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Calidad en el Servicio: Los Momentos de Verdad.

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Blog

28-02-2019

Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es "El momento de la verdad es una situación en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtener una impresión sobra la calidad del servicio". Esta definición es suficiente para entender a grandes rasgos este concepto, pero hay que ir mucho más allá.

Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas, supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos momentos críticos en toda interacción de una persona en una empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a la mejorar o empeorar la percepción que se tiene de una marca. Aquí las expectativas juegan un papel fundamental ya que de ellas depende en gran medida que una persona se sienta decepcionada o sorprendida al entrar en contacto con las marcas.

Según la psicología moderna, aquellos momentos con una carga emocional positiva harán que ese recuerdo permanezca en el cerebro durante más tiempo. Cuando hay una carga emocional ocurre exactamente lo mismo; la diferencia es que nuestra mente almacena esa información para no volver a experimentar nuevamente esa acción. Las empresas necesitan hacer llegar el ese mensaje de "esto es bueno para ti" a nuestro cerebro para que éste quiera repetir esa experiencia que le ha reconforta.

¿Por qué son tan importantes los Momentos de la Verdad?

Como mencionábamos anteriormente, este concepto es clave para entender el comportamiento de nuestros clientes a lo largo de todo el ciclo de compra de nuestro producto o servicio. Todas las interacciones ya sean físicas o de forma digital son observables y por lo tanto medibles.

Los momentos de la verdad son como todos los ingrediente y sabores que contiene una receta de cocina. No todos los ingrediente ponderan de la misma manera en el conjunto del plato. Algunos por muy poca cantidad tienen un gran efecto en el sabor final, como por ejemplo la sal o las especias. Si nos pasamos o nos quedamos cortos de sal es muy probable que arruine por completo la experiencia de ese comensal. En cambio quizá otros ingredientes como son algunas verduras, no son tan relevantes en el sabor final si pecamos de cantidad.

Si en tu restaurante das a los clientes platos salados, el NPS caerá en picado y provocará que no sólo que pierdas esos clientes de forma fulminante, sino que se convertirán en detractores de la marca, multiplicando el efecto negativo. Controlar la situación en esos momentos clave con una alta carga emocional es vital para lograr grandes resultados a largo plazo.

¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?

Unos de los principales indicadores para conocer de una forma muy visual todos los momentos de la verdad de un cliente es el Customer Journey. Gracias a este método podemos identificar, gracias a la ayuda del cliente, todos esos momentos de mayor importancia para ellos en los cuales las empresas no pueden fallar. Si lo hacen es muy probable que no solo pierdan una venta, sino un cliente.

La manera de cuantificar las valoraciones de los clientes son gracias a los Programas de Voz del Cliente, que nos permiten conocer con un grado de detalle los insights más valiosos. Muchas compañías miden la voz del cliente durante meses y después toman medidas para corregir errores. Lo ideal es conocer la opinión de los clientes a tiempo real para poder atajar de manera inmediata cualquier conflicto en la experiencia de los usuarios.

Ejemplos de Momentos de la Verdad

1. Quejas telefónicas. Quizá sea una de las mejores oportunidades para ganar la fidelidad de un cliente. Cuando un cliente ha decidido tomar acciones por teléfono con nuestra empresa hay que saber gestionar bien este momento. Hay que solucionar el problema lo antes posible y con un tacto esquisto y personalizado. El trabajador que recibe esa llamada tiene que estar preparado para cualquier escenario temperamental de ese cliente. Desde una persona incómoda con el servicio a un cliente muy enfadado pidiendo salida inmediata de la compañía.

2. Facturación. El momento del pago es clave. En muchas ocasiones se pierden clientes porque hay un importe mínimo para pagar con tarjeta, no se aceptan billetes grandes o porque no tengan TPV. Facilitar este trámite al usuario es condición necesaria para que se vaya de tu tienda con un buen sabor de boca.

3. Devoluciones. hoy en día los clientes están acostumbrados a que en cualquier establecimiento puedan probar el producto durante unos días y si no les convencer por el motivo que sea, no tengan ningún impedimento a la hora de devolverlo o cambiarlo.

4. Renovación. He aquí ese momento tenso para ambas partes. Imaginémonos que tienes una plaza de seguro de coche y ha llegado el momento de renovarla. Llega el dilema de seguir o no en la compañía. Aquí entran en juego las emociones y valores que la empresa haya conseguido transmitir a sus clientes. Si la aseguradora ha hecho bien su trabajo, las peticiones para cambiarse de compañía serán menores y será más probable que los usuarios renueven su póliza.

5. Test. Otra etapa importante dentro del journey de un cliente es la hora de usar el producto por primera vez. Aquí las empresas de automoción tienen que ser especialmente cuidadosas, ya que si el cliente puede esfumarse en segundos por una mala experiencia en ese momento.

6. Último contacto. Una última sonrisa, un "gracias por venir" o un simple mensaje agradable en el check out de un ecomerce, es un último refuerzo positivo para finalizar la interacción. Esa última emoción es la que el cliente se lleva consigo.

Caso Disney

Para concluir me gustaría mencionar al rey de las experiencias como es Disney, para ilustrar la verdadera importancia de saber reaccionar ante escenarios con alta carga emocional. Todos los trabajadores de Disney saben la importancia de cuidar todos y cada uno de los peques detalles en las interacciones con sus clientes. En una ocasión, un trabajador de la compañía (concretamente un guardia de seguridad) vio como uno de los niños que se encontraba en el parque caía al suelo y se hacía daño.

¿Cuál creéis que fue su reacción? ¿Se limitó a atender al niño y curarle la herida con ayuda de un sanitario? Algo parecido: le preguntó al niño cuál era su personaje de Disney favorito y el niño respondió que Mickey. El guardia de seguridad avisó a uno de sus compañeros para que se disfrazase de este personaje y atendiese al niño. Y todo este proceso en cuestión de pocos minutos. El niño fue llevado a la enfermería por su personaje favorito. Personalización de la experiencia y un momento wow que probablemente ha marcado a los padres y a ese niño para el resto de su vida.

Un momento tan crítico como que un niño esté llorando en mitad del recinto y cómo se gestiona este incidente aislado marca la diferencia a largo plazo.
Autor: Mario Rodríguez

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Blog 28-02-2019 Tal y como dice el Doctor Karl Albercht es "El momento de la verdad es una situación en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtener una impresión sobra la calidad del servicio".