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Este publicacion nos dice que la calidad se entiende como la satisfacción o incluso la superación de las expectativas del cliente

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Calidad de las empresas

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En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:

1. la mejora continua,

2. la satisfacción de los clientes

3. la estandarización

4. el control de los procesos.

También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la empresa defendiendo los objetivos que le corresponden. Una atractiva manera es hacer un sistema basado en la norma ISO 9000, porque busca la estandarización, con la calidad, de todos los procesos dentro de la empresa.

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se agrupa todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo y no le impida administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma.

Estas normas son totalmente voluntarias ya que no se trata de una entidad gubernamental y la ISO no tiene la autoridad para exigir su cumplimiento.

La satisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o servicios que cumplan con los requisitos que se hayan establecido.

La reducción de costes, a través de la mejora continua en los procesos y la resultante eficacia operativa.

La mejora en las relaciones entre las partes interesadas, comprendiendo personal, clientes y proveedores.

La conformidad legal, por medio de la comprensión de como influye el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la empresa y sus clientes.

La mejora en la gestión de los riesgos, mediante una mayor consistencia y trazabilidad de los servicios y productos.

Las credenciales de negocio demostrables para la verificación independiente frente a las normas reconocidas.

La posibilidad de abrir más mercado, en especial si las especificaciones de adquisición exigen la certificación como condición.

Sin embargo, tras todo este enorme esfuerzo radica un gran cambio en la mentalidad de la empresa, un cambio cultural donde la calidad personal de cada trabajador, accionista de la empresa. Por ello se puede afirmar que la calidad personal es la forma de cómo se trabaja diariamente, una forma de asegurarse de que las cosas se hagan bien a la primera. Para mejorar la calidad personal se tienen que examinar continuamente las actitudes, conductas, competencias, compromisos, valores y métodos de trabajo. Lo que es necesario hacerlo con las siguientes pautas.

1. Establecer objetivos personales de calidad, en otras palabras poner metas para conseguir mejorar el actual nivel de desempeño.

2. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.

3. Comprobar la satisfacción del personal con los esfuerzos hechos para la satisfacción de las demandas.

4. Reducirlos, corregir y eliminar completamente el origen de la causa que pueda generar errores en el desempeño del trabajo de la empresa.

5. Trabajar eficazmente, lo que presupone un conocimiento del alcance del trabajo propio y los resultados esperados.

6. Usar bien los recursos, no malgastando el tiempo, el dinero, los materiales y demás recursos de la empresa.

7. Implicarse en el trabajo y cumplir con los objetivos marcados.

8. Fortalecer la autodisciplina, acabando de forma eficiente lo que se comienza.

9. Requerir calidad tanto al líder de la empresa como a los demás.

La importancia de la Calidad en las Empresas

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La importancia de la calidad en las empresas

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En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional. La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

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Calidad

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Podemos definir la calidad como: " cualquier función, característica o capacidad de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las necesidades del ciudadano (calidad subjetiva) o para alcanzar la aptitud que requiere su utilización (calidad objetiva), que tenga en cuenta el contexto político-administrativo en el que se enmarca" (AEVAL).

La gestión de la calidad consiste en llevar a cabo todas las tareas inherentes a la consolidación de la organización que garanticen la calidad de sus productos, no como resultado de la casualidad, sino de una actividad programada y una voluntad clara de mejora. Supone determinar los servicios que deben ser ofrecidos en función de la demanda que se constate. Es un conjunto de actividades que tienen un inicio y un final en una organización, cuya finalidad es añadir valor y satisfacer expectativas ciudadanas al mínimo coste. En definitiva, la gestión de la calidad es el conjunto de ideas, principios y actuaciones programadas y sistemáticas para mejorar las características y las capacidades de los servicios públicos.

Un sistema de gestión abarcaría un conjunto de ideas y principios diseñados para capacitar a todos los trabajadores de la organización, consiguiendo que mejoren de forma continuada y participada los procesos organizativos, con el objetivo de satisfacer o exceder las expectativas de los usuarios. Así, para muchos autores, el cambio de cultura es uno de los principales factores de éxito para implantar la calidad, pues requiere empezar a construir la mejora desde dentro de las organizaciones. Para otros autores, la planificación de la calidad es la que asegura unos buenos resultados en la actividad prestacional.

El enfoque de calidad total es una estrategia de gestión que considera imprescindible cambiar la cultura en la organización para que todos se involucren en las mejoras de prácticas y procesos. Es uno de los enfoques de mayor profusión en la doctrina y ha servido de inspiración para muchos procesos de cambio en las organizaciones. La calidad total cuenta con unos principios inspiradores, los cuales dan lugar a modelos de calidad: orientación a clientes, mejora continua, orientación a resultados, etc. Los tres principios básicos de la calidad total son: la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo.

En esta materia, también se hace referencia a la evaluación de la calidad, que se define -en la Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón-, como el "a nálisis sistemático y continuado de la prestación de los servicios públicos en relación con las expectativas ciudadanas y la medición del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos por la unidad prestadora ". La evaluación de la calidad se establece en dos sentidos diferentes: por una parte, en la percepción ciudadana sobre los servicios públicos o, lo que es lo mismo, calidad percibida; por otra parte, en la gestión de las organizaciones o, lo que es lo mismo, calidad realizada.

Otros autores hablan incluso de la calidad esperada, lo cual entronca directamente con los diferentes niveles de la misma: el nivel micro, el nivel meso y el nivel macro. El nivel micro de evaluación de la calidad hace especial hincapié en el estudio de las relaciones internas de la organización prestadora del servicio, a los procesos, a las estructuras, a las personas, etc., con el fin de mejorarlo. Aquí, la calidad del servicio parece depender más de los elementos propios del acto de la prestación que en el objeto mismo de ella. El nivel meso de evaluación de la calidad hace referencia a las relaciones entre quienes producen y gestionan los servicios y quienes los reciben o los utilizan. Por su parte, el nivel macro abarca el ámbito de las relaciones entre el Estado y la sociedad. A este nivel, el servicio público no es más que la materia prima de las políticas públicas y se engloba en un estudio mucho más complejo, donde lo que se pretende en mejorar la calidad democrática de los ciudadanos.

El Real Decreto 951/2005, de 29 Julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, constituye la referencia para medir la gestión de la calidad del servicio público. El Plan Marco abarca siete programas de calidad diferentes, a modo de instrumentos para mejorar la calidad de los servicios públicos y deben servir, además de como fuente de información completa, para la toma de decisiones y para fomentar la transparencia. Los programas son: Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios; Cartas de servicios; Quejas y sugerencias; Evaluación de la calidad de las organizaciones; Reconocimiento; y Observatorio de Calidad.

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Podemos definir la calidad como: " cualquier función, característica o capacidad de un producto o servicio que sea necesaria para satisfacer las necesidades del ciudadano (calidad subjetiva) o para alcanzar la aptitud que requiere su utilización (calidad objetiva), que tenga en cuenta el contexto político-administrativo en el que se enmarca" (AEVAL).

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Territorio Geoinnova - SIG y Medio Ambiente

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Desarrollada en Japón a partir de los años 80, la Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa.

Es un compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con realizar productos y servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al proyecto, materias primas y componentes, distribución, embalaje, transporte y asistencia al cliente y todas las actividades de la empresa.

Para el éxito de este modo de gestión son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización. El objetivo principal perseguido por la gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management), como veremos más adelante, es la excelencia empresarial.

Históricamente, el control de la calidad ha evolucionado pasando por las siguientes fases o etapas:

Fase: Verificación.

Fase: Control Estadístico.

Fase: Gestión de Calidad y Garantía de Calidad.

Fase: Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.

El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales:

Una filosofía de trabajo.

Un conjunto de estrategias o políticas de acción.

Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.

Las políticas que propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción adecuadas para que puedan cumplirse los puntos esenciales de la filosofía de la Calidad Total. Los puntos básicos que la organización deberá cumplir con relación a su política de calidad total son:

Potenciar el recurso humano.

Desarrollar un sistema de comunicaciones abierto.

Implantar el control estadístico de los procesos.

Establecer la calidad concertada con los proveedores.

Establecer un sistema de calidad.

Realizar auditorias tanto internas como externas.

Recurrir a las certificaciones tanto de productos como de los sistemas de calidad, implantados como estrategia para mantener la calidad con perspectivas de futuro.

Por todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la Calidad Total es un concepto de gestión de empresa orientada hacia la mejora continuada de los procesos y actividades a través de la participación de todos/as con el objetivo de mejorar el nivel de sensibilización de los/as clientes tanto internos como externos.
Autora: Amparo Campillo Gómez.

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¿Qué es la Calidad Total? - Territorio Geoinnova - SIG y Medio Ambiente

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Desarrollada en Japón a partir de los años 80, la Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa.

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ORIGEN, EVOLUCIÓN Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL 

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ORIGEN, EVOLUCIÓN Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD TOTAL 

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Hoy en día, el consumidor se centra en encontrar ropa escolar con el mejor equilibro de precio, moda y calidad, fabricado bajo los estándares más éticos posibles. El crecimiento de la concienciación obliga a que los controles de calidad de los uniformes sean muy importantes Y es así que CAMACHO ofrece un control de calidad y servicio que va desde la obtención de materias primas de alta calidad, al control exhaustivo del tejido adquirido, pasando por el diseño, patronaje, corte, confección hasta el producto acabado y el compromiso en los tiempos de entregas acordados con el cliente.

Es una revisión de calidad constante que influye en cada una de las etapas de la cadena de suministro de prendas y para el que CAMACHO cuenta con un servicio interno de inspección en cada proceso.
Pero ¿Cómo conseguimos que nuestros uniformes sean los más resistentes, duraderos y fiables del mercado? A diferencia de otros fabricantes, en CAMACHO contamos con un sistema de fabricación lineal, centralizado en unas mismas instalaciones, que nos permite tener un control absoluto y a tiempo real de todos los procesos y, por tanto, del estado de la producción.
Para ello en CAMACHO partimos de los estándares establecidos en nuestro sistema de calidad ISO 9001/2015, avalado por AENOR y SGS, aunque elevados a un nivel superior de compromiso. Así hemos desarrollando y consolidado un sistema de Gestión interno basado en la mejora continua de los procesos bajo el halo de la filosofía Lean.

Además, todas nuestras prendas de uniformidad pasan por 10 exhaustivos controles que garantizan la excelencia de nuestro sistema de calidad:

- 1ª control de calidad: se realiza en el momento de la compra del tejido. Todos nuestros tejidos son nacionales y con certificados Oekotex para garantizar el empleo de tintes ecológicos. Tomamos como referencia sus niveles de resistencia a los lavados, frote, pelling, color que avalen la durabilidad futura ante el continuado uso escolar.

- 2ª control de calidad: una vez nos llega el tejido, se envía muestra a laboratorio para analizar y corroborar que la calidad acordada coincide con el tejido recibido en cuanto a resistencia, composición, durabilidad, coordenadas cromáticas, etc.

- 3º control de calidad: Se realiza durante el despliegue del tejido. Aquí es el ojo humano y la experiencia quien determina si la tintada es correcta o el tejido presenta alguna tara.

- 4º control: Antes del corte se analiza la marcada resultante para verificar que todo es correcto.

- 5º: El equipo humano que recibe el corte cuenta, enumera y separa las piezas antes de ser trasladadas al taller de confección, verificando que todo es correcto.

- 6º: El proceso de confección en CAMACHO se rige por unas normas de ensamblaje propias, legado de su fundador Antonio Camacho, que se apoya en el refuerzo de todas las costuras con pequeños pespuntes y el empleo de hilos de primera calidad, uno de los secretos mejor guardados de la compañía.

- 7º: Confeccionada la prenda se eliminan los hilos sobrantes de su interior. En este paso el operario revisa que el ensamblaje se ha efectuado de manera correcta según los estándares de calidad establecidos.

- 8º. Antes del embolsado la prenda pasa por la sección de planchado donde nuevamente se inspecciona que cumple la normativa interna.

- 9º Finalmente, mientras se preparan los pedidos de clientes, se realiza un muestreo al azar donde se desembolsa una prenda, se revisa minuciosamente y mide para verificar que todo está correcto.

- 10º. Mientras, a lo largo de todo el proceso, los responsables de pedidos de clientes van llevando un exhaustivo control de tiempos que aseguran al cliente que los plazos de entrega son los correctos. De esta forma evitamos demoras en las entregas.

Sólo así conseguimos que cualquier mínimo fallo sea detectado y desechado antes de que pueda ser percibido por el cliente final, además de garantizar un servicio premium a nuestros clientes.

Christian Camacho (CEO de la empresa): "Gracias a ello, nos hemos convertido en la empresa de uniformidad más fiable y reputada del sector educativo, y no lo decimos nosotros, sino nuestros clientes con quienes mantenemos unos estrechos lazos de honestidad y transparencia empresarial. Ellos son la mejor publicidad existente".

Este plan de gestión de calidad que respalda el llamado Comité de Auditoría Interna de Camacho y con el cual trabajamos, es revisado y monitoreado por un equipo auditor en el que participa parte del personal de esta empresa. Este grupo supervisa y controla que toda la organización cumple con los estándares establecidos por la norma ISO 9001/2015 y el reglamento interno. Es, por lo tanto, que la auditoría interna nos ayuda a cumplir con los objetivos estipulados aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos y control en la organización.

Todas nuestras prendas, una vez terminadas, se analizan con la intención de verificar si cumple con la normativa de prendas infantiles, resistencia a la rotura de las costuras, si los tintes cumplen con la normativa europea respecto a alérgenos, desteñimiento, etiquetado correcto, etc. Para lo que se descompone las prenda y todos los añadidos como cuellos, cremalleras, e incluso el hilo con el que bordamos. Este análisis lo hacemos en Institutos Textiles certificados.

Con casi 40 años de experiencia en la fabricación de uniformes escolares podemos afirmar que nuestra buena reputación se debe a los pilares básicos de cumplimiento de nuestra Política, que constituyen el marco de referencia para el establecimiento anual de los Objetivos de Calidad de nuestra organización.
Y lo hacemos con el único fin de evitar que ningún problema llegue al cliente ni a CAMACHO, e invertimos mucho dinero en ello porque somos muy conscientes de lo que nos jugamos, nuestra reputación.
Christian Camacho (CEO de la empresa): "Cada hilo de esa prenda que adquirió con nosotros, es el entramado de acciones, deseos y esperanzas que la empresa apuesta por su ideal de producto".

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Así realiza Camacho el control de calidad de sus uniformes

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Hoy en día, el consumidor se centra en encontrar ropa escolar con el mejor equilibro de precio, moda y calidad, fabricado bajo los estándares más éticos posibles.

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El comportamiento de los consumidores es uno de los mejores ejemplos de los sistemas en donde constantemente cambian las condiciones y los criterios de decisión. A partir de la década de 1970 los requerimientos por parte de los clientes empezaron a cobrar mayor fuerza, hasta empezar a convertirse en determinantes para la decisión de compra. Hoy en día, reconocer el poder de compra de los clientes representa una importante oportunidad para las empresas que acepten el reto de proveer bienes y servicios de calidad y con la mayor eficiencia posible. Conforme se hace más fuerte la competencia, aumenta la presión en el diseño de productos, la manufactura y las organizaciones de servicios para ser más eficientes y productivas. Las empresas manufactureras se ven constantemente presionadas por aumentar la calidad y al mismo tiempo disminuir los costos, mientras que las organizaciones proveedoras de servicios buscan reducir los tiempos de ciclo y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Algunos de los problemas anteriores pueden encontrar respuesta en este artículo. A pesar de que hoy día los términos de calidad parecen ser bastante comunes, no fue sino hasta hace algunas décadas que cobraron fuerza. Posiblemente dos de las personas que más influencia ejercieron fueron los consultores W. Edwards Deming y Joseph M. Juran.

Ambos nacieron en Estados Unidos de América, pero fue en Japón en donde sus ideas fueron bienvenidas. Deming proponía que la calidad no era una responsabilidad del trabajador sino de la gerencia y, más aún, que los directores debían promover los ambientes organizacionales en los cuales los problemas de calidad fueran detectados y resueltos. Por su parte, Juran opinaba que la excelencia en calidad requeria de iniciativas de mejoramiento continuo y una capacitación constante en todos los niveles. El mejor ejemplo en la adopción de la filosofía de calidad lo representa el sector automotriz japonés.

Antes de la década de 1970, las armadoras estadounidenses eran las líderes indiscutibles en el mercado automotriz, mientras que las armadoras japonesas luchaban por incorporar al mercado sus automóviles pequeños y de bajo consumo de combustible. La crisis energética mundial ocurrida en la misma década obligó a los consumidores a voltear hacia los productos japoneses, lo cual, combinado con la creencia de que los vehículos de Japón eran de mejor calidad, permitió una entrada vertiginosa de autos orientales. Ante esta situación, muchas armadoras estadounidenses no tuvieron más opción que resignarse en el corto plazo y empezar a adoptar rápidamente la filosofía de calidad que tanto éxito representó en Japón. En opinión de muchos expertos, la calidad no es sólo una filosofía, sino también una importante arma de competitividad.

Calidad se entiende como la satisfacción o incluso la superación de las expectativas del cliente. La calidad puede representarse de diversas formas; por ejemplo: i) el cumplimiento de las especificaciones anunciadas para los productos o servicios (duración, resistencia, consumo, tiempo de entrega, etc.); ii) el valor del producto o servicio, entendido como la relación entre lo que los clientes están dispuestos a pagar por un producto o servicio diseñado y su propósito en particular; y iii) el servicio al cliente antes y después de la venta.

Las acciones orientadas a incrementar la calidad suelen basarse en los programas de administración de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) y sus tres principios centrales: satisfacción del cliente, participación e involucramiento de los empleados y mejora continua de la calidad. Un programa TQM incluye una definición del cliente de cada empleado, los cuales pueden ser internos o externos. Los clientes internos suelen ser aquellos empleados dentro de la empresa que requieren de los productos o servicios de otros empleados de la misma empresa encargados de etapas posteriores en el mismo proceso de producción. Cada una de las actividades que agregan valor son especificadas entre cada cliente interno y su proveedor de la propia empresa, con la intención de que el producto o servicio final sea de la más alta calidad. Los clientes externos son las personas o empresas que pagan por el producto o servicio. En este caso, la empresa que adopte un programa de TQM debe orientar todos sus esfuerzos y recursos en un solo sentido: la satisfacción del cliente.

Proceso de resolución de problemas

Éste es uno de los métodos más aceptados para la solución de problemas dentro de las empresas cuya meta es desarrollar productos y servicios de calidad.

Este método, también conocido como la Rueda de Deming, es considerado como una parte medular del proceso de mejora continua de procesos y se divide en un ciclo con cuatro pasos: planear-hacer-comprobar-actuar. En la primera parte, el equipo de trabajo identifica el proceso que requiere mejoras, documenta el comportamiento de las principales variables y establece metas de mejora.

Posteriormente, los integrantes del equipo llevan a cabo el plan de acciones y documentan los procesos. En la tercera etapa, el equipo comprueba que se hayan alcanzado las metas establecidas en el primer paso y, finalmente, documenta el proceso realizado, a fin de que se convierta en un procedimiento normal para todos aquellos que deseen implementarlo. Es importante recordar que este proceso es cíclico debido a que las oportunidades de seguir mejorando los procesos son permanentes y a que los procesos suelen ser parte de sistemas dinámicos en donde las condiciones y el entorno del proceso varían con respecto al tiempo.

Aparentemente, la adopción de círculos de calidad y de programas TQM puede representar una inversión considerable en recursos; sin embargo, el no cumplimiento de las especificaciones de los productos y sus componentes puede representar una pérdida para la empresa. Lo anterior fue estudiado por Genichi Taguchi, quien incluso definió la función de pérdida de calidad.

La función de Taguchi

Éste es uno de los enfoques creadores de la ingeniería de calidad; combina conceptos de análisis de procesos y métodos estadísticos para mejorar la calidad y reducir los costos. La función de pérdida de calidad es igual a cero cuando las características de calidad de un producto o servicio coinciden exactamente con lo especificado, es decir con el valor objetivo. Sin embargo el valor de la función de pérdida aumenta exponencialmente a medida que las características de calidad se alejan del valor objetivo y se aproximan a alguno de los límites de tolerancia. En otras palabras, una pequeña desviación con respecto al valor objetivo provoca grandes pérdidas. La conclusión final de Taguchi establece que es determinante evaluar y disminuir todas las formas de variabilidad asociadas al desempeño de un proceso, en vez de conformarse con haber cumplido y estar dentro de los límites señalados en las especificaciones. Entender la variabilidad y disminuirla es una de las tareas fundamentales en torno a la calidad.
Bibliografía
Romero, O., (2006). Introducción a la ingeniería. Un enfoque Industrial, México DF, México: International Thomson Editores.

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Filosofía de la calidad - Soloindustriales

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El comportamiento de los consumidores es uno de los mejores ejemplos de los sistemas en donde constantemente cambian las condiciones y los criterios de decisión. A partir de la década de 1970 los requerimientos por parte de los clientes empezaron a cobrar mayor fuerza, hasta empezar a convertirse en determinantes para la decisión de compra.