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INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE LOS RIOS

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INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE LOS RIOS

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MAESTRA: YHADIRA HUICAB GARCIA
ALUMNA: DEISY LAURA ALVARO ARCOS
SEMESTRE Y GRUPO: 8VO "D"
MATERIA: ADMINISTRACIÒN DE OPERACIONES TURISTICAS
LIC. ADMINISTRACIÒN
TEMA 1. INDUSTRIA HOTELERA Y SERVICIOS DE HOSPEDAJE

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1.1 Antecedentes de la industria Hotelera en México.

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1.1 Antecedentes de la industria Hotelera en México.

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Los inicios de la industria hotelera en México se remontan al siglo XVI, el carácter hospitalario de los mexicanos se registra desde la época prehispánica, en el imperio azteca, donde los «coacallis», ubicados cerca de los mercados o a la entrada de las ciudades, tenían como objetivo dar refugio a los viajeros, especialmente a los comerciantes.

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Sin embargo, fue hasta 1525 cuando se inició la industria hotelera en México, en Orizaba, Veracruz, con la apertura de la posada de San Juan de la Villa Rica, propiedad de la familia Paniagua, según los archivos históricos.

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Turismo en México: Evolución e historia de la hotelería mexicana - México Desconocido

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Conoce la evolución del turismo en México a través de la historia de la hotelería mexicana, su relación con los aztecas y la Nueva España.

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Red Producción de Contenidos Grupo Gestión Curricular SENA

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La hospitalidad comprende satisfacer las necesidades tanto de los turistas como a toda persona en general, siempre ofreciendo un excelente servicio de calidad.

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1.2 Hospitalidad Turística, sus Características e Impacto

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1.2 Hospitalidad Turística, sus Características e Impacto

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La hospitalidad en el turismo, es el término que generalmente la industria del turismo utiliza para referirse a la manera en que se trata a un huésped o visitante. Incluye, desde el trato que ofrece de la agencia de viajes, la bienvenida en la recepción del hotel, el trato del personal de servicio, servicio de gastronomía y bebidas, servicio de transporte, servicios de recreación entre otros.
Es así como, el término de hospitalidad en la industria de turismo se ha dimensionado a todas las actividades que la complementan. Pues, incluye la amabilidad y buen trato que los residentes dan a los turistas que reflejan la hospitalidad.
La hospitalidad es una buena disposición para dar la bienvenida sinceramente a los huéspedes, sin importar quiénes son ni a qué hora en que llegan. Es la generosidad del alma humana. Es una combinación de nobleza, generosidad y respeto por las personas.

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Características de la Hospitalidad Turística

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Características de la Hospitalidad Turística

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Una grata acogida.

Amabilidad.

Ambiente familiar, cálido y acogedor.

Trato amistoso.

Trato respetuoso.

Presencia de un anfitrión turístico para servir al cliente.

Contar con el recurso humano adecuado y con la educación necesaria para brindar una atención individualizada al cliente.

Tener disposición para brindar ayuda cuando sea necesario.

Actitud empática, receptiva, solidaria, comprensiva, generosa y bondadosa.

Brindar un servicio de calidad.

Garantizar la comodidad en los espacios.

Tratar en la medida de lo posible al cliente por su nombre.

Estar atento a los detalles.

Estar siempre dispuesto a atender con buena actitud.

Ser eficaz en su labor.

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Este sector es fundamental para el desarrollo turístico de una localidad y, más aún, de las empresas que se encuentran alrededor de los hoteles.
Además de estimar los costes, debes saber con qué recursos cuentas y cómo distribuirlos de manera adecuada para cumplir con uno de los objetivos de toda administración: Lograr la eficiencia.
La Administración Hotelera es la disciplina que planifica, organiza, ejecuta y controla todos los recursos que tiene el hotel a fin de lograr un objetivo.

Funciones de la Administración Hotelera.

Analizar el entorno tanto interno como externo a la organización.

Gestionar los recursos del hotel.

Realizar el plan estratégico del hotel tomando en cuenta la información del entorno.

Gestionar los atributos tangibles e intangibles del hotel.

Aplicar de forma periódica los indicadores de gestión.

Desarrollar proyectos de desarrollo hotelero.

Brindar capacitación en los diferentes niveles del hotel.

Supervisar que la cultura corporativa se exprese de forma adecuada.

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1.3 Innovación, Administración y Legislación Hotelera.

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1.3 Innovación, Administración y Legislación Hotelera.

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La innovación hotelera se define como la aplicación de nuevos procesos, la adopción de tecnologías modernas o la puesta en práctica de ideas vanguardistas para conseguir mejores resultados para la empresa y sus huéspedes.Los motivos para innovar suelen estar relacionados con aspectos como aumentar la eficacia, los beneficios o la satisfacción de tus clientes.

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1.6 Seguridad e Higiene en la Industria Hotelera

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1.6 Seguridad e Higiene en la Industria Hotelera

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Hoy en día la gestión de la seguridad y la higiene en una empresa hotelera, son un factor determinante de la política empresarial.
 De todos los servicios que nos puede brindar un hotel los que más valoran los clientes es la seguridad y la higiene, a la hora de elegir donde hospedarse.
La higiene tiene como función principal conservar y mejorar la salud del individuo y las condiciones de trabajo en el cual se desempeña.
Sus factores básicos son el orden y la limpieza con el fin de evitar enfermedades y riesgos laborales.

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Las principales TIC utilizadas en los hoteles incluyen la dotación de hardware y software de gestión, tecnologías de conexión a redes, aplicaciones de marketing electrónico y de ventas, lo cual impacta positivamente en la expansión del mercado, la imagen y la calidad; además, genera una ventaja competitiva.

Las aplicaciones más relevantes de las TIC en el sector turístico son utilizadas por las agencias de viajes, aerolíneas, restaurantes, proveedores y hoteles.

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1.5 Instalaciones y Mantenimiento de Hoteles

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1.5 Instalaciones y Mantenimiento de Hoteles

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El buen mantenimiento de un hotel es uno de los factores más importantes para proporcionar una experiencia de calidad a los huéspedes.

El mantenimiento básico en esta industria involucre desde buscar formas de reducir los costos de operación y mejorar las estrategias de ahorro de energía hasta garantizar que las habitaciones se mantengan limpias.

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¿Qué retos o desafíos tiene el sector hotelero donde vives y por qué ?

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¿Qué retos o desafíos tiene el sector hotelero donde vives y por qué ?

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Balancán es un municipio del estado mexicano de Tabasco, localizado en la región del río Usumacinta el municipio cuenta con pocos hoteles con la llegada del Tren Maya con ello los grandes desafíos como por ejemplo falta de capacitación a los empleados, infraestructura deteriorada, falta de servicios como alimentos.

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Hosteltur: Toda la información de turismo

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La importancia de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC en adelante) para la actividad turística es incuestionable hoy en día. También parece clara la tendencia del sector a ser cada vez más intensivo en cuanto a su uso, tal como se explica en esta misma revista en el número de octubre de 2013. No obstante, como cualquier actividad compleja e incipiente, el uso de las TIC en algunas actividades turísticas no se basa, habitualmente, en criterios explícitos y claros que permitan juzgar el valor que pueden añadir. Concretamente, nos referimos a la actividad alojativa y al uso que se hace, o se puede hacer, de las TIC para su desarrollo. En este artículo expondremos, de una manera resumida, nuestra idea acerca de criterios que podrían ser útiles para juzgar el valor de las TIC de cara al rendimiento de los establecimientos alojativos.

Distintos autores han sugeridos que las TIC pueden contribuir al rendimiento organizativo hotelero por las siguientes cuatro vías:

Mejorando la productividad de los recursos humanos.

Mejorando los servicios.

Potenciando las actividades de marketing y comercialización.

Generando ingresos económicos.

De estas cuatro alternativas, entendemos que la última, la relativa a la generación de ingresos económicos (mediante el alquiler de TIC, el cobro por el acceso a la red o por el uso de equipamiento puesto a disposición del cliente) cada vez tiene menos sentido, debido a la penetración de las TIC en la sociedad.

Por su parte, la referida a la contribución de las TIC a la mejora de los servicios es la menos estudiada y la que presenta mayor potencial. Es en este último ámbito donde muchas veces se incorporan las TIC sin un planteamiento explícito sobre cómo pueden beneficiar al rendimiento del establecimiento. Opciones como el auto check- in, las tecnologías destinadas a gestionar el entorno en la habitación, los kioscos de información o el acceso automatizado a la habitación basado en el móvil, están presentes en el mercado y su incorporación debería ser sometida a un análisis de su potencial para incrementar una serie de variables asociadas al rendimiento empresarial.

El cuadro 1 resume el estado sobre el conocimiento del proceso por el que las TIC generan valor para el rendimiento de la organización en tres de los cuatro ámbitos arriba mencionados (no se incluye, por las razones ya indicadas, el relativo a la generación de ingresos).

Cuadro 1. Conocimiento existente sobre el proceso de influencia de las TIC en el rendimiento organizativo

De cara a plantear un mapa que refleje el proceso por el que las TIC que pretenden mejorar los servicios de alojamiento puedan, realmente, influir en el rendimiento de un establecimiento, una opción es partir de la última parte del proceso: el rendimiento empresarial u organizativo (ver la Figura adjunta).

Es habitual asociar el rendimiento de las empresas a indicadores económicos, dado el carácter mercantil de las mismas. A pesar de la importancia que tienen datos como el beneficio o la rentabilidad, el rendimiento también debe evaluarse por otros criterios.

Ello se debe a que los indicadores económicos dependen de factores como la rentabilidad del sector en el que opera la empresa o de la estrategia que está siguiendo. Así, una dimensión del rendimiento empresarial omnipresente en las múltiples propuestas que pretenden evaluar y gestionar el rendimiento organizativo es la satisfacción de los clientes. La importancia de esta última es lógica debido tanto a la fuerte orientación al cliente que caracteriza a los servicios como a la constatada asociación con los indicadores de rendimiento económico.

La relevancia de la satisfacción del cliente para la actividad turística está más que explicada. Un establecimiento con clientes satisfechos está en posición de obtener buenos resultados económicos, si no en un momento determinado, por contingencias como puede ser la realización de una potente inversión en infraestructuras, sí en el futuro. Por todo lo anterior, parece evidente que cualquier TIC que se incorpore al objeto de mejorar los servicios de alojamiento debe evaluarse por su potencial para contribuir a la satisfacción del cliente.

¿Qué hace que el conjunto de los clientes de un establecimiento estén satisfechos? No existe una única respuesta a esta pregunta pero sí existen varias respuestas. Vamos a destacar un aspecto de los servicios ampliamente difundido en la literatura como determinante de la satisfacción del turista respecto a los establecimientos alojativos: el encuentro de servicio.

El encuentro de servicios hace referencia al periodo de tiempo en el que cliente y empresa interactúan. Esta interacción ha sido analizada basándose en los incidentes que generan una especial satisfacción o insatisfacción en el cliente. Tradicionalmente el encuentro de servicios ha sido presencial (i.e., basado en el trabajador) pero con la penetración de las TIC también puede ser no presencial (i.e., autoservicio, basado en la tecnología). La pregunta ahora es ¿Qué explica la satisfacción del cliente en el encuentro de servicios? La propuesta más extendida es la de Mary Bitner et al. en el año 2000 en el artículo denominado " Technology infusion in service encounters ". En dicho artículo, argumentan que los encuentros de servicios presenciales generan una especial satisfacción en el cliente cuando ocurren estos comportamientos por parte del trabajador:

Personalización y flexibilidad ante los requisitos de los clientes, es decir, la respuesta ante necesidades especiales del cliente.

Recuperación efectiva del servicio, es decir, el comportamiento ante un fallo en el servicio prestado.

Deleite espontáneo, es decir, un rendimiento excepcionalmente bueno que hace que el cliente experimente una emoción especialmente agradable.

Por su parte, también los mismos autores en otro trabajo explican qué factores de la tecnología hacen que los encuentros de servicios basados en las TIC generen clientes especialmente satisfechos:

Solucionan necesidades de los clientes en situaciones difíciles.

Suponen una mejor opción que el servicio en formato presencial.

Cumplen con su cometido, prestando el servicio que dicen prestar.

Por tanto, si un establecimiento prevé incorporar TIC a cualquiera de los servicios que presta (pensemos en los tres que caracterizan a gran parte de los establecimientos turísticos: recepción, pisos y restauración) debería valorar en qué medida la opción tecnológica escogida puede impactar positivamente en los factores antes descritos, bien sea una tecnología que complementa el trabajo de un empleado, bien sea una tecnología que proporciona un autoservicio.

Así, a modo de ejemplo, si un establecimiento introduce una modificación en su PMS, para el servicio de recepción, que no contribuye a: atender necesidades particulares de clientes (e.g., petición de una habitación para prolongar la estancia unas horas más de las contratadas), facilitar la recuperación de un fallo en el servicio (e.g., asignación de una habitación diferente a la contratada) o generar un comportamiento realmente destacado en cuanto al rendimiento (e.g., entrega de un mapa de la zona con la oferta de ocio más destacada, señalada con los correspondientes itinerarios, de acuerdo con las características del cliente), no debe esperar un impacto significativo en las actitudes de sus clientes. Consecuentemente, tampoco deberá esperar comportamientos positivos por parte del mismo como el boca-oreja (tanto on-line como presencial), la repetición, o la tolerancia al precio, todo lo cual no hace prever un impacto relevante en los ingresos.

En definitiva, los establecimientos deben someter sus decisiones tecnológicas, respecto a los servicios que prestan, a un proceso de análisis en cuanto al grado de impacto que pueden tener en la percepción de sus clientes. De otra manera la incorporación de tecnología no tendrá una influencia positiva en el rendimiento del establecimiento o será una cuestión de suerte. Por otra parte, hay que tener en cuenta que el resultado puede no ser sólo la ausencia de contribución, sino la desventaja comparativa respecto a otros establecimientos que sí tienen en cuenta factores como los aquí descritos.

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El uso de las TIC para mejorar el rendimiento de los hoteles

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La importancia de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC en adelante) para la actividad turística es incuestionable hoy en día. También parece clara la tendencia del sector a ser cada vez más intensivo en cuanto a su uso, tal como se explica en esta misma revista en el número de octubre de 2013.