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1-  Bac professionnel AGOrA et CRCN : enjeux

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L'ÉVALUATION PAR COMPÉTENCES

Définition d'une

"Une compétence est l'aptitude à mobiliser ses ressources (connaissances, capacités, attitudes) pour accomplir une tâche ou faire face à une situation complexe ou inédite."

Des invariants dans les définitions

* LA COMPÉTENCE S'APPUIE SUR LES RESSOURCES DE LA PERSONNE.

* UNE MOBILISATION À BON ESCIENT DE SES RESSOURCES

* EN VUE D'EXERCER EFFICACEMENT UNE ACTIVITÉ CONSIDÉRÉE GÉNÉRALEMENT COMME COMPLEXE

Quand évaluer

& valider une compétence?

La période choisie pour l'évaluation pouvant être différente pour chacun des candidats, son choix et son organisation relèvent de la responsabilité de l'équipe pédagogique

Le suivi des compétences sur la durée de la formation

Livret de compétences Élève A BAC PRO - 1/09/20N à 30/06/20N+2

Au travers de la réalisation d'une tâche nouvelle et complexe (complexe ≠ compliqué)

Sa réalisation se base sur la mobilisation de plusieurs ressources (acquises et exercées au préalable)

L'évaluation se base sur des indicateurs et critères de réussites

A partir d'une progression spiralaire ?

Revenir plusieurs fois sur la même compétence au cours de la formation

Proposer des occasions multiples de comprendre une notion, d'acquerir une compétence

Avoir le temps de la maturation, de l'assimilation et de l'appropriation

LES OUTILS DE SUIVI

LE LIVRET DE COMPÉTENCES

ÉVALUER ET SUIVRE LES COMPÉTENCES AVEC PRONOTE

L'évaluation par compétence est pensée dans une logique de formation:

A quel moment l'évaluer ?

Et à quelle fréquence évalue-t-on l'élève ? Sous quelles formes ?

à l'écrit, à l'oral ou en acte.

A vous de jouer!

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L'ÉVALUATION PAR COMPÉTENCES Définition d'une "Une compétence est l'aptitude à mobiliser ses ressources (connaissances, capacités, attitudes) pour accomplir une tâche ou faire face à une situation complexe ou inédite." Des invariants dans les définitions * LA COMPÉTENCE S'APPUIE SUR LES RESSOURCES DE LA PERSONNE.

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Pourquoi cette renovation , temoignages de professionnels
-

L'évolution des emplois et des comp les compétences du 21e siecle)

Présentation du Bac Pro métiers de l'accueil

Proposition pedagogique IBIS

9H00- Accueil

Rappel: Les PFMP (lieux d'accueil, organisation et lien avec les épreuves certificatives)

La collecte des traces et l'évaluation des compétences: Livrets de suivi de PFMP, recap. des travaux professionnels

Questions/Réponses

Constitution des groupes de travail: livrets de suivi de PFMP professeur réalisés

Synthèse du travail

Le Porte-Folio

Présentation de l'environnement phygital et outils de professionnalisation

Les ressources

Lieux d'accueil, organisation,

lien avec les épreuves certificatives,

livret de travaux professionnels

22 semaines

Les activités confiées à l'élève pendant les pfmp doivent permettrent la réalisation des travaux professionnels relevant des différents blocs.

BAC PRO MÉTIERS DE L'ACCUEIL
Des structures d'accueil
BAC PRO MÉTIERS Du COMMERCE ET DE LA VENTE
LES OPTION A ET B

OBLIGATION de faire en 1ère au moins 4 semaines dans sa spécialité ( option A ou B)

- les livrets de suivi de pfmp -
Prévoir un document récapitulatif des activités professionnelles
Éviter les 4 PFMP dans le meme lieu de stage qui vendent des produits à forte technicité.

Choix du lieu d'accueil en 1ere MCV

Vigilance sur le lieu de PFMP

Conserver le même le lieu de PFMP

Livret de compétences professeur et bilan recap . travaux professionnels

Horaires de travail : 11h30 -12h00 et 13h00 -14h30

Travail à envoyer par mail : cherifa.benamer@ac-creteil.fr

Un outil de compilation et de présentation des travaux significatifs de l'élève

LE PORTE-FOLIO

OUTIL D'ÉVALUATION CONSTRUIT PAR ET POUR L'APPRENANT

QUELS OUTILS?

QUELS sont les INTENTIONS et ojcetifs PÉDAGOGIQUES?

Il consiste à conceptualiser un espace dédié à la Famille des MRC et dans l a continuité des baccalauréats mA et mCV , à des fins pédagogiques dans le cadre d'activités scolaires.

- le plateau technique-

* De répondre aux nouveaux référentiels de formation des bacS prodes MA, MCV option A et B.

* placer l'apprenant en activité dans un environnement numérique où l'exploitation d'informations via les intranets, les extranets, les médias sociaux, les espaces de stockage numérique, les plateformes collaboratives et/ou contributives... est intégrée ;

* D'établir et de développer une relation commerciale, digitale et personnalisée avec le client/usager.

* De mettre en œuvre une pédagogie innovante basée sur le numérique ;

* De préparer efficacement les élèves aux Périodes de Formation en Milieu Professionnel

Objectifs DU PLATEAU TECHNIQUE

Organiser un espace de travail phygital

- Exemple de représentation 3D

Le plateau technique comprendra cinq espaces :

- Deux espaces classe : espace collaboratif,

* Cinq salles seront dédiées au plateau technique avec portes communicantes.

* Chaque établissement adaptera son plateau technique à ses locaux.

QUELQUES CONSEILS DE CANOPÉ

MERCI DE VOTRE ATTENTION

ÉVALUATION DES SOUS-ÉPREUVES E31 et E32

À partir des travaux professionnels en CCF

en lien avec les blocs de compétences 1 et 2

Bloc 1: Conseiller et vendre

Bloc 1: Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation, et de conseil.

Bloc 2: Gérer l'information et

des preations organisationnelles

Bloc 2: Suivre les ventes

-LES INTENTIONS PÉDAGOGIQUES DU PORTE-FOLIO

Un mode de construction identitaire

... mieux se connaitre pour se faire reconnaitre

-LES OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES POUR L'ENSEIGNANT

LE CONCEPT DE PORTE-FILIO ...VERS UNE DÉFINITION

Collection choisie et structurée des travaux d'un élève

Participation de l'élève dans la sélection des travaux

Réflexivité de l'élève sur son apprentissage

Suivi dynamique du cheminement de l'élève

Démarche en 3 phases

Démarche en 3 phases

La pratique du porte-folio

IDÉE SUR LA STRUCTURE DU PORTE-FOLIO

LES OUTILS

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J3 renovation bac pro tertiaire commercial

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Pourquoi cette renovation , temoignages de professionnels- L'évolution des emplois et des comp les compétences du 21e siecle) Présentation du Bac Pro métiers de l'accueil Proposition pedagogique IBIS 9H00- Accueil Rappel: Les PFMP (lieux d'accueil, organisation et lien avec les épreuves certificatives) La collecte des traces et l'évaluation des compétences: Livrets de suivi de PFMP, recap.

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Les épreuves certificatives MCV option A et B

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Les épreuves certificatives MCV option A et B

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Les épreuves du nouveau bac Métiers du Commerce et de la Vente  (MCV) option A et B

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Présentation de la rénovation "Seconde commune famille des métiers de la Relation Client : L'origine de la rénovation, l e s compétences communes, la démarche didactique (préconisations) - Questions/Réponses

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Tutoriels (vidéos essentiellement) proposés par Valérie Perreaut, ERUN58, co-admin du groupe FB " Enseigner et former avec Genially " - @ValeriePerreaut

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Webinaire sur les nouvelles routines pédagogiques

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Webinaire sur les nouvelles routines pédagogiques

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Introduction wébinaire sur les routines pédagogiques

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ÉVALUER ET SUIVRE LES COMPÉTENCES AVEC PRONOTE

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ÉVALUER ET SUIVRE LES COMPÉTENCES AVEC PRONOTE

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Conférence Bac pro Agora : les outils du Porte-Folio

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Conférence Bac pro Agora : les outils du Porte-Folio

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Bcp AGORA - WebConf3 - 4.3 Des outils numériques de portfolio

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CHEF D'OEUVRE LIVRET DE COMPÉTENCES TRAVAUX PROFESSIONNELS PRÉSENTATION PERSONNELLE MES RÉALISATIONS Présentation personnelle You can write a subtitle here CV Papier- numérique- vidéo Lettre de motivation Exemple Expériences professionnelles attestations de stage Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat.

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Atelier Canopé: aménagement des espaces 

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Atelier Canopé: aménagement des espaces 

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Organiser un espace professionnel "phygital"

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lycée ST Marie

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Exemple Livret de suivi des compétences: AGEC

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Exemple Livret de suivi des compétences: AGEC

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Phase 1: FDRC

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exemple livret de suivi de PFMP 2nde FMRC

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exemple livret de suivi de PFMP 2nde FMRC

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Les soft skills et l'intelligence émotionnelle

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Les soft skills et l'intelligence émotionnelle

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Communication

Travail en équipe

Gestion de conflit

Négociation

Compétences sociales/interpersonnelles

Compétences personnelles/intrapersonnelles

Leadership positif

Auto-évaluation

Adaptabilité

Compétences méthodologiques

Apprendre à apprendre

Compétences analytiques

Créativité

Résolution de problèmes

Les soft skills

et l'intelligence emotionnelle...

'

Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites. → Communication orale : faculté d'utiliser la parole pour exprimer, échanger, ou recevoir des idées ou des informations en milieu de travail ou dans la vie de tous les jours. → Communication visuelle : faculté de sélectionner, élaborer et expliquer des supports ou des éléments graphiques pour cadrer, appuyer ou illustrer un contenu à communiquer. → Communication non verbale : faculté de tenir compte chez autrui comme pour soi-même des éléments corporels (gestes, postures, expressions, etc.) qui accompagnent la communication orale. → Communication numérique : faculté de choisir et de faire usage des outils numériques de manière adaptée au public auquel l'information s'adresse

Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites. → Communication orale : faculté d'utiliser la parole pour exprimer, échanger, ou recevoir des idées ou des informations en milieu de travail ou dans la vie de tous les jours. → Communication visuelle : faculté de sélectionner, élaborer et expliquer des supports ou des éléments graphiques pour cadrer, appuyer ou illustrer un contenu à communiquer. → Communication non verbale : faculté de tenir compte chez autrui comme pour soi-même des éléments corporels (gestes, postures, expressions, etc.) qui accompagnent la communication orale. → Communication numérique : faculté de choisir et de faire usage des outils numériques de manière adaptée au public auquel l'information s'adresse

Travail en équipe → Intégration au groupe : faculté de se diriger vers un collectif déjà constitué, d'y trouver une place et d'en devenir un membre légitime. → Coordination de groupe : faculté d'agencer les activités et les rôles des différents membres du groupe en tenant compte de leurs compétences et de leurs contraintes afin de rendre la réalisation la plus efficace possible. → Rigueur et fiabilité : faculté de veiller à la qualité de son action et de celle d'autrui, et de tenir compte des règles, des méthodes, des engagements et des pratiques à l'oeuvre → Empathie : faculté de se mettre à la place de l'autre, de se décentrer et de comprendre le point de vue de l'autre. → Partage et réception de feedback : faculté de donner ses retours, d'entendre et d'intégrer les retours des autres sur une présentation, un sujet, etc.

Travail en équipe → Intégration au groupe : faculté de se diriger vers un collectif déjà constitué, d'y trouver une place et d'en devenir un membre légitime. → Coordination de groupe : faculté d'agencer les activités et les rôles des différents membres du groupe en tenant compte de leurs compétences et de leurs contraintes afin de rendre la réalisation la plus efficace possible. → Rigueur et fiabilité : faculté de veiller à la qualité de son action et de celle d'autrui, et de tenir compte des règles, des méthodes, des engagements et des pratiques à l'oeuvre → Empathie : faculté de se mettre à la place de l'autre, de se décentrer et de comprendre le point de vue de l'autre. → Partage et réception de feedback : faculté de donner ses retours, d'entendre et d'intégrer les retours des autres sur une présentation, un sujet, etc.

Gestion de conflit → Ecoute active : faculté de procéder à une écoute attentive et bienveillante, et qui permet de comprendre le sens émotionnel, social, etc., de ce que dit l'autre jusqu'à pouvoir le reformuler clairement. → Médiation : faculté de prendre une position intermédiaire entre plusieurs personnes afin de rétablir une communication positive ou de les aider à résoudre un conflit. → Objectivité : faculté de rechercher et utiliser des éléments (faits, discours, etc.) objectivés (connaissances, construits collectifs, etc.) en prenant soin de se distancier vis-à-vis de la situation qu'ils concernent.

Gestion de conflit → Ecoute active : faculté de procéder à une écoute attentive et bienveillante, et qui permet de comprendre le sens émotionnel, social, etc., de ce que dit l'autre jusqu'à pouvoir le reformuler clairement. → Médiation : faculté de prendre une position intermédiaire entre plusieurs personnes afin de rétablir une communication positive ou de les aider à résoudre un conflit. → Objectivité : faculté de rechercher et utiliser des éléments (faits, discours, etc.) objectivés (connaissances, construits collectifs, etc.) en prenant soin de se distancier vis-à-vis de la situation qu'ils concernent.

Négociation → Influence et persuasion : faculté de convaincre ou de faire passer des idées pour nourrir la prise de décision. → Persévérance : faculté de poursuivre ses objectifs et de demeurer ferme et constant dans ses efforts indépendamment des difficultés rencontrées et/ou des échecs subis. → Diplomatie : faculté de trouver des compromis acceptables et/ou un consensus avec ses interlocuteurs.

Négociation → Influence et persuasion : faculté de convaincre ou de faire passer des idées pour nourrir la prise de décision. → Persévérance : faculté de poursuivre ses objectifs et de demeurer ferme et constant dans ses efforts indépendamment des difficultés rencontrées et/ou des échecs subis. → Diplomatie : faculté de trouver des compromis acceptables et/ou un consensus avec ses interlocuteurs.

Leadership positif → Confiance en soi : faculté de connaître, d'exprimer et de dépasser les limites de ses aptitudes et de ses qualités. → Responsabilité : faculté de se sentir personnellement concerné par la bonne réalisation des tâches, des mandats ou des projets et d'assumer son rôle dans leur accomplissement. → Autonomie : faculté d'exprimer ses idées, de mener ses projets et de réaliser ses objectifs en limitant les besoins de supervision ou de soutien et les interférences ou contraintes extérieures. → Motivation et implication : faculté de s'investir, d'orienter son action et de nourrir une satisfaction et un enthousiasme vis à vis d'une organisation, d'un projet collectif ou d'un objectif personnel → Mobilisation de réseau : faculté de maintenir des relations durables avec les membres de son réseau, d'en motiver l'activité, et de les solliciter pour un conseil, un appui, une participation à un projet, etc.

Leadership positif → Confiance en soi : faculté de connaître, d'exprimer et de dépasser les limites de ses aptitudes et de ses qualités. → Responsabilité : faculté de se sentir personnellement concerné par la bonne réalisation des tâches, des mandats ou des projets et d'assumer son rôle dans leur accomplissement. → Autonomie : faculté d'exprimer ses idées, de mener ses projets et de réaliser ses objectifs en limitant les besoins de supervision ou de soutien et les interférences ou contraintes extérieures. → Motivation et implication : faculté de s'investir, d'orienter son action et de nourrir une satisfaction et un enthousiasme vis à vis d'une organisation, d'un projet collectif ou d'un objectif personnel → Mobilisation de réseau : faculté de maintenir des relations durables avec les membres de son réseau, d'en motiver l'activité, et de les solliciter pour un conseil, un appui, une participation à un projet, etc.

Auto-évaluation → Introspection et réflexivité : faculté d 'avoir u n regard sur soi (action, parcours) et de comprendre, en se décentrant, sa propre activité, sa propre position, ses propres sentiments et émotions, leurs causes et leurs conséquences. → Ethique : faculté d'agir individuellement, ou dans le cadre d'un groupe ou d'une organisation, tout en gardant à l'esprit ses principes et ses valeurs. → Contrôle de soi : faculté de gérer ses émotions et ses impulsions dans des situations ordinaires ou inhabituelles. → Fixation d'objectifs : faculté d'établir de façon précise des étapes et des buts dans son action et d'en vérifier la tenue au fur et à mesure de sa réalisation.

Auto-évaluation → Introspection et réflexivité : faculté d 'avoir u n regard sur soi (action, parcours) et de comprendre, en se décentrant, sa propre activité, sa propre position, ses propres sentiments et émotions, leurs causes et leurs conséquences. → Ethique : faculté d'agir individuellement, ou dans le cadre d'un groupe ou d'une organisation, tout en gardant à l'esprit ses principes et ses valeurs. → Contrôle de soi : faculté de gérer ses émotions et ses impulsions dans des situations ordinaires ou inhabituelles. → Fixation d'objectifs : faculté d'établir de façon précise des étapes et des buts dans son action et d'en vérifier la tenue au fur et à mesure de sa réalisation.

Adaptabilité → Gestion de l'incertitude : faculté d'aborder le changement, de mener ses réflexions ou ses actions à partir de plusieurs scénarios, en incluant la gestion des risques → Gestion du stress : faculté de reconnaître une situation générant une tension personnelle, et d'agir en préservant au mieux ses facultés d'action (ressources, émotions, etc.) et celle du groupe. → Réactivité : faculté de réagir positivement face à un événement imprévu, une sollicitation, un problème, etc., et d'y répondre rapidement

Adaptabilité → Gestion de l'incertitude : faculté d'aborder le changement, de mener ses réflexions ou ses actions à partir de plusieurs scénarios, en incluant la gestion des risques → Gestion du stress : faculté de reconnaître une situation générant une tension personnelle, et d'agir en préservant au mieux ses facultés d'action (ressources, émotions, etc.) et celle du groupe. → Réactivité : faculté de réagir positivement face à un événement imprévu, une sollicitation, un problème, etc., et d'y répondre rapidement

Apprendre à apprendre → Apprentissage individuel : faculté de comprendre, d'organiser et de maîtriser par soimême un apprentissage autonome. → Apprentissage collectif : faculté d'apprendre à partir du partage des connaissances et de la pratique, dans le cadre de projets ou de groupes de travail formels ou informels. → Ouverture socioculturelle : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser aux autres, à la diversité, aux codes de groupes sociaux, de cultures ou de sociétés différentes de la sienne. → Pédagogie : faculté de concevoir ou déployer des activités permettant de développer les apprentissages d'autres personnes

Apprendre à apprendre → Apprentissage individuel : faculté de comprendre, d'organiser et de maîtriser par soimême un apprentissage autonome. → Apprentissage collectif : faculté d'apprendre à partir du partage des connaissances et de la pratique, dans le cadre de projets ou de groupes de travail formels ou informels. → Ouverture socioculturelle : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser aux autres, à la diversité, aux codes de groupes sociaux, de cultures ou de sociétés différentes de la sienne. → Pédagogie : faculté de concevoir ou déployer des activités permettant de développer les apprentissages d'autres personnes

Compétences analytiques → Collecte et traitement de données : faculté de rechercher et de comprendre l'information et les éléments de cadrage ou d'administration d'une activité (source, méthodologie, intention, etc.) → Problématisation : faculté de formuler un questionnement permettant de délimiter et d'approfondir la réflexion, la recherche ou l'activité. → Analyse de l'information : faculté d'identifier et de comprendre les différents éléments d'une information ou d'une situation et de les mettre en lien avec son propre questionnement et/ou sa propre activité → Synthèse de l'information : faculté d'évaluer l'importance ou la pertinence de chaque élément d'une information ou de différentes informations afin d'en hiérarchiser l'utilisation → Esprit critique : faculté d'observer et de questionner rationnellement un discours ou une situation, à partir de connaissances, de pratiques ou d'émotions existantes.

Compétences analytiques → Collecte et traitement de données : faculté de rechercher et de comprendre l'information et les éléments de cadrage ou d'administration d'une activité (source, méthodologie, intention, etc.) → Problématisation : faculté de formuler un questionnement permettant de délimiter et d'approfondir la réflexion, la recherche ou l'activité. → Analyse de l'information : faculté d'identifier et de comprendre les différents éléments d'une information ou d'une situation et de les mettre en lien avec son propre questionnement et/ou sa propre activité → Synthèse de l'information : faculté d'évaluer l'importance ou la pertinence de chaque élément d'une information ou de différentes informations afin d'en hiérarchiser l'utilisation → Esprit critique : faculté d'observer et de questionner rationnellement un discours ou une situation, à partir de connaissances, de pratiques ou d'émotions existantes.

Créativité → Curiosité : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser à des connaissances, idées, méthodes, initiatives ou techniques nouvelles. → Imagination : faculté d'illustrer, de se représenter ou d'inventer des théories, des idées, des images, des concepts, des symboles, des situations, etc. → Esprit d'initiative : faculté d'oser et de proposer, de saisir des opportunités et de prendre des risques dans ses propositions et ses actions

Créativité → Curiosité : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser à des connaissances, idées, méthodes, initiatives ou techniques nouvelles. → Imagination : faculté d'illustrer, de se représenter ou d'inventer des théories, des idées, des images, des concepts, des symboles, des situations, etc. → Esprit d'initiative : faculté d'oser et de proposer, de saisir des opportunités et de prendre des risques dans ses propositions et ses actions

Résolution de problèmes → Organisation : faculté d'adapter, de modifier ou de construire une méthode permettant d'ordonner différents éléments d'une situation afin d'atteindre son objectif. → Stratégie : faculté de conceptualiser et de projeter son action en tenant compte des enjeux à court, moyen et long terme. → Prise de décisions : faculté de choisir, de réaliser ou d'assumer une action en fonction des informations disponibles en situation d'incertitude. → Gestion du temps : faculté d'organiser ou de réorganiser dans le temps son activité ou celle d'autrui → Prise de conscience et de recul : faculté de se saisir d'un problème en se dégageant de ses émotions et de le remettre en perspective afin de le comprendre.

Résolution de problèmes → Organisation : faculté d'adapter, de modifier ou de construire une méthode permettant d'ordonner différents éléments d'une situation afin d'atteindre son objectif. → Stratégie : faculté de conceptualiser et de projeter son action en tenant compte des enjeux à court, moyen et long terme. → Prise de décisions : faculté de choisir, de réaliser ou d'assumer une action en fonction des informations disponibles en situation d'incertitude. → Gestion du temps : faculté d'organiser ou de réorganiser dans le temps son activité ou celle d'autrui → Prise de conscience et de recul : faculté de se saisir d'un problème en se dégageant de ses émotions et de le remettre en perspective afin de le comprendre.

Qu'entend-on par soft skills ? Les soft skills correspondent aux compétences d'une personne dans le domaine personnel, émotionnel et social. Ces aptitudes donnent de la couleur à nos relations avec les autres. On peut aussi entendre parler de "life skills", "enabling skills", "generic skills", "core skills", "key competencies", "essential skills", etc. Les soft skills complètent les hard skills, c'est-à-dire les connaissances et le savoir-faire propres à un métier. Il n'y a pas de référentiel strict et définitif des soft skills. La présentation formulée dans le document synthétise plusieurs sources afin d'obtenir une lisibilité et une classification simplifiée. La liste ci-dessous, proposée par le rapport Teaching and assessing Soft Skills du projet européen MASS de 2011, recense l'ensemble des "soft skills" : * Compétences liées aux personnes (la communication,l'interpersonnel, le travail en équipe, la relation clients). * Compétences conceptuelles / de réflexion (collecter et organiser l'information, résoudre des problèmes, planifier et organiser, apprendre à apprendre, la pensée innovante et créative, la pensée systémique). * Compétences personnelles et attributs (être responsable, avoir de la ressource, être ingénieux, flexible, gérer son temps, avoir de l'estime de soi). * Compétences liées au business (l'innovation et l'esprit d'entreprendre). * Compétences liées à la communauté (les compétences civiques et citoyennes).

L'intelligence émotionnelle, vous connaissez ? Il s'agit de l'une de ces fameuses compétences douces (ou " soft skills ") qui apportent une valeur ajoutée aux personnes, en plus de leurs compétences techniques. Une personne dotée d'intelligence émotionnelle est ainsi capable d'identifier les émotions, chez elle comme chez autrui, et de fournir une réponse appropriée. Pour bien comprendre ce qu'est l'intelligence émotionnelle, revenons d'abord quelques décennies en arrière. Le concept est né en 1990 de deux psychologues : Peter Salovey et John Mayer. Ces derniers définissent l'intelligence émotionnelle comme " l'habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu'à réguler les émotions chez soi et chez les autres ". L'intelligence émotionnelle nous permet donc d'identifier et de gérer nos propres émotions et celles des autres. Son évaluation se traduit par un score appelé QE (Quotient Emotionnel). QE, QI ? LE QUOTIENT ÉMOTIONNEL (QE)LE QUOTIENT INTELLECTUEL (QI)Qu'est-ce que c'est ? C'est un indicateur de notre capacité à identifier et gérer nos émotions, les contrôler et parallèlement à influer sur celles des autres. Qu'est-ce que c'est ? C'est un indicateur de notre capacité à mémoriser, déduire, raisonner ou encore restituer des connaissances. Quels avantages au quotidien ? Un QE élevé permet de gérer différentes situations telles qu'un conflit ou un discours en public avec sérénité et efficacité. Il est indispensable pour évoluer au sein d'une entreprise et plus généralement, d'une communauté. Quels avantages au quotidien ? Un QI élevé permet de résoudre des problèmes complexes nécessitant de la logique. Il est aussi nécessaire pour l'innovation, et ce dans de très nombreux secteurs. Comment la développer ? L'intelligence émotionnelle évolue tout au long de la vie. Elle peut faire l'objet d'un travail sur soi ou augmenter au fil des expériences. Comment la développer ? Certaines dimensions mesurées par les tests de QI peuvent se développer grâce à des exercices, d'autres moins.

@damdubreuil / décembre 2020 /

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Communication Travail en équipe Gestion de conflit Négociation Compétences sociales/interpersonnelles Compétences personnelles/intrapersonnelles Leadership positif Auto-évaluation Adaptabilité Compétences méthodologiques Apprendre à apprendre Compétences analytiques Créativité Résolution de problèmes Les soft skills et l'intelligence emotionnelle... ' Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites.

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Outil d'aide à la construction de scénarios en équipe

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Outil d'aide à la construction de scénarios en équipe

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Tertiaire

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En lien avec la 2nde FMRC

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En lien avec Bac pro.Métiers de l'accueil

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nouveau programme Eco-Droit

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Groupe de compétences 2: suivre les ventes

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Groupe de compétences 1: conseiller et vendre

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Les outils numériques professionnels liés au référentiel MCV

# data[].attributes.subject
Les outils numériques professionnels liés au référentiel MCV

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Bac professionnel Métiers du commerce et de la vente

LES OUTILS DIGITAUX ASSOCIÉS AU RÉFÉRENTIEL

COMPETENCES 1Conseiller & Vendre

COMPETENCES 2Suivre les ventes

COMPETENCES 3Fidéliser la clientèle & développer la relation client

BLOC 4AAnimer & gérer l'espace commercial

BLOC 4BProspecter & valoriser l'offre commerciale

C.Benamer

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Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 3

Option 4B

Conseiller & vendre

Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marchéMaitriser la technologie des produitssélectionner tous les outils de recherche d'information les plus adaptés

Assurer une veille commerciale

Les outils de veille

Semrush est un outil très efficace dans l'analyse concurrentielle. Il contient plus de 30 outils capables d'analyser la concurrence existante, la publicité, le marketing de contenu, la publicité et près de 3.7 milliards de mots clés.

Outil gratuit qui permet de réaliser un benchmark concurrentiel, de connaître les solutions d'analyse et la stratégie web adoptée par les concurrents

Un moteur de recherche qui permet de suivre l'activité des concurrents en un clic et de comparer de multiples marques.

L'outil le plus simple pour faire de la veille, surveiller sa réputation, sa marque ou ses concurrents. les données trouvées par Google sont envoyées par email (sous forme de notifications par flux RSS).

Feedly permet d'oragniser une veille informations, recolter, trier, agréger et classer des centaines de sources d'informations.

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 3

Option 4B

Conseiller & vendre

Intégrer l'omnicanal dans le processus de ventePrendre contact avec le clientS'adapter au contexte commercial et au comportement du clientDécouvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa ses motivation(s) et ses freins eventuelsDécouvrir, analyser et reformuler les besoins du clientPrésenter l'entreprise et/ou ses servicesConseiller le client en proposant la solution adaptéeArgumenterRéaliser une demonstration, le cas échéantRépondre aux objections du clientProposer des produits et/ou les services associésDétecter les opportunités de vente(s) additionnelle(s) et les concrétiserS'assurer de la disponibilité du produitFormaliser l'accord du client

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

Prendre contact avec le client:

Le chat :

Logiciel gratuit de chat en direct, avec un nombre de discussions et d'opérateurs illimités.

Ces outils sont des plateformes de création de chatbot conversationnel. Ils sont faciles à prendre en main sans aucune notion de programmation.Convient pour les reseaux sociaux Facebook Messenger, Slack...

WhatsApp est l'application la plus populaire de chat en ligne. La version business permet de créer un profil professionnel (information sur l'entreprise, story, site web...), d'interagir en utilisant des outils pour automatiser, organiser et répondre rapidement aux messages.

Email:

Mailchimp et Mailkitchen sont les meilleures solutions d'emailing et de newsletter gratuites (entre 12000 et 15000 emails par mois).

Wisestamp, Si.gnatu.re, Signature Maker sont des générateurs de signatures de mail gratuits et personnalisables (coordonnées, poste, réseaux sociaux...). La plateforme HubSpot permet également de créer un call-to-action pour inciter les destinataires à s'inscrire à une newsletter, participer à un webinar ou télécharger un livre blanc.

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 3

Option 4B

Conseiller & vendre

Assurer l'execution de la vente

Réaliser une démonstration :

Email vidéo :Insérer une vidéo dans un email est "La tendance" marketing de l'année qui propose un bien meilleur taux de conversion qu'un email texte (278% ROI en plus). Voici 4 techniques pour intégrer une vidéo dans une campagne email marketing

Le Ebook : Issuu, Calameo, Flipping Book et Joomag et Canva sont des outils de création d'ebook gratuits. Ils permettent de créer des catalogues de produits, de présentation de rapports d'activité ou encore des plaquettes de présentation interactives (en y intégrant des éléments multimédias : vidéo, animations interactives...)

Les outils d'aide à la vente

Urbasee est une application de visualisation 3D en réalité virtuelle. Il permet de créer un catalogue en réalité augmentée et de le projeter en taille réelle chez le client à travers une tablette ou un smartphone ( l'offre gratuite permet la création d'un seul projet )

L'application de mesure d'Apple permet de prendre des mesures en réalité augmentée pour effectuer des calculs de distance avec un niveau intégré. PLNAR permet de calculer les dimensions d'une pièce juste en pointant son iphone vers les arêtes à prendre en compte.

L' application Qlone permet de scanner tout objet 3D pour le retrouver modelisé sur son smartphone.

Mettre en place les modalités de règlement et de livraisonRassurer le client sur son choixPrendre congé

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 2

Groupe de compétences 3

Option 4B

Suivre les ventes

Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

Suivre l'évolution de la commande et éventuellement du règlementinformer le client des délais et des modalités de mise à disposition

Mettre en oeuvre le ou les services associés

Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adaptéCollecter et transmettre les informations au service de l'entreprise ou aux prestataires concernésSuivre l'execution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compteEffectuer le cas échéant les relances

La gestion de le relation client

Trello est un outil gratuit de gestion de projet en ligne. Des tableaux, des listes et des cartes permettent d'organiser le projet et de définir un ordre de priorité.

La carte de visite numérique ou virtuelle :

Les cartes de visite virtuelles sont personnalisables et modifiables très rapidement et peuvent être partagées via un QR code.

est une application qui permet de numériser les cartes de visite physiques et d'envoyer une carte de visite numérique.

L'application de networking professionnelle permet de partager plus que des informations de contact.

La vidéo 360° :

Thinglink est l'outil le plus économique de créer des vidéos 360° interactives. L'accès à cette fonctionnalité est dans la version payante de l'application

organise en ligne et met à disposition des interfaces de gestion de tâches, des pages pour la création de projet, un agenda mais aussi la gestion des travaux en équipe (maxi 15 personnes)

Logiciel gratuit en ligne, qui permet d'automatiser les tâches répétitives (factures , devis , relances,...)

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 2

Groupe de compétences 3

Option 4B

Suivre les ventes

Traiter les retours et les réclamations du client

Identifier le(s) problème(s) renconté(s) par le clientProposer une solution adaptée en tenant compte des procédures et la règlementation

S'assurer de la satisfaction du client

Collecter les informations de satisfaction auprès des clientsMesurer et analyser la satisfaction du clientTransmettre les informations sur la satisfaction du client

Les outils de mesure et d'analyse de satisfaction du client

Survey Monkey est un outil de sondage en ligne qui permet de réaliser des enquêtes et des questionnaires.

Le sondage par mail sur l'experience client avec l'outil gratuit Google Forms.

Le social Media Monitoring :

les réseaux sociaux sont des plateformes incontournables pour mesurer et analyser l'expérience client. Voici quelques outils de suivi :

Un outil puissant et gratuit qui vous alerte à chaque fois que votre marque est mentionnée sur le web en particulier pour le suivi des réseaux sociaux pour lequel les alertes Google ne sont pas adaptées.

Outil qui analyse les mentions sociales sur le web de votre marque et mesure l'étendue de votre influence.

Est un outil de veille précis et gratuit qui concerne uniquement Twitter. Permet de recevoir des alertes dès que le nom ou la marque est évoquée.

Hootsuite est l'outil qui permet de mener une veille sur plusieurs réseaux sociaux à la fois.

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 3

Groupe de compétences 3

Option 4B

Fidéliser la clientèle et developper la relation client

Traiter et exploiter l'information ou le contact client

Traiter les messages et/ou les demandes des clientsRecueillir, extraire, synthétiser les donnéesRendre compte des données appropriéesProposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec des données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise

Excel : outil de structuration des données

Outils de reporting & de Data visualisation(l'art de raconter les chiffres) :

Outil gratuit qui permet de créer et partager des diagrammes et graphiques interactifs, des cartes et des tableaux de bord.

AmCharts permet de mettre en forme dynamiquement des données.

Outil de DataViz facile à utiliser, très complet et entièrement gratuit. Il permet de créer des reporting à partir de données issues de la suite Google mais également de sources externes et ainsi créer des rapports dynamiques et interactifs.

Les graphiques créés avec Datawrapper sont responsives (16 types de graphiques différents dont 2 styles de cartes), le plus de cette application est l'aspect interactif des graphiques.

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 3

Groupe de compétences 3

Option 4B

Fidéliser la clientèle et developper la relation client

Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client

Sélectionner et mettre en oeuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l'entrepriseConcourir à la préparation et à l'organisation d'évènement et/ou d'opérations de fidélisation/développement de la relation clientEffectuer des ventes au rebondRéaliser les opérations de suivi post évènementMobiliser les outils d'internet et les réseaux sociaux

Les outils de fidélisation et d'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux :

Social Shaker est l'outil idéal pour animer une communauté sur les réseaux sociaux, personnaliser sa page Facebook, collecter des données, promouvoir des évènements, proposer des coupons de réductions, créer des jeux concours et des quiz

est la solution pour developper son audience rapidement sur Twitter, gérer et interagir avec ses abonnés.

Evernote est un outil de traitement de texte qui permet de prendre des notes, gérer des tâches, enregistrer des photos, des vidéos et des PDF. il permet aussi de collaborer avec des collègues en partageant le travail mais aussi de créer des agendas

Outil de création de visuels pour le web et les réseaux sociaux, il est le seul à posseder la catégorie innovante de publications animées (plus de 150 modèles gratuits). Elles peuvent être exportées au format MP4 et donc importées sur la plupart des réseaux sociaux.

Animoto permet de créer des vidéos professionnelles rapidement et facilement pour la curation, réalisation ou encore programmation de contenu. Il dispose d'un large choix et de styles de vidéos et de formats (pour réseau social, carré, paysage...)

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 3

Groupe de compétences 3

Option 4B

Fidéliser la clientèle et developper la relation client

Evaluer des actions de fidélisation et de développement de la relation client

Enrichir et actualiser le SICMesurer et analyser les résultatsRendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oralProposer des axes d'amélioration

Les outils pour mesurer et analyser les résultats

Suite CRM permet de gérer les prospects mais aussi d'établir un rapport personnalisé sur les performances commerciales,

générer des données sur une période

créer des tableaux de bord

définir le nombre de visiteurs

les pages vues

la durée de visite moyenne

le taux de rebond

le taux de nouveaux visiteurs

le panier moyen

la géolocalisation des visiteurs

créer des rapports personnalisés, etc...

Google Analytics est un outil gratuit très puissant qui analyse les résultats et les performances d'un site web. Il dispose d'une multitude de fonctionnalités :

Le compte Google Analytics peut utiliser en complément Google Ads (payant), et devenir un outil puissant d'analyse.Il permet ainsi de proposer des améliorations pour générer du trafic ciblé sur un site internet

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 4A

Groupe de compétences 3

Option 4B

Animer et gérer l'espace commercial

Assurer les opérations préalables à la vente

Etablir les commandes des produits auprès de la centrale d'achats et/ou des fournisseurs indépendants sélectionnés avec la hiérarchie, en tenant compte des contraintesPréparer les commandes des clients issues de l'omnicanalVeiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement en tenant compte des règles de sécurité et d'hygièneRéceptionner, contrôler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitataif)Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillageEffectuer les relances et préparer les retours fournisseursEtablir le prix en fonction de variables commerciales donnéesEtiqueter les produits et les sécuriserEnrichir et exploiter le système d'information commercialComparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctricesParticiper aux opérations d'inventaire, Identifier les invendus, lutter contre la démarque et gérer les retours et les échanges des clients

La gestion des stocks

Mon stock.net est une application digitale qui permet de gérer les stocks en toute mobilité (dispose d'une application mobile), en version gratuite. Elle permet :- la gestion et le suivi des stocks en temps réel- de faire l'inventaire- de générer des codes barres, QR code- de créer des tableaux de bord

Gestion de magasin et de boutiques ecommerce

est un logiciel conçu pour gérer l'ensemble des activités retail, de la vente aux achats :

pilotage omnicanal

gestion des stocks et des points de vente

encaissement

promotion et fidélité

CRM & clientéling

Yourcegid Retail est une solution qui permet d'optimiser la relation client-vendeur, gérer des réseaux de magasins, gagner en visibilité et en efficacité pour une expérience shopping unifiée, personnalisée et sans couture.

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Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 4A

Groupe de compétences 3

Option 4B

Animer et gérer l'espace commercial

Rendre l'unité commerciale attractive et fonctionnelle

S'assurer de la disponibilité et de la qualité des produitsimplanter les produits selon une logique commerciale et/ou d'entrepriseVérifier l'étiquetage, le balisage et la mise en valeur des produitsS'assurer de la bonne tenue et de la propreté du rayonAccueillir, informer et orienter le client dans l'unité commerciale à l'exterieur, mettre en place la signalétiqueParticiper à l'agencement de la surface de vente, aménager la vitrine et/ou le rayonMettre en scène l'offre et en optimiser la visibilitéVeiller au respect des règles d'hygiène et de sécuritéValoriser l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

Proposer des actions génératrices de trafic dans l'unité commercialeSélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l'unité commerciale; Participer à la planification et à l'organisation des actions de promotion des marchandises; démarcher une nouvelle clientèle, communiquer sur l'évènement; Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux; Inciter à l'achat par une action commerciale, le cas échéant interactive; générer des contacts positifs/utiles; participer à l'évaluation et à l'analyse des performances des actions commerciales

Création de boutiques et corner en 3D ( avec vitrine , PLV, ILV...)

Construction de l'offre produit (organisation des collections, des thèmes et assortiments, optimisation de l'espace de vente, création de zoning..)

Création du book merchandising représenté en 3D des différents produits

(avec le mobilier, les figurines, sketchs ou photos)

Outil dynamique de stratégie decisionnelle

est une solution pour visualiser et réaliser des concepts de Merchandising en 3D.

Analyse des données de vente avec KPI (Key Indicator Performance) et des statistiques en terme de marge, de performance par produit, univers, mobilier pour améliorer la stratégie merchandising

Retail Shelf Planner permet de créer des planogrammes et ainsi de simuler d'une façon rapide et simple, des rayons, tablettes et broches dans un environnement virtuel. Sur la base des dimensions des produits et des tablettes et la longueur des broches, le logiciel calcule en 3 dimensions comment optimiser l'espace.

Site web, blog: Webself (créer un site internet en quelques clics. Il intègre des fonctionnalités complètes et intuitives pour la conception d'un simple site d'information, un site de présentation d'entreprise et une boutique en ligne.

Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram... avec utilisation d'outils d'animation de réseaux. comme

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 4B

Groupe de compétences 3

Option 4B

Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Rechercher et analyser les informations à des fins d'exploitation

Identifier, au sein du SIC, les informations internes utiles à l'opération de prospection, les extraire et les analyserCollecter, traiter et analyser les informations externesMettre à jour le système d'information commercial

Participer à la conception d'une opération de prospection

Définir la cible en cohérence avec la stratégie de l'organisation et des moyens allouésFixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs en fonction des moyens allouésDéterminer la ou les techniques de prospection adaptées aux objectifs du projet et aux moyens alloués

Les outils de prospection et de valorisation de l'offre commerciale

Création d'une visibilité en ligne :

Le webinaire ou séminaire web est utilsé dans le cadre de :

la démonstration du fonctionnement ou des fonctionnalités d'un produit ou d'un servcie et/ou une démonstration par témoignage d'une expertise,

La production de contenu :

Réaliser des Infographies personnalisée

Des diaporamas en ligne

Créer des nuages de mots à partir d'un texte avec

Retoucher des photos rapidement en ligne avec

Créer des graphiques interactifs et des tableaux avec Google fusion Tables

Créer du marketing de contenu : des illustrations, page web, et des vidéos pour les réseaux sociaux avec

Les outils nécessaires: Facebook sur "vidéo en direct", Youtube live, Zoom , Instagram ou Périscope

permet d'enregistrer son écran et éditer des vidéos

permet de gérer les prospects, automatiser les tâches répetitives, d'importer une base de données déja existante (illimitéé), d'établir un rapport personnalisé sur les performances commerciales, metttre en place une campagne emailing et SMS marketing mais aussi la gestion des, devis et factures,

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 4B

Groupe de compétences 3

Option 4B

Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Mettre en oeuvre une opération de prospection

Elaborer le plan de prospection et le plan de tournéeConstruire et/ou mettre à jour le fichier prospectsSélectionner et/ou concevoir des outils d'aide à la prospection et des supports de communicationEtablir le contact avec le prospect dans des situations de prospection physique et/ou à distanceIdentifier les besoins du prospect, argumenter traiter les objections

Suivre et évaluer une opération de prospection

Traiter et exploiter les contacts obtenus lors d'une opération de prospectionMettre à jour le fichier prospect et le système d'information mercatiqueQualifier les contactsDéfinir les actions à mener auprès des contactsMesurer et analyser les résultats de l'opération de prospection et les écarts par rapport aux objectifsDéterminer les causes des écarts - Proposer les actions correctivesRendre compte de l'opération de prospection

Le marketing automation

Mise en place d'actions automatisées comme le cold emailing qui permet de trouver les leads qualifiés

L'utilisation de logiciels de prospection email

Réseaux sociaux professionnels (LinkedIn , Viadeo) avec des outils comme LinkedIn Helper qui automatise la gestion des contacts

Liste à puces

Outils de géomarketing

Permet d'optimiser les performances, déterminer des zones de chalandise, des calculs de courbes isochrones...

Les outils de partage d'écran à distance ou webseminaire :

Groupe de compétences 1

Groupe de compétences 2

Option 4A

Groupe de compétences 4B

Groupe de compétences 3

Option 4B

Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Valoriser les produits et/ou les services

Mettre en oeuvre l'offre dans un salon, show room, un espace de vente éphémère, chez le client, sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux

Mettre en place un planning éditorial social média pour optimiser sa prospection digitale

Les outils pour structurer un planning éditorial

Le fichier Excel (le plus utilisé , simple et gratuit)

Trello (crée un tableau planning éditorial et permet le partage avec les collaborateurs)

le calendrier Outlook (permet une vision globale du contenu)

Les outils pour planifier le contenu d'un planning éditorial

Agorapulse permet de gérer les conversations et les publications sur tous les réseaux sociaux (une seule et même plateforme) et exporter les statistiques.

est l'outil le plus connu dans ce domaine pour gérer et programmer les publications sur un ou plusieurs réseaux sociaux à la fois.

est une plateforme de gestion multi-compte pour les réseaux sociaux. C'est un outil de veille et de programmation tres efficace et complet surtout lorsqu'il y a plusieurs comptes à gérer.

Exemple de planning éditorial

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Bac professionnel Métiers du commerce et de la vente LES OUTILS DIGITAUX ASSOCIÉS AU RÉFÉRENTIEL COMPETENCES 1Conseiller & Vendre COMPETENCES 2Suivre les ventes COMPETENCES 3Fidéliser la clientèle & développer la relation client BLOC 4AAnimer & gérer l'espace commercial BLOC 4BProspecter & valoriser l'offre commerciale C.Benamer This is a paragraph of

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Exemple de fiche de situation professionnelle

# data[].attributes.body
Prendre contact en concession automobile ( cas Renault)

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
- Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact

- Différencier la prise de contact physique et à distance

- Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance

- Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact.

SÉQUENCE: prendre contact

Vous êtes intégré au sein du service commercial de la concession Renault de Courbevoie. Votre tuteur, M. Longeard, directeur de la concession, vous confie la prise en charge de l'accueil des clients et des prospects. Pour ce faire, différents outils sont à votre disposition pour entrer en contact avec la clientèle.

Situation professionnelle

Mission 1: Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact

Dans un premier temps, votre tuteur vous propose de consulter le site de Renault en cliquant sur l'image ci-dessus.

A partir de la vidéo

votre tuteur vous demande de répondre à la question suivante:

L'accueil en concession automobile

5. Indiquez le canal d'entrée en contact qui est utilisé ?

M. Lebon, client depuis 2017, propriétaire d'une Mégane III intense a contacté la concession afin d'obtenir des informations sur la nouvelle Mégane.

La prise de contact par chat

Pour aller plus loin, un tutoriel:

Créer un Chatbot avec Snatchbot.me

6. Identifiez le canal de contact utilisé par M. Lebon pour obtenir les informations souhaitées? (document 1)

7. Quelles sont les propositions formulées par l'opératrice ?

Phase 2: Paramétrer le bot
Phase 3: Tester le bot
Suite à cette prise de contact, M. Lebon a contacté la concession pour se renseigner sur la Mégane IV. M. Longeard l'a informé que sa concession organisait la présentation de la nouvelle Mégane IV dans le showroom de la concession le 15 septembre 2018.

Le contact par SMS

Titre 3

Showroom Renault
Un showroom est un lieu d'exposition, et éventuellement de vente, destiné à la mise en valeur exclusive des produits d'un fabricant. Ce lieu d'exposition peut être considéré comme privilégié car il est généralement d'un design particulièrement soigné pour mettre en valeur la gamme de produits et l'image du fabricant. https://www.definitions-marketing.com/definition/showroom/
Votre tuteur souhaite que vous confirmiez le RDV auprès de Monsieur Lebon par téléphone la veille du RDV au showroom.

Pour cela, prenez connaissance des éléments ci-après:

Le contact téléphonique

Votre tuteur souhaite que vous confirmiez le RDV auprès de Monsieur Lebon par téléphone la veille du RDV au showroom.

Pour cela, prenez connaissance des éléments ci-après:

Le contact téléphonique

M. Lebon arrive dans votre concession. Vous devez l'accueillir en respectant des règles de communication professionnelle afin de créer un climat favorable et propice à la relation client en face à face. Afin de vous former à la relation client en face à face, votre tuteur vous explique qu'il existe deux types de communication :

- verbale (expression orale, vocabulaire professionnel) et

- non verbale (ou paralangage, le langage du corps).

Mission 2:Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance

Doc.4:Le langage corporel 10 erreurs à éviterl

A l'écoute des supports audio suivants:

Identifiez les éléments de communication verbale qui permettent un accueil professionnel du client.

M. Longeard vous sensibilise à l'éventualité d'accueillir des clients

Mission 3: Adapter son comportement professionnel en fonction

de la clientèle et du mode de contact.

Retour

source: learningbydoing.fr

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Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact - Différencier la prise de contact physique et à distance - Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance - Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact.

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Groupe 93

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Groupe du 93

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Groupe du 93

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Groupe du 93