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VIDEO : le fonctionnement d'une équipe en 5 étapes

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VIDEO : le fonctionnement d'une équipe en 5 étapes

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Le fonctionnement d'une équipe en 5 ÉTAPES

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Et tout le monde s'en fout #15 - La vérité -

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Comment faire un FEED BACK CONSTRUCTIF : La méthode DESC

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ARTICLE : exprimer un refus de façon professionnelle 

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ARTICLE : exprimer un refus de façon professionnelle 

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« Préservez-vous. » « Apprenez à dire non. » « Savoir dire non à l’autre, c’est savoir se dire oui à soi. » Nous sommes entourés d’injonctions à poser des limites à notre travail. L’idée est juste et louable. Mais qu’en est-il en pratique ? Dans la réalité de l’entreprise, un « non » mal exprimé peut être lourd de conséquences : perte de crédibilité, dégradation du climat relationnel. Comment choisir ses mots ?

« C’est fou : il m’a juste dit « non, je n’ai pas le temps ». Il ne s’est pas mis à ma place une seconde. Quel égoïsme. » me raconte Marie, cadre dirigeante expérimentée. Son besoin : du renfort pour une recommandation sur un investissement industriel. Son collaborateur Romain, chef de projet en charge, lui a adressé un refus catégorique.

De ce « non » maladroit, Marie tirera des conclusions. Romain n’est pas « team player », pas « fiable », « n’a pas la bonne attitude ». Autant de coups de griffe dans son quotidien relationnel. Autant de coups de cutter dans ses perspectives d’évolution.

En entreprise, savoir dire non est essentiel pour notre bien-être mais aussi pour notre crédibilité et nos relations à long terme.

Un bon « non » vaudra toujours mieux qu’un mauvais « oui ». Clés pratiques avec la méthode ADER.

1 / Accepter en silence

–       Se taire et bannir toute réaction vive : « non » immédiat, « je n’ai pas le temps », « j’ai d’autres priorités », « ce n’est pas possible » « comment peux-tu me demander cela maintenant ? »

–       Vigilance avec le non verbal ! Le corps parle à notre insu. Une astuce en cas de tension :  se forcer à garder les bras décroisés, paumes de main ouvertes et en évidence.

–       Recadrer la petite voix intérieure qui aura tendance à sur-réagir « Mais comment veut-il que je fasse cela maintenant ?? »

2/ Diagnostiquer ensemble

–       Chercher à comprendre le besoin : la solution est parfois plus simple qu’elle ne semble de prime abord.  Dans le cas de Marie, plusieurs présentations avait déjà été faites sur le sujet. Cela aurait évité quelques heures de travail et des mois de ressentiments.

–       Reformuler : « Si je comprends bien » « Ce que tu voudrais » « Ce dont nous avons besoin »

3/ Exprimer notre blocage

–       Isoler le FAIT

« Dans ce cas » « Face à cette situation» « Aujourd’hui »

Pour préserver notre capital image, nous devons faire comprendre que le refus n’est pas une marque de manque d’investissement ou de mauvais état d’esprit. Il est ponctuel, lié à une situation donnée.

–       Assurer de son soutien moral

« Je suis embêté », « J’aimerai te dire oui », « Je suis tiraillé »,  « Je comprends bien que c’est important. »

–       Exprimer ses limites

« Je ne vois pas comment répondre à ta demande » « Je n’ai pas la solution pour dégager le temps nécessaire » « Je ne sais pas comment faire »

4/ Résoudre ensemble

– Evaluer des pistes pour résoudre : revoir les priorités, l’agenda, proposer des solutions de rechange « Comment pourrions-nous faire ? » « Ça pourrait être jouable si »

–       Ne surtout pas renvoyer sur un collègue ! : « Et si tu demandais à Jean ? Il est tranquille en ce moment »

Dans l’immense majorité des cas, l’interlocuteur retirera sa demande, tout en appréciant l’état d’esprit constructif.

Et s’il se braque ou devient agressif ? Le véritable enjeu ne sera alors pas d’exprimer notre refus, mais de faire face à une déferlante émotionnelle. A suivre dans une prochaine publication.

Pour conclure, la précipitation est l’ennemie d’un bon « non ». Respectons les 4 étapes ADER : Accepter, Diagnostiquer, Exprimer, Résoudre. Notre confiance et nos relations en ressortiront grandies. Et nous aurons la fierté d’être ni « oui-oui », ni « non-non », juste des professionnels !

Sources

Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs, Marshall Rosenberg

La vraie vie de manager et de formateur 😉

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Exprimer un refus de façon professionnelle - Anagramme

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« Préservez-vous. » « Apprenez à dire non. » « Savoir dire non à l’autre, c’est savoir se dire oui à soi. » Nous sommes entourés d’injonctions à poser des limites à notre travail. L’idée est juste et louable. Mais qu’en est-il en pratique ? Dans la réalité de l’entreprise, un « non » mal exprimé peu…

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Contrat de partenariat entre bibliothÃ©caires bÃ©nÃ©voles et salariÃ©s

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OUTIL : rédiger un plan d'action / gestion des tâches

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OUTIL : rédiger un plan d'action / gestion des tâches

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Site INTERPOLE : des ressources mutualisées pour coopérer 

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Site INTERPOLE : des ressources mutualisées pour coopérer 

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La réflexion

Nous prenons le temps de penser notre manière d'habiter le monde, en actant notre interdépendance aux autres et en creusant la notion d'Archipel qui nous semble porteuse.

La reliance

Nous échangeons régulièrement avec d'autres producteurs·trices de contenus liés à la coopération afin de co-construire un format de fiches standard qui permettra facilement de faire circuler les ressources d'un site à l'autre.

La technique

Nous prenons soin de placer la technique au service de cette organisation en Archipel. Nous sommes proche des développeurs·euses de Yeswiki, logiciel sur lequel s'appuie Interpole, qui travaille à son interopérabilité.

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La réflexion Nous prenons le temps de penser notre manière d'habiter le monde, en actant notre interdépendance aux autres et en creusant la notion d'Archipel qui nous semble porteuse. La reliance Nous échangeons régulièrement avec d'autres producteurs·trices de contenus liés à la coopération afin de co-construire un format de fiches standard qui permettra facilement de faire circuler les ressources d'un site à l'autre.

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BENEVOLES en BIBLIOTHEQUES - F. Hecquart

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BENEVOLES en BIBLIOTHEQUES - F. Hecquart

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Ouvrage "Le travail en équipe" MUCCHIELLI 

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Ouvrage "Le travail en équipe" MUCCHIELLI 

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Ouvrage "Les mots sont des fenêtres" - ROSENBERG

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Ouvrage "Les mots sont des fenêtres" - ROSENBERG

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« Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs » est un livre écrit par Marshall B. ROSENBERG (1934-2015), un psychologue américain.

Il est le créateur d’un processus de communication appelé « Communication Non Violente » (CNV) qui permet d’améliorer et rendre authentique notre relation aux autres par une communication basée sur nos besoins et sentiments.

Marshall Rosenberg propose un outil très simple dans son principe, mais extrêmement puissant.

Vous trouverez ci-dessous le résumé du livre les mots sont des fenêtres.

Qu’est-ce que la CNV?

La CNV est un processus très efficace pour inspirer des relations et des actes bienveillants.

Son objectif est d’établir des relations fondées sur la sincérité et l’empathie qui, au bout du compte, satisferont les besoins de chacun.

Elle offre un cadre et un ensemble de compétences permettant d’aborder les problèmes humains.

elle peut être efficacement appliquée à tous les niveaux de communication et à toutes sortes de situations :

Relations de couple

Relations familiales

Milieu scolaire

Milieu professionnel

Relation thérapeutique

Négociations diplomatiques et relations d’affaires

Résolution de conflits et différends de toutes sortes

La CNV peut contribuer aussi bien à prévenir les conflits qu’à les résoudre de manière pacifique.

Elle nous aide à concentrer notre attention sur les sentiments et besoins qui nous animent tous, plutôt qu’à penser et à nous exprimer au travers des schémas qui peuvent être perçus comme des exigences ou considérés comme hostiles, et qui contribuent à la violence envers nous-mêmes, les autres et le monde qui nous entoure.

La CNV nous donne le pouvoir de nous engager dans un dialogue créatif afin de construire nous-mêmes des solutions pleinement satisfaisantes.

Introduction à la  CNV

La plupart d’entre nous avons été éduqués dans un esprit de compétition, de jugement, d’exigence, et de pensée de ce qui est  » bon  » ou  » mauvais « .

Ces conditionnements peuvent conduire à une mauvaise compréhension des autres ou à provoquer colère, frustration, et violence.

La CNV permet une communication de qualité entre soi et les autres, mais aussi vis à vis de nous même en comprenant et respectant mieux nos besoins et sentiments.

La non-violence consiste à inculquer des attitudes positives pour remplacer les attitudes négatives qui nous dominent et à faire émerger ce qu’il y a de positif en nous.

Laissons nous envahir par l’amour, le respect, la compréhension, l’appréciation, la bienveillance et l’attention envers les autres, plutôt que par les comportements égocentrique, égoïste, avide, plein de préjugés, de suspicion et d’agressivité qui dominent la plupart du temps notre pensée.

Nous attendons tous que l’autre change d’abord.

Je vous propose d’initier nous même ce changement en appliquant les concepts de la CNV.

La CNV et l’élan du cœur

La communication non violente (CNV) se retrouve parfois sous le nom de communication créative ou de communication empathique.

La CNV nous engage à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous entendons l’autre.

Les mots ne sont plus des réactions routinières et automatiques, mais deviennent des réponses réfléchies, émanant d’une prise de conscience de nos perceptions, de nos émotions et de nos désirs.

Je me suis rendu compte que, par mon conditionnement culturel, j’ai tendance à focaliser mon attention là où j’ai peu de chances d’obtenir ce que je désire.

J’ai donc mis au point la CNV pour apprendre à porter mon attention et orienter ma conscience sur ce qui pourrait me livrer ce que je recherche.

Ce que je recherche dans la vie est la bienveillance et un échange avec autrui motivé par un élan du cœur réciproque.

Si, conformément aux principes de la CNV, notre seule intention est de donner et de recevoir avec bienveillance, et si nous mettons tout en œuvre pour manifester à l’autre cette attention, il nous rejoindra dans le processus offert, et tôt ou tard, nous parviendrons à communiquer de cette manière.

La démarche de la CNV

La démarche de la CNV se décline en 4 composantes :

1. J’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être

2. Je réagis à ce comportement par un sentiment

3. Je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment

4. Je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être

La CNV comprend 2 phases :

1. exprimer notre sincérité en utilisant les 4 composantes

2. écouter avec empathie en utilisant les 4 composantes

La première phase concerne nos besoins. La seconde phase permet de comprendre les besoins de l’autre.

Quand la communication entrave la bienveillance

La communication aliénante nous enferme dans un monde où tout est polarisé entre le bien et le mal, dans un monde de jugement.

Notre analyse d’autrui est en fait l’expression de nos propres besoins et sentiments.

Si par exemple ma compagne a besoin de plus d’attention que je ne lui en accorde, je la considère comme exigeante est dépendante.

Si en revanche c’est moi qui ai besoin de plus de tendresse, elle devient lointaine et insensible.

Si mon collègue est plus attentif aux détails que moi, il est pointilleux et maniaque. Si c’est moi qui le suit, Il devient brouillon et inorganisé.

Cataloguer et juger les autres favorise la violence dans la communication.

Nous sommes généralement habitués à refuser et nier la responsabilité.

Voici quelques exemples :

J’ai nettoyé ma chambre parce que j’y étais obligé

Je bois parce que je suis alcoolique

J’ai frappé mon enfant parce qu’il courait dans la rue

J’ai menti au client parce que le patron me l’a demandé

J’ai commencé à fumer parce que tous mes amis fumaient

Je dois vous renvoyer pour cette infraction car c’est la politique de l’école

Je déteste aller travailler mais j’y vais car je suis père de famille

J’ai mangé un gâteau parce que c’était plus fort que moi

Nous pouvons remplacer le langage impliquant une absence de choix par un langage qui reconnaît le choix.

Nous sommes dangereux quand nous ne sommes pas conscients que nous sommes responsables de nos actes, de nos pensées et de nos sentiments.

Plus les gens sont formés à adopter des jugements moralisateurs qui mettent l’accent sur les fautes et les torts, plus ils sont conditionnés à se tourner vers ce qui se passe en dehors d’eux même, c’est-à-dire des autorités extérieures, pour trouver la définition de ce qui est bien ou mal, bon ou mauvais.

Lorsque nous sommes reliés à nos sentiments et à nos besoins, nous, les êtres humains, nous ne constituons plus des sujets dociles et soumis.

Une de ces formes de communication aliénante consiste à utiliser des jugements moralisants qui impliquent que ceux dont le comportement ne correspond pas à nos valeurs ont tort ou sont mauvais.

Les quatre composantes de la CNV

Comme évoqué précédemment, les quatre composantes de la CNV sont :

1. Observer sans évaluer

2. Identifier et exprimer nos sentiments, c’est à dire ce que nous ressentons

3. Identifier les besoins dont découlent nos sentiments

4. Demander ce qui contribuerait à notre bien-être

Je détaille ci-dessous ces 4 composantes.

1) Observer sans évaluer

La première composante de la CNV consiste à séparer observation et évaluation.

Il nous est proposé d’observer clairement ce que nous voyons, entendons ou touchons et qui affecte notre bien-être, sans y mêler la moindre évaluation.

Quand nous mélangeons observation et évaluation, notre interlocuteur risque d’entendre une critique et de résister à ce que nous disons.

Exemples d’observations avec évaluation :

Jack est un mauvais footballeur

Pierre traîne dans son travail

Les mêmes exemples d’observations sans évaluation :

En 20 matchs je n’ai pas vu Jack marquer un seul but

Pierre ne commence à réviser qu’à la veille des examens

2) Identifier et exprimer les sentiments

La deuxième composante de la CNV consiste à exprimer nos sentiments.

En développant un vocabulaire affectif qui nous permet de décrire clairement et précisément nos émotions, nous pouvons établir plus facilement un lien avec les autres.

Certaines réflexions conduisent souvent à des prophéties qui s’accomplissent d’elles-mêmes, car elles provoquent l’attitude même qu’elles dépeignent.

Exemple : un mari à qui on reproche de se conduire comme un mur est blessé, découragé et ne réagit pas, confirmant ainsi l’image de mur que sa femme se fait de lui.

Montrer notre vulnérabilité en exprimant nos sentiments peut contribuer à résoudre des conflits.

Il convient de faire une distinction entre ce que nous ressentons et ce que nous pensons être.

Exemple de ce que nous pensons être : je me sens vraiment nul à la guitare.

Exemples d’expression des sentiments : je suis déçu par mes talents de guitariste. Je suis mécontent de la façon dont je joue.

Il convient de faire une distinction entre ce que nous ressentons et notre interprétation, des réactions ou comportement des autres à notre égard.

Exemple : dans la phrase « je me sens insignifiant pour mes collègues », j’interprète la façon dont les autres me jugent, plus que je n’exprime un sentiment réel.

Je pourrais ici formuler mon sentiment en disant : « je me sens triste » ou « je suis découragé ».

3) identifier les besoins dont découlent nos sentiments

La troisième composante de la CNV consiste à identifier les besoins dont découlent nos sentiments.

Face à un message négatif, nous pouvons choisir de réagir de quatre façons :

1. nous juger fautif

2. rejeter la faute sur les autres

3. identifier nos propres sentiments et besoins

4. identifier les sentiments et les besoins qui se cachent derrière le message négatif de l’autre

Exemple : « tu m’as déçu en ne venant pas hier soir ».

Ici, on blâme l’autre pour les sentiments que nous éprouvons, au lieu d’en accepter la responsabilité.

Il conviendrait de dire : « j’étais déçu de ne pas te voir hier soir car j’aurais souhaité discuter avec toi de certaines choses qui me contrarient ».

Nous devons relier notre sentiment a un besoin.

Exemples :

je suis blessé parce que tu as dit que tu ne m’aimais pas

Je suis en colère parce que tu n’as pas tenu ta promesse

Lorsque nous exprimons indirectement nos besoins en passant par des jugements, ou des interprétations, l’autre risque d’entendre une critique.

Et lorsqu’il entend quelque chose qui ressemble de près ou de loin à une critique, il a tendance à mettre toute son énergie dans l’auto défense ou la riposte.

Mieux nous parviendrons à associer nos sentiments à nos besoins, mieux l’autre pourra y répondre avec empathie.

J’ai constaté à maintes reprises qu’à partir du moment où les gens parlent de leurs besoins plutôt que des torts des autres, il devient beaucoup plus facile de trouver des moyens de satisfaire tout le monde.

Si nous n’accordons pas de valeur à nos besoins, les autres ne leur en accorderont pas davantage.

Comment passer de l’esclavage affectif à la libération affective ?

En apprenant à assumer la responsabilité de nos sentiments, nous passons généralement par trois phases.

Première phase : l’esclavage affectif. Nous nous croyons responsable des sentiments des autres. Nous pensons devoir en permanence nous efforcer de faire plaisir à tout le monde.

Deuxième phase : la phase exécrable. Nous éprouvons de la colère. Nous ne voulons plus endosser la responsabilité des sentiments d’autrui.

Troisième phase : la libération affective. Nous prenons la responsabilité de nos intentions et de nos actes.

La libération affective consiste à exposer clairement ce que nous voulons, tout en montrant que nous tenons aussi à ce que les besoins des autres soient satisfaits.

4) Demander ce qui contribuerait à notre bien-être

La quatrième composante de la CNV attire notre attention sur ce qui enrichit notre vie et celle des autres, et nous invite à formuler mutuellement des demandes claires.

Utiliser un langage d’action positif

Exemple : une femme avait demandé à son mari de passer moins de temps au bureau. Trois semaines plus tard, il a réagi en lui annonçant qu’il s’était inscrit à un tournoi de golf.

Elle avait réussi à lui dire ce qu’elle ne voulait pas : qu’il passe trop de temps au bureau.

Mais elle n’avait pas su lui demander ce qu’elle voulait. Elle aurait du lui dire qu’elle voulait qu’il passe au moins une soirée par semaine à la maison avec elle et les enfants.

Il convient également d’éviter les formulations vagues, abstraites ou ambiguës et de s’efforcer de demander des actes concrets que l’autre puisse entreprendre.

Les demandes formulées dans un langage d’actions claires, positif et concret révèle ce que nous voulons vraiment.

Si vous utilisez un langage imprécis et abstrait pour indiquer à l’autre la façon dont vous voudriez qu’il se comporte ou qu’il réagisse, sans lui demander une action concrète qui lui permettrait d’y parvenir, votre demande ne sera pas comprise.

Un langage imprécis sème la confusion.

Formuler une demande consciemment

Notre interlocuteur peut ne pas comprendre ce que nous voulons de lui lorsque nous exprimons uniquement nos sentiments.

Les demandes qui ne sont pas accompagnées des sentiments et des besoins de celui qui parle peuvent être entendues comme des exigences.

Plus nous sommes précis sur ce que nous attendons de l’autre, plus nos besoins ont de chance d’être satisfaits.

Demander un retour

Pour nous assurer que le message que nous avons émis est bien celui qui a été reçu, demander à notre interlocuteur de nous le restituer.

Il convient éga remercier notre interlocuteur lorsqu’il s’efforce de restituer notre message.

Demande et exigences

Lorsque notre interlocuteur entend une exigence, il ne voit que deux possibilités : la soumission ou la révolte.

Nos interlocuteurs auront tendance à entendre des exigences dans nos demandes si nous les avons critiqués, réprimandés ou culpabilisés par le passé, lorsqu’il n’accédaient pas à nos désirs.

Nous pouvons aider nos interlocuteurs à comprendre que nous exprimons une demande et non une exigence en précisant que nous apprécions qu’ils n’accèdent à nos désirs que s’ils y sont vraiment disposés.

Exemple : nous dirons « veux-tu mettre la table ? » plutôt que « j’aimerais que tu mettes la table ».

Définir l’objectif derrière notre demande

Notre demande ne peut être entièrement sincère que si nous sommes conscient de l’objectif qui la motive.

L’objectif de la CNV n’est pas de changer les autres et leur comportement afin d’obtenir ce que nous voulons.

Il est d’établir des relations fondées sur la sincérité et l’empathie qui, au bout du compte, satisferont les besoins de chacun.

Recevoir avec empathie

L’empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent et ressentent.

Dans la relation à l’autre, il n’y a empathie qu’à partir du moment où nous parvenons à écarter tout préjugé et jugement à son égard.

Au lieu de témoigner de l’empathie, nous avons tendance à nous laisser aller à donner des conseils ou à rassurer et à exposer notre propre opinion ou sentiment.

Or, l’empathie veut que nous portions toute notre attention sur le message de l’autre, que nous accordions à l’autre le temps et l’espace dont il a besoin pour s’exprimer pleinement et se sentir compris.

Il convient de demander ce que souhaiterait l’autre ou ce qu’il ressent avant d’offrir conseils ou propos rassurants.

Pour cela, il est préférable d’éviter de conseiller, surenchérir, moraliser, consoler, dévier sur des anecdotes, clore la question, compatir, expliquer et corriger notre interlocuteur.

L’approche intellectuelle entrave l’empathie

Lorsque nous analysons ses paroles et que nous cherchons à les intégrer à nos théories, nous observons l’autre, mais nous ne sommes pas avec lui.

L’empathie est avant tout fondée sur la présence : nous sommes pleinement présent à l’autre et à ce qu’il éprouve.

En CNV, quels que soient les mots que l’individu choisit pour s’exprimer, nous écoutons ses observations, ses sentiments et ses besoins, et ce qu’il demande afin que sa vie soit plus belle.

Après avoir écouté et entendu ce que l’autre observe, ressent, désire et demande pour rendre sa vie plus conforme à ses vœux, peut-être aurions-nous envie de lui dire en le paraphrasant ce que nous avons compris.

La CNV propose d’énoncer notre paraphrase à la forme interrogative, afin de dire ce que nous avons compris tout en invitant notre interlocuteur à apporter des éventuelles corrections.

Exemple : « Es-tu blessé parce que tu aurais aimé obtenir plus de reconnaissance pour tes efforts ? »

Lorsque nous ne sommes pas certain d’avoir bien compris le message, nous pouvons utiliser la paraphrase pour inviter l’autre à lever toute ambiguïté.

Il n’existe aucun moyen infaillible de savoir à quel moment utiliser la paraphrase, mais en règle générale, on peut partir du principe où les gens qui expriment un message comportant une forte charge émotionnelle aimeraient en obtenir un écho.

Il convient de paraphraser seulement quand cela contribue à plus de bienveillance et de compréhension.

Le ton de la voix que nous utilisons pour paraphraser est extrêmement important.

Lorsqu’ils entendent reformuler leur parole, les gens risquent d’être sensibles au moindre signe de critique ou de sarcasme.

Ils risquent d’être tout aussi froissés par un ton péremptoire qui impliquerait que nous leurs expliquons ce qui se passe en eux.

Notre ton indiquera que nous voulons nous assurer d’avoir compris, et non que nous prétendons avoir compris.

Il se peut que notre interlocuteur interprète mal l’intention de notre paraphrase et nous rabroue.

Mais derrière tout message intimidant, il n’y a que des individus dont les besoins ne sont pas satisfaits et qui nous invitent a contribuer à leur bien-être.

Maintenir l’empathie

Je conseille de laisser aux autres la possibilité de s’exprimer pleinement avant de tourner notre attention sur les solutions ou les demandes de réconfort.

En cherchant à répondre trop vite aux éventuelles demandes des autres, nous risquons de ne pas réussir à leur montrer que nous nous intéressons sincèrement à leurs sentiments et à leurs besoins.

Ils peuvent avoir alors l’impression que nous sommes pressés de nous débarrasser d’eux ou de résoudre leurs problèmes.

Comment être certain que nous avons bien écouté l’autre avec empathie ? Nous savons que l’autre a reçu suffisamment d’empathie lorsque nous ressentons un relâchement de tension ou bien lorsque le flux de parole s’arrête.

Nous avons besoin d’empathie pour en donner aux autres.

Lorsque nous sommes sur la défensive ou incapable d’empathie, nous avons besoin, soit de nous arrêter pour respirer et faire d’urgence un retour sur nous-mêmes, soit d’exprimer avec force ce qui se passe en nous, soit encore de nous retirer pour nous donner le temps de la réflexion.

L’empathie qui guérit

Lorsque quelqu’un vous entend vraiment sans vous juger, sans essayer de vous prendre en charge ou de vous enfermer dans un moule, cela fait un bien incroyable.

À partir du moment où j’ai été écouté et entendu, je parviens à percevoir mon univers sous un jour nouveau et à aller de l’avant.

Il est étonnant de voir à quel point tout ce qui semblait insoluble trouve une solution dès  lorsque quelqu’un nous écoute.

A noter que parfois, on nous demande seulement d’écouter.

À partir du moment où nous établissons avec autrui un lien empathique, il devient plus facile de nous exprimer, car nous rencontrons l’être humain et prenons conscience des qualités que nous avons en commun.

Plus nous parvenons à reconnaître les sentiments et les besoins derrière les paroles de l’autre, moins nous avons peur de nous ouvrir à lui.

La capacité à offrir de l’empathie à l’autre dans des moments de grande tension peut désamorcer les risques de violences.

J’ai vu comment les individus qui ont l’air de monstres sont simplement des être humains dont le langage et le comportement nous empêche parfois de percevoir l’aspect profondément humain.

Plus je parvenais à porter mon attention sur ses sentiments et ses besoins, mieux je le voyais comme un désespéré dont les besoins n’étaient pas assouvis.

Lorsque nous écoutons, nous avons besoin, ni de connaissances en psychologie, ni de formation en psychothérapie.

L’important, c’est de savoir être présent aux sentiments et aux besoins spécifiques que ressent un individu ici et maintenant.

Relions nous à nous-mêmes avec bienveillance

Souvenons nous de ce qui nous rend unique

Un grand nombre d’entre nous a perdu conscience de cette chose qui nous rend unique.

Lorsque les jugements critiques que nous portons sur nous-mêmes nous empêchent de voir notre beauté intérieure, nous nous coupons de l’énergie divine qui est notre source.

Si nous sommes conditionnés à nous considérer comme des objets plein de défauts, est-il étonnant si nous finissons par avoir un rapport violent avec nous-mêmes ?

L’évaluation que nous faisons de nous-mêmes est un domaine important où nous pouvons remplacer la violence par de la compassion.

Puisque nous voulons que toutes nos actions contribuent à embellir la vie, il est essentiel de savoir évaluer les événements et les situations d’une façon qui nous aide à apprendre et à faire en permanence les choix qui nous seront bénéfiques.

Il est tragique que nous soyons si nombreux à nous empêtrer dans la haine de nous-mêmes au lieu de tirer partie de nos erreurs qui nous montrent nos limites et nous invitent à grandir.

La honte est une forme de haine de soi et les actes qui en résultent ne sont ni libre ni joyeux.

Même si nous avons l’intention de nous comporter avec plus de gentillesse et de sensibilité, si l’autre sent que nos actions sont motivées par la honte ou la culpabilité, il sera moins enclin à apprécier ce que nous faisons que si nous sommes animé uniquement par le désir humain de contribuer à la vie.

Il convient d’éviter d’utiliser le verbe « devoir ». Lorsqu’on essaye de leur imposer une quelconque exigence, les êtres humains ont tendance à se rebeller parce que leur autonomie est menacée.

C’est ainsi que nous réagissons face a la tyrannie, même si cette tyrannie viens de nous-mêmes sous la forme d’un : « je dois ».

Les jugements vis-à-vis de nous-mêmes, comme tous les jugements, sont des expressions tragiques de nos besoins insatisfaits.

Le deuil en CNV

Le deuil en CNV consiste à se relier pleinement aux besoins insatisfaits et aux sentiments qui apparaissent lorsque nous avons été moins que parfait.

Nous faisons l’expérience du regret, mais d’un regret qui nous aide à tirer les leçons de nos actes sans nous faire des reproches ou nous détester.

Lorsque nous dirigeons notre conscience sur nos besoins, nous sommes naturellement stimulés à trouver des pistes créatives pour les satisfaire.

A l’inverse, les jugements moralisateurs auxquels nous faisons appel lorsque nous nous critiquons tendent à brouiller ces pistes et à nous maintenir dans un état d’autopunition.

Nous pardonner

Nous donnons suite au deuil en nous pardonnant à nous-mêmes.

Je crois au fait que les êtres humains agissent toujours pour servir des besoins et des valeurs, que ces actes comblent ou non le besoin, ou que nous finissions par nous en réjouir ou par le regretter.

En nous écoutant de façon empathique, nous pouvons repérer le besoin à l’origine de nos actes.

Nous arrivons à nous pardonner à l’instant où ce lien empathique est établi.

Ne faisons rien si ce n’est par jeu

Je crois très sincèrement qu’une forme importante de la bienveillance vis-à-vis de soi consiste à faire des choix motivés uniquement par le désir de contribuer à la vie, plutôt que par la peur, la culpabilité, la honte, le devoir ou l’obligation.

Lorsque la seule énergie qui nous motive est de rendre notre vie et celle des autres plus belle, même un travail acharné comporte un élément de jeu.

Lorsque nous pratiquons une activité habituellement joyeuse par obligation, devoir, peur, culpabilité, elle perd son côté exaltant et finit par susciter une résistance.

Traduire les « je dois » en « je choisis »

Voici un exercice : écrivez sur une feuille de papier toutes ces choses que vous dites devoir faire, toutes les activités que vous redoutez mais que vous faites quand même parce qu’il vous semble que vous n’avez pas le choix.

Relisez votre liste et insérez les mots « je choisis de… » devant toutes les lignes de la liste.

Cela vous permet de reconnaître sincèrement que vous faites ces choses parce que vous choisissez de les faire et non pas parce que vous en avez l’obligation.

Trouvez ensuite l’intention derrière ces choix. Pour cela, relisez chaque phrase et complétez là comme suit : « je choisis de… parce que je veux… »

En relisant vos phrases, vous découvrirez les valeurs importantes qui motivent vos choix.

Pour certains des points sur votre liste, vous découvrirez peut-être une ou plusieurs des motivations suivantes : l’argent, l’approbation, pour échapper à la punition, pour éviter la honte, pour éviter la culpabilité, par obligation.

Soyons conscients des choses que nous faisons par désir d’argent ou pour l’approbation des autres, par peur, par honte ou par culpabilité.

Car le comportement le plus dangereux de tous consiste à faire des choses « parce qu’on est censé les faire ».

Sachons reconnaître alors ce qu’elles nous coûtent.

En tant qu’adulte, nous nous méprenons facilement en pensant que la vie consiste à faire des choses pour être récompensé.

Nous sommes toujours en quête d’un sourire, un compliment, d’un jugement verbal nous qualifiant de « type bien », « bon parent », « bon citoyen », « bon travailleur », « bon copain »…

Nous agissons pour nous faire aimer des autres et nous évitons ce qui pourrait les amener à ne pas nous apprécier ou à nous punir.

Je trouve dramatique que nous en fassions autant pour acheter l’amour des autres et que nous partions de l’idée que nous devons renoncer à nous-mêmes et agir pour les autres dans le but de nous faire aimer.

En réalité, si nous agissons uniquement pour servir la vie, nous verrons que les autres nous apprécient.

Chaque fois que nous faisons un choix, soyons donc conscient du besoin qu’il sert.

Exprimer pleinement la colère

Si nous éprouvons une vraie colère, il nous faut un moyen efficace pour l’exprimer pleinement.

Nous ne sommes jamais en colère à cause de ce que les autres disent ou font. Ce sont nos pensées, de reproches et de jugements, qui déclenchent notre colère.

La colère provient d’une façon de penser qui ne tient pas compte des besoins et qui est donc coupée de la vie.

Elle indique que nous avons fait appel à notre intellect pour analyser et juger l’autre au lieu de nous focaliser sur notre besoin insatisfait.

Toute colère a une fonction vitale. Elle est le fruit d’une pensée coupée de la vie, qui engendre la violence.

Au cœur de toute colère, il y a un besoin insatisfait.

Pour satisfaire ces besoins, il faut de l’énergie. Or, la colère accapare notre énergie en l’utilisant pour punir l’autre.

Au lieu de céder à la colère, mieux vaut donc considérer avec empathie nos propres besoins ou ceux des autres.

On y parvient en remplaçant systématiquement l’expression « je suis en colère par ce qu’ils… » Par « je suis en colère parce que j’ai besoin de… ».

Les gens se laissent aller à penser que leur douleur est suscitée par d’autres personnes, et que ces autres personnes méritent d’être punies.

Mais ce ne sont pas les actes d’autrui, mais l’image et les interprétations que nous avons à l’esprit, qui provoquent notre colère.

Lorsque nous entendons un message difficile, souvenons-nous des quatre choix possibles :

1. Nous sentir fautif

2. Rejeter la faute sur l’autre

3. Chercher à percevoir nos sentiments et nos besoins

4. Chercher à percevoir les sentiments et les besoins de l’autre

Juger les autres débouche sur des prophéties qui se réalisent d’elle-même.

Plus les gens entendent des critiques et des jugements, plus ils se mettent sur la défensive et deviennent agressifs, et moins il se soucieront à l’avenir de nos besoins.

Ainsi, même si notre besoin immédiat est satisfait, en ceci que les autres font ce que nous voulons, nous en paierons plus tard les conséquences.

Ce dont nous avons besoin, c’est que l’autre entende vraiment notre souffrance.

Les gens n’entendent pas notre douleur lorsqu’ils croient avoir été pris en faute. Il est facile d’accuser les autres de ceci ou de cela.

Les gens sont habitués à entendre des critiques. Soit ils acceptent et s’en veulent, soit ils se braquent et nous en veulent, ce qui ne les empêchent pas de persister dans leur comportement.

Si nous croyons deviner qu’ils entendent une critique, il est souhaitable de ralentir et de préciser notre intention.

Si nous souhaitons exprimer pleinement la colère, le premier pas est de décharger l’autre de toute responsabilité, afin de porter notre entière attention sur nos propres sentiments et besoins.

Nous avons bien plus de chance d’obtenir ce que nous souhaitons en exprimant nos besoins plutôt qu’en jugeant, critiquant ou punissant l’autre.

L’usage de la force dans un but de protection

Dans les situations qui ne laissent aucune place à la communication, en cas de danger imminent par exemple, nous pouvons parfois être amené à employer la force dans un but de protection.

L’intention est alors d’éviter les dommages corporels ou les injustices, jamais d’amener des individus à souffrir, à se repentir ou à changer.

L’usage répressif de la force tend à générer de l’hostilité et à renforcer la résistance aux comportements que l’on cherche à susciter.

La punition entame la sincérité des rapports et l’estime de soi, et concentre notre attention sur les conséquences de l’acte en faisant oublier l’intention première.

Les reproches et la punition ne suscitent pas les motivations que nous aimerions inspirer à l’autre.

Exprimer sa reconnaissance en CNV

Savoir dire merci

Même s’ils sont positifs, les compliments sont souvent des jugements d’autrui.

Exemples :

« tu as fait un bon travail sur ce rapport »

« Tu as une grande sensibilité »

« C’était gentil à toi de me ramener hier soir »

Lorsqu’ils sont formulés de cette façon, les remerciements ne nous renseignent pas sur le vécu de la personne qui s’exprime, mais la présente comme quelqu’un qui se pose en juge.

Or, les jugements, qu’ils soient favorables ou défavorables, relèvent de la  communication aliénante.

En CNV, il conviendrait de dire merci de cette manière :

voici ce que tu as fait

voici ce que je ressens

voici le besoin qui chez moi a été satisfait

Exemple : « merci de m’avoir raccompagné, cela me plaisir, j’avais envie de passer plus de temps avec toi ».

Recevoir un remerciement

Rares sont ceux qui savent recevoir un remerciement avec simplicité.

Nous nous demandons généralement si nous le méritons, nous craignons que l’on ne nous demande quelque chose en retour.

Ou alors nous nous demandons si à l’avenir nous serons à la hauteur de ce compliment.

Habitués à une culture ou acheter, gagner et mériter sont les modes d’échanges classiques, nous sommes souvent mal a l’aise lorsqu’il s’agit simplement de donner et de recevoir.

La CNV nous invite à recevoir le compliment avec la même qualité d’empathie qu’en écoutant d’autres messages.

Nous reconnaissons ce qui dans nos actes a contribué au bien-être de notre interlocuteur.

Nous entendons ce qu’il ressent et les besoins qui ont été satisfaits, et nous savourons avec joie le fait que chacun peut contribuer au bien-être des autres.

N’oubliez pas que nous avons presque tous la soif d’être véritablement reconnu et apprécié.

Il convient par ailleurs de recevoir l’appréciation sans sentiment de supériorité, ni fausse modestie.

Exemple de fausse modestie : « merci », « Oh ce n’était rien, tout le monde aurait fait la même chose ».

Ce que je pense du livre

J’ai particulièrement apprécié le concept de la CNV car elle vise à éviter la « mauvaise »  communication (communication aliénante), les jugements et les mauvais comportements qui sont ancrés en nous depuis bien longtemps.

Elle est utile dans tous les domaines, mais elle va bien plus loin car elle permet de se respecter soi-même, de mieux se comprendre mais surtout elle nous apprend à donner et à recevoir avec empathie.

Cet article représente l’ensemble de mes notes de lecture mais ces notes ne sont pas représentatives de l’ensemble du livre qui est beaucoup plus riche et qui contient de nombreux exemples de dialogues qui viennent supporter les principes à appliquer.

J’espère toutefois que le résumé de ce livre vous aura donné envie d’approfondir le sujet.

Si vous êtes intéressé par ce livre, voici le lien amazon.

Vous pourriez également être intéressé par un autre ouvrage qui est orienté sur la pratique et qui s’appelle « Pratiquer la Communication Non Violente » (lien Amazon).

Si vous souhaitez vous former à la CNV, voici les sites des formateurs certifiés en CNV, selon votre pays :

France : http://www.cnvformations.fr/

Belgique : http://cnvbelgique.be/

Suisse : http://www.cnvsuisse.ch/

Luxembourg : http://www.cnvluxembourg.eu/

Si vous ne connaissiez pas la CNV, j’espère que sa découverte vous aidera autant qu’elle m’a aidé.

A vous maintenant : connaissiez-vous la communication non violente ? Que pensez-vous de cette communication ?

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Résumé du livre : Les mots sont des fenêtres -

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les mots sont des fenêtres est un livre de Marshall Rosenberg, créateur de la communication non violente (CNV) qui permet d'améliorer et rendre authentique notre relation aux autres par une communication basée sur nos besoins et sentiments.

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Article "La complémentarité bénévoles / salariés" 

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Article "La complémentarité bénévoles / salariés" 

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Article Gazette des communes "Les bénévoles cherchent leur place dans les bibliothèques" 

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Article Gazette des communes "Les bénévoles cherchent leur place dans les bibliothèques" 

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Lecture publique

Chiffres-clés

82 000 personnes travaillent bénévolement dans les bibliothèques publiques, soit 68 % des personnels. Les disparités régionales importantes, de 80 % en Bretagne à 24 % en Ile-de-France, renvoient à la dichotomie espace rural - espace urbain.

Source : Voyage au pays des bibliothèques, lire aujourd'hui et demain, Noël Corbin et Erik Orsenna, 2018

Ce sont deux petites communes rurales au centre du Morbihan, distantes de cinq kilomètres. Crédin (1 600 hab.) et Rohan (1 600 hab.) emploient une agente de bibliothèque qui partage son temps entre les deux sites. Dans une commune, elle est épaulée par neuf bénévoles ; dans l'autre, elle est seule. " Comme je travaille à Crédin le samedi matin, des bénévoles assurent une permanence pour ouvrir la bibliothèque de Rohan, indique Nelly Le Moullec. Je les forme au logiciel et au classement des collections, et ils peuvent bénéficier des formations de la médiathèque départementale. Je leur propose de faire des animations, une personne prépare une séance de lecture. L'an passé, une autre a organisé une initiation à la généalogie. "

Collaborateur occasionnel

Le bénévolat en bibliothèque suscite l'intérêt du ministère de la Culture, en témoignent l'inspection générale en cours sur " la place et le rôle du bénévolat dans les bibliothèques territoriales " et la journée qui sera consacrée en 2021 à la formation des bénévoles dans le cadre des assises de la formation en bibliothèque territoriale . Ce sont des questions de responsabilité juridique concernant les bénévoles qui ont mis la puce à l'oreille du ministère. " L'idée est d'identifier leurs profils et leurs aspirations, annonce Philippe Mercerou, chargé de ce rapport, puis de s'intéresser aux liens entre la collectivité et le bénévole. Ils ont des droits et des devoirs réciproques. " L'inspecteur se penche notamment sur la notion jurisprudentielle de collaborateur occasionnel du service public.

Nombre de professionnels de la lecture publique préfèrent parler de " volontaires ", en référence aux pompiers, plutôt que de " bénévoles ", bien que les deux termes soient synonymes. La sénatrice Sylvie Robert ne souscrit pas à cette distinction. " Les bénévoles donnent du temps pour l'intérêt général, dit-elle. Les professionnels ont souvent peur qu'ils ne se substituent à eux. " Comme le montre ce témoignage recueilli en Isère, une bénévole peut se sentir " tiraillée entre l'enthousiasme d'être une bénévole ''professionnalisée'' et le sentiment de prendre une place de salarié ".

Toutefois, les données de l'Observatoire de la lecture publique (2017) sont explicites. Les régions comptabilisant le plus grand nombre de salariés par habitant sont aussi celles où le nombre de bénévoles est le plus élevé (Auvergne - Rhône-Alpes, Bretagne) ; la corrélation inverse fonctionne aussi (Hauts-de-France, Grand Est). On observe également que plus les bénévoles sont nombreux, moins ils sont qualifiés. " Quand une bibliothèque a un salarié, on a quinze ou vingt bénévoles en renfort, abonde Céline Ménéghin, directrice adjointe de la bibliothèque départementale de Loir-et-Cher. Dans les plus petites communes, les équipes complètement bénévoles sont plus restreintes. Quand il y a des salariés, c'est davantage un bénévolat sur des projets, avec des temps de présence plus courts et un meilleur épanouissement. "

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Les bénévoles cherchent leur place dans les bibliothèques

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Lecture publique 82 000 personnes travaillent bénévolement dans les bibliothèques publiques, soit 68 % des personnels. Les disparités régionales importantes, de 80 % en Bretagne à 24 % en Ile-de-France, renvoient à la dichotomie espace rural - espace urbain.