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•	Definir un plan de distribución que permita cumplir con todos los pedidos entre los tiempos pactados con el cliente, adicional de brindar la plena seguridad de que los productos llegaran en perfecto estado. 	•	Verificar que la calidad del producto enviado por el proveedor sea la solicitada por la empresa.•	Número de días de entrega que se demora en llegar el pedido al cliente después de hacer la orden.•	Forma adecuada de utilizar los recursos para lograr mejores números.

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•	Definir un plan de distribución que permita cumplir con todos los pedidos entre los tiempos pactados con el cliente, adicional de brindar la plena seguridad de que los productos llegaran en perfecto estado. 	•	Verificar que la calidad del producto enviado por el proveedor sea la solicitada por la empresa.•	Número de días de entrega que se demora en llegar el pedido al cliente después de hacer la orden.•	Forma adecuada de utilizar los recursos para lograr mejores números.

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Como se puede ver, el 80.30% de los inconvenientes con los clientes son causados por el 20% de los reclamos (A y C), lo que indica que son los primeros en los que hay que centrar y focalizar la atención, atacarlos inicialmente para disminuir las quejas y reclamos presentados por los clientes, iniciando con el 80% de los factores de inconformismo. Atacar medianamente las causas D, E, H y J, lo que conforma el 13.64% de los problemas con la calidad del producto. Y por último mínima atención, sin dejar a un lado, en el restante 6.08% de inconformismos, correspondiente a los factores B, F, G e I.

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MUESTREO MÚLTIPLE, USANDO EL TIPO PROBABILÍSTICO - ALEATORIO SISTEMÁTICO

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MUESTREO MÚLTIPLE, USANDO EL TIPO PROBABILÍSTICO - ALEATORIO SISTEMÁTICO

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Se grafican los valores para muestra n2, la cual fue la que presentó más defectos; luego muestra n5, sin defectos y a continuación n promedio, únicamente con un solo defecto en promedio.

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CRITERIOS Se toman las primeras 50 unidades del lote como muestra, se revisa la cantidad de defectos y se aprueba o rechaza según el siguiente criterio:
Defectos 1. Entre 0 y 1: Se aprueba inmediatamente. 2. Entre 2 y 4: Se vuelve a tomar un lote con las siguientes 50 piezas y se revisa, si al sumar el número de defectos de la muestra 1 y los de la muestra dos es mayor que 4, se rechaza inmediatamente, de lo contrario se aprueba. 3. Más de 4: Se rechaza inmediatamente.
Por lo anterior, y según el criterio de aceptación o rechaza, el lote es aceptado, en vista de que únicamente se presenta un solo defecto. (Ver archivo de Excel anexo).

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En Grifocentro SAS sabemos que los costos de calidad se dan de la suma de dos categorías, que son: Los costos de calidad (“Conformidad”) y los costos de las fallas (“De no conformidad”), estas categorías nos representan costos en las etapas de prevención y de evaluación:

Prevención: Costos asumidos por los procesos de planeación, documentación e implementación del sistema de calidad.

Evaluacion: Costos presentes por el control y auditorias en los diferentes procesos, productos y materiales, para evaluar la correcta aplicación de los requemientos de calidad en las etapas anteriores a la entrega al cliente.

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En GRIFOCENTRO SAS, aplicamos la técnica de las 5S a todo el personal en general, esto nos permite mejorar el trabajo en equipo. Tener un lugar de trabajo más limpio y ordenado para evitar errores humanos derivados de estos aspectos, mejorando la calidad y tiempo en el despacho de productos. A continuación relacionamos un ejemplo de aplicación en nuestra empresa.

·       1S Clasificar: separar lo necesario de lo innecesario

·       2S Ordenar: Un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio

·       3S Limpiar: limpiar puestos de trabajo y los equipos para prevenir suciedad y desorden

·       4S Estandarizar: Eliminar anomalías evidentes

·       5S Disciplinar: Hacer un hábito el obedecer las reglas.

Para el ejemplo anterior y realizando el análisis de la toma de datos, se concluye que, hay necesidad de realizar mejoras en el sistema de calidad, ya que ninguna de las 5 S llego al objetivo planteado por la empresa.

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caracterizacion proceso de mejora continua.png

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Físico, ingeniero y estadístico estadounidense  (18 marzo 1891-11 de marzo 1967) conocido como el  padre del control estadístico de la calidad. Shewhart enfatizaba que traer un  proceso de producción a un estado de Control Estadístico, donde solo hay variación por Causas Normales o Aleatorias, y mantenerlo controlado, es necesario para predecir el resultado futuro y administrar un proceso económicamente. El Dr. Shewhart concluyó que aunque todo proceso muestra variación, algunos procesos muestran variación controlada que es natural al proceso, mientras que otros muestran variación sin control que no está presente en el sistema causal de proceso todas las veces.

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·       Una de las recomendaciones que sugerimos para la empresa, es abarcar al máximo  con la calidad  como lo propone la norma ISO 9001 de 2015 para obtener una mejora en sus productos y servicios

·       Diseñar y verificar un seguimiento del proceso de distribución del producto

·       Evidenciar nuevos puntos estratégicos para la comercialización del producto

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·       ¿Cómo llevar a cabo un plan de distribución que nos permita cumplir con los pedidos y tiempos pactados con el cliente?

·       Cuando se distribuye el producto ¿Cómo se asegura la calidad mismo a la hora de la entrega?

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Gestiopolis. (2018). Recuperado de https://www.gestiopolis.com/sistema-de-calidad

Gestiopolis. (2018). Recuperado de  https://www.gestiopolis.com/ calcular-los-costos-de-calidad

Amanda Palazón.(2015-2016). Recuperado de https://excelencemanagement.wordpress.com/calidad/

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GRIFOCENTRO SAS, con Nit 900.607.437-6 es una empresa debidamente constituida y registrada en la Cámara de Comercio y en la Dian, teniendo como actividad económica, la venta al por mayor de productos y accesorios para baño y ferretería, con código de Actividad CIIU 4128.

Nuestra actividad productiva es la importación de griferías y accesorios para baño los cuales son traídos desde CHINA, por tal motivo no producimos como tal el producto, si no que se diseña, se elabora en plantas de producción en China y es transportado hasta Colombia, almacenado y distribuido por los colaboradores de la empresa.

De esta forma ofrecemos al consumidor final unas líneas de productos a un precio muy accesible con un excelente y novedoso diseño y una calidad incomparable.

A continuación, veremos la materia prima e insumos que se utilizan en la actividad.

MATERIAS PRIMAS

Nuestra materia prima principal son las grifería y productos de ferretería para el uso de implementos con manejo de agua.

MEDIOS PRODUCTIVOS

En el diario laboral se utilizan las siguientes herramientas y maquinarias.

TRANSPLAET MANUAL: (Marca Hitachi)

Se utiliza para el transporte de los palet (estibas) de un lugar de la bodega otro.

ELEVADOR ELECTRICO: ( Marca Kron)

Se utiliza para el acomodamiento del producto en los racks de almacenamiento, de igual forma para el abastecimiento de la zona de picking, y el conteo de inventario físico.

COMPUTADORES E IMPRESORAS: (Marca HP)

Estos se utilizan para la revisión del sistema de inventarios, planificación de las órdenes de pedidos, e impresión de las hojas de chequeo o de packing.

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La calidad se ha convertido en una parte fundamental en el transcurso del tiempo dentro de las empresas, por ello es que a diario se intenta contar con los mejores recursos para cumplir con el objetivo de calidad total.

Por ello podemos concluir que si es de vital importancia para una empesa o una organización mantener en alto sus estandares de calidad, es nuestro deber como ingenieros, y futuros encargados o jefes tener claras todas las herramientas que existen y que han sido objetos de nuestro estudio, para saber aplicarlas en un caso real y dar asi soluciones a los problemas de calidad.

Debemos de igual manera tener claro que la calidad total solo es posible, si todo los integrantes de la organización están interesados y enterados del tema, desdela alta dirección hasta el operario, tienen que hablar en el mismo idioma y tener e deseo de encontrar y mantener la calidad en sus procesos.

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Fundada en 2002 en Caracas Venezuela, por el colombo venezolano Sr. Jorge Eliecer Salazar. En Colombia, inicia operaciones como un satélite en el año de 2014. Actualmente, ubicada en el municipio de Cota, en Cundinamarca. Autopista Medellín Kilometro 3.5 Centro Empresarial Metropolitano es su domicilio. Se dedica a la importación de implementos para ferretería, griferías y accesorios para baño y hogar. Traídos desde China y comercializados en el territorio colombiano, en ciudades como Villavicencio, Cali, Medellín, Fusagasugá y principalmente en Bogotá. Ocupa una privilegiada posición en cuanto a diseños, características y servicio al cliente, con justo balance entre calidad y precio. Prestigio logrado a través de años, como una de las principales protagonistas en la construcción y remodelación. En 2017, se ubica en la posición 10 en la ciudad de Bogotá, Colombia, en un ranking total de 23 empresas similares, con tan solo 3 años en el mercado.  Con un significativo aumento en ventas, aproximadamente un 27%, el objetivo para el año 2018 en marcha, es un aumento de, mínimo, 50% respecto al año anterior. Todo un reto para este año 2018, esta proyección. Cabe aclarar que, para lograrlo, se ha invertido un nuevo capital en la contratación de nuevos empleados del área comercial, incursionando en nuevas zonas y captando nuevos clientes, llevando así, en estos 5 meses, un aumento en ventas del promedio mensual del 35 %, esperando en el próximo semestre duplicar este porcentaje. Se ha implementado también el uso de una nueva forma de motivar a los colaboradores, con un salario emocional, el cual ha sido muy bien recibido por todos, totalmente auspiciado por la alta gerencia, como estrategia laboral. MISION. Grifocentro es una empresa dedicada a la comercialización de griferías y accesorios relacionados, que va hacia delante de manera continua, en Recurso humano, actualización tecnológica, inversión de recursos y políticas de ventas. Adquirimos productos con un índice óptimo de calidad y respaldo; logrando así un reconocimiento y como único fin, la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, logrando alianzas estratégicas con importantes firmas en el sector de la Construcción.VISION. Ser una empresa consolidada en Bogotá, D.C. y en el departamento de Cundinamarca, como la marca de griferías preferida, por su solidez, calidad, liderazgo ante la comunidad, lealtad, calidad y servicio al cliente, aumentando y logrando más, un posicionamiento estratégico continuo. Esto, encaminado a la satisfacción del cliente y alcanzando que en la memoria de cada ciudadano este Grifocentro como la favorita en el sector de la construcción y remodelación.VALORES•Transparencia.•Integridad.•Respeto.•Servicio.•Equidad.•Sostenibilidad.•Pasión por la excelencia.

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Fundada en 2002 en Caracas Venezuela, por el colombo venezolano Sr. Jorge Eliecer Salazar. En Colombia, inicia operaciones como un satélite en el año de 2014. Actualmente, ubicada en el municipio de Cota, en Cundinamarca. Autopista Medellín Kilometro 3.5 Centro Empresarial Metropolitano es su domicilio. Se dedica a la importación de implementos para ferretería, griferías y accesorios para baño y hogar. Traídos desde China y comercializados en el territorio colombiano, en ciudades como Villavicencio, Cali, Medellín, Fusagasugá y principalmente en Bogotá. Ocupa una privilegiada posición en cuanto a diseños, características y servicio al cliente, con justo balance entre calidad y precio. Prestigio logrado a través de años, como una de las principales protagonistas en la construcción y remodelación. En 2017, se ubica en la posición 10 en la ciudad de Bogotá, Colombia, en un ranking total de 23 empresas similares, con tan solo 3 años en el mercado.  Con un significativo aumento en ventas, aproximadamente un 27%, el objetivo para el año 2018 en marcha, es un aumento de, mínimo, 50% respecto al año anterior. Todo un reto para este año 2018, esta proyección. Cabe aclarar que, para lograrlo, se ha invertido un nuevo capital en la contratación de nuevos empleados del área comercial, incursionando en nuevas zonas y captando nuevos clientes, llevando así, en estos 5 meses, un aumento en ventas del promedio mensual del 35 %, esperando en el próximo semestre duplicar este porcentaje. Se ha implementado también el uso de una nueva forma de motivar a los colaboradores, con un salario emocional, el cual ha sido muy bien recibido por todos, totalmente auspiciado por la alta gerencia, como estrategia laboral. MISION. Grifocentro es una empresa dedicada a la comercialización de griferías y accesorios relacionados, que va hacia delante de manera continua, en Recurso humano, actualización tecnológica, inversión de recursos y políticas de ventas. Adquirimos productos con un índice óptimo de calidad y respaldo; logrando así un reconocimiento y como único fin, la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, logrando alianzas estratégicas con importantes firmas en el sector de la Construcción.VISION. Ser una empresa consolidada en Bogotá, D.C. y en el departamento de Cundinamarca, como la marca de griferías preferida, por su solidez, calidad, liderazgo ante la comunidad, lealtad, calidad y servicio al cliente, aumentando y logrando más, un posicionamiento estratégico continuo. Esto, encaminado a la satisfacción del cliente y alcanzando que en la memoria de cada ciudadano este Grifocentro como la favorita en el sector de la construcción y remodelación.VALORES•Transparencia.•Integridad.•Respeto.•Servicio.•Equidad.•Sostenibilidad.•Pasión por la excelencia.

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A continuación, presentamos la metodología propuesta para implementar un circulo de calidad en GRIFOCENTRO SAS:

La metodología del circulo de calidad es una secuencia de actividades que va a facilitar la solución de problemas o el planteamiento de mejoras de una forma organizada. Para el proceso planteamos seis pasos basándonos en ciclo de calidad Planear, hacer, verificar y actuar PHVA.
1.      Se debe identificar el problema:

Para ello podremos usar cualquiera de las herramientas básicas:

-          Tormenta de ideas

-          Diagrama de causa – efecto

-          Diagrama de Pareto

-          Diagrama de dispersión

-          Diagrama de afinidad

-          Formato de propuesta para mejora continua

-          Diagrama de procesos

Cualquiera de estas nos permitirá identificar el problema en GRIFOCENTRO SAS

2.      Análisis y causa del problema: Debemos agrupar los problemas y consolidarlos para identificar los principales, para ello proponemos sea mediante una tormenta de ideas donde identificaremos las posibles causas que causan el problema, al tener dichas causas la ubicaremos en el diagrama de causa y efecto donde podremos plantear las acciones necesarias para eliminar o disminuir las causas.

3.      Generar Soluciones: Nuevamente y con el fin de empoderar aún más a los miembros del circulo de calidad, realizaremos una tormenta de ideas, esta vez para considerar varias alternativas de solución.

4.      Planificar la solución:

-          Generamos un plan de desarrollo que conteste a las preguntas: ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuando?, ¿Quién?, Donde?

-          Elaboramos un presupuesto para la inversión de este plan de calidad

-          Y nuevamente solicitamos apoyo y compromiso de la gerencia

5.      Implantación: Si la dirección aprueba el plan presentado, se comunica a las personas que lo van a llevar a cabo y se da comienzo con la capacitación de que hacer y cómo hacerlo bien.

6.      Evaluación: Se debe verificar la efectividad de las acciones que se van desarrollando, conforme a la meta propuesta.

la metodología para el tratamiento de los problemas en GRIFOCENTRO SAS quedaría así:

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Por último, para garantizar que el trabajo se complete con éxito después de cada reunión, debe elaborarse un documento (Acta), que permita tener los elementos necesarios para realizar seguimiento a los compromisos y decisiones tomadas, las actas deben tener como mínimo los siguientes elementos:

-          Fecha y hora

-          Nombre de los asistentes

-          Temas tratados

-          Alternativas dadas

-          Soluciones acordadas

-          Tareas asignadas

-          Fechas límites acordadas

-          Acciones para el seguimiento

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ANÁLISIS:
Podemos determinar que finalizando el año hemos estado por encima del 80% en las respuestas oportunas de las PQR's que llegan a la empresa y en comparación con el inicio de año hemos mejorado el indicador.

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PLANTEAMIENTO:
Realizamos 90 mediciones en 3 semanas,  al tiempo que se tarda un colaborador de GRIFOCENTRO SAS en contestar el teléfono a un cliente que se comunica a nuestras líneas de servicio.

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Representación de los diámetros de tubería de un producto de grifería metalizada para uso residencial, el cual debe ser de una pulgada (2.540 cm), con una tolerancia de 0.001 cm (2.540 ± 0.001 cm)

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De acuerdo con la norma ISO 9001 versión 2015, el alcance de calidad debe abarcar toda la compañía, desde la parte operativa hasta la administración, donde se deben cumplir con todos los requisitos establecidos en esta.

Grifocentro  S.A.S, enfoca principalmente su alcance de calidad en la mejora de transporte y entrega de los pedidos en tiempos más cortos con el fin de cumplir con todos sus pedidos, cumpliendo con la solicitud del cliente.

Esto con la ubicación estratégica de puntos de distribución con el fin de abarcar todo el territorio capitalino y que los tiempos de desplazamientos sean más cortos, y así brindar un servicio de calidad y cumplimiento a nuestros clientes.