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Ecouter le laisser vider son sac ne pas lui couper la parole
Reformuler
Questions de clarification
reformulation OUI
( verification si necessaire)
Explication (justification)
Excuses, faire remonter de façon a se que cela ne se renouvelle pas, je vous remercie de me l'avoir signaler
Solution : plan A, puis plan B
Questions de satisfaction pour obtenir un OUI

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gérer un entretien en évitant  le conflit

# data[].attributes.subject
gérer un entretien en évitant  le conflit

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Décrire : rappeler le contexte
rester sur du factuel ( pas d'affect / sortir et gerer ses émotions), eviter le TU accusateur
Echanger, discuter, écouter son point de vue
Expliquer les conséquences . Donner du sens .
(si nécessaire Vis ma vie)
Solutionner :
1 le personne trouve seule les solutions
2 ensemble on trouve les solutions
3 proposer 2 solutions au choix
4 amener la solution
Conclure : engagement de sa part, contractualiser ( accord tacite ou écrit)
poser un rendez de suivi
verifier son accord ---) appel de oui

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Urgent : documents d'aide à la démarche  co uniformisés ( au téléphone, en rendez vous d 'évaluation)

former les RS en amont ou en même temps que les ADS/SA
les RS accompagnent et s'assurent que les messages sont correctement retransmis. accompagnement à la marge.

Idéal : Former les RS supports  et les ADS supports à la démarche co
les ADS sont formés à la relation client en intégration.
puis les ADS supports ensuite accompagnent les ADS sur WebAPO ET sur la démarche co.
2/3 rendez vous en accompagnement à domicile dans l'année.

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Les points de contact pour améliorer la satisfaction client dans la fonction de RS

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Les points de contact pour améliorer la satisfaction client dans la fonction de RS

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-le rdv de recrutement / choix approprié de L'AD
- accompagnement par l'AD volante et fiches de suivi. point avec la RS
-

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- choix stratégique des ADS en fonction de leurs compétences
- visite en binôme avec les référents de situation
- formation initiale ADS +adaptée
- formation aux pathologies plus poussée
- les 3 ADS supports accompagnent + souvent et + régulièrement en visite et en micro formation pour garantir la montée en compétences
- créer un support " Les incollables de  l'ADMR" diffusé à la carte par les ADS Support
- RS Supports et ADS supports formées aux outils afin qu'ils soient déclinés aux RS et ADS.
- RS en renfort sur site au coup par coup si questions des RS
- les compétences attendues pour rassurer les ADS en rendez vous : maillage, démarche commerciale, pathologie
- donner aux RS des outils pour évaluer la montée en compétence suite aux formations dispensées.
- organiser un parcours de montée en compétence avec évaluation en situation

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L'ADMR est un réseau associatif national, de proximité, depuis 75 ans, pour tous, 7j/7.
Les employés à domicile et les  auxiliaires de vie sociale, qualifiés et formés régulièrement, assurent :
- l'aide à la personne ( toilettes, lever coucher, repas),
- l'entretien du  logement et du linge,
- l'accompagnement à  la vie sociale ( courses, sorties , promenades),
- la garde d'enfants à domicile,
- la téléassistance, le portage des repas,
- le répit aux aidants.
L'ADMR dispose aussi d'EHPAD, résidences autonomie, micro crèches, services de soins et un service de soutien à la parentalité.

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Présent depuis presque 80 ans, L'ADMR est le réseau national associatif de service à la personne. Il représente 2700 associations sr le territoire national dont 110 associations vendéennes.
L'ADMR intervient sur 4 Pôles :
- enfance et parentalité
- services et soins aux séniors
- accompagnement du handicap
- entretien du logement
Nous sommes animés autour de 5 Valeurs majeures:
La proximité, l'universalité, le respect, la solidarité et la réciprocité

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Garantir la qualité de la prestation

Ecoute, empathie, bienveillance, disponibilité, respect, discrétion, confidentialité, reconnaissance, personnalisation, suivi sur les temps forts

Adopter une posture professionnelle et positive

Communiquer avec empathie :
s'excuser si nécessaire ( mais pas trop / à la hauteur du préjudice/ contexte)
DESC ( Décrire, Expliquer (rester dans du factuel, question de contexte, ne pas se justifier), Solutionner ( proposer une alternative, priorité en liste attente ...), Conclure)
gérer ses émotions, prendre de la distance du recul ( à froid) pour ne pas créer de l'insatisfaction

Se mettre à la place du client
S'intéresser à lui