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1¿con quién quieres empatizar? con cliente interno de sucursal 

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1¿con quién quieres empatizar? con cliente interno de sucursal 

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2 ¿Qué necesitan hacer?  el ejecutivo de servicios tendría que tener mayor interacción dentro de cajas, para supervisar el servicio y evitar contratiempos en operaciones, así como faltantes y/o sobrantes

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2 ¿Qué necesitan hacer?  el ejecutivo de servicios tendría que tener mayor interacción dentro de cajas, para supervisar el servicio y evitar contratiempos en operaciones, así como faltantes y/o sobrantes

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3 ¿Qué ven? mayor carga de trabajo y responsabilidad dentro del equipo de sucursal

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3 ¿Qué ven? mayor carga de trabajo y responsabilidad dentro del equipo de sucursal

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4¿Qué dicen? sienten más responsabilidad y presión que recaen en su puesto 

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4¿Qué dicen? sienten más responsabilidad y presión que recaen en su puesto 

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5¿Qué hacen? se concentra en el requerimiento inmediato y no la administración total de la sucursal

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5¿Qué hacen? se concentra en el requerimiento inmediato y no la administración total de la sucursal

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6¿Qué oyen? solo has lo que corresponde a tu puesto, comentarios de poco aporte por aparte de compañeros y homólogos, y con ello limitan su capacidad de aportación

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6¿Qué oyen? solo has lo que corresponde a tu puesto, comentarios de poco aporte por aparte de compañeros y homólogos, y con ello limitan su capacidad de aportación

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KARLA, GABY LEDEZMA, MARCEL, JESUS RAMON

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KARLA, GABY LEDEZMA, MARCEL, JESUS RAMON

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Grupo 6: Juan Carlos, Dafne, Cecilia Patricia, Marcel

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Grupo 6: Juan Carlos, Dafne, Cecilia Patricia, Marcel

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1.Con quien vamos a empatizar

•Cliente interno: CAP (Centro de Atención a Promotores Hipotecarios)

•Situación actual: Área encargada de llevar a cabo trámites de créditos hipotecarios

•Rol: Análisis, interpretación, asignación de notarías, avalúos.

•

2.Que necesitan hacer

•La atención diferencia al cliente externo

•Seguimiento personalizado

•Priorizar los casos aprobados y viables a firma

•Al momento de la formalización de la firma del crédito, y la recomendación del cliente hacia la experiencia vivida en el proceso.

•

3.Que ven

•Más opciones bancarias

•Condiciones crediticias, tasas, plazos

•La atención personalizada

•La retroalimentación continua por parte de la competencia

•

4.Que dicen

•Mejores ofertas en tasas y promociones

•Que el trámite es más rápido y seguro de otorgarse el crédito

•

5.Que hacen

•Comparación de servicios

•Espejean con otros bancos

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Gaby Ledezma, Karla Glz, Marcel, Jesus Ramon 

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Gaby Ledezma, Karla Glz, Marcel, Jesus Ramon 

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Equipo 1: Inés Díaz, Angel Rodriguez, Juan Luques, Blanca Vázquez

¿Con quién quieres empatizar? Con un cliente que quiere adquirir un Crédito de Auto.

¿Qué necesita hacer el cliente? Identificar que necesidad quiere cubrir (personal o de negocio), saber cual es su poder adquisitivo (de acuerdo a la información proporcionada),verificar si cuenta con toda la documentación requerida para el trámite.

¿Qué ve? La explicación proporcionada por el ejecutivo (que sea entendible),el proceso que debe hacer (tiempos de respuesta),disponibilidad (para atenderlo y guiarlo)

¿Qué dicen? Dependiendo de la experiencia tendremos comentarios positivos o negativos tomando la decisión de seguir o no con el proceso del trámite.

¿Qué hacen? Puede continuar con entusiasmo si está totalmente de acuerdo o tener objeciones que debemos manejar.

¿Qué oyen? Comentarios de clientes a los que les fue muy bien quienes nos recomiendan compartiendo las experiencias y de igual manera malas recomendaciones si los clientes no estuvieron satisfechos.

¿Qué piensa y siente? Piensa en sus miedos por poder cumplir con el frente económico y ansiedad por tomar la mejor opción de crédito enfrentándose a su necesidad de transporte y el sueño de estrenar un auto del color que siempre ha querido.

Conclusiones y hallazgos. Es importante acompañar al cliente en todo el proceso, compartiéndole recomendaciones y tips de lo acontecido en otros casos, así como darle atención post venta para estar al tanto de futuras necesidades y sienta la confianza de volver con nosotros.