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Piste de travail

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Groupe

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Groupe 3

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Piste de travail

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Groupe 2

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Répartition possible des compétences entre professeurs

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Répartition possible des compétences entre professeurs

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Groupe 4

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Piste de travail

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Outil d'aide à la construction de scénarios en équipe

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Outil d'aide à la construction de scénarios en équipe

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Les impacts de l'automatisation et la numérisation

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Les impacts de l'automatisation et la numérisation

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Extrait conférence Hervé Monange

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Les impacts de l'automatisation et la  numérisation: Hervé Monange

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Accueil avectour de table et une Présentation du contenu des 2 jours de formation

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Capsule d'introduction : Les compétences du 21e siècle

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Capsule d'introduction : Les compétences du 21e siècle

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Spot pub.

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#NouveauLyceePro : une nouvelle voie vers l'excellence (40s)

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L'accompagnement Personnalisé

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Présentation de la rénovation "Seconde commune famille des métiers de la Relation Client : L'origine de la rénovation, l e s compétences communes, la démarche didactique (préconisations) - Questions/Réponses

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Le chef d'oeuvre

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La co-intervention

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Prendre contact en concession automobile ( cas Renault)

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- Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact

- Différencier la prise de contact physique et à distance

- Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance

- Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact.

SÉQUENCE: prendre contact

Vous êtes intégré au sein du service commercial de la concession Renault de Courbevoie. Votre tuteur, M. Longeard, directeur de la concession, vous confie la prise en charge de l'accueil des clients et des prospects. Pour ce faire, différents outils sont à votre disposition pour entrer en contact avec la clientèle.

Situation professionnelle

Mission 1: Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact

Dans un premier temps, votre tuteur vous propose de consulter le site de Renault en cliquant sur l'image ci-dessus.

A partir de la vidéo

votre tuteur vous demande de répondre à la question suivante:

L'accueil en concession automobile

5. Indiquez le canal d'entrée en contact qui est utilisé ?

M. Lebon, client depuis 2017, propriétaire d'une Mégane III intense a contacté la concession afin d'obtenir des informations sur la nouvelle Mégane.

La prise de contact par chat

Pour aller plus loin, un tutoriel:

Créer un Chatbot avec Snatchbot.me

6. Identifiez le canal de contact utilisé par M. Lebon pour obtenir les informations souhaitées? (document 1)

7. Quelles sont les propositions formulées par l'opératrice ?

Phase 2: Paramétrer le bot
Phase 3: Tester le bot
Suite à cette prise de contact, M. Lebon a contacté la concession pour se renseigner sur la Mégane IV. M. Longeard l'a informé que sa concession organisait la présentation de la nouvelle Mégane IV dans le showroom de la concession le 15 septembre 2018.

Le contact par SMS

Titre 3

Showroom Renault
Un showroom est un lieu d'exposition, et éventuellement de vente, destiné à la mise en valeur exclusive des produits d'un fabricant. Ce lieu d'exposition peut être considéré comme privilégié car il est généralement d'un design particulièrement soigné pour mettre en valeur la gamme de produits et l'image du fabricant. https://www.definitions-marketing.com/definition/showroom/
Votre tuteur souhaite que vous confirmiez le RDV auprès de Monsieur Lebon par téléphone la veille du RDV au showroom.

Pour cela, prenez connaissance des éléments ci-après:

Le contact téléphonique

Votre tuteur souhaite que vous confirmiez le RDV auprès de Monsieur Lebon par téléphone la veille du RDV au showroom.

Pour cela, prenez connaissance des éléments ci-après:

Le contact téléphonique

M. Lebon arrive dans votre concession. Vous devez l'accueillir en respectant des règles de communication professionnelle afin de créer un climat favorable et propice à la relation client en face à face. Afin de vous former à la relation client en face à face, votre tuteur vous explique qu'il existe deux types de communication :

- verbale (expression orale, vocabulaire professionnel) et

- non verbale (ou paralangage, le langage du corps).

Mission 2:Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance

Doc.4:Le langage corporel 10 erreurs à éviterl

A l'écoute des supports audio suivants:

Identifiez les éléments de communication verbale qui permettent un accueil professionnel du client.

M. Longeard vous sensibilise à l'éventualité d'accueillir des clients

Mission 3: Adapter son comportement professionnel en fonction

de la clientèle et du mode de contact.

Retour

source: learningbydoing.fr

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Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact - Différencier la prise de contact physique et à distance - Établir un contact positif et instaurer un climat de confiance - Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact.

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Prendre contact...(cas Renault)

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Cas Renault

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Identifier le client et repérer les caractéristiques...( cas SNCF)

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Assurer le suivi de la relation client Collecter et exploiter l'information client à fins de fidélisation
(cas Orange)

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Proposition d'une offre adaptée aux besoins du client

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Assurer le suivi de la relation client

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Présentation des intentions pédagogiques 4:

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Présentation des intentions pédagogiques 4:

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La prise en charge de la demande client (cas Décathlon)

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"Métier du commerce"

caractériser la prise de contact dans un cadre omnicanal,

identifier les éléments qui favorisent et qui freinent la prise de contact,

établir un contact positif et instaurer un climat de confiance.

Les objectifs pédagogiques

Conduire l'élève à découvrir la prise de contact à travers les différents canaux utilisés par le point de vente.

Engager l'élève à interagir entre pairs dans le cadre de pratiques professionnelles, à réalyser une analyse de sa pratique et permettre une mise en route de sa professionnalisation.

Mission 1 : découvrir l'entrée dans le parcours client

Mission 2 : participer à l'amélioration du parcours client

Mission 3 : utiliser les réseaux sociaux pour prolonger positivement le parcours client

Mission 1 : découvrir l'entrée dans le parcours client

Mission 2 : participer à l'amélioration du parcours client

Mission 3 : utiliser les réseaux sociaux pour prolonger positivement le parcours client

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"Métier du commerce" caractériser la prise de contact dans un cadre omnicanal, identifier les éléments qui favorisent et qui freinent la prise de contact, établir un contact positif et instaurer un climat de confiance. Les objectifs pédagogiques Conduire l'élève à découvrir la prise de contact à travers les différents canaux utilisés par le point de vente.

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Prezi de présentation du CG1

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GROUPE DE COMPETENCES 1 Conseiller et vendre

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Suivre les ventes

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Prezi de présentation du CG2

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Bloc de compétences 2 : Suivre les ventes Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service Mettre en œuvre le ou les services associés Traiter les retours et les réclamations du client S'assurer de la satisfaction client

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Fidéliser la clientèle et developper la relation client GC3

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LA FIDéLISATION ET LE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT Comment aborder le groupe de compétences de la FDRC pour professionnaliser les élèves ? Quelques possibles recommandations pédagogiques significatives ! les élèments clés de la FDRC à retenir en synthèse !

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Animation et Gestion d'un Espace Commercial

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Vidéo présentation Bac Pro Métiers de l'Accueil

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Vidéo présentation Bac Pro Métiers de l'Accueil

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Bac professionnel  Métiers de l'Accueil

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Prospecter et Valoriser l'Offre Commerciale

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Rénovation
un marché de l'accueil en entreprise
Accueil

Des structures d'accueil

Les grandes

Les administrations

Accueil lors

La digitalisation enrichit et réinterroge la relation humaine.

Un niveau de compétence attendu plus important avec un périmetre d'activité plus étendu.

3 blocs de compétences professionnelles

Gérer l'accueil multicanal à des fins d'orientation et de conseil

Gérer l'information et des prestations

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Rénovation un marché de l'accueil en entreprise Accueil Des structures d'accueil Les grandes Les administrations Accueil lors La digitalisation enrichit et réinterroge la relation humaine. Un niveau de compétence attendu plus important avec un périmetre d'activité plus étendu.

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Prezi de présentation de l'option 4B

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Rénovation des Baccalauréats professionnels des métiers du commerce, de la vente et de l'accueil Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale Qu'est-ce que la prospection aujourd'hui? L'évolution des Les

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Présentation pédagogique
Métiers de l'Accueil

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Description des intentions pédagogiques Ibis

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Description des intentions pédagogiques Ibis

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La prise en charge de la demande client (Cas Décathlon)

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Pendre contact dans un cadre omnicanal (cas Décathlon)

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Présentation des intentions pédagogiques 

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Présentation des intentions pédagogiques 

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Cas Sokoa

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Identifier des besoins et proposer une solution adaptée au parcours client

decouvrir les outils digitaux d'aide à la vente

se mettre en situation et en opérer une analyse réflexive

développer sa capacité à transférer en travaillant en interdisciplinarité

travailler en autonomie

construire son projet professionnel

Réaliser une vente dans un contexte omnicanal

- rechercher et exploiter l'information
- identifier les besoins
- proposer une solution adaptée au parcours client

Intentions pédagogiques

Mission 1 : Analyser la communication de l'entreprise Sokoa sur les différents médias sociaux et les outils numériques d'aide à la vente

Mission 2 : Identifier les besoins du client potentiel

Mission 3 : Proposer une solution adaptée aux besoins exprimés par le prospect / client

Mission 1 : Analyser la communication de l'entreprise Sokoa sur les différents médias sociaux et les outils numériques d'aide à la vente

Le site de l'entreprise

Application catalogue

Showroom virtuel

Mission 1 : Analyser la communication de l'entreprise Sokoa sur les différents médias sociaux et les outils numériques d'aide à la vente

Le site de l'entreprise

Application catalogue

Showroom virtuel

Mission 2 : Identifier les besoins du client potentiel

https://padlet.com/identifierlesbesoins/6x418szbofcm

Demande d'un prospect

Ressource padlet

Mission 3 : Proposer une solution adaptée aux besoins exprimés par le prospect / client

Catalogue

Proposition d'une solution

Pour aider à la résolution mathématique

Application App Store Mendi

Pcon Planner

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Identifier des besoins et proposer une solution adaptée au parcours client decouvrir les outils digitaux d'aide à la vente se mettre en situation et en opérer une analyse réflexive développer sa capacité à transférer en travaillant en interdisciplinarité travailler en autonomie construire son projet professionnel Réaliser une vente dans un

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Identifier des besoins et proposer une solution adaptée au parcours client (Cas Sokoa)

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Identifier les besoins et proposer une solution adaptée au parcours client

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Identifier les besoins et proposer une solution adaptée au parcours client

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Cas Sokoa

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Tutoriels (vidéos essentiellement) proposés par Valérie Perreaut, ERUN58, co-admin du groupe FB " Enseigner et former avec Genially " - @ValeriePerreaut

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Le numérique et les métiers de l'accueil

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Le numérique et les métiers de l'accueil

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Bloc de compétences 1 Accueil Multicanal

Bloc de compétences 2 Interface à des fins organisationnelles

Bloc de compétences 3 Interface dans la relation commerciale

Accueil en poste fixe ou en itinérance

Accueil en présentiel ou en distanciel

Information orientation, conseil

Mise en oeuvre de projets

Gestion de l'information

Relation avec les services internes et externes

Compte rendu d'activité

Participation à la construction de la relation commerciale

Proposition de l'offre adaptée

Contribution à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle

L'utilisation simultanée des outils numériques, fixes, mobiles et multimédias

L'utlisation d'espaces numériques de partage pour gérer les informations en provenance ou à destination des services internes et des partenaires

Le Système d'Information de l'organisation permet aux différents acteurs de véhiculer des informations et de communiquer grâce à un ensemble de ressources matérielles, humaines et logicielles telles que des bases de données.

Le système d'information permet de créer, collecter, stocker, traiter et modifier des informations sous divers formats.

L' utilisation des outils de recherche d'informations pour participer à la veille commerciale de l'entreprise et s'adapter aux évolutions de l'environnement

(individuelles ou collectives)

Accueil en poste fixe : Microphone, Visio équipement, affranchissement, standard téléphonique, terminal de paiement, ...

Microphone, Visio équipement, affranchissement, standard téléphonique, terminal de paiement, ...

Accueil mobile : tablette et smartphone

Réseaux sociaux, messagerie, téléphonie sur IP et VOIP

Espaces numériques de partage : agendas partagés, réservation et gestion de salle, autres réservations, listes de diffusion, gestion de projet, plateformes collaboratives et cotributives...

Outils de productivité : messagerie, messagerie instantanée, traitement de texte, tableur, Préao, outils de planification, éditeur de pages web

(ou technical skills)

La transformation digitale et l'utilisation croissante du numérique dans les métiers de l'accueil

(Partie introductive à consulter pour comprendre les enjeux de cette transformation)

Interface commerciale : PGI ou CRM, logiciels d'enquête de satisfaction, bornes interactives, automates, enregistrement vérification, paiement, chatbot, base de données

*La simultanéité des activités peut conduire l'agent d'accueil à mobiliser ces outils au cours de plusieurs tâches sans distinction.

La co-construction avec le public d'une offre adaptée

L'utilisation d'interfaces commerciales en vu de contribuer à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle

Utilisation et particpation à l'actualisation du système d'information (SI)

Environnement de travail

Pour participer et intéragir dans ce système d'information il est nécessaire que l'agent d'accueil maîtrise des compétences transversales, des usages professionnels, et des outils numériques et techniques.

L'agent d'accueil gère au quotidien une multitude d'informations et d'activités, avec un niveau de complexité différent selon les situations et une digitalisation croissante de celles-ci. Il existe également une simultanéité de ces activités, qui amène l'agent d'accueil à collaborer avec différentes personnes ressources internes et externes. Les activités réalisées et les informations traitées par l'agent d'accueil font donc parties d'un système d'information global de l'organisation et nécessitent l'utilisation d'outils numériques au quotidien.

C'est pourquoi l'apprenant doit s'initier à l'utilisation de ces outils pour réaliser les activités inhérentes à l'acquisition des compétences professionnelles (technical skills) indispensables pour son futur métier.

La mobilisation des outils numériques est donc nécessaire lors de l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être, mais toujours à bon escient, c'est à dire au profit des activités.

Par ailleurs, il existe une corrélation entre compétences/activités/usages/outils numériques, ce lien doit être mis en exergue au travers des apprentissages au profit de la professionnalisation des apprenants.

Des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être professionnels

Un métier est d'abord l'exercice par une personne d'une activité dans un domaine

Les usages sont les pratiques habituellement suivies dans l'entreprise

Éléments communs à tous les blocs de compétences

Communiquer

Interagir

Collaborer

Partager et publier

Gérer des données (rechercher, stocker, organiser, conserver, faciliter l'accès, gérer le flux de données, sécuriser)

l

La prise en compte de l'acquisition des compétences liées aux transformations des métiers de l'accueil dans un "espace classe"

Zone de présentation : à l'aide d'un tableau blanc (interactif) et de logiciels de Préao les apprenants communiquent, partagent et apprennent à gérer leur stress.

Zone d'accueil : l'aménagement de la salle peut prévoir un espace d'accueil et une zone détente, équipée des outils d'accueil en poste fixe ou mobile pour simuler des entretiens en présentiel ou en distanciel. Cette zone permet de travailler à l'insertion des élèves dans le monde professionnel.

Zone d'échange : (îlots atelier) les apprenants peuvent collaborer, co-construire ; ils apprennent à développer le travail d'équipe et la responsabilité partagée.

La collaboration entre les individus et la co-construction font partie des points clés des compétences de demain.

Zone d'intéraction : cet espace, plus traditionnel, permet de discuter, questionner et collaborer avec le groupe.

Chaque zone peut être modulée en fonction des besoins et équipées de matériel informatique mobile pour développer les usages liés au numérique. Ces espaces permettent de combiner des apprentissages théoriques et pratiques. Les outils multimédias et numériques aident à créer et enrichir ces situations d'interactivité et de collaboration.

Zone de création de travail individuel et collectif.

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Environnement numérique métiers de l'accueil

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Bloc de compétences 1 Accueil Multicanal Bloc de compétences 2 Interface à des fins organisationnelles Bloc de compétences 3 Interface dans la relation commerciale Accueil en poste fixe ou en itinérance Accueil en présentiel ou en distanciel Information orientation, conseil Mise en oeuvre de projets Gestion de l'information Relation avec

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Classe flexible des métiers dee l'Accueil

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evolution des emplois et des compétences

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evolution des emplois et des compétences

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Hervé Monange

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vers vidéos du PNF

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Share your videos with friends, family, and the world

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Le réseau social incontournable
https://www.pinterest.fr/renovationmamcv/

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Plan prévisionnel de formation à  partir de séquences

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Plan prévisionnel de formation à  partir de séquences

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Groupe du 93

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Guide de repère européen des compétences transversales

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Guide de repère européen des compétences transversales

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Service en ligne d'évaluation et de certification des compétences numériques pour tous, tout au long de la vie.

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Cas Décathlon

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Orange

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SNCF