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En mi opinión, muchas veces recibimos encuestas de satisfacción por correo, pero pocas veces nos tomamos el tiempo de responderlas. Algunas quedan olvidadas y otras pueden llegar a spam. Como clientes, lo que nos motiva a participar es sentir que nuestra opinión tiene valor y que realmente será utilizada para mejorar la experiencia con la marca.

Considero que el correo electrónico sigue siendo un canal válido, pero hoy los clientes tienen diferentes formas de comunicarse y no siempre es el medio más efectivo. Las marcas deben buscar alternativas más cercanas y simples.

Una idea sería aprovechar los momentos clave del cliente con la marca, por ejemplo después de una compra, una llamada de atención, una renovación o una entrega de servicio, enviando una encuesta breve por WhatsApp o mediante una interacción rápida en la aplicación de la empresa. Incluso una pregunta sencilla como “¿Cómo fue tu experiencia hoy?” puede generar más respuestas.

Creo que la clave está en facilitarle al cliente expresar su opinión, estar presentes en los canales que él utiliza y demostrarle que su voz realmente genera cambios. Cuando el cliente siente que es escuchado, aumenta su conexión y confianza con la marca.

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Pienso que la forma más adecuada de medir el nivel de satisfacción dependerá del producto / servicio que estemos adquiriendo.

El correo electrónico si puede ser un buen medio si es que han transcurrido unos días desde el consumo de determinado producto o servicio, no así en situaciones más inmediatas cuando incluso se puede hacer una evaluación de tipo personal. Por ejemplo, en un restaurante formal, es muy apreciado que un delegado diferente al mesero que nos atendió se acerque al final para preguntar sobre el nivel de satisfacción, recomendaciones de mejora, etc.

En un hospital, por ejemplo, también la evaluación debe ser personal e inmediata y se debe monitorear todo aspecto durante la permanencia del paciente.

Si se trata de un servicio distinto como por ejemplo un vuelo en aerolínea, el correo electrónico podría ser más adecuado.

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Considero que una forma más efectiva y cercana de medir el NPS sería dejar de depender de encuestas por correo y adoptar un enfoque más conversacional y directo. Podríamos hacerlo a través de WhatsApp o con una llamada breve, donde un miembro del equipo pregunte de forma natural: “Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?”, lo cual permitiría respuestas más honestas y con mejor tasa de participación. Además, otra opción muy poderosa sería medir el NPS justo al finalizar una reunión virtual o entrega importante, aprovechando ese momento de mayor conexión emocional; podría hacerse mostrando una escala rápida con emojis, una pregunta verbal o incluso una breve encuesta desde una tablet en oficina. Ambas estrategias hacen que el cliente se sienta escuchado y que el feedback se capture en caliente, sin fricción ni formalidades innecesarias.

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Creería que una manera de poder medir la experiencia del cliente seria realizar un estudio y por medio de entrevistas cortas de llamadas validar con el cliente directamente su nivel de satisfacción midiendo la evaluación una guía de 5 preguntas y con respuestas cortas de si, no, tal vez o por medio de whatsapp.

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Una alternativa innovadora a los correos electrónicos es desarrollar una experiencia interactiva y gamificada a través de una aplicación móvil o un chatbot en plataformas de mensajería como WhatsApp o Messenger. Por ejemplo, se podría invitar al cliente a participar en un breve desafío o juego relacionado con la marca, en el que, al final, se le pida que califique su experiencia. Esta estrategia no solo evita que el mensaje se pierda en el spam, sino que también aumenta la participación y la conexión emocional, ya que se ofrece una experiencia divertida y personalizada. Además, se pueden incluir incentivos inmediatos como descuentos, puntos de fidelidad o recompensas exclusivas para motivar aún más la participación y obtener retroalimentación valiosa en tiempo real.

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Mientras más rápido es el obtener la información, más asertiva será.

Códigos QR en puntos de contacto físicos

Ventaja: Activa al cliente mientras está en el lugar.

Cómo hacerlo: Coloca códigos QR en mesas, escritorios, cajas, o talleres que lleven a una encuesta simple o emoji-feedback.

Ejemplo:
“¡Ayúdanos a mejorar! Escanea este QR y cuéntanos en 1 minuto cómo te fue.

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se puede llegar mejor al consumidor final con el contacto personal, alli se determina el momento de la verdad y es cuando mejor se puede saber su relacion con nuestros productos, ademas se pueden poner a disposicion del consumidor canales mas dinamicos y de mayor inmediatez como wasap, chatbot, entre otros.

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Depende del mercado, pero en el caso de Latinoamérica creería que a través de una Encuesta sencilla por whatsapp podría ser la vía. El correo tiene sus retos y la gente tiende a darle delete. Habría que evaluar nivel de respuesta para determinar cursos alternativos.

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Depende del mercado, pero en el caso de Latinoamérica creería que a través de una Encuesta sencilla por whatsapp podría ser la vía. El correo tiene sus retos y la gente tiende a darle delete. Habría que evaluar nivel de respuesta para determinar cursos alternativos.

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Creo que la mejor opcion es llegar al cliente en el momento justo en el cual interactua con un producto o servicio prestado. Ya que cada vez que ofrecemos un producto o servicio solo tenemos ese momento de verdad para saber si lo hicimos bien o tenemos que mejorar en algo. Hoy en dia los clientes tenemos temor en dar nuestros datos de contacto principal tales como correo y numero de telefono por miedo a faude o cualquier otro punto vulnerable que nuestra proteccion de datos. La mejor forma es seguir con ese contacto organico personal por medio de asesores que hagan las preguntas correctas y concretas a la hora de evaluar un producto o servicio.

Puede ser mediante una encuesta o una llamda pero siempre con el consentimiento del cliente, de tal manera que tengamos la seguridad que vamos a tener la informacion que necesitiamos. Ya luego tabularla en un Sofware que nos permita hacer la medicion correcta y tomar las medidas necesarias en el momento justo.

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Crear una Comunidad de Clientes: Fomenta la creación de una comunidad en línea donde los clientes puedan interactuar, compartir sus experiencias.

Crear Canales de Comunicación Abiertos, para que los clientes puedan compartir sus experiencias de manera fácil y rápida.

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Creo que mientras más fácil sea la interacción, es más transparente la respuesta. Ejemplo, si es presencial, al costado de la caja. Si es virtual, prefiero un whatsapp y con una invitación a ser parte de una mejora. Creo que la sensación de hacerte parte de te da una responsablidad como cliente de tomarte el tiempo de hacer una encuesta.

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La mejor y mas importante retroalimentación se da inmediatamente despues de la interacción para lo cual existen aplicaciones que efectuan la consulta de valoración. De este modo sabremos muy sinceramente cual fue la emocion o bien el dolor que el cliente percibio en su proceso.

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Se evalúa la cadena de experiencia del cliente y a través de una app, realizaría una medición general de satisfacción en cada punto de contacto con el Cliente. Se llevaría un control de los clientes con puntuaciones bajas en el nivel de satisfacción del cliente, aquien abordaríamos con conversacones individuales para ampliar más sobre sus percepciones. También, organizaría grupos focales para evaluar las percepciones de grupos en relación a la marca.

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Una opción es que se integre una evaluación al cierre de cada transaccion del cliente para medir su satisfaccion transaccional. Esto se puede cargar en la misma herramienta de tickets del cliente donde al finalizar su tramite/proceso/requerimiento, evalue la transaccion en la misma app.

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Una opción es que se integre una evaluación al cierre de cada transaccion del cliente para medir su satisfaccion transaccional. Esto se puede cargar en la misma herramienta de tickets del cliente donde al finalizar su tramite/proceso/requerimiento, evalue la transaccion en la misma app.

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Otra manera de poder conocer la experiencia del cliente después de una interacción es a través de entrevistas individualizadas en donde podremos hacerles preguntas dirigidas y específicas.  Adicional podemos también realizar focus groups con un grupo de clientes para conocer su opinión de servicios que se desean lanzar o que se acaben de lanzar.

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Una buena opción es tener la encuesta mediante código Qr justo al lado de la caja de cobro, así cuando se realiza el pago el vendedor puede persuadir ya sea que coloque su experiencia de compra o si tiene quejas, así tendríamos una base digital automatizada e inmediata, pudiendo saber en tiempo real lo que nuestros clientes piensan. El trabajo detrás de recibir esta información puede ser muy largo pero al final es un punto muy real y de primera mano, y sin correos que se van a spam o mensajes sin responder.

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Uno forma que podríamos tener retroalimentación es invitándolos a una sesión de un lanzamiento de un producto después de un interacción.

Si es un lugar físico por medio de una app o un mecanismo digital después de finalizar una compra pedir su calificación

Integrando la calificación inmediatamente después de terminar un servicio.

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La mejor retroalomentacion que podemos obtener de los clientes es en el momento que ellos obtienen el producto o servicio. EL poder encuestar al cliente, o que nos evalue la atención en el momento de salir del punto de servicio es cuando el cliente lleva la experiencia recién obtenida y sus feedback es el mejor ya que podemos saber el punto de dolor del cliente sobre la atención que brindan los colaboradores.

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Implementaría la opción de una factura digital y de allí invitar al cliente a llenar la encuesta, de esa manera puedo como organización correlacionar la experiencia e identificar punto de venta y lugar exacto de impacto para establecer correctivos.

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Con lo acelerado que siempre va el consumidor debemos ser prácticos para obtener feedback del cliente. entiendo que debemos tratar de hacerlo de inmediato pasado la compra y de manera agil y corta.

por ejemplo, he tenido buenas experiencias en hoteles del país, sin embargo me cuesta tomar tiempo y completar la encuesta que te envían por correo, considero que es muy larga y de muchas preguntas a explicar.

Pienso que para algunos lugares o negocios la encuesta de satisfacción (digitalizada) amerita que sea de manera presencial e inmediata acompañado de una persona.