

Когда он подошел к стойке сотрудницы авиакомпании, он принес ей глубокие извинения за поведение остальных людей. "Это не ваша вина, - сказал он ей. - Поверьте, мне искренне жаль, что вам приходится терпеть такое". Потом он предложил девушке вторую бутылку воды, все еще холодную. Она с благодарностью приняла ее.

Затем студент протянул ей свой льготный билет и сказал, что, если она сможет сделать хоть что-нибудь, он будет ей очень благодарен, добавив, что, даже если сделать ничего не получится, он все равно надеется, что завтра у нее будет день получше.

Прошло несколько минут. Сотрудница авиакомпании отправилась в самолет, вытащила из салона первого класса пассажира с билетом второго класса, которого она направила туда чуть ранее и которому сказала теперь, что произошла ошибка, - и отдала освободившееся место тому парню. Вы можете сказать, конечно, что, если все будут так поступать, везде возникнет хаос и приемы ведения переговоров станут неэффективными. Может быть, но не все так делают. Большинство предаются гневу и начинают жаловаться. Если вы сначала сосредоточитесь на другом человеке, то быстрее достигнете своей цели. К тому же когда вокруг будет слишком много приятных людей - это проблема не из худших. Я хотел бы жить в таком мире. А вы нет?

Фокусирование на людях означает также, что, когда вы ведете переговоры с представителями некой группы, вы должны сосредоточить свое внимание на отдельных личностях в этой группе, а не на компании, в которой они работают, не на их культуре, половой принадлежности, расе или вероисповедании. Каждый человек неповторим и уникален. Говорите с ним как с личностью.

Существует масса книг и статей с такими примерно названиями: "Как вести переговоры с русскими". Что не так? Судя по таким заголовкам, все русские, японцы, китайцы, французы, американцы и прочие - одинаковы между собой. Знаете, как я реагирую на подобные заголовки? "Что? Вы собираетесь вести переговоры сразу со ста сорока миллионами японцев?"

В действительности же вы будете вести переговоры с одним человеком или несколькими людьми, которые в той или иной степени будут соответствовать нормам своей культуры. Но отвечать "да" или "нет" будет не вся группа или культура в целом, отвечать будут люди, руководствуясь своим собственным опытом и восприятием. Конечно, существуют различия между культурными нормами, но само понятие нормы - усредненное. Знания норм недостаточно для того, чтобы убедить человека, сидящего напротив вас.

И действительно, у вас может быть больше общего с пастухом из Монголии, даже не говорящим на вашем языке, чем с тем, кто сидит рядом с вами во время совещаний в вашей фирме.

"Конечно же, это неправда, что все американцы - агрессивные индивидуалисты, а все японцы предпочитают командную игру", - сказала Вэй-Вэй Ван, достигшая большого прогресса переговорщица из Университета Южной Калифорнии, о которой я рассказывал в первой главе.

Как-то раз я почувствовал, что мои клиенты недовольны. "В чем проблема?" - спросил я. "Мы не любим юристов", - ответили мне. "А я юрист, - заметил я. - Давайте поговорим на эту тему". И тогда эти люди рассказали мне, что у них однажды были проблемы с юристами в Цинциннати. На это я ответил: "У меня для вас действительно хорошие новости. Я с ними не знаком. Я с ними не связан. Я за них не отвечаю... Я - это просто я".

Почему вы должны нести ответственность за то, что ваша компания делала последние десять лет? Или за то, что другие представители вашей профессии или культуры делали последние сто, тысячу лет? Будет ли другая сторона нести ответственность за что-то такое, что кто-то в их стране или компании сделал десять, двадцать, пятьдесят лет назад? Это несправедливо, и, что важнее, это не относится к делу.

Сконцентрируйтесь на людях, сидящих напротив вас, на том, что вы вместе с ними можете сделать прямо сейчас. Что в ваших силах сделать? Очень полезный подход к переговорам. Вы отбрасываете все то, что вам мешает и над чем у вас нет власти, и работаете с тем, что можете изменить. Такой подход помогает расставить акценты и сделать необходимое. И если вам скажут, что культура той или иной компании может повлиять на переговоры, ответьте: "Может быть, но разве вам не интереснее знать, могу ли я принять решение, которое удовлетворит ваши нужды или позволит вам придерживаться взятого на себя обязательства?"

Даже крайние в своих взглядах группы не являются монолитными. Представьте, что вы польский еврей, а на дворе 1944 год. Вы считаете, что все нацисты - ужасные люди. И если бы вы тогда встретились с Оскаром Шиндлером, вы погибли бы. А все потому, что, хоть Шиндлер и был нацистом, он хотел спасти вам жизнь - но вы никогда не попросили бы его об этом, полагая, что все нацисты ненавидят евреев.

Каким же богатым источником конкурентного преимущества является знание того, кто на самом деле одинаков, а кто отличается в деловой или в личной жизни. Причем вы не сможете определить это, руководствуясь лишь внешними признаками или принадлежностью человека к какой-то группе. А так вы сможете вступать в альянсы и заключать сделки с людьми, принадлежащими к самым разным группам, а менее тщательные и менее опытные переговорщики не смогут повторить ваш успех.

Ректор Джорджтаунского университета Джек Деджойа посетил как-то один из наших семинаров по искусству ведения переговоров для руководящих сотрудников в Уортонской школе бизнеса. Когда мы обсуждали этот вопрос, он рассказал нам об исследовании культуры американских арабов, проведенном им после террористических актов 11 сентября 2001 года. К своему удивлению, он узнал, что большинство американских арабов - христиане, а не мусульмане.

Другими словами, это исследование и последовавшее за ним наше собственное показали, что более половины всех американских арабов не связаны с религией, господствующей в арабской культуре, - исламом. Как раз наоборот, они принадлежали к господствующей религии западной культуры - христианству.

А что произошло после 11 сентября? Начался сезон охоты на американских арабов, причем в ней участвовали разные чины государственной администрации США, некоторые из них занимали очень заметные и ответственные посты. В охоте приняли также участие представители авиакомпаний, образовательных учреждений и даже многие простые американцы. Документально подтверждены тысячи инцидентов - от оскорблений до убийств, от незаконных арестов и содержания под стражей до случаев, когда арабов высаживали из самолетов. Некоторые обвиняли всех арабов (которые могли быть и христианами) в нападениях на христиан.

А ведь американцы могли бы сотрудничать с американскими арабами, любящими западную культуру, собирать информацию, завязывать контакты и получать помощь в борьбе с арабскими экстремистами. Вот пример возможности, упущенной из-за неспособности воспринимать людей как отдельных личностей. Это не значит, что я осуждаю приверженцев ислама. Я говорю прежде всего о неумении делать различия, о неумении эффективно и точно строить суждения о людях.

Прошли годы, но мы, как мне кажется, по-прежнему очень мало усвоили из изложенных мной принципов. После того как в конце 2009 года один нигериец попытался взорвать бомбу на борту самолета, направлявшегося в Соединенные Штаты, американские власти включили Нигерию в список стран - пособниц терроризма. Нигерийское правительство пригрозило в ответ прекратить поставки нефти в США. Лидеры каждой из стран руководствовались предрассудками! Один нигерийский террорист не превращает Нигерию в страну - пособницу терроризма. Как и несколько предвзятых людей из Управления транспортной безопасности США не делают всех американских лидеров пристрастными.

Третья сторона

Ананд Айер работал в компании, занимавшейся продажей технических средств для обмена валют. Один из клиентов как-то сказал ему, что его компания считает комиссионные Ананда завышенными. "Я сказал ему в ответ, что мы проводим переговоры не с "компаниями", а с отдельными людьми, и добавил, что с удовольствием встретился бы с тем, кто считает мое вознаграждение чрезмерно высоким", - рассказывал Ананд. Оказалось, что тем людям просто нужно было добиться "некоторых успехов" на фронте обмена валют. Они составили договор, который подразумевал установление связей с общественностью и немного дополнительной работы. Оплата труда Ананда осталась на прежнем уровне.

Почти всегда в переговорах участвуют трое - даже если за столом физически присутствуют лишь двое. Третья сторона или стороны - это те люди, реальные или воображаемые, с чьим мнением участники переговоров полагают необходимым считаться. Это могут быть призраки прошлого или люди, которым участник переговоров рассказал о переговорном процессе - супруг или супруга, коллеги, друзья - и перед которыми ему нельзя теперь потерять лицо. Это может быть начальник. Суть в том, что вам следует учитывать влияние этих людей, чтобы достичь своих целей и добиться большего.

Например, ваш собеседник лично согласен с вами, однако у него может быть неразумный начальник. В таком случае вы в состоянии попытаться объединиться с вашим собеседником, чтобы найти доводы, способные убедить этого начальника.

Скотт Бродман, торговый представитель немецкой компании BASF, задался как-то вопросом: почему представитель отдела закупок нового клиента все время что-то просит, хотя условия сделки уже и так весьма выгодны для него. Скотт задавал вопрос за вопросом, чтобы выяснить, не скрывается ли за кулисами третья сторона. "И я узнал, что руководство моего собеседника заглядывает ему через плечо и критикует его задним числом", - рассказывал Скотт.

Скотт помог своему партнеру показать его руководству отраслевые стандарты, а также продемонстрировать, что он пошел навстречу их требованиям. Тот человек заявил своему руководству, что заключил наилучшую из возможных сделок, и начальство с ним согласилось.

Очень немногие пренебрегают мнением третьей стороны, пользующейся у них авторитетом. Если вам нужно повлиять на кого-то, но при этом вы не можете сделать это самостоятельно, подумайте о том, кто важен для другой стороны и на кого вам проще повлиять.

Бернард Бертон, юрист из Нью-Йорка, представлял сторону по иску против компании, построившей ипподром на Лонг-Айленде в 70-х годах прошлого века. У ипподрома Suffolk Meadows начались финансовые затруднения, и строительная компания, одним из руководителей которой был Рональд Парр, перестала возвращать деньги некоторым кредиторам. Бертон опасался, что, выступая в суде, Парр не будет искренен в своих оценках размера долга, поскольку Парр не отличался откровенностью и раньше.

Поэтому Бертон вызвал в суд повесткой секретаршу Парра, проработавшую с ним тридцать лет. Не для дачи показаний, а просто посидеть в зале суда. Бертон подумал, что Парр ни за что не станет лгать в присутствии своей секретарши, славной, честной пожилой дамы. Как он и надеялся, Парр сказал правду. Бертон выиграл деньги для своих клиентов. "Все до последнего пенса", - заявил он позже. Вот как важны третьи стороны.

Отдаем должное другой стороне

У меня был ученик, отправившийся как-то в Strawbridge & Clothier, который в то время являлся крупнейшим универсальным магазином в Филадельфии. Ему был нужен костюм для собеседования по работе. Он подобрал себе костюм, стоивший 500 долларов и уцененный до 350, и подошел с ним к прилавку. Там измученная продавщица была вынуждена отвечать на всяческие требования и жалобы прочих покупателей.

Мой ученик дождался момента, когда все покупатели удалились и у женщины образовалась свободная минутка. Затем он извинился перед ней за поведение остальных покупателей и заметил, что она, должно быть, устает после целого дня на работе. "Несправедливо, что другие люди выплескивают на вас свои проблемы", - сказал он ей. Наверное, он был первым покупателем за весь день, кто обошелся с ней по-человечески.

Затем молодой человек указал на скидку и спросил, можно ли добавить к ней что-нибудь еще - дополнительную скидку по кредитной карте постоянного клиента, скидку за оплату наличными и тому подобное. Девушка ответила, что ни один из предложенных вариантов не применим. Тогда молодой человек сказал: "Знаете что? За все это время я, наверное, единственный человек, по крайней мере понимающий, как тяжела ваша работа. Можно мне скидку за то, что я такой замечательный парень?" Девушка улыбнулась и ответила: "Как насчет 50 долларов?"

Да, положим, это мелочь. Но ведь мой ученик получил 14 %-ную скидку только потому, что стал для продавца личностью. Он установил контакт с другим человеком. В этом нет ничего необычного, но многие этого просто не замечают. А может наступить такой момент, когда подобный прием окажется важным во время переговоров о заключении крупной сделки. Что вы скажете, к примеру, о повышении вашего чистого годового дохода на 10 %?

Ключевой момент в том, чтобы убедить людей дать вам то, что вам нужно, - это высокая оценка собеседника. Обычно в книгах и фильмах переговоры показаны таким образом, что одна сторона побеждает другую и получает больше лишь потому, что другую сторону удалось пристыдить или перехитрить. Это совершенно не так! Представьте себе собственную реакцию. Вы хотите дать человеку больше, если он оценивает вас по достоинству. При семейном общении люди расстраиваются потому, что их недооценивают. На работе люди ворчат потому, что их недооценивают.

Во время переговоров вы сразу можете слегка изменить свой подход, если начнете неправильно его применять. Как-то раз я опаздывал на занятия в Уортонской школе. Грузовик компании Pepsi перекрыл одну полосу дороги. На другой полосе стояли нос к носу два автомобиля - частная машина и такси. За каждым из автомобилей стояло еще по десятку машин, все сигналили, но те два водителя не желали сдвинуться с места. Я решил помочь им договориться, вышел из своей машины и направился к такси, подумав, что смогу скорее договориться с тем водителем, кто определенно был местным жителем.

"Вам что, обязательно быть таким упертым?" - спросил я. Неверный вопрос! Я оскорбил и недооценил водителя. Он отмахнулся от меня, сказав что-то вроде "Отвали!" Я понял, что совершил ошибку и постарался лучше войти в его положение.

"Вы же можете быть хорошим человеком", - сказал я. Конечно, раньше ему, вероятно, не раз доставалось от других, когда он пытался быть слишком хорошим. Однако он принял мои слова к сведению, протянув: "Ну-у-у...", но все-таки не сдвинулся с места.

Тогда я представил себе, что творится в его голове, и подумал о его ежедневном труде. Наконец я понял, как можно отдать ему должное. "Знаете, - сказал я заговорщическим тоном, - из вас двоих только вы профессиональный водитель".

Понимание того, что происходит в голове собеседника, - это тема, к которой я еще неоднократно буду возвращаться. Понять мысли другого человека - это единственная важная вещь, которую вы можете сделать, пытаясь убедить его. Если вы попытаетесь представить себе, какие образы формируются в голове человека, вы найдете отправную точку для изменения его намерений.

Когда в следующий раз полицейский остановит вас за нарушение правил дорожного движения, извинитесь и поблагодарите его за выполнение своего долга. Вы отдаете должное его решению остановить вас. Вы с уважением относитесь к тому времени, что он потратил на карьерный рост. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно. И если вы беспокоитесь об ответственности, скажите, что вы сожалеете о случившемся или о том, что могли принимать в случившемся какое-либо участие. Обычно я говорю полицейскому: "Начальник здесь вы".

Несколько лет назад меня остановили на 37-й улице в Нью-Йорке за то, что я не пристегнул ремень безопасности. Было очевидно, что все три водителя, ехавшие со мной по одной полосе, получили штрафы за то же самое; я понял, что полицейские просто нашли здесь хорошее местечко. И тогда я решил отдать должное полицейскому и сказал: "Большое спасибо вам за то, что вы остановили меня, выполняя свою работу. Может быть, вы спасли мне жизнь". Заплатил ли я штраф?

Само собой разумеется, вы должны верить в то, что говорите. Если вы скажете подобное без подлинной искренности, штраф платить придется. Если вы ненавидите всех полицейских - ваша ненависть вырвется наружу. Вы должны воспринимать все ваше повседневное общение как переговоры и тренироваться до тех пор, пока не научитесь быстро фокусировать свое внимание на другой стороне. Другими словами, ваш собеседник должен искренне верить, что главным в переговорах является он, его потребности и его восприятие, но не ваше. Полицейский хочет почувствовать, что вы усвоили урок. Основной вопрос в том, во что этот урок обойдется вам.

Когда я был журналистом, я мог завоевать доверие человека за несколько секунд. Моей первой целью было поддержание разговора с человеком. Образно выражаясь, я старался проникнуть в его мозг. О чем он думает и что чувствует? Что заставит его продолжать общение со мной? Что заставит его пойти на контакт со мной? Вы должны быть достаточно открытым и любознательным для того, чтобы попытаться понять происходящее в голове другого человека. В противном случае вы ничего не добьетесь.

Пятилетняя дочь Дениса Завьялова, Регина, хотела быть принцессой. "Она смотрит мультфильмы о принцессах. Все стены в ее комнате украшены постерами с изображением принцесс", - рассказывает Денис. Но есть лишь одна проблема: в ее комнате всегда царит жуткий беспорядок. Денис подумал о том, кто такая Регина как личность, представил образы в ее голове и посмотрел на мир ее глазами. Он попросил дочь показать ему, как делать подсолнухи из бумаги. Она показала. "Спасибо, принцесса!" - сказал он ей, а потом добавил, оглядывая комнату: "Посмотри, как мы намусорили. Разве комнаты принцесс бывают такими?"

Регина задумалась над его словами. "У принцесс не бывает грязных комнат", - сказала она. "Так что же мы будем делать?" - поинтересовался Денис. Регина ответила: "Я могу навести порядок в комнате и убрать высохший пластилин, и тогда тут будет совсем как у принцессы". Готово!

Эверетта Хатта однажды ждали шестнадцать человек - было раннее утро, и вся команда собиралась потренироваться в одном из эллингов на реке Скукилл в Филадельфии. Выезд с его парковочного места был перекрыт чьей-то машиной. Было шесть утра. Приложив некоторые усилия, ночной сторож дозвонился до владельца этой "Акуры", а тот объяснил, где лежат ключи от машины. Сторож принес ключ от "Хонды" и все пытался вставить его в замок зажигания "Акуры", говоря, что этот ключ должен подойти, поскольку он нашел его именно в том отделении ящика для ключей, которое назвал ему владелец машины.

Вместо того чтобы сказать: "Вы идиот, неужели не видно, что это ключ от "Хонды"?", Эверетт похвалил сторожа за приложенные им усилия. Затем он сказал сторожу: "Не у всех такой порядок, как у вас; может быть, хозяин просто по ошибке бросил ключ в другое отделение". Сторож согласился подняться наверх, а потом вернулся с нужным ключом.

Вы можете сказать: "Я так никогда не сделаю!" Что тут можно сказать? Действия Эверетта позволили ему не опоздать на тренировку. Если вы предпринимаете действия, не приближающие вас к вашей цели, вы будете тратить массу времени на споры со сторожами парковок или всеми остальными.

Нередко бывает так, что вознаграждение оказывается неожиданным и весьма выгодным. Дженнифер Прозек, студентка Колумбийской школы бизнеса, решила завязать разговор с Джимми Лу, тихим китайским студентом, с которым почти никто не общался. Через пять минут Джимми в знак признательности за участие предложил Стефани работу в сфере связей с общественностью в Китае. Само по себе проявление интереса к другим людям может привести к выгодной сделке.

Дженнифер - основатель и исполнительный директор пиар-агентства с представительствами в Нью-Йорке и Лондоне. "Для нас деловое развитие - это проявление естественной любопытности человека", - пишет она. По ее словам, в подобном контексте даже самый простой разговор может стать частью процесса переговоров.

Так как же узнать что-то о другом человеке? Завязав с ним разговор на общие темы. Не только потому, что вы прочли где-то, что разумно так поступать. Вы должны делать это, потому что вас интересует другой человек. Потому что вы хотите найти точки соприкосновения с ним. Таково ваше отношение к жизни.

А еще это один из вариантов отношения к людям. Новая официантка в ресторане Champps в Филадельфии пыталась обслуживать одновременно слишком много столиков. Сиднею Хаттену и его друзьям пришлось долго ждать заказанный ими обед. Поэтому Хаттен подозвал официантку и поблагодарил ее за старание, высоко оценив ее намерения. Сидней сказал, что понимает, что она новенькая и что у нее полно дел, и спросил, не могла бы она принести им закуски, пока они ждут основное блюдо.

Официантка не только принесла бесплатные закуски, но и не включила в счет основное блюдо. По сути все, кроме напитков, оказалось бесплатным. "В сущности, официантка заплатила мне за то, что я был мил и отнесся к ней с пониманием", - сказал Сид.

"Если найти точки соприкосновения с другими людьми, можно получить немалые дивиденды", - заявил Рубен Муньос, мой бывший студент. Рубен добился уменьшения наполовину оплаты за перевод свидетельств о рождении и браке, найдя в Интернете информацию о переводчице перед тем, как встретиться с ней. Во время встречи они разговаривали об их общей любви к Испании и путешествиям. Вы не хотите поступать подобным образом? Хорошо, но тогда вы не получите никакой выгоды.

В своей книге я привожу и другие примеры подобного подхода. Все начинается с людей. А особенно важны люди, работающие в сфере обслуживания. Так уж сложилось, что их воспринимают как прислугу. И они будут весьма признательны вам, если вы отнесетесь к ним с уважением.

Один из моих студентов, учившихся на магистра делового администрирования, Горав Тевари, должен был заплатить 100 долларов за доставку коробок, которые все лето хранились на казенном складе. Он нашел управляющего складом и поговорил с ним. Тот рассказал ему о своей мечте получить когда-нибудь степень магистра делового администрирования. Горав дал ему совет, как написать заявление о приеме в бизнес-школу. А результат? За доставку платить не пришлось.

По словам моих учеников, на таких мелочах они сэкономили свыше миллиарда долларов. А это уже немалая сумма.

Когда вы устанавливаете личный контакт, вы должны сосредоточиваться не только на себе, но и на другом человеке, заставляя его вступить в разговор с вами. Один из студентов, посещавший мои занятия в Уортонской школе, ездил как-то по фешенебельному предместью Филадельфии в поисках места, где он мог бы поселиться с женой и маленьким сыном по окончании учебы. Студент был невнимателен и проехал на знак "Стоп". Полицейский, припарковавшийся у обочины, почти сразу остановил его.

Студент принес глубочайшие извинения и сказал, что осознает опасность на дороге, созданную им. "Дело в том, - объяснил он полицейскому, - что я так увлекся рассматриванием этих великолепных домов, что не заметил знак "Стоп". Я ищу место, где мог бы поселиться с женой и маленьким ребенком по окончании учебы. Что бы вы ни решили сейчас сделать со мной, - продолжал студент, - не могли бы вы подсказать мне, где тут можно купить дом чуть подешевле? Я бы очень хотел жить в вашем округе, но надеюсь найти что-нибудь более доступное". Кончилось все тем, что полицейский достал свой бумажник и показал студенту фотографии своего ребенка. Неудивительно, что никакого штрафа не последовало.

Всегда ли так происходит? Безусловно, нет. Но повторюсь - все, что вам нужно, - это один дополнительно отбитый мяч в каждой девятой игре.

Находим и признаем силу другой стороны

Оценивая других по достоинству, вы признаете за ними также их силу. Это касается не только генеральных директоров крупных компаний. Тот же принцип работает и в отношении метрдотеля дорогого ресторана, секретаря, который знает, где находятся документы, замученного чиновника в окошке в отделе транспортных средств, ребенка или любого иного человека, который может сэкономить или потратить ваше время. Высокая оценка их действий покажет им, что вы воздаете должное их положению, способностям и восприятию, а взамен они захотят отблагодарить вас чем-нибудь. И даже если их власть совсем невелика, признание с вашей стороны их полномочий осуществлять контроль над чем-либо приведет к тому, что они что-то отдадут вам. Это противоположно проявлению своей власти над ними. В результате сам факт наделения вами этих людей некоторой властью произведет обратный эффект - люди захотят помочь вам.

И потому, когда в следующий раз служащий гостиницы, представитель отдела по работе с клиентами, работник бензозаправки или кто-то еще из сферы услуг совершит ошибку или не даст вам в точности то, что было вам нужно, - не стоит критиковать их или плохо относиться к ним. Такое поведение не поможет вам достичь ваших целей. Напротив, похвалите их, признав их право поступать по-иному. Подобное отношение противоположно типичной реакции на такое поведение, но оно работает, причем работает намного эффективнее.

Доун Макларен, моя бывшая студентка из Колумбийской школы бизнеса, пришла с другом в переполненный ресторан. Официант не приносил им напитки, несмотря на четырехкратные просьбы. Друг Доун накричал на него и унизил - в итоге официант просто удалился. Доун прошла вслед за ним через весь ресторан, извинилась за поведение своего друга и за грубых посетителей вообще. "Если вы смогли бы принести нам напитки и чек, то в следующий раз, когда вы подойдете к нашему столу, вы получите чаевые", - сказала девушка официанту.

Менее чем через две минуты напитки были на столе. "Вместо того чтобы выставлять его некомпетентным, я постаралась взглянуть на ситуацию с его точки зрения", - рассказывала Доун.

Ключевой момент - не реагировать резко, даже если другой человек в плохом настроении. Зачастую люди набрасываются на вас только потому, что их расстроило общение с кем-то другим. Не думайте, что все это из-за вас. Скажите им, что вам жаль, что у них плохой день. И тогда вы получите выгоду. Конечно, нужно приучить себя поступать так, но награда того стоит.

В своей жизни вы окажетесь в тысячах ситуаций, подобных описанным выше. Способ решения, выбранный вами, окажет существенное влияние на качество вашей жизни.

Обнаружение и признание силы другого человека означает, кроме того, и выявление человека, принимающего решение. Или человека, имеющего непосредственное влияние на того, кто принимает решение. Кто из вас впустую потратил не один час своей жизни на споры и обсуждения только потому, что вел переговоры не с тем человеком? Да все. Когда я звоню кому-либо, я сразу же хочу знать, может ли этот человек помочь мне: "Привет, в ваших ли силах сделать то-то?" Ведь жизнь коротка.

Однажды я консультировал французскую фирму, переговоры которой с корейскими партнерами затянулись на три года. Каждый раз, когда французы полагали, что договор будет наконец подписан, корейцы перебрасывали принятие решения об этом на более высокий уровень. Потратив три года и 500 тысяч долларов на поездки и прочие расходы - не считая стоимости упущенных возможностей, - французы в итоге сдались. А причина их неудач крылась в том, что они не задали вопрос, который следовало задать в течение первой же недели переговоров: "Каков порядок нашей работы? Кто будет принимать решение?"

Есть еще один вопрос, тесно связанный с предыдущим: "Кто на самом деле здесь истинный переговорщик?" Возможно, это не самый опытный и не самый старший член команды. И действительно, исследования показали, что чем больше власти у человека, тем меньше внимания он уделяет нуждам и потребностям другой стороны. А значит, тем меньших успехов он добьется в открытии новых возможностей. Ведь ирония судьбы заключается в том, что лучшим переговорщиком может оказаться в конце концов один из самых младших членов команды. Поэтому вы должны задать себе вопрос: "Кто из моей команды имеет наибольшие шансы убедить другую сторону удовлетворить мои потребности?"

Очень важный, но редко используемый способ расширить полномочия подобных людей - передать им решение проблемы. Воспользуйтесь их умением и желанием поставить себя на ваше место или просто попросите их о помощи. Когда вы вовлечете таких людей в решение вашей проблемы, они почувствуют, что им предоставили возможность, они осознают свои права, и ваши шансы получить помощь возрастут. Просите у них помощи.

За все те годы, что я работаю переговорщиком, мне довелось один раз оказать консультационные услуги ЦРУ. Тогда я преподавал в Гарварде. Мне позвонили из управления главного инспектора, где занимаются внутренними делами организации. Как оказалось, администрация тонула в потоке жалоб со стороны сотрудников. В руководстве ничего не могли с этим поделать.

Я отправился в Лэнгли, где провел бо́льшую часть дня, беседуя со служащими аппарата генерального инспектора. Я объяснил им, что наилучший способ сократить количество жалоб от сотрудников - это передать решение проблем им самим. Создайте комиссию для рассмотрения жалоб, которая будет состоять из самих сотрудников, и наберите туда разных людей. Состав комиссии меняйте, скажем, каждые шесть месяцев. За работу в комиссии предложите небольшую премию, или позитивный отзыв в личном деле, или что-нибудь в этом роде. Все жалобы от сотрудников направляйте в первую очередь на рассмотрение в эту комиссию. И если комиссия утвердит жалобу, она может быть передана далее руководству.

Как вы думаете, что произошло с количеством жалоб? Оно значительно уменьшилось. Людям стало неловко выносить пустяковые дела и сведение личных счетов на суд своих коллег. Остались лишь обоснованные жалобы. Попросите у своих коллег, руководителей или сотрудников совет, как решить ваши проблемы. Дайте им понять, что вы, возможно, примете к исполнению не всякий ответ. Но зато вы и в самом деле достигнете большего.

Мы с коллегой дружили почти двадцать лет. Однажды он воспользовался представившейся возможностью и присвоил проект, над которым мы вместе трудились свыше десяти лет. Супруги живут вместе много лет, а потом - раз! - один из них изменит, и браку конец.

Безусловно, доверие - главнейший элемент взаимодействия людей. Выгоды от доверия огромны: сделки заключаются быстрее, их становится больше, а результаты значительнее. Но вот если доверия нет - это может дорого обойтись. Исследование, проведенное во Франции, показало, что уровень доверия между людьми в этой стране настолько низок, что из-за этого безработица на 8 % выше, а ВВП на 5 % ниже того уровня, на котором указанные показатели могли бы находиться. Для сравнения взяли Швецию - различия составили миллиарды долларов в денежном выражении. В целом в скандинавских странах и в США уровень доверия наиболее высокий.

Часть экономических проблем во многих развивающихся странах возникает из-за того, что операционные расходы на ведение бизнеса весьма высоки из-за крайне низкого уровня доверия. Часть экономических проблем в США возникла из-за того, что после 11 сентября 2001 года уровень доверия между людьми и организациями упал. Система безопасности в аэропортах и система кредитования требуют теперь больше времени и стоят дороже, из-за чего деньги вкладываются в них, а не в более продуктивные предприятия. Исследование, проведенное в Дании в 2009 году, показало, что существует прямая зависимость между уровнем доверия в обществе и объемом иностранных инвестиций, и крайне отрицательно охарактеризовало низкий уровень доверия в посткоммунистических и развивающихся странах.

Дадим определение доверия. Доверие - это чувство уверенности в том, что другой человек защитит вас. Если человек вам в некоторой степени доверяет, он будет помогать вам, пока ситуация не станет слишком рискованной для него или пока ему не представится лучшая возможность. Если же вы пользуетесь существенным доверием - другая сторона будет помогать вам даже во вред себе. Очень важно представлять себе динамику доверия.

Основной элемент доверия - честность, то есть откровенность с людьми. Доверие не означает, что стороны во всем согласны или стараются угодить друг другу. Впрочем, на самом деле оно означает, что стороны верят друг другу. А кредит доверия, как я уже говорил, - один из наиболее важных ресурсов переговорщика.

Противоположность доверия, конечно, нечестность или ложь, что подразумевает любое действие, имеющее своей целью обмануть другого человека. Это может быть такая подача правды, при которой замалчиваются некоторые факты и создается ложное впечатление. Это подразумевает хитрое манипулирование эмоциями людей. Это может быть искажение информации, блеф (угрозы или обещания, которые вы не собираетесь выполнять), подрыв доверия к другим путем избирательного предоставления информации. Для меня ложь - это все, что "дурно пахнет": что подумают об этом люди, если это пустят в вечерних новостях? Ложь разрушает доверие и в конечном счете вредит успеху переговоров.

Вам следует убедиться в том, что основания для доверия есть. Если человек, с которым я только что познакомился в деловой ситуации, говорит мне: "Разве вы мне не доверяете?", мой ответ неизменно звучит примерно так: "А почему я должен вам доверять? Мы только что познакомились. И если вы лишь на этом основании уже доверяете мне, вы, должно быть, сумасшедший!" Доверие развивается медленно, со временем, ведь это эмоциональное обязательство друг перед другом, основанное на взаимном уважении, порядочности и добрых чувствах. В основе доверия лежит представление о том, что люди заботятся о других и не будут стремиться присвоить все.

Если вы не уверены в отношениях, не доверяйте человеку. Не делайте себя уязвимым перед ним. Верная реакция на человека, которому нельзя доверять, - не становиться таким же. Зачем лишать себя кредита доверия лишь потому, что другой так поступил?

Мой коллега Мишель Маркс был председателем Нью-Йоркской товарно-сырьевой биржи (NYMEX - New York Mercantile Exchange) с 1978 по 1987 год. Он придумал фьючерсы в энергетическом секторе, стоимость которых ныне составляет триллионы долларов. Как-то раз я спросил Мишеля о секрете его успеха. "Я всегда оставляю деньги другим, - объяснил он. - Никогда не бросаю партнеров без прибыли". Он сказал, что люди доверяли ему и потому заключали с ним сделки, в итоге сделок становилось все больше. Каждую следующую сделку он заключал быстрее, а значит, количество сделок возрастало.

Мишель не был простаком; он не подставлял свою голову, если не был уверен, что в данной ситуации можно доверять партнеру. Однако он превратил свой кредит доверия в один из основных элементов своей конкурентоспособности. А его детище NYMEX - привлекательное место для совершения краткосрочных сделок; эта биржа хорошо показана в фильме Эдди Мерфи "Поменяться местами" 1983 года.

Теперь юристы могут возразить: "Как же оставлять деньги другой стороне, если я обязан ревностно защищать интересы своего клиента?" А мой ответ таков: "В какой временно́й перспективе? Если вы заберете все сегодня и другая сторона не захочет больше иметь с вами дела - ваш клиент и в самом деле получил все возможное в долгосрочной перспективе?"

Некоторые могут заявить, что понятие доверия разнится от культуры к культуре. Это так. Однако верно и то, что чем больше связей между людьми, тем больше доверия. А отсутствие доверия еще и имеет свою цену. Несколько лет назад я проводил семинар по искусству ведения переговоров в Москве, в котором принимали участие наиболее успешные бизнесмены из стран бывшего СССР. После первого утреннего занятия трое из них пригласили меня на ланч, чтобы рассказать мне об истинном положении дел.

"Все, что вы говорите о сотрудничестве, замечательно подходит для ваших студентов на Западе, - сказал мне один из них. - Но у нас это не работает. Если мы что-то хотим получить - мы просто крадем". Все трое захихикали, однако я видел, что он говорит всерьез. Я спросил их о взяточничестве. "Да, - ответили они, - мы даем взятки, в том числе и чиновникам".

Я заметил: "Сегодня в самой России такой подход может работать. Однако международное деловое сообщество не станет такое терпеть, и в долгосрочной перспективе вы проиграете". Конечно же, они мне не поверили.

В 1998 году разразился банковский кризис в России, и американские банки потеряли миллиарды долларов из-за мошенничества в этой стране. Инвестиции США в российскую экономику сократились с 28 % в общемировом исчислении до 2,9 %. Если бы в то время вы попросили многих международных финансистов назвать первое слово, приходящее в голову при упоминании России, почти все ответили бы: "Мошенничество". И даже если в мошенничество вовлечены немногие, цена оказывается слишком высокой. Во французском исследовании, о котором я упоминал выше, говорится, что примерно 90 % россиян заявили о том, что "абсолютно не доверяют системе правосудия"; так же заявили 23 % американцев и 12 % норвежцев. Было признано, что две последние страны являются странами с наиболее высоким уровнем доверия.

Я никогда не лгу и не блефую во время переговоров - просто мне кажется, что это слишком опасно. Вас могут вывести на чистую воду. Если это организация и разные люди лгут по-разному - кто-либо на другой стороне в конце концов распознает ложь. Ложь или блеф могут вызвать душевное смятение и сомнение у людей с высокими моральными стандартами. Кто-то может обнаружить в вашей лжи несоответствия и использовать их против вас.

Это не значит, что вам следует рассказывать другой стороне все. Как я отмечал в первой главе, скажите, что "в данный момент" вы еще не готовы раскрыть кое-что. И если отношения развиваются - можно раскрыть больше.

А еще такой подход помогает понять, что на самом деле нужно сделать. Одна женщина, посещавшая мои курсы по ведению переговоров в Нью-Йоркском университете, переехала из своей квартиры на Манхэттене. Через какое-то время она отправилась в свой бывший район, чтобы зайти в один из магазинчиков и купить компакт-диски с музыкой, стоившие около ста пятидесяти долларов. На кассе продавец спросил ее, не живет ли она по соседству, потому что для жителей этого района предусматривалась скидка. Потом она спросила у слушателей курсов - следовало ли ей солгать? Сама она лгать не стала и оплатила полную стоимость дисков.

О чем же на самом деле спрашивал продавец? Разве его волновало, где она живет? Нет, не волновало. Он просто хотел узнать, часто ли она делает покупки в этом магазине. Так почему же она не ответила: "Я раньше жила по соседству, но недавно переехала. Однако я приезжаю сюда, чтобы покупать товары в магазинах, которые так люблю. И ваш магазин - один из них".

Разве это не сильнее лжи? Ведь это же ответ на его вопрос. А что если бы она солгала, показав кассиру свои водительские права, в которых был старый адрес, а позже выяснилось бы, что в ее прежней квартире живут другие люди? Ведь в магазинах есть базы данных. В этот магазин вход ей был бы заказан навсегда.

Чтобы доказать силу приведенных выше слов, она снова отправилась в тот магазин и сказала кассиру то, что посоветовали ей сказать слушатели курсов. И кассир предоставил ей скидку при покупке. Возможно, чтобы понять другую сторону и ситуацию в целом, нужно приложить некоторое усилие и немного подумать. Но результатом будет меньший риск и со временем бо́льшая выгода.

Как вести переговоры в условиях отсутствия доверия

Мы все знаем, что мир полон ненадежности. Так как же вести переговоры в условиях отсутствия доверия? Ведь ненадежные люди, которым нельзя доверять, тоже могут принести деньги.

А факты таковы: доверие - это очень хорошо, но оно не является ключевым условием успешности переговоров. Это одно из наиболее важных утверждений в моей книге, но тем не менее многие люди не придают ему значения. Повторюсь: доверие ни в коей мере не является основным условием успешности переговоров. Нужно что-то куда более фундаментальное, что-то такое, единичным примером чего является доверие.

Все, что нужно, - это обязательства. Контракты, третьи стороны и средства поощрения - вот способы заставить другую сторону взять на себя обязательства.

Важно, чтобы они взяли на себя обязательства, как делают это они, а не так, как делаете вы. Вы связаны своим словом? Кого это волнует? А вот связаны ли они своим? Не стоит предполагать, что они будут брать на себя обязательства точно так же, как это делаете вы. Вы должны приложить столько же усилий к тому, чтобы другая сторона связала себя обязательствами, в которых вы действительно уверены, сколько вы прилагали усилий к разработке своих целей.

Представители американских компаний, ведущих дела с китайцами, жаловались мне, что многие китайские компании не берут на себя обязательства о ценах в контракте. Китайские компании сначала устанавливают в контракте порядок выполнения заключенной сделки - определяют условия и сроки поставок и тому подобное. А затем они смотрят на ситуацию на рынке и предлагают цены, основанные на текущих рыночных условиях. Цена, указанная в контракте, носит рекомендательный характер. Действительно, в апрельском номере журнала China Economic Review за 2010 год говорилось о том, что западные бизнесмены, не готовые к таким повторным переговорам по поводу цены после заключения контракта, "просто проиграют".

Однако если один из представителей китайского делового сообщества, занимающий высокое положение и уважаемый в своей среде, заявит в прессе о том, что данный контракт с включенной в него ценовой формулой является прекрасным примером американо-китайского сотрудничества, - тогда это будет настоящее обязательство. А все потому, что необходимость сохранить лицо очень важна как в деловой, так и в личной жизни китайцев.

Некоторое время тому назад я работал с американской консалтинговой фирмой, которой одна из крупнейших китайских компаний задолжала существенную сумму. Долг не возвращали в течение 700 дней - почти два года. Американцы попытались воспользоваться услугами юристов, но это ничего не дало. Тогда они прибегли к дипломатическому давлению, но результат был незначительным.

Я предложил руководству американской компании лично встретиться с руководством той традиционной китайской компании и сказать следующее: "Вы не выплатили долг и тем самым опозорили нас. Вы опозорили нас перед лицом наших коллег. Вы опозорили нас перед лицом наших друзей. Вы опозорили нас перед лицом наших родных. Вы опозорили нас перед лицом наших сотрудников, консультантов, заказчиков, правительства и общества".

"Более того, - сказал я, - вы должны дать понять китайским компаниям, что невыплата долга опозорила их самих перед лицом их собственного правительства". Ведь Китай в то время всячески добивался уважения в сфере международной торговли. Невыплата законно причитающейся суммы за выполненную работу противоречит международным стандартам. Китайцы вернули долг полностью в течение трех недель.

На многих рынках Ближнего Востока рукопожатие является связывающим обязательством. Продавец протягивает руку вперед, говоря: "Ну, как вам цена? Давайте руку". Покупатель же прячет свою руку за спину - значит, предложение не принято и переговоры будут продолжены. И когда они придут к соглашению, они пожмут друг другу руки в присутствии свидетелей. Это - связывающее обязательство.

Несколько лет назад одна из компаний, с которыми я работал, экспортировала бананы отовсюду из Южной Америки - от тропических лесов Боливии до Аргентины. Заключая сделки на рынках Аргентины, я понял, что следующие утверждения никак не связывали аргентинцев: а) "клянусь", б) "клянусь жизнью моей матери", в) "обещаю", г) "я подписал договор", д) "я полностью гарантирую это".

Но если мы были должны им денег, они всегда придерживались своих обязательств - по крайней мере до тех пор, пока мы не платили им. Тогда мы разработали схему, по которой они оплачивали предварительно все расходы, связанные со сбором, доставкой, продажей и так далее. Мы же получали деньги от последних заказчиков в цепи - в данном случае американских супермаркетов. Затем мы возмещали расходы наших партнеров и выплачивали их долю прибыли.

За шесть лет, что мы работали с ними, они ни разу не нарушили ни одно из условий договора. Доверял ли я им? Да я их даже не знал! Вот в чем суть. При отсутствии доверия вы должны найти какой-то рычаг воздействия, который заставит их соблюдать правила и не обманывать. Это может быть особый порядок расчетов, как я писал выше. Это может быть схема с условным депонированием средств у третьей стороны либо с отсылкой к негативному мнению третьей стороны в случае нарушения условий договора. Это может быть использование чистой приведенной стоимости будущих доходов от сделки.

В одной песне в исполнении Тины Тернер говорилось: "Какое отношение имеет к этому любовь?" В переговорах доверие - хорошая вещь, но не необходимая.

Существует множество других способов, с помощью которых можно защитить себя от лжи или мошенничества со стороны партнеров. Первый способ - постепенность. Дайте им немного информации, дайте им то, что обойдется вам недорого в случае мошенничества с их стороны. Посмотрите, дают ли вам в ответ что-либо подобное. Если да - продвигайтесь дальше, делайте еще один небольшой шажок. Будьте осторожны и не доводите дело до сомнительной ситуации, когда вы дали им много, а они в ответ дали мало материального и осязаемого, но зато обещают много. Вклады двух сторон должны быть равноценными.

Я был когда-то знаком с одним украинским бизнесменом Алексом Деготем, который в первые несколько месяцев делового сотрудничества с новым партнером задавал ему вопросы, на которые уже знал ответ. "И если мне лгали, я не работал больше с этим человеком. А если мне говорили правду, я делал следующий шаг", - рассказывал он мне.

Есть и другие способы для проверки сторон в переговорах. Попросите собеседника доказать третьей стороне, что его предложение истинно. Скажите, что дадите ему наилучшую цену и предоставите наиболее выгодные условия, и пусть об этом знает только третья сторона. Затем третья сторона должна оценить все прочие предложения и сравнить их с вашим. Если ваше предложение окажется лучшим, собеседник получит деньги, которые вы передали третьей стороне. Если же собеседник откажется - следует начать сомневаться в его искренности.

Мне нравится, как президент Рональд Рейган говорил о Советском Союзе: "Доверяй, но проверяй". Это старинная русская пословица.

Вот список того, о чем не следует забывать.

- Если у них намного больше информации, чем у вас, вы уязвимы. Будьте постепенны в своем движении и не связывайте себя обязательствами, пока не получите больше информации или не проникнетесь доверием.

- Соберите информацию о них (оцените их финансовое состояние). Просите предоставить вам детальную информацию. Проверьте, все ли данные совпадают. Проверяйте и перепроверяйте все.

- Они избегают ваших вопросов и меняют тему? Чем более замкнуты они, тем больше риск того, что они что-то скрывают.

- Попросите третью сторону, которой вы доверяете, помочь вам контролировать их.

- Если для них выгоднее мошенничать, нежели работать честно, поменяйте систему расчетов. Например, платите больше за количество (стоимость) сделанного ими в течение некоторого времени.

- Не предоставляйте им свои активы (изобретения, время, строения) без гарантий, выраженных в явной форме.

- Пусть гарантии достоверности станут частью каждого соглашения. Скажите им: "Если то, что вы говорите, правда - мне будет приятно, а вам это ничего не будет стоить". Если они уклоняются от этого - будьте начеку!

- Включите в договор перечень последствий его расторжения.

- Встречайтесь с ними лично - при личной встрече сложнее что-то скрыть. В некоторых культурах переговоры проводятся только при личной встрече, когда стороны могут наблюдать друг за другом.

- Если вы чувствуете себя неуютно, если осталась какая-то недосказанность, спросите: "Есть ли еще что-то, что я должен знать?"

Доверяйте своей интуиции. Не нервничает ли другой человек? Не выглядит ли он виноватым? Он слишком старается? Он не смотрит вам в глаза (конечно, если это не обусловлено культурными нормами)? Надолго замолкает? Отказывается связывать себя обязательствами? Подобные факты еще не являются неопровержимыми доказательствами его нечестности. Однако описанное поведение должно вызывать у вас вопросы, и в таком случае вам следует замедлить движение, больше спрашивать, быть постепенным.

Добиваться большего означает также не добиваться меньшего. Так что потрудитесь все это проделать, чтобы не жалеть потом.

Утрата и восстановление доверия

Тысячу лет спустя кто-нибудь просмотрит газетные вырезки двадцать первого века и увидит сообщение о смерти глубокоуважаемого гуру в области стиля Марты Стюарт. Статья будет начинаться со слов наподобие следующих: "Марта Стюарт, изменившая взгляды всего мира на стиль, обвиненная во лжи перед лицом большого жюри и осужденная за это, скончалась вчера". Ложь была, есть и будет всегда.

Представьте себе, что вы работаете в юридической фирме. Один раз в своей карьере вы выставили клиенту счет, завышенный на тысячу долларов. Об этом узнали. Всю вашу оставшуюся жизнь вас будут воспринимать как адвоката, завышающего счет. И вашу фирму будут считать фирмой, которая неоправданно завышает стоимость своих услуг. А ведь вы завысили оплату услуг всего один раз!

Цена обмана - потеря доверия. А фактическая цена потери доверия - это деньги, репутация, кредит доверия к вам и ваша эффективность в качестве переговорщика. Пловец Майкл Фелпс, выигравший в 2008 году рекордное число - восемь - золотых медалей на летних Олимпийских играх в Пекине, потерял миллионы долларов по контрактам со спонсорами только потому, что один раз его поймали за курением марихуаны. Теперь он перестал быть для других людей безусловным образцом для подражания. Он по-прежнему заключает рекламные контракты, но зарабатывает лишь малую толику того, что мог бы заработать раньше. И, конечно же, все мы помним, что случилось с рекламной карьерой профессионального игрока в гольф Тайгера Вудса после того, как вскрылась его измена жене.

Во время учебных переговоров, которые я провожу на своих занятиях, одна из сторон имеет возможность обмануть другую. Как-то раз во время таких переговоров слушатель курсов и профессиональный юрист пришли к соглашению. Затем команда слушателя нарушила свои обязательства и разбила команду юриста в пух и прах. Тот был взбешен. Вскочив с места, он перед лицом всех присутствовавших в огромной аудитории людей заявил слушателю: "Теперь я знаю все, что должен буду знать о вас до конца вашей жизни".

Слушатель ответил: "Эй, успокойтесь, это же всего лишь игра", на что юрист ответил: "Раз уж вы обманули ради получения хорошей оценки, подумайте только, что вы сделаете ради получения денежной выгоды".

Одно лишь ощущение того, что вам лгут, может расстроить переговоры и испортить сопутствующие им отношения. Один из моих слушателей, обучавшихся в Колумбийском университете на магистра делового администрирования по программе для руководящих сотрудников, рассказывал аудитории свою историю. Он сказал, что работал в компании, занимавшейся производством промышленного оборудования, и что лет десять назад у этой компании были проблемы с одним из основных заказчиков по поводу контракта на ежегодные закупки техники.

В то время заказчик закупал оборудование на 80 миллионов долларов в год. Во время обсуждения условий договора представители покупателя были особенно недовольны конкретной формулой ценообразования. Продавец согласился исключить эту формулу из контракта. Она не оказывала существенного влияния на закупки и не была важной частью договора. Однако обсуждали ее долго и трудно.

Когда договор был готов, продавец скрепил подписью его окончательный текст и отправил покупателю. Когда сотрудники отдела закупок компании-клиента просматривали договор, один из менеджеров - подумать только! - обнаружил, что старая формула ценообразования по-прежнему была в нем! Покупатель был в ярости и кричал, что его обманули. Продавец принес глубочайшие извинения, заявив, что это была ошибка. Но все равно покупатель не поверил ему, ведь формулу так долго обсуждали.

За последующие десять лет та компания не купила ни одной единицы техники у этого поставщика. Учитывая инфляцию, в сумме та история обошлась продавцу в миллиард долларов недополученного дохода от продаж. Через десять лет в высшем руководстве компании-продавца не осталось никого, кто имел отношение к той сделке. В руководстве компании-покупателя остался только один такой человек. Это был генеральный директор компании, который, как оказалось, десять лет назад работал простым менеджером в отделе закупок и обнаружил ту формулу в договоре.

Одним из наиболее ярких и подходящих примеров последствий утраты доверия является история крупной компании, производившей химикаты.

Заказчиком была крупная типография в Хайтстауне, в центральной части штата Нью-Джерси. Менеджер по закупкам сказал мне, что в тот год они закупили менее 10 % необходимого им химического сырья у того поставщика, примерно на 100 тысяч долларов в год. По словам менеджера, его компания могла закупать химикатов на 500 тысяч в год и даже еще больше. Однако вместо того, чтобы воспользоваться такой возможностью, в 1990 году, одиннадцать лет назад, компания-поставщик потеряла их типографию как клиента. В 2001 году они фактически впервые после одиннадцатилетнего перерыва купили хоть что-то у этого поставщика.

- А что случилось? - спросил я.

- Понимаете, в 1990 году компания-поставщик попыталась вынудить нас покупать у них новый продукт, заявив, что старого продукта нет больше в наличии, - начал менеджер. - Новый продукт не оправдал наших ожиданий, мы попусту тратили производственное время. Затем выяснилось, что так называемый новый продукт оказался на самом деле "пробным материалом". В результате мы перестали им доверять. А компания потеряла свыше миллиона долларов, которые можно было заработать, ведя дела с нашей типографией.

- Так почему же вы возобновили сотрудничество с ними? - спросил я его.

- Просто торговый представитель компании-поставщика был великолепен, - сказал менеджер. - Он заезжал к нам, предоставлял всю необходимую информацию и был очень любезен. Вот мы и подумали дать им еще один шанс. Именно поэтому мы и закупили немного продуктов этой компании в 2001 году.

- И как долго торговый представитель пытался снова наладить сотрудничество с вами?

- Он приезжал каждый месяц в течение шести лет, - ответил менеджер.

Восстановление доверия после его утраты возможно. Конечно, это нелегко и не всегда все проходит гладко. Ваше предложение может вызвать отклик, если вы будете говорить о нем как о "втором шансе". Процесс должен быть постепенным. "Вы должны быть вежливы, вы должны извиняться, вы должны обещать исправиться, - сказала Вера Накова, старший менеджер по маркетингу фармацевтической компании Sanofi-Aventis, предоставившая второй шанс не справившейся со своим заданием фирме, которая занимается исследованиями рынка. - Вы должны быть открыты для перемен, вы должны обсуждать прошлые недоразумения". Вера сказала, что ключевым моментом в восстановлении доверия является демонстрация вашей способности к сотрудничеству и решению возникающих проблем.

Изменить можно все

Если вы научились понимать мысли других людей, применяя приемы и стратегии, описанные в данной главе, вы можете достичь невероятных результатов. Я хотел бы закончить эту главу изложением истории о двадцатисемилетнем пациенте по имени Джин, страдающем аутизмом. Ее рассказал мне доктор Крис Шибутани, мой бывший студент из Колумбийской школы бизнеса.

Крис, работающий ныне инвестиционным управляющим в банке UBS, в 1990-х годах работал детским анестезиологом в Мемориальном онкологическом центре Слоуна-Кеттеринга на Манхэттене. Он научился пользоваться приемами ведения переговоров для достижения успеха при лечении даже очень сложных больных. Джин не шел на контакт и отказывался общаться. Он постоянно впадал в ярость, когда врачи приближались к нему со шприцем, чтобы взять кровь на анализы.

"Я подумал о его потребностях, о том, что он представляет собой как личность, - рассказал Крис. - Просто ему были нужны более определенные способы успокоения, поскольку его механизмы психологической адаптации были более ограниченными".

Крис понял, что Джин боится боли и всех символов, связанных с ней. Поэтому он демонстративно убрал шприцы, чтобы их не было видно. А еще Крис понял, что Джину очень не нравится, когда его отвлекают разговорами во время медицинских процедур. Вот почему он сел возле него, а медсестра спокойно прилегла на стоявшую рядом каталку. Таким образом они признали силу Джина и отнеслись к нему с уважением.

Крис догадался, что Джин не любит неожиданности, и потому двигался очень медленно. Сначала Крис продемонстрировал работу оборудования на себе, потом на матери Джина. При этом они улыбались. Так был установлен человеческий контакт.

Крис знал, что Джин был голоден перед операцией, и потому спрыснул респиратор клубничным ароматизатором, чтобы Джин почувствовал аромат. Время от времени Джин принимался раскачиваться из стороны в сторону и напевать что-то под нос, и тогда Крис повторял его движения, напевая: "Кто тут боится большого страшного волка?"

Успокоенный, почувствовавший себя в полной безопасности и готовый к сотрудничеству, Джин безмятежно уснул. Можно добиться взаимодействия даже с самыми беспокойными людьми, если осознать, кто они как личности, оценить их и дать им хоть чуточку власти.

Посмотрите на картинку, приведенную ниже. (Представьте себе, что кружок красный.) Запишите одним или двумя словами, что вы на ней видите. Не обращайте внимания на стрелку, это просто указатель.

Что вы написали? Самый распространенный ответ - красная точка (33 %). Следующий по популярности - красный шар (18 %). Но на этот вопрос существует множество ответов.

Кто-то из студентов-медиков написал "стрептококк". Некоторые (около 7 %) написали "белое пространство". Вот неполный список ответов.

Как же можно дать так много различных ответов на один и тот же простой вопрос? Говоря другими словами, существует огромное расхождение в том, что люди увидели на этой картинке. Умножьте этот показатель на тысячу, и вы получите судебный процесс; умножьте на миллион - и получите вооруженный конфликт. Все это явления одной и той же непрерывной среды, но разного масштаба.

Далее, почти все придали значение той незначительной информации, что содержалась в вопросе. Я указал на красную точку, но попросил написать то, что вы видите. Ясно же, что белого пространства на картинке намного больше. И если вы заявите, что сама форма вопроса заставила вас сконцентрировать внимание на красной точке, то почему же 5 % людей увидели белое пространство?

Возможно, наиболее серьезной причиной провала переговоров во всем мире является неудача в общении. А единственная наиболее серьезная причина неудачи в общении - различия в восприятии. Двое смотрят на одну и ту же картинку, но видят разные ее части. И подобно тому, как это нередко бывает на Ближнем Востоке, они будут "убивать" друг друга, сражаясь из-за разных частей одной и той же картинки.

Что же вызывает различия в восприятии? Во-первых, мы все разные, и потому мы интересуемся разным. У нас различные ценности и эмоциональные профили. На нас оказывают влияние разные люди. Наши опыт и восприятие дают нам разную информацию, зачастую мы игнорируем или опускаем информацию, которая нам не подходит. Во время споров или переговоров мы избирательно воспринимаем сведения, подтверждающие наши взгляды. Мы и запоминаем информацию избирательно. Наша память искажает наше восприятие.

Это основные причины практически всех конфликтов между людьми с начала времен. Важность восприятия невозможно переоценить.

На этой хорошо известной картинке изображены две женщины - пожилая и молодая. Пожилая повернута в профиль, ее рот - горизонтальная щель, идущая вровень с меховым воротником пальто, большой нос нависает надо ртом, а левый глаз чуть ниже линии черных волос. Молодую женщину видно со спины, она отвернулась от зрителя. Ее ожерелье - рот пожилой женщины, ее подборок - нос пожилой женщины, а ее ухо - глаз старушки.

У меня были аудитории, в которых студенты знали, что на картинке изображены две женщины, когда я показывал ее на большом экране в первый раз. Затем я раздавал репродукции одной части картинки, на которой была изображена только пожилая женщина (то есть целую картинку, но без носа и ресниц молодой женщины), половине присутствующих студентов. А вторую часть - изображение молодой женщины со спины - я раздавал другой половине.

Затем я убирал с экрана на стене комбинированное изображение и просил каждого студента пристально смотреть только на свою версию в течение пяти минут. Затем я снова выводил комбинированное изображение на экран. Как вы думаете, что происходило?

Почти никто не мог увидеть вторую часть изображения. Если люди не могут увидеть картинку, о существовании которой они хорошо знают, только потому, что в течение пяти минут рассматривали другую версию изображения, то представьте себе, насколько трудно одной культуре воспринять точку зрения другой, если они смотрят на разные части картинки в течение тысячелетий?

Разрыв в восприятии

Для многих людей просто не существует присущего другому человеку способа восприятия объектов всех видов. Многие считают, что те, кто неспособен осознать их точку зрения, просто глупы, упрямы или неразумны. Это не обязательно так. Обычно корни проблемы намного глубже. Зачастую того, чего вы столь твердо и горячо придерживаетесь, другая сторона просто не видит, а значит, оно для нее не существует.

Поэтому, чтобы убедить людей с восприятием, отличным от вашего, вам стоит начать с представления о том, что ваши "факты" - мысли, идеи и восприятие - для них невидимы. То, что вы видите так ясно, другая сторона может вообще не замечать.

Как вы думаете, что происходит, когда школьникам в странах Ближнего Востока на протяжении всей их юной жизни показывают карту их региона без Израиля на ней? Когда кто-нибудь в конце концов скажет им, что Израиль существует, они просто не поверят этому.

Даже использование слов из языка повседневного общения может привести к существенно различному восприятию. Мой клиент работал в отделе маркетинга звукозаписывающей компании PolyGram Records в Нью-Йорке. После того как он проспорил с коллегой целый день, они оба поняли, что каждый из них применяет слово "маркетинг" по-своему. Для одного из них это было что-то родственное "продажам", в то время как другой считал, что оно ближе к "стратегии". А ведь они не один год проработали рядом, сидя в одном и том же отделе. Различие в восприятии оказало влияние на их подход к работе, на то, как они расходовали ресурсы и взаимодействовали с клиентами фактически в течение всего того времени, что посвящали делу.

Умные юристы, ведущие переговоры по сложным контрактам, знают, что в тексте договора должен быть раздел, посвященный определению основных терминов, используемых в документе. Они понимают, что даже самые простые слова можно истолковать по-разному. Если стороны по-разному представляют себе смысл одних и тех же слов, весь договор может оказаться в опасности - потому что их образы мыслей не соответствуют друг другу.

Еще заметнее это в повседневной речи, где возможности для неверной интерпретации огромны. Однако люди редко дают определения основным понятиям, используемым в разговоре друг с другом. И еще реже люди задают вопросы о чем-либо, что допускает двоякое толкование.

Примеров неверного истолкования очень много. "Клиент как-то заявил, что наша цена в 430 тысяч долларов слишком велика, - рассказывает Ануп Мисра, основатель строительной фирмы. - Но он так и не сказал, какую цену он имел в виду". Наконец, клиента попросили описать, что такое в его понимании "комплекс архитектурных услуг". Оказалось, ему нужно было меньше услуг, чем было включено в наш первоначальный пакет. В итоге он заплатил нам 230 тысяч долларов за работу, объем которой был в два раза меньше. Спор был разрешен.

Боб Браун был недоволен школьными оценками, которые получал его сын-старшеклассник, Алекс. Поговорив как следует с сыном, Боб понял, что тот считал свои оценки "достаточными" для поступления в выбранный им колледж. Боб отвел своего четырнадцатилетнего сына в приемную комиссию, где тому объяснили, что таких оценок для поступления будет недостаточно. Вместо того чтобы спорить с сыном по поводу того, кто прав, Боб помог понять ему, каковы реальные стандарты, необходимые для поступления в колледж. При этом он привлек уважаемую третью сторону. "Сработало отлично", - рассказывал позже Боб, советник по медико-санитарным вопросам в компании Merck. Алекс поступил в университет штата Висконсин на специальность "Проектирование электросетей", его средняя оценка 3,8 (уровень А).

Несколько лет назад я проводил трехдневный практический семинар по искусству ведения переговоров для крупных бизнесменов в Эр-Рияде, в Саудовской Аравии. Один из них, живший некоторое время в США, сказал: "Понимаете, когда в США вы сидите в ресторане и вам хочется еще немного кофе, вы поднимаете чашку и слегка покачиваете ею взад-вперед. Официант подходит и вновь наливает в нее кофе. Но если вы сделаете такой же жест в ресторане в Саудовской Аравии, официант решит, что вы закончили, и унесет чашку. При этом каждый будет думать, что понял вас абсолютно правильно". А представьте себе всего один день, переполненный различиями в восприятии, которые подобны только что описанному!

Тысячами разных путей люди втягиваются в личные конфликты только потому, что не задали себе вопрос: "Действительно ли мой собеседник имеет в виду то, что мне показалось в его словах?" В психологии подобную ошибку называют фундаментальной ошибкой атрибуции. Человек предполагает, что окружающие реагируют на внешнее воздействие так же, как он сам.

Если вы с некоторым напором говорите человеку: "Тут жарко!", а он ответит вам: "А мне холодно!", неверно будет заявить ему: "Вы неправы!" Люди реагируют на все по-разному. Чем яснее вы осознаете эту истину при каждом разговоре с другими людьми, тем меньше конфликтов у вас возникнет и тем больше проблем вы сможете разрешить. А значит, если вы хотите убедить человека, вам следует понять, что его восприятие важнее ваших предложений.

Неудовлетворительное общение в бизнесе обходится очень дорого: оно увеличивает расходы и становится причиной разочарования, снижает эффективность и качество услуг, приводит к потере клиентов и увеличению времени реакции (включая реакцию на угрозы со стороны конкурентов), вызывает неспособность извлекать выгоду из коллективной мудрости, заставляет упускать возможности и уменьшает количество времени на развитие организации. В одной крупной компании подсчитали, что потери составляют 3,5 часа на каждого работника за одну неделю. Для компании со штатом в 500 сотрудников в год стоимость потерь выражается суммой в миллионы долларов.

Как преодолеть разрыв в восприятии

Так как же следует решать проблемы, возникающие из-за различий в восприятии и неудач в общении? Прежде всего вы должны осознать, что такие проблемы возникают постоянно и всюду. Значит, нужно подвергнуть сомнению каждое используемое слово и понять, имеете ли в виду вы и ваш собеседник одно и то же.

Джослин Донат, генеральный директор банка JPMorgan Chase, сказала как-то своей двухлетней племяннице Аннализе, укладывая ту спать: "А сейчас тетя Джослин расскажет тебе сказку". Девочка сразу же воскликнула: "Две сказки!" После некоторых препирательств Джослин наконец спросила девочку, почему та хочет услышать две сказки. "Потому что я не устала", - ответила та. В итоге они договорились, что Джослин расскажет одну сказку, но подлиннее. Просто они по-разному воспринимали продолжительность сказки.

Отныне, как только у вас возникает конфликт с другим человеком, спросите себя: а) "что вижу я?"; б) "что видит он?"; в) "есть ли несовпадение в нашем восприятии?"; г) "если есть, то почему?"

Может быть, в своей жизни вы время от времени и поступали так, но неосознанно и бессистемно. Однако теперь я предлагаю вам, чтобы вы задавали эти вопросы сознательно и целенаправленно и сделали их частью своего набора приемов и стратегий ведения переговоров. А значит, вам следует понять предубеждения каждой из сторон, попытаться выразить словами восприятие собеседника, а потом объяснить свое.

Вот две фразы, построенные из одинаковых слов. Первая фраза: "Я еду в Нью-Йорк. Куда едешь ты?" Вторая фраза: "Куда ты едешь? Я еду в Нью-Йорк". Опыт показывает, что другие люди гораздо чаще внимают второй фразе, нежели первой. Если вы в первую очередь спрашиваете у человека о его восприятии, вы оцениваете его по достоинству, и тогда человек с бо́льшим интересом выслушивает то, что вы должны ему сказать.

Две фразы, те же слова, но разный порядок. Неспроста я говорил, что предлагаемые мной приемы незаметны для тех, кто еще не знает об их существовании.

Именно поэтому обычно не имеет смысла перебивать собеседника. Вы его перебили, но пленка в его голове крутится дальше. По большей части человек вас не слышит. А если человек начинает сердиться из-за этого - он вообще ничего не услышит. Первое, что нужно сделать при переговорах, - это подготовить человека к тому, чтобы он вас слушал.

Большинство людей начинают переговоры с фактов: "Я предлагаю вам 200 тысяч долларов за этот дом, таковы цены на рынке". Но, как мы уже видели, факты составляют менее 10 % причин, по которым люди достигают или не достигают соглашения. Другие начинают переговоры с объяснения рациональной выгоды: "Цены на недвижимость продолжают падать, так что лучше продать дом прямо сейчас".

Но ни факты, ни рациональный подход ничего не говорят большинству людей в нашем мире. Скорее завязывать разговор нужно с того, готов ли уже другой человек слушать вас? Чтобы узнать это, нужно представить себе происходящее в голове собеседника, понять, что и как он ощущает и воспринимает, как видит вас и весь остальной мир. Если вы не сделаете этого, у вас не будет отправной точки, вы просто будете ходить в темноте вокруг да около.

Что касается приведенного выше примера с продажей дома, я бы предложил начать примерно так: "Добрый день! У вас такой замечательный дом. Вы давно в нем живете?"

А последнее, что следует делать, - это объяснять ваше восприятие ситуации. Сначала поймите, что и как воспринимает другая сторона.

Тим Макклерг, менеджер по работе с клиентами крупной страховой компании, услышал от брокера, что их цены на 15 % выше средних по рынку. Тим попытался разобраться в том, как брокер воспринимает ситуацию. В чем же дело, почему высокие цены не понравились брокеру? "Брокер не подумал, что тем самым компания выставит его в выгодном свете в глазах его собственных клиентов", - понял Тим. И тогда они разработали для брокера пакет дополнительных услуг по смешанной цене.

Хороший способ понять, каково восприятие другой стороны, - задавать вопросы. Во время переговоров вопросы имеют бо́льшую силу, нежели утверждения.

Утверждение привязывает вас к тому, что вы сказали, и не дает вам никакой информации, но зато предоставляет другой стороне инструмент, позволяющий максимально давить на вас. Вы становитесь мишенью. И наоборот, вопрос не связывает вас, дает, как правило, вам информацию и предоставляет инструмент для максимального давления на другую сторону, которым вы при желании можете воспользоваться. Вопросы концентрируют внимание собеседника на нем самом.

Почти все высказывания, сформулированные мной во время переговоров, имеют форму вопросов. Так можно понять, действительно ли представители другой стороны имели в виду то, что вы поняли поначалу из их слов.

Деймиен Олив, старший менеджер по инвестициям в Международной финансовой корпорации (Всемирном банке) в Вашингтоне (округ Колумбия), не получал никакой финансовой информации от мексиканской компании, в которую его банк вложил деньги. Мексиканские партнеры даже не отвечали на его звонки.

Вместо того чтобы запугивать фирму, Деймиен решил выяснить, какие проблемы могут быть у мексиканских партнеров. Он отправил им письмо, в котором спрашивал, все ли у них в порядке. "Мы узнали, что им не хватало времени, денег и людей, чтобы оперативно собирать финансовую информацию", - рассказывал Деймиен. Мексиканцам было неудобно. В итоге они предложили предоставлять за один раз небольшие объемы информации. Ненужного скандала удалось избежать.

Попробуйте превратить свои утвердительные предложения в вопросы. Вместо того чтобы говорить: "Это несправедливо!", скажите: "Вы полагаете, что это справедливо?" Вместо того чтобы кричать сыну: "Убери свою комнату!", спросите: "Не мог бы ты сказать мне, почему у тебя в комнате так грязно?" Да, ответ может вам не понравиться. Но не забывайте, что переговоры не заканчиваются ответом на ваш вопрос. Они закончатся лишь тогда, когда вы так решите.

Вопросы дают также другой стороне больше возможностей для участия в разговоре. А вы можете узнать что-нибудь полезное. По крайней мере, спросив сначала собеседника о том, как он видит мир, вы выразили ему свою заинтересованность и уважение.

Джек Дагласс безуспешно пытался убедить клиента пользоваться новым веб-сайтом компании для заказа химических продуктов. При пользовании старой системой клиенту приходилось по четыре-пять раз в день лично ездить на склад и подбирать там то, что надлежало потом ему доставить. Через новую интернет-систему клиент мог бы делать заказ лишь раз в неделю, пользуясь компьютером, подключенным к Сети.

"Он так рассердился, - рассказывал позже Джек. - Сказал, что больше не будет покупать у нас ничего, если ему придется пользоваться Интернетом". И тогда Джек тактично расспросил клиента о том, как тот привык делать закупки.

Джек понял, в чем была проблема на самом деле. Просто клиент думал о людях. Ему нравилось общение с людьми, и он хотел сохранить рабочие места для тех, кто жил с ним по соседству. Джек объяснил клиенту, что новая интернет-система не лишит работы людей, к которым он хорошо относится. И если клиенту так уж хочется, он может по-прежнему ходить к ним, чтобы повидаться и заодно получить от них совет. Однако новая система позволит компании эффективнее управлять распределением запасов, и в итоге у приятелей клиента будет меньше сверхурочной работы и возни со счетами-фактурами.

Многие говорят, что у них не хватает терпения действовать описанным выше образом. Однако, в сущности, если вы развиваете личные отношения с другими людьми так, как предлагаю вам я, то в долгосрочной перспективе вы сэкономите массу времени. Общение станет менее неприязненным и менее эмоциональным, и в итоге - более убедительным.

Джордану Робинсону, одному из моих нью-йоркских студентов, учившемуся на магистра делового администрирования, неожиданно позвонила некая "привлекательная женщина", жившая неподалеку. Она пригласила его на ланч. Пришла она с двумя подружками, и втроем они начали засыпать парня комплиментами и вопросами. Он был польщен таким обращением и охотно отвечал на их вопросы. Но все же под конец он взглянул на дело скептически и начал сам задавать вопросы. В итоге выяснилось, что они пытались продать ему семинар по улучшению качества жизни за 450 долларов. Когда он отказался, девушки перешли к тактике психологического давления на него как потенциального покупателя. "Я потерял два часа просто потому, что не задавал вопросы", - сказал он впоследствии.

Вам не обязательно быть неприятным и резким, когда задаете вопросы. Многие полагают, что вопросы могут рассматриваться как нечто враждебное. Однако есть множество самых разных методов задавать вопросы. Герой известного телесериала лейтенант Коломбо нередко говорит подозреваемым: "Вы мне не поможете? Я никак не могу понять..." Просьба о помощи, обращенная к другим, на самом деле отличный способ задать вопрос.

А вот еще один вопрос, призывающий к сотрудничеству: "Не подскажете, в чем я был неправ?" И если вам скажут, в чем вы были неправы, что вы получите? Информацию, которая поможет вам во время следующих переговоров. Повторюсь: не забывайте, что переговоры не закончены, пока этого не захотите вы. Если же другая сторона не может сказать, в чем вы неправы, вы начинаете выглядеть убедительнее.

Я всегда прошу говорить мне, в чем я неправ, и неважно, разговариваю я с генеральным директором или коллегой. Это мелочь, но не следует забывать о том, что переговоры очень во многом зависят от того, какие именно слова вы говорите.

Важна точность. В мелочах скрыт не дьявол, а Бог. Чем точнее вы выражаете свои мысли, надежды, мечты, чувства - и информацию в целом, - тем меньше непонимания и неудач в переговорах.

Провал общения и методы его преодоления

В свое время я читал курс по методам общения в Колумбийской школе бизнеса. В самом начале курса я обычно задавал такой вопрос: "Как мне отсюда добраться до Бродвея?" Мне отвечали: "Поезжайте по 118-й улице, пока не доедете до Бродвея".

Тогда я спрашивал: "А как добраться до 118-й улицы?" Ответ: "Идите на север через университетский городок". Мой вопрос: "А как добраться до университетского городка и где находится север? У меня нет компаса". Студенты отвечают: "Просто выйдите из здания". Я спрашиваю: "А как мне выйти из здания и через какой выход?" Ответ: "Спуститесь на лифте на первый этаж". Я не сдаюсь: "А где лифт?" Мне отвечают: "Выйдите из аудитории". И мой последний вопрос: "А в какую из двух дверей выйти?"

После того как мы с трудом проделали это упражнение, студенты поняли, почему мы так часто не понимаем друг друга, что приводит к конфликтам и проваленным сделкам. Мы предполагаем, будто в голове собеседника уже есть определенные знания и образы. Но зачастую бывает так, что этих знаний и этих представлений там нет. Приходится начинать с самого начала и продвигаться шаг за шагом - в их темпе, а не в вашем, - если вы хотите убедить их.

Вот основные элементы эффективного общения: 1) всегда идите на контакт; 2) слушайте и задавайте вопросы; 3) относитесь к другим с уважением и не осуждайте их; 4) кратко излагайте свои мысли и наблюдения; 5) меняйтесь ролями; 6) будьте бесстрастны; 7) четко формулируйте свои цели; 8) будьте тверды, но не портите отношения; 9) обращайте внимание на едва заметные сигналы; 10) обсуждайте различия в восприятии; 11) выясняйте, как другая сторона берет на себя обязательства; 12) советуйтесь перед принятием решения; 13) сконцентрируйтесь на том, что в вашей власти; 14) избегайте дискуссий о том, кто прав.

Самое главное: вы должны идти на контакт

Возможно, вам покажется, что такой подход противоречит здравому смыслу, но если вы не будете действовать так, вы ничего не добьетесь. Кроме самых крайних случаев (например, если другая сторона причинила вред любимому вами человеку) вы должны стараться найти общий язык с собеседником - даже если ненавидите его.

А все потому, что, если вы не говорите с другой стороной, это значит, что вы настолько низко оцениваете ее, что даже не готовы выслушать ее точку зрения. Основным выходом из такой ситуации становится не соглашение, а судебная тяжба или война. Если вы говорите с человеком, вы можете получить информацию, которая может пригодиться впоследствии при заключении сделки или быть использована против него, когда вы будете выступать с чрезвычайными заявлениями в присутствии третьей стороны.

Что бы вы ни думали о другом человеке - даже если он ваш враг - не умнее ли будет узнать, что думает он, прежде чем принимать решение о дальнейших шагах? Даже если собеседник готов атаковать вас.

Разговор - показатель силы. А отказ от разговора - признак слабости. Хотя может показаться, что такие утверждения противоречат общепринятым взглядам. Я поражаюсь тому, сколь велико число переговорщиков по вопросам организации труда, переговорщиков в спорте, адвокатов, дипломатов и лидеров всех мастей, которые просто встают из-за стола переговоров и уходят, если что-то идет не так. Подобный подход гарантирует вам, что все пойдет не так. Разве в этом есть хоть какой-то смысл?

Люди по всему миру подрывают переговоры, вставая и уходя, и еще полагают при этом, что поступают верно. Если вы боитесь показаться слабым, почему не сказать: "Знаете, в данной ситуации я готов выслушать любые предложения об уступках, которые вы хотели бы сделать". Все зависит от того, как сформулировать.

В 2002 году бывший премьер-министр Израиля Ариэль Шарон заявил, что ему следовало убить Ясира Арафата, тогдашнего главу Организации освобождения Палестины, еще двадцать лет назад. Само это утверждение не превратило Шарона в плохого переговорщика. А превратило его в такового - по крайней мере в рассматриваемом случае - то, чего он не сказал. А сказать Шарону следовало вот что: "Арафат, я тебя ненавижу, мне следовало убить тебя двадцать лет назад... Но нам необходимо поговорить! ".

Если Шарон хотел прийти к соглашению, которое исключало бы насилие, ему следовало поговорить с Арафатом, как бы плохо они ни относились друг к другу. Нужно говорить с самыми разными людьми, если можно получить от них информацию, которая поможет улучшить ситуацию. Это могут быть люди, которые даже симпатизируют террористам. Если вы беспокоитесь по поводу того, что разговоры с ними легитимизируют их, будьте постепенны в вопросах того, кто ведет переговоры и как эти переговоры подаются.

ФБР, Национальное агентство безопасности и прочие федеральные агентства, расследующие случаи захвата заложников и террористические акты, отправляли своих людей на мои курсы в Уортонской школе. Некоторые из служащих в Афганистане солдат ныне используют эти приемы, создавая коалиции, направленные против движения "Талибан". Я расскажу об этом подробнее в главе 15 "Вопросы общественно-политической значимости".

А вот еще один прием в общении, который покажется парадоксальным: большинство переговорщиков требуют у другой стороны уступок для начала или возобновления переговоров. Это хорошо смотрится в телевизионных фильмах, где переговорщики выглядят сильными и жесткими в глазах своих доверителей. Однако такой подход абсолютно неэффективен. Хуже того, он вызывает враждебность, а иногда - ответные меры.

Пока мы с вами не наладим отношения, я вряд ли по своей воле дам вам что-нибудь. Вы хотите, чтобы я пошел на уступки, чтобы получить право говорить с вами? Знаете, что я первым делом отвечу? Убирайтесь к черту! Но если в ходе переговоров наши отношения будут развиваться, возможно, я пойду на уступки, включая компенсацию за то, что сказал вам вначале. Однако в самом начале переговоров - пока еще между нами нет доверия или не выстроены отношения - никогда и ни за что!

Говорить: "Пойдите на уступки - и тогда я буду с вами говорить" - все равно что впрягать лошадь в телегу не с той стороны. Сначала разговор, а потом предложения и уступки.

Слова и чувства собеседника важнее ваших

Мы подошли ко второму пункту приведенного выше списка: слушайте другую сторону, задавайте вопросы, хвалите их, а не обвиняйте. Ваши слова менее важны, чем их слова. Ваши мысли не так важны, как то, что показалось им услышанным. Чтобы убедить другую сторону, нужно слушать и понимать то, что они пытаются донести до вас вербально или невербально. Чем больше вы обвиняете их, тем меньше они слушают. Чем больше вы выказываете к ним уважение, тем больше они прислушиваются к вашим словам. Это справедливо в отношении практически каждого, включая детей, государственных служащих, торговых представителей и заказчиков.

У меня был дядя, весьма успешный страховой агент. Он отправлялся к потенциальному клиенту и задавал пару вопросов. Они довольно долго общались. Обычно к концу разговора клиент покупал страховку. "Старина, вы хороший собеседник", - говорили клиенты моему дяде.

Большинство людей можно убедить с помощью разговоров. Если другая сторона оскорбляет и запугивает вас, следует сказать: "Давайте разберемся". Чем больше вы будете знать о человеке, тем лучше вы будете понимать его мысли, тем проще сможете представить себе образы, возникающие у него в голове. И тем лучшим переговорщиком вы станете.

Если вы не будете поступать так - результат может быть катастрофическим. Очень полезно оглядеться и отметить все те заметные и дорогостоящие ошибки, сделанные лишь потому, что "эксперты" оказались неправы. Много написано об ошибках, допущенных немецкими властями во время переговоров об освобождении взятых в заложники израильских спортсменов в 1972 году, во время Олимпийских игр в Мюнхене. Власти были настроены враждебно, они вели себя высокомерно, и в то же время в их среде царили разногласия. Немецкие снайперы открыли огонь по террористам, когда те все еще держали заложников на мушке. В итоге террористы убили одиннадцать заложников. Русские прибегли к такой же тактике во время переговоров с одним чеченским полевым командиром в 1995 году, и это привело к гибели более сотни заложников.

Несколько лет назад в Уортонскую школу приехал полицейский-переговорщик, работающий в крупном городе одного из южных штатов, и поведал историю крайне неудачных переговоров с очень эмоциональным человеком, который убил свою подругу. Она бросила его - и он взял ее на мушку.

Переговорщики использовали жесткие приемы, делали все "по учебнику" и наполнили помещение газом.

Как я говорил чуть раньше, действия подобного рода выводят человека из равновесия, его поведение становится более эмоциональным и непредсказуемым, и зачастую человек еще более приближается к опасной черте.

Почему переговорщики не подумали как следует о чувствах мужчины? Было ясно, что он потерял рассудок из-за того, что девушка от него уходит. Лучше всего было успокоить его, просто признав в нем человека.

Разговаривая после выступления с полицейским, я заметил, что переговорщики могли сказать мужчине, что его девушка по-прежнему его любит и что все еще образуется. Если бы девушке хватило ума, она могла бы подтвердить слова переговорщиков. Мужчина был расстроен, ему так не хватало слов утешения. Ситуацию можно было разрешить без жертв. Услышав мои слова, полицейский побледнел - он понял, что исход мог быть совершенно другим.

В последние годы большинство переговорщиков отказались от таких крайних приемов. Однако нынче многие переговорщики в самых различных ситуациях используют фальшивую приятность и дружелюбие, чтобы убедить других людей сделать что-то, противоречащее их интересам. Если человек понимает, что им манипулируют, результатом становится повышение эмоциональности и нестабильность - того же результата можно достичь, используя старую тактику враждебности. Данный подход отличается от того, что я предложил в описанном выше случае, поскольку целью моей стратегии была помощь сторонам, а не причинение вреда.

Хвалите собеседника, а не осуждайте

Исследования, проведенные за последние пятьдесят лет с участием как взрослых, так и детей, показали, что осуждение людей ведет к снижению их эффективности и мотивации. А похвала, наоборот, повышает и то и другое.

Ниже приведены результаты исследования, показывающие, насколько же больше негативного в поведении менее опытных (и, вероятно, менее успешных) переговорщиков.

По сравнению с опытными переговорщиками средние в три раза чаще винят другую сторону, рассматривают в два раза меньше оригинальных вариантов, ищут точки соприкосновения в три раза реже, гораздо менее охотно делятся информацией с другой стороной, в два раза реже заговаривают о долгосрочной перспективе, но зато более чем в четыре раза чаще дают неуместные комментарии, раздражающие другую сторону.

Чем большего негативного, тем менее успешны переговоры. И точка!

Резюмируйте услышанное

Время от времени резюмируйте то, что, по вашему мнению, вы услышали от другой стороны, а потом выскажите ей это своими словами. Так вы выразите уважение к другой стороне и сможете убедиться, что по-прежнему говорите об одном и том же. Они увидят, что вы слушаете их, и, скорее всего, будут слушать вас. А если вы поняли собеседника не совсем верно, он сможет исправить вашу ошибку.

Иными словами, если вам кажется, что вы выражаетесь абсолютно ясно, это еще не значит, что другая сторона понимает ваши слова в точности так же; при этом не имеет значения, кто с другой стороны - ваш супруг или супруга, клиенты, друзья или конкуренты.

Кроме того, так у вас появится шанс структурировать и упорядочить информацию таким образом, чтобы рассмотреть ее в перспективе: "Как я понял вас, наш товар нравится вам больше, чем их, однако вы по-прежнему закупаете его у них". Или: "Прибыль, которую я приношу, самая высокая во всем отделе, но я не получаю премий, а другие получают. Правильно ли я вас понял?" Или, к примеру: "Сынок, ты говоришь, что, хоть у тебя в табеле успеваемости одни тройки да четвертки, ты сможешь поступить в лучшие колледжи страны. Как так?"

Citibank взимал с Лори Кристофер, ныне консультанта из Лос-Анджелеса, 17,9 % годовых по ее кредитной карте. В другом банке ей предложили 11,6 %. Представитель отдела обслуживания клиентов Citibank даже бровью не повел. "Значит, - сказала ему Лори, - вы полагаете, что мне следует перевести все свои деньги с вашей карты с годовой процентной ставкой 17,9 в другой банк, где мне предложили 11,6 %?" Только тогда представитель Citibank осознал ситуацию. В итоге Лори получила 8,9 %.

Если постараться четко выразить словами свои мысли, то собеседник поймет картину в целом.

Обмен ролями

Обмен ролями - это попытка поставить себя на место собеседника. Этот прием - один из наиболее важных из всех, что описаны в этой книге. Благодаря ему вы сможете лучше понять, что и как воспринимает другой человек, какое давление на него может оказываться, о чем он мечтает и чего боится. Другими словами, чтобы понять человека, вам нужно попытаться понять его боль, радость, неуверенность - и нацелить на это свою стратегию ведения переговоров. При этом вы должны показать человеку, что пытаетесь понять его.

Одному студенту предложили работу в компании Citigroup наряду с пятьюдесятью другими выпускниками, обучавшимися на магистра делового администрирования, хотя заявлений были поданы тысячи. И неважно, сколько тому студенту предложили денег, - подобно большинству моих учеников с таким дипломом, ему захотелось больше. Он пришел ко мне за помощью.

"Какая у вас цель?" - спросил я его. Студент ответил, что хотел бы выделиться на фоне других выпускников с таким же дипломом, чтобы быстрее них подняться по карьерной лестнице. Кроме того, он хотел, чтобы его наставником был вице-президент компании, принявший его на работу.

Я объяснил, что за один раз нам следует выбирать только одну цель. "Прежде всего, если вы хотите выделиться на фоне других, а большинство выпускников с дипломом магистра делового администрирования просят больше денег, то как ваша просьба об увеличении зарплаты поможет вам выделиться?" - спросил я.

"Вы правы", - ответил студент. Всегда нужно думать, приближают ли вас ваши действия к цели. "Ну хорошо, - продолжил я, - перейдем ко второму пункту. Кто тот человек, у которого вы хотите консультироваться?"

Студент рассказал мне, что работал под началом этого вице-президента прошлым летом. По словам моего ученика, вице-президент как раз тогда разработал схему распределения пятидесяти новых сотрудников по разным отделам компании в сентябре следующего года. И тогда этот вице-президент волновался по поводу ввода этой схемы в действие.

Вот что я сказал студенту: "Представьте себя на месте вице-президента. Чего он хочет и чего боится? Как вы можете помочь ему?"

Студент воспользовался моим советом в отношении обмена ролями, поставив себя мысленно на место вице-президента, и понял, что следовало сделать. На следующий день он позвонил вице-президенту и любезно поблагодарил за то, что его взяли на работу. Затем студент выразил надежду на то, что вице-президент будет его наставником. Взамен студент был готов в течение следующих десяти месяцев выполнять добровольно все, что в его силах, чтобы помочь вице-президенту. Он предложил провести опросы среди сотрудников и заняться прочей необходимой административной работой.

"Интересно, - ответил вице-президент. - Подождите, пожалуйста, пару минут у телефона. Я сейчас вернусь".

Когда вице-президент вновь взял трубку, он сказал: "У меня для вас две новости. Во-первых, я прямо сейчас даю вам премию в 15 тысяч долларов. И во-вторых, я хочу, чтобы в следующем месяце вы вместе со мной отправились на собрание совета директоров Citigroup со всего мира и познакомились с его председателем и генеральным директором компании".

Карьера студента была сделана. Еще даже не выйдя на работу в компании, в которой работают тысячи сотрудников и активы которой составляют почти полмиллиарда долларов, он встретился с двумя людьми, которые этой компанией управляют. А все благодаря возможности, извлеченной им из простого случая, и благодаря использованию приемов, описанных в моей книге. Обмен ролями поможет вам понять во всех подробностях чувства другой стороны.

Зачастую люди неспособны выражать свои чувства. Ваша цель - узнать, что в действительности скрывается за сказанными словами. А как это сделать? Попытайтесь узнать больше о собеседнике, поставив себя на его место и постаравшись представить образы, возникающие в его голове.

Как-то раз я консультировал монреальскую фирму Comark, продающую одежду. У сотрудницы отдела закупок Кэтрин Коракакис были проблемы с доставкой продукции от одного китайского производителя. На занятиях она играла роль владельца фабрики, руководствуясь информацией, полученной ею во время последней встречи с этим человеком. Внезапно она остановилась.

"Я только что вспомнила, - сказала она, - как мы шли по фабрике вдоль стоек с готовыми рубашками. Китайцы устроили для нас экскурсию. Директор фабрики снял одну из рубашек с вешалки и показал ее нам. "Это рубашка для Кэти", - сказал он тогда". В тот момент Кэти поняла, что владелец фабрики делал рубашки не для фирмы Comark, хоть он и производил десятки тысяч рубашек. Он делал их для Кэти. Женщина поняла, что владелец фабрики - не проблема в данном случае, а ключ к ее решению.

Она отправила ему подарок и поблагодарила за то, что он делал все эти великолепные рубашки "для нее". Потом Кэти позвонила ему. Наконец, он признался, что партия рубашек запаздывала потому, что у него самого были проблемы со своим изготовителем ткани. Оказалось, что проблема общая и что Кэти со своим поставщиком должны решить ее сообща. Весь ее подход к переговорам изменился.

Об одном из наиболее интересных примеров того, как люди думают, встав на точку зрения другой стороны, я услышал несколько лет назад. Барбара Трупин, врач, которая по окончании обучения должна была получить степень магистра делового администрирования, набирала персонал для клиники в бедном районе Филадельфии. Как-то раз к ней обратилась женщина со следами побоев и попросила у нее тест на беременность.

Немного поговорив с ней, Барбара узнала, что та: а) была проституткой; б) кокаинистка; в) занималась незащищенным сексом; г) регулярно подвергалась побоям со стороны своего сутенера; д) не смогла бы работать, забеременев; е) не знала, кто отец ребенка; ж) снова подверглась бы побоям, если бы сутенер узнал, что она беременна; з) хотела сделать аборт в случае подтверждения беременности; и) была бедна, к) была необразованна; л) раньше никогда не бывала в клинике.

Я попросил своих студентов проанализировать ситуацию. Лишь немногие спросили, почему женщина пришла в клинику за тестом. Ведь есть же быстрые тесты, которые можно сделать дома. Сам факт ее появления в клинике был криком о помощи. Она пришла туда не ради анализов. Очень важно понять, о чем люди говорят на самом деле, а не то, какими словами это выражается.

Барбара дала женщине тест на беременность и поговорила с ней о дальнейших действиях, среди которых был даже переезд в другой город с покупкой приемлемого жилища, подальше от агрессивного сутенера.

Даже если вы неправы, ваш собеседник оценит вашу попытку понять его.

Тренируйтесь быть другой стороной. Пусть ваши друзья играют вас, устраивайте вместе учебные переговоры. Для этого не нужны хитроумные теории. Все, что нужно, - знание того, как тренироваться, воля к тренировкам и немного времени. Так вы станете сильнее как переговорщик.

Будьте бесстрастны

Каков правильный ответ на заявление: "Ты идиот!"? Вы скажете "Иди к черту!" или "Сам ты идиот", а может быть, "Отвяжись!"? Все это неверно. Единственный правильный ответ: "Почему ты считаешь меня идиотом?"

А почему это правильный ответ? Во-первых, так вы получите информацию для ведения переговоров в данный момент или в дальнейшем. Лучшие переговорщики всегда бесстрастны и продолжают спрашивать, чтобы получить информацию.

Если вам скажут: "Я вас ненавижу", вам захочется узнать почему. Вам захочется узнать, почему этот человек любит вашего конкурента больше, чем вас. Если вас запугивают - спросите, почему они так рассержены. Отвечайте на то, что кроется за словами, а не на зачастую неэффективные попытки другой стороны выразить свои чувства. Даже если вам скажут немногое, вы получите ценную информацию, которая затем может быть использована вами для убеждения.

Дейвид Хоррокс, руководящий сотрудник службы медицинской информации, работал над пятидневным проектом. "В середине второго дня один из членов команды рассердился и публично обвинил меня в том, что я умышленно ввел его в заблуждение, - рассказывал Дейвид. - Я не стал злиться, а попросил его описать в подробностях, что я сделал не так. Когда я понял, что ему нужно, я объяснил, что у меня не было мотивов сознательно вводить его в заблуждение". Гнев собеседника быстро улегся, и команда спокойно продолжила работу.

Как много ненужных скандалов, портивших настроение и оставлявших шрамы, случалось на работе и в личной жизни лишь потому, что никто не мог эффективно их решить!

Определяйте и проверяйте свои цели

Недостаточно просто определить цели перед началом переговоров - следует постоянно проверять их.

Придерживаетесь ли вы их по-прежнему? Заставили ли вас новые события или информация пересмотреть свои цели? По-прежнему ли ваши действия соответствуют вашим целям? Когда вы едете куда-то на машине, вы постоянно делаете небольшие движения рулем, иначе вы быстро во что-нибудь врежетесь и не доберетесь до пункта назначения. Для того чтобы достичь целей переговоров, нужны те же небольшие движения.

Тон и электронная почта

Переговоры очень чувствительны к используемым в них словам - и тону. Если вы говорите враждебным тоном, если вы оскорбляете собеседника, если вы вспыльчивы - весь смысл сказанного вами будет потерян. Можно быть твердым, но при этом не отталкивать от себя людей, сказав, например, фразу: "Мне действительно нужна эта вещь, и вот почему". Сарказм может быть хорош в тот или иной момент, но во время переговоров зачастую неэффективен. Возможно, вы можете привести примеры переговоров, когда переговорщик, полный сарказма, достигал успеха. Поверьте мне - это происходило вопреки сарказму, а не благодаря ему.

Сегодня многие живут электронной почтой. Да что там, некоторые компании самим своим существованием обязаны электронной почте. В 2009 году люди во всем мире отправляли 34 миллиарда электронных писем в день, что в две тысячи раз больше, чем в 1998-м, когда ежедневно отправлялось всего 15 миллионов. В итоге за 2009 год количество отправленных писем составило 10 миллиардов. А если учитывать спам, число писем будет в пять раз больше.

Насколько хорошо электронное письмо в качестве средства общения? "Ужасно", - скажут многие. И одна из причин для такого утверждения - тот факт, что электронная почта лишена тона. Такое письмо напоминает соевый творог тофу - оно принимает вкус того, что получатель чувствует в данный момент. Если другой человек хочет защищаться, он может подумать, что вы на него нападаете. Ясно, что намного лучше встретиться с человеком лично, если это возможно, или позвонить по телефону.

Однако если вам приходится пользоваться электронной почтой с целью общения, что можно сделать, чтобы ослабить проблемы? Вот несколько советов.

- Добавьте в письмо тон. Начните со слов: "Пожалуйста, рассматривайте это письмо как выражение...", а дальше добавьте слова наподобие "дружба", "конструктивная критика", "огорчение", "печаль" и так далее. Так повысятся шансы того, что получатель прочтет письмо в том тоне, в котором вы его писали. Или, по крайне мере, так будет сглажена негативная реакция.

- Никогда не отправляйте ответ, руководствуясь первой реакцией на полученное письмо. Большинство людей знают об этом, но мало кто следует этому простому правилу. Все хотят сэкономить время и поскорее решить дело. Однако на самом деле намного больше времени можно сэкономить, отложив письмо на полчаса и подумав, нежели отправив письмо, а потом затрачивая часы или дни на исправление неверного впечатления или последствий неадекватной реакции.

- Прежде чем отправлять письмо, перечитайте его так, как другой прочел бы его, находясь в отвратительнейшем настроении. Большинство писем кажутся более агрессивными, нежели это имелось в виду. Вам следует подумать об образах, которые возникнут в голове получателя в худшем случае. Указанный подход снизит риск.

- Попробуйте поменяться ролями. В начале письма напишите о том, что важно для получателя, получится своего рода версия ни к чему не обязывающего разговора на общие темы: "Надеюсь, вы вылечились от своей простуды" или "Слышал, у вас там снега полно". Так письмо станет более личным и будет больше напоминать встречу лицом к лицу, когда можно установить более близкий, человеческий контакт.

- Старайтесь никогда не отправлять ответ, если вы расстроены или сердитесь. Вы можете сказать то, чего не хотели говорить. Напишите письмо, если хочется, но сохраните его как черновик, а позже перечитайте.

- Старайтесь делать так, чтобы ваши письма были короткими. Электронное письмо - не самое лучшее место для серьезных предложений, обдумывание которых займет много времени. Если вам нужно отправить отчет - отправляйте его в виде вложения. Определите устраивающие вас временны2е рамки ответа ("как вам будет удобно", "в ближайшие дни"). Так вы дадите понять людям, что цените их время, а значит, им не придется в ужасе хвататься за голову и восклицать: "О боже, еще одно длинное письмо!"

- Если вы пишете чрезвычайно важное письмо, попросите коллегу или друга перечитать его перед отправкой. Свежая голова будет нелишней.

- Если вам нужно отправить письмо, но при этом у вас ужасное настроение, абстрагируйтесь от него. Воспользуйтесь простым выходом из положения, начав письмо словами: "У меня очень плохое настроение, поэтому прошу простить мой тон [или что-то другое, что нужно простить]".

- Юмор весьма эффективен, при условии что у получателя есть чувство юмора. Забавные фразы - все равно что разговор на общие темы.

Наконец, обратите внимание на стиль общения другого человека и постарайтесь как можно точнее отразить его. Вы не пытаетесь передразнивать собеседника, а переводите свои мысли на его язык.

Если другой человек - это очень занятой руководитель, ему нужно всего несколько слов. Нужно убедиться в том, что другой человек услышал все, что вы намеревались ему сказать. И то, как вы будете выражать свои мысли, окажет на восприятие огромное воздействие.

Дизайнер, работавший над макетом приглашений к свадьбе Билла Кольянезе, задерживал высылку образцов более чем на неделю. Связаться с ним можно было только по электронной почте. Ассистент дизайнера попросил Билла подождать еще неделю. Вместо того чтобы отправить раздраженный ответ, Билл написал письмо, в котором поблагодарил дизайнера за то, что он занимается работой над заказом. Далее в письме Билл деловым тоном объяснил, что он сам волнуется из-за свадьбы, и подчеркнул, что он и его невеста очень хотят поскорее выбрать вариант приглашений. Билл спросил, не мог бы дизайнер помочь им в связи с этим вопросом.

На следующий день курьер доставил ему макеты приглашений. "Не следует быть грубым, даже если письмо, которое вы отправляете, - электронное", - сказал впоследствии Билл. Он добавил, что электронное письмо позволило избавиться от ненужных эмоций и помогло дизайнеру выполнить работу быстрее и эффективнее.

Обращайте внимание на сигналы

Большинство людей дают вам средства для того, чтобы убедить их, - достаточно лишь внимательно наблюдать и слушать. Однако слишком часто мы не замечаем многого в отношении других. Распознавание сигналов всех видов - как вербальных, так и невербальных - обеспечит вас значительной информацией, которую можно будет затем использовать для убеждения.

Если вам говорят: "В данный момент я, вероятно, не смогу сделать это для вас", следует задать вопрос: "А когда вы сможете это сделать?" или "Кто еще может это сделать?" Если вам скажут: "Это наш типовой договор", спросите: "А делали ли вы когда-нибудь исключения?" "Цена не обсуждается", - заявят вам. Спросите в таком случае: "А что же тогда обсуждается?" Обращайте внимание на каждое слово, интонацию, действие.

Мелисса Грузард попросила хозяина съемной квартиры снизить плату. Тот отказался. Мелисса спросила, снижал ли тот плату в последнее время. "Два года назад, но не сегодня", - ответил хозяин. Мелисса, работающая теперь адвокатом в Чикаго, уловила сигнал, заключавшийся в словах "не сегодня", и спросила: "Ну, раз не сегодня, то, может быть, завтра?" Хозяин снизил плату.

Фабио Вассел хотел, чтобы вакансию, предоставленную ему в инвестиционном банке UBS, сохранили для него на тот случай, если у него будут проблемы со своевременным получением визы. Сотрудник из отдела кадров сказал ему: "Я этого сделать не могу". Тогда Фабио спросил: "А кто может?" В итоге он нашел нужного человека и вакансию оставили за ним. Фабио, работник инвестиционного банка Nomura International в Лондоне, внимательно прислушался и услышал сигнал: менеджер по подбору персонала говорил лишь о своей способности сделать что-то.

Сотрудники японских компаний зачастую приходят на встречи большими группами, чтобы внимательно наблюдать и слушать, замечать каждый еле уловимый оборот речи, движения пальцев или глаз, фиксировать моменты, когда собеседник записал что-то, когда потупил взор и так далее. Благодаря этому они получают очень много информации. После встречи японская команда собирается вместе, и каждый делится своими наблюдениями.

Что это значит для вас? Это значит, что если вы отправляетесь на сколько-нибудь серьезную встречу, возьмите с собой кого-нибудь. И пока ваш коллега будет говорить, очень внимательно слушайте и наблюдайте. Вы уловите сигналы, незаметные для тех, кто не обращает на них пристального внимания.

Несколько лет назад я консультировал некоммерческий клуб охраны здоровья в Уортоне. Клуб проводил конференцию для 500 человек, и необходимо было купить папки. Однако магазин канцелярских принадлежностей Staples потребовал за папки 1300 долларов. Студенты не могли заплатить так много, поэтому они позвонили производителю в Калифорнию, решив сэкономить на прямой закупке папок.

Торговый представитель производителя не могла напрямую продавать товар конечным потребителям. "Я просто не могу продать вам эти папки", - сказала женщина.

В ее ответе было три важных сигнала - три слова из одного предложения, - имевших отношение к цели студентов. Что это за сигналы? "Я", "продать" и "вам". Слово "я" следовало рассматривать так: если та женщина - торговый представитель не могла сама продать папки студентам, мог ли кто-либо еще в компании или какой-либо ее отдел продать их? Слово "вам" означало: если студенческая группа не могла купить папки у торгового представителя, не мог ли это сделать кто-либо другой, какое-нибудь подразделение университета, а потом передать их студентам?

Наконец, студенты спросили: "Если вы не можете "продать" папки нам, можете ли вы отдать их просто так?" Ответ? "Да!" Предложив компании прорекламировать ее товары во время конференции по охране здоровья, студенты получили бесплатно некондиционные папки, оставшиеся с прошлого года, - безо всяких проблем!

Если вы внимательно слушаете собеседника и наблюдаете за ним, то он тысячами различных способов, больших и малых, даст вам средства убедить его.

В 1998 году правительство США обвинило компанию Microsoft в незаконном принуждении покупателей ее программного обеспечения к использованию собственного интернет-браузера. Это был один из крупнейших антимонопольных процессов. В том деле американское правительство не заметило сигнал об урегулировании спора, поступивший от Microsoft, - сигнал настолько сильный, что он мог бы заставить поехать грузовик.

В переговорах по урегулированию вопроса, назначенных судом на 1999 и 2000 годы, правительство потребовало, чтобы компания Microsoft размещала на продуктах Windows коды доступа к конкурирующим браузерам, например к Netscape. В Microsoft отказались. "Билл Гейтс заявил, что никто не может указывать ему, как следует оформлять продукты", - рассказывал позже Стив Холли, партнер юридической фирмы Sullivan & Cromwell, представлявший Microsoft в тех переговорах. Тогда стороны отправились в суд и боролись девятнадцать месяцев, потратив огромное количество времени, денег и сил.

Но раз в Microsoft не захотели размещать коды на своих продуктах, то что же должны были спросить представители американского правительства? Может быть: "А где тогда вы сможете разместить эти коды?" или "Что вы готовы разместить на ваших продуктах?" Ведь компания Microsoft отправила правительству серьезный сигнал, сказав, что не станет размещать коды на продуктах. Однако она ничего не сказала о своем сайте, рекламе или о том, что еще можно разместить на коробках с дисками Windows.

В итоге почти к такому решению Microsoft и правительство пришли в 2001 году: компания Microsoft согласилась размещать в меню Windows ссылку на Netscape, если кто-то кроме Microsoft - потребитель или производитель компьютеров, к примеру, - размещал на компьютере коды Netscape. По словам Холли, к этому соглашению можно было прийти на девятнадцать месяцев раньше. Однако правительство не желало разрешить конфликт во время первых переговоров, а люди не подумали о том, что в итоге стало конечным решением.

Эта история в очередной раз показывает, что даже если вы - мастер своего дела, умение эффективно вести переговоры - это отдельный навык.

Узнайте, как собеседник берет на себя обязательства

Как я уже писал в главе 2, действенность обязательств зависит как от образов, возникающих в голове вашего собеседника, так и от способа, каким эти образы он передает вам. Данный вопрос я подробно рассмотрел в той главе, поскольку хотел собрать в одном месте все основные приемы общения. Конечно же, темы глав иногда пересекаются. Что касается общения, то в этой главе достаточно подчеркнуть, что вы должны в явной форме обсудить, как другая сторона берет на себя обязательства и выполняет их. Иначе с вами может случиться то же, что произошло с одной крупной швейцарской компанией.

Получив то, что они сочли "связывающим обязательством", за подписью своего партнера с Ближнего Востока, швейцарцы потребовали выполнения контракта. Ближневосточная компания отказалась. Когда швейцарцы указали ее руководителю на его собственную подпись под договором, тот ответил, что не чувствует себя связанным этим договором и что подписал его лишь для того, чтобы не выглядеть "невежливым". Представитель ближневосточной фирмы заявил, что его компания будет связана обязательствами лишь в том случае, если представитель швейцарской фирмы лично встретится с ним и они "достигнут устного соглашения, скрепленного рукопожатием".

Для швейцарцев письменный контракт был "связывающим обязательством", а для ближневосточной компании связывающим было только рукопожатие.

Советуйтесь перед принятием решения

Представим себе, что вы принимаете решение, влияющее на других людей. Например, вы выбираете кино или ресторан, в который отправитесь, строите новый магазин или фабрику. Вы не обсуждаете свое решение со всеми теми, на кого оно окажет влияние, - вы сами принимаете его. Что произойдет?

Во-первых, вероятнее всего, люди будут сопротивляться вам - лишь потому, что вы не оценили их по достоинству. Вы даже не подумали спросить их мнение, хотя это решение повлияло на них. И неважно, могут ли они сказать что-либо стоящее или вы заранее знаете их ответ. Не обсудив вопрос с людьми, вы вызвали у них отторжение. Так вы не сэкономите время, а лишь потратите его. Они изо всех сил будут пытаться помешать вам. А все потому, что вы отправили им невербальный сигнал: "Ваши мнения не заслуживают того, чтобы их выслушали".

Во-вторых, вероятнее всего, вам могли бы предложить хорошие идеи, которые вам и в голову не придут.

Если у вас мало времени, отправьте небольшую записку, гласящую: "Мне нужно принять решение к такому-то времени завтрашнего дня. Если к этому моменту вы не ответите мне, я буду считать, что вы одобряете мои дальнейшие действии, о которых я сообщал". Таким образом, люди будут чувствовать, что с ними посоветовались, при этом многие не будут чувствовать себя вынужденными отвечать вам. Если вам ответят по истечении срока, вы сможете корректно объяснить, что временны2е рамки были необходимы. И если кому-то не понравится наличие крайнего срока, все вместе вы можете выработать на будущее лучшую схему взаимодействия.

Вам не обязательно пользоваться их советами. Вы можете объяснить, почему вы приняли то или иное решение. Если вам будут возражать, вы всегда сможете напомнить, что консультировались еще и с другими. И тогда накал эмоций спадет, поскольку вы выразили людям свое уважение.

Международный банк повысил стоимость оказания банковских услуг для своих клиентов. Менеджер банка рассказывал, что "клиенты были просто в бешенстве", но не по поводу новых расценок как таковых, а по поводу того, что с ними не посоветовались о том, как и когда эти расценки должны быть введены в действие. Люди отказывались платить, пока менеджеры не поговорят с ними по этому вопросу. Пришлось восстанавливать отношения.

Грег Гевирц захотел посетить Израиль. Его родные беспокоились, что там слишком опасно. Он обсудил свою поездку со всеми без исключения членами семьи, единодушно высказавшими свои опасения. Каждый из них изложил ему свои причины для беспокойства. И каждому он объяснил, что поводов для опасений нет. "Я не буду посещать те регионы, где происходят основные столкновения", - пообещал он. Грег дал понять своим родным, что просит их совета перед тем, как отправляться в путешествие. Он позволил им полностью высказать все свои опасения.

В итоге его мать успокоилась, а отец решил, что в Израиле не так уж и опасно.

Если вы не советуетесь с другими людьми перед тем, как принять решение, это может иметь весьма печальные последствия. В своей речи на заседании Генеральной ассамблеи ООН 12 сентября 2002 года Джордж Буш отказался консультироваться с другими странами по вопросу, имевшему ключевое значение для всего мира: нападать или нет на Ирак, являющийся суверенным государством? Вместо этого он описал новую доктрину США, в соответствии с которой американские войска считали для себя возможным в одностороннем порядке открывать боевые действия в любой точке земного шара без проведения предварительных консультаций с какими-либо другими странами - в случае, если Соединенные Штаты почувствуют, что возникла угроза их безопасности.

Выступив с таким заявлением, президент Буш выразил неуважение к мнению лидеров 200 стран и территорий. При этом он навлек на себя гнев со стороны большинства стран мира. Многие государства решили не отправлять свои войска в Ирак на помощь США, другие же отправили меньше войск или же вскоре вывели их оттуда.

Президент Буш мог произнести ту же речь, обеспечив для США ту же степень свободы действий, но не вызвав такую негативную реакцию. А все, что ему нужно было сделать, - это использовать более подходящие приемы убеждения: проконсультироваться с другими странами перед тем, как принимать решение, и выразить уважение к их позиции. Он мог бы сказать: "Я знаю, сейчас непростое время для многих из вас. Некоторые из присутствующих здесь представляют арабские страны, которые чувствуют, что их вовлекают в конфликт. Другие представляют развивающиеся страны, у которых есть свои причины для недовольства Соединенными Штатами. Однако позвольте мне со всем уважением напомнить вам, что у всех нас есть общий враг - международный терроризм. К концу дня каждая суверенная страна, представленная здесь, включая США, должна самостоятельно выработать решение о том, что следует делать - предпринимать ли дипломатические шаги, открывать ли военные действия или найти какой-то промежуточный вариант. Но прежде чем мы примем свое решение, мы постараемся проконсультироваться с максимально возможным числом государств".

Та же речь, в которой признается та же степень свободы действий для США. И чтобы произнести эти слова, потребуется примерно одна минута. Но ведь совсем другое впечатление, не так ли? Думаю, после такой речи большее число стран согласилось бы помочь Америке, предоставить больше войск. Возможно, результат был бы лучше, чем многолетняя война, забравшая множество жизней.

Вчерашний день - в прошлом

Мы не властны над тем, что случилось вчера. Как бы мы ни хотели изменить вчерашний день, мы не сможем этого сделать. Споры по поводу прошлого во время переговоров никогда и ни к чему вас не приведут.

Схватки относительно того, что случилось вчера, заканчиваются одним из трех вариантов: а) войной; б) судебным процессом; в) отказом от заключения сделки. Такие споры затратны, неприятны, отнимают время и зачастую не приводят к завершению конфликта.

На Ближнем Востоке никогда не будет мира, пока арабы и израильтяне не перестанут воевать из-за прошлого. Неважно, сколько у них договоров и посланников, всегда найдется кто-то, кто будет пытаться отомстить кому-то другому за то, что произошло вчера.

Нет, это не значит, что в контексте обсуждения будущего соглашения нельзя принимать во внимание прошлое. Но сначала следует разговаривать как человек с человеком, используя приемы ведения переговоров, описанные в этой книге. Нужно искать пути вперед. А затем, если это возможно, сделать что-то в отношении вчерашних событий. Однако вопросы, которые связаны с прошлым, всегда рискованны. Если вы не сможете заключить сделку с кем-либо, пока тот не примет во внимание прошлое, - такая сделка никогда не оправдает себя.

Нацеленность сторон на будущее или на прошлое - одно из основных различий между переговорами и судебным процессом. Иск сосредоточивает внимание людей на прошлом, на обвинениях. Переговоры же концентрируют внимание людей на ценностях, на завтрашнем, а точнее, сегодняшнем дне.

Марк Худ, менеджер по управлению поставками нефтепродуктов, пытался найти общий язык с поставщиком, требовавшим "возмещения" за прошлые проблемы. Поставщик был рассержен тем, как с ним обращались предшественники Марка, и перестал соблюдать условия и сроки платежей по другому проекту. "Дело было в доверии, - рассказывал позднее Марк. - Сначала нам пришлось несколько раз встретиться с этим человеком за ланчем или обедом и поговорить". Марк и представители компании, в которой он работал, выслушали поставщика, извинились за поведение других и пообещали работать лучше.

Если вы не ссоритесь из-за прошлого - вы будете свободны во время переговоров. Попросите собеседника говорить лишь о том, что он может контролировать. Так можно отделить относящееся к делу от того, что к делу не относится. Так обе стороны станут сильнее. Можете сказать: "Почему же вы вините меня в проблемах вчерашнего дня? Я не участвовал в том деле и я не представляю тех, кто участвовал в нем".

Во время переговоров бессмысленно выяснять, кто прав

Поиск виновных и их наказание - естественная реакция человека. Но собеседнику психологически очень трудно признать свою неправоту, очень трудно согласиться с тем, что его будут наказывать, ведь так он будет выглядеть хуже в глазах других людей и в собственных. Для определения вины почти всегда нужно привлекать третью сторону: судью, присяжных, арбитра. Если вы хотите спорить о том, кто прав, вам будет намного труднее убедить собеседника помочь достичь ваших целей. Вместо этого придется прибегнуть к гораздо более дорогостоящим альтернативам: судебному процессу, арбитражу третьей стороны или войне.

Лучше задать на переговорах простой вопрос: "Что мы сделаем сейчас и как не позволим такому повториться снова?"

Вот интересный пример того, что быть правым не всегда значит достигать своих целей. В 1993 году загорелась фабрика компании Malden Mills Industries, находившаяся неподалеку от Бостона и производившая известную искусственную ткань полартек. Пожар нанес ущерб в 400 миллионов долларов. Генеральный директор компании Аарон Фойерштайн сохранил все рабочие места и выплачивал членам профсоюза полную зарплату в течение двух лет, до тех пор, пока здание фабрики не было восстановлено. В те времена свирепствовала безработица, и потому Фойерштайн стал национальным героем. Он даже появился на обложке журнала Time.

Однако в компании беспокоились по поводу того, что федеральное правительство может оштрафовать их за нарушение правил пожарной безопасности. Федеральные следователи планировали допросить членов двух бригад пожарных: бригады, приписанной к заводу, и городской бригады.

Заводская бригада пожарных прибыла на место сразу после возгорания, но не смогла самостоятельно справиться с огнем из-за ограниченности своих ресурсов. Городская пожарная бригада прибыла на фабрику спустя 20 минут, когда с огнем уже ничего нельзя было поделать. В итоге пожарные городской бригады потушили огонь, однако здание фабрики было разрушено.

По словам Джеффа Боумана, тогдашнего кризисного координатора и директора по маркетингу компании Malden Mills, заводская бригада была "в бешенстве", пожарные винили во всем городской отдел пожаротушения. В то время я консультировал эту компанию и помогал Боуману. Мы вдвоем при помощи веских доводов убедили Фойерштайна запретить его пожарным критиковать городских пожарных. Мы объяснили, что обвинение городского управления пожарного надзора не соответствовало основной цели компании - убедить федеральное правительство в том, что в пожаре не было вины компании.

Цель компании не состояла в том, чтобы доказывать свою правоту. Цели компании заключались в том, чтобы избежать уплаты крупного штрафа и сохранить свою прекрасную репутацию. Фойерштайн особенно переживал по поводу того, что страдает его собственная репутация. Обвинение в адрес городских пожарных только настроит их враждебно и лишь запутает и без того не до конца ясную ситуацию.

"Лучше не лгите, - сказал я ему. - И конечно же, ваши пожарные могут сказать, что другая бригада прибыла на мес

# data[].attributes.attachment_link.title
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

# data[].attributes.attachment_link.description
Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Стюарт Даймонд, профессор Уортонской школы бизнеса, один из самых востребованных экспертов по переговорам, предлагает работающую схему проведения переговоров, которая поможет вам добиться своего и еще немного большего в любой ситуации: от покупки велосипеда до переговоров о слиянии компаний.

# data[].attributes.headline
Мультфильм, связанный с эмоциями и эмоциональным интеллектом

# data[].attributes.subject
Мультфильм, связанный с эмоциями и эмоциональным интеллектом

# data[].attributes.body
Посмотрев данный мультфильм, можно понять как устроен эмоциональный интеллект человека. Там также отлично показаны этапы взросления и развития, мыслительный процесс, виды памяти, воображение, фантазия и остальные отделы головного мозга. А главный посыл – нам нужны все эмоции для здорового существования и без любой из них будет происходить что-то неладное. Мир не делится на черное и белое – он разнообразный и грустное событие с одной стороны может быть одновременно и радостным. Нужно наслаждаться жизнью в любых проявлениях.

# data[].attributes.attachment_link.title
3.2 Технология ведения переговоров

# data[].attributes.attachment_link.description
Работа по теме: Переговорный процесс 4. Глава: 3.2 Технология ведения переговоров. ВУЗ: НИМиБ.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Совсем необязательно быть психологом, чтобы понять, как реализовать свой внутренний потенциал, найти себя, достичь вершин и продолжать совершенствоваться.

Лучшие книги по психологии призваны настроить человека на успех, помочь выбрать правильный вектор и воспитать сильную личность без депрессивных наклонностей и привычки к самокопанию.

Мы собрали для вас Топ-10 книг лучших психологов, которые ответят на вопросы о том, как корректировать собственное поведение, подавлять стресс, налаживать взаимоотношения и достигать новых результатов.

Советуем вам отбросить все страхи, сомнения и приступить к полномасштабному исследованию своего "я", ведь саморазвитие - основа жизни психологически успешного человека.

1. Даниэль Канеман "Думай медленно... Решай быстро"

А вы знали, что у человека две системы мышления? Неосознанное, автоматическое и "медленное" прагматическое. В каких случаях использовать нужный тип мышления, как его развить и усовершенствовать? Ответы на эти вопросы знает израильский психолог, лауреат Нобелевской премии и основоположник психологической экономической теории доктор Канеман.

Работа в психологическом отделе армии Израиля позволила ученому накопить достаточное количество жизненных примеров и поведенческих ситуаций, которые он обобщил и проанализировал в своей работе. Психолог уверен, что важно не только не совершать нерациональные поступки, а понять, какие факторы привели вас к неверному решению. Страх, ненависть, гнев, привязанность объясняют отклонения от рациональных поступков. Научитесь понимать и контролировать свои чувства, тогда вы сможете сформировать позитивное настроение, мышление и взгляд на окружающую действительность.
Купить книгу
2. Роберт Чалдини "Психология влияния"

Международный бестселлер займет достойное место на полке каждого психолога, руководителя, менеджера и любого человека, который хочет оказывать влияние, убеждать, быть первым. Чалдини - экспериментальный психолог - научит вас волшебным трюкам: как использовать главные орудия влияния, но при этом не стать жертвой.

Книга содержит многочисленные примеры, помогающие понять не только поведение человека, но и принципы, которые им управляют.

Автор разоблачает эффективные механизмы маркетинга и каждодневные манипуляции с нашим подсознанием. Он предупреждает, что стереотипные реакции делают нас очень уязвимыми и предлагает варианты выхода из невыгодной ситуации. Рекомендуем вам вооружиться конспектом и ручкой, ведь пособие Чалдини - не легкое художественное чтение. Советы ученого помогут не только выработать верный механизм принятия решений, но и сэкономить деньги.
Купить книгу
3. Дэниел Гоулман "Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ"

Что такое эмоциональный интеллект? Почему человек, превосходно управляющий своими эмоциями, всегда превосходит более умного оппонента, который этого не умеет? Знаменитый американский ученый, Дэниел Гоулман, посвятил жизнь изучению эмоциональной саморегуляции. Психолог уверен, что мыслительный диапазон человека ограничен тем, чего мы не знаем. Так как мы не знаем, что нам необходимо, то ничего не можем изменить. Помимо осознания своих эмоций, необходимо научиться понимать и анализировать чужие, уметь сочувствовать, обладать эмпатией.

Главный совет автора: развивайте интуицию! Хранилище эмоциональной памяти - собственный источник мудрости человека - постоянно присутствует в каждом из нас. Главное - научиться вовремя реагировать на сигналы внутри себя и постараться спрогнозировать дальнейший ход событий.

Несмотря на то, что книга психолога основана на тантризме, учениях Кришнамурти, тибетском буддизме и дзэн, она захватывает и легко читается.
Купить книгу
4. Эрик Берн "Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений"

Культовый психолог уверен, что все мы живем по сценарию, сформированному в детстве под влиянием родителей и окружающей среды. Но что, если ребенок получил негативный посыл, поставил неверные цели? Как разорвать замкнутый круг и жить по собственному сценарию? Берн считает, что лазейка для избавления от безысходной директивы существует, нужно только захотеть.

Автор расширил границы психики по Фрейду и заложил основы целого направления психотерапевтических техник. Он призывает нас отказаться от привычных ролей и стереотипов, не бояться действовать спонтанно, выйти за пределы привычного поведения. Советы психолога направлены на познание себя и окружающих людей. Книга написана непростым языком, изобилует терминами.
Купить книгу
5. Тимоти Голви "Работа как внутренняя игра. Раскрытие личного потенциала"

Голви - американский тренер по теннису, бывший морпех, один из основоположников коучинга - сумел создать эффективную концепцию повышения личной и профессиональной эффективности. Его "метод внутренней игры" активно применяются в бизнесе, спорте, образовании и здравоохранении.

Что делает методику Голви такой эффективной, а книги - мегапопулярными? Будучи тренером, он понял, что спортсмен полностью полагается на установку наставника, выполняет все его требования, он не пытается думать, учиться и нести ответственность за эти знания. Автор уверен, что уменьшение "вмешательства" и давления на личность поможет раскрыть потенциал человека. Двадцатилетний труд Голви поможет разложить вашу жизнь по полочкам, увидеть скрытые мотивы людей, стереотипы, которые внедрены окружающей средой и не соответствуют вашим внутренним потребностям.

Предложенные автором решения призваны настроить читателя на позитивное отношение к окружающим людям, друзьям, семье, работе, развить природную способность человека учиться и добиваться эффективности.
Купить книгу
6. Роберт Грин "48 законов власти"

Вы знаете, как руководить иллюзиями толпы, для чего это необходимо? Что дает человеку власть, как не возомнить себя всемогущим, получив желаемое? Частный консультант директоров различных международный компаний Роберт Грин уверен, что, следуя особым законам власти, вы добьетесь всего. Правда, придется идти по головам, быть черствыми, жесткими, лживыми подлецами. "Слишком цинично, а как же мораль, нравственность?" - скажете вы. Специалисты уверены, что в таком случае, не стоит стремиться к власти. Однако придется смириться с тем, что законы Грина будут применены против вас.

Автор рассматривает власть с исторической и психологической точек зрения. Его законы тщательным образом аргументированы: подкреплены научными и историческими фактами.

В книге вы найдете много примеров, когда великие правители теряли голову из-за неумения играть в игру под названием власть. Вопреки циничному содержанию, автор не воспевает безнравственность и лицемерие, ведь меру использования методов Грина каждый определяет для себя сам.
Купить книгу
7. Брайан Трейси "Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности"

Трейси - отличный пример того, как успешная работа над собой способна изменить жизнь. Родившийся в бедной многодетной семье Брайн не имел денег на образование, он даже не окончил школу. Сегодня он - миллионер, основатель нескольких компаний, успешных лектор. Его цель - кресло губернатора Калифорнии, и Трейси уверен в успехе.

Вы видите во всем препятствия и проблемы? Не можете выйти из привычной зоны комфорта и изменить негативное самосознание?

Великий мотиватор Трейси поставит напротив вас... зеркало. Заинтригованы? Но ведь именно вы - руководитель своих поступков, творец своего будущего. Вы не можете каждый день делать одно и то же и ожидать нового, лучшего результата. Вы, а вернее - ваше видение цели, и есть препятствие к эффективному развитию.

Надеемся, что история успеха автора вдохновит вас, а его уникальная методика саморазвития настроит на позитивное мышление, поможет сформировать правильные ожидания и добиться поставленных целей.
Купить книгу
8. Барбара Шер "О чем мечтать. Как понять, чего хочешь на самом деле, и как этого добиться"

Шер - один из ведущих мотивационных спикеров планеты, она помогла более чем миллиону людей изменить их жизнь. Книга Барбары воскресит ваши давно забытые таланты, поможет преодолеть трудности на пути к достижению цели и, наконец, построить успешную карьеру.

Как правильно мечтать? Как воплотить в жизнь самые амбициозные планы? Шер дает подробные инструкции, как исследовать свои внутренние предпочтения. Ее советы помогут выстроить пошаговый алгоритм, следуя которому, вы никогда не потерпите неудачу. Вы согласны, что побеждать - это получать то, что хочешь? Но этого мало, считает Барбара, нужно ясно понимать, чего хотите именно вы: не родители, супруг или начальник. Истинный победитель любит свою работу, творит, радуется каждому дню, рисует яркими красками свое будущее!

Автор уверена, что уважать собственные желания - это не роскошь, а путь к счастливой жизни.
Купить книгу
9. Марк Гоулстон "Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни"

Знакомьтесь - Марк Гоулстон - лучший психиатр Америки, человек, готовящий переговорщиков для ФБР и полиции США. Он точно знает, как разговаривать с неадекватными людьми, будь то начальник, подчиненный, подросток, незнакомый человек на улице.

В своей книге он описывает, как укротить в себе "психа", подавив ярость, гнев и другие негативные эмоции, уйти от конфликта, влиять на окружающих и быть доминантом в любой беседе.

Если когда-нибудь вы решите посетить психотерапевта, просто откройте книги Гоулстона: разговор по душам и множество практических советов, помогающих выйти из деструктивного диалога победителем, вам обеспечены.
Купить книгу
10. Андрей Курпатов "Красная таблетка. Посмотри правде в глаза!"

Завершает нашу подборку книга Андрея Курпатова - отечественного врача-психотерапевта, основателя психотерапевтического центра. В своей работе автор опирается только на научные факты, тем самым избавляет читателя от иллюзий. Курпатов последовательно описывает работу мозга и сознания, объясняет, почему в зависимости от ситуации человек ведет себя по-разному, как понимать мотивы поступков, почему опасно погружаться в социальные сети.

"Красная таблетка" способна расширить ваши взгляды на методологию мышления, помогает выбрать выигрышные стратегии поведения, подвигает на кардинальные перемены в жизни.

Поклонники уверены, что работы Курпатова лучше западных аналогов: они отлично подходят для понимания ментальной основы русского человека, а реальные примеры помогут разобраться в социальных и психологических проблемах современного общества.
Купить книгу
Помните, что самый важный плод усилий человека - его собственная личность, поэтому осознание причин своих потребностей, состояний и желаний, поможет выбрать правильный жизненный вектор и расставить приоритеты.

© Юлия Игнатьева, BBF.RU

# data[].attributes.attachment_link.title
Психология успешного человека: 10 убойных книг | BBF.RU

# data[].attributes.attachment_link.description
Совсем необязательно быть психологом, чтобы понять, как реализовать свой внутренний потенциал, найти себя, достичь вершин и продолжать совершенствоваться. Лучшие книги по психологии призваны настроить человека на успех, помочь выбрать правильный вектор и воспитать сильную личность без депрессивных наклонностей и привычки к самокопанию.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Павел Багрянцев

# data[].attributes.attachment_link.title
МЫШЛЕНИЕ БЕДНОГО И БОГАТОГО. Как мыслят успешные люди. Психология успеха.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Михаил Литвак

# data[].attributes.attachment_link.title
Психология успеха

# data[].attributes.attachment_link.description
Читать онлайн книгу "Психология успеха" автора Михаила Литвака полностью, на сайте или через приложение ЛитРес: Читай и Слушай. Книга правообладателя Издательство АСТ.

# data[].attributes.headline
Психология успеха или как стать хозяином своей жизни – этот вопрос интересует многих индивидов желающих научиться управлять собой, влиять на людей и добиваться успеха в различных жизненных областях. Понятие успеха в психологии включает в себя достижение поставленной цели и обретение определенного социального и материального статуса. Значимыми в определении успешности выступают не только внешние критерии (финансовое благополучие, карьера), а и внутренние ощущения, дающие чувство благодарности и удовлетворенности за то, что индивида окружает, что он имеет, когда доволен своей жизнью во всех ее аспектах. В силах каждого человека создать ситуацию, в которой он с полным правом сможет сказать: «Я лучший. Я добился успеха».Зачастую для людей проблемой в любом деле выступает отсутствие веры в свой успех. Почему люди не верят в успех, изначально даже не предприняв ничего для достижения положительного результата, психологи объясняют так:- неправильно поставленные цели;- остановка на полпути;- лень;- не желание расстаться со своей зоной комфорта;- отсутствие желания напрягаться, трудиться, развиваться;- недостаточная мотивация;- зацикливание на плохом и несбыточном идеале;- привычка придумывать оправдания своим неудачам.

# data[].attributes.subject
Психология успеха или как стать хозяином своей жизни – этот вопрос интересует многих индивидов желающих научиться управлять собой, влиять на людей и добиваться успеха в различных жизненных областях. Понятие успеха в психологии включает в себя достижение поставленной цели и обретение определенного социального и материального статуса. Значимыми в определении успешности выступают не только внешние критерии (финансовое благополучие, карьера), а и внутренние ощущения, дающие чувство благодарности и удовлетворенности за то, что индивида окружает, что он имеет, когда доволен своей жизнью во всех ее аспектах. В силах каждого человека создать ситуацию, в которой он с полным правом сможет сказать: «Я лучший. Я добился успеха».Зачастую для людей проблемой в любом деле выступает отсутствие веры в свой успех. Почему люди не верят в успех, изначально даже не предприняв ничего для достижения положительного результата, психологи объясняют так:- неправильно поставленные цели;- остановка на полпути;- лень;- не желание расстаться со своей зоной комфорта;- отсутствие желания напрягаться, трудиться, развиваться;- недостаточная мотивация;- зацикливание на плохом и несбыточном идеале;- привычка придумывать оправдания своим неудачам.

# data[].attributes.attachment_link.title
Д.Гоулмэн Эмоциональный интеллект

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Тренинг на тему:
"Развитие эмоционального интеллекта"
Выполнила: Киреева Есения Андреевна

2016 г.
Актуальность
Почему образованные и высокопрофессиональные сотрудники не всегда становятся руководителями? Что мешает многим блестящим специалистам вести за собой команду и управлять другими?

Эмоциональная компетентность - это то, что позволяет не только быть высокоэффективным членом любой команды, но и уверенно двигаться к лидерским позициям.

В последние десятилетия эмоциональный интеллект, как способность воспринимать, понимать и контролировать собственные чувства и чувства других людей, признан одним из существенных факторов личностного успеха и необходимым компонентом развития лидерского потенциала. Успешный современный лидер - это лидер с развитым эмоциональным интеллектом.

Исследования доказали, что наш эмоциональный интеллект (EQ) более надежен в прогнозирования успеха, чем наши коэффициент умственного интеллекта (IQ).

В России интерес к теме эмоционального интеллекта набирает стремительный рост. Если в 2004 году поисковые системы рунета не выдавали ни одной ссылки по данной теме, сейчас, более 1500 человек в месяц запрашивают информацию по ключевым словам "Эмоциональный интеллект".

Эмоциональный интеллект - это способность чувствовать, осознавать и контролировать эмоциональные импульсы, которые управляют нами. К проявлениям эмоционального интеллекта относятся такие качества, которые мы называем "деловым чутьем", "внутренней силой", "харизмой".

Цель: знакомство с концепцией эмоционального интеллекта и развитие эмоциональной компетентности лидеров.

Задачи:

Понять природу эмоционального интеллекта и его составляющие

Определить личный уровень эмоциональной компетентности, свои сильные стороны и ограничения

Повысить уровень понимания собственных эмоций

Совершенствовать навыки выражения и управления собственными эмоциями

Определить, что помогает понимать эмоций других и отработать навык выражения эмпатии

Способность правильно истолковывать эмоциональную обстановку

Ознакомиться с приемами управления эмоциями других людей

Определить роль эмоционального интеллекта в лидерстве

Контингент: молодые люди в возрасте от 20 до 25 лет, желающие повысить свою эффективность и уровень осознанности с помощью развития эмоционального интеллекта.

Продолжительность: 6 часов (2 дня по 3 часа)

День 1

Цель: ознакомиться с понятием "эмоциональный интеллект", его особенностями и проявлениями

Задачи:

познакомиться с группой;

ознакомиться с составляющими компонентами эмоционального интеллекта;

понять значение эмоционального интеллекта в повседневной жизни человека и его роль в успешности профессиональной деятельности;

ознакомиться с методами оценки эмоционального состояния по жестам, мимике, позе, взгляду, голосу.

Продолжительность: 2 часа

Процедура "Знакомство"

Правила тренинга:

1. "Здесь и сейчас". Во время работы участники обсуждают только те вопросы, которые значимы именно в данный промежуток времени. Мы стараемся не вспоминать то, что было когда-то давно и не заглядывать далеко в будущее. Это правило помогает обсуждать действительно актуальные вопросы и не тратить время на пустые рассуждения.

2. "Искренность, открытость, доброжелательность".

Самое главное в группе - не лицемерить и не лгать. Чем более откровенными будут рассказы о том, что действительно волнует и интересует, чем более искренним будет предъявление чувств, тем более успешной будет работа группы в целом. Все слова критики необходимо выражать в корректной форме, а также не забывать озвучивать достоинства других участников.

1. "Приходить вовремя". Во время занятий создается некоторое энергетическое пространство, которое надо беречь. Поэтому тренинги проводятся в изолированном помещении. Опаздывающие или попусту болтающие участники "разрежают" его.

2. "1 микрофон". Этим правилом мы напоминаем участникам, что перебивать друг друга, даже при обсуждении очень интересной темы, недопустимо.

3. "Недопустимость перехода "на личности". Следует говорить не о личностях, каких-либо отрицательных качествах человека, а о его действиях.

4. "Правило круга". Оно означает, что участники обещают друг другу, что информация, озвученная во время тренинга, не будет вынесена за его пределы. Тренер также обещает, что не будет озвучивать информацию о каком-либо участнике.

Упражнение на знакомство "Визитка"

Тренер предлагает создать проект "Личной визитки" на листе А4. В визитке указаны:

Участники придумывают и рисуют личный логотип. Пишут девиз. Также могут быть написаны: профессия, должность, адрес и телефон (можно вымышленный), адрес сайта.

Затем участник выходит и презентует проект своей "личной визитки".

Мини-лекция

Как часто вы сталкиваетесь с умными людьми, общение с которыми вас отталкивает? Они кажутся не умными, а заумными. У них высокий IQ, но никто не хочет с ними общаться. У таких людей хорошо выходит решать логические задачи, но любой личный вопрос становится для них непреодолимой сложностью. Почему так происходит?

Четверть века назад психологи дали ответ на этот вопрос. Наш интеллект состоит не только из логической, но и эмоциональной части. Высокий коэффициент интеллекта показывает лишь способность работать с логикой, но не с эмоциями. Поэтому было введено понятие эмоционального интеллекта.

Эмоциональный интеллект - это способность правильно истолковывать эмоции, которые испытываешь сам и окружающие, а также умение ими управлять.

В настоящее время нет шкалы для количественной оценки эмоционального интеллекта. Как правило, выделяют отдельные характеристики, по которым можно оценить личность. Из этих составляющих и складывается эмоциональный интеллект.

У большинства людей есть те или иные эмоции, которые они привыкли прятать. Например, бизнесмену необходимо прятать свой страх или неуверенность при заключении сделки. Иначе он просто не получит желаемых условий договора. Добавьте к этому необходимость проявлять эмоции, которые мы на самом деле не испытываем.

Обратной стороной способности выражать эмоции является умение их понимать. Причём понимать как эмоции, которые испытывают окружающие, так и те, которые испытываем мы сами. Если мы оцениваем наши собственные эмоции, то тут важно обратить внимание на то, как мы строим мысли, что ощущаем. Эмоции окружающих анализируются по внешнему виду, мимике, жестам, интонациям и так далее.

Использование эмоций в рассуждениях

Когда мы довольны жизнью и когда мы в депрессии, будет ли наша оценка одних и тех же событий одинаковой? Очевидно, нет. Будет разной и скорость принятия решений в момент злобы и фрустрации. Поэтому умение понимать, как мы принимаем решения в том или ином эмоциональном состоянии, влияет на нашу успешность.

Понимание причин эмоций

Эмоции - это не случайные события. Наше тело, наша психика реагируют на различные события разными эмоциями. Существуют определённые правила, по которым зарождаются те или иные эмоции. Понимание причины, по которой ваш собеседник сейчас раздражён, позволит сначала его успокоить, а потом получить то, что вы от него хотели.

Не все причины появления эмоций можно изменить. Вы не можете запретить дождю идти третий день подряд, а тоску он нагоняет. Можно управлять тем, как вы проявляете ваши эмоции. Какую бы эмоцию вы ни испытывали, у вас всегда есть выбор.

Эмоциональный интеллект состоит из основных 5 компонентов:

1. Внутриличностные навыки (умение распознавать и применять свои личные эмоции)

2. Межличностные навыки (навыки взаимодействия с другими)

3. Стрессоустойчивость (способность справляться со сложными ситуациями)

4. Приспособляемость (умение быстро, адекватно и эффективно реагировать на изменения)

5. Жизненный фон (оптимизм, счастье)

Вот несколько сигналов о том, что вам нужно поработать над своим эмоциональным интеллектом:

Вам часто кажется, что окружающие не понимают того, что вы хотите им сказать, и это вызывает у вас раздражение и фрустрацию.

Вас удивляет, когда ваши слова или шутки задевают окружающих, вам кажется, что они реагируют излишне эмоционально.

Вы считаете, что не так уж важно, любят вас на работе или нет.

Вы спешите вставить в разговор свое мнение и защищаете его с большим рвением.

Вы предъявляете к другим такие же высокие требования, как и к себе.

Вы считаете, что в большинстве проблем вашей команды виноваты другие.

Вас раздражает, когда окружающие ожидают от вас, что вы будете разбираться в их чувствах.

Эмоциональный интеллект во многом влияет на отношение человека к работе и к жизни в целом. Сегодня это не менее важно, чем профессиональные навыки и знания.

Существуют сотни эмоций и еще больше эмоциональных оттенков. Для лидера очень важно понимать не только разнообразные эмоции людей, но и то, как эти эмоции выражаются. Исследователи выделяют восемь основных групп эмоций:
Назови эмоцию (слайд-шоу)
Обсуждение задания, сложность определения эмоций.

Упражнение "Передай эмоцию".

Цель: установление контакта, развитие чувства сплоченности, развитие внимания.

Упражнение выполняется в круге. Все участники кроме одного закрывают глаза. Тренер пантомимическими методами, без слов, передает по часовой стрелке какую-либо эмоцию участнику, находящемуся слева с открытыми глазами. Тот - следующему участнику. И так до конца круга. Последний участник в круге сообщает, что за эмоцию он получил. По окончании упражнения - обмен чувствами. Упражнение можно повторить с разными эмоциями 3-4 раза.

Обсуждение упражнения, обратная связь.

Дискуссия "Я и мои чувства".

Какие чувства я испытываю большую часть времени?

Чем отличаются эмоции и чувства?

Понимаю ли я, чем вызвано то или иное чувство?

Подавляю ли я те чувства, которые в нашем обществе считаются негативными (гнев, зависть, разочарование и пр.)? Почему?

Знаю ли я, как правильно, недеструктивным способом выражать свои чувства?

Упражнение "Фантом".

Каждый участник получает листок бумаги со схематичным изображением человеческого тела, и по одному карандашу синего, красного, желтого и черного цветов. Требуется заштриховать участки тела на рисунке следующим образом: черным цветом те места, которые реагируют на чувство страха (например, холодеет в желудке - заштриховываем область живота, и т.п.); синим цветом - места, которые реагируют на грусть, желтым - на радость, красным - на злость.

Обсуждение упражнения, обратная связь.

День 2

Цель: научиться распознавать и осознавать свои и чужие эмоции.

Задачи:

осознание участниками своих сильных сторон, связанных с эмоциональным интеллектом

умение контролировать собственные эмоции

ознакомление с методами оценки эмоционального состояния по жестам, мимике, позе, взгляду, голосу.

определение своего уровня развития эмоционального интеллекта

"Приветствие"

Сегодня мы будем необычно знакомиться. В тренинге нам предоставляется прекрасная возможность, обычно недоступная в реальной жизни, - выбрать себе имя. Ведь часто бывает: кому-то не очень нравится имя, данное ему родителями; кого-то не устраивает форма обращения, привычная для окружающих. Некоторым по душе, если их называют но отчеству, без имени - Петрович, Михалыч. А кто-то втайне мечтает о красивом имени, которое носит его кумир. Есть люди, которые имели в детстве забавную кличку и были бы не против, чтобы и сейчас в неформальной обстановке к ним обращались именно так. У вас есть тридцать секунд для того, чтобы подумать и выбрать для себя игровое имя, и написать его на бейдже. Все остальные члены группы - и ведущие тоже - в течение всего тренинга будут обращаться к вам только по этому имени.
Упражнение "Нарисуй за минуту".
За одну минуту необходимо нарисовать свое настроение, не рисуя ничего конкретного, только линии, формы, различные цвета. Затем передать свой рисунок соседу справа. Рассмотреть внимательно полученный рисунок и попробовать угадать, какое настроение на нем изображено.

Обсуждение, обратная связь.

"Я-герой"

Вспомните моменты, когда вы испытывали чувство максимальной уверенности в себе. Может быть, это был успешно сданный экзамен, лучший результат на спортивных соревнованиях, выступление на концерте, превосходный доклад, или вы просто что-то сумели сделать лучше других. Вспомните момент, когда вы почувствовали себя героем.

Еще раз эмоционально ярко переживите его. Отметьте опорные симптомы вашей уверенности.

А теперь постарайтесь детально вспомнить вчерашний день, восстановить в подробностях события прошедшей недели. Какой настрой у вас преобладал? Уверенность наполняла вашу душу или ее терзали бесконечные сомнения?

Вспомните пики своей уверенности и провалы в бездну неуверенности. Как в том и другом случае звучал ваш голос? Как работала голова? Каким было выражение лица?

Сделайте глубокий вдох, на выдохе улыбнитесь. Вдох, на выдохе улыбка. И так несколько раз до закрепления навыка, до автоматизма.

Добейтесь того, чтобы ваши глаза тоже освещались улыбкой.

"Мой опыт-мой клад"
Каждый участник на листке бумаги пишет случай, за который ему стыдно до сих пор. Необходимо описать подробно реальную ситуацию, когда участник группы повел себя непродуктивно. После написание такого мини-сочинения участник большими буквами внизу пишет: " Я принимаю себя таким!", затем можно порвать лист на самые маленькие кусочки.

"Недостатки"

По центру круга ставится стул, на который в порядке очередности садится каждый участник тренинга. Каждый участник, сидя на стуле, называет свои 3 недостатка. Участники тренинга начинают упрекать сидящего на стуле за его недостатки, говорить неприятные и обидные фразы. Задача - никак не отвечать на услышанное.

В процессе обсуждения итогов важно сделать акцент на следующих моментах: легко ли было молчать в ответ? Какие слова задевали сильнее всего, какой тон? Что помогало сдерживаться и не реагировать?
"Гадости"
Группа объединяется в две команды, участники становятся друг напротив друга. Каждая получившаяся пара говорит по очереди. Члены одной команды говорят гадости. А члены другой команды отвечают на них комплиментами. Нецензурные слова не употреблять, говорить с улыбкой, ровно и спокойно. Затем команды меняются ролями и упражнение повторяется снова.

При обсуждении итогов важно задать вопрос: в каких ситуациях было трудно удержаться в рамках упражнения.

Упражнение "Определи чувство".

Инструкция: "Сейчас некоторые из вас получат карточки, на которых написаны те или иные эмоциональные состояния или чувства. Они прочитают то, что написано на карточках и постараются сделать это так, чтобы надпись не видели другие члены группы. Затем каждый обладатель карточки невербально изобразит это состояние или чувство. Делать это надо будет по очереди, выйдя сюда, в центр полукруга, и повернувшись спиной к группе. Наша задача - определить, какое состояние или чувство изображено, наблюдая за человеком со спины, не видя его лица".

Примерный перечень состояний и чувств для этого упражнения: радость, печаль, удивление, гнев, нетерпение, страх, беспокойство и т. п.

Обсуждение, обратная связь: "На какие признаки вы ориентировались, определяя состояние?".

Обсуждение дает возможность собрать "банк" пантомимических и жестикуляторных проявлений, характерных для, того или иного состояния.
Упражнение "Разговор по телефону".
Участники группы садятся полукругом. Перед ними в центре

стоит стул.

Инструкция: "Сейчас на этот стул по очереди будут садиться некоторые из нас и "говорить" по воображаемому телефону. При этом они не будут произносить ни одного слова вслух. Тренер договаривается с 3-4 участниками группы. Одного из них тренер просит "поговорить" по телефону с ребенком, другого - с начальником, третьего - с другом или с любимым человеком и т.д. Задача постараться понять, с кем и о чем идет разговор".

Каждый разговор длится около минуты. После этого тренер просит наблюдавших высказать предположения, с кем и о чем говорили.

На следующем этапе обсуждения можно задать вопрос: "На какие признаки вы ориентировались, определяя, с кем разговаривала (к примеру) Таня?". С этим вопросом лучше обратиться к тем участникам группы, которые дали правильные ответы на первом этапе обсуждения.

Во время обсуждения, как правило, обнаруживается, что основным ориентиром для определения того, с кем "разговаривает" человек, были его состояния, идентифицируемые с помощью наблюдения за невербальными, прежде всего мимическими проявлениями.

Упражнение "Мафия".

Участники группы сидят по кругу, у каждого - чистый лист бумаги.

Инструкция: "Я буду зачитывать вопросы, на которые вы будете отвечать, каждый самостоятельно. Отвечайте откровенно и будьте готовы к тому, что ваши ответы узнают другие участники группы. Итак:

1. Кто ваш любимый актер/актриса?

2. Какой ваш любимый цвет?

3. Ваша любимая песня?

4. Какой предмет в школе вы любили больше всего?

5. Если бы у вас была возможность провести неделю в любой стране мира или любом желанном месте, какую страну/место вы бы выбрали?"

Сейчас я по очереди буду читать ответы каждого. Выслушав их, постарайтесь понять, кому они принадлежат. Каждый по очереди высказывает свое мнение, кому могут принадлежать данные ответы. Человек, которому принадлежит данная характеристика, пытается себя не выдать. Участник может высказать только одно предположение. После объявления нескольких кандидатур, участникам предлагается голосование (голосовать можно только 1 раз того или иного человека). Кандидат, за которого проголосует большинство участников, раскрывает свое инкогнито.

Обсуждение, обратная связь.

Тест на эмоциональный интеллект (Тест EQ)

Тест на эмоциональный интеллект (методика Н. Холла на эмоциональный интеллект) показывает, как вы используете эмоции в своей жизни, и учитывает разные стороны эмоционального интеллекта: отношение к себе и к другим, способности к общению; отношение к жизни и поиски гармонии.

Инструкция.

Ниже Вам будут предложены высказывания, которые, так или иначе, отражают различные стороны Вашей жизни. Пожалуйста, отметьте звёздочкой или любым другим знаком тот столбец с соответствующим баллом справа, который больше всего отражает степень Вашего согласия с высказыванием.

Полностью не согласен (-3 балла).

В основном не согласен (-2 балла).

Отчасти не согласен (-1 балл).

Отчасти согласен (+1 балл).

В основном согласен (+2 балла).

Полностью согласен (+3 балла).

Ключ к методике Холла на эмоциональный интеллект.

Шкала "Эмоциональная осведомленность" - пункты 1, 2, 4, 17, 19, 25.

Шкала "Управление своими эмоциями" - пункты 3, 7, 8, 10, 18, 30.

Шкала "Самомотивация" - пункты 5, 6, 13, 14, 16, 22.

Шкала "Эмпатия" - пункты 9, 11, 20, 21, 23, 28.

Шкала "Управление эмоциями других людей" - пункты 12, 15, 24, 26, 27, 29.

Подсчет результатов теста EQ.

По каждой шкале высчитывается сумма баллов с учетом знака ответа (+ или -). Чем больше плюсовая сумма баллов, тем больше выражено данное эмоциональное проявление.

Интерпретация.

Уровни парциального (отдельно по каждой шкале) эмоционального интеллекта в соответствии со знаком результатов:

14 и более - высокий;

8-13 - средний;

7 и менее - низкий.

Интегративный (сумма по всем шкалам) уровень эмоционального интеллекта с учетом доминирующего знака определяется по следующим количественным показателям:

70 и более - высокий;

40-69 - средний;

39 и менее - низкий.

1. Эмоциональная осведомленность - это осознание и понимание своих эмоций, а для этого постоянное пополнение собственного словаря эмоций. Люди с высокой эмоциональной осведомленностью в большей мере, чем у другие осведомлены о своем внутреннем состоянии.

2. Управление своими эмоциями - это эмоциональная отходчивость, эмоциональная гибкость и т.д., другими словами, произвольное управление своими эмоциями

3. Самомотивация - управление своим поведением, за счет управления эмоциями.

4. Эмпатия - это понимание эмоций других людей, умение сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, а так же готовность оказать поддержку. Это умение понять состояние человека по мимике, жестам, оттенкам речи, позе.

5. Распознавание эмоций других людей - умение воздействовать на эмоциональное состояние других людей.

Упражнение "Восприятие".

Дети воспринимают мир всеми пятью органами чувств. Для развития своего эмоционально-чувственного ощущения мира нам, взрослым, необходимо следующее: в течение 21 дня каждые полчаса спрашивайте себя:

- Что чувствует сейчас мое тело?

- Что я вижу?

- Что я слышу?

- Какой запах я чувствую?

- Какой вкус у меня во рту?

Уже через несколько дней восприятие мира расширится настолько, что вы увидите новые пути и важные моменты там, где, казалось бы, все уже знаете. Кто-то обнаружит новый, более короткий путь до работы, а кто-то увидит еще один способ решения какой-либо проблемы. Теперь мы начинаем видеть мир и чувствовать его более полно, мы замечаем то, что раньше ускользало из виду: как меняется картинка за окном каждые 30 минут, как по-разному чувствует себя тело, как много разных звуков вокруг, причем одновременно.

Ученые подсчитали, что ребенок до 6 лет живет осознанно 30 минут в день, а взрослые - всего 15. Наши мысли находятся либо в прошлом, где мы что-то недосказали, недоделали или хотели бы изменить, либо в будущем, где мы окажемся уже вот-вот или совсем не скоро. Но жизнь идет именно здесь и сейчас. И часто мы делаем годами то, что надо, не думая о том, что хочется, потому что мы не привыкли слушать свои чувства.

21 день каждые полчаса спрашивайте себя: "Что я чувствую?"

Это упражнение делает жизнь наполненной осознанными чувствами, а не только действиями.

Понимание своих эмоций открывает мир заново. Почти никого из нас не учили обращать на это внимание. С каким интересом вы теперь будете смотреть на других людей, пытаясь прочитать и понять их эмоции!

Подведение итогов тренинга, обратная связь от участников тренинга.

Упражнение "Чемодан пожеланий".

Участникам тренинга предлагается сказать пожелания всем. Эти пожелания должны быть адресованы конкретному человеку. Все участники тренинга записывают высказываемые пожелания в свой адрес, а в конце ранжируют их по степени значимости для себя. В конце занятия подводятся итоги, все желающие высказывают свое мнение о проведенном тренинге.

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
эмоционального

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Киреева Есения Андреевна

# data[].attributes.attachment_link.title
Тренинг на развитие эмоционального интеллекта

# data[].attributes.attachment_link.description
Тренинг на тему: "Развитие эмоционального интеллекта" Выполнила: Киреева Есения Андреевна 2016 г. Актуальность Почему образованные и высокопрофессиональные сотрудники не всегда становятся руководителями? Что мешает многим блестящим специалистам вести за собой команду и управлять другими? Эмоциональная компетентность - это то, что позволяет не только быть высокоэффективным членом любой команды, но и уверенно двигаться к лидерским позициям.

# data[].attributes.headline
Познавательное видео 

# data[].attributes.subject
Познавательное видео 

# data[].attributes.body
https://youtu.be/ParxvOOsjsk

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Простые Мысли

# data[].attributes.attachment_link.title
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ и Как его прокачать

# data[].attributes.headline
В этой статье соедин

# data[].attributes.body
В этой статье соединили: описание семи приёмов активного слушания, видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев отлично используются техники активного слушания, а также задания к ним. С помощью этих заданий можно попрактиковаться и изучить свое поведение с людьми. Также применить приемы активного слушания, которые представлены в статье.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций - это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.

Я вижу, что вы сомневаетесь.

Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите прием активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

Другими словами, вы считаете, что...

Вы имеете в виду...

То есть, вы говорите о...

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров - заключению сделки.

Примеры

Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о...

Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии...

Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод...

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приемы вести беседу.

Обратите внимание, что в каждом видео используется прием "Эмпатия", эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
приемы активного слушания

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
активное слушания

# data[].attributes.attachment_link.title
7 приемов активного слушания (задания + видео)

# data[].attributes.attachment_link.description
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним. Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника.

# data[].attributes.headline
В этом источнике мож

# data[].attributes.body
В этом источнике можно изучить психологию достижения успеха и узнать ответы на вопросы: Как стать успешным? Как добиться успеха? Таким образом из статьи можно сделать вывод, что для получения хорошей жизни следует стать другим человеком. Для этого надо стать личностью, которая уверена, что по праву достойная иметь все самое лучшее и никогда не упустит такой возможности. Придерживаясь данных рекомендаций можно добиться желаемых целей и стать успешным во многих жизненных аспектах.

# data[].attributes.headline
Задачи работы: 

# data[].attributes.subject
Задачи работы: 

# data[].attributes.body
1. Изучить понятие коммуникации.
2. Исследовать способы снижения конфликта и технологию ведения переговоров.
3. Найти способы эффективной коммуникации.
4. Изучить технику активного слушания.
5. Изучить понятие саморегуляции и исследовать психологические подходы к саморегуляции.
6. Сделать вывод по проделанным исследованиям.

# data[].attributes.body
Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» Источник: https://srazu.pro/razvitie/aktivnoe-slushanie-v-psixologii.html: 1 тыс изображений найдено в Яндекс Картинках (yandex.kz)
Карл Рэнсом Роджерс фото: 2 тыс изображений найдено в Яндекс Картинках (yandex.kz)

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
яндекс картинки

# data[].attributes.attachment_link.title
Яндекс Картинки

# data[].attributes.attachment_link.description
Результаты поиска по запросу "Ю. Б. Гиппенрейтер в книге "Чудеса активного слушания" Источник: https://srazu.pro/razvitie/aktivnoe-slushanie-v-psixologii.html" в Яндекс Картинках

# data[].attributes.body
Техника активного слушания: основные приемы, что к ним относится, навыки и виды (srazu.pro)

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
В притче говорится, что Бог дал человеку 2 уха и один рот для того, чтобы он 2 раза выслушал собеседника и только 1 раз сказал. Умение не только слушать, но и слышать собеседника помогает во многих сферах деятельности человека. То есть активное слушание позволяет решать многие жизненные проблемы.

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) - это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Использование в психологии общения

Метод активного восприятия - техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.
Техника слушания в психологии общения применяется для:

направления разговора в нужное русло;

оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;

побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;

страховки от неверной интерпретации сведений;

установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;

налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.
Что может помешать активному слушанию:

1. Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.

2. Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).

3. Предвзятость.

4. Предубеждение.

Виды активного слушания
Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

1. мужское активное слушание;

2. женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге "Чудеса активного слушания" заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.
Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

"Эхо" - дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.

Перефразирование - краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: "Если я правильно понимаю, то ...).

Интерпретация - высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: "Я думаю, что ты...).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

1. Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.

2. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.

3. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:

Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.

Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).

Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.

Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.

Приемы, относящиеся к элементам слушания
Для активного слушания используют следующие приемы:

Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.

Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.

Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.

Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.

Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).

Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.

Замечание о ходе диалога (полилога) - оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).

2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).

3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

регулярно выполнять взятые на себя обязательства;

искренне выражать свои чувства;

проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;

отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Примеры активного слушания
Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).

Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.

Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).

Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.

Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Упражнения активного слушания
Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

Отказаться от привычки перебивать собеседника;

Поддерживать устойчивый зрительный контакт;

Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;

Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;

Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой - в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Упражнение "Испорченный телефон"

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

# data[].attributes.attachment_link.title
Техника активного слушания: основные приемы, что к ним относится, навыки и виды

# data[].attributes.attachment_link.description
В притче говорится, что Бог дал человеку 2 уха и один рот для того, чтобы он 2 раза выслушал собеседника и только 1 раз сказал. Умение не только слушать, но и слышать собеседника помогает во многих сферах деятельности человека. То есть активное слушание позволяет решать многие жизненные проблемы.

# data[].attributes.body
Активное эмпатическое слушание роджерс: Мини-лекция «Активное слушание» ⋆ Материалы для тренинга — ГБУ ЦСПСиД «Печатники» (cspsid-pechatniki.ru)

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Описание: В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание - метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии - Карл Роджерс. Активное слушание - это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми - это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Виды активного слушания

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Мужское активное слушание - предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.

Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств - женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать - это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это - техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.

Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме - способствуют расслабленности и доверию.

Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию.

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание ("да", "угу"), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.

2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.

3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что "да, все так", либо прояснить и уточнить важные моменты.

4. Эхо-высказывание (повтор) - "возвращение" фраз собеседнику в неизменном виде - человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).

5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: "Вы расстроены...", "Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально".

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;

заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос - надо выдержать паузу;

визуальный контакт на протяжении всей беседы;

важна обратная связь: поддержка, кивок головой;

при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Как научиться слушать активно - Wonderzine

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений - от общего "быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно" до более конкретного "избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний". Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил - а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, - собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала). Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно - в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите - например, кивком или коротким "ага". Не стоит перебивать собеседника - да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой - а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник - возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания - не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания - убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий - но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник ("Правильно ли я понимаю, что...", "Ты имеешь в виду..." и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение - просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника - по интонации, жестам и позе - или прямо спросить об этом ("Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?", "Мне бы на твоём месте было грустно"). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне - если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора - в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще.

ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet

Активное слушание - ключ к воспитанию - Развитие ребенка

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) - это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

История термина

Впервые о понятии активное слушание общественность узнала от семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики она обратила внимание на то, что многих семейных конфликтов удается избежать, если внимательно слушать друг друга, быть готовыми воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были произнесены. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы на них.

Ю. Гиппенрейтер разработала основные приемы активного слушания, которые успешно используются и по сегодняшний день.

Неправильно считать, что ими могут оперировать сугубо профессиональные психологи. Любой человек сможет овладеть техникой с первого раза.

Использование в психологии общения

Виды общения в психологии - что к ним относится, его функции

Метод активного восприятия - техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.
Техника слушания в психологии общения применяется для:

направления разговора в нужное русло;

оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;

побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;

страховки от неверной интерпретации сведений;

установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;

налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Я-сообщения

Ещё один принцип конструктивного общения - я-сообщения. В этих высказываниях от первого лица используются местоимения "я", "мне", "меня", "моё". Они отражают мнение и переживания говорящего, в то время как ты-высказывания содержат оценку другого и его поведения и провоцируют ответную агрессию, обиду.

Используя я-высказывания, вы создаёте пространство уважения, сохраняете дистанцию между говорящими. Если ребёнок видит ваше искреннее проявление чувств, он лучше узнаёт вас и ему проще выражать свои переживания.

В любой конфликтной ситуации говорите прежде всего о своих чувствах и видении ситуации, а не о поведении другого.

"Мне неприятно, когда мне приходится повторять свою просьбу" вместо "Сколько раз тебе повторять, сделай это немедленно!"

"Я устала и хочу побыть в тишине" вместо "Ты прекратишь шуметь или нет!".

"Как мне нравится, когда стол чистый и опрятный" вместо "Ну что ты за поросёнок!".

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.

Эйдетическая память - что это означает в психологии, примеры
Что может помешать активному слушанию:

1. Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.

2. Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).

3. Предвзятость.

4. Предубеждение.

Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.

Виды активного слушания

Долговременная память - что это означает в психологии, как улучшить
Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

1. мужское активное слушание;

2. женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское слушание

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге "Чудеса активного слушания" заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.
Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

"Эхо" - дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.

Перефразирование - краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: "Если я правильно понимаю, то ...).

Интерпретация - высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: "Я думаю, что ты...).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

1. Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.

2. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.

3. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:
Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.

Слушать и слышать

Приемы, относящиеся к элементам слушания
Для активного слушания используют следующие приемы:

Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.

Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.

Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.

Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.

Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).

Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.

Замечание о ходе диалога (полилога) - оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).

2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).

3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Затруднения в вербализации чувств

Первая причина заключается в том, что нередко мы сообщаем не совсем то, что имеем в виду, потому что у нас не хватает слов в активном словаре. Мы осознаем наличие желаний и чувств, однако не можем их корректно символизировать с помощью языковых средств.

Вторая причина в том, что говорить о чувствах не принято. В обществе существуют конвенциональные нормы, содержащие запрет на разговоры о чувствах и желаниях. Самораскрытие в таком случае расценивается как нарушение негласно принятых правил поведения.

Третья причина сокрытия чувств - в ощущении, что человек, знающий наши чувства и сокровенные желания, обретает магическую власть над нами. Поскольку теоретически он может воспользоваться этим знанием для причинения нам какого-нибудь ущерба, мы тревожимся и, на всякий случай, избегаем проявлять свои эмоции открыто, подвергаем их цензуре.

Четвертая причина того, что люди не выражают свои желания и чувства словесно, заключается в том, что они могут их не замечать, игнорировать. Дело в том, что некоторые из чувств социально не одобряются. Считается, что нехорошо сердиться, раздражаться, завидовать, желать кому-то зла; часто табу накладывается на проявления сексуальности. Между тем у каждого человека есть ряд "Родительских" запретов и предписаний, с помощью которых он оценивает самого себя. Допустим, Родительское предписание требует: "Ты должен (должна) быть сильным! Проявление чувств - проявление слабости!" Если такой человек осознает себя эмоционально вовлеченным, ему придется испытать чувство вины за несоответствие эталонному образцу Идеально Хорошего Человека. Поскольку в реальности не испытывать чувств он не может, ему приходится обманывать себя, подавляя свои эмоции и изгоняя их из собственного сознания.

Примеры активного слушания
Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).

Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.

Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).

Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.

Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Воспитание ребенка

"Ты никогда меня не слушаешь!!!", - крик ребенка эхом разносятся по всему дому...

Вы когда-нибудь сталкивались с чем-то подобным? Такие ситуации хорошо знакомы многим родителям. Иногда после ужина, когда домашние задания еще не сделаны, даже мягкое напоминание о необходимости выучить параграф по истории может превратиться в третью мировую войну. А когда вы с мужем приходите в себя и вновь обретаете способность рассуждать здраво, ваш сын, надувшись и запершись в своей комнате, кричит вам оттуда: "Я просто хочу, чтобы вы, родители, меня слушали и слышали!". Но вы же его слышите! Или нет?

Слушать можно по-разному. Чтобы иметь возможность анализировать свои проблемы и коллективно придумывать решения, специалисты предлагают использовать так называемое "активное слушание". Удивительно, но активное слушание также помогает родителям становиться более эффективными наставниками и воспитателями.

Активное слушание требует полностью сосредоточиться на том, что говорит другой человек, не предполагать, что он скажет дальше, услышав первые несколько слов, и не отвлекаться на придумывание идеального ответа, в то время как он разговаривает с вами. Активное слушание требует отбросить предположения и сосредоточиться на том, чтобы понять чувства, мотивы и взгляды другого человека.

Мы этого не осознаем, но большую часть времени мы, родители, вообще не слушаем активно. Мы часто исправляем детей или предлагаем свои решения после того, как выслушали лишь несколько слов? Как часто мы теряем терпение, когда дети пытаются облечь свои сложные мысли и эмоции в связные предложения? Как часто мы просто бросаем взгляд на ситуацию и уже знаем, что нужно делать, даже не давая детям шанс что-то объяснить? Пришло время пересмотреть свой подход к общению с детьми.
Активное слушание - ключ к эффективному воспитанию
Любые отношения строятся на общении. Но хорошие навыки общения не приходят в одночасье. Они требуют практики и работы над собой. Воспитание, по сути своей, это взаимоотношения с помощью общения. И активное слушание помогает нам налаживать лучшие отношения с нашими детьми.

Когда ребенок чувствует, что его слышат, он знает, что его уважают, ценят и любят. Когда наши дети чувствуют, что мы действительно слушаем их, это развивает их уверенность в себе и повышает самооценку, к тому же снижает количество споров. Это помогает детям чувствовать себя умными и способными, а также развивает эмоциональный интеллект.

Один из самых напряженных моментов в жизни семьи происходит сразу после прихода ребенка домой из школы. Над ним незримо висит необходимость выполнить домашние задания и позаниматься на музыкальном инструменте, и родители хотят, чтобы ребенок сразу же приступил к решению этих задач. Но он предпочитает дождаться более благоприятного момента. Это заставляет родителей серьезно нервничать. И как только они пытаются заставить ребенка делать свою домашнюю работу, это приводит к гневу, эмоциональным срывам и плохо выполненной работе.

Целенаправленно переключаясь на активное слушание, вы сможете добиться совсем иного развития событий. Вот несколько советов о том, как начать слушать ребенка активно.
1. Сделайте глубокий вдох
В самом деле, вдохните поглубже. Обратите внимание на то, что вы сейчас чувствуете. Вы злитесь? Расстроены? Раздражены? Выдохните и успокойтесь. Переносить в разговор с ребенком свой гнев или состояние фрустрации, вызванные вашим восприятием ситуации (или еще хуже, чем-то еще, что произошло в течение дня), не самая прекрасная идея. Вы добьетесь лучших результатов, если сохраните спокойствие, открытость и позитивное отношение.
2. Зрительный контакт
Зрительный контакт демонстрирует внимание и интерес к тому, что человек говорит. Поэтому избавьтесь от всех отвлекающих факторов. Уберите телефон, выключите телевизор и отложите книгу. Есть только вы и ребенок. Некоторые дети неохотно идут на зрительный контакт. В этом случае проявите мягкость и вежливо попросите малыша посмотреть на вас. Поддерживая зрительный контакт, вы показываете ребенку, что он вам важен.
3. Определите цель
Скажите ребенку, о чем вы хотите с ним поговорить. Например: "Петр, я хотел(а) бы поговорить с тобой о домашней работе". Это поможет убрать любое беспокойство и повысит шансы на то, что ребенок действительно будет вас слушать. Нет ничего хуже, чем сидеть напротив мамы (папы) и гадать, что же ты сделал неправильно. Для того чтобы еще сильнее успокоить ребенка, скажите ему, что у него не будет неприятностей с вами из-за того, что он сказал или только собирается сказать.
4. Используйте высказывания с местоимением "Я"
Такие заявления - это отличный способ сказать ребенку о том, что вы чувствуете, и сделать так, чтобы он внимательно вас слушал. Утверждения, содержащие местоимение "Я", убирают из предложений оттенок обвинения. Такие предложения становятся не обвинительными, а утверждающими ваше мнение. Вот как правильно составить высказывание с местоимением "Я": "Я чувствую (эмоция), когда (факт или ситуация, которая вызвала эмоцию). Я хотел бы (что вы хотели бы изменить)".

Важно определять конкретные чувства и поведение. Неправильно говорить "Я злюсь, когда ты делаешь это". Слово "это" является слишком общим, а общее утверждение легко приводит к гневу.

Сколько раз мы воздевали наши руки в отчаянии и говорили: "Ты просто сидишь, играешь и не делаешь домашнее задание! Если ты не будешь делать домашнюю работу каждый день, ты завалишь контрольную в четверг!". Дети в ответ либо кричат, либо дуются. Все эти "ты-ты-ты" в вашей речи воспринимаются ребенком, как нападки. Смотрите, что происходит, когда мы превращаем фразу в высказывание с местоимением "Я": "Я волнуюсь и тревожусь, когда не вижу, что ты работаешь над домашним заданием. Я хотел(а) бы видеть, что ты каждый день занимаешься понемногу". Какую из этих двух фраз вам самому больше хотелось бы услышать?
5. Дайте ребенку возможность ответить
Пусть ребенок ответит вам. Поддерживайте зрительный контакт и слушайте, пока он не закончит говорить. Не прерывайте и не начинайте формулировать свой ответ, пока он не выскажется. Вы можете удивиться тому, что услышите, когда малыш почувствует, что вы на самом деле его слушаете. Например, о выполнении домашней работы ребенок может сказать: "Мне пришлось сегодня весь день напрягать мозги. Моей голове просто нужно некоторое время, чтобы отдохнуть и поиграть с конструктором". Разве у всех нас не бывает таких напряженных дней?
6. Обобщите все, что вы услышали
Перескажите ребенку то, что вы от него услышали. Например, можно просуммировать то, что сказал ребенок в пункте № 5, следующим образом: "Итак, я понял(а), что ты не можешь приступить к домашней работе прямо сейчас. Правильно?". Обратите внимание на то, что не стоит дословно повторять слова малыша. Обдумайте его слова в течение некоторого времени и изложите собственными словами. Ему также потребуется некоторое время, чтобы подумать о том, что сказали вы, и решить, правильно ли вы его поняли.
7. Не бойтесь молчания
Люди обычно не ведут диалог в быстром темпе. В разговоре часто возникают паузы и краткие периоды молчания. Если ваш ребенок не реагирует сразу, не паникуйте! Молчание не означает, что он вас не слушает, также оно не означает, что вам необходимо продолжать говорить. Молчание свидетельствует о том, что ребенок думает и слушает; и это прекрасно. Поэтому просто расслабьтесь, поддерживайте зрительный контакт и позвольте малышу подумать. Затем продолжайте диалог, пока проблема не будет решена.
Практика активного слушания в реальной жизни
Ниже приведен фактический разговор, который состоялся между мамой и ее девятилетним сыном.

Мама: "Петр, я хотела бы поговорить с тобой о выполнении домашней работы. Ты не мог бы подойти к столу через две минуты?". (Ребенку может понадобиться несколько минут, чтобы мысленно переключиться с одного занятия на другое.)

Мама (мать и сын сидят за кухонным столом, отвлекающие факторы отсутствуют): "Итак, Петр, я знаю, что у тебя на этой неделе много домашних заданий, я беспокоюсь, потому что не вижу, чтобы ты работал над ними. Я бы меньше переживала, если бы видела, как ты делаешь свою домашнюю работу".

Сын: "Я сам знаю, что мне нужно делать. Я все сделаю!".

Мама: "Как я поняла, ты знаешь все свои задания и уверен в том, что сможешь справиться с ними. Правильно?".

Сын: "Да. Я могу справиться с ними, хотя сейчас я играю".

Мама: "Я чувствую тревогу, потому что не знаю, когда ты планируешь делать свои задания. Я хотела бы знать твой план".

Сын (с облегчением): "А! Сегодня вечером я планирую сделать домашнее задание по математике и выучить правила из учебника по языку. Завтра мне нужно будет позаниматься английским и прочитать параграф по биологии".

Мама: "Хорошо! Я услышала, что у тебя есть четкий план. Когда ты думаешь начинать делать свою домашнюю работу сегодня?".

Сын: "Мне еще немного нужно поиграть. Я сяду за домашнюю работу, когда ты начнешь готовить ужин".

Мама: "Отлично! Позвать тебя, когда я начну готовить?".

Сын: "Да. А я пока поиграю".

Это похоже на чудо. Никаких криков, и ребенок берет на себя ответственность за выполнение домашней работы. После такого разговора огромное облегчение чувствуют и мама, и сын.
Скромный подход
Родителям нравится, что дети считают их способными все наладить, исправить и вылечить - от смены подгузников до боли в сердце. И мы сами хотим в это верить.

Но рано или поздно ребенок узнает, что у вас нет ответов на все вопросы. Часть того, что делает подростковый возраст таким трудным, это то, что дети, в конце концов, узнают наверняка, что мы не в силах все исправить. Они начинают видеть в нас людей склонных ошибаться.

Активное слушание предполагает скромный подход к воспитанию детей. Вы с самого начала признаете, что не можете справиться со всем в одиночку, вам нужна помощь ребенка - вашего партнера в процессе воспитания.

Благодаря этому скромный подход делает подростковый возраст (с его большими проблемами) менее напряженным для всей семьи. Ваш ребенок знает, что вы будете слушать и помогать ему. Он привыкает к тому, что его слушают и ценят его интеллектуальные способности. Ребенок уверен, что вместе с вами ему все по плечу.

Оцените публикацию

Рейтинг статьи: 4.71

Ссылки по теме:

Развитие ребенка 18.07.2016

Упражнения активного слушания
Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:
После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой - в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение "Испорченный телефон"

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Принципы эмпатического слушания

Так как эмпатическое слушание является частью активного, необходимо также знать и правила эмпатического слушания. Для того, чтобы понять собеседника, необходимо настроиться на беседу. Чтобы это произошло, постарайтесь абстрагироваться от собственных проблем на время разговора. Ваши собственные мысли не должны отвлекать вас от понимания рассказчика. Важно также не давать предубеждениям мешать пониманию, поэтому все предустановки насчет чего бы то ни было, касающегося рассказчика, стоит оставить за пределами разговора. В любом случае, вы можете подумать об этом и сделать выводы уже после разговора.

Для того, чтобы показать партнеру свое понимание его чувств, постарайтесь не искажать его. Также не стоит пытаться объяснить рассказчику, почему он так поступает. Скорее всего, у него есть собственные мысли на этот счет, а если он захочет, он не только ими поделится, но и спросит ваше мнение. Особенно это касаются замечаний в негативном ключе, так как собеседнику, скорее всего не захочется продолжать с вами этот разговор.

Меняем жизнь за один день. #12 Учимся слушать

Сегодня мы уже не те, что вчера. Мы верим, что с каждым днём можем стать лучше. Изменения - это круто: давайте идти к лучшей версии себя вместе. В рубрике "Омск Здесь" - простые советы, рабочие "референсы" и книжный "фундамент" на каждый день, чтобы легко изменить свою жизнь.

Иногда перевернуть всё с ног на голову очень полезно - будь то физические упражнения или планы на день. Не давайте себе времени на раскачку, ведь чем быстрее мы переделаем самые сложные дела, тем приятнее и продуктивнее будет наш день.

Учимся слушать

Чужая душа, как известно, - потёмки, но если уметь правильно слушать, можно перестать домысливать, лучше понимать собеседника, уметь договариваться и избегать коммуникативных конфликтов. Овладению этим, безусловно, полезным навыком и посвятим сегодняшний день. "Активное" или эмпатичное, сочувствующее слушание - не самое простое умение и очень непривычное для нашей культуры. Но если набраться терпения и усвоить основные принципы, можно здорово облегчить жизнь.

Считается, что термин "активное слушание" придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон. В 1957 году они опубликовали работу с таким названием. В России эта уникальная техника общения стала известна благодаря психологу Юлии Борисовне Гиппенрейтер. В книге "Общаться с ребёнком КАК?" она пошагово изложила приёмы, помогающие овладеть этим искусством. Предлагаемые ею методики универсальны, их можно и нужно использовать не только в общении с детьми, но и в разговорах с коллегами и друзьями.

Главный смысл "активного слушания" заключается в том, чтобы понять другого человека. И это понимание имеет определённую технику.

Главное - в момент слушания отстраниться от своих собственных мыслей и чувств, избегать оценок. Если вы сможете себя сдержать - результат превзойдёт ожидания.

Что почитать:

Ю. Б. Гиппенрейтер "Чудеса активного слушания" и "Общаться с ребёнком КАК?"

Хотите больше перемен? В нашей рубрике "Меняем жизнь за один день" вы найдёте простые и действенные советы, рекомендации хороших книг и полезных приложений. Мы собрали для вас упражнения, которые сделают вас бодрее и здоровее. Читайте другие материалы нашей рубрики и наслаждайтесь жизнью!

Методика активного слушания (для себя) что такое метод активного слушания

МЕТОД АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ: КАК ПОНЯТЬ СВОЕГО РЕБЕНКА

Наверняка вы уже где-то слышали про метод активного слушания, но, как это часто бывает, слышали - но не можете вспомнить, в чем смысл. Конечно, нет ничего лучше, чем прочитать книги по этой теме, например, К. Роджерса "Консультирование и психотерапия" , Юлии Борисовны Гиппенрейтер "Общаться с ребенком. Как?" , или Т. Гордона "Тренинг эффективного родителя". Но если такой возможности нет, вы сможете быстро и без затрат времени обучиться методу активного слушания, прочитав эту статью.

Немного истории или кто придумал метод активного слушания?

Метод активного слушания - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Откуда возник этот метод? Автор метода активного слушания - Карл Роджерс - американец, гуманистический психотерапевт. Первоначально Роджерса интересовали проблемы детской психологии, что нашло отражение в его книге Клиническая работа с проблемными детьми (The Clinical Treatment of the Problem Child, 1939). Но наибольшую известность получила его книга "Консультирование и психотерапия", где изложены Принципы роджеровской терапии - это безоценочное принятие индивида и его выражений, открытое реагирование. Эта книга одинаково полезна как менеджеру по работе с клиентами, так и родителю.

"Четыре базовых элемента создают фундамент выгодных и осмысленных отношений: постоянное выполнение обязательств, выражение чувств, отсутствие специфических ролей, способность соучаствовать во внутренней жизни другого".

Суть метода активного слушания в общении с ребенком

Если кратко охарактеризовать этот метод: необходимо слушать и слышать больше, чем тебе сообщают, направляя короткими фразами собеседника в нужную сторону. Ребенок должен не просто выговориться, вы незримо участвуете в его монологе, простыми фразами и повторениями его же слов, только другими словами, направляете его мысли в сторону анализа ситуации. Этот доступный и простой метод часто называют - эмпатическим слушанием. Главное - в момент слушания уметь отстраниться от своих собственных мыслей, чувств и оценок. Это очень важный ключевой момент - вы не должны в момент активного слушания высказывать свои собственные мысли, выражать свои оценки тому или иному событию или поступку ребенка. Именно от желания высказать свое мнение, навязать свою точку зрения, выразить оценку событию - так трудно отказаться большинству родителей. Но если вы сможете себя сдержать - результат может превзойти все ваши ожидания.

"Отец пятнадцатилетней девочки, вернувшись с родительских курсов, где он познакомился со способом активного слушания, нашел свою дочь в кухне, болтающей со своим одноклассником. Подростки в нелестных тонах обсуждали школу. "Я сел на стул, - рассказывал потом отец, - и решил их активно слушать, чего бы мне это ни стоило. В результате ребята проговорили, не закрывая рта, два с половиной часа, и за это время я узнал о жизни своей дочери больше, чем за несколько предыдущих лет!". - из книги "Общаться с ребенком. Как?" .

Несколько простых правил активного слушания

Включенное внимание

Повернуться лицом, смотреть в глаза, не задавать вопросы, когда ребенок расстроен (должна быть утвердительная форма предложений).

Пересказ услышанного своими словами

Выражайте интерес. Можно повторять за собеседником (использовать другие слова с тем же смыслом), в данном случае за ребенком, последние слова, либо кивать и произносить междометия, короткие фразы: да, я понимаю, это действительно так и т.п.

Можно пересказывать своими словами услышанное, чтобы ребенок понял, что вы его действительно слушаете и чтобы уточнить, правильно ли вы его услышали.

Дочь: я не буду носить эту ужасную юбку

Мать: тебе в ней неудобно.

Привычная реакция матери: перестань, она тебе очень идет.

Утверждающие фразы

Это фразы, которые показывают, что вы слышите и понимаете ребенка.

Сын: Не буду больше водиться с Петей!

Родитель: Ты на него обиделся.

Привычная реакция: Опять поругались?

Секрет в том, что фраза, оформленная как вопрос, не отражает сочувствия.

Часто на вопрос: "Что случилось?" огорченный ребенок отвечает: "Ничего!", а если вы скажете: "Что то случилось...", то ребенку бывает легче начать рассказывать о случившемся.

Держать паузу

Очень важно в беседе "держать паузу". Пауза дает возможность ребенку подумать, а родителю - отстраниться от своих мыслей, чувств, оценок и проблем.

Обозначить чувство

Для того, чтобы ребенок смог осознать свои чувства, ему необходимо помочь.

Дочь (с мрачным видом): Я больше с Машей не дружу!

Мать: Не хочешь с ней больше играть. (Повторение услышанного). (привычная реакция: Почему?)

Дочь: Да, не хочу...

Мать (после паузы): Ты на нее обиделась... (Обозначение чувства).

После всего услышанного допустимо выразить и свои чувства по отношению к предмету разговора (Тебе было неприятно - мне очень больно это слышать ит.п.)

В конце беседы, можно подвести итоги, задавая вопросы: Правильно ли я поняла, что...? В итоге, можно сказать что..., Насколько я поняла это..., речь шла о..., В результате....

Пример беседы по методу активного слушания

"... Мама укладывает четырехлетнюю Машу спать, и девочка просит посидеть с ней.

ДОЧЬ: Мамочка, ну еще капельку, ну чуть чуть!

МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.

ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!

МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь... (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой...

ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.

МАМА: Ты скучаешь без меня.

ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.

МАМА: Ты на него сердита.

ДОЧЬ: Он мою игру поломал!

МАМА: И ты расстроилась...

ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.

МАМА: Было больно... (Пауза.)

ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!

МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.

ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти...

МАМА: Пойти... (Пауза.) ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду жду, а ты не ведешь!"

Что мешает активному слушанию и чего следует избегать в беседе с ребенком

* Приказы, команды;

* предупреждения, предостережения, угрозы;

* морализация, нравоучения, проповеди;

* готовые советы и решения;

* доказательства, приведение логических доводов, чтение нотаций, "лекций";

* критика, выговоры, обвинения;

* обзывание, оскорбление, высмеивание;

* использование догадок, интерпретации;

* выспрашивание, расследование;

* сочувствие на словах, уговоры, увещевания,

* отшучивание, уход от разговора.

В результате, анализируя метод, мы получаем простую схему для общения:

Внимание, выраженное в позе - повторение фраз - утверждающая фраза - пауза - обозначение чувства - выражение своего восприятия - итоги.

Беседа по методу активного слушания очень непривычна для нашей культуры, и овладеть ею непросто.

"Как часто мы оставляем детей наедине с грузом разных переживаний своими решительными "Поздно!", "Пора спать" , в то время как несколько минут слушания могли бы по настоящему успокоить ребенка перед сном.", - рассуждает в своей книге Юлия Гиппенрейтер.

Важно помнить одно простое правило - любой метод, прочитанная книга, теория, методика - оживет только тогда, когда вы будете ее применять каждый день. Сначала вам придется одергивать себя, поправлять, чтобы не вернуться к прежним, привычным реакциям ("какой ужас! Ты разбил вазу, да еще и поранился!" и т.п.) Но вскоре, вы почувствуете, как метод активного слушания становится частью вашей манеры поведения. Вот тогда-то и начнутся самые настоящие чудесные превращения: отношения с детьми перейдут на новый качественный уровень: понимания друг друга.

Ольга Крупченко

05.10.12

Природа эмпатии и ее роль в психотерапии(Ягнюк К.В.)

В клиент-центрированной терапии Карла Роджерса и психоаналитической Я-психологии Хайнца Кохута эмпатии принадлежит ключевая роль. Роджерс считал эмпатию основополагающей установкой терапевта в терапевтических отношениях и ключевым условием изменения личности клиента. Кохут отстаивал позицию, что основным инструментом в психоаналитическом исследовании является именно эмпатия аналитика. Кроме того, Кохут поместил эмпатическую откликаемость окружения ребёнка в центр своей теории нарциссического развития Я. Благодаря их влиянию эмпатия была признана большинством терапевтических школ в качестве основополагающего навыка терапевта, необходимого для создания терапевтического климата. В данной статье будут рассмотрены различные представления о природе эмпатии и ее роли в терапевтическом процессе, накопленные главным образом в рамках клиент-центрированной и психоаналитической традиций.

Эмпатия - это сложное явление, которое с трудом поддается определению. В связи с этим имеет смысл начать с такого определения, которое разделяется большинством авторов. Начальной точкой, на наш взгляд, может послужить утверждение Мид (Mead, 1934) о том, что эмпатия предполагает способность занимать позицию другого. Иначе говоря, эмпатия подразумевает принятие роли другого и понимание чувств, мыслей и установок другого человека.

Для образного представления акта эмпатии часто привлекаются такие метафорические описания как способность "прогуляться в ботинках", "влезть в шкуру" или "увидеть ситуацию глазами" другого. Эти метафоры действительно содержат важный элемент эмпатического процесса, а именно разделение внутреннего опыта другого человека. Однако, эмпатия - это не просто отождествление с переживанием другого индивида. Рассмотрим простой пример: пациент начинает плакать. То, что терапевт непосредственно наблюдает, это слёзы и спертое дыхание, свидетельствующее о комке в горле. Терапевт сравнивает эти сигналы с собственными аналогичными переживаниями. Таким образом, терапевт приходит к гипотезе о эмоциональном состоянии пациента. Вместе с пациентом терапевт переживает некоторую боль и печаль, однако это не значит, что он находится с ним в слиянии. Терапевт лишь временно переживает эти чувства. Вместе с тем он осознаёт, что данные переживания относятся к пациенту, что позволяет ему сохранить некоторую дистанцию от них. Другими словами, терапевт не только находит в себе переживания, которые кажутся ему сходными с тем, что он наблюдает у пациента, но и делает поправку на расхождение опыта. Контекст опыта терапевта, даже весьма сходного с переживанием пациента, всегда должен быть дополнен обстоятельствами жизненной ситуации пациента и особенностями его субъективного восприятия.

Вслед за утверждением, что эмпатия подразумевает понимание внутреннего мира другого человека, встает вопрос: "Имеется ли в виду феноменологический мир человека, то есть мир, который создает он сам? Или речь идет о понимании, основанном на психологической интерпретации внутреннего мира человека - то есть мира, который человек мог бы знать, если бы полнее осознавал свои переживания и мотивы?" (Warner, 1999, курсив Варнера). Для ответа на этот вопрос давайте более подробно рассмотрим феноменологический и психоаналитический подход к пониманию природы эмпатии и ее роли в терапевтическом процессе.

Клиент-центрированная точка зрения

Как известно базовое положение теории личности Роджерса состоит в том, что мысли, чувства и поведение человека мотивировано и направляется конструктивной силой, а именно врожденной тенденцией организма к актуализации. Нарушения же личности возникают вследствие интроекций условного принятия от родителей и других значимых других. Эти интроекции условного отношения создают несоответствие между организмическим переживанием и Я-концепцией. Когда Я оказывается под гнетом условий ценности человек становится тревожным и уязвимым (Bozarth, 1999).

Соответственно цель терапевтических отношений состоит в исправлении данного положения дел. В рамках постепенно разворачивающегося терапевтического процесса терапевт становится для клиента новым значимым другим, а его безусловное принятие, эмпатия и подлинность создают условия для актуализации организмических переживаний клиента и внутренней реорганизации его Я-концепции.

Наиболее известное определении эмпатии Роджерса звучит следующим образом: эмпатия - это способность встать в ботинки другого, изнутри воспринимать внутреннюю систему координат другого, как если бы терапевт был этим другим, однако без потери условия "как если бы" . Иначе говоря, с клиент-центрированной точки зрения эмпатия - это процесс контактирования с внутренним миром другого посредством воображения, настройка на вчувствование и постижение нюансов его переживания и личностного смысла.

Роджерс следующим образом описывает задачу терапевта: "Вы являетесь надежным спутником человека в путешествии по его внутреннему миру, его точкой опоры, указывая на возможные смыслы в его опыте, вы помогаете ему переживать эти смыслы более полно и продвигаться в них глубже. Быть с другим, таким образом, означает, что на какое-то время вы откладываете в сторону собственные взгляды и ценности для того, чтобы без бремени предрассудков войти в чужой мир. В каком-то смысле это означает, что вы откладываете в сторону собственное Я... Эмпатия подразумевает вхождение в приватный мир представлений другого... будучи в каждый момент чувствительным к смене переживаемых смыслов, которые протекают в другом ... которые тот едва осознает, но без попытки раскрыть совершенно неосознаваемые чувства" (Rogers, 1980).

Эмпатическое понимание терапевта нацелено на достижение клиентом самопринятия и доверия к собственным внутренним переживаниям, что постепенно позволяет прервать ощущаемую им психологическую изоляцию. Чтобы облегчить этот процесс клиент-центрированный терапевт стремится помочь клиенту обрести собственный внутренний голос. Терапевт не указывает клиенту путь, а скорее создает условия для познания им своего субъективного мира, обеспечивает клиента поддержкой и заботой, чтобы он не отказался от пути, если что-то начнет его страшить.

Психоаналитическая точка зрения

Сторонники психоаналитической традиции видят роль терапевта главным образом в том, чтобы раскрыть, передать и помочь пациенту ассимилировать материал, который находился вне его осознания, поэтому они по большей части тяготеют к второму видению термина "эмпатия". Такое представление заложил Фрейд своим комментарием о том, что эмпатическая связь может позволить аналитику переживать в себе ассоциации и материал первичного процесса, который блокирован от осознания пациента. Под влиянием этого представления Олиник (Olinick, 1969) даже называл эмпатию "регрессивной открытостью и восприимчивостью" а также "регрессией на службе другого".

Концепция "анализирующего инструмента", на мой взгляд, является одним из вариантов последующей разработки этой идеи Фрейда. "Анализирующий инструмент - понятие, введенное Исаковером, для обозначения совместного участия анализируемого и аналитика в аналитической ситуации; такое объединение рассматривается как уникальное рабочее орудие, используемое для аналитического процесса... Цель такой объединенной активности - достичь оптимальной регрессии Эго пациента, позволить аналитику увидеть бессознательное анализируемого и соответствующим образом реагировать как сознательно, так и бессознательно. Если аналитику и анализируемому удается достичь сопоставимого уровня (но не эквивалентного) состояния частичной регрессии Эго (чем-то напоминающем состояние дремы), то тогда каждому из них становятся доступны разнообразные непроизвольные мысли, образы и восприятия. При этом важным фактором функционирования аналитика является его способность к эмпатии. Сообщаемые пациенту мысли, чувства и восприятия, связанные с аналитической ситуацией, часто дополняются им самим, что облегчает выявление, понимание и объяснение констелляций его фантазий и воспоминаний" (Мур и Файн, 2000). Исаковер полагал, что центральной для творческого слушания является способность аналитика входить в состояние психики, согласующееся с уровнем регрессии пациента. "Без регрессии по обоим сторонам кушетки аналитический процесс не возможен, как без достижения состояния согласующейся регрессии аналитик не способен воспринимать элементы фантазии, памяти и воображения, которые обеспечивают ему доступ к бессознательному пациента" (Jacobs, 1992). Вместе с тем, ядром анализирующего инструмента аналитика Исаковер считал самонаблюдение. В своей статье о роли супервизии в обучении аналитической деятельности, он писал, что видит свою основную задачу в развитии "способности аналитика к самонаблюдению, в тоже самое время когда он наблюдает и слушает своего пациента" (Isakower, 1992).

Сходная мысль, подчеркивающая значение восприимчивости аналитика, была выражена Райком в его известной идее о том, что аналитик должен слушать пациента "третьим ухом". "Одна из способностей третьего уха состоит в том, что оно работает двумя способами: может уловить то, что другие люди не говорят, но только чувствуют и думают, и может быть обращено внутрь. Оно может слышать голоса, идущие изнутри Я, которые иным образом не слышны, потому что их заглушает шум нашего сознательного мыслительного процесса (цит. по: Томэ и Кэхеле, 1996).

Многие психоаналитические авторы для объяснения эмпатии привлекают концепцию идентификацию. При этом обычно подчеркивается ее частичный или пробный характер. По мнению Гринсона, разница состоит в том, что идентификация - это по большей части бессознательный и долговременный процесс, в то время как эмпатия предсознательна и временна. "Цель идентификации преодолеть тревогу, вину или утрату объекта, в то время как эмпатия используется для понимания" (Greenson, 1960). Гринсон также отмечал, что поскольку эмпатия включает разделение опыта пациента, временное и частичное участие в нем, то есть погружение в эмоциональные переживания пациента, она подразумевает разделенность в функционировании Эго аналитика. Иначе говоря, в этом процессе аналитик колеблется между позициями участника и наблюдателя.

В работе 1926 года Дэйч первой указала на то, что "в эмпатии аналитик может идентифицироваться не только с пациентом, но и с его объектами" (цит по: Beres & Arloy, 1974). Дальнейшее развитие эта идея получила в теории объектных отношений, в частности в концепции проективной и интроективной идентификации. В рамках данной статьи нет возможности для подробного рассмотрения данной концепции; иллюстрацией же связи между проективной идентификацией и эмпатией может послужить следующая цитата: "Осознание и рассмотрение терапевтом собственного состояния - в силу того, что оно непосредственно связано с спроецированными аспектами внутреннего мира пациента (аспекты Я и внутренних объектов) и было вызвано им посредством давления в ходе взаимодействия - становится основным "инструментом" аналитика в эмпатическом понимании пациента. Осознание и исследование собственного состояния, независимо от того, является ли оно согласующимся или комплементарным с аспектами Я и внутренними объектами пациента, - лучшее средство достижения эмпатического понимания. Это не столько вхождение в положение другого, сколько попадание в него вследствие проекции другого и оказываемого в ходе взаимодействия давления (проективная идентификация)" (Eagle, & Wolitzky, 1999, курсив Игла и Волитзки).

По мнению Береса и Арлоу (Beres & Arloy, 1974) эмпатия требует способности сохранять стабильные репрезентации Я и объекта. Основная же идея их работы заключалась в том, что степень эмпатической способности аналитика покоится на его способности быть подвергнутым стимулирующему влиянию бессознательной фантазии пациента, когда сам аналитик еще не осознает существование и характер бессознательной фантазии пациента. Особое значение они придавали роли "сигнальных аффектов" в аналитике, которые возникают в результате кратковременных идентификаций с пациентом. Кроме того, Берес и Арлоу особо выделили тот факт, что сигнальный аффект в аналитике часто выступает в качестве подсказки касательно мотивации и фантазии пациента. "Клинические наблюдению свидетельствуют о том, что данный сигнал предвещает появление бессознательной фантазии, а качество аффекта соответствует природе этой фантазии" (Beres & Arloy, 1974).

Кохуту мы обязаны двум точкам зрения на эмпатию. Прежде всего Кохут выдел в эмпатии способ наблюдения и сбора данных. Эта идея ясно выражена в данном им определении психоанализа как дисциплины, которая основывает свои наблюдения на интроспекции и эмпатии (преобразующая интроспекция) (Кохут, 2000). По его мнение эмпатия - есть ничто иное как "близкое к опыту наблюдение". Кохут полагал, что эмпатия позволяет терапевту переживать опыт другого без потери способности объективно оценивать психические состояния другого.

Кроме того, Кохут считал эмпатию универсальной потребностью развития. Переживание младенцем эмпатического отзеркаливания заботящегося лица - необходимая составляющая в развитии связного Я и, наоборот, травматические провалы в обеспечении эмпатического отзеркаливания играют критическую каузальную роль в развитии дефектов и патологии Я (смотри Кохут, 2003). Такие концепции как "настройка" между матерью и младенцем (Stern, 1985; Beebe & Lachmann, 1988) и "откликаемость" (Ainsworth, 1974; Thoman, 1978) - хотя и не идентичные, однако весьма соотносимые с эмпатией концепции, которые были разработаны психологами развития в результате наблюдения за взаимодействием матери и младенца.

Эмпатия в терапевтической коммуникации

Рассмотрение роли эмпатии в процессе терапевтического взаимодействия я бы хотел начать с описания Барретт-Леннардом (Barrett-Lennard, 1981) цикла эмпатического реагирования, включающего следующие фазы:

Фаза предварительных условий. Терапевт имеет эмпатическую установку по отношению к клиенту, который тем или иным образом выражает свой опыт. Эта стадия включает в себя активную открытость со стороны терапевта к познанию переживания клиентом собственного Я и внешнего мира.

Фаза эмпатического резонанса. Условия предварительной фазы делают потенциально возможным следующий шаг, в котором слушатель входит в эмоциональный резонанс (настраивается на одну волну) с переживанием и личностными смыслами клиента, которые активизируются в его сознании. Резонирование можно определить как обращение терапевта внутрь себя, то есть к чувствам, образам, воспоминаниям, смыслам, которые возникают в ответ на то, что он видит, слышит, чувствует вместе с клиентом.

Фаза выражения эмпатии. Эта фаза включает в себя выражение терапевтом эмпатического отклика. Эмпатия включает не только способность понять актуальные чувства, но и вербальное умение передать свое понимание ясным для клиента языком. Эмпатическая реакция может быть выражена намеренно и непроизвольно, словесно и через невербальные сигналы.

Фаза получения эмпатии. Передача эмпатии делает возможным заключительный этап процесса эмпатического реагирования. Адекватная эмпатия вызывает у клиента чувство, что его услышали, поняли ту или иную личностно значимую для него область внутреннего опыта, что как правило приводит к эмоциональному облегчению и обретению смысла.

Фаза обратной связи. На этом этапе клиент вербально или невербально демонстрирует результат воздействия эмпатии терапевта. Если эмпатический отклик терапевта адекватен, это приводит к позитивным следствиям, например, терапевтическому молчанию или углублению процесса. Неверная эмпатическая реакция терапевта может привести к стремлению клиента более ясно донести свои переживания, а совершенно неадекватный отклик терапевта может привести даже к негативным последствиям, например чувствам безнадёжности, одиночества или агрессии.

Барретт-Леннард отмечает, что в реальной сессии выделенные фазы могут быть трудно различимы. "При успешном эмпатическом слушании один эмпатический цикл, включающий в себя выделенные этапы, сменяется другим и так далее, однако при тщательном наблюдении и здесь удаётся увидеть признаки смены фаз" (Barrett-Lennard, 1981).

Давайте теперь воспользуемся выделенной Барретт-Леннардом последовательностью для более детального рассмотрения эмпатического процесса. Фаза предварительных условий предполагает наличие со стороны терапевта эмпатической установки по отношению к пациенту, который тем или иным образом выражает свой опыт. Серьезным испытанием для эмпатической установки терапевта может стать пациент, который способен лишь отчасти, неявным образом или весьма спутано выражать свои переживания. В этой весьма непростой ситуации терапевт должен быть способным воздерживаться от поспешных суждений. "Терапевт должен уметь переносить состояние незнания и быть готовым переживать неясность и неопределенность" (Vanaerschot, 1999). Представим ситуацию: терапевт слушает пациента, но не понимает того, что тот пытается донести до него. В это же самое время пациент может почувствовать, что не может ухватить и ясно выразить свои переживания. Как правило, этот момент у обоих участников диалога вызывает некоторое беспокойство. В данной ситуации совместно переживаемой неопределенности и неясности пациент может явно или неявно обратиться к терапевту с вопросом: "Понятно ли то, что я говорю?" В этот момент пациент стремится разделить свое затруднение по артикуляции смутно ощущаемого им смысла. Адекватный отклик терапевта, словами или невербально демонстрирующий признание и понимание сложности текущего момента и вместе с тем готовность пребывать в состоянии незнания выступает в качестве начального момента поиска соприкосновения, предваряющего следующий шаг - установление эмпатического резонанса.

Фаза эмпатического резонанса включает не только настройку на одну волну с пациентом, но и осмысление тех чувств, образов и идей, которые возникают в ответ на то, что он видит, слышит, чувствует находясь с пациентом. "Терапевт генерирует гипотезы о внутреннем опыте клиента; эти гипотезы - есть результат серии сопоставлений вербальных сообщений и невербальных сигналов пациента, а также внутренних референтов, которые терапевт имеет в своем распоряжении. Эти внутренние референты, а именно сходные с опытом пациента переживания, а также знания, почерпнутые из литературы, фильмов, личной психотерапии и теории психопатологии действуют в качестве внутренних ресурсов, доступных для процесса соотнесения с феноменологическим миром пациента" (Vanaerschot, 1999). В результате как когнитивной обработки, так и интуитивного выбора терапевт останавливается на определенном послании, которое в данный момент кажется ему наиболее верным, уместным и своевременным. Намерение терапевта выразить понимание и человеческое участие служит началом следующего этапа, а именно фазы выражения эмпатии.

Коммуникация эмпатии предполагает умение трансформиро-вать понимание душевной жизни пациента в отклик, с помощью которого терапевт может разделить с ним свое понимание. Умение верно (ясно, сжато, образно и т.п.) и адекватно терапевтической ситуации (то есть, своевременно, с учетом контекста и терапевтических задач) сформулировать эмпатическую реакцию - это комплексная задача, вбирающая в себя навыки коммуникации и концептуализации.

Эмпатическая реакция терапевта должна быть согласована на вербальном и невербальном уровне. Конгруэнтность словесного сообщения и невербальной реакции терапевта подтверждает и усиливает сказанное им. Однако, невербальное поведение терапевта может также отрицать его вербальное сообщение и, как следствие, запутывать пациента. Не стоит забывать о том, что когда слова и невербальные сигналы противоречат друг другу, люди больше верят языку тела.

Сопоставление терапевтом своего намерения и формы вмешательства - еще один важный элемент эмпатической коммуникации. Выбор содержания и формы эмпатического отклика предъявляет терапевту требование осознавать свои намерения, то есть понимать, чего он хочет добиться и формулировать свои вмешательства в соответствии с этими задачами.

Передача терапевтом эмпатического сообщения знаменует переход к заключительной стадии эмпатического цикла. Готовность пациента принимать точную эмпатию терапевта и использовать ее для терапевтического продвижения, а также способность переносить неудачные попытки эмпатической коммуникации со стороны терапевта и адаптивно реагировать них - на мой взгляд, ключевой вклад со стороны пациента в эффективность терапевтического взаимодействия.

Проявление эмпатии терапевтом далеко не всегда приводит к желаемой цели. Роджерс указывал на важное условие терапевтической коммуникации - способность пациента воспринять эмпатию терапевта, которую он назвал открытостью новому опыту. Поскольку эмпатия - это двусторонние отношения, способность терапевта к проявлению эмпатии в существенной степени зависит от готовности пациента впустить другого в свой внутренний мир. "Некоторым индивидам вследствие их хрупкой связности Я крайне трудно вынести эмпатическую реакцию другого" (MacIsaac, 1999). "Существуют пациенты, которые сознательно или бессознательно хотят остаться непонятыми; они боятся быть понятыми, так как это угрожает им разрушением, поглощением или разоблачением" (Greenson, 1960). Обретаемая благодаря эмпатии близость может оживлять потаенный опыт прошлого, вселять надежду на удовлетворение ранее отвергнутых потребностей развития, но одновременно и страшить повторением опыта отвержения, утраты и наказания. Иначе говоря, эмпатия несет в себе потенциал к исцелению раненой души, однако условием такого исцеления является болезненное пробуждение и проработка проблематичного, конфликтного или травматического опыта прошлого, что объясняет реакции сопротивления. Тэхкэ привлекает наше внимание к тому, что порой встречаются неожиданные негативные реакции со стороны пациента после успешно разделенного эмпатического переживания и понимания. "Такие реакции, как правило, происходят после особенно "хорошего часа", когда аналитик остался в приподнятом настроении, сравнимом с переживанием себя родителем как хорошего, заботливого и понимающего по отношению к своему ребенку, который теперь станет радостно и благодарно сотрудничать с ним" (Тэхкэ, 2001). Макисаак отмечает, что способность провести различие между реакцией пациента на неверную эмпатию со стороны терапевта и неспособностью пациента выносить точную эмпатию приходит с клиническом опытом (MacIsaac, 1999).

Роджерс неизменно подчеркивал, что все эмпатические реакции терапевта являются по сути пробными, подразумевающими обращение к клиенту "Правильно ли это?". Поэтому чрезвычайно важным с клинической точки зрения является вопрос о том, каким образом пациент реагирует на эмпатические сообщения терапевта. Некоторые ориентиры для оценки реакций пациента мы находим в руководстве Джендлина по абсолютному слушанию:

"Признаком правильности эмпатических реакций может быть молчание и заметное удовлетворение клиента, которое часто сопровождается расслаблением всем телом и глубоким дыханием. Такие моменты происходят время от времени, за чем как правило следуют дальнейшие шаги в терапевтическом исследовании. Более тонким признаком является всем нам знакомое ощущение, когда мы пытались передать что-то другому и наконец это удалось - ощущение что нам нечего больше добавить. Пока человек разворачивает идею существует напряжение, сдерживание дыхания, а когда суть наконец то выражена и точно понята другим происходит расслабление, похожее на глубокий выдох. Важно принять такие моменты молчания (которые порой кажутся слишком длинными), не разрушать их говорением. В такие моменты человек испытывает внутреннее телесное умиротворение, которое позволяет подняться другим важным вещам.

Как узнать, когда вы сделала неверный шаг и что с этим делать? Если человек вновь и вновь говорит сходные вещи это значит, что он чувствует, что вы еще не поняли его. Обратите внимание, как слова клиента отличаются от сказанного вами. Если вы не чувствуете разницы, тогда выразите ваше понимание снова и добавьте к этому: "Но это ещё не всё, или не совсем верно, да?" Другим признаком неверного шага может быть невербальная реакция клиента. Так в ответ на ваши слова лицо клиента может стать сконфуженным, напряженным, непроницаемым. Это указывает на попытку понять вас. По видимому вы сделали неверный шаг, что-то не поняли или привнесли... Если клиент сменил тему разговора (особенно на абстрактную или малозначимую тему), это означает, что он оставил надежду донести до вас личностно значимую тему. В этот момент вы можете прервать его и сказать что-то вроде: "Я всё ещё с тем, что вы пытались сказать о .... Мне не удалось правильно понять то, что вы сказали, но я хотел бы понять". Затем скажите только ту часть, в которой вы уверены и попросите человека продолжить с этого места. Через какое-то время вы поймете то, что хотел сказать человек, возможно с третьей или четвертой попытки" (Gendlin, 1978).

При оценке обратной связи пациента следует учитывать его способность прощать эмпатические неудачи терапевта. Так Гринберг и Эллиотт отметили, что порой клиенты вполне удовлетворены тем, что терапевт пытается их понять, воспринимая его неточные попытки отразить их переживания как эмпатические вследствие их намерения (Greenberg & Elliot, 1999). Вместе с тем не стоит упускать из виду тот факт, что признание негативных чувств к терапевту может быть трудным для пациента, так как он нуждается в терапевте. Пациенты могут скрывать свои реакции из уважения к авторитету терапевта и страха возмездия, поэтому обратная связь пациента имеет зачастую неявный характер.

Оценка результата воздействия эмпатии и использование отклика пациента в качестве обратной связи - одновременно и заключительная точка в цикле эмпатического реагирования, и момент начала нового эмпатического акта. Эмпатический отклик терапевта выступает в качестве способа настройки на переживания пациента. Реакция пациента на вмешательство позволяет терапевту осуществить "подгонку" собственного опыта и более точно настроиться на переживание пациента, создавая тем самым почву для точной эмпатии.

В качестве примера, в некоторой степени иллюстрирующего этапы эмпатического процесса, я хотел бы привести следующий отрывок из статьи Джендлина:

Как-то один мой клиент сказал мне, что хотел бы знать, где же в больнице прячут ту самую электронную машину, которая заставляет людей возвращаться сюда. По его мнению легко доказать, что машина такая есть, поскольку как иначе объяснить тот факт, что пациенты со свободным режимом добровольно возвращаются в больницу.

Я мог бы, конечно, начать доказывать ему, что никакой машины не существует, что будь она, я бы непременно о ней знал и неужели он не доверяет мне, что у него просто галлюцинации. Я мог бы завести разговор о его чувствах: мол, просто ему самому не нравится в больнице и потому он не может понять, как это кто-то может прийти сюда по доброй воле. Но спросим себя, каково целостное переживание клиента в тот момент, когда он говорит об этой машине? В чем состоит "до-понятийный", или "чувственный" смысл, из которого исходят эти странные слова? Конечно, знать этого я не мог. Но я хотел как-то отреагировать на этот смысл. Поэтому мой ответ на вопрос прозвучал так: "Вы ощутили на себе какое-то влияние этой машины, о которой вы говорите?" "Конечно ощутил!" - воскликнул он и стал рассказывать о том, как машина заставляет его быть "не самим собой". Эту фразу я воспринял как некое сообщение о содержании внутреннего переживания, к которому были обращены мои слова... Далее клиент рассказал мне, что это его чувство "непохожести на самого себя" появилось после того, как его родители переехали в деревню и он должен был добираться на автобусе за много миль по заснеженной равнине. Конечно, можно было усомниться, что одно это событие могло вызвать у него ощущение отчуждения от самого себя. Но почувствовав, что этот эпизод - лишь один фрагмент из большой череды воспоминаний, где есть ощущение "сам не свой", я вообразил бесконечный, мрачный путь в заснеженном автобусе, каждый день, из года в год и, казалось, понял его чувство отрезанности от всех, кого он знал, затерянности там, вдали, в глуши, среди снежных заносов. Я подумал, что он сейчас заново переживает все эти годы, и сказал ему что-то об этой дороге в автобусе, о чувстве отрезанности, и эти слова стали для нас новым средством взаимопонимания. От тоже после этого стал использовать выражение "чувство отрезанности". Возможно, я назвал точное выражение для его чувства, но важнее здесь другое - то, что я обращался ко всему множеству ощущаемых клиентом смыслов и представлений, ко всему процессу переживания, который протекал в нем во время его рассказа, а не относился к его повествованию только как к вербальному сообщению. Действую таким образом, можно, пусть и с преткновениями на каждом шагу, все же постепенно дойти до осмысленной коммуникации, даже если высказывания клиента странны и причудливы или поверхностны и тривиальны (Джендлин, 1993).

В заключении рассмотрения роли эмпатии в терапевтической коммуникации, я хотел бы представить несколько, на мой взгляд, важных для психотерапевтической практики идей.

Общепринято мнение о том, что эмпатия терапевта вносит вклад в построение отношений сотрудничества между психотерапевтом и пациентом. Поскольку терапевтическая эмпатия предполагает уважение к внутренней системе координат пациента и подразумевает необходимость реакции подтверждения с его стороны логично заключить, что прямым ее следствием будет также разделение власти в терапевтических отношениях. Так ли это на самом деле? Существуют разные мнения по этому поводу. Сторонники равенства в терапевтических отношениях и самораскрытия терапевта отвечают утвердительно. Существуют и те, кто хотя и разделяют мнение о важности сотрудничества и определенного рода партнерства в терапевтической диаде, все таки считают, что близость (то есть, риск проявлять эту потребность) в психотерапии имеет, по крайней мере по большей части, односторонний характер. Равенство в терапевтических отношениях возможно примерно в той же степени, в какой это имеет место в отношениях между родителем и ребенком - мнение, которое напоминает нам о роли переноса в терапевтическом процессе. Очевидно, что доступ к приватной информации пациента, который терапевт обретает через эмпатию, выступает в качестве источника его власти и влияния в терапевтических отношениях. Вместе с тем, последовательная эмпатия терапевта служит своего рода гарантией, обеспечивающей пациента верой в то, что следствием его открытости эмпатии терапевта будет получение от него заботы, а не злоупотребление данной ему властью.

Еще одни важный вопрос, имеющий непосредственное отношение к роли эмпатии в терапевтической коммуникации - критичное отношение пациента к себе и своему опыту. Смягчение критического отношения пациента к собственным переживаниям и психическим процессам, на мой взгляд, является одной из важнейших функций эмпатии в терапевтическом процессе. Эмпатическое обращение терапевта к переживаниям пациента обеспечивает пациента защитой от собственного внутреннего критика, который может уничтожить процесс обращения внутрь себя, назвав его бессмысленным, нелепым или неуместным. Благодаря эмпатическому обращению терапевта к источнику переживаний пациента он (через самоэмпатию) входит в резонанс с собственным переживанием, и может более ясно выразить то, что было до селе неясным и спутанным. Непосредственный опыт того, как сам терапевт реагирует на ошибки и обнаружение ограничений собственных способностей - еще один шанс смягчения самокритики пациента. Терапевты, которые признают свои ошибки обеспечивают пациента примером того, как можно принимать свои недостатки и обращаться с возникающими в отношениях проблемами непонимания. Конструктивное разрешение переживаний непонимания вносит вклад в принятие пациентом собственного несовершенства и большему доверию в отношениях с людьми.

В какой-то степени проявление эмпатии в терапевтических отношениях, безотносительно к конкретному содержанию высказывания, содержит следующее послание: "Сейчас я внутри тебя (или "Сейчас ты внутри меня")... и это имеет важное значение для тебя, для нас обоих". Данное утверждение содержит явный сексуальный аспект. Дэвис (Davies, 2001) указал на глубоко проникающий и соблазняющий характер психоаналитического процесса, его провоцирующее воздействие на возникновение эротических чувств в переносе и контрпереносе. "Психическое проникновение может быть нежным и любящим, или агрессивным и эксплуатирующим, чрезвычайно интимным и глубоко разоблачающим, в равной степени как обогащающим, так и унижающим" (Davies, 2001). Удивительно, но я не обнаружил ни одной работы, в которой бы рассматривалась или хотя бы гипотетически высказывалась возможность связи между эмпатией и появлением в терапевтических отношениях эротических чувств. Оценка потенциального вклада эмпатии в бессознательную эротизацию отношений терапевтической пары - задача будущих клинических исследований.

Внутренняя рабочая модель пациента как ориентир для эмпатической откликаемости

В свое время Гринсон, затем Шафер высказали идею развития внутренней рабочей модели пациента в качестве ориентира для эмпатической откликаемости терапевта (Eagle, & Wolotzky, 1999). Так Гринсон видел задачу терапевта в построении рабочей модели пациента, включающей физическую внешность, аффекты, жизненные переживания, способы поведения, установки, защиты, ценности и фантазии, а также ожидания и предвосхищения терапевта относительно его потенциальных сторон (Greenson, 1960). По мнению Шафера эмпатия позволяет терапевту создать психическую модель пациента, обеспечивает его бдительность к сигнальным аффектам и разделяемым фантазиям в ответ на ассоциации пациента. Кроме того, эмпатия требует готовности со стороны терапевта подвергать рефлексии эти реакции, осмыслять их как возможные намеки относительно эмоциональных аспектов и значений действий пациента в ходе лечения (Shafer, 1983).

Исходя из данных представлений эмпатию можно определить как процесс построения, проверки и разработки временных рабочих моделей пациента, вбирающих в себя знания касательно внутреннего мира пациента, а также присущих ему особенностей межличностного функционирования.

Тэхкэ высказал сходную идею, акцентирующую способность терапевта создавать внутри себя целостное представление о душевной жизни пациента, а также взаимный характер идентификаций в терапевтической паре, создающей потенциал для эмпатической связи. Описывая значение эмпатии в лечении пограничного пациента он писал: "Эмпатическое описание никогда не может быть точной копией переживания пациента вследствие того факта, что его (аналитика) переживание и описание внутренней ситуации пациента - это продукты более структурированной психики, чем та, которую имеет в своем распоряжении пациент. Эти более продвинутые структуры аналитика включают установившиеся способности к переживанию чувств, их представлению и вербализации, которые у пациента либо отсутствуют, либо недостаточно развиты. Даже когда аналитик старается описывать эмпатическое переживание как можно точнее и исключительно с точки зрения пациента, различие между его собственным структурным оснащением и оснащением пациента будет неизбежно ощущаться последним - в идеале не столько как отличие, а как дополнение к его собственному способу переживания... Именно такое дополнение к собственному переживанию пациента служит основанием его идентификации с описанием аналитика. При условии, что эмпатическая идентификация аналитика с пациентом была точной, его дополнение к переживанию пациента склонно иметь отношение к эмпатическому потенциалу у пациента, к чему-то такому, что нормально структурированный человек станет переживать в ситуации пациента. Эмпатическое описание аналитиком переживания пациента, являющегося дополнением аналитика, обеспечивает эмпирическую и репрезентативную модель для такого потенциально возможного переживания... В случае, когда выполнены другие предварительные условия для идентификации, пациент может теперь идентифицироваться с этим новым образом себя, включая дополнение, присутствующее в эмпатическом описании аналитика (Тэхкэ, 2001, курсив Тэхкэ).

Эмпатия как агент исцеления

На протяжении ряда десятилетий в психоаналитической литературе горячо дискутировался вопрос о том, что является главным агентом терапевтического изменения - аффективная связь между аналитиком и пациентом или когнитивное понимание через интерпретацию (смотри, например, Столороу, Брадшафт и Атвуд, 1999; Куртис, 2001). Эмпатия похоже находится в самом центре этих дебатов: с одной стороны, эмпатия как ничто другое содействует создании терапевтической атмосферы и укрепляет отношения между терапевтом и пациентом; с другой стороны, эмпатия обеспечивает терапевта важнейшим инструментом для понимания внутреннего мира пациента, а также средством оценки формы и своевременности терапевтических вмешательств.

В соответствии с представлением о том, что эмоциональный и когнитивный процесс - это неразложимые элементы эмпатического акта Столороу, Брадшафт и Атвуд отстаивают мнение, что инсайты пациента касательно природы бессознательной организующей деятельности идут рука об руку с новыми способами аффективной связи с аналитиком. "Оба эти компонента содействует росту способности пациента интегрировать конфликтные, прежде диссоциированные аспекты опыта. Непрерывное эмпатическое исследование аналитиком аффективных переживаний пациента и организующих их инвариантных принципов устанавливает интерсубъективный контекст терапевтической связи, в которой изолированные области субъективной жизни пациента могут быть обнаружены и высвобождены... Многочисленные Я-объектные переживания, связанные с аналитиком, обеспечивают контекст, который поддерживает развитие способности пациента занимать рефлексивную, понимающую, принимающую и утешающую позицию по отношению к своим собственным аффективным состояниям и потребностям" (Столороу, Брадшафт и Атвуд, 1999).

Пеннебакер (Pennebaker, 1990) также подчеркивает значение достаточно продолжительного и надежного опыта взаимодействия с эмпатическим объектом и его влияние на развитие способности к аффективной саморегуляции. "Последовательная эмпатическая деятельность обеспечивает важную функцию усиления аффективной регуляции пациента. Символизация аффекта посредством эмпатического отклика способствует его ассимиляции в структуры смысла" (Pennebaker, 1990). Согласно сходной идеи Снайдера (Snyder, 1994) главная функция терапевта состоит в том, чтобы создать для пациента модель и облегчить ему возможность войти в собственный жизненный мир и сделать это на таком уровне, который включает обостренное восприятие эмоций, непрерывное формирование смыслов и способность интерпретировать опыт в рефлексивной, а не привычной манере. Иначе говоря, терапевт инициирует у пациента самоэмпатию, то есть установку сочувствия и интереса к собственному опыту, которое позволяет быть одновременно и тонко чувствующим эмоции, и обособленным от них.

Часто поднимается вопрос о границах терапевтического воздействия эмпатии на пациента. С одной стороны высказывается мнение, что эмпатия важна лишь как предварительное условие для интерпретативной деятельности аналитика, что ее терапевтическое действие подобно эффекту лечения переносом, в результате чего может быть снята симптоматика, но вряд ли возможно структурное изменение личности пациента.

Существуют и те, кто придерживается противоположной точки зрения. Так Варнер считает, что эмпатия имеет потенциал терапевтического изменения как на непосредственном уровне решения проблемы, так и на уровне изменения характера. Варнер (Warner, 1999) выделяет следующие свойства эмпатии:

Передача эмпатии сама по себе способствует позитивной, "самонаводящейся" обработке информации.

Хотя существуют индивидуальные вариации, "самонаводящаяся" обработка имеет общие особенности, лежащие в основании человеческой природы. Эмпатическое реагирование создает особого рода эмпирическое признание, которое привносит новые аспекты опыта, позволяя переформулировать жизненные нарративы пациента.

Эмпатия заботящегося о ребенке лица - важнейшая функция Я-объекта, которая выступает в качестве предшественника зрелых способностей удерживать и перерабатывать опыт.

Эмпатические отношения в терапии возобновляют сорванные функции Я-объекта и бросают вызов ранним решениям касательно способа обращения как с собственными переживаниями, так и с опытом другого.

Пациенты, которые страдают от ранних эмпатических провалов, по-видимому, обладают недостаточно надежным способом обработки информации. Как результат они имеют трудности с сохранением внимания и удержанием оптимальной интенсивности переживаний, а также рассмотрением точки зрения другого без чувства, что их собственный опыт при этом уничтожается (Warner, 1999).

Представления Варнера во многом основаны на идеях Кохута. Каким же образом самим Кохутом и в созданной им психологии Я понимался процесс терапевтического исцеления? В своей последней, посмертно вышедшей книге "Как исцеляет анализ?" Кохут следующим образом подытоживает вклад Я-психологии: во-первых, она подчеркивает значение последовательности из (а) близкого к опыту понимания (сбор релевантных данных о внутренней жизни анализируемого и (б) объяснение этих данных в более или менее отдаленных от опыта динамических и генетических терминах; во-вторых, она указывает на центральную роль процесса преобразующей интернализации, то есть построение структур вследствие оптимальной фрустрации; и в-третьих, она сформулировала сущность психологического здоровья и цель психоаналитической терапии в терминах Я-психологии (Kohut, 1984). Для Кохута сущностью психоаналитического исцеления является постепенное обретение эмпатического контакта со зрелыми Я-объектами. Он считал, что терапевтическое изменение включает открытие эмпатической связи и установление эмпатического созвучия между Я и Я-объектом в терапевтических отношениях. Иначе говоря, цель психоаналитического лечения состоит не сколько в том, чтобы сделать бессознательное сознательным, сколько в возобновлении задержанного развития и построении психической структуры через преобразующую интернализацию.

"По мнению Кохута структуры Я строятся в терапии также же, как они возводились в раннем возрасте. Если терапевт является по большей части эмпатичным, то создаются условия для построения структур. Так же как родитель не может быть абсолютно понимающим, абсолютно эмпатичным все время, так и терапевт не может быть совершенным. Неудачи неизбежны. Терапевт может быть в плохом настроении или рассеян, или просто потерять нить рассказа клиента. И кроме того, возможности иметь в своем распоряжении терапевта на все время нет. Каждый может заболеть или взять отпуск. Если текущие ошибки не слишком часты, не травматичны и терапевт признает их с эмпатией и без защищенности, то опять появляется возможность, предоставленная неизбежными ошибками хорошего родителя в образе терапевта. Клиент открывает для себя возможность обеспечивать эту обнадеживающую эмпатию без посторонней помощи. Каждый раз, в таком случае, происходит процесс преобразующей интернализации, закладывается новый кирпичик в структуру Я. В успешной терапии структуры строятся постепенно до тех пор, пока не будет исчерпан первоначальный дефицит или пока не будут созданы адекватные компенсаторные схемы" (Кан, 1997).

Технические аспекты эмпатии

Сердцевиной любого метода психотерапии является концепция терапевтического воздействия, которая содержит указания для действий терапевта и критерии их оценки, то есть выполняет важную регуляторную функцию по преобразованию намерений и гипотез терапевта в стратегию целенаправленных психотехнических действий (Ягнюк, 2001а). Роджерсу мы обязаны описанием таких технических приемов как отражение, перефразирование и отражение чувств. Первоначально Роджерс писал о важности отражения опыта клиента; в последующем, в результате дифференциации когнитивной и аффективной составляющей, были предложены термины "отражение чувств" и "перефразирование" (то есть, отражение когнитивного содержания). Давайте рассмотрим каждое из этих понятий.

Техника "отражение", как самая первая в рамках клиент-центрированной школы попытка определения способа передачи терапевтом своего понимания клиенту, зачастую приравнивалась эмпатии. Бозарт попытался прояснить этот вопрос следующим образом:

Отражение - это способ, посредством которого терапевт становится эмпатичным, то есть проверяет понимает ли он клиента, а также передает ему свое понимание.

Отражение главным образом для терапевта, а не клиента. Отражение - это способ вхождения в мир клиента. Это такая "прогулка" в мире клиента, которая содействует его росту.

Отражение - это не эмпатия. Это способ, помогающий терапевту стать более эмпатичным.

Эмпатия - это не отражение. Эмпатия является процессом, посредством которого терапевт входит в мир клиента, "как если бы" он был этим клиентом. Отражение - это техника, которая содействует этому процессу.

Другие способы эмпатии не рассматриваются. Другие способы обычно не так легко наблюдать и подвергнуть анализу как вербальные формы отражающих утверждений (Bozarth, 1984) .

Перефразирование можно определить как возвращение другими словами, как правило, в более сжатой и ясной форме сути когнитивного содержания высказывания клиента (Ягнюк, 2001а). Отражение чувств - это отзеркаливание и словесное обозначение вербально или невербально выраженных клиентом эмоций (произошедших в прошлом, переживаемых в настоящий момент или предполагаемых в будущем) с целью фасилитации их отреагирования и осмысления (Ягнюк, 2001б). "Важно отметить при этом, что оценка значимости переживания включает в себя не только представление о его качестве, но также и об уровне интенсивности (количестве). Полное понимание значимости чего-либо для другого человека требует, помимо знания того, каким образом это важно, также знания того, насколько это важно для него. Конечно, если за идентификацией не следует интроспекция и идентификация не контролируется ею, она не будет равнозначна разделению эмоционального переживания другого человека и, таким образом, не будет вести к эмпатическому пониманию" (Тэхкэ, 2001).

В качестве примера того, как сам Роджерс использовал перефразирование и отражение чувств для выражения эмпатии я хотел бы привести отрывок из его сессии.

Клиентка: "Я не могла быть такой открытой с отцом, но я не виню его в этом. Я и так была более открытой, чем он позволял. Он никогда меня не слушал так как вы слушаете, без осуждения. Недавно я задумалась: "почему я должна быть такой идеальной? И я поняла почему. Потому что он требовал этого от меня. Он всегда требовал, чтобы я была лучше, чем есть".

Терапевт: "То есть, вы всегда пытались быть такой, какой он хотел видеть вас". /перефразирование/

Клиентка: "И в тоже время я протестую. Например, недавно я чуть ли не светилась от радости, когда писала ему письмо о том, что работаю официанткой по ночам. Я хотела ему сказать: "Вот смотри какая я. Но в тоже время я хочу, чтобы он меня любил. Мне очень нужна его любовь."

Терапевт: "Вы хотели как бы умыть его." /перефразирование/

Клиентка: "Да! Я хотела ему сказать "Ты меня воспитал, как тебе это нравится?" И знаете, что я хочу от него услышать? Я хочу, чтобы он сказал: "Я знал, что так и будет, но я всё равно тебя люблю."

Терапевт: "Но очень мало шансов на то, что он так скажет." /отражение чувств/

Клиентка: "Нет, он этого не скажет. Он меня не слышит. Я навещала его года два назад, чтобы дать ему понять, что я его люблю, хотя и боюсь. Но он меня не слышит, он всё твердит одно и тоже: "Я тебя люблю, я тебя люблю".

Терапевт: "То есть, он вас не знал, но любил. /перефразирование/ Это вызывает у вас слёзы?" /открытый вопрос/

Клиентка: "Знаете, когда я говорю об этом, это ощущается как удар. Если я просто минуту посижу спокойно, это ощущается как большая рана вот здесь."

Терапевт: "Значит, проще быть легкомысленной, потому что тогда вы не чувствуете большой раны внутри." /интерпретация/

Клиентка: "Угу. Я пыталась работать над собой и поняла, что должна принять как факт то, что отец не относится к тому типу мужчин, которые мне нравятся - понимающим, любящим и заботящимся. То есть он, конечно, любил меня и заботился обо мне, но не на том уровне, на котором мы могли бы общаться."

Терапевт: "Вы чувствуете себя обкраденной." /отражение чувств/

Клиентка: "Да. Поэтому мне нужны замены. Мне приятно разговаривать с вами, мне нравятся мужчины, которых я могла бы уважать - доктора и тому подобное. И я притворяюсь, что мы с вами действительно близки. Видите я ищу замену своему отцу." (цитата по: Ягнюк, 2001а).

Помимо непосредственного отражения чувств, следующего за высказыванием клиента, может использоваться так называемое суммарное отражение чувств, вбирающее в себя аффективное содержание целого отрезка или даже всей беседы, а не только последнего высказывания. "Суммарное отражение вбирает в одно утверждение несколько ранее выраженных чувств, связывая их в паттерн в определённой последовательности. В суммарном отражении чувств также может выражаться наличие общего чувства в разных ситуациях, изменение интенсивности какого-либо одного аффекта или выделение последовательной смены нескольких чувств" (Ягнюк, 2001б). "Текущее переживание пациента может включать сложную смесь внутренних реакций: чувств, защит от чувств, мыслей, фантазии и уникальный способ, которым индивид организует свой мир. Например, один пациент может без труда выразить чувство гнева, в то время как другого пациента это может сильно встревожить. С первым пациентом, по-видимому, уместной окажется реакция, в которой ухвачено отдельное чувство. Со вторым же пациентом вмешательство должно вбирать в себя сложную смесь переживания, а именно гнев, тревогу и колебание" (MacIsaac, 1999). Примером суммарного отражения чувств может быть высказывание терапевта типа "По мере того как вы рассказывали об этом событии, ваши чувства изменялись: вначале вы переживали обиду, затем злость, а теперь, кажется, на их место приходит грусть" или "В ваших описаниях семейных отношений, воспоминаниях о школьных годах и отношений на работе присутствует ощущение личного провала".

Говоря в целом, можно сказать, что вклад Роджерса в технику клиент-центрированной терапии парадоксален. С одной стороны, формализация отражения чувств и правила перефразирования обеспечило терапевтов мощным средством для эмпатического понимания (Bozarth, 1997). Вместе с тем, в своих последних работах, в ответ на растущую популярность и зачастую механическое применения отражающих утверждений, Роджерс подчеркивал, что техника имеет малую ценность, не будучи частью установок терапевта. Фактически, взгляды Роджерса претерпевали изменения: сперва он говорил о методе, затем о установках терапевта, и наконец о терапевтических отношениях как ключевом ингредиенте в терапевтическом процессе (Kirschenbaum, 1979, курсив мой). Бозарт (Bozarth, 1997) - один из лидеров современной клиент-центрированной терапии, отмечает, что основной причиной развития техник в клиент-центрированной традиции является помощь терапевту расчистить свои барьеры для лучшего впитывания мира представлений клиента.. Бродли и Броди (Brodley & Brody, 1996) придерживаются согласующейся позиции: "Техники могут применятся, если они являются частью отклика на реакции и вопросы клиента, но никак не результатом диагностического видения терапевта, из которого вытекают определенные цели и техники". По моему мнению, такое представление Роджерса и фактически отказ развивать теорию психопатологии и техники его последователями привели к задержке в дальнейшей разработке технических аспектов эмпатической коммуникации в рамках клиент-центрированной традиции.

Гринберг и Эллиот (Greenberg, & Elliot, 1999) - одни из основателей ориентированной на переживание терапии (experiential therapy) предложили интересную концептуализацию в области терапевтического применения эмпатии. По их мнению, мишенью эмпатических реакций терапевта являются чувства, с фокусом на эмоциональном переживании или Я-концепция, с фокусом на том, как люди видят и оценивают себя (смотри таблицу).

Гринберг и Эллиот (Greenberg, & Elliot, 1999) предложили также концептуальную разработку видов эмпатического реагирования. Хотя выделенным им видам эмпатического реагирования не достает четкости в формулировках и читатель может столкнуться с трудностью дифференциации одного вида вмешательства от другого, я посчитал полезным их привести и подобрать примеры для их иллюстрации.

Эмпатическое понимание. Терапевт сообщает свое понимание явно выраженного клиентом переживания, или того, что подразумевалось им, но еще не было высказано. Функция этого вмешательства состоит в усилении и подтверждении Я клиента и содействии в построении доверия к собственным переживаниям.

Пример (Роджерс, 1994).

Клиентка: "Вы знаете, это как-то глупо, но я никогда не говорила об этом ( нервно смеется), и, вероятно, это пойдет мне на пользу. Много лет назад, в юности, вероятно лет в семнадцать, я обнаружила, что у меня появилось то, что я начала называть "проблески разума". Я никогда никому об этом не говорила ( опять смущенно смеется)... в чем действительно я видела этот разум. Я довольно-таки хорошо осознавала жизнь, и всегда с ужасным сожалением, с грустью о том, как далеко мы ушли от правильной дороги. Это чувство я испытывала довольно редко, только тогда, когда ощущала себя целостным человеком в этом страшно беспорядочном мире".

Терапевт: "Это только мелькало, было не часто, но временами казалось, что вы вся целиком действуете и чувствуете в этом, конечно, очень беспорядочном мире..."

Эмпатическое пробуждение. Терапевт вызывает к жизни переживание клиента используя метафору, экспрессивный язык, пробуждающее воображение или говоря как клиент. Намерение терапевта состоит в извлечении и выявлении переживания, чтобы оно могло быть повторно пережито в данный момент. Функция этого вмешательства состоит в обеспечении доступа к новой информации и новому опыту. Терапевт не добавляет никакой новой информации, но посредством пробуждения увеличивает возможность ее извлечения из опыта клиента.

Пример (Ванершот, в печати).

Клиент рассказывает терапевту о том, как он замыкается в трудные для него периоды, позволяя своим чувствам постепенно затихнуть. Затем клиент высказывает образ подземелья средневековой крепости, которая ассоциируется у него с толстыми стенами, полной тишиной и безопасностью. После некоторой паузы терапевт выражает чувство, которое в нём вызвал этот образ, а именно чувство холодной атмосферы темноты, покинутости и одиночества. Первоначальная реакция - клиент выглядит шокированным, переставшим дышать. Затем его глаза увлажняются и он начинает входить в контакт с огромным одиночеством, которое он так долго пытался скрыть.

Эмпатическая догадка. Терапевт пытается прояснить опыт клиента в порядке рабочей гипотезы высказывая догадку о том, что тот может переживать в данный момент. Обычно эмпатическая догадка выражается в форме предчувствия или предположения. Принимая неавторитарную позицию терапевт поощряет развитие разделенной системы координат, облегчая клиенту возможность, в случае необходимости, выразить свое несогласие. Намерение терапевта при этом - предложить клиенту подходящий символ, позволяющий ухватить тот или иной аспект его опыта. Терапевт создает возможность добавления новой информации сосредотачивая внимание на еще не сформулированном аспекте текущего переживания клиента.

Пример (Ванершот, в печати).

Одна клиентка имела чрезвычайные трудности в выражении своих переживаний. Она часто замыкалась в себе будучи переполненной сильными эмоциями. В один из кульминационных моментов сессии она сказала: "Как пароварка, вот как я себя чувствую". Терапевт ответила на это так: "Пароварка... Это вызывает во мне чувство, как будто внутри существует ненормально высокое давление, как будто есть опасность взрыва. Это то, что вы чувствуете?"

Эмпатическое исследование. Терапевт поощряет клиента к поиску новой внутренней информации за "границами" его непосредственного переживания. Открытие нового аспекта опыта, видение чего-то в новом свете - цель эмпатического исследования. Терапевт сосредотачивается на расширении и дифференциации текущего переживания клиента, использует отражения, чтобы сфокусироваться внимание клиента на неясных границах переживаний, открытые вопросы или даже прямо запрашивая у клиента большей информации о том, что потенциально присутствует, но еще не было выражено им непосредственно.

Эмпатическая интерпретация. Здесь эмпатия способствует пониманию его бессознательной динамики. Данная реакция основана на эмпатии, хотя и осуществляется исходя из системы координат терапевта, а не клиента. Намерение заключается в том, чтобы сказать что-то новое, сознательно не признаваемое клиентом. Функция данного вмешательства состоит в связывании различных аспектов опыта. При этом важна своевременность: терапевт интерпретирует опыт клиента в сенситивной безоценочной манере, когда клиент готов принять и ассимилировать новую информацию о себе.

Пример. (Кан, 1997).

Терапевт: Я испытываю теплоту контакта с вами в начале и в конце наших сессий. Интересно, заметили ли вы что-нибудь подобное? /исследование/

Клиент: Ну, иногда кажется, что я не ощущаю недоверия до тех пор, пока мы не приступили к началу.

Терапевт: Хорошо, что вы испытали ко мне, когда впервые вошли сюда и поздоровались? /исследование/

Клиент: (раздумывая) Мне было хорошо. Я почувствовал, что вы мне понравились. Недоверие похоже пришло немного позже.

Терапевт: Наверно тогда, когда я понравилась вам сильнее. /интерпретация/

Клиент: (смущенно) Возможно, вы правы.

Терапевт: И мы долгое время упорно избегаем этой темы. /интерпретация/

Клиент: Да, действительно.

Терапевт: Может быть, вы думаете, если я вам слишком нравлюсь, то это для вас опасно. /интерпретация/

(Клиент молчит потупив взгляд. Когда он поднимает глаза, они наполнены слезами.)

Терапевт: Я действительно могу понять, как это пугает.

Давайте теперь рассмотрим вклад Кохута в развитие техники психотерапии. Согласно Кохуту процесс эмпатического реагирования включает два этапа, а именно понимание и объяснение. "На ранних фазах терапии Кохут стремился передать пациенту, что он понимает точку зрения последнего. Он намеренно не пытался интерпретировать или предлагать новую информацию пациенту - какой бы верной и полезной она не была - потому что считал, что такие сообщения будут нарциссически ранить и повторно травмировать пациента" (Warner, 1999). Задача этого первоначального шага состоит в том, чтобы убедиться, что понимание аналитика оказалось более или менее верным и, что пациент в целом чувствует себя понятым. "В следующем же шаге используется накопленное в ходе психотерапии понимание пациента, чтобы объяснить смысл его переживания, а именно как оно связано с событиями из прошлого, напряженностью внутренних сил и интрапсихической динамикой. Хотя с некоторыми очень нарушенными индивидами необходим лишь первый шаг в течение длительного периода лечения, со временем они смогут получать выгоду от двух-шаговой последовательности понимания и объяснения" (Warner, 1999).

Макисаак отмечает, что хотя понимание и объяснение рассматриваются как отдельные шаги, на практике они зачастую перекрываются. "Постижение и передача опыта пациента (понимание) является непрекращающимся процессом достижения более полного постижения смысла опыта (объяснение). В то же самое время объяснение - неизбежно более абстрактное, чем понимание - должно включать близкую к опыту составляющую (понимание), чтобы заключать в себе полноту опыта пациента" (MacIsaac, 1999).

Для иллюстрации понимания и объяснения по Кохуту Кан (1997) приводит следующий пример.

Недавно обстоятельства вынудили меня закрыть свой офис и принимать клиентов во временном помещении. Одна из клиенток отказывалась встречаться там, потому что припарковывать машину в том месте было слишком трудно. Она была рассержена даже моим вопросом об этом. Пришлось сказать ей о том, что стоянка здесь не хуже, чем где бы то ни было. И что в основе ее гнева, возможно, лежит что-то другое. Клиентка становилась все раздраженнее и раздраженнее. В конце концов разозлился и я. Это прямо-таки перерастало в бедствие. Кохут нашел бы собственный выход из подобной ситуации и сказал бы с теплотой: "Понимаю, как неприятно для вас постоянно расстраиваться во время наших встреч. Думаю, действительно трудно найти место, где вы могли бы припарковаться. Но, мне кажется, появились бы другие неприятности, если бы наши встречи проходили где-нибудь еще. Вероятно, некоторые из этих неприятностей высказать было бы гораздо сложнее, чем о трудности с парковкой автомашины" (понимание). Если бы она и дальше продолжала борьбу, Кохут мог бы сказать: "Думаю, действительно неприятно, когда тебя лишь ставят в известность о переезде, не спрашивая твоего мнения на этот счет. Наверное, происходящее похоже на пример из тех случаев, когда вами помыкали и решения принимались за вас, а вам лишь оставалось соглашаться с ними или нет. Должно быть это очень тяжело. (понимание) ... Если бы в данном примере терапия была на продвинутой стадии и у меня скопилось бы достаточно информации, и если бы я думал, что клиент готов к этому, Кохут вполне мог бы потребовать, чтобы я сказал: "Понятна ваша сильная реакция на это изменение. Мне известны противоречивость и ненадежность вашего отца. Вы никогда и в чем не могли положиться на него. Поэтому любое проявление противоречивости и ненадежности в наших отношениях вас сильно расстраивает" (объяснение).

Критики психоанализа утверждают, что объяснения - это далекие от переживания вмешательства, что неизбежно приводит к эмпатическим провалам со стороны терапевта. Да, действительно, реакции объяснения являются более далекими от опыта, чем реакции понимания, поскольку включают аспекты психического опыта, которые выходят за пределы текущей терапевтической ситуации и формулируются исходя из определенного набора теоретических идей. Однако, по мнению Макисака они не менее эмпатичны. "Степень полноты объяснения опыта пациента зависит от сознательной и бессознательной готовности пациента услышать эмпатическое вмешательство более высокого уровня. Иными словами, поиск смысла начинается с пациента, а не с аналитика. Кроме того, объяснение дается с чувствительностью к областям уязвимости пациента, а не предлагается механически. И, наконец, теория, которую аналитик использует извлечена из близких к опыту данных. И чем ближе теория к опыту пациента, тем точнее и эффективнее объяснение" (MacIsaac, 1999).

Литература

1. Ванершот Г. (в печати). Эмпатия как высвобождение совокупности микропроцессов в клиенте. // После Карла Роджерса: психотерапия в XXI веке. М. "Когито-Центр".

2. Джендлин Ю. (1993). Субвербальная коммуникация и экспрессивность терапевта: тенденции развития клиент-центрированной психотерапии. // Московский психотерапевтический журнал. №3

3. Кан М. (1997). Между психотерапевтом и клиентом: новые взаимоотношения. Б.С.Л.

4. Кохут Х. (2000). Интроспекция, эмпатия и психоанализ: исследование взаимоотношений между способом наблюдения и теорией. // Антология современного психоанализа. Т.1 (под ред. А.В.Россохина). М. Институт психологии РАН.

5. Кохут Х. (2003). Анализ самости. Системный подход к лечению нарициссических нарушений. М. "Когито-Центр".

6. Куртис Х. (2001). Концепция терапевтического альянса: расширение границ. // Журнал практического психолога. № 1-2.

7. Мидор Б., Роджерс К. (в печати). Личностно-центрированная психотерапия. // (Под ред. Р.Корзини). Современная психотерапия.

8. Мур Б., Файн Б. (ред.) (2000). Психоаналитические термины и понятия. М. "Класс".

9. Роджерс К. (1994). Взгляд на психотерапию. Становление человека. М. "Прогресс".

10. Столороу Р, Брандшафт Б, Атвуд Д. (1999) Клинический психоанализ: интерсубъективный подход. М. "Когито-Центр".

11. Томэ Х. (1996). Современный психоанализ. Том 1. М.

12. Тэхкэ В. (2001). Психика и ее лечение: психоаналитический подход. М. Академический проект.

13. Ягнюк К.В. (2001а) Сессия Карла Роджерса с Глорией: анализ вербальных вмешательств. // Журнал практического психолога. №1-2

14. Ягнюк К.В. (2001б) Анатомия терапевтического воздействия: типология техник. // Журнал практического психолога. №5-6

15. Ainsworth M. (1978) Infant-Mother Attachment and Social Development: Socialization as a Product of Reciprocal Responsiveness in Signals. // In M.P. Richards (Ed.) The Integration of the Child into a Social World. Cambridge, England: Cambridge University Press.

16. Barrett-Lennard, G.T. (1981). The Empathy Cycle: Refinement of Nuclear Concept. // Journal of Counseling Psychology, 28, 91-100.

17. Beebe B., Lachmann F. (1988). The Contribution of Mother-Infant Mutual Influence to the Origins of Self-Object Representations. // Psychoanalytic Psychology, 8, 305-337.

18. Beres D, and Arloy J (1974). Fantasy and Identification in Empathy. // The psychoanalytic quarterly. Vol. XLII, No. 1

19. Bozarth J.D. (1984). Beyond Reflection: Emergent Modes of Empathy. // In R.F.Levant and J.M. Shlien (Eds.), Client-Centered Therapy and Person-Centered Approach: New Directions in Theory, Research and Practice. New York: Praeger.

20. Bozarth J.D. (1999). Empathy From Framework of Client-Centered Theory and Rogerian Hypothesis. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

21. Brodley B.T. & Brody A.F. (1996). Can One Use Techniques and Still be Client-Centered? // In R.Hatterer, P.Pawlowsky, P.Shmid and R.Stipsits (Eds.) Client-Centered and Experiential Therapy: A Paradigm in Motion. New York: Peter Lang.

22. Buie D.H. (1981). Empathy: its Nature and Limitations. // Journal American Psychoanalytic Association, 29, 281-307.

23. Davies J.M. (2001). Erotic Overstimulation and the Co-Construction of Secual Meanings in Transference-Contertransference Experience. // The Psychoanalytic Quarterly. Vol. LXX, No. 4

24. Eagle M.& Wolotzky D.L. (1999). Empathy: A Psychoanalytic Perspective. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

25. Gendlin E. (1978). Focusing. Bantam books.

26. Greenberg L.S. & Elliot R. (1999). Varieties of Empathic Responding. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

27. Greenson. R.R. (1960). Empathy and its Vicissitudes. // International Journal of Psychoanalysis, 41, 418-424.

28. Isakower O. (1992). Problems of Supervision. // Journal of Clinical Psychoanalysis. Vol.1, № 2.

29. Jacobs T.J. (1992). Isakower's Ideas of the Analytic Instrument and Contemporary Views of Analytic Listening. // Journal of Clinical Psychoanalysis. Vol.1, № 2.

30. Kirschenbaum H. (1979). On Becoming Carl Rogers. New York: Delta/Dell.

31. Kohut H. (1984). How Does Analysis Cures? The University Chicago Press.

32. MacIsaac D.S. (1999). Empathy: Heinz Kohut's Contribution. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

33. Mead G. (1934). Mind, Self and Society. Chicago: University of Chicago Press.

34. Olinick, S. (1969). On Empathy and Regression in the Service of the Other. // British Journal of Medical Psychology, 42, 41-49.

35. Pennebaker J. (1990). Opening up: The Healing Power of Confiding in Others. New York: Morrow.

36. Rogers С. (1980). A way of being. Boston: Houghton Mifflin.

37. Shafer R. (1983). The Analytic Attitude. New York: Basic Books.

38. Snyder M. (1994). The Development of Social Intelligence in Psychotherapy. Empathic and Dialogic Processes. // Journal of Humanistic Psychology, 34(1), 84-108.

39. Stern D. (1985). The interpersonal World of the Infant. New York: Basic Books.

40. Thoman E. (Ed.) (1978). Origins of the Infant's Social Responsiveness. Hillsdale, N.J.: Lawrence Erlbaum.

41. Vanaerschot G. (1999). Empathic Resonance as Source of Experience-Enhancing Interventions. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

42. Warner M.S. (1999). Does Empathy Cure? A Theoretical Consideration of Empathy, Processing, and Personal Narrative. // Empathy Reconsidered. New Directions in Psychotherapy. Edited by A.C.Bozarth and L.S.Greenberg.

Примечания

Употребление слов "клиент" (гуманистическая традиция) и "пациент" (психоаналитическая традиция) носит взаимозаменяемый характер.

Роджерс неоднократно отмечал необходимость воспринимать внутреннюю систему координат пациента с его точки зрения, но без потери условия "как если бы". "Это имело особое значение для Роджерса, что, возможно, связано с однажды пережитой им проблемой - "психотическим" срывом, возникшим в ходе работы с "психотическим" клиентом" (Kirschenbaum, 1979).

Данный пример также может служить иллюстрацией того, как эмпатические комментарии отражают не только то, что говорит клиент, но и неопределенную область на краю его сознания. "Когда терапевт сообщает свое понимание чувств и значений клиента, выражает еще не сформулированные последним смыслы, клиент получает возможность расширить понимание себя и допустить в свое сознание больше организмического опыта" (Мидор и Роджерс, в печати).

Под функцией Я-объекта имеется в виду функция, необходимая для сохранения связности и стабильности опыта индивида, которая осуществляется посредством участия в отношениях между людьми, и, которая, будучи интернализованной становится относительно независимой способностью.

Данный пример также демонстрирует, что Роджерс, хотя и редко, но использовал технику интерпретации, а также то, что и ему приходилось иметь дело с трансферентными чувствами пациентов.

См. также

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

"Кто говорит, тот сеет; кто слушает - собирает" П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание - один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием "активное слушание" позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы - техника активного слушания первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа "да-да", "ага", "понимаю". Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт, но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1 Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
открытых вопросов:

Прием №2 Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

Вы упомянули это ... Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3 Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

Прием №4 Присоединение
Для чего: Создать раппорт - комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника

Прием №5 Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

Прием №6 Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

И возвращаясь к Вашим словам о том что ...

Вы только что упомянули, о том что ...

"....5 филиалов и 700 сотрудников" ...

Прием №7 Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей...

Итак, мы с вами выяснили, что 1. ... 2. ... 3

Прием №8 Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!

Затолокина Е. А. гл. специалист

ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

Карл Роджерс ненавидел навыки сочувствия на слух | от Грин Лорд

Отец гуманистической психотерапии был потрясен словом "размышления"

Будучи терапевтом, Карл Роджерс, отец гуманистической психотерапии, испытывал магическое почитание. Ему приписывают определение того, что сейчас считается само собой разумеющимся ингредиентами хорошей терапии, такими как союз и безоговорочное положительное отношение. Его преданность сочувствию и разрешению конфликтов была настолько обширной, что Роджерс был номинирован на Нобелевскую премию в 1987 году.Он проиграл Матери Терезе. (Напоминает мне год, когда "" Трилогия "Властелин колец" и "Трудности перевода " были номинированы на премию "Оскар" за лучший фильм. Это действительно несправедливо.)

В аспирантуре от нас требовали смотреть фильм. печально известные сеансы Gloria, в которых Роджерс воплотил свое фирменное беспристрастное эмпатическое слушание. Записанный сеанс терапии продемонстрировал убежденность Роджерс в том, что пациентка является автором своего собственного опыта - она ​​решит свою проблему, если ей предоставят непредвзятую человеческую связь.

" Любопытный парадокс состоит в том, что когда я принимаю себя таким, какой я есть, тогда я могу изменить ".

- Карл Роджерс, "Как стать человеком"

Примерно в то же время, когда я изучал Роджерса, я также изучал "микронавыки" терапии. Микронавыки - это небольшие вмешательства или поведение терапевта, подобное одному шагу в хореографическом танце. Одной из основанных на фактических данных форм терапии, которая подчеркивает микронавыки, является мотивационное интервьюирование (МИ). MI во многом опирается на работы Роджерса.Основной микронавык MI - это перефразирование, также известное как "размышления" или рефлексивное слушание, чтобы показать пациенту, что вы их понимаете.

Я узнал, что размышления - это невероятно мощные инструменты общения. Хорошие терапевты по ИМ должны давать как минимум два размышления на каждый вопрос, но в идеале четыре или более на вопрос. Я любил размышления. Я думал, что размышления настолько хороши, что спроектировал годы терапевтического тренинга и, в конечном итоге, целую компанию, чтобы научить людей их обеспечивать.

Итак, представьте мое удивление, когда я наткнулся на эту статью 1975 года, написанную Карлом Роджерсом , где он полностью отвергает понимание эмпатии как набора микротехник.

И особенно он ненавидит отражения. Он писал, что его подход к эмпатии был искажен другими терапевтами в виде набора микронавыков, подобных отражениям, которые упускают из виду точку человеческой эмпатической связи.

Роджерс сказал, и я цитирую:

"отразить [стало] словом, которое заставило меня съежиться.[...] Я был настолько шокирован этими полными искажениями нашего подхода, что в течение ряда лет я почти ничего не говорил об эмпатическом слушании... "

Вау. Кстати о "Трудности перевода" ! Человек, который практически определил эмпатическое слушание для какой-то области, перестал говорить об этом на долгие годы, потому что ему противны размышления.

Еще больше Роджерса беспокоили последствия изменения поведения с помощью рефлексивного слушания. Он заметил, как приятно было найти такую ​​форму технологии прослушивания, с помощью которой поведение человека может быть сформировано, с его ведома или без его ведома, для достижения конкретной цели.Ему не нравились протоколы слушания, которые описывали рефлексивное слушание технически, особенно идею о том, что терапевты могут использовать рефлексию для выборочного усиления поведения.

Не забывайте, что в 1975 году Роджерс писал, когда контроль над разумом, культы и "промывание мозгов" подробно анализировались такими учеными, как Роберт Джей Лифтон и другими, после войны во Вьетнаме. Я содрогаюсь при мысли, что Роджерс оценил бы сегодняшнюю поведенческую экономику в социальных сетях и рекламе.

Роджерс продолжил, сказав, что настало время по-новому взглянуть на сочувствие; что приливы отступают от того, чтобы рассматривать терапевта как эксперта по пациенту.Скорее пациенты были знатоками самих себя.

Первоначальное определение эмпатии Роджерса (1959) основывалось на идее, что терапевты должны понимать другого человека, никогда не теряя состояния "как если бы" или не впадая в так называемую сверхидентификацию. Я назвал эту идею формой бесполезного сочувствия под названием "Кража обуви". Терапевты, занимающиеся кражей обуви, демонстрируют эмпатические неудачи, потому что они больше не ведут себя так, как будто они на вашем месте, они действительно пытаются взять ту обувь и примерить ее.

Проблема сверхидентификации с точки зрения Роджерса заключалась в том, что связь между двумя людьми терялась. Терапия становится терапевтом, проецирующим свои проблемы и проблемы на пациента до такой степени, что пациент больше не является движущей силой их опыта, а терапевт - свидетелем.

"Сочувствие - это сложный, требовательный, сильный, но при этом тонкий и нежный образ жизни". - Карл Роджерс, 1975

Сочувствие Роджерсу было о терапевтах, которые чувствуют себя как дома в опыте клиента, не оставляя следов.Он описал эмпатию как процесс, в котором терапевт будет временно жить в мире пациента, "осторожно перемещаясь в нем, не делая суждений [...] не пытаясь раскрыть чувства, о которых человек совершенно не подозревает, поскольку это было бы слишком опасно..." (Роджерс, 1975).

Следуя подходу Роджера, по мере того, как терапевт исследует мир своих пациентов, требуются частые проверки, чтобы оценить, правильно ли терапевт понимает этот мир. Таким образом, важной функцией рефлексивной способности терапевта было помочь пациенту сосредоточиться на изучении значений этих наблюдений, чтобы помочь пациенту продвинуться дальше или глубже в своей жизни.

Если мы предположим, что ядро ​​эмпатии каким-то образом теряется, когда мы разбиваем его на технические навыки, то как вы можете научить человека тому, чтобы он стал сочувствующим? Мы знаем, что сочувствие и чувство заботы являются неотъемлемыми элементами терапевтического успеха. Но можете ли вы обучить кого-то активному процессу желания узнать и понять субъективный опыт другого ?

Роджерс сказал бы, что основной способ тренировать эмпатию - это испытать ее на собственном опыте.Точное сочувствие можно развить при обучении психотерапевтов, родителей и учителей, только если их учителей и руководителей проявляют сочувствие. Таким образом, дело не только в том, какие навыки изучают терапевты, но и в том, насколько сочувствующим является их учитель, когда они их учат. Если терапевт-стажер получит во время обучения эмпатическую обратную связь без осуждения и понимание, мы можем ожидать, что он будет интегрироваться и сочувствовать своим пациентам с большим успехом.

К счастью, это означает, что сочувствие - это не то, с чем вы только что родились, а, скорее, связь с другим заботливым человеком делает вас более сочувствующим. Когда Роджерс писал эту статью, критикуя микронавыки, он цитировал более 20 исследований, показывающих, как эмпатическая связь терапевта приводит к тому, что пациенты сами становятся более сочувствующими и менее симптоматичными. Например, терапевты, признанные беспристрастными экспертами наиболее сочувствующими, продемонстрировали резкое снижение психопатологии у пациентов, даже у пациентов с шизофренией и расстройствами личности (Роджерс и др., 1967, стр. 85). Сейчас существуют сотни исследований, демонстрирующих влияние эмпатических отношений на улучшение симптомов.

Отправная точка здесь: :

Это обманчиво простое ядро ​​гуманистической терапии, а не техника. Речь идет о вас. Не таким, каким я хочу, чтобы ты был, а таким, какой ты есть.

x Доктор Лорд

Строитель культуры сочувствия: цитаты Карла Роджерса

Сочувствие Карла Роджерса Цитаты
(Карлу Роджерсу, страница 1)

Состояние сочувствия или сочувствия - это восприятие внутреннего точка зрения другого человека с точностью и эмоциональной компоненты и значения, которые относятся к ним, как если бы один человек (Карл Роджерс 1980 P140).

"На мой взгляд, сочувствие само по себе является исцеляющим средством. Это одно из самых мощные аспекты терапии, потому что она высвобождает, подтверждает, приносит даже самый напуганный клиент из рода человеческого. Если человек понял, он или она принадлежит ". ~ Карл Роджерс

'Сочувствие - это попытка слушателя услышать другого человека глубоко, точно и непредвзято.Сочувствие требует умелого рефлексивное слушание, которое проясняет и усиливает собственное переживания и смысла, не навязывая слушателям собственный материал ".
~ Карл Роджерс (1951)

Сочувствие говорит кому-то:
Я пытаюсь быть для тебя товарищем в твоих поисках и твоих исследование.
Я хочу знать, я с тобой?
Вам так кажется?
Это то, что вы пытаетесь выразить?
Это то значение, которое он имеет для вас?
Так что в некотором смысле я говорю,
Я иду с тобой шаг за шагом, и я хочу убедиться, что я с тобой.
Я с тобой?
Это немногое из того, что я понимаю в отношении сочувствия."

Карл Роджерс

"внимательный, чуткий подход ведет к
на улучшение связи,
к большему принятию другими и другими, и
к более позитивному отношению к решению проблем в природе.

Карл Роджерс

"На мой взгляд, сочувствие само по себе является исцеляющим средством.Это один из самых мощные аспекты терапии, потому что она высвобождает, подтверждает, это превращает даже самого напуганного клиента в человека гонка. Если человека понимают, он принадлежит ".

(Роджерс, 1986 г.

" человек так же прекрасны, как закаты, если вы позволите им быть.Когда я посмотрите на закат, я не пойму, что говорю: "Смягчите немного оранжевого в правом углу. "Я не пытаюсь контролировать закат. Я с трепетом наблюдаю, как это разворачивается ". Карл Роджерс

Терапевтическая ценность активного слушания

Карл Роджерс (1902-1987) - один из основателей гуманистического подхода к психологии, разработавший свой собственный подход, известный как клиентоцентрированная терапия.Гуманистическая психология подчеркивает внутреннее стремление человека к самоактуализации - процессу полной реализации и проявления скрытых способностей. В то же время подход Роджерса, ориентированный на клиента - или ориентированный на человека - рассматривает человека как эксперта по себе, и, следовательно, задача терапевта - помочь ему найти свои собственные решения (что Роджерс назвал "самоуправлением"). Еще одна важная особенность клиентоориентированной терапии - это упор на безусловное позитивное отношение: это относится к отношению принятия и уважения клиента таким, какой он есть, и работы в предположении, что он старается изо всех сил.Безусловное положительное отношение не требует симпатии к клиенту или одобрения всего, что он сделал; это относится к принятию и оценке человека на гораздо более глубоком уровне и признанию присущей им любви.

Роджерс произвел революцию в психотерапии во многих отношениях. Одним из способов, которым он это сделал, было обнародование активного слушания (также называемого эмпатическим слушанием ). Конечно, в слушании с чуткой точки зрения нет ничего нового. Но Роджерс стремился прояснить это и вывести эту форму слушания на передний план психотерапевтического процесса.

Что такое активное слушание?

Роджерс подчеркнул, что активное слушание - это не просто молчаливое слушание того, что выражает клиент, но и ответ таким образом, чтобы показать, что его внутренний мир понят. Он сказал:

В самом начале моей работы терапевтом я обнаружил, что простое очень внимательное выслушивание своего клиента - важный способ быть полезным. Поэтому, когда я сомневался, что мне делать активным образом, я просто слушал. И мне показалось удивительным, что такое пассивное взаимодействие могло быть настолько полезным.И немного позже, социальный работник, которого я нанял, у которого был опыт обучения Ранкиана, который действительно очень помог мне. Она помогла мне узнать, что наиболее эффективный ответ - наиболее эффективное слушание - это когда вы прислушиваетесь к чувствам и эмоциям, которые стояли за словами, которые были лишь немного скрыты, где вы можете различить образец чувств, стоящий за тем, что было сказано. как говорится. И я думаю, что она первая предположила, что лучший ответ - отразить эти чувства клиенту.

Слушать легко. Но на самом деле слушать - это навык. Когда мы слушаем активно или сочувственно, мы уделяем полного внимания другому человеку. Это позволяет нам на самом деле слышать то, что кто-то говорит, а не то, что, по нашему мнению, они говорят или хотят, чтобы они сказали. Активное слушание означает отказ от наших предубеждений, мнений и схем, чтобы мы могли адекватно воспринять эмоциональное состояние, которое кто-то пытается передать.Он включает в себя определение значения помимо самих слов, с учетом интонации, тона, громкости и скорости речи, а также поведения и языка тела. Роджерс подчеркивает огромное облегчение, которое может принести кому-то активное слушание:

Когда человек понимает, что его глубоко услышали, его глаза увлажняются. Я думаю, что в некотором смысле он плачет от радости. Как если бы он говорил: "Слава Богу, меня кто-то услышал. Кто-то знает, каково быть мной ".

Истинная эмпатия всегда свободна от оценок или диагностических качеств.Это вызывает у получателя некоторое удивление. "Если меня не судят, возможно, я не такой злой или ненормальный, как я думал".

В другом месте он указал на существенную терапевтическую природу эмпатии:

Когда другой человек страдает, сбит с толку, обеспокоен, встревожен, отчужден, напуган; или когда он или она сомневается в самооценке, неуверен в своей идентичности, тогда требуется понимание. Нежное и чуткое товарищеское сопереживание... обеспечивает просветление и исцеление.Я считаю, что в таких ситуациях глубокое понимание - самый ценный подарок, который можно преподнести другому.

Сочувствие - это также способ осознания, которого зачастую довольно трудно достичь. Как говорит Роджерс:

Быть с другим таким [эмпатическим] образом означает, что на какое-то время вы отказываетесь от своих собственных взглядов и ценностей, чтобы беспристрастно войти в чужой мир. В некотором смысле это означает, что вы отказываетесь от самого себя; это могут сделать только люди, которые достаточно уверены в себе и знают, что не потеряются в том, что может оказаться странным или причудливым миром другого, и что они могут с комфортом вернуться в свой собственный мир, когда захотят. .

Возможно, это описание проясняет, что эмпатия - это сложный, требовательный и сильный, но при этом тонкий и мягкий способ существования.

Роджерс и его коллега-психолог Ричард Фарсон написали в своей статье Active Listening (1957):

Активное слушание - важный способ изменить людей. Несмотря на популярное мнение о том, что слушание - это пассивный подход, клинические и исследовательские данные ясно показывают, что чувствительное слушание является наиболее эффективным средством изменения личности и развития группы.Слушание меняет отношение людей к себе и другим; это также приводит к изменениям в их основных ценностях и личной философии. Люди, к которым прислушиваются таким новым и особым образом, становятся более эмоционально зрелыми, более открытыми для своего опыта, менее защищающимися, более демократичными и менее авторитарными.

Руководство по активному слушанию

Джон М. Грохол, основатель веб-сайта Psych Central , объяснил, как кто-то может лучше слушать, как он может активно слушать.Он говорит, что есть 13 шагов, которые может предпринять каждый, чтобы предложить недооцененную услугу внимательного и восприимчивого уха. К ним относятся:

1. Перефразируя (перефразируя своими словами, чтобы показать понимание)

2. Подведение итогов (объединение всех частей вместе и проверка правильности всей картины)

3. Минимальное поощрение (краткие, позитивные подсказки для продолжения разговора) Размышление (отражение слов говорящего в терминах чувств)

4. Предоставление обратной связи (обмен наблюдениями, идеями и опытом, а затем выслушивание ответа, чтобы увидеть, правильно ли они соответствуют)

5. Обозначение эмоций (выражение чувств словами)

6. Зондирование (вопросы, раскрывающие более подробную информацию)

7. Подтверждение (признание индивидуальных проблем)

8. Эффективная пауза (пауза в ключевых моментах для выделения)

9. Тишина (дает место для комфортной тишины, чтобы говорящий мог думать и говорить столько, сколько ему нужно)

10. Сообщения "Я" (использование "Я" в ваших утверждениях помогает сосредоточиться на чувствах, а не на человеке)

11. Перенаправление (если кто-то проявляет признаки чрезмерной злости или волнения, это означает, что разговор изменился)

12. Последствия (речь идет о возможных последствиях того или иного действия или бездействия)

Есть также семь препятствий для эффективного общения:

1. Вопросы "Почему?", Которые заставляют людей защищаться

2. Быстрые заверения

3. Консультирование

4. Поиск информации, которую кому-то неудобно раскрывать

5. Покровительство

6. Проповедь

7. Прерывание

Хороший слушатель зависит от умения правильно задавать вопросы.Грохол говорит, что мы можем сделать это с помощью наводящих вопросов (например, "Что случилось потом?"), Открытых вопросов (например, "Как?"), Закрытых вопросов, направленных на уточнение деталей (например, "Сделал?") И рефлексивные вопросы, которые призваны помочь кому-то глубже понять то, что он сказал (например, "Это похоже на тебя...?")

Сочувствие в повседневных ситуациях

Хотя Роджерс (и многие современные терапевты) включают активное слушание в свою практику, оно применимо к повседневным ситуациям и взаимодействиям.Это полезно в профессиональном контексте и может помочь нам поддерживать здоровые отношения.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с проблемой в нашей жизни, в глубине души мы просто хотим, чтобы нас понимали. Вот почему терапия может быть такой полезной. Независимо от обучения и техники, используемых терапевтом, если он способен слушать с сочувствием, тогда клиент может почувствовать, как будто с его плеч сняли огромную ношу. Но мы все можем так относиться друг к другу - или, по крайней мере, стараться изо всех сил.

Как это часто бывает, когда мы говорим с кем-то, кто страдает, мы, естественно, можем ответить непродуктивным образом. Мы можем сразу же пожелать высказать свое мнение или совет - мы начинаем с по всему человеку ("Вы должны попробовать сделать это"). Понятно, что мы считаем, что если человек может предпринять действенные шаги (например, регулярно заниматься спортом, придерживаться здорового питания, добиваться смены карьеры и т. Д.), То это улучшит его положение. Однако совет - даже если он сделан из лучших побуждений, хорошо информирован и может улучшить ситуацию - может быть не тем, что кому-то нужно в данный момент.Также очень велика вероятность, что они уже знают о данном совете или, если нет, то они интерпретируют совет как покровительственный и инфантильный. Это может заставить кого-то почувствовать себя глупым, ленивым, неумелым и бесполезным. Часто бывает очень утомительно слышать советы и просьбы.

Во времена трудностей, в конечном счете, мы просто хотим, чтобы другие действительно слушали, обращали внимание, тесно общались с тем, что мы переживаем, и помогали нам раскрыть весь смысл нашего опыта.Активное слушание, несомненно, требует определенных усилий, терпения и практики. Требуются энергия и сообразительность, чтобы относиться к другим таким образом, поэтому терапия существует как профессия, к тому же трудная.

Мы все заняты своей борьбой и заботами. Вот почему, повторяя понимание Роджерса, активное слушание действительно требует, чтобы мы отдавали себя служению кому-то другому. Если мы хотим развить навык эмпатической позиции, то сначала нам нужно относиться к себе с некоторым принятием и пониманием.Нам нужно немного прибраться. Как говорит Рам Дасс: "Чем тише ты становишься, тем больше слышишь". Когда мы можем успокоить и успокоить наш собственный хаос, мы можем помочь другим говорить открыто, расслабиться и разобраться в их ситуации. Это намного полезнее, чем рефлексивный ответ кому-то своим мнением, банальностями, полуинтересными ответами и проекциями личной незащищенности.

Активное слушание - это навык, который необходимо оттачивать сознательно. Это не то, что может упасть вам на колени.Вы не можете внезапно проснуться и смотреть на всех, кого встречаете, теплыми и понимающими глазами. Однако, осознавая важность активного слушания, вы можете рассматривать каждое взаимодействие как средство улучшения этого навыка и, в свою очередь, помочь облегчить страдания других. Умение сопереживать неоценимо и очень полезно.

Эмпатическое слушание: Первая помощь при слушании

Панамский канал может служить адекватной аналогией роли эффективных навыков слушания .Как в молодости, я пересекал канал несколько раз, когда мы плыли на грузовом судне из порта Вальпараисо в Чили, в Нью Йорк. Массивные шлюзовые ворота используются для управления уровнем воды в канале, чтобы корабли могли переходить с одного направления на другое. Уровень воды за одним замком может быть намного выше. чем в следующем отсеке, через который будет проходить корабль.

Мы можем сравнить эту сцену с душевным состоянием человека, страдающего от глубоких эмоциональных переживаний. раны или вовлечены в серьезный межличностный конфликт.При несопоставимых уровнях воды происходит накопление давление за закрытыми замками. Если бы кто-то открыл эти шлюзовые ворота, поток был бы в основном однонаправленным. Точно так же вечеринка, сдерживающая свои эмоции, нуждается в освобождении. Такой человек вряд ли (1) подумает ясно о проблеме или (2) быть восприимчивым к внешнему мнению другого.

Роль слушателя или помощника - позволить такому человеку открыть ворота замка. Когда он это сделает, вода льется наружу. Во время этого процесса давление на человека все еще слишком велико, чтобы другие перспективы.Только когда уровень воды между двумя отсеками выровняется, вода начинают равномерно течь вперед и назад. Роль слушателя - помогать опорожнять большие резервуары. эмоций, гнева, стресса, разочарования и других негативных чувств, пока человек не сможет видеть более ясно. Только тогда одна сторона может учитывать потребности другой стороны. Возможно, мы можем думать об этом как об оказании первой помощи на слух.

На одном предприятии владелец только что познакомил меня с одной из сторон, вовлеченных в конфликт, где я буду посредником.(Вместо того, чтобы сразу собрать обоих этих людей вместе, я вместо этого встретился с каждым по отдельности на предварительном собрании.) Как только владелец оставил нас одних, человек расплакался. Похожая ситуация имела место на другом предприятии, где один из менеджеров заплакал, якобы из-за других проблем, которые сильно на него давили. Если бы эти люди немедленно пришли на совместную встречу со своими соперниками, их чувство уязвимости могло бы так же легко превратиться в гнев и оборонительную позицию.

В другой организации меня проинформировали, что предварительное собрание будет довольно коротким, поскольку человек, которого я собирался слушать, не был многословным человеком. Тем не менее, этот человек говорил со мной почти два часа. К тому времени, как мы закончили, он почувствовал, что его понимают, и он обрел уверенность. Во время совместной сессии этот же сотрудник мог смеяться, когда это было уместно. Я обнаружил, что эти молчаливые типы часто открываются, когда есть кто-то, кто действительно их слушает.

Процесс слушания так, чтобы другие говорили, называется эмпатическим слушанием .Сочувствие, согласно некоторым словарным определениям, означает поставить сам в состоянии понять другого человека. Безусловно, это аспект сочувствия. Мы предпочитаем определить сочувствие, однако, как оно есть часто используется в психологии: процесс внимания к другому, чтобы человек чувствовал себя услышанным без осуждения. способ. Эмпатическое слушание требует, чтобы мы сопровождали человека в момент его печали, страдания, самопознание, вызов (или даже большая радость!). Такой подход к слушанию был разработан Карлом Роджерсом, автором книги. Терапия, ориентированная на клиента .1 Роджерс подал заявку метод терапевтических, а также навыков управления человеческими ресурсами. Когда человек чувствует поняли, снимается огромная эмоциональная нагрузка; снижается стресс и защитная способность; а также ясность увеличивается.

Навыки аудирования в межличностном общении

Большую часть времени бодрствования мы проводим за разговорами и слушанием. Когда двое друзей или коллег ведут увлекательный диалог, они часто соревнуются, чтобы высказаться и поделиться идеями. Безусловно, умение слушать играет важную роль в таких стимулирующих обменах.Когда дело доходит до эмпатического слушания, мы не соперничаем за то, чтобы быть услышанными, и мы не говорим по очереди. Скорее, мы здесь, чтобы мотивировать и подбодрить другого человека.

Навыки эмпатического слушания требуют иного набора навыков, чем разговорная речь, и это, безусловно, приобретенный навык. Многие люди поначалу находят этот процесс несколько неудобным. Более того, людей часто удивляют усилия, необходимые для того, чтобы стать компетентными слушателями. Как только навык достигнут, в этом нет ничего автоматического.Чтобы по-настоящему слушать, мы должны выделить для этого достаточно времени. Возможно, здесь кроется корень проблемы. Люди часто теряют терпение, когда выслушивают чужую проблему. Эмпатическое слушание несовместимо с спешкой или с быстро меняющимся миром вокруг нас. Такое внимательное слушание требует, чтобы мы, по крайней мере на данный момент, сосредоточили время на замедленной съемке и приостановили наши собственные мысли и потребности. Ясно, что к сочувствующему слушанию нет ярлыков.

Некоторые диалоги в этой статье представляют собой расшифровки видеозаписей, которые стали возможны благодаря щедрым добровольцам.Моя цель - оживить некоторые из этих клипов, чтобы лучше проиллюстрировать, что значит действительно слушать с сочувствием.

Таким образом, целью данной статьи является дальнейшее объяснение и описание эмпатического слушания, а также некоторых задействованных подмножеств навыков. Мы призываем читателя временно отказаться от любых предвзятых представлений об эффективном слушании. Чтобы более четко проиллюстрировать эмпатическое слушание, мы приведем как положительные, так и отрицательные примеры.

Навыки эффективного слушания и присутствия применимы ко всем нашим межличностным и деловым отношениям.Мы станем более эффективными слушателями, когда будем практиковаться дома, в наших деловых отношениях и в других кругах. Один из величайших даров, который мы можем дать другому, - это искреннее слушание.

Различные подходы к слушанию

Существуют разные подходы к оказанию помощи. Одна модель помощи включает в себя трехэтапный процесс: 1) внимательное слушание, 2) постановка эффективных диагностических вопросов и 3) предложение рецепта или решения. Медленно, а иногда и довольно резко люди переходят от выслушивания к назначению лекарств.При некоторых обстоятельствах нередко человек сосредотачивается на третьем из этих шагов: предложении совета (иногда даже когда его не спрашивают). В других ситуациях люди могут использовать первые два шага. Возможно, наиболее необычным является упор на только слушание.

Вы, наверное, можете представить себе ситуации, в которых каждый из этих подходов может иметь смысл. Когда мало времени или в опасных ситуациях, люди могут дать совет, даже если их не просили. В вопросах технического (или медицинского) характера часто предпочтительнее трехсторонний процесс слушания, диагностики и назначения.После назначения полезно сделать шаг назад и определить, что человек думает о предлагаемом решении. Связанный подход включает в себя выполнение первых двух шагов, а затем вовлечение проблемного человека в поиск альтернативных решений. Наконец, для более личных вопросов, когда решение принадлежит человеку, стоящему перед проблемой, наиболее предпочтительным является выслушивание. Вот где подходит эмпатическое слушание. Давайте рассмотрим эти фазы в обратном порядке.

предписания Фаза

Большинство людей, хотя они могут полностью начать с намерения выслушать, часто быстро переходят к диагностике и предписывающие этапы.Люди привыкли решать проблемы и часто слушают с таким настроем. Другие вместо этого сосредотачиваются на сочувствии. Не намного лучше поделиться историей о том, как нам пришлось столкнуться с подобной проблемой. И не молчите, чтобы человек поторопился и закончил. Ни один из этих способов не помогает избавиться от лишнего шума. Каждый из них, помимо прочего, отражает определенное нетерпение. Когда люди не слушают, мы часто можем видеть это на языке их тела: автоматическая улыбка, быстрый вопрос, беспокойный взгляд в их глазах, когда мы начинаем говорить.2

Кажется, проще решать чужие проблемы, чем свои собственные. Люди обычно говорят: "Если бы я был на вашем месте, я бы сделал то-то и то-то". Возможно. Возможно, мы бы решили эту дилемму, если бы были на ее месте. Разные типы личности, безусловно, подходят к решению конкретных задач предсказуемым образом, с аналогичными предсказуемыми результатами. Например, некоторые не мечтали бы о встрече с другом, но вместо этого позволяли раздражению гноиться внутри. У других могут быть проблемы с тем, чтобы держать свое мнение при себе.

Вы замечали, что некоторые из ваших знакомых, кажется, постоянно попадают в одни и те же затруднения, создавая впечатление, что они не узнали из последнего эпизода? У каждого из нас есть разные черты характера и набор навыков, которые позволяют нам решать одни задачи легче, чем другие.

Иногда, конечно, мы думаем, что решили бы личную дилемму, если бы у нас была возможность сделать это. Вместо этого, когда мы оказываемся в таком же затруднительном положении, мы часто не уверены в том, что делать дальше.

По дороге домой со свидания отца и дочери я спросил одну из своих дочерей, могу ли я дать ей бесплатных советов . "Я определенно не планирую за это платить", - пошутила она. В другой раз ко мне пришла другая молодая женщина. Софа не мог понять, как холодное отношение к Патриции, которая была ее лучшей подругой в университете, было не только причиной боли для последней, но и способом дальнейшей эскалации нарастающего конфликта между ними.

Я больше не разговариваю с Патрисией, когда вижу ее, - начал Софа.Ее холодное отношение ко мне очень больно. Она никогда не здоровается со мной, и это больно. Раньше она была очень доброй. Но знаете, теперь, когда она пытается подойти и поговорить со мной, я притворяюсь, что не заметил ее, и отворачиваюсь.

Как вы ожидаете, что ваша подруга будет относиться к вам так тепло, если вы будете относиться к ней холодно, когда она пытается с вами поговорить? - поинтересовался я, констатируя очевидное.

Вместо этого мне следовало оставить этот комментарий при себе. Софа был расстроен моим советом и какое-то время избегал меня.Через несколько недель она снова пришла ко мне. На этот раз я сочувственно слушал. Это означало не констатировать очевидное, а, скорее, быть внимательным, пока Софа подробно описывала боль, которую она чувствовала, историю конфликта, свои страдания и надежды. Софа почувствовала себя услышанной и смогла предпринять некоторые предварительные шаги к решению ее проблемы.

Наша эффективность как слушателя часто теряется, если мы решаем проблему до того, как это сделает человек, которому мы пытаемся помочь. Некоторые безуспешно пытаются замаскировать свою тактику предоставления советов такими вопросами, как: "А ты не думаешь?"..? или, вы пробовали ...?

Алия очень обеспокоена своей взрослой дочерью и открыто рассказывала о своих переживаниях со своей подругой Шанис. Давайте послушаем их разговор.

Это проблемы, которые у меня возникают с моей дочерью, - делится Алия, мучительно подчеркивая каждое слово. Я хочу найти ее, попытаться поговорить с ней, попытаться заставить ее понять, но она не возражает против меня. [Пауза] Я просто не знаю, что делать, я чувствую себя неспособным помочь ей.

Если бы вы попросили ее профессиональную помощь, она бы поехала? - предлагает Шанис.

Хм. Эх. [Пауза] Как я уже говорил, она не возражает против меня. Когда я пытаюсь поговорить с ней, дать ей совет, она меняет тему. В этом моя проблема: я ищу ее, но она не возражает против меня. Алия настаивает.

Алия считает, что Шанис отвлекает внимание, и на мгновение теряет смысл того, что она говорила. Однако Алия снова берет под контроль разговор. Поскольку Шанис проявляла сочувствие к этому моменту, Алия прощает прерывание.

Будут времена, когда люди будут просить решения, например, комментарий Алии. Я просто не знаю, что делать. Возможно, они даже спросят совета, что мне делать? Слушателю не следует торопиться с рецептом. По крайней мере, стоит сказать что-то вроде: "Вы не знаете, как действовать дальше". Если человек говорит что-то вроде: "Точно! и продолжает говорить, мы знаем, что попали в цель. Если вместо этого человек продолжает спрашивать совета, мы можем помочь ему изучить варианты.

На семинаре по навыкам слушания Джон, один из участников, поделился некоторыми проблемами, с которыми сталкивается его предприятие: "Наш главный руководитель, кажется, совершенно не уверен, как действовать в таком деликатном вопросе, - объяснил Джон. Он просто не знает, что делать с этими двумя парнями, которые не разговаривают друг с другом. Через некоторое время я остановил ролевую игру, чтобы дать слушателю несколько идей о том, как заставить Джона говорить. Джон прервался, чтобы сказать, что он не хочет играть в игру с прослушиванием, он просто хотел найти решение.

Это была идеальная возможность проиллюстрировать некоторые важные моменты. Когда участники семинара слушают людей, испытывающих настоящие трудности, все, что они узнали до сих пор, часто вылетает в окно. Вместо того, чтобы анализировать качество слушания, участники слишком часто готовы предложить дополнительные решения. Получить три мнения от двух человек несложно!

Участникам семинара разрешалось ходить вокруг стола, выписывая рецепты. Но не раньше, чем их предупредили, что они вступают в фазу предписания, которую я обозначил красным как опасность.Предложения полетели.

Очевидно, Джон, первый участник, вы должны настоять на том, чтобы супервизор говорил с обоими людьми.

Вместо этого я бы сделал еще один подключенный к трубопроводу

Вскоре стало ясно, что, несмотря на просьбу Джонса о готовом решении, эти предложения его раздражали. Джон признал, что он предпочел бы и дальше думать вслух при поддержке участников класса.

Симпатия отличается от сочувствия.Часто это больше проистекает из нашего стремления к нормальности, чем из-за того, что кому-то помогает. Одна из моих любимых иллюстраций принадлежит Альфреду Бенджамину: Когда Люси сказала: "Я никогда не выйду замуж, так как я [инвалид]", что вы сделали? Вы знаете, что чувствовали себя ужасно; вы чувствовали, что весь мир обрушился на нее. Но что ты сказал? Что вы показали? 3 Если бы Люси была вашей семнадцатилетней дочерью, племянницей или младшей сестрой, я часто спрашиваю, что бы вы ей сказали? Некоторые из наиболее частых ответы включают:

Альфред Бенджамин продолжает: "Вы помогли ей раскрыть это; сказать это, все это; услышать и изучить? Вы почти сказали: "Не будь дураком". Вы молоды, красивы и умны, и кто знает, возможно, но вы этого не сделали. Вы говорили то же самое пациентам в больнице, пока не узнали, что это их закрывает.Итак, на этот раз вы просто смотрели на нее и не боялись почувствовать то, что чувствовали вы оба. Затем вы сказали: "Прямо сейчас вы чувствуете, что вся ваша жизнь была разрушена из-за этого несчастного случая". - Вот и все, - горько возразила она. Через некоторое время она продолжила говорить. Она все еще была [инвалидом], но вы не мешали ей ненавидеть это и противостоять этому.

На мой взгляд, дело не в том, чтобы скрывать от комментариев красоту юной леди или о том, насколько мы о ней заботимся. Многие из этих комментариев можно разделить, но позже, когда Люси почувствует себя по-настоящему услышанной и ей больше нечего будет сказать.

Есть множество способов игнорировать потребности других, даже если мы думаем, что мы хорошие слушатели. Например, мы можем попытаться поделиться своей собственной историей потери, разочарования или успеха, прежде чем человек получит возможность быть услышанным в своей истории. Нам может казаться, что рассказ о нашей собственной истории является доказательством того, что мы слушаем, но вместо этого другой человек чувствует, что мы украли шоу.4 Опять же, это не означает, что нет места, чтобы поделиться своей историей с другими, но скорее, мы должны сначала их выслушать.

Некоторые люди путают эмпатическое слушание с молчанием. Первые попытки послушать с сочувствием часто выдаются мимикой и языком тела, говорящими о том, что я могу дать вам совет. Вы когда-нибудь пытались поговорить с кем-то, кто молчит и ничего не говорит о том, о чем думает? Мы не знаем, потерял ли человек интерес или осуждает нас.

Когда люди хотят поделиться своими глубокими чувствами, они редко раскрывают свою уязвимость, сразу переходя к сути.Обычно эта тема рассматривается в более узких кругах. Мы также можем сравнить это с айсбергом. Только восьмая часть выступает на поверхность, а остальная часть остается погруженной под поверхность океана. Когда кто-то говорит: "Я волнуюсь, потому что", а другой отвечает: "Не волнуйтесь так сильно, обеспокоенный человек не перестает беспокоиться". Скорее становится ясно, что опасения не могут быть безопасно разделены с этим человеком. Точно так же, когда человек начинает делать предложение до того, как разобраться в ситуации, люди часто будут делать вид, что согласны с предложением, просто чтобы избавиться от лица, решающего проблему.

Диагностика Фаза

Возможно Самая большая опасность в процессе диагностики - это естественная склонность к перейти от слушания к диагностике и назначению. Редко люди меняют направление процесс и вернуться к прослушиванию после входа в фазу диагностики. это гораздо более вероятно, что они перейдут в режим прописывания. Плюс диагностический процесс заключается в том, что слушатель может, по крайней мере, на поверхностном уровне уровень, лучше понять, что влечет за собой вызов.

Мы делаем не хочу подразумевать, что диагностический процесс бесполезен. Слишком часто люди уделять слишком мало внимания диагностике, но в процессе сочувствия выслушивая, диагностику должна проводить каждая сторона, а не посредник. Акцент на диагностике выдает перспективу, в которой слушатель должен давать мудрость, понимание и решения.

Часто, люди слушают и задают вопросы, чтобы подтвердить свои собственные наблюдения. Гораздо более эффективный метод - быть движимым духом любопытство.Такой подход получил название позиции преднамеренного невежества. Вместо того, чтобы предполагать, что определенный опыт совпадает с другим, мы имеем жили или слышали в прошлом, мы слушаем с интересом и любопытством. Пытливые слушатели никогда не предполагают, что понимают значение действие, событие или слово 5

Давайте Вернемся к разговору между Аалией и Шанис.

Мой - муж не помогает мне решить проблему с дочерью, - сетует Алия.

Что он бы хотел, чтобы вы сделали? Не иметь с ней никаких контактов? Шанис спрашивает пара следственных вопросов.

Ну, мы много ссоримся, потому что я говорю ему, что я мать. [Пауза] И он не чувствует что я чувствую. И он не хочет, чтобы я разыскивал ее, потому что, в конце концов, она не слушает, и ситуация не улучшится. Но я всегда ее ищу. [Долгая пауза] И я сказал ей, чтобы она не бегала ко мне домой, но она не будет, она говорит, что Алия продолжает свою историю, рассказ, рожденный боль матери.

вопросы помогли Шанис немного лучше понять ситуацию.Наблюдать, однако, что Алия, после ответа, возвращается, чтобы говорить о том, что причиняет боль ее больше всего, ее неспособность помочь дочери.

Далее, даем еще один пример следственного вопроса. И снова мы забираем в середине разговора:

у меня есть "Эта проблема связана с одним из наших инженеров", - говорит Раймонд.

В утром или днем? - спрашивает Пол.

у меня есть интересно, действительно ли существует закономерность, если это происходит по понедельникам, или если - во всем этом есть что-то предсказуемое, - отвечает Раймонд.Правда в том что я не нашел ничего особенного.

Есть Вы когда-нибудь садились с ним и говорили о своей заботе? - спрашивает Пол.

Это разговор идет по шаблону. Пол задает вопрос, и Раймонд отвечает и затем ждет следующего запроса Пауля. Паузы становятся поводом для прерывания. Павел контролирует разговор, и неясно, будет ли он принять его в правильном направлении. Хотя Раймонд может чувствовать себя услышанным, некоторым степень, такое понимание имеет тенденцию быть несколько поверхностным.Раймонд не работает изо всех сил и ожидает ответа на свои проблемы. На Наблюдая за Раймондом, можно подумать, что он говорит: "Давай, будь моим гостем, посмотрим, сможешь ли ты решить эту проблему! Я точно не смог.

Там другие типы вопросов, например, те, которые способствуют разговору о чувства. Мануэль говорит своей жене Магдалине, что, несмотря на признание того, что его работа получила в Нью-Йорке, он не уверены, должны ли они оставаться в США или вернуться в родную Аргентину.В то время как Магдалина слышала своего мужа в в прошлом ее внимание было сосредоточено на том, чтобы позволить мужу дать волю и прояснить его собственное мышление:

Это проблема - остаться или вернуться в Аргентину? Мануэль вздыхает.

Что это то, что вам действительно не хватает из Аргентины? - спрашивает Магдалена.

Ну, это то, о чем мы недавно говорили, скучает по семье семья отношения по воскресеньям с большой семьей и детьми, но я также скучаю по друзья. У меня была огромная группа друзей, Мануэль продолжает делиться своими чувства.

Это Вопрос позволил Мануэлю объяснить, что он на самом деле чувствует. Другие подобные вопросы могут включать: "Что вы чувствуете, когда это происходит?" Что ты чувство в этот момент? Мы вообще отметим совсем другое выражение исходит от человека, который отвечает на вопросы аффективного типа. Другой запрос который дает клиенту шанс расшириться: что вы планируете делает? Несмотря на достоинства такого зонда, лучше оставить его в сторону конец разговора. Если, конечно, не спросят гораздо менее резко. способ, например, к каким вариантам вы склоняетесь и какие из них вам нравятся в мере?

Когда вопрос задается, чтобы помочь кому-то взять под контроль беседу, мне нравится выражение, заправьте насос.Эти старомодные водяные насосы работали через рычаг и вакуум. Чтобы их сделать, нужно приложить немало усилий. начать качать воду, но гораздо реже, как только вода потечет. Вопросы типа заправки насоса особенно полезны, чтобы помочь человеку с вызов:

Начни говорить.

Верните контроль над разговором, особенно после перерыва (например, после прекращения разговора, когда третий человек на мгновение входит в комнату; разговор возобновляется через несколько дней; или когда слушатель понимает, что он прервал или принял чрезмерно директивный подход к слушанию).

Там несколько типов вопросов, комментариев или жестов, которые могут работать в заправьте категорию насоса. К ним могут относиться, например:

Следственные вопросы.

Аналитические комментарии.

Краткое изложение того, что было слышал.

Приглашение на человека сказать больше.

Язык тела, который показывает интерес.

Эмпатические комментарии.

Эмпатическое слушание

Мать вспомнила время, когда ее маленькая дочь пригласила ее выйти на улицу и поиграть.Сначала мать пристально наблюдала, как ее дочь неоднократно ударяла по тросу, но вскоре начала задаваться вопросом, какова ее собственная роль в игре. Так она спросила свою дочь. В ответ девушка сухо объяснила, что каждый раз, когда ей удавалось ударить по мячу, мама должна поздравить ее и сказать: "Молодец! 6 Это, по сути, роль эмпатического слушать, сопровождать другого человека и вместе праздновать Дело в том, что другой может начать распаковывать и анализировать стоящие перед ними проблемы.В детской игре успех измеряется умением владеть мячом и его шнур оборачивается вокруг столба. В эмпатическом слушании успех измеряется способность распаковать часто пропитанный болью рассказ и позволить ему уйти в поверхность.

ср постараюсь более подробно рассмотреть, как сопровождать без вмешиваться. В способности мыслить есть удивительная терапевтическая сила. вслух и поделитесь проблемой с тем, кто будет слушать.

Хорошо слушатель достаточно уверен в себе, чтобы слушать других без страха.В отличие от диагностического подхода к помощи, слушатель:

Принимает эмпатическую позу (мотивирует другого говорить, не чувствуя себя осужденным).

Не использует паузы как повод для прерывания.

Позволяет говорящему направлять разговор.

Через в этом процессе человек, если мы завоюем его доверие, начинает говорить больше, чтобы контролировать направление темы, чтобы повысить самопонимание (сначала пересматривая то, что известно, а затем копая глубже), чтобы рассмотреть возможные варианты, и часто, выбирая возможный исход.Мы рассмотрим некоторые конкретные тактики, которые помогут нам достичь этих целей. Предупреждение находится в заказывать. Мы должны помнить, что эмпатическое слушание динамично. Нет достаточно, чтобы проявлять интерес к другому, но мы также должны это показать. И это недостаточно, чтобы проявить интерес, мы должны это почувствовать. Человек, которого слышат сразу замечает, если нам становится скучно, мы отвлекаемся или расстраиваемся.

В слова Альфреда Бенджамина: "Настоящее слушание - это тяжелая работа; есть немного о том, что механически Мы слышим ушами, но мы слушаем глазами и разум, и сердце, и кожа, и кишки.7 Давайте посмотрим на некоторые конкретные полезные техники.

Висячие вопросы

An неполный вопрос имеет то преимущество, что многое остается в воздухе и дает клиент контролирует направление, в котором он хочет двигаться. Вернемся к нашему Аргентинская пара.

А дети скучают? Магдалена спрашивает, продление слова пропустить.

А детям очень не хватает любви, особенно бабушек, кузены, несомненно, они скучают по всей структуре семьи, объясняет Мануэль и продолжает раскрывать проблемы, которые его беспокоят.

Показания, которые мы хотим узнать больше

Там Есть много способов показать, что мы заинтересованы в том, чтобы слушать и узнавать больше. Один из наиболее типичным является просто сказать: "Расскажи мне больше". Мы могли бы также кое-что сказать вроде как интересно! или просто интересно. Что важно во всем дело в том, что мы не зацикливаемся на одной монотонной и раздражающей технике.

Повторение фразы или ключевого слова

Один из наиболее важные техники эмпатического слушания - дать клиенту понять, что мы сопровождают его, повторяя время от времени одно или несколько слов на тот же тон голоса, который он использовал.Алия продолжает делиться с Шениз боль, которую она чувствует из-за своей дочери.

А она переехала и теперь живет в соседнем городе [Алия поднимает левую руку, она говорит и указывает направление, а затем делает паузу]. С другом

Друг, - повторяет Шанис.

Да, но она длится недолго, потому что она не работает и не сможет просто жить там бесплатно, продолжает Алия. Она должна внести свой вклад тоже кое-что.

Такие эмпатические выражения или ключевые слова, способствуют процессу, не чрезмерно перебивать.Бывают случаи, когда говорящий может оставить мыслительный процесс на размышляйте над словами, которые повторяет слушатель. Но обычно это происходит в очень естественная мода, обеспечивающая плавность. Спикер может продолжает то, что он говорит, или размышляет над комментарием. Давайте посмотрим по такой же технике у аргентинской пары.

Это правда, что хотя стоимость образования в этой стране высока [пауза], все же - возможности безграничны, - заявляет Мануэль.

Бесконечный, Магдалена произносит слово, используя то же тон, который использовал ее муж.

Бесконечный бесконечно в том смысле, что если можно оказать поддержку детям и мотивировать их учиться Мануэль продолжает развивать свое мышление.

Некоторые обвинили Карла Роджерса в директивности. По мнению критиков, эти эмпатические ответы вознаграждают говорящего за то, что он сосредоточился на темах, на которых слушатель хочет, чтобы он сосредоточился на нем, и поэтому слушатель направляет беседа. Это не тот случай. Когда человека прерывает эмпатический слушатель с наблюдением или комментарием, который отвлекает говорящий ясно, что это прерывание.Если только прерывание не является более серьезное нарушение доверия, партия продолжает говорить и контролировать беседа.

Мекелле, молодой афроамериканский профессионал говорит Сьюзан, что ее лучший друг, Палад злится на нее, потому что ее жених кавказец. Разговор все идет нормально, пока Сьюзен не задает вопрос, отвлекающий Мекеллу.

Мой друг Палад меня беспокоит, он умный и проницательный, поскольку он не может видите, что на самом деле, если бы нужно было обучать больше людей, Мекелле выражает ее разочарование.

Да, Сьюзан добавляет, следя за разговором.

Тогда он бы не чувствовал того, что чувствует, понимаете? Мекелле задает вопрос это скорее означает: ты меня слушаешь? Вы следуете моей логике?

Где Палад откуда? Сьюзан перебивает. Вопрос не имеет отношения к боли что чувствует Мекелле в данный момент. Люди часто возвращают контроль над разговор с использованием слова но, как мы увидим ниже.

Палад из Флориды, он несколько лет прожил в Калифорния, и сейчас он живет в Орегоне, Мекелле. ответы.Но [потеряв счет, где она была, Мекелле кажется несколько отвлекся и шевелит рукой, как бы говоря, давай вернемся к теме, и продолжает] но и это только про кавказцев, у него только проблемы с кавказцами, [Мекелле улыбается], если человек был из любой другой расы неважно, а когда речь идет о человеке европеоидном

Эмпатические высказывания

An эмпатическое высказывание - это более длинный комментарий рефлексивного типа, сделанный, чтобы позволить кому-то знаю, что мы следим за ними.Мы могли бы сказать что-то вроде, в этот момент вы чувствую себя ужасно, или, я вижу, ты страдаешь. Эти выражения могут быть очень мощный, но только при умеренном использовании и, конечно, не в повторяющихся мода. Вот пример правильного употребления эмпатического высказывания:

А Однажды ко мне подошла беспокойная молодежь. Я ненавижу жизнь, она меня лечила - ужасно, - сказал он. Громкий, горький комментарий заполнил комнату. О, как я хотел морализировать и сказать ему, что его собственные действия поместили его в настоящее затруднительное положение.Но вместо этого, я спокойно сказал, а-ля Роджерс, прямо сейчас вы ненавидеть жизнь. Я пытался по-настоящему понять и дать ему понять, что Я слушал.

О да, продолжил он, но гнев значительно уменьшился, жизнь сейчас ужасно .... С каждым обменом напряжение и громкость голоса утихали. Этот тот же юноша вскоре понял, что он не на правильном пути без моего сказать это.

В напротив, я наблюдал за спикера-терапевтом, тренируясь, который свободно использовал линия, я вижу, тебе больно.Я был переводчиком-переводчиком и был в позиция для наблюдения за аудиторией. Пожилой мужчина рассказал душераздирающее анекдот, и оратор использовал свою реплику в идеальный момент. В участник замолчал и откинулся назад. Я мог видеть в его глазах и теле поза, в которой он почувствовал сочувствие терапевта. Человек был тронут и теперь почувствовал, что понял Я был впечатлен. Однако мне казалось, что с при каждом последующем использовании слова "я вижу, что тебе больно", эта запоминающаяся фраза стала все более искусственный.Магия ушла. Меньше людей были уверены в его искренность и реплика вскоре означали молчание, я хочу продолжить свой разговор. Процесс стал механическим и пустым, а не основывался на истинном сочувствии.

Как кто знает, было ли слушание сочувствующим? Джеральд Иган говорит: "Если помощники эмпатический ответ точен, клиент часто стремится подтвердить его точность, кивком или другой невербальной репликой, или такой фразой, как та, или точно. Обычно за этим следует дальнейшее, обычно более конкретное, проработка проблемной ситуации.8 И когда кто-то не в порядке, иногда они скажут вам, или, что более вероятно, они будут молчать и избегать зрительного контакта.

Эмпатические вопросы

В в отличие от диагностических вопросов, особенно аналитических по своему характеру, эмпатические вопросы обращаются к источнику того, что человек чувствует . Эти вопросы очень важны и менее опасны потому что они способствуют разговору, а не тишине (т.е. вопросов). Примеры включают: Что вы чувствуете в данный момент? Или же, не заканчивая фразу и не растягивая слово чувство, Вы чувство? Сила эмпатических вопросов в том, что они помогают избавиться от боли. на поверхность, чувства, которые часто могут быть глубоко скрытыми.Часто люди были настолько поглощены аналитическим мышлением, что не позволяли сами достаточно исследовать свои чувства.

Язык тела

Один из лучший шаг, с точки зрения языка тела, - это пригласить кого-нибудь сесть, если она этого еще не сделала. Предлагая место, мы даем ей понять, что мы готовы выслушать и готовы уделить этому время. Что мы не собираемся Распределите время.

человек кто очень заинтересован в том, что говорит другой, может время от времени наклоняться к говорящему, и их интерес отражается на их лицах, теле язык и тон голоса.Движением головы мы можем сигнализировать, что мы слушаю. Но, как и все техники, которые мы обсуждали, разнообразие - это критический. В противном случае, если мы продолжаем механически качать головой, чтобы позволить человеку знаем, что мы слушаем, скоро мы будем похожи на собак с качающейся головой, которые часто видно в задних окнах машин.

Если мы действительно заинтересованы в том, чтобы слушать, наш язык тела показывает это. Наши невербальные общение также выдает нас, когда мы отвлекаемся. В недавнем разговоре Я еще ничего не сказал, но, должно быть, продемонстрировал намерение перебить.Прежде чем я успел произнести хоть слово, говорящий сказал: "Извините за перебивая вас, но она продолжала рассказывать свой рассказ. Это произошло несколько раз, подтверждая то, что все время говорили нам специалисты по коммуникациям: люди сигнализируют о своем намерении прервать, прежде чем сделать это.

Соблюдение пауз

Тишина доставляет людям дискомфорт. Тем не менее, одно из самых важных эмпатических слушаний навыки не прерывание пауз или периодов молчания. Когда человек делает паузу она продолжает думать о проблеме.Когда мы уважаем эти паузы, не перебивая, мы, по сути, предлагаем человеку психологический стул сидеть на; это способ сказать, что мы не собираемся бросать вас.

человек, который чувствует себя по-настоящему услышанным, также начинает говорить медленнее и больше пауза. Когда человек чувствует, что его не прервут, он начинает внутренняя траектория, с каждым разом все глубже, по которой она начинает усиливать процесс самопонимания и аналитического мышления. Многие слушатели, которым было достаточно трудно проявить терпение, когда человек говорил с нормальной скоростью, было мучительно слушать этот более медленный темп.Тем не менее, это часть дара дарения, слушания или помогающая позиция.

Как долго можно слушать человека и молчать, не нервнича и нетерпеливый и перебивающий? Четыре секунды? Одиннадцать секунд? Одна минута? Десять минут? Сколько? Когда вечеринка выходит из этой паузы, он часто подвергся серьезному рефлексивному и аналитическому мышлению.

Молодой профессионал сообщил, что она применила этот совет. После семинара она позвонила своему парню, который столкнулся с некоторыми трудностями.Мне пришлось - несколько раз кусала мои губы, - сообщила она. Но мне удалось не перебить его. После долгой паузы он спросил меня: ты здесь? Недостаток телефона в том, что слушателю доступно меньше эмпатических ответов, поскольку он не мог увидеть интерес, с которым она слушала. Она ответила, конечно, Слушаю с большим интересом! Как только эти слова были произнесены, он продолжал говорить, на этот раз с еще большим энтузиазмом и проникновением.

В Чтобы завершить этот подраздел, я хотел бы поделиться еще двумя клипами из наш друг афроамериканец Мекелле.Первый говорит о ее желании принять решение и разрешить ее проблему. Этот комментарий приходит после того, как она долго выговаривать.

Имеет стало ясно, что я должен снова позвонить Паладу и еще раз поговорить с его, решила Мекелле. Я еще не решил, когда ему позвоню. [Пауза] Да, это то место, где я нахожусь в данный момент. вероятно найдет момент, чтобы позвонить ему на следующей неделе. Мне всегда нравится планировать это тип вещи. [Смеется] Я не готов разговаривать с ним в данный момент.

Сьюзен сопровождает Мекелле и смеется, когда она смеется. Не сейчас

Прав. [Мекелле смеется] Возможно, мне стоит когда-нибудь ему позвонить когда я злюсь. [Смеется еще немного и делает паузу] Но мм, он начинает весить на мне это дает мне знать, что я должен позвонить сейчас.

В второй клип Мекель говорит о чувствах благодарности, которые она испытывает будучи услышанным.

действительно интересная вещь для меня я вообще не из тех, кто делится своими чувства, поясняет Мекелле.Я обычно храню их в земле и позволяю другим людям расскажи мне, как они себя чувствуют.

Ммм, Сьюзан слушает.

Mekelle делает несколько неудачных попыток продолжить то, что у нее на уме, с несколькими паузами между ними. Наконец она говорит: весь этот процесс понимая, что я все еще злюсь на него, потому что я не знал, что я все еще злюсь на него [пауза] мне очень интересно. [Мекелле снова пытается говорить между собственными паузами и, наконец, говорит с много силы, и вытаскивая слово "безумный" каждый раз, когда она его использует] я спрашиваю Я, почему, именно ты злишься? Ты знаешь? Вы должны злиться? Ты можешь быть разочарован, но зол! Тем более, что он ничего тебе не сделал тем, что я означает, что он не использовал ненормативную лексику, он не бил меня [пауза].Я чувствую, что он меня разочаровал.Как ты можешь быть таким умным? и так думаете?

Человек, использующий подход эмпатического слушания, в его чистоты, придется посвятить ей большие блоки времени. В зависимости от травма или связанная с этим ситуация, я обнаружил, что люди могут легко с вами разговаривать от одного до двух часов, если вы будете слушать. Прежде чем завершить эту статью, я хотел бы поделиться некоторыми мыслями о совмещении эмпатического слушания и нашего значения.

Выверка эмпатическое слушание нашей системы убеждений

Во всем за эти годы я прочитал множество книг об эмпатическом слушании из ряда авторы.Некоторые из его выдающихся сторонников полагают, что такого вещь как абсолютная правда . Мой Однако проблема заключалась в необходимости согласовать такую ​​позицию с невероятно положительные результаты, полученные по методике. Видите ли, я убежденный сторонник о существовании абсолютной истины; правильного и неправильного, хорошего и зло.

Для например, Роджерс не будет морализировать своих клиентов, как бы ужасно они ни говорили. Норто его защитник Роджерс покровительствовал людям, которые чувствовали себя обеспокоенными, и говорил им, что это было нормально чувствовать себя определенным образом.Когда клиентка сказала, что действительно ненавидит свою мать, и был бы рад видеть ее мертвой, Роджерс будет слушать. Вскоре его клиентка скажет: ну на самом деле я ее не ненавижу. полностью, я тоже очень люблю ее, и я бы не хотел, чтобы она умерла. Через несколько стенограмм, предоставленных Роджерсом, этот образец повторялся снова и снова. Каждый раз кажется, что клиент делает хорошие решения, отказ от вредных, деструктивных подходов.9

Из опыта Наблюдая за тем, как плохо люди слушают, я подозреваю, что большинству людей было бы полезно от чтения Роджерса.Но, возвращаясь к моей дилемме, как я мог согласовать свою структуру убеждений с быть хорошим слушателем? Или как насчет тех ситуаций, когда кто-то не видит самый элементарный здравый смысл? Например, человек, который говорит, что голодает привязанность члена семьи или бывшего друга, но делает все возможное его сила отвергнуть ее?

После месяцев размышлений, я пришел к следующим выводам: (1) когда люди действительно услышанные, они часто приходят к собственному правильному пониманию.Но если их предположения все еще ошибочны, (2) сам процесс истинного слушания помощник заработает право бросать вызов слепым пятнам. Будут моменты, когда Слушатель имеет право, следует сказать, обязанность, говорить свою правду.

Для чтобы эта модель прослушивания работала, необходимо иметь уверенность в доброта людей. Эти люди, когда у них есть имел возможность поразмышлять и пересмотреть, увидит путь, который есть необходимо оставить тьму позади.

Доброжелательность депозиты, заработанные в процессе прослушивания, требуются до того, как помощник получает право бросить вызов человеку. Когда я действительно послушал, тогда если возникнет необходимость, я могу спокойно изложить свои опасения с моей точки зрения.

Несмотря на все, что было сказано в этой статье, будут моменты, когда посредник может имеют несовместимые ценности с ценностями одной или нескольких вовлеченных сторон. Помощники не должны предлагать людям нарушать их собственные принципы или убеждения. систем, и никто не должен ожидать, что помощник будет аморальным.Если друг скажет тебе он думает изменить свою жену, и если он не пересмотрит в процессе того, как меня выслушали, я думаю, что это будет большой ошибкой для часть слушателя молчать и не делиться собственными переживаниями отвращение к такой позиции.

Там тогда могут быть моменты, когда посреднику или сочувствующему слушателю может потребоваться поделиться ее система ценностей с другим. Часто люди будут интересоваться вашим мнением, потому что они уважают ваши ценности. Один из ведущих экспертов по эмпатическому слушанию и сложно, Джеральд Иган, далее предполагает, что жизнь по системе ценностей может хорошо быть предпосылкой для того, чтобы должным образом бросать вызов другим.10

Резюме

Через процесс сочувствия, проблемный человек будет контролировать направление, темп и конечная судьба исследовательской экспедиции. Она будет требуется выполнять большую часть тяжелой работы. Тем не менее, ее не оставят одну во время это трудное путешествие. Эмпатическое слушание позволяет тем, кто принимает вызов чтобы начать слышать себя. В результате они становятся лучше подготовлены для решения собственных трудностей. Эмпатическое слушание подход помогает человеку, которого слышат, достаточно дистанцироваться от вызов, чтобы увидеть это с большей ясностью.Имеет большое терапевтическое значение возможность подумать вслух и рассказать о проблеме тому, кто будет слушать.

хороший слушатель имеет достаточно уверенности в себе, чтобы слушать других без страха.

Часть быть хорошим слушателем может потребовать сознательной борьбы, чтобы сохранять непредвзятость и Избегайте предвзятых выводов. Помощник может захотеть постоянно оценивать ее стиль прослушивания в данной ситуации. Например, она может спросить себя: Я ...

Список литературы

1.Роджерс, Карл Р. (1951). Терапия, ориентированная на клиента: ее текущая практика, значения и теория . Компания Houghton Mifflin, Бостон.

2. Николс М. П. (1995). Утраченное искусство слушать: как научиться слушать можно улучшить Отношения (стр. 111). Нью-Йорк: Гилфорд Пресс.

3. Бенджамин А. (1974). Справочное интервью (2-е издание) (стр. 21). Бостон: Компания Houghton Mifflin.

4. Николс М. П. (1995). Утраченное искусство слушать: как научиться слушать можно улучшить Отношения 907 10.Нью-Йорк: Гилфорд Пресс.

5. Уинслейд Дж. И Монк, Г. (2000). Повествовательная медиация: новое Подход к разрешению конфликтов (стр. 126-128). Сан-Франциско: Джосси-Басс Издатели.

6. Гейл М. Клегг, Завершенная история, Ensign , май 2004 г., 14, 174-я ежегодная конференция Генеральная конференция, Церковь Иисуса Христа Святых последних дней, суббота Утреннее заседание, 3 апреля 2004 г.

7. Бенджамин А. (1974). Вспомогательное интервью (2-е издание) (стр.44). Бостон: Компания Houghton Mifflin.

8. Иган, Жерар. (1986). Опытный помощник: Систематический подход к эффективной помощи (3-е издание), Brooks / Cole Publishing Company: Монтерей, Калифорния, страницы 199-200

9. Роджерс, Карл Р. (1951). Терапия, ориентированная на клиента: ее текущая практика, значения и теория . Компания Houghton Mifflin, Бостон.

10. Иган, Жерар. (1986). Квалифицированный помощник: систематический Подход к эффективной помощи (3-е издание), Brooks / Cole Publishing Компания: Монтерей, Калифорния.

© 2006 Регенты Калифорнийский университет. Печать этого электронная веб-страница разрешена для личных, образовательных, некоммерческих использовать при условии указания автора и Калифорнийского университета.

Рефлексивное слушание - терапия, ориентированная на клиента, терапия, ориентированная на клиента, клиент и терапевт

Практика аудирования, используемая психотерапевтами, которая требует сосредоточенности, намерения и очень активного участия.

Очень часто в западной культуре слушание считается пассивной частью разговора, в то время как речь рассматривается как активная. Практика рефлексивного слушания требует сосредоточенности, намерения и очень активного участия. Этот термин основан на работе психолога Карла Роджерса , который разработал клиентоцентрированную терапию . Роджерс считал, что, внимательно выслушивая клиента, терапевт может лучше всего определить, что ему нужно. Это отличалось от психоанализа , в котором подходы, похожие на формулы, использовались для всех пациентов.Роджерс написал о отражении отношений, утверждает, что терапевт должен иметь эмпатическое понимание со своим клиентом. Эмпатическое понимание означает понимание человека с его или ее системы взглядов. Что пытается сделать терапевт, так это реконструировать то, что клиент думает и чувствует, и передать это понимание клиенту. Объясняя, что он или она понимает, что говорит клиент, терапевт устанавливает доверие и уточняет выражение лица клиента.Например, клиент может сделать заявление вроде: "Моя мать такой придурок. Она всегда говорит мне, что делать, и не позволяет мне делать то, что я хочу делать". Терапевт, который использует рефлексивное слушание, может ответить: "Итак, вы чувствуете разочарование, потому что ваша мать обращается с вами как с ребенком, а не со взрослым". Это позволит клиенту почувствовать себя понятым и еще больше раскрыть свои чувства по поводу того, что он подросток. С другой стороны, клиент может почувствовать, что его неправильно понимают, а затем снова попытаться объяснить, что он или она думает или чувствует.Это также позволит терапевту убедиться, что он или она понимает клиента.

Пересказывая или отражая то, что выразили клиенты, клиенты затем слушают то, что они сказали, по-новому. Они слышат свои чувства и мысли другим голосом и могут смотреть на свою жизнь чужими глазами. Такая терапия также помогает клиенту чувствовать себя обоснованным. Этот тип повторения услышанного также называется зеркальным отражением. Этот метод может использоваться в индивидуальной терапии или в групповой терапии .

Дополнительная литература

Бейкер, Энн К. и Патриция Дж. Дженсен и Дэвид А. Колб. В разговоре: превращая опыт в обучение. Simulation and Gaming, Vol 28 (1), March 1997, pp. 6-12.

Гервуд, Джозеф Б. Недирективные консультации с шизофрениками. Психологические отчеты, т. 73, стр.1147-1151. 1993.

Роджерс, Карл. Терапия, ориентированная на клиента: ее текущая практика, последствия и теория. Бостон: Houghton Mifflin Company, (1951) 1965.

Саакян, Уильям С. История и системы психологии. , Нью-Йорк и Лондон: Schenkman Publishing Co., 1975.

Ты хороший слушатель? Изучение теории личностно-ориентированного консультирования Роджерса

Ценность хорошего слушателя

Когда у нас возникают проблемы или трудности, о которых мы хотим поговорить или обсудить, мы обычно тяготеем к члену семьи или другу, который умеет хорошо слушать. Мы ценим и ценим человека, который действительно слушает нас, кому интересно то, что мы говорим, и кто поддерживает нас.

Неудивительно, что качества хорошего слушателя можно найти в одной из самых влиятельных практик консультирования нашего времени - личностно-ориентированной терапии.

Мы все можем многому научиться у его основателя, Карла Роджерса, и у созданного им особого метода консультирования, если мы стремимся быть хорошими слушателями.

Основные принципы

Личностно-ориентированное консультирование предлагает следующие ключевые принципы, которым мы можем научиться для улучшения наших собственных навыков слушания:

Безусловное положительное отношение: слушание без осуждения и решения проблем

Эмпатическое слушание - проявление искренней заботы

Подход, ориентированный на клиента - сосредоточьтесь на другом, а не на себе - это не место, где консультант может говорить о своих проблемах

Безусловный положительный взгляд

Каковы бы ни были обстоятельства и что бы ни говорил человек, безусловный позитивный подход Роджерса означает, что человек, которого вы слушаете, остается человеком внутренней ценности и ценности.Эта внутренняя ценность является постоянной и не зависит от того, что говорится, и от того, согласны ли вы с этим или нет. Такой уровень личного уважения, уважения и ценности - это критерий хорошего слушания.

Слушание без осуждения

При терапии, ориентированной на человека, консультант не предлагает никаких оценочных суждений. Все слова слышны без осуждения или неодобрения. Это по-настоящему благосклонное слушание, и мы все можем извлечь уроки из этого подхода. Когда мы слушаем, мы не для того, чтобы осуждать или заставлять человека чувствовать себя некомфортно.Мы не для того, чтобы ругать или стыдить человека. Нам нужно стремиться слушать, не выражая нашу собственную мораль и не заставляя кого-то чувствовать себя неодобрительно. Такое поддерживающее и умелое слушание обычно приводит к тому, что человек, которого мы слушаем, чувствует себя более полно способным правдиво раскрыть себя.

Слушание без решения проблем

Руководствуясь Роджерсом, мы слушаем, не давая советов и не предлагая решения проблем. Это ловушка, в которую мы часто попадаем, слушая.Мы стремимся что-то решить. Тем не менее, часто люди не хотят решения, они просто хотят выдохнуть свои чувства, и это следует разрешать и поощрять. Можно многое сказать о том, что вы не даете совета, если его не попросили. Или, по крайней мере, спросить человека, действительно ли он приветствует некоторые из наших личных мыслей.

Эмпатическое слушание - проявление искренней заботы

Сочувствие - это ставить себя на место другого. Не в воображении того, что мы сделаем или почувствуем, а в том, что чувствует человек перед нами с его жизненным опытом.Когда мы искренне сочувствуем, наша искренняя забота очевидна. Слушание с таким уровнем сочувствия способствует общению и заставляет человека чувствовать, что его действительно слышат и ценят.

Подход, ориентированный на клиента

Если мы посетим консультанта, мы не ожидаем, что он проведет нашу сессию, раскрывая информацию о своей собственной жизни, когда мы упоминаем что-то, имеющее отношение к ним. Точно так же, слушая кого-то, слишком легко вмешиваться в нашу собственную историю, особенно когда они говорят о чем-то, о чем мы кое-что знаем.Но это плохое прослушивание. Слушать - значит рассказывать чужую историю, а не рассказывать о собственном опыте.

Хороший слушатель

Нелегко быть хорошим слушателем. Это может быть довольно неприятным занятием, особенно если мы считаем, что у нас есть "решение", или если у нас есть собственные проблемы, которыми мы очень хотим поделиться. Однако, если мы подумаем о подходе Роджерса, он может установить шаблон для наилучшего прослушивания:

Слушание - очень ценный навык, и его стоит приобрести. Хорошее слушание позволит нам по-настоящему помогать людям. Это также позволит нам развивать глубокие и прочные дружеские отношения, которые будут основаны на подлинных ценностях и бескорыстном отношении.

© 2013 Рут Нина Уэлш - Советник и тренер для себя

Ненаправленное эмпатическое слушание

В этой статье я расскажу, как я обнаружил, что подход к слушанию, который я использовал почти два десятилетия, был совершенно уникальным.Он основан на счастливом непонимании Карла Роджерса. Но я забегаю вперед. Я хочу поблагодарить Клэр Фаулер за ее воодушевление и готовность побудить меня написать эту статью несколько месяцев назад, когда я впервые собирался опубликовать свои открытия.

В 1990-х я начал посредничество в глубоко укоренившихся межличностных конфликтах. Я разработал то, что в то время было несколько спорным подходом, - посредничество, управляемое партиями (PDM). По сути, это включает предварительные собрания со сторонами и, в конечном итоге, объединение их в совместное заседание, на котором посредник сидит в тринадцати футах или около того.Идея заключалась в том, чтобы подчеркнуть тот факт, что они были там, чтобы поговорить друг с другом с минимальным вмешательством со стороны третьей стороны (для тех, кто заинтересован, методология подробно описана в третьем издании моей книги "Посредничество под руководством партии: содействие диалогу между людьми"). Физические лица, бесплатная загрузка в качестве государственной службы Калифорнийского университета).

Примерно в 2003 году я прочитал основополагающую работу Карла Роджерса " Клиент-центрированная терапия ", которая оказала глубокое влияние на мой подход к слушанию.В следующие 17 лет я буду отдавать должное Карлу Роджерсу за его умение слушать в моих книгах, статьях и на семинарах. Я объяснил, что Роджерс учил двум различным типам слушания: активному слушанию и эмпатическому слушанию. Первый особенно полезен для разрешения наших собственных конфликтов, а второй идеально подходит для того, чтобы выслушать стороны, которые ищут посредничества.

Я вышел на пенсию в качестве почетного академика Калифорнийского университета в 2014 году и продолжал проводить мастер-классы и семинары после возвращения в Чили, страну моего рождения.В середине 2020 года фонд Fundación Creo Familia (игра слов о создании семьи и вере в нее) пригласил меня руководить их посредническими усилиями. Моя работа заключалась в обучении и формировании посредников с использованием подхода ДПМ. Среди студентов были психологи и терапевты.

За прошедшие годы я получил множество комментариев о том, насколько уникальным был подход к слушанию. Многие специалисты по оказанию помощи поначалу отреагировали на этот метод с неверием и сопротивлением.А потом с большим волнением воспринял это. Так было и с моими учениками в середине 2020 года. "Я терапевт, - был типичный комментарий, - и мне действительно трудно перейти к этому новому подходу".

Мне все больше надоели эти замечания, поэтому я решил выйти за рамки клиентоориентированной терапии и начал слушать различные записи терапевтических интервью между Карлом Роджерсом и его клиентами. Я попытался прочитать все, что Роджерс смог достать. И я понял, что мои ученики все время были правы.Роджерс проявляет сочувствие через свои эмпатические размышления . Я проявил сочувствие к , мое сочувственное молчание . Роджерс постоянно прерывал своих клиентов, чтобы показать им, что он сопровождает их в их путешествии в самые глубокие уголки их мышления. Я сделал то же самое, не прерывая их пауз и сочувственно побуждая их не торопиться, чтобы подумать и поделиться тем, что они были готовы к этому.

Дело не в том, что Карл Роджерс не умел соблюдать паузы.Роджерс не боялся тишины, но редко использовал ее с пользой. Вместо этого Карл чувствовал себя обязанным активно размышлять о том, что чувствуют его клиенты. Когда человек начинает чувствовать себя понятым, он уходит в свой мир и прерывает зрительный контакт с медиатором или терапевтом. Чаще всего человек смотрит вниз, когда он вошел в этот глубокий момент размышлений. Сначала люди начинают говорить очень быстро, поскольку они делятся тем, что им хорошо известно, но со временем они говорят медленнее, с увеличением количества и глубины этих пауз.

Я заметил, что Карлу Роджерсу не составило труда вовлечь людей в это глубокое размышление. Но он постоянно прерывал их мысли, чтобы предложить эти эмпатические размышления. Я назвал свой подход методом недирективного эмпатического слушания. В нем сторона, которой нужно высказаться, понимает, что слушатель или посредник рядом с ними. Точно так же, как мы предлагаем человеку стул, чтобы показать, что у нас есть время послушать его, мы не перебиваем говорящего, даже когда он делает паузу, мы предлагаем ему психологический стул.Что наиболее интересно, так это то, что после этих пауз люди говорят вещи, которые особенно преобразуют.

В конце концов, оба метода дают одинаковые результаты: человек, которого понимают. Но что еще важнее, человек, который начинает понимать самого себя. Придется провести дополнительные исследования, но мне интересно, дает ли недирективный эмпатический подход эквивалентные результаты за более короткий период времени. При посредничестве это необходимо, потому что человек, который может слышать себя, начинает понимать, как он, возможно, также внес свой вклад в спор.

Одна из историй, которые я рассказываю в своей книге, касается молодой женщины, которую записывают на видео, рассказывая свою сторону конфликта со своим руководителем, в то время как один из моих менее опытных учеников слушает (полную транскрипцию см. В главе 14 документа). книга). Сначала ученик успевает и не перебивает. Однако в какой-то момент ей становится неудобно и нетерпеливо слушать. После того, как очень долгий сеанс закончился, я спросил девушку о ее опыте. Она ответила: "В какой-то момент слушательнице наскучило то, что я ей рассказывала, но потом я увидела вас за видеокамерой, вы казались настолько заинтересованными, что я продолжил."

Я понятия не имел, что мое лицо приглашало ее выступить. Интересно, что во всех типах слушания говорящий может сказать, действительно ли слушатель заинтересован. Но для меня было особенно примечательно то, что наше сочувствие подает такие сильные сигналы. Другой посредник не мог поверить, что человек может говорить более часа, не прерываясь. С разрешения партии я пригласил ее на предварительное собрание. Через полчаса я прервал человека, который говорил, чтобы спросить моего коллегу.Этот человек полчаса делился с нами своими чувствами. Как вы думаете, он может больше сказать и мог бы легко говорить еще полчаса или больше? Мой коллега быстро согласился.

Конкурсную рецензируемую статью о том, как я обнаружил, что все эти годы я доверял Роджерсу подход, который он не использовал и не учил, можно найти в последнем выпуске Revista de Mediación (том 13, 2 и ). выпуск, 2020, https://revistademediacion.com/en/articulos/towards-non-directive-empathic-listening/).

Я только что опубликовал 6 -е -е издание моей книги на испанском языке, Mediación Interpersonal: Facilitando el diálogo entre las partes , которое также можно загрузить из Калифорнийского университета (http://www.cnr.berkeley.edu/ ucce50 / agro-labral / 7conflicto / Med_Interpersonal.pdf). Третье издание книги на английском языке не так актуально (http://www.cnr.berkeley.edu/ucce50/ag-labor/7conflict/PartyDirMediation.pdf), но подход недирективного эмпатического слушания описан с очень небольшими отличиями от того, что он есть сегодня, за исключением того, что он все еще сохраняет ссылку на Карла Роджерса.

Я навсегда останусь в долгу перед Карлом Роджерсом и его книгой "Терапия, ориентированная на клиента" .

# data[].attributes.attachment_link.title
Активное эмпатическое слушание роджерс: Мини-лекция "Активное слушание" ⋆ Материалы для тренинга

# data[].attributes.attachment_link.description
Описание: В од­ной из­вест­ной прит­че го­во­рит­ся, что че­ло­ве­ку да­ны два уха и один рот, это зна­чит го­во­рить лю­ди долж­ны мень­ше чем слу­шать друг дру­га. Человеку важ­но быть услы­шан­ным, по­ня­тым, и слу­шая боль­ше - по­сти­га­ют­ся мно­гие ве­щи и тай­ны. Активное слу­ша­ние - ме­тод, за­слу­жив­ший до­ве­рие сре­ди пси­хо­ло­гов в си­лу его эф­фек­тив­но­сти и про­сто­ты.

# data[].attributes.headline
презентация 

# data[].attributes.subject
презентация 

# data[].attributes.attachment_link.title
Техника и способы активной коммуникации.

# data[].attributes.headline
Использованные источники:

# data[].attributes.subject
Использованные источники:

# data[].attributes.body
«Эмоциональный интеллект» Дэниел Гоулман

«Эмоциональный интеллект» Сергей Шабанов и Алена Алешина

«7 навыков высокоэффективных людей» Стивен Р. Кови

Дикая Л. Г. Психическая саморегуляция функционального состояния человека.

Джейм У. Научные основы психологии.

Ильин Е.П. Психология воли.

# data[].attributes.headline
Презентация по теме:

# data[].attributes.subject
Презентация по теме:

# data[].attributes.attachment_link.title
Эмоции и эмоциональный интеллект. Воля человека и психология саморегуляции

# data[].attributes.headline
Уилл Смит о своей книге

# data[].attributes.subject
Уилл Смит о своей книге

# data[].attributes.body
В этой книге как вы поняли сам Уилл Смит, это видео о том как он всего достиг и кто ему помогал, на мой взгляд это лучший пример, как достичь своего успеха.
если вы ознакомитесь с этим видео то увидите:
- как забитый мальчишка из неблагополучной семьи покорил миллионы; - на какие подвиги способна несгибаемая воля простого человека; - что может сделать каждый, чтобы победить страх и взять от жизни все.
Смелая, вдохновляющая книга написана в соавторстве с Марком Мэнсоном, автором многомиллионного бестселлера «Тонкое искусство пофигизма». Обложку книги разработал художник-визуалист из Нового Орлеана Брендан «Bmike» Одумс.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
В поиске смыслов...

# data[].attributes.attachment_link.title
Уилл Смит – Лучшая Книга 2022 | Автобиография | Мемуары

# data[].attributes.headline
Признаки государства 

# data[].attributes.subject
Признаки государства 

# data[].attributes.body
в этом видео уроке рассматривается такой общественный феномен, как государство. Вы узнаете, какими признаками и необходимыми атрибутами должно обладать государство. Также на этом уроке мы познакомимся с понятиями публичная власть, суверенитет, государственный аппарат и гражданство.

# data[].attributes.attachment_link.title
Признаки государства. Видеоурок по обществознанию 9 класс

# data[].attributes.headline
причины, почему люди хотят стать частью элиты 

# data[].attributes.subject
причины, почему люди хотят стать частью элиты 

# data[].attributes.body
Обществу нужно, чтобы им управляли люди со специальными знаниями

Лишь малая часть народа обладает необходимыми качествами, возможностями и желанием, чтобы управлять обществом.

Труд управленцев социально значим, вызывает уважение и высоко поощряется материально.

Члены правящего класса могут использовать свою должность, чтобы получить социальные привилегии.

Большая часть населения аполитична, а основные заботы людей не связаны с политикой.

Политических руководителей почти невозможно полностью контролировать.

# data[].attributes.headline
Михаил Ефимович Литвак 

# data[].attributes.subject
Михаил Ефимович Литвак 

# data[].attributes.body
Психиатр, психотерапевт, кандидат медицинских наук, автор 30 книг

# data[].attributes.body
В этом источнике говорится в частности о подростках и потоке, как сам поток меняет подростков и с чем он связан напрямую и из за чего в этом источнике рассматривают именно подростков, чему подростки больше уделяют время и как им достичь своих достижений

# data[].attributes.attachment_link.title
Школа успеха

# data[].attributes.attachment_link.description
Школа успеха Люди склонны видеть в юности проблемы из-за традиционных представлений психологии и стереотипов СМИ, акцентирующихся на таких темах, как беременность у подростков, злоупотребление наркотиками и алкоголем, жестокость, самоубийства, нарушение питания и проблемы в школе. Позитивная психология придерживается альтернативной теории о юности, согласно которой большинство подростков со временем будут достойно себя вести и не станут преступниками, наркоманами и тунеядцами.

# data[].attributes.headline
Психология успеха

# data[].attributes.subject
Психология успеха

# data[].attributes.body
Первоисточники:
1) Михаил Литвак "Психология успеха
2) Will. Чему может научить нас простой парень, ставший самым высокооплачиваемым актером Голливуда

# data[].attributes.attachment_link.title
ТемаПсихология успеха.

# data[].attributes.headline
Основные признаки государства Как специфический институт политической власти государство обладает рядом качественных свойств, отличающих его от иных институтов.Прежде всего, государство выступает как институт, который действует на строго ограниченной территории. Законы и правила, нормы и постановления государства действуют только на определенном пространстве, обладая соответствующими ограничениями в регулировании поведения граждан. Этот признак отличает государство от всех иных политических и социальных объединений людей, формирующихся на основе их кровнородственных, этнических, идеологических, экономических или других форм связи. 

# data[].attributes.subject
Основные признаки государства Как специфический институт политической власти государство обладает рядом качественных свойств, отличающих его от иных институтов.Прежде всего, государство выступает как институт, который действует на строго ограниченной территории. Законы и правила, нормы и постановления государства действуют только на определенном пространстве, обладая соответствующими ограничениями в регулировании поведения граждан. Этот признак отличает государство от всех иных политических и социальных объединений людей, формирующихся на основе их кровнородственных, этнических, идеологических, экономических или других форм связи. 

# data[].attributes.attachment_link.title
Понятие политической элиты. Классификация политических элит по источникам воздействия на общество (наследственная, ценностная, властная, функциональная), по порядку формирования (открытая и закрытая)

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Введение

1. Понятие "политическая элита". Классические и современные концепции политических элит

2. Типология элит и система их рекрутирования

3. Сравнительный анализ советской и современной российской политических элит

Заключение

Список используемой литературы
Введение
В регулировании политических процессов, в определении стратегии, целей и приоритетов политики важная роль принадлежит специфическому субъекту политики - политической элите. Она концентрирует в своих руках власть путем монополизации права на принятие политических решений.

В качестве объекта властвования политической элиты выступают рядовые граждане общества, политические группы и партии, общественно-политические движения и организации. Их готовность к подчинению зависит от собственных качеств политической элиты, ее легитимности, а также от тех средств воздействия, которые она применяет в конкретных политических ситуациях.

Превращение элиты в самостоятельную политическую силу связано с существенными трансформациями политической системы, с формированием соответствующих объективных факторов ее появления. Сущностный анализ этих факторов впервые был дан в классических теориях элиты.

1. Понятие "политическая элита". Классические и современные концепции политических элит

В последние десятилетия термин "элита" не только прочно вошел в научный социологический и политологический язык, но и вышел далеко за его пределы, став общеупотребительным. Этот термин происходит от латинского eligere и французского elite - лучший, отборный, избранный. В политологии элитой именуются группы лиц, имеющих высокое положение в обществе, активных в политической и иных сферах деятельности, обладающих авторитетом, влиянием, богатством.

Элита - это, прежде всего статус и интеллект, неординарность мышления и поступков, культура и прочность нравственных позиций. Это реальная, а не мнимая возможность прямо или опосредованно распоряжаться материально-техническими ресурсами и людским потенциалом страны, это, наконец, власть, обеспечивающая возможность участия "в решениях, имеющих по меньшей мере общегосударственное значение". Представленная модель элиты, конечно, идеал, своеобразный ориентир, по которому общество должно двигаться в сторону формирования достойного и эффективного государственного регулирования. Это своеобразная установка на то, что должно быть.

Политическая элита - это не просто группа высокопоставленных должностных лиц и политиков с определенными деловыми, профессиональными, политико-мировоззренческими и моральными качествами. Это социальная общность, концентрирующая в своих руках значительный объем политической, прежде всего государственной власти, обеспечивающая выражение, субординацию и воплощение в управленческих решениях коренных интересов различных (прежде всего господствующих) классов и слоев общества и создающая соответствующие механизмы реализации политических замыслов и концепций.

Теория элит стала активно разрабатываться на рубеже XIX-XX вв. такими крупными представителями европейской политической мысли, как Г. Моска, В. Парето, Р. Михельс Они исходили из того, что при любой форме власти меньшинство, которое В. Парето называл "элитой", а Г. Моска "политическим классом", осуществляет руководство "некомпетентными" массами.

Выдающийся итальянский социолог и политолог Моска (1858-1941) попытался доказать неизбежное деление любого общества на две неравные по социальному положению и роли группы. В 1896 г. в "Основах политической науки" он писал: "Во всех обществах, начиная с самых среднеразвитых и едва достигших зачатков цивилизации и кончая просвещенными и мощными, существуют два класса лиц: класс управляющих и класс управляемых. Первый, всегда относительно малочисленный, осуществляет все политические функции, монополизирует власть и пользуется присущими ему преимуществами, в то время как второй, более многочисленный, управляется и регулируется первым и поставляет ему материальные средства поддержки, необходимые для жизнеспособности политического организма". [1]

Моска проанализировал проблему формирования политической элиты и ее специфических качеств. Он считал, что важнейшим критерием вхождения в нее является способность к управлению другими людьми, т.е. организаторская способность, а также выделяющее элиту из остальной части общества материальное, моральное и интеллектуальное превосходство. Хотя в целом этот слой наиболее способен к управлению, однако не всем его представителям присущи лучшие, более высокие по отношению к остальной части населения качества.

Концепция политического класса Моски, оказав большое влияние на последующее развитие элитарных теорий, подвергалась критике за некоторую абсолютизацию политического фактора (принадлежности к управленческому слою) в социальном структурировании общества, за недооценку роли экономики. Применительно к современному плюралистическому обществу такой подход во многом неправомерен.

Независимо от Моски примерно в это же время теорию политических элит разрабатывал Парето (1848-1923). Он, как и Моска, исходил из того, что миром во все времена правило и должно править избранное меньшинство - элита, наделенная особыми качествами: психологическими (врожденными) и социальными (приобретенными вследствие воспитания и образования). В "Трактате по общей социологии" он писал; "Нравится это некоторым теоретикам или нет, но человеческое общество неоднородно и индивиды различны физически, морально и интеллектуально".[2] Совокупность индивидов, чья деятельность в той или иной сфере отличается эффективностью, высокими результатами, и составляет элиту.

Она делится на правящую, прямо или опосредованно (но эффективно) участвующую в управлении, и неправящую - контрэлиту - людей, обладающих характерными для элиты качествами, но не имеющих доступа к руководству из-за своего социального статуса и различного рода барьеров, существующих в обществе для низших слоев.

Правящая элита внутренне сплочена и борется за сохранение своего господства. Развитие общества происходит посредством периодической смены, циркуляции двух главных типов элит - "лис" (гибких руководителей, использующих "мягкие" методы руководства: переговоры, уступки, лесть, убеждение и т.п.) и "львов" (жестких и решительных правителей, опирающихся преимущественно на силу).

Изменения, происходящие в обществе, постепенно подрывают господство одного из этих типов элиты. Так, властвование "лис", эффективное в относительно спокойные периоды истории, становится непригодным в ситуациях, требующих решительных действий и применения насилия. Это ведет к росту недовольства в обществе и усилению контрэлиты ("львов"), которая с помощью мобилизации масс свергает правящую элиту и устанавливает свое господство.

Крупный вклад в развитие теории политических элит внес Р. Михельс (1876-1936). Он исследовал социальные механизмы, порождающие элитарность общества. В основном солидаризируясь с Моской в трактовке причин элитарности, Михельс особо выделяет организаторские способности, а также организационные структуры общества, усиливающие элитарность и возвышающие управляющий слой.

Он сделал вывод, что сама организация общества требует элитарности и закономерно воспроизводит ее. В обществе действует "железный закон олигархических тенденций". Его суть состоит в том, что неотделимое от общественного прогресса развитие крупных организаций неизбежно ведет к олигархизации управления обществом и формированию элиты, поскольку руководство такими объединениями не может осуществляться всеми их членами.

Из действия "закона олигархических тенденций" Михельс делал пессимистические выводы относительно возможностей демократии вообще и демократизма социал-демократических партий в частности. Демократию же он фактически отождествлял с непосредственным участием масс в управлении.

В трудах Моски, Парето и Михельса понятие политической элиты получило уже достаточно ясные очертания. Были намечены ее важнейшие свойства, параметры, позволяющие разграничивать и оценивать различные элитарные теории современности.

Во второй половине XX в. складываются современный подход к исследованию проблемы элитарности обшества.

Макиавеллистская школа признает

элитарность любого общества, что вытекает из естественной природы человека и общества.

элите свойственны особые психологические качества, связанные с одаренностью и воспитанием

групповая сплоченность

легитимность элиты, признание массами ее права на политическое руководство

структурное постоянство элиты; ее отношения господства неизменны

формирование и смена элит в ходе борьбы за власть.

Ценностные теории (В.Ропке, Ортега-и-Гассет). Элита - это слой общества, наделенный высокими способностями к управлению. Элита есть результат в большей степени естественного отбора лиц с выдающимися качествами и способностями управлять обществом. Формирование элиты не противоречит принципам демократии. Социальное равенство людей должно пониматься как равенство возможностей.

Тоталитарный элитизм. Элита номенклатуры. (М.Джилас, М.Восленский). За определенное время формируется правящий слой, кровно заинтересованный в сохранени тоталитарной системы, обладающий множеством привилегий. Формирование кадров жестко регламентируется на основе принципа отрицательного отбора - порядочному, высокоморальному человеку практически невозможно пройти сквозь сито номенклатурной селекции.

Концепции плюрализма элит (Р.Дай, С.Келлер, О.Штаммер, Д.Рисмен). Ни одна входящая в нее группа не способна оказать решающего воздействия на все области жизни одновременно. В условиях демократии власть распределена между различными группами элит, кто оказывают влияние на принятие решений, отстаивая свои интересы. Конкуренция предотвращает формирование целостной элитарной группы и делает возможным контроль со стороны масс.

Теория элитной демократии. Неоэлитизм (Р. Арон, Дж. Пламетац, Дж.Сартори, П. Бахрах) понимание демократии как конкурентной борьбы претендентов на руководство обществом во время избирательной кампаний. Элита не властвует, а осуществляет руководство массами с их добровольного согласия, посредством свободных выборов.

Американские историки политической науки обычно не делают различий между теориями элитного плюрализма и демократического элитизма, хотя эти отличия и существуют, и связаны они в конечном счете с расхождением идейных позиций их сторонников, тяготеющих к либеральному (теории элитного плюрализма) или консервативному (неоэлитизм) полюсам идейно - политического спектра.

Радикальный элитизм. Леволиберальные концепции (Р.Михельс, Р.Миллс). Общество управляется исключительно одной властвующей элитой. Правление народа технически неосуществимо: непосредственная демократия невозможна по крайней мере в странах с большим населением, а представительная неизбежно приводит к утрате народом части своего суверенитета, отчуждаемого в пользу избранных представителей которые в силу определенных закономерностей превращаются в элиту.

Решение вопроса - может ли общество функционировать без политической элиты возможно как на уровне политической философии, так и политической социологии. В рамках политической философии, являющейся преимущественно нормативной теорией, можно говорить об обществе без элиты как идеале общества, в котором высокая политическая культура населения позволяет добиться максимальной вовлеченности членов общества в управлении всеми общественными делами (т.е. поднять уровень масс до уровня элиты). В условиях информационного общества, его компьютеризации возможна эффективная система прямой и, главное, обратной связи между органами управления и всеми членами общества, позволяющая непосредственно и немедленно выявлять и учитывать мнение всех членов общества по всем вопросам социального управления. Не случайно ряд современных политологов и социологов признает, что широкое внедрение ЭВМ (особенно будущих поколений) может способствовать децентрализации политических решений, возрождению прямой демократии. Информационное общество создает условия для реализации тенденции расширения участия масс в управлении политической жизнью общества, для формирования компетентного информированного гражданина.

2. Типология элит и система их рекрутирования.

В современной политологии выделяются следующие классификации элит по типам на основании тех или иных критериев:

1) В зависимости от источников влияния и авторитета элиты подразделяются на: а) наследственные, т.е. получившие свой статус по наследству (например, рыцарство или дворянская аристократия); б) ценностные - т.е. возвысившиеся за счет обладания ценными для общества качествами (образование, авторитет, высокая нравственность); в) властные - за счет обладания властью; г) функциональные - в зависимости от профессии, выполняющей определенную функцию в обществе;

2) По отношению к государственной власти:

а) властная, в которую входят все те, кто обладает властью, т.е. "партия власти"; б) оппозиционная - т.е. элитные группы, отстраненные от власти и стремящиеся к ней вернуться.

3) По характеру отношений с обществом: а) открытая - т.е. допускающая в свои ряды выходцев из самых разных слоев своего общества; б) закрытая - т.е. рекрутирующая новых членов из состава собственной группы или слоя (например, дворянство);

4) По отношению к тому или иному уровню управления: а) высшая - государственные руководители, непосредственно участвующие в принятии важных политических решений; б) средняя - члены общества, обладающие высоким статусом, элитной профессией или образованием (в среднем около 5 % населения любой страны); в) маргинальная - лица, обладающие высокими показателями лишь по одному или двум из вышеназванных признаков: например, качественное образование без высокого дохода, или высокий доход без престижной должности или образования;

5) По стилю управления и характеру отношений с обществом: а) демократическая - выражающая мнения и интересы большинства, допускающая участие широких масс в управлении; б) авторитарная - навязывающая большинству свою волю и не допускающая членов общества к осуществлению управления; в) либеральная - учитывающая мнения управляемых и допускающая их к участию в обсуждении принимаемых решений;.

6) По роду деятельности:

а) политическая элита - т.е. те, кто непосредственно принимает политические решения (первые лица государства) и способен эффективно воздействовать на политику в своих интересах (участвующие в политике ведущие бизнесмены, лоббисты и др.);

б) экономическая - крупные собственники, владельцы монополий, директора и управляющие крупнейшими частными компаниями;

в) бюрократическая - чиновники высшего и среднего уровня аппарата государственной власти;

г) идеологическая - ведущие деятели науки и культуры, представители духовенства и журналисты, оказывающие значительное влияние на общественное мнение.

В числе условий, обеспечивающих успешное функционирование и сильные политические позиции правящей элиты, обычно называют:

1) Представительность - прочная связь определенного сегмента элиты с той группой, которая ее "породила" и выдвинула - например, связь профсоюзных "боссов" с рядовыми членами своего профсоюза, партийных лидеров - с низовыми ячейками и рядовыми партийцами;

2) Эффективность - т.е. способность правящей элиты успешно решать стоящие перед обществом проблемы; 3) Интеграция - т.е. объединение различных групп правящей элиты общества либо соглашение по поводу определенных ценностей или "правил игры" с целью сохранения собственных позиций и стабильности в обществе (пакты, договоры о согласии, консенсус);

4) Полноценное рекрутирование элиты, т.е. пополнение ее состава, отбор в нее новых членов с учетом определенных требований к ним.

Политологи выделяют две основных системы рекрутирования элит - система гильдий и т.н. антрепренерская (предпринимательская) системы. Особенностями системы гильдий являются:

1) Закрытость от общества, ограничение доступа в элиту новых членов;

2) Новые члены рекрутируются в основном из нижестоящих слоев самой же этой элиты;

3) Наличие большого ограничений и требований (фильтров) для вступающих в элиту новых членов: образование, происхождение, лояльность, партийная принадлежность, стаж, характеристика руководства;

4) Ограниченность числа (круга) лиц, отбирающих в состав элиты новых членов; 5) За счет рекрутирования (отбора) себе подобных сохраняются основные социально - психологические черты существующего типа элиты.

Сильными сторонами гильдейской системы рекрутирования являются: преемственность состава и сохранение согласия внутри элиты, отсечение потенциальных оппозиционеров и внутренняя стабильность. Ее очевидные минусы - бюрократизм, конформизм, затрудненность продвижения "наверх" талантливых и способных инициировать необходимые перемены людей, застойность и неспособность реагировать на изменения ситуации и кризисы.

Особенностями антрепренерской (предпринимательской) системы рекрутирования соответственно являются:

1) Открытость, широкие возможности для выходцев из самых широких слоев общества войти в состав элиты;

2) Сравнительно незначительное число ограничений и требований для рекрутируемых в элиту новых людей (одаренность, компетентность, инициативность, соответствие моральным требованиям и др.);

3) Широкий круг лиц, отбирающих в элиту новых членов (в рамках демократии к ним относится большинство общества, все избиратели страны);

4) Острое соперничество, конкуренция за право занять руководящие посты;

5) Большое значение при отборе имеют личные качества и индивидуальные заслуги претендента на место в элите.

Подобная система рекрутирования существует в странах с устоявшейся демократической формой правления. Плюсы антрепренерской системы состоят в том, что она ценит одаренных и незаурядных людей, открыта для новых лидеров и нововведений, и в целом подконтрольна обществу. Столь же очевидны ее недостатки: большая степень риска и угроза возникновения нестабильности, опасность острого противоборства и раскола в элите, возможность выбора на руководящий пост не ответственного перед обществом профессионала, а демагога и популиста. При этом следует помнить, что даже в условиях демократии наряду с элементами антрепренерской присутствуют элементы гильдейской системы отбора: им подчинено формирование высших эшелонов, продвижение на "верхних этажах" власти и комплектование силовых структур (армии, полиции) и спецслужб.

3. Сравнительный анализ советской и современной российской политических элит.

В политической истории России XX - начала XXI вв. правящая элита неоднократно подвергалась существенным трансформациям. Первая существенная по выражению С.А.Грановского "революционно-политическая трансформация"[4] произошла в октябре 1917 г., когда к власти пришла партия профессиональных революционеров. Большевики монополизировали власть и установили диктатуру пролетариата. После смерти В.И.Ленина в правящей элите разгорелась борьба за обладание ленинским наследием, победителем которой стал И.В.Сталин. Еще при Ленине был создан особый правящий класс - номенклатура (перечень руководящих должностей, назначение на которые утверждались партийными органами). Однако, именно Сталин довел до совершенства процесс воспроизводства советской элиты. Номенклатура была построена по строго иерархическому принципу с высокой степенью интеграции на основе общей идеологии, с низким уровнем конкуренции и с низкой степенью конфликтности между внутриэлитными группировками. В середине 1980-х гг. в правящей элите усилились процессы структурной дезинтеграции, которые привели к внутриэлитному ценностному и кадровому конфликту, связанному с изменением политического курса. К концу 1980-х гг. начинается процесс стремительного формирования контрэлиты, в состав которой вошли руководители и активисты различных демократических движений, представители творческой и научной интеллигенции. В это же время происходит смена механизма рекрутирования элиты. Вместо номенклатурного принципа утверждается демократический принцип выборности.

Немецкий ученый Э. Шнайдер, изучающий политическую систему современной России, считает, что новая российская политическая элита образовалась в недрах старой советской системы как вид контрэлиты в различных группах на федеральном уровне. Начало было положено 29 мая 1990г., когда Председателем Верховного Совета РСФСР был избран Б.Ельцин, который взял на себя и функции главы государства. Второй шаг последовал после избрания Б.Ельцина Президентом России 12 июня 1991 г. Б.Ельцин создал собственную администрацию, насчитывающую 1,5 тыс. человек, и приближающуюся по численности к аппарату бывшего ЦК КПСС. Третий шаг к образованию центральной российской политической элиты - выборы депутатов Государственной Думы и Совета Федерации 12 декабря 1993 г. К четвертому этапу подвели парламентские выборы 1995 г. и президентские выборы 1996 г.[5] То есть Э.Шнайдер связывает процесс формирование новой российской политической элиты с выборным процессом, что стало характерным для постсоветской России.

Важным фактором, который имел далеко идущие последствия для правящей элиты, был запрет КПСС в 1991 г., который вызвал ликвидацию традиционных институтов советской власти, ликвидацию института номенклатуры, передачу полномочий союзных органов власти российским.

Исследователи различают два этапа формирования постсоветской элиты: "ельцинский" и "путинский". Так, О. Крыштановская - автор книги "Анатомия российской элиты" - отмечает, что за девять лет своего правления (1991-1999) Б.Ельцин так и не смог интегрировать верховную власть. При этом ни одна государственная структура не стала доминантной.[6]

"Путинский" этап характеризуется устранением причин, которые привели к разрушению управленческой вертикали при Б.Ельцине. Новый президент вернул федеральному центру значительный объем власти над регионами, расширил базу поддержки центра на местах и наметил пути для восстановления действия механизмов управления территориями, при этом формально не нарушая демократических принципов. Была создана управляемая, упорядоченная система исполнительной власти. Если при Б.Ельцине власть рассредоточивалась, перемещаясь от центра к регионам, то при В. Путине власть снова стала возвращаться в центр, центробежные тенденции уступили место центростремительным.

Исследователи отмечают, что современная правящая элита России отличается от советской многими важными качествами: генезисом, моделями рекрутирования, социально-профессиональным составом, внутренней организацией, политической ментальностью, характером отношений с обществом, уровнем реформаторского потенциала.[7]

Персональный состав политической элиты меняется, однако ее должностная структура остается практически неизменной. Политическая элита России представлена президентом, премьер-министром, членами правительства, депутатами Федерального собрания, судьями Конституционного, Верховного, Высшего арбитражного судов, аппаратом администрации президента, членами Совета безопасности, полномочными представителями президента в федеральных округах, главами властных структур в субъектах федерации, высшим дипломатическим и военным корпусом, некоторыми другими государственными должностями, руководством политических партий и крупных общественных объединений, другими влиятельными лицами.

По данным тех же исследований[8], основными поставщиками в правящую элиту в 1991 г. была интеллигенция (53,5%) и хозяйственные руководители (около 13%). В переходный период ельцинского правления (1991-1993) падала роль рабочих, крестьян, интеллигенции, хозяйственных руководителей, сотрудников министерств и ведомств. Значение других, наоборот, возрастало: региональных администраций, сотрудников силовых и правоохранительных ведомств и, особенно, бизнесменов.

В отсутствии государственной поддержки слабые социальные группы - рабочие, крестьяне - были почти полностью вытеснены из политического поля, резко упала доля женщин и молодежи, высокий процент участия во власти которых прежде искусственно поддерживался КПСС.

Средний возраст регионального руководителя при Л.Брежневе составлял 59 лет, при М.Горбачеве - 52 года, при Б.Ельцине - 49 лет, при В.Путине - 54 года.

Изменения затронули не только уровень образования элиты, но и характер образования. Брежневская элита была технократической. Подавляющее большинство руководителей партии и государства 1980-х гг. имели инженерное, военное или сельскохозяйственное образование. При М.Горбачеве процент технократов снизился, но не за счет прироста числа гуманитариев, а за счет роста доли партийных работников, получивших высшее партийное образование. И, наконец, резкое снижение удельного веса лиц, получивших техническое образование (почти в 1,5 раза), произошло при Б.Ельцине. Причем это происходит на фоне все той же образовательной системы в России, где по-прежнему большинство вузов имеют технический профиль.

При В.Путине в правящей элите значительно возрос удельный вес людей в погонах: каждый четвертый представитель элиты стал военным (при Б.Ельцине доля военных в элите составляла 11,2%, при В.Путине - 25,1%). Такая тенденция совпала с ожиданиями общества, так как репутация военных как честных, ответственных, политически не ангажированных профессионалов выгодно отличала их от других элитных групп, имидж которых связывался с воровством, коррупцией, демагогией. Главными отличительными чертами путинской элиты стали снижение доли "интеллектуалов", имеющих ученую степень (при Б.Ельцине - 52,5%, при В.Путине - 20,9%), уменьшение и без того крайне низкого представительства женщин в элите (с 2,9% до 1,7%), "провинциализация" элиты и резкое увеличение числа военных, которых стали называть "силовиками" (представители вооруженных сил, федеральной службы безопасности, пограничных войск, министерства внутренних дел).

Можно выделить две волны обновления высших слоев. Первая из них была связана с вторжением реформаторов. Вторая же ознаменовала приход контрреформаторов, действия которых следует рассматривать как нормальное завершение реформенного цикла. В классических образах это выглядит так: "молодых львов" вытесняют "старые лисы".

Ускорение циркуляции российских элит является очевидным фактом. Оно началось еще при правлении М.Горбачева за счет выдвижения наверх многочисленных представителей так называемых предноменклатурных групп из разных общественных секторов (в основном речь идет о бывших руководителях среднего звена - начальниках отделов, подразделений, служб).

Как показывают исследования [9], по большинству показателей характер назначений и отставок при В.Путине претерпел незначительные изменения: возраст входа и выхода, среднее число лет пребывания в должности, удельный вес лиц пенсионного возраста среди отставников примерно такие же, что и при предыдущем президенте. Но главным является то, что изменилась атмосфера: растущая уверенность в себе политической элиты, основой которой является высокий уровень доверия населения к президенту.

Исследователи выражают обеспокоенность сложившимся стратегическим потенциалом элиты, которая призвана защищать общество и повышать уровень его благосостояния. Так, Т. Заславская полагает, что элите "удалось создать такие правила игры, которые обеспечивают ей бесконтрольность и безответственность перед обществом. Результатом является углубление взаимного отчуждения власти и общества, проявляющегося, с одной стороны, в равнодушии власти к бедам народа, а с другой - в тотальном недоверии народа к представителям и институтам власти".[10]
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что явление элит характерно для политического опыта всех стран и политических систем. Определенным способом оно отражает свойства всей политической практики и ее связь с другими сферами общественной жизни. Особенность политических элит состоит в том, что, будучи выражением политического отчуждения, они склонны углублять и укреплять отчуждение.

Но одновременно нельзя не отметить и позитивную роль потенциальных элит в политической практике. Их существование обеспечивает соответствующее влияние различных общественных секторов на течение политических процессов, равно как и возможность формировать сравнительно прочные и ответственные руководящие команды. [11]

Иначе говоря, в состав элит входят лишь избранные, но те, кто к ней принадлежит, действительно влияют на ход событий, на характер и результаты общественных процессов. Политическая элита - та часть общества, которая имеет доступ к инструментам власти. Как бы то ни было следует осознать, что политические элиты - это реальный факт.
Список используемой литературы

1. Грановский С.А. Прикладная политология: Учебное пособие. М., 2004.

2. Заславская Т.И. Современное российское общество: Социальный механизм трансформации: Учебное пособие. М., 2004.

3. Крыштановская О. Анатомия российской элиты. М., 2005. С.235.

4. Панарин А.С. Политология: Учебник.- М.: Гардарики, 2004.

5. Политология: Учебное пособие / Под ред. А.С. Тургаева, А.Е. Хренова.- СПб.: Питер, 2005.

6. Политология: Учебное пособие / Под ред. А.С. Тургаева, А.Е. Хренова.- СПб.: Питер, 2005.

7. Пугачев В.П. Соловьев А.И. Введение в политологию, РГИУ, 2000

8. Тавадов Г. Т. Политология: Учебное пособие.- М.: ФАИР - ПРЕСС, 2000.

9. Шнайдер Э. Политическая система Российской Федерации / Пер. с нем. М., 2002.

[1] Пугачев В.П. Соловьев А.И. Введение в политологию, РГИУ, 2000

[2] Пугачев В.П. Соловьев А.И. Введение в политологию, РГИУ, 2000

[3] Политология: Учебное пособие / Под ред. А.С. Тургаева, А.Е. Хренова.- СПб.: Питер, 2005.

[4] Грановский С.А. Прикладная политология: Учебное пособие. М., 2004. С.97.

[5] Шнайдер Э. Политическая система Российской Федерации / Пер. с нем. М., 2002. С.211.

[6] Крыштановская О. Анатомия российской элиты. М., 2005. С.235.

[7] Заславская Т.И. Современное российское общество: Социальный механизм трансформации: Учебное пособие. М., 2004. С.289.

[8] Крыштановская О. Анатомия российской элиты. М., 2005. С.17-18, 146-153.

[9] Крыштановская О. Анатомия российской элиты. М., 2005. С.17-18, 146-153.

[10] Заславская Т.И. Современное российское общество: Социальный механизм трансформации: Учебное пособие. М., 2004. С.294-295.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Старцева Елена

# data[].attributes.attachment_link.title
Политическая элита

# data[].attributes.attachment_link.description
Введение Понятие "политическая элита". Классические и современные концепции политических элит Типология элит и система их рекрутирования Сравнительный анализ советской и современной российской политических элит Заключение Список используемой литературы Введение В регулировании политических процессов, в определении стратегии, целей и приоритетов политики важная роль принадле­жит специфическому субъекту политики - политической элите.

# data[].attributes.body
1. Политология: Учеб. для вузов / С. В. Решетников, Н. П. Денисюк, М. Ф. Чудаков и др.; Под ред. С. В. Решетникова. 4-е изд.
2. Политология: учеб. для студентов вузов / Р. Т. Мухаев. – 3-е изд.
3. Политология: Учеб. пособ. / Н. И. Азаров, Г. С. Андрияш, Т. В. Бакулина и др.; Под ред. Б. И. Кретова.
4. К. Барбакова, Мансуров В. Интеллигенция и власть. М., 1991 г.
5. С.А. Матвеев, «Политология».
6. Н.С. Назарова, Политология.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
С приходом к власти в марте 2019 г. К.-Ж. Токаева в Казахстане поспешили объявить перемены - переход к "новому" политическому режиму. Но насколько это так? Какова специфика политического режима Казахстана, какие парадоксы продолжают удивлять мир и какую роль играет бюрократия в поддержании политической власти? Об этом в интервью CAAN рассказывает исследовательница Асель Тутумлу. Сейчас политическая наука предлагает множество видов и подходов к категоризации политических режимов. Как бы вы охарактеризовали политический режим Казахстана в эпоху Назарбаева?

Асель Тутумлу имеет две степени магистра в области международных отношений (American University, CША) и политической теории (New School for Social Research, США), а также докторскую степень в области международных отношений, полученную в Университете штата Нью-Джерси (Rutgers University, США). Она является автором статей и публикаций в издания "Исследованиях Европы и Азии" (Europe-Asia Studies), "Журнал евразийских исследований" (Journal of Eurasian Studies), "Проблемы посткоммунизма" (Problems of Post-Communism), a также глав в книгах международных изданий Routledge, Palgrave, Nomos, и Lexington Press. В дополнение к своей академической карьере Асель работала консультантом в системе ООН и в международных НПО. Она также преподавала в различных учебных заведениях США, Казахстана и Турции. В настоящее время она работает над проектом по сравнительному анализу современных авторитарных режимов.

В литературе, которая пытается теоретизировать различные виды демократии и виды авторитарных режимов, мы видим две интеллектуальные траектории. В первой группе люди пытаются добавить к слову авторитаризм различные дифференцированные характеристики в виде прилагательных: либеральная демократия, гибридный режим, авторитарный султанический режим. Подобные термины демонстрируют то, насколько глава государства имеет определенные полномочия и насколько эти полномочия ограничены законом или же какой-то альтернативной группой, основанной на экономическом или бюрократическом фундаменте. То есть, когда мы добавляем прилагательные, получившийся термин демонстрирует степень относительной свободы лидера и степень его влияния на политические процессы внутри своей страны.

Другой подход отрицает необходимость термина авторитаризм, в силу того, что он себя изжил.

По сути до 2000-х авторитаризм в основном понимался негативно. При этом все прекрасно понимали "что такое демократия" и "что такое тоталитарный строй". В тоталитарном строе есть определенная идеология, которая достаточно сильно контролируется государством и не даёт человеку мыслить независимо. В демократической системе у человека всегда была индивидуальная свобода мыслей и выражения, а государство гарантировало их права и свободы. В авторитарном режиме нарушались определённые демократические базовые нормы, создавалась система, которая совершенно не была настроена на включение больших групп интересов, соответственно исключала плюрализм, где маленькая элита контролировала всё, что происходит внутри государства. На сегодняшний день подобная трактовка термина "авторитаризм" не работает, потому что и в демократических странах происходят определенные процессы, которые в принципе авторитарны. К примеру, в тех же демократических странах запущены и работают системы отслеживания и прослушки, создаются политические профили для контроля за населением, а выборы происходят по другим правилам игры, где экономические элиты имеют намного больше власти над политиками, чем когда-либо.

В подобных условиях становится очевидным, что старые термины "демократия", "авторитаризм" и "тоталитарная система" изжили себя и что же делать тогда? Поэтому вторая группа ученых предлагает выйти из этих категорий и попытаться определить другие характеристики и атрибуты. В пример можно привести неопатримониальную систему, где политическая и экономическая элита связаны в определённые неформальные структуры и иерархии, и где практически отсутствует конкуренция.

Что касается режима Назарбаева, то его можно было бы определить как современный авторитарный режим, который принимает определенные формальные институты демократии, открытость к рыночной системе и интегрированность в международное экономическое пространство. Одновременно этот режим неформально все равно создаёт так называемую неопатримониальную или как иногда ее называют - патрональную систему, в которой политические и экономические элиты связываются в одну иерархию. Причём вся система становится деидеологизированной, то есть нет какой-то определенной идеологии, которая бы позволяла мобилизовать не только элиту, но и население. В связи с этим получается, что режим просто дает возможность людям верить и заниматься тем, чем они хотят и позволено в обмен на то, что люди не вмешиваются в политическую структуру, не пытаются критиковать государство. Государство даёт им возможность путешествовать, заниматься бизнесом, работать и иметь определённый уровень благополучия.

Такие современные авторитарные режимы сейчас появились во многих странах. Казахстан как пример совершенно не уникален: можно говорить о России, Кыргызстане, несмотря на то, что в этих странах существуют разные формы политической системы, разные культурные и исторические принципы, на которых эти системы были построены.
Какие сильные стороны и недостатки имел режим Назарбаева? Наблюдался ли культ личности в этот период, если да, то что будет с культом дальше? В чем парадоксы политического режима в Казахстане?
Мы очень похожи на Россию, на Азербайджан, то есть на те страны, которые зависят от нефтяной ренты и одновременно хотят построить развитую диверсифицированную экономическую систему. Политически эти все страны - патрональные.

Сильные стороны режима Назарбаева были в том, что он был интегрирован в международную систему и принимал определенные обязательства по гарантии социально-экономических свобод. Но режим не совсем был плюралистичен: политическая элита у нас в принципе всё равно была очень маленькая, изолированная от населения.

Какое-то время, в особенности, когда цены на нефть были достаточно высокие, у людей было больше возможности зарабатывать деньги, не попадая под радар так называемых патрональных структур, которые имели возможность просто отбирать бизнес. Например, если годовой доход у определенной фирмы был около 5 млн. долларов, она была неинтересной патрональной системе. На сегодняшний день планка намного ниже: если фирма зарабатывает 100 000 долларов, то это уже является заметным доходом, и соответственно, люди стали бояться, что их бизнес может быть подвергнут рейдерству. В конце своего режима Назарбаев уже не мог контролировать свою бюрократическую элиту. Он уже не мог в принципе предотвратить рейдерство, которое является очень большим барьером в развитии экономики и страны в целом.

Ещё одна слабая сторона заключается во внутренней экономической монополии. Если мы говорим о секторе недропользования, то намного легче работать с большими корпорациями, которые могут создавать консорциумы, так как ими легче управлять. Соответственно, с самого начала мы выбрали наш экономический путь развития, основанный на больших корпорациях. Слабые стороны режима Назарбаева были в том, что надо было не просто поддерживать средний бизнес, но и поддерживать внутреннее производство, способное трансформировать Казахстан из ресурсной страны, в производящую. Мне кажется, что в начале он это прекрасно понимал, но реализовать это не удалось.

Культ личности скорее защищает бюрократов, снимая с них ответственность за все провалы в социально-экономической политике

Стоит отметить, что культ личности Назарабаева в Казахстане присутствует, однако, в моем понимании - это проект не самого Назарбаева, а бюрократии с целью перенести ответственность за результаты управления на лидера. Культ личности скорее защищает бюрократов, снимая с них ответственность за все провалы в социально-экономической политике.
Какова в целом роль бюрократии в построении политического режима Казахстана?
У Токаева очень интересная позиция по культу личности, потому что с самого начала он сказал, что он не принимает свой культ личности, и нацелен на преемственность политики Назарбаева. Как мы видим, плакаты, все остальные речи и высказывания Назарбаева до сих пор висят на улицах Казахстана. Цитаты и портреты Токаева не висят, что помогает ему держать государственный аппарат под контролем. То есть, если вдруг они сейчас начнут идти против режима Токаева, то, соответственно, тут сразу же можно будет делать параллели, что они идут против Назарбаева. Таким образом, Токаев защищает свою легитимность и свои возможности. То есть, Токаев также будет продолжать политику культа личности Назарбаева, потому что это позволяет ему сохранить свою легитимность и сохранить определенные рычаги власти над элитой.

Бюрократия сыграла очень важную роль в легитимизации режима Назарбаева, к сожалению. Если мы возьмем индустриальную политику Казахстана, то мы видим, что она совершенно не была в интересах патрональной бюрократической системы. Если бюрократ ответственен за внедрение прорыночных реформ, за внедрение конкурентности, за внедрение технологий и поддержки предприятий с сильным экспортным потенциалом, то эта политика требует от государственного чиновника намного меньше вмешательства в рынок, строгой поддержки именно тех конкурентоспособных предприятий, которые уже имеют определенную нишу во внутреннем и на международным рынке. Но подобная стратегия государственного чиновника не даёт возможность ему извлечь существенные выгоды для себя. Бюрократ совершенно не заинтересован в том, чтобы поддерживать предприятия. Вместо этого он создаёт предприятия, которые принадлежат его родственникам, получают контракты и субсидии от государства для своего развития. Поэтому, после того как государственный контракт завершается, буквально через 2-3 года большинство таких предприятий закрываются.
Каково влияние трайбализма в политическом режиме Казахстана, и каков принцип формирования команды, групп влияния в политике?
Провал в индустриальной политики заключается в том, что патрональная система позволила бюрократическому аппарату нивелировать все попытки переделать экономику в конкурентноспособную и развитую с большим рыночном экспортным потенциалом.

Трайбализм скорее более актуален для более старшего поколения, к примеру, для людей, кому за 50 лет. Для более молодого поколения, которое может знать свои корни и понимать племенные отношения, трайбализм уже отходит на задний план. Исследования "назарбаевского поколения" показывают, что для них тоже важен трайбализм как важная составляющая социальной мобильности. Если говорить о кадровой политике, то определяющее значение имеет принцип формирования команды, основанный на личной лояльности. Бюрократ набирает к себе в команду людей, которым он доверяет, учитывая финансовые ресурсы и условия их распределения. Финансовые индустриальные группировки, как правило, могут либо быть прямо аффилированными с государственными чиновниками, в особенности с теми, кто очень близко находился в назарбаевском окружении, либо же они могут быть аффилированы с определёнными бизнес группировками, которые также имеют выход прямо на Назарбаева либо же имеют определенные экономические связи с другими чиновниками. Такие группы влияния участвуют в поддержке определённых кандидатов на выборах, могут давать субсидии партии Нур-Отан, могут приглашать экспертов, которые бы давали определённые курсы государственным чиновникам. То есть их влияние может быть и не совсем прямое, скорее косвенное в силу наличия прямого доступа либо к Назарбаеву, либо к высшему эшелону власти.
В чем заключается информационная асимметрия в авторитарных политических режимах?
Принцип команды среди бюрократов ослабляет надзор и контроль за исполнением реформ, так как создает круговую поруку и информационную асимметрию.

Если мы посмотрим на демократический режим, то мы видим, что существующая информация выходит из различных источников: есть независимые исследовательские организации, есть организации, которые зависимы от определенных экономических группировок, в США это особенно видно. Все они занимаются исследованием каких-то определенных процессов и дают возможность политическому режиму иметь достаточно достоверную информацию: то есть информация, которая будет подаваться консервативными источниками или источниками, которые близки к демократической партии, будет преподносится в другом свете, но у режима всегда есть возможность проверить информацию и отфильтровать так называемые факты от интерпретации.

В авторитарном режиме этого нет, потому что если мы посмотрим на патрональную систему, каждый бюрократ набирает себе в команду людей, которые лично лояльны этому человеку.

В такой системе авторитарного режима мы видим так называемую информационную асимметрию

Получается, мы строим систему, где чиновники не подотчётны народу, однако подотчётны своему прямому начальнику. В этой системе, если вдруг Назарбаеву захочется, допустим, проверить, как работают законы на местах, то он не сможет найти достоверную информацию, потому что чиновники на самом низшем уровне будут способствовать искажению информации. В такой системе авторитарного режима мы видим так называемую информационную асимметрию.
С приходом "нового" президента К-Ж.Токаева можно ли говорить или прогнозировать процесс перехода политического режима от одного к другому?
Информационная асимметрия действует также, если режим хочет провести какие-то определённые реформы, он не совсем может быть уверен, что бюрократ на самом низшем уровне проведет её так как это было задумано с самого начала. Я ещё раз повторюсь, что для бюрократа нет никакого стимула, он совсем не зарабатывает на том, чтобы проводить индустриальную политику, допустим, в той версии, в которой она была изначально задумана. Поэтому у Назарбаева остаётся единственная возможность контролировать свою бюрократическую систему, набирая себе в команду людей, которые лично лояльны ему. Здесь мы видим, что у нас политическая система очень долгое время состояла из тех же людей, то есть лица в политике были одни и те же, и только после 2015-2016 года мы наконец-то стали видеть какие-то другие более молодые личности. То есть, мы стали видеть какую-то дифференциацию, но до этого вся система была основана том, что люди, которые были в команде Назарбаева, были лично лояльны ему.
В чем риски современного сложившегося режима в Казахстане?
Какие-то изменения определенно будут: к примеру, Токаев не потерпит собственного культа личности, но говорить о том, что система не будет патрональной или же система станет экономически диверсифицированной, где финансово-промышленные группировки потеряют власть над политическим аппаратом, об этом не только рано говорить, но и невозможно в нынешних условиях.

Риски состоят в том, что у режима становится все меньше возможностей создавать большие программы для населения. Когда были высокие цены на нефть, государство могло позволить себе финансировать большие государственные предприятия и программы, когда достаточное количество жителей становились бенефициарами. К примеру, в сельскохозяйственной отрасти, в индустриальной сфере. Данные программы были доступны не для всех, скорее для приближенных к семье. Тем не менее, ряд жителей могли ощутить существенную выгоду. Сейчас мы видим целую сеть социальных протестов, обусловленных отсутствием у государства возможности финансировать большие проекты, а значит у населения сужается поле для экономического благополучия, что стимулирует протесты. На сегодня эти протесты организованы средним классом, у людей с высшим образованием. Протестная ситуация все еще не совсем накалилась, скорее накалится тогда, когда население поймет, что им нечего терять: если не будет рабочих мест, пособий и других привилегий.

Чтобы предотвратить протесты, государству придется выделять субсидии, таким образом вовлекая население в свои проекты, которые дадут возможность получить финансовые ресурсы. Цены на нефть не демонстрируют роста, а значит пока сложно говорить о том, сможет ли новая власть решить старые проблемы. Режим реагирует на требования населения, поэтому режим Токаева готов идти на уступки, списывать долги населению. Режим будет прислушиваться к населению, но я не уверена, что режим сможет решать проблемы достаточно качественно и быстро в условиях экономической неопределенности.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Наргиза Мураталиева

# data[].attributes.attachment_link.title
Политический режим Казахстана: бюрократия, трайбализм и риски. Интервью - Central Asia Analytical Network

# data[].attributes.attachment_link.description
"Almaty Subway" by jon|k is licensed under CC BY-NC-ND 2.0 С приходом к власти в марте 2019 г. К.-Ж. Токаева в Казахстане поспешили объявить перемены - переход к "новому" политическому режиму. Но насколько это так? Какова специфика политического режима Казахстана, какие парадоксы продолжают удивлять мир и какую роль играет бюрократия в поддержании политической власти?...

# data[].attributes.headline
Термин «диктатура» (лат.dictatur – неограниченная власть) дает содержательную характеристику режимов, в которых власть одного лица или небольшой группы практически не ограничена. В поздние периоды  к диктатурам стали относить возникающие теократические государства, в которых власть сосредоточивалась в руках одной религиозной группы; абсолютистские монархии, характеризующиеся соединением законодательной и исполнительной власти в руках монарха. Большинство современных политологов подразделяют диктатуры на тоталитаризм и авторитаризм.

# data[].attributes.subject
Термин «диктатура» (лат.dictatur – неограниченная власть) дает содержательную характеристику режимов, в которых власть одного лица или небольшой группы практически не ограничена. В поздние периоды  к диктатурам стали относить возникающие теократические государства, в которых власть сосредоточивалась в руках одной религиозной группы; абсолютистские монархии, характеризующиеся соединением законодательной и исполнительной власти в руках монарха. Большинство современных политологов подразделяют диктатуры на тоталитаризм и авторитаризм.

# data[].attributes.headline
Гибридный режим 

# data[].attributes.subject
Гибридный режим 

# data[].attributes.body
тип особого политического режима, в котором присутствуют признаки демократического и авторитарного режимов и обеспечивается возможность ненаказуемого несоблюдения, нарушения или игнорирования интересов большинства.

# data[].attributes.headline
Йозеф Алоиз Шумпетер

# data[].attributes.subject
Йозеф Алоиз Шумпетер

# data[].attributes.headline
Йозеф Алоиз Шумпетер

# data[].attributes.body
Йозеф Алоиз Шумпетер — австрийский и американский экономист, политолог, социолог и историк экономической мысли.

# data[].attributes.headline
Доп источники

# data[].attributes.subject
Доп источники

# data[].attributes.body
Здесь мало информации но самая актуальная и подходящая по теме.
По этой ссылке вы сможете узнать:
Особенности политической власти
То что любой вид власти в обществе возникает в определенной сфере и в какой именно

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Любой вид власти в обществе возникает в определенной сфере и имеет свои пределы компетенции. Например, родительская власть имеет место во взаимоотношениях родитель - ребенок, экономическая власть - в экономических отношениях и т. д. Политическая власть имеет ряд отличительных признаков от иных видов власти, а именно:

1) всеобщий обязательный характер власти и верховенство над всеми иными видами власти;

2) монополия на регламентацию политической жизни, на издание указов, распоряжений и т. п.;

3) право на насилие - легальность и монополия в использовании силы в пределах своей страны;

4) возможность использования самых разнообразных ресурсов для достижения своих целей.

Власть нельзя сводить только к господству и подчинению (принуждению, насилию и проч.). В обычных условиях миллионы людей добровольно выполняют требования законов и не ощущают давления со стороны власти. Принуждение действует как некий символический посредник, как эквивалент, определяющий грань между нормой и отклонением. Оно применяется только в том случае, если нарушение имело место. Частое применение насилия со стороны власти свидетельствует о нестабильности общественных отношений. Это признак того, что либо власть действует неадекватно своим функциям, либо значительная часть граждан оказывается не в состоянии выполнять предъявляемые требования.

В демократических политических системах политическая власть делится на законодательную, исполнительную и судебную. Такое разделение создает механизм сдержек и противовесов, основная задача которого состоит в том, чтобы не допустить узурпации (захвата) всей полноты власти одной из ветвей. Однако на деле установить паритет властей не всегда удается. Так, в России в последние 10 лет явно доминирует исполнительная власть во главе с Президентом.

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
особенности власти

# data[].attributes.attachment_link.title
Особенности политической власти

# data[].attributes.attachment_link.description
Любой вид власти в обществе возникает в определенной сфере и имеет свои пределы компетенции. Например, родительская власть имеет место во взаимоотношениях родитель — ребенок, экономическая власть — в экономических отношениях и т. д. Политическая власть имеет ряд отличительных признаков от иных видов…

# data[].attributes.headline
В этом источнике гов

# data[].attributes.body
В этом источнике говорится:
Понятие и признаки политического режима
Трансформация политических режимов
Государственно-правовое сопровождение

Вы сможете узнать Актуальность темы исследования. Преобразования, происходящие в различных сферах общественной жизни, экономических, социальных, политических отношениях, процессы, изменяющие эти сферы

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Содержание к диссертации

Введение

Глава 1. Понятие и признаки политического режима 13

1.1. Подходы к пониманию политического режима 13

1.2. Признаки политического режима 31

1.3. Соотношение политического режима, политической системы, государственного режима, государственно-правового режима 53

Глава 2. Трансформация политических режимов 75

2.1. Трансформация политических режимов, понятие и стадии. Транзитологический процесс 75

2.2. Факторы трансформации политических режимов 106

Глава 3. Государственно-правовое сопровождение трансформации политических режимов 140

3.1. Легитимация политических режимов 141

3.2. Право и трансформация политических режимов 155

3.3. Трансформация политических режимов и система государственного управления 171

Заключение 199

Список использованной литературы 212

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Преобразования, происходящие в различных сферах общественной жизни, экономических, социальных, политических отношениях, процессы, изменяющие эти сферы как в России, так и в большинстве стран мира, оформляются в специфический универсальный процесс глобального переустройства мирового сообщества. Данные преобразования невозможны без активного вмешательства государства, органов местного самоуправления, деятельности иных субъектов политической системы общества, а значит, и без формирования специфической совокупности средств, способов, методов политического управления обществом, то есть политического режима.

Благодаря своему принципиальному значению категория "политический режим", обусловливающая наиболее значимые процессы социального преобразования современного общества, заслуженно является предметом пристального изучения как теории государства и права, так и других наук, в сферу которых входит анализ власти и методов ее реализации. Выделение "политического режима" как одной из наиболее значимых характеристик формы государства, определяющей функционирование государства, реализацию прав и свобод человека и гражданина, основные принципы деятельности различных ветвей власти, представляется оправданным.

Интерес современной науки к проблематике политического режима вполне объясним. Вряд ли среди других категорий теории государства и права найдется такая, которая одновременно оказывала столь большое влияние на функционирование практически всех государственно-политических институтов и была востребована современной динамикой политических, социальных и экономических процессов. Идеи усиления демократии, использования определенных методов политического управления, оценка соответствия политических преобразований концепции построения в России демократического государства, заяв-

4 ленной в Конституции Российской Федерации, становятся центром дискуссий и в отношении других предметов исследования: политической власти, государственного аппарата, сущности государства. При этом, анализируя существующую политическую реальность, мы вынуждены заявить о невозможности полного и точного изучения стоящих перед наукой вопросов посредством статического исследования политического режима, его видов и элементов. Более актуальным и научно оправданным является исследование политического режима как динамического явления, порождающего преобразования иных сфер общественной жизни.

Политический режим представляет собой одно из наиболее сложных и значимых политико-правовых явлений современности. Именно политический режим определяет характер функционирования политической власти в государстве, организацию власти, взаимодействие государства, общества и личности, га-рантированность реализации основополагающих прав человека. Таким образом, политический режим является одним из необходимых элементов в исследовании целого комплекса социальных, государственных и правовых институтов.

Методологические основы исследования. В настоящей работе применялся комплекс методов, позволивший всесторонне исследовать проблемы трансформации политических режимов. В качестве методологической основы был выбран диалектический метод познания. Политический режим рассмотрен в связи с другими политическими и правовыми явлениями (политическим режимом, политической системой, государственно-правовым и политико-правовым режимами). Исследование трансформации политического режима основано на выявлении факторов, приводящих к осуществлению транзитивного перехода и причинно-следственной связи между ними и характеристиками транзитивных процессов.

Активно использовались исторический метод исследования и метод сравнительного государствоведческого анализа, что позволило изучить трансфор-

5 мацию политических режимов в многообразии существовавших исторических проявлений, сравнить большой круг различных транзитивных процессов.

На основании допущения оценки политической системы общества и самого политического режима как открытых систем, диссертантом использован синер-гетический метод исследования.

Применялись формально-юридический метод, социологические и логические методы познания.

Теоретические и эмпирические основы исследования. При проведении исследования использовались научные труды по теории государства и права, иным юридическим и гуманитарным наукам отечественных и зарубежных ученых (С.А. Авакьяна, X. Арендт, Р. Арона, Дж. Барнса, Ф. Бенетона, А.П. Бутен-ко, М. Вебера, А.Б. Венгерова, К.С. Гаджиева, В.Я. Гельмана, Р. Даля, Ю.И. Игрицкого, Д. Истона, СЮ. Кашкина, М.Н. Марченко, Н.И. Матузова, А.Ю. Мельвиля, B.C. Нерсесянца, А.С. Панарина, Э.А. Попова, К.Р. Поппера, Ю.Г. Сумбатяна, А.В. Малько, В.В. Лазарева, А. де Токвиля, О.Г. Харитоновой, А.П. Цыганкова, А.Ф. Черданцева, В.Е. Чиркина, А.А. Шанина и др.).

Эмпирическую основу исследования составляют данные социологических опросов, проводимых отечественными и зарубежными исследовательскими организациями.

Нормативная основа исследования. В работе проведен анализ положений Конституции РФ, Устава ООН, ряда международных договоров и конвенций, федеральных конституционных и федеральных законов, Указов Президента РФ, Постановлений конституционного суда РФ.

Степень разработанности темы. Несмотря на то, что наукой неоднократно предпринимались попытки исследования политического режима, до сих пор мы не можем говорить о целостной концепции политических режимов. Проблемы же трансформации политических режимов современной наукой разработаны лишь схематично, на основе анализа конкретных транзитивных переходов. Наукой созданы отдельные модели транзита (построение демократии

или зарождение тоталитаризма), но это скорее описательная, ретроспективная попытка фиксации преобразований конкретных режимов. Наука до сих пор не смогла абстрагироваться от частных случаев транзитов и сформулировать общую теорию транзитов, общую модель, способную с наибольшей степенью абстракции описать вероятные транзитивные межрежимные переходы.

Следует отметить, что категория политического режима стала предметом пристального изучения в западной государственно-правовой науке сравнительно недавно, лишь с 40-х гг. XX в. Проблемы политических режимов нашли отражение в трудах таких выдающихся исследователей, как М. Дюверже, К. Фридрих, Р. Арон, 3. Бжезинский, X. Арендт, С. Липсет, К. Поппер и др.

Зарубежной политологической и правовой наукой представлены некоторые частные модели транзитивных переходов (чаще всего демократических). Среди наиболее известных подходов можно выделить концепции Р. Даля, С. Хаттинг-тона, Г. О'Доннела, Ф. Шмиттера, Д. Ростоу, А. Пшеворского, В. Банса, К. Мен-гес, Р. Инглхарта, У. Мишлера, Р. Роуз.

В отечественном государствоведении и правоведении понятие "политический режим" вводится в научный оборот лишь в 60-е годы прошлого столетия. Среди первых работ по данной проблематике можно назвать исследования Ф.М. Бурлацкого, А.А. Галкина, А.И. Денисова, Л.И. Каска, Г.И. Манова, B.C. Петрова, Б.А. Стародубского, В.О. Тененбаума и др.

Проблемами политического режима и его трансформации занимались также С.С. Алексеев, В.К. Бабаев, М.И. Байтин, СЮ. Кашкин, Д.А. Керимов, В.М. Корельский, Е.Н. Кузнецова, В.В. Лазарев, ЯЗ. Лэйн, СВ. Масленникова, Н.И. Матузов, B.C. Нерсесянц, А.В. Малько, М.Н. Марченко, Ю.А. Тихомиров, В.А. Федоров, В.А. Четверний, В.Е. Чиркин и др.

Различные подходы, грани проблематики трансформации политического режима, анализ отдельных факторов, приводящих к возникновению транзитивных переходов, находят отражение в трудах представителей других отраслевых юридических наук, философов, политологов, социологов: Г.В. Атаманчука,

7 А.П. Бутенко, К.С. Гаджиева, В.И. Замкового, Ю.И. Игрицкого, М.В.Ильина, Г.В. Каменской, В.Б. Кувалдина, О.Е. Кутафина, И.И. Лукашук, А.Е. Лунева, В.А. Мальцева, В.О. Межуева, А.Ю. Мельвиля, Л.А. Морозовой, В.А. Пили-пенко, Э.А. Попова, В.П. Пугачева, А.И. Соловьева, Ю.Г. Сумбатяна, О.Г. Харитоновой, А.П. Цыганкова, и др.).

Проблемы политических режимов рассматривались в ряде диссертационных исследований по юриспруденции, истории и политологии. Авторы этих диссертационных сочинений анализировали общетеоретические характеристики категории "политический режим" (А.А. Шанин), особенности конкретных политических режимов (А.В. Еремин, Ю.А. Кудрявцев, P.P. Лутфуллин, В.Е. Понамаренко, Н.В. Филоненко), или специфику отдельных транзитивных процессов в определенных государствах (О.В.Боровых, А.Г. Луцкий, А.С. Иванов, Н.П. Леоненкова, В.Д. Маслов, П.С. Назаров, СВ. Петрова, А.А. Силкин, Е.В. Степанова, Ж. Этитиэ, В.В. Яковлев). Переходные состояния политических режимов исследовались в диссертационной работе В.В. Огородникова. Между тем ранее в диссертационных исследованиях проблемы комплексного анализа процессов трансформации политических режимов не рассматривались.

Цель исследования. Целью настоящего диссертационного исследования является комплексное и всестороннее теоретическое изучение процесса трансформации политических режимов, роли развития базовых государственно-правовых явлений в процессе преобразования политического режима как в историческом разрезе, так и применительно к современным транзитам.

Задачи исследования. В соответствии с поставленными целями были определены следующие задачи настоящего исследования:

1. Сформулировать определение политического режима, способствующее исследованию основополагающих процессов трансформации политических режимов и совмещающее политологический и юридический подходы к нему.

2. Проанализировать соотношение политического режима и иных политико-правовых явлений, таких как политическая система, государственный режим,

8 государственно-правовой режим, политико-правовой режим и т.д. Определить особенности соответствующих явлений, их взаимосвязь. Выработать четкие критерии соотношения данных явлений, основания их разграничения.

1. Разработать обобщенную концепцию трансформации политических режимов, способную описать большинство транзитивных переходов. Изучить возможность выделения устойчивых этапов и стадий трансформации режимов. Оценить особенности процессов демократизации и авторитаризации политических режимов.

2. Выделить основные факторы (причины), приводящие к формированию или трансформации определенного политического режима. Оценить, каким образом эти факторы влияют на формирование политических режимов, исследовать содержание процесса трансформации политических режимов.

3. Проанализировать существующие представления о причинах, порождающих и катализирующих транзитивный процесс, попытаться выделить основополагающие факторы трансформации политических режимов. Исследовать содержание данных факторов.

4. Проанализировать особенности процессов легитимации и легализации политических режимов. Исследовать основополагающие критерии легитимации политического режима: как легитимация режима влияет на процесс его трансформации. Выделить основные методы легитимации политического режима. Определить возможность введения термина "легитимация трансформации политического режима".

5. Проследить взаимовлияние трансформации политических режимов и преобразования системы государственного управления. Представить существующие подходы к пониманию системы государственного управления. Оценить, как связаны изменения в различных ветвях государственной власти (законодательной, исполнительной, судебной) и трансформация политических режимов.

Объект исследования. Объектом исследования является политический режим, представленный во всем многообразии его видов и исторических проявлений.

Предмет исследования. Предметом исследования является трансформация политических режимов как многогранный, сложный процесс, сопряженный с преобразованием наиболее значимых сфер общественной жизни.

Научная новизна исследования состоит в поставленных целях и задачах, до сих пор практически не поднимавшихся современной наукой, анализе диссертантом процессов, протекающих в настоящее время, изменений, происходящих как в Российской Федерации, так и во всем мире в контексте целостного учения о политических режимах и их трансформации. Автор рассматривает наиболее дискуссионные вопросы, связанные с проблемами транзитов. Диссертант исследует поставленные проблемы на основе оценки опыта современной науки, используя как знания теории государства и права, так и иных гуманитарных наук: философии, политологии, социологии, экономики, психологии, не отходя при этом от государственно-правового характера исследуемых процессов. В работе критически проанализированы различные концепции, связанные с проблемами настоящего исследования, сделаны собственные аргументированные выводы по наиболее дискуссионным вопросам.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Рассмотрение политического режима как специфического государствен
но-политического явления следует проводить на основе использования нового
"синтетического" подхода к генезису и трансформации политических режимов,
совмещающего политологический и государственно-правовой подход.

1. Современные подходы к пониманию политического режима следует классифицировать по основанию содержания, и подразделять на "политико-системные" и "формальные".

2. Исследование проблем понимания политических режимов необходимо осуществлять на основе интегративного подхода к понятию политического ре-

10 жима, совмещающего наиболее значимые характеристики политико-системного и формального подходов к пониманию политического режима. На основании данной концепции под политическим режимом следует понимать внешнее, динамическое, трансформируемое, территориально обособленное выражение политической системы общества, показатель определенного устоявшегося (временно итогового) политического состояния общества и отношений между властью и социумом, проявляющееся как совокупность методов, способов, средств и иных механизмов осуществления политической власти, характеризующееся существованием определенных политических процессов, набором специфических политических институтов, сложившимися отношениями власти и общества, господствующей идеологией, социальными взаимоотношениями, экономическими составляющими, определенным видом политической культуры.

4. Имеются сущностные различия между политическим режимом, полити
ческой системой, государственным режимом, политико-правовым и государст
венно-правовым режимами. Разграничение данных явлений должно * произво
диться на основе выделения трех основных сфер разграничения.

исходя из структурно-содержательных различий между анализируемыми явлениями;

исходя из их функционального назначения;

на основании существования специфических форм своего внешнего выражения, т.е. теми проявлениями, которые наиболее наглядно определяют их сущность.

5. Возможно построение универсальной модели трансформации политиче
ских режимов, способной описать большинство существующих транзитивных
процессов. Процесс трансформации политических режимов следует разделить
на три этапа: предорганизационный (этап формирования предпосылок после
дующей трансформации и создания условий для ее реализации), организацион
ный (этап осуществления институциональных и функциональных преобразова
ний, создания устойчивой системы методов государственного управления,

свойственной создаваемому режиму) и посторганизационный этап (социализации нового политического режима и его дальнейшего функционирования), и четыре стадии: деформации существующего политического режима; функциональных, преобразований; институционализации политического режима и социализации политического режима.

Стадия социализации режима не рассматривалась ранее в процессе трансформации режима, что приводило к неверным оценкам в анализе конкретных исторических примеров трансформации режимов.

1. Факторы трансформации политических режимов могут быть сведены к шести основополагающим причинам, приводящим к преобразованию существующего и формированию нового политического режима: экономическим, социальным, политическим, государственно-правовым, культурно-идеологическим и природно-экологическим факторам.

2. Необходимо введение в научный лексикон категории "легитимация трансформации политического режима", способной показать влияние факторов социальной поддержки в процессе преобразования режима.

3. На основании анализа современных процессов преобразования системы госуправления Российской Федерации, порядка их формирования и деятельности предложены некоторые практические шаги, в т.ч. и изменение законодательства с целью преодоления противоречий между формируемым политическим режимом и системой госуправления. Предложено восстановить институт отзыва депутатов представительных органов и должностных лиц органов исполнительной власти; закрепить порядок формирования правительства РФ на основе результатов выборов в Государственную Думу России; изменить избирательное законодательство России с целью внедрения методов налогового поощрения избирателей, участвующих в выборах.

Научная и практическая значимость работы. Данное диссертационное исследование вносит определенный вклад в разработку теории политических режимов. В нем подняты актуальные проблемы, которые позволят и в даль-

12 нейшем разрабатывать различные аспекты проблем трансформации политических режимов.

Материалы диссертации могут быть использованы в преподавании соответствующих разделов курса теории государства и права, политологии, истории политических и правовых учений, при написании курсовых и дипломных работ по данной тематике. Исследование является интересным в контексте реформирования системы государственного управления, организации и деятельности органов представительной и исполнительной власти, местного самоуправления.

Результаты исследования могут быть использованы в политическом анализе общественных процессов в России и других странах, при научной экспертизе тех или иных политических решений, создаваемых нормативных правовых актов, в процессе прогнозирования социально-политической ситуации и динамики преобразования политических режимов.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы работы отражены в ряде публикаций в научных журналах, материалах конференций, докладывались на международных и всероссийских научно-практических конференциях в Иркутске, Новосибирске, Екатеринбурге, Барнауле, использовались для подготовки лекций по дисциплинам "Теория государства и права", "Политология", обсуждались на кафедре теории и истории государства и права Юридического института ИГУ и кафедре теории и истории государства и права юридического факультета ЮУрГУ.

Структура работы. Структура диссертации обусловлена поставленными целями и задачами, включает в себя введение, три главы, содержащие восемь параграфов, раскрывающих основные направления исследования, и заключение.

Подходы к пониманию политического режима

Исследуя проблемы трансформации политического режима, государственно-правовых характеристик демократизации или авторитаризации режима, особенностей отдельных этапов политического транзита, необходимо вначале рассмотреть вопрос о понятии политического режима и его признаках. Что представляет собой это сложное государственно-политическое явление, какие характеристики должны стать центральными в его анализе? Ответ на данные вопросы, с учетом оценки опыта современной отечественной и зарубежной науки, позволит более обоснованно, а главное, точно охарактеризовать процесс трансформации политического режима и факторы, приводящие к нему.

Политический режим, рассматривающийся как определенное государственно-политическое явление1, является объектом изучения сразу двух наук: теории государства и права и политологии. Наличие различий в предмете познания данных наук, особенностях анализа одних и тех же явлений под разным углом зрения, используя специфическую методологическую базу и понятийный аппарат этих областей знаний, фактически привели к формированию двух основных подходов к пониманию политических режимов: "политико-системного" и "формального" . Однако стоит отметить, что и в рамках данных подходов вряд ли можно говорить о существовании однозначного понимания дефиниций политического режима.

Наука теория государства и права выработала "формальные" определения режима, основанием которых является представление о политических режимах, как об определенной совокупности методов осуществления государственной власти. Данный подход является традиционным для науки теории государства и права и нашел свое отражение в работах (главным образом в учебных пособиях) А.Ф. Черданцева,3 А.И.Демидова,4 Н.Г. Александрова5 и многих других исследователей. Прикладной характер политических режимов, когда понятие политического режима отождествляется с системой методов управления государством, отражает традиционное для теории государства и права понятие о форме государства, как совокупности трех элементов: формы правления, формы государственного устройства и политического режима. Этот подход к дефиниции режима описывает внешнюю, формальную его сторону, которая действительно выражается в конкретных действиях и решениях, принимаемых носителями политической власти, институтах, складывающихся в определенном режиме, и т.д. Однако лишь немногие исследователи ограничиваются определением режима как совокупности методов политического управления обществом (осуществления государственной власти). В литературе можно встретить множество различных "наименований", которыми исследователи наделяют отдельные элементы политических режимов: способы (А.И. Косарев6, Л.И. Каск ), средства (Р.Т. Мухаев , Д.М. Шумков ), формы (М.М. Рассолов, В.О. Лучин, Б.С. Эбзеев10), приемы политического управления (осуществления политической власти) В.А Толстик11). Несмотря на столь большое число различных позиций по проблеме структурных элементов политического режима, дискуссии по данному вопросу нет. В первую очередь это связано с тем, что указаниt на элемент режима является скорее попыткой сделать его более понятным и конкретным. Вряд ли можно провести четкую границу между приемом политического управления и способом, формой и методом властвования. Все эти элементы лишь определяют понимание политического режима как совокупности тех. "механизмов", при помощи которых осуществляется реализация политической воли (осуществляется властвование). Очевидно, что основным вопросом в данном случае является не столько наименование отдельных элементов режима, сколько возможность ограничения поля исследования. Если рассматривать всю совокупность средств, способов, методов управления в качестве обязательных элементов режима, то данное явление становится чрезвычайно трудоемким для исследования. В свою очередь, при ограничении данных механизмов только наиболее общими и наиболее значимыми появляется риск ошибки, когда характер множества непервостепенных механизмов управления (например, авторитарных) перевешивает базовые "мегаэлементы" (например, демократические). Возникающие таким образом противоречия не позволяют достаточно точно определить сущность режима, принадлежность его к определенному виду.

Критика "формального" подхода как технического , не раскрывающего сущности данного явления, его значимости для политических процессов, на наш взгляд, справедлива лишь отчасти. Вряд ли оправданно упускать из виду неразрывную связь политического режима и политической системы, но и забывать, что проявление политического режима как внешней динамической составляющей политической системы общества в государственно-политической реальности возможно исключительно через определенные операторы, при помощи которых и реализуется политическая власть.

Значительный интерес представляет характеристика политического режима не только как совокупности средств, методов и способов осуществления политической власти, но и способов и методов ее формирования. Так, например, Р. Арон, полагает, что чертами различных видов политических режимов являются "способ организации власти (политическая конкуренция либо монополия) и способ реализации власти (соответствующая законам и умеренная либо не соответствующая законам и неумеренная)"13. Характеристика режима как способа или совокупности способов реализации власти весьма традиционна. Выделение же второй составляющей - способов организации политической власти встречается достаточно редко и является исключением в рамках "формального" подхода к пониманию политического режима. Очевидно, что наибольшую сложность при характеристике политического режима как совокупности способов организации власти представляет необходимость учета значимости проблем формирования власти при осуществлении анализа политических режимов и разграничения политического режима и формы правления

Признаки политического режима

Для целей нашего исследования значительный интерес представляет не только попытка понять, что же такое политический режим, но и каковы его признаки. Признаки любого явления по своей сути являются основными отличительными чертами, при помощи которых исследователь может более целостно определить место и роль изучаемого явления в сложной системе социальных и политических процессов, более целостно оценить объект исследования.

В теории государства права вопрос о признаках политических режимов как отдельной научной категории либо не ставится вовсе, либо затрагивается фрагментарно в целях решения конкретных частных проблем. Наиболее часто ученые пытаются выделить признаки не политического режима как такового, а отдельных его видов: демократии, авторитаризма, тоталитаризма. На наш взгляд, исследование признаков политических режимов позволит не только определить их основные сущностные черты, но и проследить природу процесса трансформации режима, которая кроется в самой сущности данного явления.

В теории государства и права ранее уже предпринимались попытки выделить признаки политических режимов. Одну из наиболее целостных концепций их выделения представил А. П. Цыганков. По его мнению, существует пять отличительных признаков политического режима:

Во-первых, режим недостаточно связывать лишь с формой правления. Решая задачи социальной и политической стабилизации, он способствует организации значительно более масштабных, макросоциальных процессов. В этом режим близок по содержанию политической системе, раскрывая ее динамический аспект.

Во-вторых, очевидно, что режим обеспечивает не только динамизм, но и определенную стабилизацию политической системы, приводя ее элементы, структурные характеристики в упорядоченное взаимодействие, обеспечивая их слаженность и координацию.

В-третьих, режим представляет собой совокупность властных структур, позволяющих правящему классу осуществлять возложенные на него полномочия.

В-четвертых, любой режим в своей деятельности обращается к тем или иным методам достижения целей.

В-пятых, режим, по сравнению с системой, обладает своими собственными временными характеристиками46.

Мы полагаем, что такая трактовка признаков политических режимов содержит очень интересные выводы, касающиеся основных отличительных черт политических режимов, но включает далеко не все основные признаки, присущие объекту нашего исследования. В первую очередь необходимо отметить, что автор говорит о том, что политический режим в своей деятельности обращается к определенным методам достижения целей. То есть, исходя из такого подхода, политический режим рассматривается как нечто внешнее по отношению к политической системе. А значит, режим в определенный период своего существования может отказаться от использования определенного метода осуществления политической власти и избрать другой, например, более или менее насильственный и при этом не претерпеть преобразование в другой режим (другой вид политических режимов). На наш взгляд, это не совсем так. Политический режим не использует определенные методы воздействия на общество, а выражается в них. Методы, а равно способы, средства и приемы осуществления политической власти являются формой, в которой политический режим проявляется в системе общественных отношений. Любой политический режим может быть проанализирован, классифицирован, отнесен к тому или иному виду только по своему внешнему выражению47.

Во-вторых, не совсем оправданным представляется отождествлять политический режим с совокупностью властных структур, позволяющих правящему классу осуществлять возложенные на него полномочия. Не во всех режимах именно правящий класс выступает в качестве носителя политической власти. В качестве такового может выступать группа лиц, объединенных по профессиональному (режим военной диктатуры, хунта), этническому или национальному (националистический режим Руанды и Бурунди в середине 90-х гг. XX в.), ре лигиозному (исламский фундаменталистский режим Ирана48) и иным признакам. Кроме того, в качестве носителя политической власти может выступать и весь народ государства без разделения на определенные классы. Это, в принципе, характерно для современного демократического государства и отражено в конституциях соответствующих стран49. Кроме того, отождествление политического режима с совокупностью функционирующих в данном государстве властных структур приводит к смешению политического режима и механизма государства, что, на наш взгляд, является ошибочным. Действительно, государственно-властные структуры являются важным инструментом, при помощи которого политический режим может быть осуществлен в условиях конкретного государства. Но правильнее такие структуры было бы назвать не государственно-властными, а политически-властными, поскольку для использования тех или иных методов политического управления обществом в качестве исполнителей используются не только государственные структуры (органы государственной власти, государственные учреждения, государственные предприятия), но и негосударственные структуры, способные участвовать в осуществлении политической власти. Наиболее ярким примером могут быть органы местного самоуправления, которые осуществляют в большинстве современных государств значительный объем функций, связанных именно с политическим управлением. Кроме того, нельзя забывать о роли негосударственных, политических структур (политических партий, движений, общественных и религиозных организаций) которые, обладая значительным потенциалом политического влияния на отдельные социальные группы, могут оказаться более эффективными исполнителями некоторых методов, способов и средств политического управления обще ством. Но главное, даже такие политические властные структуры являются не элементом политического режима, а лишь инструментом, благодаря которому режим может функционировать.

Стоит отметить, что рассмотренную нами совокупность признаков политического режима вряд ли можно считать исчерпывающей. Так, например, за границами данного перечня оказались такие значимые аспекты, как территориальность политического режима, его способность и потребность к трансформации, включение в число характеристик политического режима определенной сложившейся в государстве идеологии и т.д.

Трансформация политических режимов, понятие и стадии. Транзитологический процесс

Одной из наиболее серьезных проблем, с которыми сталкивается современная наука в процессе изучения политических режимов, является их трансформация, т.е. изменение политического режима, приводящее или способное привести к построению в конкретном обществе политического режима иного типа, чем тот, который существовал прежде. Такая исследовательская задача -изучение процессов преобразования политических режимов является чрезвычайно важной. Решение научных проблем, связанных с трансформацией политических режимов, позволяет лучше разобраться в их институциональных и функциональных особенностях, дает возможность избежать условностей (допущений) в анализе иных государственно-политических явлений, когда в качестве объекта исследования выступает условная модель того или иного типа политических режимов, а не реально существующий режим.

Если в рамках политологических исследований данная проблема поднималась неоднократно, хотя и носила частный характер (внимание обращалось не на процесс трансформации режимов вообще, а на конкретные транзитивные переходы), то юридического (государственно-правового) объяснения процессов преобразования политических режимов не производилось. Такое положение вполне естественно и отражает доминирование политической составляющей в исследовании как политических режимов, так и процессов их преобразования. Между тем оценка правовых и государственных особенностей процесса трансформации политических режимов, учет изменений действующего в стране законодательства, самой правовой системы, структуры государственного механизма, наконец, понимания сущности государства должны рассматриваться как первостепенные параметры такого процесса. Неучет данных параметров, пренебрежительное отношение к ним в практической деятельности становится основанием возникновения существенных осложнений, затрудняющих процесс трансформации существовавшего режима, и зачастую приводящим к реставрации "старого режима".

Нами уже отмечалось, что политический режим, являясь внешним, динамическим выражением политической системы, приобретает особое значение благодаря способности наиболее оперативно реагировать на изменения как внешней среды, так и самой политической системы. Таким образом, политический режим всегда пребывает в состоянии динамического изменения, что, однако, не приводит к смене типа режима.

В контексте настоящего исследования необходимо отметить, что в современной науке существует несколько равнозначных терминов, характеризующих процесс трансформации политического режима. Помимо основной категории "трансформация политического режима" существуют и синонимичные понятия: "транзитивный процесс", "транзитологический процесс", "процесс транзитивного перехода" широко используемые в науке.

Что же мы понимаем под трансформацией политического режима? Под транзитологическим процессом обычно понимают определенную, выраженную во времени последовательность направленных действий по изменению конкретных признаков существующего политического режима. Однако нельзя называть трансформацией любое изменение признаков политического режима, поскольку некоторые преобразования носят характер изменения лишь некоторых составляющих политического режима, без изменения его формы. Такой процесс можно назвать внутрирежимным преобразованием, но не трансформацией. Трансформация политических режимов - это всегда процесс перехода от одного типа режима к другому, изменение его формы, но и этого недостаточно. Многие политические процессы, связанные с изменением политического режима, приводят лишь к временному его изменению, в конечном итоге возвращаясь к построению системы методов, средств и способов осуществления государственной власти. Таким образом, под трансформацией политического режима нужно понимать не только процессы, приводящие к смене одного вида политических режимов другим, но и их изменения, способные привести к возникновению режима иного вида, чем тот, который существовал ранее.

Термин "трансформация" является одним из наиболее распространенных при описании проблем преобразования политических режимов. В научном мире распространены и иные понятия, сходные по значению с исследуемым. К таким терминам можно отнести "модификацию" и "модернизацию" политического режима. Наиболее часто в научной литературе используется понятие "модернизация" политического режима. Так, например, А.П. Цыганков пишет, что "важнейший вклад в понимание причин перехода внесла теория модернизации". Модернизация в первую очередь учитывает изменение политического режима в связи с реформированием экономической системы. На наш взгляд, исходя из лингвистической трактовки данного термина, модернизация должна рассматриваться как процесс приведения политического режима к современным стандартам101. Однако такое возможно лишь в отношении построения демократического режима. Да и в этом смысле мы вряд ли вправе говорить о модернизации как таковой, поскольку современный мир не выработал единой теории демократии даже с учетом таких макрофакторов, как формирование органов государственной власти, форма правления и т.д. Мы преднамеренно не рассматриваем в данном случае процесс "экспорта демократии", осуществляемого США в Афганистане и Ираке как модернизацию политического режима. В таком случае следует говорить скорее о "моделировании" политического режима под воздействием активного внешнего влияния

Легитимация политических режимов

В контексте анализа проблем процессов трансформации политических режимов одно из центральных мест занимает осмысление государственно-правового характера транзитивного преобразования режима и, главное, результатов этого процесса. Одной из основополагающих категорий, обусловливающих способность органов государственной власти использовать определенные методы и средства управления считается легитимность. Под легитимностью, как правило, понимают "положительное отношение населения страны, его групп, общественного мнения к действующим институтам государственной власти"180. Для нас легитимность представляет особый интерес благодаря тому, что легитимной, т.е. социально приемлемой может быть не только сама государственная (политическая) власть, представленная совокупностью органов государственной власти и должностных лиц, осуществляющих политическое управление государством, но и те методы, средства, способы управления, которые эта власть использует. Политический режим нуждается в легитимации, но зачастую, воспринимаясь в качестве необходимого атрибута власти, легитимируется вместе с ней.

Возникает удивительный казус. Фактически для устойчивого функционирования политического режима необходимо, чтобы легитимным был не только сам режим, но и носитель власти, благодаря которому политический режим и реализуется на практике. Но, если вопросы, связанные с легитимностью государственной власти, сравнительно успешно решаются в отечественной и зарубежной науке, то проблемы легитимности политического режима гораздо более сложны. Например, сложная структура политического режима ставит нас перед необходимостью соотнести легитимность режима в целом и отдельных его элементов. В данном случае достаточно отметить один общеизвестный факт: любой политически режим, хотя и является целостным и органичным образованием, воспринимается обществом только в определенной своей части, а не полностью во всей широте связей и проявлений. Другим аспектом является отсутствие каких-либо установленных (закрепленных законодательством или нормами обычного права) процедур, в рамках которых может быть осуществлена легитимация режима, сходных с рациональной легитимацией государственной власти, осуществляющейся через избирательный процесс. Таким образом, в еще большей мере проявляется связь легитимации политического режима и политической власти. Именно в процедурах легитимации политической власти реализуется и легитимация политического режима.

Ошибочным следует признать мнение, что легитимность политического режима - это лишь степень его поддержки обществом. Социологические исследования показывают, что в большинстве государств, традиционно относимых к странам с демократическим политическим режимом, большинство граждан недовольны уровнем развития демократии, существующим политическим режимом. Так по материалам журнала "Eurobarometer" в Великобритании удовлетворение развитием демократии в своей стране высказали в 1986 г. - 53%, 1988 - 47%, 1990 - 50%, 1992 - 48%, 1994 - 46% респондентов, неудовлетворенность же была высказана в 1986 г. - 43%, 1988 - 50 %,1990 - 44 %,1992 - 47%, 1994 -51% опрошенных. Во Франции существующий политический режим поддерживали в 1986 г. - 50, 1988 - 42%, 1990 - 42%, 1992 - 47%, 1994 - 44% опрошенных, высказались против в 1986 г. - 38%, 1988 - 53 %,1990 - 50 %,1992 -49%, 1994 - 54%181. Но ни в одном из этих государств, несмотря на существующую в демократических государствах зависимость функционирования политических институтов от позиции общества, не происходили процессы замены демократии политическими режимами иных видов. Объяснить этот феномен достаточно просто. Социальная реакция предполагает не только субъективное отношение общества к существующему в настоящее время политическому режиму, но и готовность общества к его потенциальной трансформации, наличие либо отсутствие приемлемой альтернативы существующему режиму. По информации журнала "Eurobarometer" на вопрос о возможности изменения способа организации общества в Великобритании лишь 5% и 4% респондентов в 1988 и 1990 г. соответственно, поддержали идею о необходимости радикального изменения способа организации общества путем революционных действий; 71% и 62% опрошенных считали возможным постепенное улучшение общества путем реформ, а 18% и 25% предложили отказаться от преобразования существующего способа организации общества. Во Франции наблюдались аналогичные результаты исследования. В 1988 и 1990 годах число сторонников революционного метода преобразования режима составило 4% и 6% соответственно; количество сторонников преобразования посредством реформ оставалось неизменным - 69%\ а число "консерваторов" колебалось от 24% в 1988 г., до 21% в 1990 г . Следовательно, число сторонников революционных методов преобразования режима оказывается недостаточным для того, чтобы поставить под сомнение легитимность существующего режима. Лица же, придерживающиеся реформаторского направления в преобразовании политического режима, в большинстве случаев выступают не за замену существующего режима другим, а лишь за его коррекцию.

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
политического режимами трансформацией процессов государственного исследованиях правового режим властью государствах методов системой преобразованием данному наукой определенного является такого обществом которыми правило

# data[].attributes.attachment_link.title
Трансформация политических режимов : Государственно-правовые аспекты

# data[].attributes.attachment_link.description
Содержание к диссертации Введение Глава 1. Понятие и признаки политического режима 13 1.1. Подходы к пониманию политического режима 13 1.2. Признаки политического режима 31 1.3. Соотношение политического режима, политической системы, государственного режима, государственно-правового режима 53 Глава 2. Трансформация политических режимов 75 2.1. Трансформация политических режимов, понятие и стадии. Транзитологический процесс 75 2.2.

# data[].attributes.attachment_link.title
Политические режимы современности

# data[].attributes.body
Политология: Лекция 7. Политическая элита (xn----ftbeujcznhjb9j.xn--p1ai)

# data[].attributes.headline
Одной из основных ка

# data[].attributes.body
Одной из основных категорий, раскрывающих способ функционирования политической системы, в современной политологии выступает политический режим. В самом общем виде объем этой категории охватывает совокупность методов осуществления политической власти, степень реализации демократических прав и свобод личности, отношение государственных институтов к правовым основам собственной деятельности, а также меру соответствия официальных норм и реалий политической жизни.
Таким образом, можно сказать, что в мире происходит постоянная эволюция политических режимов. Рассматривая динамику их развития, можно отметить, что в целом в современную эпоху действует определенная тенденция к увеличению числа демократических режимов. Ряд режимов являются переходными: от авторитарных к демократическим или авторитарными с демократическими тенденциями развития. Для большинства стран СНГ характерны переходные режимы с элементами формальной и «управляемой демократии».

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Определение политического режима

Политический режим - это комплекс методов и средств, через которые реализуется политическая власть. Понятие включает в себя:

степень участия граждан в принятии управленческих решений государством;

характер формирования политических институтов;

объем политических свобод;

мобильность элит (закрытые или открытые);

правовой статус личности.

Режим правления - это динамическая (изменяющаяся) сторона политической системы. На основе режима складывается политический климат и возникают суждения по поводу характера организации политического устройства в государстве.

Схожие формы правления способны порождать различные политические режимы.Разберемся, какие факторы их формируют.

Практикующий детский психолог Екатерина Мурашова

Бесплатный курс для современных мам и пап от Екатерины Мурашовой. Запишитесь и участвуйте в розыгрыше 8 уроков

Факторы формирования политических режимов

Прежде чем разбираться с понятием и видами режимов власти, нужно понять, какие факторы способствуют их формированию. Например:

уровень сформированности политической культуры;

характер политического сознания людей;

преобладающий тип политического поведения;

степень развитости общественно-политических традиций;

особенности политической элиты;

интенсивность политических процессов;

преобладающий тип легитимности власти (харизматический, традиционный и рационально-легальный).

Поможем закрепить новый материал на онлайн-уроках обществознания.

Виды политических режимов

Главный критерий выделения типов политических режимов - совокупность прав и свобод, которые предоставляются населению государством.

В учебниках по обществознанию встречаются различные типологии политических режимов. Приведем наиболее общепринятую:

Демократический - государственная власть создается и действует по принципу подчинения меньшей части населения большей.

Авторитарный - во главе власти находится одно лицо, государственная власть осуществляется по его произволу, мнение большинства населения не учитывается.

Тоталитарный - абсолютный контроль государства над всеми областями общественной жизни, подчинение человека власти и господствующей идеологии.

Рассмотрим три основных вида режимов: тоталитарный, авторитарный, демократический, а также их подвиды.

Тоталитарный режим

Тоталитаризм (от лат. totalis "весь, целый, полный") - это режим полного контроля со стороны государства над всеми сферами жизни общества и каждым человеком посредством прямого вооруженного подписания.

Чаще всего в рамках тоталитарного режима власть реализуется одним человеком либо узкой группой лиц через распространение единой идеологии, пропаганды культа личности вождя или правящей элиты.

Ключевой инструмент власти - террор, который может перерастать в геноцид.

Признаки тоталитарного политического режима:

тотальный контроль государства над обществом;

всеобщая концентрация власти в руках правящего меньшинства;

концепция жесткого полицейского террористического контроля над всеми гражданами;

политизация общественной жизни;

однопартийность, отсутствие оппозиции;

единая идеология общественно-социальной сферы общества;

стандартизация политической, общественной и духовной жизни;

идеологизация.

Авторитарный режим

Авторитаризм (от лат. auctoritas "власть, влияние") - политический режим, при котором власть жестко контролирует политическую сферу жизни общества.

Это промежуточное звено между тоталитаризмом и демократией. Для авторитаризма характерна неограниченная власть государственного аппарата с элементами принудительных и силовых способов влияния на социальные процессы. В тоже время возможна частная инициатива, рыночная конкуренция, гражданская инициатива общества.

Признаки авторитарного политического режима:

централизация власти в руках одного или нескольких тесно взаимосвязанных органов;

значительное ограничение политических прав и свобод граждан;

отсутствие четкого разграничения ветвей власти на законодательную, исполнительную и судебную;

имитация многопартийности;

формирование органов власти производится в соответствии с личными симпатиями политического лидера;

силовые структуры имеют опосредованное отношение к обществу, т. е. используются исключительно в политических целях;

командные и административные методы государственного управления, при этом отсутствуют насильственные рычаги давления.

Авторитарное правление может проявляться в таких формах, как:

Прямое военное правление - для этой формы характерен захват политической власти группой высших офицеров (которые для этого используют армию). Например: "черные полковники" в Греции в середине XX в.

Теократическое правление - при этой форме государство возглавляет элитарное духовенство. Обычно такое правление формируется на основе харизмы духовного лидера, который и становится главой государства. Например: Иран во времена аятоллы Хомейни.

Информационный авторитаризм - тип политического режима, при котором власть устанавливает цензуру, подавляет независимые СМИ и оснащает спецслужбы информационными системами. При этом власть стремится показать себя как наиболее компетентную, а не добивается целей через массовые репрессии.

Режим личной власти - это крайняя форма авторитаризма, которая предполагает захват власти и ее удержание одним лицом. Например: власть генерала Пиночета в Чили.

Преимущества авторитарного политического режима: общественный порядок, политическая стабильность, способность мобилизовать общественные ресурсы на выполнение определенных задач.

Недостатки: жесткая централизация власти, аполитичный настрой граждан.

Демократический режим

Демократия (греч. δημοκρατία "народовластие") - политический режим, при котором единственным источником власти является народ. Власть осуществляется по воле и в интересах народа. Проще говоря, под демократией понимают метод коллективного принятия решений с равным воздействием участников на исход процесса.

Выделяют три вида демократии:

1. Прямая демократия - система, при которой обладающие правом голоса граждане участвуют в принятии решения общественно-политической жизни общества. Такая система возможна в небольших поселениях.

2. Представительная демократия - система, при которой решение значимых политических, социальных и других вопросов принимают выбранные представители, у которых есть полномочия. Такой вид демократии распространен в современном мире.

3. Плебисцитарная демократия - система, в которой проект решения вопроса или закона выставляется на голосование. Сейчас такой вид демократии реализуется через референдумы.

Все три вида демократии могут существовать в рамках одного государства в один момент времени.

Главная особенность демократического политического режима заключается в возможности гражданам принимать непосредственное участие в политической жизни государства.

Признаки демократического политического режима:

народовластие;

четкое разделение ветвей власти на законодательную, исполнительную и судебную;

выборность органов государственной власти;

децентрализация государственной власти;

политический плюрализм или многопартийность;

гласность;

свобода рыночной экономики;

наличие большого пласта социальных гарантий, реализация прав и свобод человека и гражданина;

решения принимаются по мнению большинства, но мнение меньшинства имеет право быть.

Признаки политических режимов

Чтобы вам было легче сравнить и запомнить ключевые признаки политических режимов государства, мы собрали их в таблицу.

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
политические

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
обществознание

# data[].attributes.attachment_link.title
Политический режим - виды, определение и примеры

# data[].attributes.attachment_link.description
Политический режим - это комплекс методов и средств, через которые реализуется политическая власть. Понятие включает в себя: степень участия граждан в принятии управленческих решений государством; характер формирования политических институтов; объем политических свобод; мобильность элит (закрытые или открытые); правовой статус личности. Режим правления - это динамическая (изменяющаяся) сторона политической системы.

# data[].attributes.body
Теологическая теория
Одна из первых идей, основанная на мыслях о божественном промысле при образовании государства. Опираясь на подобную идею, люди предположили, что государственность дана им по воле высшего существа, регламентируя право как божественный дар. Церковь в таких государствах признавалась доминирующей над обычной властью, правитель при начале своего пути в этой ипостаси обязательно получал одобрение религиозной власти. Сторонниками теологической государственности считаются: Ф. Аквинский.
Патриархальная теория
В этой версии происхождения, государство образовалось посредством модернизации крупной семьи. Увеличившаяся община естественным путем пришла к пониманию государственности. Правитель отождествлялся в таком государстве с отцом, остальным же вменялась обязанность слушаться его и почитать. Из последователей патриархальной теории можно отметить: Аристотеля, Конфуция.
Договорная теория
В этой ситуации государство осознается как достижение интеллекта человека, отрицая божественную волю при его создании. Таким образом, сторонники данной теории опираются на общественный договор при образовании государственности. Если условия общественного договора нарушаются, он может быть пересмотрен или прекращен носителем государственности – народом. Поддерживали договорную теорию Т. Гоббс, Дж. Локк.
Материалистическая теория
Предпосылками появления государственности, согласно этой теории, явились изменения в обществе, вызванные социально-экономическими причинами. Они и явились катализатором трансформации развитого общества в первичное государство. К сторонникам материалистической теории можно отнести К. Маркса, В.И. Ленина.
Психологическая теория
Рассматривались возможности образования государства и под действием психологических причин у отдельных людей в обществе. Основной мотив теории – это желание доминирования и властного превосходства у одних персонажей и потребность в подчинении и исполнении приказов у других. Поддержку данного учения осуществляли Л.И. Петражицкий, Д. Фрезер, 3. Фрейд.
Теория насилия
Приобретение социумом государственности, согласно этой парадигме, осуществлялось через насилие, посредством завоевательных действий и последующих попыток организовать деятельность подчиненных племен. Последователи указанной теории: Е. Дюринг, К. Каутский и др.
Патримониальная теория
Под патримониальной теорией понимается появление государственности при закреплении за людьми права владения землей на которой они живут. Обустройство быта и жизни на предмете владения и является катализатором начала государственности. Сторонником этой теории являлся А. Галлер.
Органическая теория
По примеру этой теории государственность образовалась в социуме как биологический организм и, в соответствии с этим, подобно же биологическому организму продолжает развиваться и расти. Поддерживают подобную теории Г. Спенсер.

# data[].attributes.headline
Таким образом, детал

# data[].attributes.body
Таким образом, детально рассмотрев функции, формы правления, типы государств можно сделать вывод: государство выступает в качестве основного средства осуществления политической власти. Это обстоятельство придает ему статус основного института политической системы. В качестве такового государство само обладает сложной структурой, выполняет специфические функции, характеризуется определенными формами устройства. От степени развитости государства, условий, форм, методов его функционирования в решающей мере зависит качество политической жизни, уровень демократизма общества. Наибольшее развитие демократические формы политической жизни получают в правовом государстве и гражданском обществе.

# data[].attributes.headline
В этой статье р

# data[].attributes.body
В этой статье раскрывается понятие «политическая элита»: рассказывается, что это такое, кто и как в нее попадает, зачем эта группа обществу, и сравнивается, как проявляет себя элита при демократии и других режимах.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
В этой статье мы приоткроем завесу тайны над понятием "политическая элита": расскажем, что это такое, кто и как в нее попадает, зачем эта группа обществу, и сравним, как проявляет себя элита при демократии и других режимах.

Что такое политическая элита и кто в нее входит

Политическая элита (от лат. electus, англ., фр. elite - избранный, лучший) - это относительно немногочисленная социальная группа, которая концентрирует в своих руках большой объем политической власти.

Члены такой группы выделяются из основной массы общества: они пользуются привилегиями, имеют высокий социальный статус, занимают руководящие позиции, влияют на власть и участвуют в принятии политических решений. Иными словами - управляют обществом.

В состав политической элиты входит глава государства (президент, монарх и т. д.) и люди, которые занимают высокие должности в законодательной, судебной и исполнительной ветвях власти. Например, окружение политического лидера, министры, руководители ведущих партий, крупных общественно-политических организаций и государственных органов.

Какие плюсы и минусы есть в том, что малая группа людей обладает властью управлять обществом? Если можете, приведите примеры из мировой истории, когда политическая элита злоупотребляла этой властью.

Есть разница между политической элитой при демократии и иных режимах. Давайте разберемся, в чем она заключается.

Политическая элита в разных режимах

Критерий

Демократический режим

Недемократический режим

Отношения с народом

Добровольное руководство. Элита заинтересована в благосклонности народа и представляет его по взаимному согласию

"Господство - подчинение". Элиту мало заботит благо общества, ее члены преследуют личные цели и часто влияют на общество с помощью силы

Сплоченность членов

Члены элиты мало сплочены. Некоторые из них конкурируют друг с другом за электорат и право участвовать в политике

Члены властвующей элиты сплочены, т. к. действуют в своих интересах

Членов элиты выбирают открыто и по регламенту с помощью выборов. Важную роль играют личные качества кандидата

Элита подбирает членов скрыто и на основе личной выгоды. Главную роль играет родство, знакомства, политические связи и деньги

Цели и задачи

Элита работает в интересах общества и стремится достичь блага для народа

Элита стремится достигнуть политической власти и сохранить ее, получить доступ к богатствам. Все остальные вопросы решает из-за необходимости удержать господство

Почему возникла политическая элита

Г. Моска, юрист и социолог из Италии, - один из тех, кто создал концепцию элит. Он считал, что обществом всегда управляет меньшинство и никогда - большинство. Давайте узнаем, почему сформировалась политическая элита как явление и по каким причинам люди стремятся стать ее частью.

1. Обществу нужно, чтобы им управляли люди со специальными знаниями

2. Лишь малая часть народа обладает необходимыми качествами, возможностями и желанием, чтобы управлять обществом.

3. Труд управленцев социально значим, вызывает уважение и высоко поощряется материально.

4. Члены правящего класса могут использовать свою должность, чтобы получить социальные привилегии.

5. Большая часть населения аполитична, а основные заботы людей не связаны с политикой.

6. Политических руководителей почти невозможно полностью контролировать.

Предположите, почему большинство, согласно теории Г. Моски, никогда не будет править меньшинством. Не забудьте про аргументы!

Практикующий детский психолог Екатерина Мурашова

Бесплатный курс для современных мам и пап от Екатерины Мурашовой. Запишитесь и участвуйте в розыгрыше 8 уроков

Классификация политической элиты

Есть несколько критериев, по которым политическую элиту делят на виды. Разберемся в них подробнее.

Типы политической элиты

Отношение к власти

Правящая - политически господствующая группа, которая прямо или косвенно управляет государством.

Неправящая (контрэлита) - группа, члены которой имеют качества элиты, но не управляют страной из-за различных препятствий.

Экономист и социолог В. Парето считал, что мировая история - это "циркуляция элит", когда контрэлита и элита постоянно сменяют друг друга в ходе революций

Компетенции

Высшая (общенациональная), средняя (региональная), местная

Интересы, которые выражает элита

Профессиональные, демографические, этнические, религиозные

Сфера влияния

Экономическая: руководство банков, крупных компаний и т. д.

Военная: генералы, командующие военными округами.

Административная: чиновники на высоких должностях.

Научная: управляющие научными центрами, ведущие ученые.

Информационная: ведущие политические обозреватели, руководители популярных газет, радио-, телеканалов

Какие функции выполняет политическая элита

Выше мы уже узнали, что политическая элита, по мнению Г. Моски, - это меньшинство, способное управлять людьми. Теперь давайте разберемся, как именно это делают те, кто входят в элитные группы.

Функции политической элиты

Название

Что делает элита

Стратегическая

Выдвигает политические идеи, создает идеологии, находит пути для развития общества

Интегративная

Укрепляет стабильность общества, объединяет его

Организаторская

Предлагает политических лидеров, назначает кадры для органов управления и институтов политической системы, воплощает в жизнь политические идеи

Как и любую другую работу, деятельность политической элиты нужно оценивать. Вот несколько маркеров, которые помогут доказать, что она хорошо выполняет свои функции:

повышается уровень благополучия и прогресса в обществе;

обеспечивается национальная безопасность;

страна занимает высокое место на международной арене;

общество политически стабильно;

народ высоко оценивает политическую элиту, результаты ее работы и качества членов;

государство правильно использует социальную энергию народа;

отношения между гражданским обществом и государством сбалансированы.

Представьте, что Министерство просвещения провело реформу, согласно которой все общеобразовательные школы должны будут перейти на модульную систему обучения. О какой функции политической элиты идет речь?

Если впереди экзамен, займитесь подготовкой вместе с преподавателями на курсах ЕГЭ по обществознанию. Там вы сможете разобрать тему политических элит: их сущность, примеры и характерные черты. А после - пройти тестовые варианты ЕГЭ, чтобы улучшить шансы на более высокий балл. Уроки проходят один на один с учителем, а заниматься можно в любое удобное время.

Алёна Федотова

Автор Skysmart

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
что такое политическая элита

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
обществознание

# data[].attributes.attachment_link.title
Политическая элита - виды, функции, примеры

# data[].attributes.attachment_link.description
В этой статье мы приоткроем завесу тайны над понятием "политическая элита": расскажем, что это такое, кто и как в нее попадает, зачем эта группа обществу, и сравним, как проявляет себя элита при демократии и других режимах. Политическая элита (от лат. electus, англ., фр.

# data[].attributes.headline
План работы:

# data[].attributes.subject
План работы:

# data[].attributes.body
1. Способы снижения значимости конфликта.
2. Выгодные условия коммуникации.
3. Техника активного слушания.
4. Технология ведения переговоров.
5. Психологические подходы к саморегуляции.

# data[].attributes.attachment_link.title
Семинар 10. МСПЗ

# data[].attributes.body
1. Гаджиев К.С. Политология. Базовый курс. Учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2013.
2. Теория политики /Под ред. Б.А. Исаева. – СПб: Питер, 2008.
3. Категории политической науки /Ред. А.Ю. Мельвиль. – М.: РОССПЭН, 2002.
4. Мухаев Р.Т. Политология в 2-х томах. Учебник для академического
бакалавриата. – М.: Юрайт, 2014.
5. Соловьев А.И. Политология: Политическая теория, политические технологии. – М.: Аспект Пресс, 2006.

# data[].attributes.headline
Проанализировав вопр

# data[].attributes.body
Проанализировав вопрос происхождения государства, воспользовавшись трудами разных исследователей, я заметила, что в целом в литературе взгляды на эту тему схожи.
Наиболее обоснованной теорией, по моему мнению, является классовая, которая говорит, что государство возникло прежде всего в силу экономических причин: общественного разделения труда, появления прибавочного продукта и частной собственности, а затем раскола общества на классы с противоположными экономическими интересами. И для подавления противоборства этих классов было и создано государство.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Государственность в социализированных обществах возникает всегда. Если в социуме есть неравенство, разделение обязанностей, конфликт интересов с соседними группами и иные предпосылки - возникает государство. Вопрос, интересующий людей, занимающихся этой проблемой не "как", а "почему". В настоящее время имеется несколько основных теорий появления государственности, являющихся основными в ТГП. Их разработка осуществлялась в разное время, поэтому они в некоторых своих частях отражают влияние общества, политические и религиозные процессов в нем, а также экономическую ситуацию.

Предмет ТГП выделяет следующие приоритетные теории образования государственности в социализированных общностях.

Теологическая теория

Одна из первых идей, основанная на мыслях о божественном промысле при образовании государства. Опираясь на подобную идею, люди предположили, что государственность дана им по воле высшего существа, регламентируя право как божественный дар. Церковь в таких государствах признавалась доминирующей над обычной властью, правитель при начале своего пути в этой ипостаси обязательно получал одобрение религиозной власти.

Сторонниками теологической государственности считаются: Ф. Аквинский, Ф. Лебюфф, Д. Эйве.

Патриархальная теория

В этой версии происхождения, государство образовалось посредством модернизации крупной социальной общины (семьи). Увеличившаяся община естественным путем пришла к пониманию государственности. Правитель отождествлялся в таком государстве с отцом (патриархом), остальным же вменялась обязанность слушаться его и почитать.

Из последователей патриархальной теории можно отметить: Аристотеля, Конфуция, Р. Филмера, Н.К. Михайловского.

Договорная теория

В этой ситуации государство осознается как достижение интеллекта человека, отрицая божественную волю при его создании. Таким образом, сторонники данной теории опираются на общественный договор при образовании государственности. Если условия общественного договора нарушаются, он может быть пересмотрен или прекращен носителем государственности - народом.

Поддерживали договорную теорию Т. Гоббс, Дж. Локк, Ж.Ж. Руссо, А.Н. Радищев.

Материалистическая теория

Предпосылками появления государственности, согласно этой концепции, явились изменения в обществе, вызванные социально-экономическими причинами. Они и явились катализатором трансформации развитого общества в первичное государство.

К сторонникам материалистической теории можно отнести К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина, Г.В. Плеханова.

Психологическая теория

Рассматривались возможности образования государства и под действием психологических причин у отдельных людей в обществе. Основной мотив теории - это желание доминирования и властного превосходства у одних персонажей и потребность в подчинении и исполнении приказов у других.

Поддержку данного учения осуществляли Л.И. Петражицкий, Д. Фрезер, 3. Фрейд.

Теория насилия

Приобретение социумом государственности, согласно этой парадигме, осуществлялось через насилие, посредством завоевательных действий и последующих попыток организовать деятельность подчиненных племен.

Последователи указанной теории: Е. Дюринг, К. Каутский и др.

Патримониальная теория

Под патримониальной теорией понимается появление государственности при закреплении за людьми права владения землей на которой они живут. Обустройство быта и жизни на предмете владения и является катализатором начала государственности.

Сторонником этой теории являлся А. Галлер.

Органическая теория

По примеру этой теории государственность образовалась в социуме как биологический организм и, в соответствии с этим, подобно же биологическому организму продолжает развиваться и расти.

Поддерживают подобную теории Г. Спенсер и А.Э. Вормс.

Тест по теме "Теории происхождения государства"

# data[].attributes.attachment_link.title
№736 - Основные теории происхождения государства

# data[].attributes.attachment_link.description
Государственность в социализированных обществах возникает всегда. Если в социуме есть неравенство, разделение обязанностей, конфликт интересов с соседними группами и иные предпосылки - возникает государство. Вопрос, интересующий людей, занимающихся этой проблемой не "как", а "почему". В настоящее время имеется несколько основных теорий появления государственности, являющихся основными в ТГП.

# data[].attributes.headline
Даулет Назым

# data[].attributes.subject
Даулет Назым

# data[].attributes.body
1 курс, РДГБ

# data[].attributes.headline
Сабиева Ажар

# data[].attributes.subject
Сабиева Ажар

# data[].attributes.body
1 курс, учет и аудит

# data[].attributes.headline
Шегай Вячеслав

# data[].attributes.subject
Шегай Вячеслав

# data[].attributes.body
1 курс, экономика

# data[].attributes.headline
Юлдашев Искандер

# data[].attributes.subject
Юлдашев Искандер

# data[].attributes.body
1 курс, менеджмент

# data[].attributes.headline
Кудрет Айман

# data[].attributes.subject
Кудрет Айман

# data[].attributes.body
1 курс, маркетинг

# data[].attributes.body
17. Понятие «властвующая элита», ее сущность, структура, характерные черты (studfile.net)

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Властвующая элита - это часть общества, не принимающая участие непосредственным образом в политическом управлении, но обладающая наивысшими показателями и достижениями в своей профессиональной сфере. Основным признаком принадлежности к властвующей элите является занятие высших, господствующих позиций в обществе, политических структурах, экономике, военном комплексе, культуре, СМИ.

Властвующая элита включает разные группы, непосредственно или опосредованно участвующие во властных процессах. Сюда входят политич., экономич., военная и идеологическая и др. элиты.

Экономическая элита включает представителей крупного капитала, крупных собственников.

Идеологическая элита включает представителей гуманитарных наук, образования, СМИ. Они выполняют роль формирования мировоззренческих позиций, идей и убеждений.

Военная элита - важная сторона властвующей элиты. Степень влияния военной элиты на общественную жизнь определяется уровнем милитаризации, характером политического режима.

Культурная элита - включает наиболее авторитетных и влиятельных деятелей искусств

Научная работа - одаренная часть интеллектуальной элиты.

18. Содержание и соотношение понятий "властвующая элита" и "политическая элита" Роль политической элиты в политической системе общества.

Понятия "политическая" и "властвующая" элита не равнозначны. Властвующая элита включает разные группы, непосредственно или опосредованно участвующие во властных процессах. Сюда входят политическая, экономическая, военная и идеологическая и др. элиты. Политическая элита - это часть властвующей элиты. В отличие от других групп, составляющих властвующую элиту, политическая элита непосредственно участвует в осуществлении полит. власти.

Политическая элита - это определенная группа, слой общества, который концентрирует в своих руках государственную власть и занимает командные посты, управляя обществом. В основном это профессиональные политики высокого ранга, наделенные властными функциями и полномочиями. Политическую элиту отождествляют с политическим руководством, управляющими структурами, центрами принятия решений. Политическая элита современных государств представлена монархами, президентами, вице-президентами, премьер-министрами, руководителями законодательных и исполнительных органов и др.

Властвующая элита - это часть общества, не принимающая участие непосредственным образом в политическом управлении, но обладающая наивысшими показателями и достижениями в своей профессиональной сфере. Это широкое понятие. Основным признаком принадлежности к властвующей элите является занятие высших, господствующих позиций в обществе, политических структурах, экономике, военном комплексе, культуре, СМИ.

19. Понятие "политическая элита", ее характерные черты, структура,основные функции в обществе.

Политическая элита - это определенная группа, слой общества, которая концентрирует в своих руках государственную власть и занимает командные посты, управляя обществом. В основном это профессиональные политики высокого ранга, наделенные властными функциями и полномочиями.

Структура:

1. Высшая политическая элита

2. Средний слой политической элиты

3. Административная элита

Функции:

1. стратегическая - разработка стратегии и тактики развития общества, определение политической программы действий. Она проявляется в генерировании новых идей, отражающих общественные потребности в радикальных переменах, в выработке концепции назревших реформ.

2. коммуникативная - эффективное представление, выражение и отражение в политических программах интересов и потребностей различных социальных групп и слоев населения и реализация их в практических действиях.

3. организаторская - осуществление на практике выработанного курса, проведение политических решений в жизнь.

4. интегративная - укрепление стабильности общества, устойчивости его политической и экономической систем, в недопущении конфликтов, непримиримых антагонизмов, острых противоречий, деформации политических структур.

# data[].attributes.attachment_link.title
17. Понятие "властвующая элита", ее сущность, структура, характерные черты

# data[].attributes.attachment_link.description
Властвующая элита - это часть общества, не принимающая участие непосредственным образом в политическом управлении, но обладающая наивысшими показателями и достижениями в своей профессиональной сфере. Основным признаком принадлежности к властвующей элите является занятие высших, господствующих позиций в обществе, политических структурах, экономике, военном комплексе, культуре, СМИ. Властвующая элита включает разные группы, непосредственно или опосредованно участвующие во властных процессах.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Монография посвящена исследованию феномена и механизмов саморегуляции произвольной активности человека. Рассматриваются теоретические и прикладные аспекты проблемы взаимосвязи саморегуляции и индивидуальных особенностей человека. Обобщен материал многолетних эмпирических исследований регуляторных механизмов в различных видах деятельности. Обоснованы перспективы развития психологии саморегуляции как отдельного направления психологической науки.

Для психологов, педагогов и всех интересующихся проблемами психической саморегуляции человека.

# data[].attributes.attachment_link.title
Книга "Саморегуляция и индивидуальность человека"

# data[].attributes.attachment_link.description
Монография посвящена исследованию феномена и механизмов саморегуляции произвольной активности человека. Рассматриваются теоретические и прикладные аспекты проблемы взаимосвязи саморегуляции и индивидуальных особенностей человека. Обобщен материал многолетних эмпирических исследований регуляторных механизмов в различных видах деятельности. Обоснованы перспективы развития психологии саморегуляции как отдельного направления психологической науки. Для психологов, педагогов и всех интересующихся проблемами психической саморегуляции человека.

# data[].attributes.body
1) Сделать презентацию по первоисточникам
2) Показать навыки работы и анализу актуальных вопросов в рамках социально-гуманитарных дисциплин
3) Сделать выводы по теме
4) Объяснять и давать определения предметным знаниям в области социальных и гуманитарных наук (понятия, идеи, теории).

5) Этот материал должен содержать не менее  25 слайдов

# data[].attributes.headline
Технология ведения переговоров. Таким образом, можно сделать вывод, что важным элементом переговоров является технология их проведения, которую следует рассматривать как совокупность приемов, необходимых и применяемых при проведении переговоров.

# data[].attributes.subject
Технология ведения переговоров. Таким образом, можно сделать вывод, что важным элементом переговоров является технология их проведения, которую следует рассматривать как совокупность приемов, необходимых и применяемых при проведении переговоров.

# data[].attributes.headline
Таким образом, можно сделать вывод, что важным элементом переговоров является технология их проведения, которую следует рассматривать как совокупность приемов, необходимых и применяемых при проведении переговоров.

# data[].attributes.subject
Таким образом, можно сделать вывод, что важным элементом переговоров является технология их проведения, которую следует рассматривать как совокупность приемов, необходимых и применяемых при проведении переговоров.

# data[].attributes.headline
Вывод по теме:

# data[].attributes.subject
Вывод по теме:

# data[].attributes.body
Таким образом, можно сказать что, коммуникация выступает составляющей процесса общения и связана с выявлением специфики обмена информацией между людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения. Также для того, чтобы построить хорошие взаимоотношения с людьми для начала нужно наладить отношения с собой, то есть придерживаться принципа саморегуляции. Если человек будет ментально здоров, то ему будет легче настроить эффективную коммуникацию с людьми.

# data[].attributes.body
Запрудский, Юрий Григорьевич - Социальный конфликт (политологический анализ) : автореферат дис. ... доктора философских наук : 09.00.10 - Search RSL
В данном источнике мы знакомимся с разными формами конфликта( внутренний, внешний), с задачами конфликта и способы их решения.

# data[].attributes.attachment_link.title
Запрудский, Юрий Григорьевич - Социальный конфликт (политологический анализ) : автореферат дис. ... доктора философских наук : 09.00.10 - Search RSL

# data[].attributes.attachment_link.description
Социальный конфликт (политологический анализ) : автореферат дис. ... доктора философских наук : 09.00.10. - Ростов-на-Дону, 1992. - 41 с. : ил.

# data[].attributes.body
Подводя итоги, хочу сказать, что снижение значимости конфликтов играет особую роль в коммуникации людей в разных отраслях, что и в жизненных ситуациях, в семейных отношениях и в профессиональной сфере деятельности. Профилактика конфликтов помогает сосуществовать индивидам в одном общественном кругу, также предотвращает возникновение конфликта. Снижение значимости конфликтов находит корень проблемы и способствует участников конфликта прийти к общему решению. С помощью этого какой либо жизненный процесс ( семейные и профессиональные отношения) продолжает свой механизм без "стычек" и проблем.

# data[].attributes.body
https://www.litres.ru/mikael-krogerus-2/kommunikaciya-kratko-yasno-prosto/chitat-onlayn/
В этой книге вы узнаете:
Что такое масса и медиа
Как средства массовой информации формируют наши взгляды на жизнь
Как практически всё объяснить ложной корреляцией
Термин - Софизм

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Mikael Krogerus, Roman Tschäppeler

TDas Kommunikationsbuch: Wie man sich besser verständigt

© KEIN & ABER, 2017

© Steve Bustin

© Kein & Aber AG Zürich - Berlin, 2017 All rights reserved.

© Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство "Олимп-Бизнес", 2019

Давайте поговорим?

Коммуникация - как любовь: все вроде бы знают, что это такое, но объяснить толком никто не может. Коммуникация - нечто само собой разумеющееся, естественное, обыденное явление, и мы имеем лишь смутное представление, как функционируют все ее составляющие. Каждый день мы что-нибудь говорим и слушаем, читаем и пишем, спрашиваем и отвечаем, обсуждаем, спорим о чем-то или же... молчим. И в то же время вряд ли хоть кто-то (и авторы здесь не исключение) владеет универсальными средствами совершенствования нашего общения. С осознания этой неприятной истины и началось наше интеллектуальное путешествие по теориям коммуникации.

Для того чтобы эта книга увидела свет, мы стряхнули пыль со старинных фолиантов, проштудировали их, адаптировали учения древности к современным реалиям, очистив от патины и наслоений, и сопоставили их с новейшими исследованиями в нашей области. Так получился путеводитель по эффективным методам коммуникации - и одновременно свод полезных советов. В нашей книге сорок три главы, содержащие рекомендации по преодолению ежедневных сложностей: в отношениях дома и на работе, в столкновении с фейковыми новостями и "информационными барьерами", в ведении светской беседы на переговорах и выступлении, посвященном годовому отчету.

P. S. Эта книга, в сущности, является расширенной презентацией замечательной выставки в Музее средств связи (Museum für Kommunikation; Берн, Швейцария), на которой авторы наглядно представили введение в теорию коммуникации. Возьмите на заметку: до 2029 года вы можете познакомиться с историей вопроса в веселых диаграммах на интерактивной выставке в музее (www.mfk.ch).

Массы и медиа

Как средства массовой информации формируют наши взгляды на жизнь

Одним из наиболее востребованных учений о коммуникации является "теория культивации" ( англ. Cultivation Theory) Джорджа Гербнера ( англ. George Gerbner, 1919-2005), впервые представленная публике в 1976 году. По мысли американского социолога, люди, много времени проводящие перед телевизором, "культивируют" в себе веру в реальность того, что им демонстрируют на экране. Гербнер показал, что потребление ТВ-контента искажает картину мира и порождает страхи.

Массмедиа - прежде киноиндустрия и телевидение, а ныне онлайн-игры и интернет - изображают искусственный, гипертрофированный мир. Согласно гипотезе Гербнера, люди, "часто смотрящие" телевизор (или злоупотребляющие компьютером "геймеры"), начинают воспринимать действительность через призму картинки на экране. Например, мы редко видим на улице полицейских, применяющих оружие, а вот в криминальных фильмах это преподносится как стандартная ситуация. Да и в жизни вообще мы нечасто сталкиваемся с проявлением насилия, а на телеэкране оно демонстрируется постоянно. Но если долгое время потреблять подобную телепродукцию, восприятие действительности серьезно меняется. Происходит то, что психологи называют переносом: даже если люди не наблюдают воочию применения грубой силы, им начинает казаться, что мир вокруг жестокий и злой. Трансляция насилия и жестокости заставляет человека бояться всего на свете.

Таким образом, медиа оказывают на нас безусловное влияние - но насколько мощное? Значит ли это, что компьютерные игры в жанре action, такие как шутеры от первого лица, неизбежно вызовут желание начать отстреливать окружающих? Конечно, нет. Медиа не формируют наши взгляды и убеждения. Но - они укрепляют их! Тот, кто всегда превозносил культ силы и власти, найдет в интернете массу подтверждений своим взглядам. А тот, кто придерживается миролюбивых принципов, вряд ли в одночасье превратится в серийного убийцу, даже если ночь напролет он смотрел триллеры или хоррор.

Между тем наше поведение определяет тот момент, что мы всё-таки предпочитаем иметь дело с информацией, которую считаем интересной и важной. Это наглядно иллюстрирует разработанная Куртом Левином ( нем. Kurt Lewin, 1890-1947) "теория информационных барьеров" ( англ. Gatekeeping Theory), основываясь на которой говорят об эффекте, известном как "пузырь фильтров" (подробнее об этом в главе " Теория информационных барьеров "). Суть в том, что в интернете используются алгоритмы, прогнозирующие запросы информации, основанные на наших интересах и предпочтениях. Следовательно, возможность изменить какое-то наше мнение на противоположное ничтожно мала, поскольку масса информации до нас попросту не доходит.

В то же время теория культивации часто вызывает критику из-за предвзятого отношения к рядовым пользователям медиа: телезритель и интернет-пользователь рассматриваются здесь как пассивная сторона, легко поддающаяся манипуляции (противоположная точка зрения на предмет изложена в главе " Философский конструктивизм ").

Как практически всё объяснить ложной корреляцией

В античной Греции центральным моментом образовательного процесса были дебаты. При этом проводились четкие различия между "хорошей" и "плохой" аргументацией.

"Хорошая" аргументация должна не только убеждать оппонента, но и оставлять "задел" для того, чтобы и вас можно было в чем-то переубедить. Проще говоря, она служит поиску истины.

"Плохая" аргументация используется в том случае, если истина вам безразлична. Здесь всё предназначено для того, чтобы утвердить вашу правоту и поражение противника.

"Плохие" аргументы Платон называл софизмами. Софисты утверждали, что любую позицию можно обосновать аргументированно и с видимостью логики. Они пытались победить противника в дебатах с помощью риторических приемов и демагогии (об этом в главе " Наука риторика "). Софистов презирали, они были непопулярны и... успешны.

Широко известен "софизм Эватла". Некий Эватл обучался у Протагора софистике. Они договорились, что ученик оплатит уроки, если выиграет свой первый судебный процесс. Но по завершении образования Эватл выбрал другое ремесло и, следовательно, не мог выиграть никакого процесса, а потому платить отказался. Тогда Протагор подал на него жалобу, аргументировав ее софистически: "Эватл должен заплатить в любом случае: если он вы играет процесс, значит, хорошо обучен и обязан платить по договору; если проиграет - то по предписанию суда". На что Эватл, хорошо усвоивший софистику, возразил учителю: "Я в любом случае не должен буду платить: если я выиграю, то я не должен платить по решению суда; если проиграю - то согласно договору". Аргументация выглядит остроумной и логичной, но умышленно приведенный ложный вывод по существу является софизмом.

Однако не стоит думать, что софистика ушла вместе с античностью. Напротив, ею пользуются и поныне. Вот современный образчик так называемой ложной корреляции: "Весной с юга возвращаются аисты. По статистике, весной повышается рождаемость. Следовательно, аисты влияют на рождаемость". А вот и нет! Оба высказывания совпадают в отдельных пунктах, но не коррелируют каузально. В действительности между ними нет ничего общего.

НА ЗАМЕТКУ Софизм - это на первый взгляд логический аргумент, в котором, однако, нет логики.

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Микаэль Крогерус

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
Роман Чеппелер

# data[].attributes.attachment_link.title
Коммуникация. Кратко, ясно, просто

# data[].attributes.attachment_link.description
Mikael Krogerus, Roman Tschäppeler TDas Kommunikationsbuch: Wie man sich besser verständigt © KEIN & ABER, 2017 © Steve Bustin © Kein & Aber AG Zürich - Berlin, 2017 All rights reserved. © Перевод на русский язык, издание, оформление. Издательство "Олимп-Бизнес", 2019 Коммуникация - как любовь: все вроде бы знают, что это такое, но объяснить толком никто не может.

# data[].attributes.headline
презентация проекта

# data[].attributes.subject
презентация проекта

# data[].attributes.body
https://drive.google.com/file/d/1Uam8etryHeZv2tD6YYXPgrO23No_w107/view?usp=share_link

# data[].attributes.attachment_link.authors[].name
АЖАР САБИЕВА

# data[].attributes.attachment_link.title
Техника и способы эффективной коммуникации (1).pdf

# data[].attributes.headline
ВЫВОД:Таким образом делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают. Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи. Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.

# data[].attributes.subject
ВЫВОД:Таким образом делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают. Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи. Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.

# data[].attributes.headline
Книга Чудеса активного слушания.

# data[].attributes.subject
Книга Чудеса активного слушания.

# data[].attributes.body
Комментарии: Книга выпущена 2013 года. Автор Юлия Гиппернейтер. В этой книге говорится то что активное слушание необходимо всем, оно позволяет наладить настоящий, глубокий контакт родителей с детьми и взрослых друг с другом, снять возникающие конфликты и создать теплую атмосферу взаимного приятия.

# data[].attributes.headline
Политический Режим Казахстана:

# data[].attributes.subject
Политический Режим Казахстана:

# data[].attributes.body
Комментарии: По моему мнению риски современного Казахстана в режиме становится все меньше возможностей создавать большие программы для населения. Когда были высокие цены на нефть, государство могло позволить себе финансировать большие государственные предприятия и программы, когда достаточное количество жителей становились бенефициарами.

# data[].attributes.headline
Вопросы аудитории

# data[].attributes.subject
Вопросы аудитории

# data[].attributes.body
Вопросы аудитории:
1. Что такое эмоции?
2. Что такое эмоциональны интеллект?
3. Сколько, по вашему мнению, необходимо для избавления от чувства грусти? А стыда, ненависти?
4. Как вы думаете, какая самая сильная эмоция у человека?

# data[].attributes.headline
3. Согласно данным, 

# data[].attributes.body
3. Согласно данным, полученным бельгийскими учеными, на то, чтобы пережить грусть, у опрошенных ими старшеклассников уходило в среднем 120 часов. На то, чтобы избавиться от чувства стыда студентам в среднем нужно было по 30 минут. Ненависть длится в среднем 60 часов, а радость - 35 часов.
4. Страх — самая сильная эмоция, и она эксплуатируется чаще всего.

# data[].attributes.headline
Комментарии:

# data[].attributes.subject
Комментарии:

# data[].attributes.body
По моему мнению явление элит характерно для политического опыта всех стран. Особенность политических элит состоит в том, что, будучи выражением политического отчуждения, они склонны углублять и укреплять отчуждение.

# data[].attributes.headline
Комментарии: Развивайте свой эмоциональный интеллект,учитесь осознавать свои эмоции и называть их. Произносите вслух что вы чувствуете.Принимайте эмоции и старайтесь проживать их без ущерба для себя и окружающих.Согласовывайте эмоции с актуальной жизненной целью. Подумайте, как они могут вам помочь и направьте себе на пользу.

# data[].attributes.subject
Комментарии: Развивайте свой эмоциональный интеллект,учитесь осознавать свои эмоции и называть их. Произносите вслух что вы чувствуете.Принимайте эмоции и старайтесь проживать их без ущерба для себя и окружающих.Согласовывайте эмоции с актуальной жизненной целью. Подумайте, как они могут вам помочь и направьте себе на пользу.

# data[].attributes.headline
Стюарт Даймонд

# data[].attributes.subject
Стюарт Даймонд

# data[].attributes.body
Комментарии: Интересная книга действительно представляет собой авторскую методику профессора Стюарта Даймонда автор приводит множество полезных примеров, что положительно влияет на правильное понимание излагаемого материала. Книга полезна абсолютно всем, так как учит правильному общению как в быту так и при деловых встречах.