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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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No, ya que hay más comentarios negativos que positivos

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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1. El confort que ofrece el hotel es una buena opción.

2. El hotel ofrece recogida en el aeropuerto y el transporte es cómodo para una excelente experiencia de recibimiento

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De acuerdo a los comentarios tanto negativos como positivos, consideramos que Miriam no realizará su Reserva en el Hotel Imperial, ya que son muchos los comentarios negativos tanto en el Hotel como en la atención y mal servicio prestado.

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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1. Establecer un sistema de seguridad en el área de la piscina y contar con personal de seguridad para la misma

2. Dar respuesta inmediata a las pqrs de los clientes.

3. Realizar mantenimientos esporádicamente en las habitaciones para evitar que se genere humedad.

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No, ya que el hotel cuenta con muchos comentarios negativos en cuestión de seguridad e insfractutura 

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No, ya que el hotel cuenta con muchos comentarios negativos en cuestión de seguridad e insfractutura 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Veronica julio

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Veronica julio

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Teniendo en cuenta, que las reseñas negativas son más que las positivas. Mariam no reservaba en el hotel.

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MARYORI, Wendy Dos aspectos positivos fueron:

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MARYORI, Wendy Dos aspectos positivos fueron:

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Las camas muy cómodas y

Desayuno perfecto

Para mantener estos aspectos positivos es necesario crear estrategias de un buen plan de Marketing para la promoción del hotel, destacando estos aspectos sobresalientes.

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Camila Tobías, Nicoll Rodríguez y Yessica Lozano.                    No,porque hay muchos comentarios negativos, sobre la habitaciones y el mal servicio que brindan, como huéspedes buscamos un lugar donde podamos disfrutar, un lugar seguro, acogedor, que cumplan con las medidas sanitarias para no tener ningún inconveniente y nos vallamos del lugar con una buena experiencia para poder regresar 

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Camila Tobías, Nicoll Rodríguez y Yessica Lozano.                    No,porque hay muchos comentarios negativos, sobre la habitaciones y el mal servicio que brindan, como huéspedes buscamos un lugar donde podamos disfrutar, un lugar seguro, acogedor, que cumplan con las medidas sanitarias para no tener ningún inconveniente y nos vallamos del lugar con una buena experiencia para poder regresar 

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco y Deiber silva

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco y Deiber silva

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Creeria que no porque en su mayoría las opiniones son negativas sobre laplaya sucia, robo, humedad en las habitaciones, entre otras

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Ejemplo: tener un mal recibimiento de parte del personal de recepción en el hotel al momento de realizar el check in

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Escuchar atentamente al cliente y buscar soluciones inmediatas

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1) Camas muy cómodas, seguir capacitando a las camareras y mantener en óptimas condiciones las camas y lencería

2) Desayuno perfecto, seguir preparando las recetas con buenos ingredientes y personal capacitado para siempre tener los mejores resultados

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Correo electrónico

Via telefónica

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DEIBER DAVID SILVA - ASLEY ARCO - DELCY HERNÁNDEZ 

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DEIBER DAVID SILVA - ASLEY ARCO - DELCY HERNÁNDEZ 

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Para atender una queja en un hotel de manera efectiva, es importante escuchar al huésped con empatía, disculparse sinceramente, investigar la queja, ofrecer soluciones y seguir el protocolo del hotel.

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1 se robaron el bolso en el área de la piscina

2 las habitaciones tenían humedad

3 mantenimiento deficiente en áreas comunes

Para dar solución inmediata es necesario 1 tener un casillero para guardar las pertenencias con sus llaves en el área de la piscina

2 para mejorar la humedad es necesario buscar un buen equipo de mantenimiento encargado del mantenimiento de las habitaciones

3 contar con un buen personal calificado con experiencia en el área asignada.

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Camila Tobías, Nicoll Rodríguez y Yesica Lozano 

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Camila Tobías, Nicoll Rodríguez y Yesica Lozano 

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Desayuno perfecto: brindar un buen servicio con productos y alimentos de buena calidad y crear un ambiente cálido y acogedor para que los invitados puedan disfrutar su desayuno con tranquilidad.

Camas muy cómodas: Garantizar que los estándares de la habitaciones se lleven acabo y brindarles una buena experiencia a los huéspedes.

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MARYORI y Wendy un ejemplo de mal servicio es cuando no se gestionan a tiempo las quejas de los huéspedes por el mal servicio.

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco y Deiber silva

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco y Deiber silva

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1. Playa sucia: Hacer limpieza voluntaria, el hotel podría animar a sus huéspedes a participar en un programa de limpieza voluntaria e la playa.

2. Robo: Aumentar la seguridad del hotel, podría aumentar la seguridad en sus instalaciones contratando más guardias de seguridad o instalando cámaras de vigilancia, podría implementar políticas de seguridad más estrictas, como exigir a los huéspedes que muestren su identificación al entrar en ciertas áreas.

3. Mejorar la ventilación: se podrían instalar ventiladores, abriendo las ventanas, instalar deshumidificadores Para eliminar el exceso de humedad del aire.

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica julio 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica julio 

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• Camas muy cómodas

•Desayuno perfecto

Mantener un buen estándar y excelentes estrategia para mejorar cada día, para que los huéspedes se sienta siempre en casa.

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Ashley De Arco, Delcy Hernandez, Deiber silva

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Ashley De Arco, Delcy Hernandez, Deiber silva

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Correo electrónico

Teléfono

Redes sociales

Sitio web

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Para atender una queja es necesario la comunicación con el huésped escuchar su petición y dar una solución inmediata.

Se escucha, se gestiona a tiempo, se brinda acompañamiento durante su solicitud.

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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1. Playa sucia: Programa de limpieza regular y concienciación de huéspedes.

2. Habitaciones húmedas: Identificar causas, mejorar ventilación y usar deshumidificadores.

3. Mantenimiento áreas comunes: Plan de mantenimiento preventivo, capacitación de personal.

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Canales de atención

Redes sociales, Correo electrónico, llamadas telefónica.

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio

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Un ejemplo de mal servicio sería cuando un huésped llega a su habitación y esta no ha sido limpiada correctamente, con basura en los contenedores, toallas sucias en el baño y sábanas arrugadas en la cama. Además, al intentar contactar al personal para solicitar el servicio de limpieza, no reciben una respuesta o atención adecuada, generando frustración y una experiencia negativa para el huésped. Este tipo de situaciones pueden impactar significativamente la percepción del cliente sobre el hotel y su disposición a regresar en el futuro.

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1) Le robaron en el área de la piscina, instalar un sistema de seguridad incluyendo cámaras y guardias permanentes en el área.

2) Habitaciones con humedad, hacer un plan de trabajo con el equipo de mantenimiento para realizar mejoras en este aspecto

3) Malos olores en la calle del hotel por las alcantarillas rebosadas, por parte del jefe de mantenimiento enviar un correo a la empresa encargada del alcantarillado para realizar mejoras y limpiezas en todas las alcantarillas del área

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ASLEY DE ARCO - DELCY HERNÁNDEZ-DEIBER DAVID

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ASLEY DE ARCO - DELCY HERNÁNDEZ-DEIBER DAVID

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Tienen un mal servicio a través de recepción desorganizada, personal poco amable, falta de atención a solicitudes de quejas, las habitaciones están muy mal cuidadas entre otras cosas que podríamos llamar mal servicio del hotel imperial.

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Playas sucias: llevar acabo jornadas de limpieza y concientizar a los huéspedes y vendedores ambulantes sobre la contaminación

Mal servicio: capacitar al personal

Robos: crear un ambiente seguro con cámaras y seguridad, y castigar a las personas involucradas en esto

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Ashley de arco, DELCY Hernández, deiver silva

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Ashley de arco, DELCY Hernández, deiver silva

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Camas muy cómodas

*Renovar los colchones cada 5-7 años

*Utilizar sabanas de algodón de alta calidad

Buena decoracion

*Mantener la limpieza

*Actualizar la decoración constantemente

*Crear un ambiente acogedor

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Ejemplo:El personal de recepción es grosero con los huéspedes, si las instalaciones no están limpias y en buen estado

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No prestarle atención o tener mala aptitud con el cliente al momento de que el presente una queja o pida un servicio

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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1. Escucha activamente al huésped para entender completamente su preocupación.

2. Agradece al huésped por compartir su experiencia y discúlpate sinceramente por cualquier inconveniente.

3. Proporciona una solución o compensación adecuada según la naturaleza de la queja.

4. Asegúrate de seguir un seguimiento para garantizar que el problema se resolvió satisfactoriamente y para evitar recurrencias en el futuro.

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Luz ramos, Emelis Espinosa, yirbis de angel

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Luz ramos, Emelis Espinosa, yirbis de angel

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Aspecto Positivo 1: Atención al cliente amigable y eficiente
- Estrategias para mantener este aspecto:
- Proporcionar capacitación continua al personal de recepción.
- Recopilar y analizar regularmente comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.

Aspecto Positivo 2: Uso efectivo de la tecnología para agilizar procesos
- Estrategias para mantener este aspecto:
- Mantener los artefactos tecnológicos actualizados y funcionales.

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Sherilyn Stachik, Carlos Morales, Neiver Morales 

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Lo mas probable es que Miriam lo va a pensar mas de 2 veces ya que el 75% de los comentarios son negativos y el otro 30% de los comentarios son positivos.. Pienso que su decision final es un NO!!! Por la mala reputacion del hotel.. Ya que  es importante cuidar la imagen del hotel..💥

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Lo mas probable es que Miriam lo va a pensar mas de 2 veces ya que el 75% de los comentarios son negativos y el otro 30% de los comentarios son positivos.. Pienso que su decision final es un NO!!! Por la mala reputacion del hotel.. Ya que  es importante cuidar la imagen del hotel..💥

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Aspecto Negativo 1: Tiempos de espera largos en el proceso de check-in
- Estrategia para mejorar:
- Implementar un sistema de reservas en línea para agilizar el proceso de registro.

Aspecto Negativo 2: Falta de información clara sobre servicios y tarifas
- Estrategia para mejorar:
- Crear y mantener actualizada una página web informativa con todos los detalles relevantes para los huéspedes.

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Escuchar activamente

Agradecer la retroalimentacion

Averiguar los detalles de la situación

Ofrecer una solución

Compensación

Seguimiento

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- Escucha activa: Permitir que el cliente exponga su queja sin interrumpirlo.
- Empatía: Mostrar comprensión y empatía hacia la situación del cliente.
- Resolución: Proponer soluciones rápidas y efectivas para abordar la queja del cliente.

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio

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Llamada telefónica

Sitio web

Correo electrónico

Redes sociales

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Mantener una buena aptitud y estar atento siempre para que el cliente se sienta más a gusto

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Camila Tobias,  Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias,  Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Teléfono

Correo electrónico

Chat en vivo

Redes sociales

Formularios en línea

Personalmente

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Delcy Hernández, Ashley de arco, Deiver silva 

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Delcy Hernández, Ashley de arco, Deiver silva 

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Libro de registro de huéspedes

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- Algunos canales comunes de servicio al cliente incluyen el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y los formularios de contacto en línea. Es importante mantener una comunicación fluida y receptiva a través de estos canales para satisfacer las necesidades y resolver las inquietudes de los clientes.

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco, Deiber Silva

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Delcy Hernandez, Ashley De Arco, Deiber Silva

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Correo electrónico

Sitio web

Redes sociales

Líneas telefónicas

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Camila Tobias, Nicoll Rodríguez y Yésica Lozano 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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1. Ignorar a los clientes que llegan y no saludarlos.
2. No atender las llamadas telefónicas o dejar que suenen demasiado tiempo.
3. No prestar atención a las necesidades o preguntas de los clientes.
4. Mostrar impaciencia o falta de amabilidad al interactuar con los clientes.
5. No ofrecer ayuda o asistencia cuando un cliente la necesita.

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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Valeria Ortegon, Jaider Suárez, Verónica Julio 

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Buenas tardes soy Camilo Guzman y vengo a defender los aspectos positivos del Hotel Kartagena imperial de Sol.. Vengo a decirte de que no te pierdas la oportunidad.. De Disfrutar en nuestro hotel ya que la mayoria de problemas son externos al Hotel y se pueden solucionar con programas y fundaciones que mejoren la parte de la presentacion y contaminacion en la ciudad de cartagena.. Y para los atracos abriremos pestañas para las denuncias y reportaremos en los cais que haya mayor proteccion policial en las zonas cercanas al Hotel.

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La decisión de si Miriam hará la reserva o no puede depender de varios factores que influyen en su experiencia como cliente potencial. A continuación, se detallan algunos aspectos a considerar:

- Facilidad de reserva: Si el proceso de reserva es sencillo, intuitivo y rápido, es más probable que Miriam opte por hacer la reserva. La comodidad y accesibilidad juegan un papel crucial en la toma de decisiones de los clientes.

- Atención al cliente: Si Miriam recibe una atención amigable, eficiente y personalizada durante el proceso de reserva o al hacer consultas sobre el servicio, es más probable que se sienta valorada y decida seguir adelante con la reserva.

- Comentarios anteriores: Las experiencias previas de Miriam en el establecimiento, así como las reseñas y recomendaciones de otros clientes, pueden influir en su decisión. Comentarios positivos y experiencias satisfactorias pueden motivarla a realizar la reserva.

- Ofertas y promociones: Si hay ofertas especiales, descuentos o promociones disponibles al momento de la reserva, esto podría incentivar a Miriam a tomar la decisión de reservar para aprovechar esos beneficios adicionales.

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