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UNIDAD 10. RECLAMACIONES Y DERECHO DEL CONSUMIDOR 

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UNIDAD 10. RECLAMACIONES Y DERECHO DEL CONSUMIDOR 

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Los métodos para que los consumidores puedas cuestionar sus quejas son:

Número de teléfono gratuito.

Buzón de sugerencias.

Encuesta de opinión.

¿Que hacer ante una queja?

Agradecer la queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa, así como su utilidad.

Escuchar con atención y paciencia, pensar que no se trata de un ataque.

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10.1.1. Formulario de quejas y reclamaciones

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10.1.1. Formulario de quejas y reclamaciones

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PUEDEN SER DE DOS TIPOS:

1. Con solución inmediata.

2. Con procedimiento o seguimiento especial como:

Se analiza

Se abre el informe y se entrega al interesado con un recibo o resguardo.

El informe se pasa al responsable del departamento y comprobara si falta algún dato.

Se resolverá la queja o reclamación.

CONTENIDO DEL FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Datos identificativos del reclamante.

Identificación del departamento que ha originado la queja reclamación.

Descripción clara, completa y precisa.

Solicitud o petición que reclama el cliente.

Declaración de no tener conocimiento que la queja ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

Lugar, fecha y firma.

Reclamante aportar pruebas documentales.

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10.2. Protección del consumidor y/o usuario

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10.2. Protección del consumidor y/o usuario

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DERECHOS BÁSICOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Protección contra los riesgos.

Intereses económicos y sociales.

- Publicidad deberá ser vera y lo anunciado quedará incorporado al contrato.
- Garantía deberá ser suficiente para que el consumidor o usuario pueda verificar que el producto satisface las necesidades esperadas.
- Indemnización o reparación de los daños y perjuicios.
- Información correcta.
- Audiencia en consulta, participación.
- Protección.

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10.2.1. RESPONSABLES DEL PRODUCTO DEFECTUOSO

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10.2.1. RESPONSABLES DEL PRODUCTO DEFECTUOSO

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Producto defectuoso: no ofrece seguridad por demás ejemplares de la misma serie.
Los daños causados por el consumo o uso de un producto defectuoso deberán ser reparados o indemnizados.
Los fabricantes y los importadores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos.
Los sujetos responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y comercialización, es decir:

Fabricantes

Importadores

Productor

Suministrador del producto

Personas responsables del mismo daño responderán durante diez años.

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10.3. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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10.3. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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ADMINISTRACIÓN CENTRAL DEL ESTADO

El Ministerio de Sanidad y Consumo.

Las instituciones

Instituto Nacional de Consumo.

1. Subdirección General de Ordenación del Consumo.

2. Subdirección General de Arbitraje

Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano

Junta Arbitral Nacional de Consumo

Defensor del Pueblo

Consejo de Consumidores y Usuarios

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA
Consejerías de Consumo.
Inspección de Consumo.

Productos y servicios.

Transacciones comerciales

Cumplimento de legislación que regula normalización de bienes y servicios.

La labor puede ser por medio de:

Actuaciones programadas.

Actuaciones no programadas.

ADMINISTRACIÓN LOCAL
Servios de Inspección de Consumo.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
Juntas Arbitrales de Consumo.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
ADMINISTRACIÓN COMUNITARIA
La comisión Europea
Los mecanismos de cooperación
Red de Alerta de Productos de Consumo
Red de Accidentes Domésticos y de Ocio
Red Extrajudicial Europea

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10.4. TRAMITACIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO

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10.4. TRAMITACIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO

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La mediación
La conciliación
El arbitraje

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Cuando el consumidor presenta una solicitud de arbitraje y se admite a trámite, se le notifica al reclamado. Llegados a este punto puede ocurrir.

Que el comerciante, empresa o profesional esté adherido al sistema arbitral.

Que el reclamado no esté adherido al sistema arbitral.

El colegio arbitral se constituye para cada problema o litigio y estará formado por:

Presidente

Representante del sector de los consumidores

Representante del sector empresarial

Secretario del Colegio Arbitral

Se admiten 2 tipos  de arbitraje.

De Equidad

De Derecho

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10.4.2. VENTAJAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO 

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10.4.2. VENTAJAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO 

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El Arbitraje es un sistema extrajudicial, rápido, voluntario ..etc.. que resuelve desacuerdos entre consumidores o usuarios y vendedores o prestadores de servicios.
Están :

Extrajudicial

Rápido

Voluntario

Sencillo

Imparcial

Gratuito

Eficaz

Vinculante y ejecutivo