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Le projet d'amélioration

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Les outils de la qualité à travers un escape game "Handmail EG"

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Comme dans la série The handmaid's tale, l'Occitanie entre dans un régime totalitaire, les femmes n'ont plus le droit de travailler. Les participants se retrouvent prisonniers dans une salle de classe, ils devront résoudre les énigmes et transcrire leurs connaissances dans un sketchnote.

Les élèves sont répartis en cinq équipes de cinq, qui se voient remettre une boîte contenant :

des badges à personnaliser selon les personnages de la série donnant un rôle à chaque joueur ;

un faux billet d'avion codé ;

des morceaux de puzzle qui leurs serviront un peu plus tard ;

un QR-code qui envoie vers un cadenas Lockee.fr débloqué grâce au code du billet d'avion et qui donne alors accès au Genially contenant les missions.

Les joueurs vont devoir relever des missions qui sont plus ou moins indépendantes et permettent d'aborder les grandes lignes de la démarche de qualité.

En premier lieu, les équipes sont amenées vers des énigmes sur LearningApps afin de reconstituer les étapes de la démarche de qualité. L'auteure a pris soin de s'appuyer sur les décors et thèmes de la série pour illustrer les missions.

Puis les équipes doivent collaborer pour assembler leur puzzle au dos duquel est représenté un diagramme de Gantt dont les élèves vont avoir besoin pour résoudre la mission suivante. Ils apprennent ainsi à utiliser et construire un outil de planification.

La mission du Genially les envoie vers un faux site pour découvrir le diagramme d'Ishikawa qui est un outil-qualité utilisé pour identifier les causes d'un problème.
L'énigme suivante amène les élèves à chercher dans la salle de classe un " journal " qui contient indications et tutoriel permettant aux élèves de réaliser un autre outil : le diagramme de Pareto.

Une autre mission permet aux équipes d'exploiter un autre outil de gestion de la qualité : la Roue de Deming.

Les aventures dans les décors de la série les amènent à étudier le client mystère en établissant un questionnaire de satisfaction.

Certaines énigmes s'enchaînent amenant les élèves sur un vrai jeu de piste, d'autres sont indépendantes ce qui permet aux élèves de se répartir les tâches et de ne pas être bloqués. Elles permettent d'aborder les étapes de la démarche qualité en utilisant en autonomie les tutoriels de méthode et en faisant construire en équipe les différents outils indispensables.

L'escape game se finit par la mise en lien de tous les éléments collectés sous la forme d'un sketchnote.

Le point fort de l'escape game de Béatrice est d'immerger les élèves dans l'ambiance de la série : les élèves s'identifient aux personnages et endossent ainsi des rôles différents dans le jeu.

Ils vont s'appuyer sur le thème de la série pour mettre en pratique les notions à découvrir. La personnalisation des badges, les décors sont autant de motivations qui vont mener les équipes à découvrir en autonomie le cours.

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Comme dans la série The handmaid's tale, l'Occitanie entre dans un régime totalitaire, les femmes n'ont plus le droit de travailler. Les participants se retrouvent prisonniers dans une salle de classe, ils devront résoudre les énigmes et transcrire leurs connaissances dans un sketchnote.

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JUMAN droit

Règle du jeu :composer des groupes de 3 élèves maximum.comptabiliser les bonnes réponses.

jeu sérieux Béatrice Bergé-TURPIN

START

cliquer pour refaire une partie

L'objectif du jeu est d'avancer avec les dés à chacun son tour et de répondre aux questions

Instructions

IF YOU'VE MADE IT HERE, CLICK...

analyse d'une situationhttps://www.youtube.com/watch?v=04h8LRWmoBQ&ab_channel=France3Nouvelle-Aquitaine

Players:

Les limites

l'avocat

le voisin

La propriétaire

19 Identifier la forme que peut prendre la licence de logiciel.

1 - Présenter le droit de propriété.

jeu sérieux réalisé par Béatrice Bergé-Turpin

30 Nommer la loi française assurant la protection des données à caractère personnel

13 Déterminer l'action en justice que l'auteur-victime peut engager en cas de copie d'un logiciel

23 Quels droits un auteur a-t-il sur son œuvre ?

32 par quel droit est protégée la propriété littéraire et artistique ?

15 Lister différentes sanctions que l'auteur d'un logiciel peut obtenir en justice en cas d'action en concurrence déloyale

3 Préciser sur quel type de biens s'applique le droit de propriété

Lorem ipsum dolor sit amet!

16 Lister différentes sanctions que l'auteur d'un logiciel peut obtenir en justice en cas d'action en contrefaçon

10. Comment définiriez-vous l'abus de droit ?

22 Quel est l'intérêt, pour un créateur, de protéger son œuvre ?

26 Préciser à quelles conditions le patrimoine informationnel de l'entreprise est convenablement protégé.

26 Préciser à quelles conditions le patrimoine informationnel de l'entreprise est convenablement protégé.

21 Indiquez à quelle condition une création industrielle est protégée

24 Le droit d'auteur est-il transmissible aux héritiers ?

17 Définir la licence de logiciel.

6 Présenter le droit d'auteur.

2 Présenter les prérogatives d'un propriétaire.

11Pourquoi les nuisances occasionnées par un barbecue ne sont-elles pas, en principe, considérées comme un trouble anormal de voisinage ?

18 La licence de logiciel est un contrat solennel. Vrai ou faux ?

25 Pourquoi accorde-t-on un monopole d'exploitation à l'inventeur ?

5 Définir la notion d'œuvre de l'esprit.

12. Si votre mur de clôture empiète sur la propriété de votre voisin, celui-ci peut en exiger la démolition?

14 Expliquer comment prouver la concurrence déloyale

9. Que signifie l'expression " expropriation pour cause d'utilité publique"

8 Citer quatre exemples d'œuvres littéraires et artistiques protégeables par le droit d'auteur

4 Expliquer les modalités de protection des biens immatériels

28 Définir une donnée à caractère personnel

7 Citer la date de la loi française qui accepte la protection des logiciels par le droit d'auteur.

20 Déterminer si le contrat de licence est un contrat d'adhésion.

27 Définir la notion d'archivage électronique.

31 Citer 4 droits attachés à la personne dont les données à caractère personnel ont été collectées.

33 Expliquer le rôle de l'INPI ?

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Le droit de propriété by beatrice.berge-turpin on Genially

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JUMAN droit Règle du jeu :composer des groupes de 3 élèves maximum.comptabiliser les bonnes réponses. jeu sérieux Béatrice Bergé-TURPIN START cliquer pour refaire une partie L'objectif du jeu est d'avancer avec les dés à chacun son tour et de répondre aux questions Instructions IF YOU'VE MADE IT HERE, CLICK...

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Parcours_client by pascale.guery on Genially

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Discover more about Parcours_client ✌️ - Personalized

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scénario 1

La situation

Vous êtes en stage au relais départemental des gîtes de France de la Haute-Garonne, 14 rue Bayard à Toulouse, un espace dédié au tourisme à Toulouse appartenant au réseau des Gîtes de France. Vous êtes formé(e) par le responsable (M.R) sur la prise de contact omnicanale et l'importance de la qualité des informations diffusées dans le secteur du Tourisme.Les Gîtes de France, c'est le leader du tourisme chez l'habitant, la force d'un réseau bien établi et structuré, qui œuvre depuis plus de 55 ans au service des adhérents et des clients.

les missions

Quatre missions !

La base documentaire

retrouver ici tous les documents utiles à votre travail, ils sont également présents en lien interactif pour chaque mission.

L'organisation du travail

Des vidéos

Des vidéos utiles

Les conseils

des conseils, des méthodes,plus vous cliquez, plus vous serez curieux, plus vous saurez, et plus vous réussirez !

Mise en situation

Ce qui vous attend, les tâches à réaliser

tous les documents, infographies utiles

Infographies Infographies

compléter le tableau pour vous assurer d'avoir bien compris, et le rendre au professeur à la fin du scénario

Nom du scénarioCoup de pouce ! Récapitulez ce que vous devez faire Prénom : pour vous assurer d'avoir correctement compris.Travail à faireA envoyeret/ou à fairepour qui ?Sous quelle formeet/ousur quel support ?Sources/documentationà utiliser ?Délais?AutresConsignesfournies ?1/2/3/4/

vous trouvez ici des conseils, fiches méthodes pour réaliser le travail

Les réseau départemental Gîte de France

Béatrice Bergé-Turpin

1

2

Ce que l'on évalue

retrouver ici tous les documents utiles à votre travail, ils sont également présents en lien interactif pour chaque mission.

3

Pour chacune des missions, il y'a au moins une évaluation :mission 1 : un appel téléphonique est évalué par le professeurmission 2 : chaque équipe est évalué en fonction du score du quizzmission 3 : évaluation en binômemission 4 : évaluation individuelle du mail

Reglas Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

Réaliser les missions dans l'ordre donnée et compléter le tableau une fois les tâches réalisées

Materiales Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

Les compétences :Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal1.A.2. Prise de contact omnicanale1.B.1.Identifier le client externe ou interneSavoirs associés : l'accueil multicanalCollecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client3.C.1.Transmettre l'information utile au contact avec le client interne, externe ou avec le prospectSavoirs associés : relation clientSavoirs associés : méthodes et outils de recherche d'information

Evaluation, connection with what happened, assessment, etc.

Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal1.A.2. Prise de contact omnicanale1.B.1.Identifier le client externe ou interneSavoirs associés : l'accueil multicanalCollecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client3.C.1.Transmettre l'information utile au contact avec le client interne, externe ou avec le prospectSavoirs associés : relation clientSavoirs associés : méthodes et outils de recherche d'information

Time, number of locks, order, final goal, clues, open a box, leave a room, etc.

Mission 1 :Vous écoutez les messages enregistrés sur le répondeur et pour pouvoir répondre à ces demandes vous allez devoir découvrir le fonctionnement la structure.< Conseils de votre responsable :Notez les demandes sur votre bloc pour chaque message.Après avoir lu les textes et regarder les vidéos, vous identifierez les partenaires et missions du réseau gîtes de France sur la fiche à disposition.Préparez les appels téléphoniques et passez les appels téléphoniques.Mission 2Identifier le client et ses caractéristiques< Conseils de votre responsable pour anticiper le rendez-vous en face.Qui sont les clients ? Quels sont leurs demandes habituelles ? Quels sont les produits et les services proposés par le Département Gîtes de France ?Se préparer à recevoir un public en face à face et lui présenter les servicesMission 3Prendre en compte le parcours client< Conseils de M.R.Informer le client en suivant les points clefs : identifier les besoins, proposer un accompagnement sur mesure, proposer une offre et un service fiable. Identifier les outils de communication. Reformuler et questionner.Mission 4Diffuser une information< Conseils du tuteur M.R.Pour rédiger un courriel professionnel, il faut en connaître les usages. L'importance de l'image à travers les supports de communication est essentielle aussi il faut en connaître les caractéristiques avant de pouvoir diffuser des informations à nos clients. Repérer les caractéristiques d'un email.Préparer et rédiger votre mail

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Padlocks, flashlights, stopwatch, etc.

DOCUMENT 1Premier réseau mondial d'accueil chez l'habitant avec :44 000 propriétaires58 000 structures dont 44 500 gîtes, 10 500 chambres d'hôtes, 1 650 gîtes de groupe, 1 370 campings et 190 gîtes d'enfants,38 millions de journées vacances par an,Et plus de 4 millions de clients.Un acteur incontournable du développement local et de l'aménagement du territoire, avec plus de 230 millions d'euros investis dans la rénovation du patrimoine bâti.Un réseau de proximité avec 95 antennes départementales affiliées à une Fédération Nationale qui sont les interlocuteurs privilégiés locaux des adhérents. Ils sont également seuls habilités à donner l'agrément " Gîtes de France ".Un engagement formalisé par une Charte " Qualité " et des Chartes " Produits " signées par chaque adhérent.Les Gîtes de France, c'est une éthique et des valeurs fortes répondants parfaitement aux exigences d'une clientèle attirée par un tourisme vert authentique et de découverte.Le Relais départemental des Gîtes de France en Haute-Garonne.Association loi 1901 au service du tourisme vert de qualité agissant en partenariat avec les représentants des collectivités publiques impliquées dans le tourisme (Comité Départemental du Tourisme, Conseil Général, etc...).Une équipe de professionnels à votre écoute : proche de vous, riche de son expérience du terrain et de sa connaissance du marché, l'équipe du Relais des Gîtes de France du Département conjugue compétence et disponibilité pour des services de qualité réservés à ses adhérents et ses clients.Cinq missions principales :Le développement de l'accueil touristique et la valorisation de l'espace rural et urbain sur le département,L'accompagnement technique aux porteurs de projet dans la création et la rénovation des hébergements.L'animation et le suivi du réseau des propriétaires adhérents de l'association,La promotion, la communication.La commercialisation des hébergements via le service de réservation du Comité Départemental du Tourisme Gîte de France Haute-Garonne.Gîtes de France, la référence en matière d'accueilGîtes de France est le premier réseau d'hébergements de vacances principalement en milieu rural. Riche de ses 55 ans d'existence, le réseau est aujourd'hui leader sur le marché de l'accueil chez l'habitant par l'habitant. Pour la clientèle, le label Gîtes de France c'est la garantie de disposer d'un hébergement de qualité, suivi et contrôlé, répondant à des critères de confort repérables grâce à un classement en épis.Gîtes de France, la référence en matière d'accueil et le premier réseau d'hébergements de vacances principalement en milieu rural.

Vous êtes en stage au relais départemental des gîtes de France de la Haute-Garonne, 14 rue Bayard à Toulouse, un espace dédié au tourisme à Toulouse appartenant au réseau des Gîtes de France. Vous êtes formé(e) par le responsable (M.R) sur la prise de contact omnicanale et l'importance de la qualité des informations diffusées dans le secteur du Tourisme.Les Gîtes de France, c'est le leader du tourisme chez l'habitant, la force d'un réseau bien établi et structuré, qui œuvre depuis plus de 55 ans au service des adhérents et des clients.

Reflexión final Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

découverte

Mission 1

Mission 2

Mission 3

Mission 4

VOS MISSIONS

au réseau départemental Gîtes de France Haute Garonne

2

3

4

1.Mission 1la prise de contact téléphonique

Vous écoutez les messages enregistrés sur le répondeur et pour pouvoir répondre à ces demandes vous allez devoir découvrir le fonctionnement la structure.

 Conseils de votre responsable : 1. Prenez en note les demandes sur votre bloc pour chaque message. Il faut s'habituer à la prise de notes.2. Après avoir lu les textes de présentation, observer les infographies et regarder les vidéos, vous identifierez les partenaires et missions du réseau gîtes de France sur la fiche à disposition.3. Préparez les appels téléphoniques, organiser vos appels et passez les appels téléphoniques.

message 1

MESSAGE 2

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DOCUMENTATIONPremier réseau mondial d'accueil chez l'habitant avec :44 000 propriétaires58 000 structures dont 44 500 gîtes, 10 500 chambres d'hôtes, 1 650 gîtes de groupe, 1 370 campings et 190 gîtes d'enfants,38 millions de journées vacances par an,Et plus de 4 millions de clients.Un acteur incontournable du développement local et de l'aménagement du territoire, avec plus de 230 millions d'euros investis dans la rénovation du patrimoine bâti.Un réseau de proximité avec 95 antennes départementales affiliées à une Fédération Nationale qui sont les interlocuteurs privilégiés locaux des adhérents. Ils sont également seuls habilités à donner l'agrément " Gîtes de France ".Un engagement formalisé par une Charte " Qualité " et des Chartes " Produits " signées par chaque adhérent.Les Gîtes de France, c'est une éthique et des valeurs fortes répondants parfaitement aux exigences d'une clientèle attirée par un tourisme vert authentique et de découverte.Le Relais départemental des Gîtes de France en Haute-Garonne.Association loi 1901 au service du tourisme vert de qualité agissant en partenariat avec les représentants des collectivités publiques impliquées dans le tourisme (Comité Départemental du Tourisme, Conseil Général, etc...).Une équipe de professionnels à votre écoute : proche de vous, riche de son expérience du terrain et de sa connaissance du marché, l'équipe du Relais des Gîtes de France du Département conjugue compétence et disponibilité pour des services de qualité réservés à ses adhérents et ses clients.Cinq missions principales :Le développement de l'accueil touristique et la valorisation de l'espace rural et urbain sur le département,L'accompagnement technique aux porteurs de projet dans la création et la rénovation des hébergements.L'animation et le suivi du réseau des propriétaires adhérents de l'association,La promotion, la communication.La commercialisation des hébergements via le service de réservation du Comité Départemental du Tourisme Gîte de France Haute-Garonne.Gîtes de France, la référence en matière d'accueilGîtes de France est le premier réseau d'hébergements de vacances principalement en milieu rural. Riche de ses 55 ans d'existence, le réseau est aujourd'hui leader sur le marché de l'accueil chez l'habitant par l'habitant. Pour la clientèle, le label Gîtes de France c'est la garantie de disposer d'un hébergement de qualité, suivi et contrôlé, répondant à des critères de confort repérables grâce à un classement en épis.Gîtes de France, la référence en matière d'accueil et le premier réseau d'hébergements de vacances principalement en milieu rural.

https://carriere.ooreka.fr/comprendre/parler-au-telephoneParler au téléphone : l'art de téléphonerUne communication bien établie obéit à plusieurs règles. Votre objectif principal sera de les mettre en pratique, car le message passera par votre voix.Il est donc indispensable de faire preuve de bonne volonté pour réduire les risque de malentendus ou d'erreurs.Pour ce faire, il sera nécessaire de savoir :répondre au téléphone ;s'identifier ;indiquer le motif de son appel ;communiquer de manière claire et agréable.Téléphone : quelles sont les règles à suivre ?Pour répondre à tous ces paramètres, il y a donc des règles à suivre, à savoir :Tout d'abord utiliser les règles élémentaires de politesse, sachant que l'intonation de la voix permettra à votre interlocuteur de savoir si vous souriez et si vous souhaitez l'aider.Savoir s'identifier : en indiquant votre nom, le service et le nom de l'entreprise ; à moins que votre interlocuteur ne soit déjà passé par la standardiste ou la secrétaire qui aura déjà donné le nom de la société voire du service.Sachez entendre : écoutez attentivement ce que vous dit votre correspondant, parlez d'une voix naturelle et distinctement.Personnalisez votre appel : utilisez le nom de votre interlocuteur pour lui montrer que vous l'écoutez avec intérêt.Notez les appels entrants :Vos instruments indispensables sont le crayon et le bloc.Prenez le message complet, notez correctement le nom de votre correspondant ainsi que celui de sa société, n'omettez pas de prendre ses coordonnées (téléphone, mail, etc.), la date et l'heure de l'appel ont aussi leur importance.Répétez le message à votre correspondant: c'est vivement recommandé pour ne pas commettre d'erreurs (nom, mauvais numéro, message mal interprété).Reprendre les appels en attente: ne faites pas patienter votre interlocuteur trop longtemps, cela indique que vous êtes désintéressé par son appel.Rappeler votre correspondant : si vous vous êtes engagé à le faire.Parler au téléphone : conseilsCe qu'il faut faireMises à part les règles élémentaires énumérées ci-dessus, il ne faut pas oublier :les mots magiques : bonjour, au revoir, s'il vous plaît, merci, je vous en prie, je suis désolée, puis-je vous aider, etc. ;avoir une voix chaleureuse.N'oubliez pas que tout appel est important et que vous représentez votre entreprise.Si votre voix est " souriante ", agréable, naturelle : vous êtes efficace, votre entreprise aura une image sérieuse et dynamique.Dans le cas contraire, cela donne une mauvaise impression et détermine un manque de professionnalisme pour vous et votre société.Ce qu'il ne faut pas faireIl y a vraiment des choses à proscrire quand vous êtes au téléphone, à savoir :manger ou encore mâcher du chewing-gum ;ne pas parler trop fort ;ne pas couper la parole à votre interlocuteur ;ne pas se laisser distraire par son environnement, cela indiquerait que vous êtes peu concerné par l'objet de l'appel.

Indiquer les différentes étapes de vos appels dans les cadres bleus

rechercher les partenaires et les inscrire dans les cercles, vous pouvez reproduire le schéma à l'aide de Canva ou bien sûr votre bloc.

Critères d'évaluation à réaliser sous forme de tableau et à compléter avec une échelle de performancePrise de contact avec accueil, sourire et disponibilitéBonjour personnaliséRaison de l'appel téléphoniquePrise en charge du dialogueObjets de l'appelPosture avenanteÉcoute activeSourireReformulationPrise de congés avec personnalisationArticulation claire

2. MISSION 2 se préparer au contact en face à face

Identifier le client et ses caractéristiques, et travailler la première phase de l'accueil en face à face.

Conseils de Marie Lecluse pour anticiper les rendez-vous en face.1. Qui sont les clients ?Quels sont leurs demandes habituelles ?Quels sont les produits et les services proposés par le Département Gîtes de France ?2. Se préparer à recevoir un public en face à face et lui présenter les services, c'est bien connaître les différents services proposés et à qui ?

la particularité du réseau Gîtes de France :

Aborder la première étape de l'entretien de vente,c'est à dire l'accueil Soigner la prise de contact, découvrir les besoins et motivations de son interlocuteur, négocier pour déclencher la vente... Découvrez les 5 étapes d'un entretien de vente réussi.Un entretien de vente se prépare en amont. Il n'est pas question d'arriver les mains dans les poches et d'improviser. Rares seront ceux qui repartiront avec une commande en adoptant un tel comportement. En effet, il est primordial de bien connaître son sujet, son client, ses concurrents, etc. pour espérer remporter rapidement une vente.Être à l'écoute de son interlocuteurest essentiel pour comprendre ses besoins et devancer ses exigencesafin de pouvoir adapter son offre et faire mouche...1 - L'accueil : première étape de la venteS'agissant d'une visite de prospection, l 'objectif est de prendre contact - faire connaissance. Attention : les premières minutes sont très importantes pour la suite de l'entretien. Le vendeur construit son crédit personnel.Les premiers mots, les premiers gestes peuvent être décisifs.Les premiers mots vont soit favoriser un climat de confiance, soit générer une certaine méfiance chez la personne en face du commercial. On parle de "premiers gestes", car 70% du message perçu par un interlocuteur est transmis par le langage non verbal. Adieu la poignée de main molle, le regard fuyant, une tenue vestimentaire négligée, une voix hésitante ou bien trop mielleuse. Le maître mot est de demeurer cohérent avec soi-même. Et c'est déjà beaucoup.Comment amorcer le dialogue ?Commencer par se présenteren étant bref et efficace, mais détendu, souriant. En retour, l'interlocuteur se présentera également.Enchaîner en présentant sa structure, toujours avec cet impératif d'efficacité.Adapter son comportement. Dans le premier cas, la présentation - comme pour la suite de l'entretien - doit être parfaite, rigoureuse.2 - L'étape de l'exploration (ou découverte)Il s'agit d'une phase très active du processus commercial dont la finalité est de rechercher les besoins et motivations de son interlocuteuren alternant questions et écoute. Ne pas hésiter à reformuler.3 - L'étape de la propositionEn se reposant sur les éléments rationnels et irrationnels collectés lors de la phase précédente, vient alors la phase de la proposition. Commencer par reformuler pour verrouiller ce qui a été dit.Pour présenter sa proposition, une bonne pratique est d'utiliser la méthode CAP. C'est à dire énoncer :Une caractéristiqueUn avantage pour le clientUne preuve4 - La négociationLa proposition peut donner lieu à une négociation sur les termes de l'offre: prix, produits, conditions commerciales. I5 - La conclusion :Entraînez-vous par équipe de trois, vous vous enregistrez sur une vidéo. Les situations seront analysées ensuite ensemble.

LE QUIZZ DE FOLIELe nombre de joueurs : à partir de 6 joueurs, répartis en 5 équipes. Si la taille du groupe est conséquente, vous pouvez les répartir en 5 équipes.Le démarrage : chaque équipe prépare 5 questions, (avec les réponses) en lien avec les services proposés par Gîtes de France, ces questions seront poser ensuite à l'autre équipe. Préparer une question facile, une question difficile et une question moyennement facile (ou moyennement difficile, à vous de voir). Pour ce faire vous avez accès à vos notes, aux livrets et à tout autre document.Le déroulement et mode de calcul : tous les documents sont fermés, rangés.Un membre d'une équipe pose une première question à un membre nommé de l'autre équipe. S'il a la réponse, alors son équipe marque 2 points. S'il ne trouve pas la réponse, il peut faire appel à un ami ; un autre membre de son équipe. Si à eux deux ils trouvent la réponse, alors leur équipe marque 1 point. S'ils ne trouvent toujours pas la réponse, alors l'équipe qui a posé la question y répond (sans rouvrir ses notes et autres livrets) et elle marque 1 point.Puis les équipes échangent leurs rôles ; celle qui répondait à la question pose la sienne, celle qui posait la question répond.Spécificités :

par groupe de 3,préparer la première étape de l'accueil comme indiqué dans les conseils.

3. Mission 3Prendre en compte le parcours client

Toutes les situations sont à préparer ! une seule sera noté !

Chaque binôme prend en charge l'analyse d'une des quatre situations d'accueil en vue de réaliser une prestation orale lors d'une prochaine séance. Chaque binôme choisit une situation et justifiera son choix à l'ensemble de la classe.Chaque binôme prépare sa réponse au client par écrit.Pour cette activité, il doit :- Reformuler de façon synthétique les informations fournies par le client- Mettre en avant deux caractéristiques principales adaptées au profil client.Les travaux sont à réaliser à l'aide d'un logiciel de présentation assistée type Power Point, afin qu'ils soient présentés à l'ensemble de la classe. Ils devront inclure des photos/capture d'écran des produits sélectionnés.

Conseils de Thomas Sarga 1. Informer le client en suivant les points clefs : identifier les besoins, proposer un accompagnement sur mesure, proposer une offre et un service.Identifier les outils de communication.Reformuler et questionner. lien vers la centralecritères d'évaluationdocumentation

1

2

3

4

4 situations de face à face à préparer

Critères d'évaluationPrise de contact avec accueilSourire et disponibilitéBonjour personnaliséPrise en charge du dialoguePosture avenanteÉcoute activeSourireAttentifReformulationExplications du produit avec les avantages principauxPrécisions sur les servicesPromouvoir le réseau gîtes de FranceDocumentationPrise de congés avec personnalisation

Demande d'information sur la labellisation d'un gîte, utiliser un support papier, une infographie, une tablette.Un propriétaire souhaite aménager une partie de sa maison en gîte, vous devez le conseiller et lui expliquer les services, et les atouts d'une adhésion à Gîtes de France.

Répondre à une demande de réservation, utiliser un outil en ligne, filtrer la demande.Une personne souhaite réserver un gîte pour les prochaines vacances avec ses deux enfants et son conjoint pour les dates suivantes :Du 24 octobre au 31 octobre 2020 lieu Ariège

Répondre à une demande de réservation pour une chambre d'hôtes pour 2 personnes pour deux nuits le 24 et 25 octobre. Lieu : Gers. Utiliser un outil en ligne, filtrer la demande.

Un propriétaire de chambres d'hôtes se présente pour avoir des informations sur les partenariats proposés par Gîtes de France, car il souhaite renouveler les équipements de ses chambres.

4.mission 4Diffuser une information

travail individuel

Conseils du tuteur LAURENT DELCROIX 1. Pour rédiger un courriel professionnel, il faut en connaître les usages. L'importance de l'image à travers les supports de communication est essentielle aussi il faut en connaître les caractéristiques avant de pouvoir diffuser des informations à nos clients. Repérer les caractéristiques d'un email. 2. Rédiger ensuite votre mail (action) sans faire de fautes et le proposer à la signature de votre responsable avant l'envoi.

analyse

action

Rédiger à votre tour un mail aux clients propriétaires pour les informer de la programmation d'ateliers de formation au nouveau logiciel FERATEL.À :jfsss@yahoo.fr , did.ger1@free.fr pierrette12@gmail.com, rob.picar@orange.fr, maur.dint@hotmail.fr, moun@hotmail.fr, GitedeBalan@gmail.com, ndz@orange.fr, jacques.fa98@sfr.fr, henri.pe2@orange.fr,, dulhe@gmail.com, labas@gmail.com, elizabeth1234@gmail.com, nuan@wanadoo.fr, valie1231@orange.fr, info@orange.frCC :CCI :Bonjour à toutes et tous !Comme vous le savez, nous avons fait le choix, à l'été 2019, de changer d'outil informatique et de passer sur FERATEL.Nous envisageons de vous proposer 8 ateliers "Webclient FERATEL" (de 3 heures chacun) dans le courant du mois de septembre pour aborder ensemble toutes les fonctionnalités de ce nouvel outil. Vous pourrez, si vous le souhaitez, venir équipés d'un ordinateur portable.Attention, cet atelier a pour objectif de vous montrer le fonctionnement du Webclient, votre présence nous semble INDISPENSABLE pour une bonne prise en main de cet outil.Vous n'aurez probablement pas le temps de mettre à jour vos données lors de cet atelier, mais nous resterons à votre disposition en cas de difficultés.Nous vous donnons rendez-vous en Salle de réunion du CDT Haute-Garonne, au 14 rue de Bayard à TOULOUSE, lors d'une de ces demi-journées au choix :Le mercredi 16 Septembre de 9h30 à 12h30 ou- Le mercredi 16 septembre de 14h à 17h ou- Le jeudi 17 septembre de 9h30 à 12h30 ouLe jeudi 17 septembre de 14h à 17h ou- Le mardi 22 septembre de 9h30 à 12h30 ouLe mardi 22 septembre de 14h à 17h ou- Le mercredi 23 septembre de 9h30 à 12h30 ou- Le mercredi 23 septembre de 14h à 17h.Pour organiser ces demi-journées interactives, en petit nombre, merci de nous indiquer quelle est la demi-journée que vous choisissez.Nous vous rappelons que ces ateliers sont limités à 6 propriétaires que nous inscrirons par ordre de retour.Restant à votre disposition.Cordialement,L'équipe.

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scénario 1 gîte de france by -turpin on Genially

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scénario 1 La situation Vous êtes en stage au relais départemental des gîtes de France de la Haute-Garonne, 14 rue Bayard à Toulouse, un espace dédié au tourisme à Toulouse appartenant au réseau des Gîtes de France.