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Carlos Sebastián Sandoval Hernández

Mariana Garcia Rueda

Peralda Yenifer Fernández Cruz

Jesús Antonio García Garcia

Carranza Villagrán Gonzalo Daniel

León Aguilar Aritzi Lucero

Pérez Cabrera Berenice

Angelica Meza

Raúl Contreras

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a)

b)

c)

d)

e)

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Enlistar Momentos Estelares dentro del Ciclo

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Enlistar Momentos Estelares dentro del Ciclo

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a)

b)

c)

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e)

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Enlistar Momentos Amargos dentro del Ciclo

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Enlistar Momentos Amargos dentro del Ciclo

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a)

b)

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d)

e)

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1. Primer contacto (Recepción de la solicitud)

2. Identificación de necesidades

3. Búsqueda de soluciones

4. Presentación de opciones y confirmación

5. Gestión de la solicitud

6. Comunicación de la confirmación

7. Acompañamiento y asistencia

8. Seguimiento y

retroalimentación

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1.- Ximena Ruiz Percil

2.- Yadira Martinez Ramirez

3.- Alondra Alvarez

4.- Villareal Bautista

5.- Jenny Martinez

6.- Yahaira Itzel Bautista

7.- Daniel Neria

8.- Segura Rivera Marcos

9.- Getzemani Carranza

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Esguerra Martir Elizabeth

Sarahí Delgado

Karina Monserrat López

Pablo Cardoso Jaimes

Ernesto Ibarra Domínguez

Ana María Pérez Cruz

Yaeli Martinez García

Ximena Yael García P

Hernández Alonso

Venuz Solis

Yasmin Elizabeth Olmos Fuentes

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Lorenzana Meneses María Bernarda

Patzy Valdes Cedillo

Ysidro Espinoza

Rojas Vazquez Daniela

Martinez Aranda Alba Denisse

Omar Reyes

Castillo Hernández Norma Yael

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Alin Karime Del Valle Flores

Hernández Hernández Dulce Marian

Erika L. Anguiano Piña

Chavez Lopez Andrea

Alondra Rodriguez Villegad

Zarco Torres Jose Abraham

Palma Guevara Andrea Belen

Valeria Stephanie Ramírez Olan

VALLE DE LA ROSA ISIS AGLAE

Diego Ruiz

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1. Momento amargo: Un turista reserva un hotel y al llegar encuentra que su habitación no está lista, el personal es descortés y la limpieza es deficiente. Esto genera una experiencia negativa y probablemente una mala reseña.

2. Momento estelar: Un huésped llega a un hotel y el personal lo recibe con una bebida de cortesía, lo llaman por su nombre y le ofrecen un ascenso de habitación gratuito. Este tipo de experiencia deja una impresión positiva y aumenta la fidelidad del cliente.

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¿Un ciclo de servicio requiere capacitación y estándares?

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¿Un ciclo de servicio requiere capacitación y estándares?

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Si requiere capacitación dentro del restaurante debido a:

Razones por las que se requiere capacitación:

1. Conocimiento del menú: Los empleados deben conocer los ingredientes, preparación y recomendaciones de cada platillo.

2. Habilidades de servicio al cliente: La forma de interactuar con los clientes influye en su satisfacción y fidelización.

3. Técnicas de servicio: Dependiendo del tipo de restaurante (casual, fine dining, buffet), se requieren diferentes protocolos de atención.

4. Gestión de tiempos: Un servicio eficiente minimiza tiempos de espera y mejora la rotación de mesas.

5. Manejo de quejas: Saber cómo responder ante inconvenientes garantiza la resolución efectiva de problemas.

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1. Bienvenida

2. Entrega de menú al cliente

3. Toma de pedido

4. Cortesías

5. Ofrecer más productos

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¿Un ciclo de servicio requiere capacitación y estándares?

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¿Un ciclo de servicio requiere capacitación y estándares?

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Sí, un ciclo de servicio al cliente requiere capacitación y estándares de calidad para brindar una buena experiencia al cliente.

Capacitación

La capacitación debe ser continua y adaptarse a las necesidades de cada rol.

Debe incluir habilidades como la escucha activa, la empatía y la resolución de problemas.

Debe ayudar a los empleados a coordinarse, conocerse entre sí y entender sus roles.

Debe permitir crear objetivos comunes y desarrollar estrategias en conjunto con otras áreas de la empresa.

Estándares

Los estándares de atención al cliente son normas que definen la calidad y consistencia del servicio.

Deben establecer pautas de comportamiento para los empleados.

Deben incluir los procedimientos y prácticas recomendadas para ofrecer un servicio excepcional.

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Hotelería

Llegada del cliente

Recibimiento del vel boy

Cocktail de bienvenida/ bebida

Conocimiento política de hotel entrega de habitaciones

Hacer conocimiento al cliente de los servicios

Servicio de alimentos y bebidas

Atención la cliente

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1.- Atención de mala forma

2.- No buscar alguna solución a nuestros problemas

3.- Tardarse en atender nuestra necesidad

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Momentos amargos negativos (como anticiparnos)

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Momentos amargos negativos (como anticiparnos)

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1. Checar el tiempo (ver si no nos hemos pasado de la zona de tolerancia)

2. En caso de saber que si: Anticipar al cliente que su orden/pedido podría demorar X minutos

3. Ver porque se están demorando en realizar la orden

4. Al momento de entregar el servicio hacerlo con una sonrisa y disculparse por la tardanza

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Ciclo de servicio que se realiza en Hotel Sofitel Mexico City Reforma

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a) Los señores Morgan, quienes están hospedados con nosotros en el hotel Diageo, están muy emocionados por su estadía en la Ciudad de México, celebrando el cumpleaños de la señorita Morgan dentro de 3 días, dato que le comentaron a Diego quien los atendió en su primer lunch en nuestro hotel.

b) Diego tomó nota del cumpleaños de la señorita, así como de su alergia al gluten, la cual la frenaba un poco al elegir platillos del menú debido a los nervios y al estar en un lugar que no conoce, por la cual le brindamos la atención de sugerirle platillos que pudiesen ser seguros para ella tomando en cuenta su alergia.

c) Diego compartió esta información con su equipo, para que todos pudieran estar al tanto y brindar un servicio personalizado d) En su tercer día de estadía, celebraron el cumpleaños de la señora Morgan con un arroz con leche gluten free, postre que le llamó la atención desde su primer día de estadía y pudieron preparar y adaptar con el apoyo de la cocina.

e) La familia Morgan se siente cuidada y encantada por la atención del equipo del hotel Diageo, comentándoles a sus amigos su experiencia y planeando su próxima visita.

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Siempre recibir al huésped con una sonrisa y amabilidad

Atender el check in con rapidez

Recibir su equipaje con cuidado

Siempre atender al cliente con amabilidad

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No atender al cliente con amabilidad

No prestar atención al huésped

No cuidar mi imagen personal

Tener un mal servicio en el restaurante/ la comida está fría/ la bebida está mal servido ..

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1. Bienvenida acogedora, uso de frases poderosas.

2. Hacer preguntas para conocer mejor al comensal (alergias, intolerancias)

3. Hacer recomendaciones de bebidas para comenzar.

4. Entrega del menú

5. Mencionar las recomendaciones del Chef

6. Toma del pedido.

7. Preparación de las guarniciones en mesa

8. Entrega de bebidas.

9. Entrega de alimentos

10. Revisión de alguna necesidad en mesa

11. Entrega de la cuenta.

12. Cobro de la cuenta.

13. Solicitar que evalúen el servicio prestado.

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Tratar al huésped con atención y respeto, dando una bienvenida amigable

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1. Lo que solicito el cliente podría estar mal

2. No hay seguimiento de la orden

3. Poca disposición

4. La finalización del servicio no es correcta