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Les services publics numériques par Arnaud, Jeanne et Chantal

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Les services publics numériques par Arnaud, Jeanne et Chantal

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Les services publics numériques se généralisent

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Les services publics numériques se généralisent

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Vers une généralisation des services publics numériques

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L'administration change avec le numérique.

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L'administration change avec le numérique.

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Par des services numériques aux usagers
Par l’ouverture des données dans les administrations
Par son système d'information
Dans les collectivités territoriales

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Relevez le défi : devenez entrepreneur.e d'intérêt général !

Une nouvelle mise à jour du référentiel général d'accessibilité pour les administrations (RGAA) est disponible depuis fin juillet 2017 sur references.modernisation.gouv.fr.

Quatre mois après sa 2e édition, le SGMAP publie une nouvelle version actualisée du panorama des grands projets SI de l'Etat, piloté par la DINSIC.

Pour la 4e année consécutive, le secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) publie le tableau de bord des services publics numériques. Cet outil permet de suivre,...

Le SGMAP a élaboré, avec les administrations, les 10 principes d'une démarche en ligne exemplaire, voués à guider l'ensemble des ministères fournisseurs de services numériques.

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L'administration change avec le numérique

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Relevez le défi : devenez entrepreneur.e d'intérêt général ! Une nouvelle mise à jour du référentiel général d'accessibilité pour les administrations (RGAA) est disponible depuis fin juillet 2017 sur references.modernisation.gouv.fr. Quatre mois après sa 2e édition, le SGMAP publie une nouvelle version actualisée du panorama des grands projets SI de l'Etat, piloté par la DINSIC.

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Un article de 2011 du journal les échos, tiré d'un audit de la société Capgemini, souligne que l’e-administration :

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Un article de 2011 du journal les échos, tiré d'un audit de la société Capgemini, souligne que l’e-administration :

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Apporte du modernisme.

Participe à l'effort actuel des RGPP de non remplacement d'un départ à la retraite sur deux et de 10 à 20% d'économies.

Améliore la qualité au travail pour les agents, avec un recentrage sur des missions à forte valeur ajoutée.

Optimise des services rendus aux usagers en offrant toujours plus de services web et en limitant la "paperasse".

Garantie d'une plus grande transversalité entre les administrations notamment en mettant en place des architectures ouvertes.

Participe au développement durable.

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Ce même article des echos indique les freins à la généralisation du numérique dans les administrations :

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Ce même article des echos indique les freins à la généralisation du numérique dans les administrations :

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Coût des projets de dématérialisation avec un retour sur investissement qui est aujourd'hui difficile à quantifier pour les administrations.

Evolution rapide des technologies avec notamment les difficultés de reprise de données ou de conservation sur le très long terme des données.

Pertes de repère du personnel, notamment administratif, nécessitant une réelle politique de conduite du changement.

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La numérisation des services publics a-t-elle atteint ses objectifs ? Les usagers sont-ils traités de façon plus équitable qu'avant ? Qu'en est-il des publics en situation de précarité sociale et économique ? Ont-ils accès aux droits délivrés par les différents services publics que sont la CAF, Pôle Emploi ou la Sécurité Sociale...? Comment ces personnes sont-elles détectées puis accompagnées ? En ce qui concerne la fraude, la numérisation permet-elle de mieux la repérer puis de la traiter ? Le risque d'erreur dans le calcul des prestations par exemple a-t-il disparu avec le numérique. Il serait intéressant d'avoir un point d'étape sur le suivi d'indicateurs sur le sujet. On ne peut pas ignorer le fait que certains usagers (environ 15 % de la population) n'ont toujours pas accès à Internet ou maîtrisent mal l'outil, d'où la difficulté pour eux d'accéder aux services publics. Ainsi, la dématérialisation risque de créer une situation paradoxale : au lieu de simplifier l'accès à tous et pour tous, l'outil numérique ne risque-t-il pas d'accentuer la fracture sociale ?

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La numérisation des services publics a-t-elle atteint ses objectifs ? Les usagers sont-ils traités de façon plus équitable qu'avant ? Qu'en est-il des publics en situation de précarité sociale et économique ? Ont-ils accès aux droits délivrés par les différents services publics que sont la CAF, Pôle Emploi ou la Sécurité Sociale...? Comment ces personnes sont-elles détectées puis accompagnées ? En ce qui concerne la fraude, la numérisation permet-elle de mieux la repérer puis de la traiter ? Le risque d'erreur dans le calcul des prestations par exemple a-t-il disparu avec le numérique. Il serait intéressant d'avoir un point d'étape sur le suivi d'indicateurs sur le sujet. On ne peut pas ignorer le fait que certains usagers (environ 15 % de la population) n'ont toujours pas accès à Internet ou maîtrisent mal l'outil, d'où la difficulté pour eux d'accéder aux services publics. Ainsi, la dématérialisation risque de créer une situation paradoxale : au lieu de simplifier l'accès à tous et pour tous, l'outil numérique ne risque-t-il pas d'accentuer la fracture sociale ?

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Utiliser les services publics numériques

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Utiliser les services publics numériques

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http://www.youtube.com/watch?v=mLKhp0gUiZA

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6Tzen le service public dématérialisé :            Exemple concret de démarches administratives par le biais du numérique

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6Tzen le service public dématérialisé :            Exemple concret de démarches administratives par le biais du numérique

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Déjà 2,2 millions d'utilisateurs connectés à France Connect

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Déjà 2,2 millions d'utilisateurs connectés à France Connect

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Initié en septembre 2014, expérimenté en 2015 et mis en service début 2016, FranceConnect, le système d'identification et d'authentification en ligne de l'État, a été inauguré le 29 juin dernier par Jean-Vincent Placé, secrétaire d'État à la Réforme de l'État et à la Simplification. Devant plus de 150 partenaires (Villes, départements, ministères, intégrateurs, éditeurs...) réunis à la fondation Mozilla, il a rendu hommage à un dispositif amené à " réconcilier les citoyens avec la chose publique ".

Plus de 100 000 utilisateurs

" FranceConnect est déjà utilisé par plus de 100 000 usagers. Environ 2 000 nouveaux internautes par jour - jusqu'à un pic de 5 000 le 4 juillet dernier - le sollicitent pour accéder à plus d'une vingtaine de services ", précise Guillaume Blot, directeur du programme État plateforme et FranceConnect. Et d'ores et déjà un constat s'impose : pionniers, ces services " FranceConnectés " sont de nature très différente. Ils couvrent les principaux échelons des services publics : Villes, départements, ministères.

Proposé par la direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'Etat (DINSIC), au sein du SGMAP, FranceConnect repose sur le constat que le développement de l'administration exige que l'usager puisse se connecter facilement aux services en ligne. Et surtout qu'il n'ait pas besoin d'entrer les mêmes informations en permanence pour effectuer ses démarches.

Les deux promesses de FranceConnect

Rappelons que FranceConnect porte deux promesses. Il permet aux usagers d'accéder à l'ensemble de leurs services publics en ligne sans devoir nécessairement disposer de comptes auprès d'eux. Avec FranceConnect, ils ne jonglent plus avec autant d'identifiants et de mots de passe qu'il existe d'organismes en ligne. L'utilisateur est invité à s'authentifier à l'aide de comptes qu'il possède déjà avec Impots.gouv.fr, Ameli.fr ou Loggin La Poste. D'autres comptes seront disponibles dans les prochains mois.

Le dispositif se matérialise de la manière suivante : l'utilisateur engage une démarche en ligne et sélectionne le bouton FranceConnect affiché sur le site de l'administration concernée. Puis le dispositif lui propose de s'authentifier avec l'un des trois fournisseurs d'identité : qu'il s'agisse d'Impots.gouv.fr, d'Ameli.fr ou de La Poste, tous disposent d'identités vérifiées.

FranceConnect transmet au fournisseur de service (mairie, département, ministère, opérateur public, etc.) l'identité de l'usager. Plus précisément, il lui fournit 6 données qui constituent son identité pivot : nom, prénom, sexe, date, lieu et pays de naissance. Sur la base de ces éléments, l'usager est reconnu par le fournisseur de service.

Un composant de l'État plateforme

Egalement présente lors de l'événement, Axelle Lemaire, secrétaire d'État au Numérique, s'est dite convaincue de l'originalité du projet par rapport aux initiatives menées dans d'autres pays. " Je pense en particulier au niveau d'intégration de FranceConnect qui a bénéficié de toute la caution juridique nécessaire en termes de respect de la vie privée et des données personnelles. "

Au-delà de l'authentification, FranceConnect favorise le décloisonnement des administrations au service du citoyen. FranceConnect joue en effet le rôle de tiers de confiance lorsque, pour réaliser une démarche, deux organismes publics échangent des informations personnelles sur l'usager. FranceConnect devient alors le mécanisme permettant d'authentifier formellement l'usager et de recueillir son consentement pour que ses données transitent d'une administration à l'autre.

Une telle logique d'échange a un nom : l' État plateforme. Cette stratégie technologique, portée par la DINSIC, repose sur l'idée que l'Etat, et plus généralement l'ensemble des services publics, gagnerait à exposer ses ressources sous forme d'API pour en faciliter la réutilisation et qu'un écosystème de consommateurs de données s'en empare et révèle leur valeur. " Dans cette vision, entièrement placée sous le contrôle de l'usager, l'État ne garde pas ses informations comme un trésor. En les ouvrant, il sert directement la société civile ", explique Jean-Vincent Placé.

L'État plateforme évite ainsi à l'usager de fournir à une administration des justificatifs déjà détenus par une autre administration... C'est par exemple le cas du revenu fiscal de référence détenu par les Impôts et demandé dans de très nombreuses démarches administratives.

Vers l'ouverture des données fiscales

Dans ce contexte, la première API " FranceConnectée ", est celle de la DGFiP, disponible dès l'automne prochain. Parmi les données renvoyées : le revenu fiscal de référence, le nombre de parts, l'adresse fiscale, etc. A travers cette ouverture, " nous servirons à la fois les citoyens mais également les intérêts de nos propres services, explique Yannick Girault, directeur de Cap Numérique, la direction en charge de la transformation digitale de Bercy. Plus d'un million et demi d'usagers se déplacent pour récupérer une copie d'avis d'imposition. A terme, ces traitements seront minimisés grâce à la transmission des données entre nos services et d'autres administrations dont la confiance est garantie par FranceConnect ".

Les départements du Sud-Est en pionniers

Sur le terrain des départements, ceux du Sud-Est ont été les premiers à s'engager. Ainsi, les Alpes-Maritimes ont intégré FranceConnect à un service de suivi des aides apportées aux personnes âgées et aux personnes en situation de handicap. De leur coté, les Hautes-Alpes ont déployé le dispositif pour renforcer leur stratégie de guichet numérique unique.

Sur le front des villes cette fois, Nîmes a été la plus prompte. La cité gardoise propose à ses usagers d'accéder, via FranceConnect, à une trentaine de services dématérialisés de son site. Elle a été rejointe par une dizaine de plus petites agglomérations. Citons parmi elles Oloron Sainte-Marie, le Bourget ou Saint-Pierre Martinique.

Nîmes vient d'être rejointe par Montpellier Méditerranée Métropole. Le portail de la métropole héraultaise regroupe une vingtaine de communes, toutes déjà fédérées par un identifiant citoyen.

L'ANTS, la DILA et la CNAV en tête d'affiche

Au-delà des villes et des départements, FranceConnect touche bien entendu les administrations centrales. Trois figures de proue incarnent aujourd'hui ce mouvement : l'ANTS (agence nationale des titres sécurisés), un service du ministère de l'Intérieur, Service-public.fr (le site officiel de l'administration française opéré par la DILA) et la CNAV. Le premier, sous l'impulsion de la délégation à la sécurité et à la circulation routières propose grâce à FranceConnect un service permettant aux usagers de consulter le solde de leurs points de permis de conduire. Et ce sans avoir à se déplacer. Le second vise à terme plus de 150 démarches accessibles depuis FranceConnect. Le troisième permet avec FranceConnect de consulter ses points de retraites en quelques clics.
Lire aussi :
Quelle que soit leur nature, de nombreux autres fournisseurs de services viendront prochainement gonfler les rangs des administrations " FranceConnectées ". Citons parmi eux la Ville de Paris, la Banque de France ou encore le service de dépôt de plaintes en ligne proposé par la Gendarmerie.

Ce jeune écosystème de fournisseurs de services, Laure de la Bretèche, secrétaire générale pour la modernisation de l'action publique (SGMAP), a tenu à le saluer. Elle a ainsi rendu hommage " à tous ceux qui ont cru en l'aventure de FranceConnect dès ses débuts. Ces fournisseurs de services pionniers vont laisser une trace dans l'histoire. Notamment en concevant de nouveaux services publics numériques qui deviendront prochainement la norme ".

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FranceConnect : déjà 100 000 utilisateurs et une vingtaine de services | Modernisation

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Initié en septembre 2014, expérimenté en 2015 et mis en service début 2016, FranceConnect, le système d'identification et d'authentification en ligne de l'État, a été inauguré le 29 juin dernier par Jean-Vincent Placé, secrétaire d'État à la Réforme de l'État et à la Simplification. Devant plus de 150 partenaires (Villes, départements, ministères, intégrateurs, éditeurs...)

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La numérisation des services publics conduit à normaliser les procédures imposées aux usagers, les obligeant à se conformer à des règles strictes et rigoureuses. On peut se demander si cet outil ne leur procurera plus d'avantages que d'inconvénients.

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La numérisation des services publics conduit à normaliser les procédures imposées aux usagers, les obligeant à se conformer à des règles strictes et rigoureuses. On peut se demander si cet outil ne leur procurera plus d'avantages que d'inconvénients.

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La transition numérique transforme le rôle des services publics et ouvre de nouvelles perspectives d'action. En effet, la dématérialisation participe à l'évolution de l'organisation des services et à leur modernisation.

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La transition numérique transforme le rôle des services publics et ouvre de nouvelles perspectives d'action. En effet, la dématérialisation participe à l'évolution de l'organisation des services et à leur modernisation.

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Le numérique est un fait de société. Il s'est en effet installé dans les foyers français. 85% des individus ont un accès à Internet et plus de 65% sont équipés d’un smartphone.

Pourtant, les Français n’ont pas tous le même accès à Internet. Les territoires ruraux ne sont pas tous suffisamment couverts en très haut débit. Une PME tricolore sur trois ne possède pas de site web alors que 87 % des entreprises allemandes de taille comparable en ont un par exemple.

Enfin, le numérique fait peur.

Un tiers des Français pense que la transition numérique fera disparaître plus de métiers qu’elle n’en créera.

Les services publics numériques répondent à cette mutation de la société.  Ils devraient avoir pour fonction de corriger les inégalités, et d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers. En la matière, toute la problématique repose sur la manière dont le numérique est utilisé et ses finalités...

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- Ils simplifient la vie des usagers qui n'ont plus à se déplacer. Ils permettent de réduire les coûts par un traitement des dossiers plus rapide et plus efficace, une meilleure qualité de suivi et une simplicité d'accès au service souhaité.

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- Ils simplifient la vie des usagers qui n'ont plus à se déplacer. Ils permettent de réduire les coûts par un traitement des dossiers plus rapide et plus efficace, une meilleure qualité de suivi et une simplicité d'accès au service souhaité.

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Une utilisation et une satisfaction pour les démarches dématérialisées en constante augmentation

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Une utilisation et une satisfaction pour les démarches dématérialisées en constante augmentation

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Tableau de bord des services publics numériques - Édition 2017

Perception des démarches administratives en ligne : taux d'usage et de satisfaction (avril 2016)

Parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des 12 derniers mois (37% de l'échantillon interrogé), 3 sur 4 déclarent l'avoir effectuée en ligne. 90% sont satisfaits de la démarche effectuée en ligne. Ces deux indicateurs sont en hausse par rapport à 2015.

La proportion d' entreprises de moins de 10 salariés déclarant avoir effectué une démarche de façon dématérialisée est en légère baisse (-3 pts) tandis que la satisfaction connaît une baisse nette (-11 pts) pour s'établir à 78%. A l'inverse les entreprises de plus de 10 salariés, dont 74% déclarent avoir réalisé des démarches en ligne dans les 12 derniers mois (+8 pts), sont satisfaites à 95% de la dématérialisation (+7 pts).

(A noter : e premier volet du tableau de bord des services publics numériques n'a pas fait l'objet d'une mise à jour en 2017. L'étude a été réalisée en avril 2016.)

NB : seuls 37% (-4 pts vs 2014) des particuliers ont déclaré avoir réalisé une démarche administrative sur les 12 derniers mois.
* Particuliers : Enquête réalisée par BVA par téléphone les 15 et 16 avril 2016 auprès d'un échantillon de 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 15 ans et plus

** Entreprises : Enquête réalisée par TNS Sofres par téléphone du 12 au 28 avril 2016 auprès d'un échantillon de 600 responsables des démarches administratives au sein des entreprises du secteur privé (sièges)

** Entreprises : Enquête réalisée par TNS Sofres par téléphone du 16 au 30 avril 2015 auprès d'un échantillon de 600 responsables des démarches administratives au sein des entreprises du secteur privé (sièges)

>> Télécharger les résultats complets de l'étude 2016 (pdf)
> Télécharger les résultats de l'étude 2015 (pdf)

> Télécharger les résultats de l'étude 2014 (pdf)

Part réelle du numérique pour 30 démarches administratives (2016)

La deuxième partie du tableau de bord présente, pour 30 démarches administratives, le pourcentage effectué de façon dématérialisée à fin 2016, d'après les chiffres des administrations elles-mêmes.

Sur les 30 démarches analysées, 29 ont enregistré une progression de la part du numérique entre 2012 et 2016 ; 24 démarches ont atteint ou dépassé l'objectif 2016 fixé. 17 d'entre elles, qui totalisent plus de 200 millions de dossiers traités par an, ont dépassé les 50% de part du numérique en 2016, 6 autres dépassent les 30% et enfin 5 démarches, en dessous de 30% de part de numérique, affichent une croissance prometteuse supérieure à 10 pts. Les 2 démarches restantes ont à la fois un faible taux de pénétration numérique et une faible croissance.
Les principaux enseignements
L'observation des courbes d'évolution sur 5 ans et des actions engagées par les administrations en faveur du numérique permettent de dégager quelques constantes. La généralisation des canaux numériques requiert la suppression progressive des pièces justificatives et l' amélioration continue des téléservices. Pour les particuliers, la CAF, Pôle emploi ou l'Assurance maladie ont augmenté leur taux d'usage en développant des espaces libre-service dans les guichets d'accueil où l'on peut effectuer ses démarches en ligne seul ou avec une assistance. Environ 15% des démarches en ligne ont été réalisées ainsi en 2016. Pour les entreprises, l'ACOSS ou la MSA ont réussi la généralisation des canaux numériques grâce à l'abaissement progressif du seuil au-dessus duquel le canal numérique devient obligatoire. Enfin l'échange de données informatisé entre un logiciel de gestion et l'administration ou l'existence d'interface de programmation (API) pour accéder aux systèmes d'information des administrations permettent notamment de s'appuyer sur le secteur privé pour une partie du déploiement.

L'analyse des stratégies numériques des administrations, des échecs et des résultats obtenus a permis de dégager 10 principes d'une démarche en ligne exemplaire.

Nombre total de foyers fiscaux :
36 834 546 en 2016

En 2016, 18 047 629 foyers fiscaux ont effectué leur(s) déclaration(s) des revenus par voie dématérialisée, soit une progression de +23,5% vs 2015.

La déclaration des revenus s'effectue soit par internet sur impots.gouv.fr, soit sur smartphone ou tablette avec l'application Impots.gouv (s'il n'y a aucune modification à y apporter) soit, depuis 2015, par l'intermédiaire de logiciels sous la responsabilité d'éditeurs privés habilités par l'administration fiscale à recueillir les données déclaratives des usagers et à les transmettre à la DGFiP par échange de données informatisé (EDI). En 2016, 801 661 contribuables ont transmis leurs déclarations par EDI.

A noter : en 2016, la déclaration en ligne était obligatoire au-dessus d'un certain seuil de revenus.

Nombre total d'impositions :
77 633 419 en 2016

La part du numérique a progressé de +6 pts en 2016 par rapport à 2015. 47 662 914 paiements ont été effectués par voie dématérialisée.
Depuis plusieurs années, les usagers peuvent payer leurs impôts (impôt sur le revenu, taxe d'habitation, taxe foncière...) de façon dématérialisée selon plusieurs modes : le prélèvement mensuel ( 30 180 838 contrats de mensualisation soit 63% des paiements dématérialisés en 2016), le paiement en ligne ( 11 242 754, soit 24%) et le prélèvement à l'échéance ( 6 239 322 contrats, soit 13%).

A noter : quel que soit le type d'impôt, on constate une augmentation de la part des paiements dématérialisés et une baisse du paiement par titre interbancaire de paiement papier (TIP), par chèque ou en espèces.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
4 500 000 logements chaque année.

En 2016, les 8 000 communes concernées par la vague annuelle de recensement proposaient la réponse en ligne au questionnaire de l'INSEE sur le site le-recensement-et-moi.fr. 39 % des logements ont fait le choix de répondre en ligne.

Le recensement en ligne commence comme le recensement papier, l'agent recenseur se présente au domicile, dépose une notice d'information ainsi qu'un identifiant et mot de passe aux ménages qui choisissent de répondre en ligne.

La réponse en ligne au questionnaire de recensement a été testée de 2011 à 2014. A partir de 2015 tous les logements pouvaient choisir de répondre en ligne.

A noter : plus de 8 000 communes sont concernées chaque année par le recensement : toutes les communes de plus de 10 000 habitants et 1/5 des communes de moins de 10 000 habitants qui sont donc recensées tous les 5 ans.

Volume annuel de demandes de documents d'état civil, tous canaux confondus :
1 850 000 en 2016

La part du numérique a progressé de +4 pts en 2016 par rapport à 2015.

Il reste environ 188 000 demandes effectuées de façon non dématérialisée (courrier ou fax).

La délivrance, aux notaires, des actes de naissance ou d'état civil par voie dématérialisée a démarré le 1er décembre 2015. Environ 300 documents leur sont transmis quotidiennement par voie dématérialisée sur un total de 2 000 par jour. Cette liaison informatique devrait permettre d'économiser les frais d'affranchissement de 500 000 courriers par an et d'atteindre l'objectif de transmettre les données d'état civil par ce biais dans leur totalité en 2017.

Les échanges des données d'état civil via le dispositif COMEDEC (communication électronique des données de l'état civil) ont débuté le 1er février 2016 pour les usagers nés dans l'Union européenne et ont été généralisés au 1er juin 2016 pour l'ensemble des usagers nés à l'étranger. Ces échanges vont être généralisés à l'instruction des demandes de cartes nationales d'identité tout au long du mois de mars 2017 pour l'ensemble de la métropole.

>> Lire notre article Service central d'état civil : retour sur la transformation numérique de la première Mairie de France

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
3 584 364 demandes de passeport en 2016

Depuis mars 2015, il est possible d'acheter en ligne un timbre fiscal pour une demande de passeport. Le paiement s'effectue par carte bancaire.

1 613 909 timbres passeport dématérialisés ont été vendus en 2016, sur internet (55%) et chez les buralistes (45%). Parmi ceux-ci, 1 090 936 timbres dématérialisés ont été réellement utilisés, couvrant 30% des demandes de passeport.

L'usager reçoit ensuite, par SMS ou par courriel, le ou les timbres fiscaux représentés par un identifiant unique qui peut prendre deux formes :
* 16 chiffres à communiquer à l'agent au guichet des passeports
* un code-barre à deux dimensions (appelé aussi flash code ou QR code) que l'agent scannera à l'aide d'un lecteur de code-barre.

A noter : depuis le 18 octobre 2015, les bureaux de tabac peuvent aussi délivrer des timbres fiscaux dématérialisés.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus (professionnels et particuliers) :
5 258 373 en 2016

La part du numérique a légèrement baissé en 2016 (39 654 démarches en ligne soit 0,75%).

Le faible développement de la déclaration de cession en ligne s'explique notamment par l'existence d'un code confidentiel que l'on obtient uniquement par courrier papier avant de pouvoir poursuivre sa démarche via la téléprocédure.

La majorité des usagers passent par un professionnel de l'automobile pour effectuer cette démarche (3 633 229 soit 69%), tandis que 30% la réalisent auprès de la préfecture (1 585 490 ).

Lors de la vente ou de la cession d'un véhicule d'occasion, l'ancien propriétaire doit remettre à l'acquéreur un formulaire complété puis signé des deux parties afin que le nouveau propriétaire du véhicule puisse se faire établir une nouvelle carte grise (certificat d'immatriculation).

L'ancien propriétaire doit ensuite déclarer à la préfecture qu'il a cédé son véhicule afin que la responsabilité financière en cas d'amende pèse désormais sur le l'acquéreur du véhicule. Cette déclaration s'effectue soit en transmettant à la préfecture le volet n°2 du formulaire papier ; soit depuis avril 2012, en saisissant les informations requises sur service-public.fr.

A noter : un nouveau téléservice de déclaration de cession ouvrira à l'été 2017. Il simplifiera les démarches et évitera aux usagers s'identifiant via le dispositif FranceConnect d'avoir à utiliser un code confidentiel pour réaliser leur démarche en ligne.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
3 586 316 en 2016

La part du numérique a progressé de +9 pts en 2016.

Parmi les 2 703 287 cartes européennes d'assurance maladie demandées par voie numérique, 78% l'ont été par le compte Ameli, 15% par les bornes multiservices mises à disposition dans les points d'accueil des caisses d'Assurance maladie et enfin 7% par l'application smartphone et tablette.

A noter : le nombre total de cartes produites en 2016 a baissé de 19% par rapport à 2015, conséquence de l'allongement de la durée de validité de 1 à 2 ans en juillet 2014.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus (estimation) :
4 500 000 en 2016

La part du numérique a progressé de +11 pts en 2016 par rapport à 2015. Cette progression s'explique par l'amélioration de l'accès aux démarches en ligne dans la nouvelle version de service-public.fr qui a ouvert en septembre 2015.

Depuis 2005, un particulier peut déclarer en ligne sur service-public.fr un changement de coordonnées auprès de plusieurs organismes (jusqu'à 15 organismes nationaux, publics ou privés).

En 2016, le service a été utilisé par 1 515 383 personnes, soit une augmentation de 47% par rapport à 2015.

Les administrations le plus souvent sélectionnées par l'utilisateur sont le ministère de l'Intérieur pour le certificat d'immatriculation, ex-carte grise (dans 72% des cas, +2 pts vs 2015), l'Assurance maladie (41%, -5 pts vs 2015) et les impôts (36%, -4 pts vs 2015).

A noter : cet indicateur ne tient pas compte des changements de coordonnées signalés directement sur les sites des organismes, tels que caf.fr, ameli.fr, pole-emploi.fr, etc. Le nombre total de déménagements est une évaluation basée sur le nombre de personnes ayant demandé en 2013 à La Poste la réexpédition de leur courrier suite à un changement d'adresse.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
2 011 368 en 2016

Avec 914 172 changements de coordonnées déclarés en 2016 sur service-public.fr et automatiquement enregistrés dans le système d'immatriculation des véhicules, la part du numérique a progressé de +12 pts en 2016.

Si le véhicule bénéficie d'une nouvelle immatriculation, l'usager peut effectuer en ligne sur service-public.fr son changement de coordonnées.

A noter : à la fin de l'année 2016, 66% des véhicules en circulation disposaient d'une immatriculation au nouveau format mis en place en 2009.
A compter de l'été 2017, une nouvelle téléprocédure sera mise en place et permettra aux personnes physiques mais également aux personnes morales d'effectuer leur changement d'adresse sur leur certificat d'immatriculation de manière totalement dématérialisée.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
3 419 000 en 2016.

La part du numérique a progressé de +8 pts en 2016.

En 2016, 5 829 communes (représentant 53% de de la population française) sont raccordées à service-public.fr et proposent à leurs habitants de s'inscrire en ligne sur les listes électorales.

La mairie de Nantes propose son propre téléservice indépendant de service-public.fr. En 2016, elle a enregistré 23 717 inscriptions en ligne sur un total de 40 964 soit un taux de pénétration du numérique de 58%. Ces chiffres sont pris en compte dans ce baromètre.

Le nombre total d'inscriptions annuelles tous canaux confondus s'appuie sur les chiffres publiés par l'INSEE : électeurs ayant changé de lieu d'inscription (2 573 000) + première inscription (383 000) + réinscription après interruption (463 000).

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
3 206 023 en 2016

Le nombre total de demandes d'extrait de casier judiciaire (bulletin n°3) a augmenté de 10% en 2016 vs 2015 et de 25% vs 2010.

La part du numérique a progressé de +2 pts en 2016 par rapport à 2015. Le nombre de demandes effectuées sur le site internet a augmenté de 11%.

La demande d'extrait de casier judiciaire se fait gratuitement sur justice.gouv.fr. La quasi-totalité des usagers effectuent aujourd'hui leur demande en ligne.

En réponse, l'administration envoie le document par lettre simple au tarif lent pour les bulletins néants (99,8% des demandes). Les bulletins positifs sont envoyés par lettre recommandée avec accusé de réception.

Depuis plus de 10 ans, le système d'information du casier judiciaire national est connecté au Répertoire national des personnes physiques de l'INSEE pour vérifier automatiquement l'identité des demandeurs lorsqu'ils sont nés en France (ce qui leur évite de fournir un justificatif d'identité). C'est un exemple d'application du principe Dites-le-nous une fois pour simplifier les démarches des particuliers.

En 2016, 137 641 demandes sont parvenues par des canaux non dématérialisés dont 58% par courrier ou fax en nette baisse. Les demandes au guichet sont résiduelles et stables (4 779, -5%, vs 2015). 28% des dossiers non dématérialisés sont liés à des demandes d'informations complémentaires pour la délivrance de bulletins n°3.

En 2016, 2 268 réclamations par courrier ou courriel ont concerné des bulletins n°3 non reçus, soit une augmentation de 196% vs 2015. Et 301 réclamations sont issues d'usagers ayant payé par erreur leur extrait de casier judiciaire (+56% vs 2015) sur des sites non officiels, non gérés par l'administration.

A noter : l'envoi électronique des bulletins néants devrait être opérationnel en mars 2018.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
2 213 443 en 2016

294 328 pré-plaintes ont été effectuées en ligne en 2016 contre 241 416 en 2015.

La part du numérique a progressé de +2 pts en 2016 par rapport à 2015.

La pré-plainte en ligne est généralisée depuis mars 2013, 2016 est la troisième année pleine.

En 2016, 264 868 pré-plaintes en ligne ont été adressées à la Police nationale et 29 460 à la Gendarmerie nationale via le portail internet dédié.

L'usage du téléservice est plus développé dans les zones urbaines couvertes par la police nationale que dans les zones rurales relevant de la gendarmerie.

A noter : 36% des faits déclarés par les usagers par le biais d'une pré-plainte en ligne sont hors périmètre. Par exemple : les troubles du voisinage qui relèvent du code civil, des agressions qui nécessitent une prise en charge immédiate et doivent être directement déclarés auprès du commissariat ou de la gendarmerie. Les efforts de la police nationale et de la gendarmerie portent désormais sur la dématérialisation de la chaine complète avec suivi par les tribunaux.

Volume annuel de paiements d'amendes télépayables tous canaux confondus : 27 183 508 en 2016

La part des paiements dématérialisés a progressé de + 4 pts en 2016 par rapport à 2015.

La démarche tous canaux confondus concerne le paiement des amendes forfaitaires télépayables obtenues pour des infractions (excès de vitesse, non-respect des feux rouges, stationnement irrégulier, portable au volant, clignotant oublié, etc.) relevées soit par radars, soit par procès-verbal électronique.
Le paiement peut aussi s'effectuer par timbre amende papier.

Le PV électronique est déployé dans les services de la Gendarmerie nationale et de la Police nationale et dans 3 163 communes (soit 579 communes supplémentaires en 2016 vs 2015) sur un objectif de 4 009. Ce dispositif permet la centralisation des amendes au centre national de traitement automatisé des infractions de Rennes qui les adresse au redevable par voie postale.
Le nombre total de paiements d'amendes télépayables a progressé de 16% en 2016 vs 2015.
Les paiements suite à verbalisation manuelle ne sont pas consolidés et ne peuvent faire l'objet de paiement dématérialisé.

Trois canaux de paiement dématérialisés sont proposés à l'usager :
* le site amendes.gouv.fr utilisé pour effectuer 13 317 284 règlements en 2016, correspondant à 86% des paiements dématérialisés ;
* l'application pour smartphone Amendes.gouv choisie pour 1 373 268 règlements, soit 9% des paiements dématérialisés.
* le serveur vocal interactif (0811 10 10 10) utilisé pour effectuer 808 513 règlements correspondant à 5% des paiements dématérialisés.

Les contrevenants sont incités à choisir un mode de paiement dématérialisé par un allongement des délais de paiement de 15 jours, une communication spécifique et une diversification des canaux de paiement dématérialisés.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
728 000 en 2016

La part du numérique a progressé de +6 pts en 2016 par rapport à 2015.

De plus en plus de parents peuvent inscrire leur enfant en ligne dans leur lycée d'affectation. En 2015, tous les lycées publics des 30 académies pouvaient proposer le système d'inscription en ligne de l'Education nationale aux parents d'élèves.

999 lycées et 2 287 collèges publics de 29 académies ont participé à l'inscription en ligne de leurs élèves de 3ème en classe de 2nde générale et technologique, 2nde professionnelle et 1ère année de CAP. A noter par ailleurs la participation de 160 établissements privés.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
716 073 en 2016 (chiffre non définitif)

La part du numérique reste très faible. 25 182 démarches ont été réalisées en ligne (+45% par rapport à 2015).

Le recensement citoyen obligatoire des jeunes de 16 ans s'effectue auprès de la mairie, soit par internet si la mairie est raccordée à service-public.fr, soit sur place. Charge à la mairie de transmettre ensuite au ministère de la Défense, la liste des jeunes recensés sur son territoire pour que le ministère puisse les convoquer à la Journée Défense et Citoyenneté.

En 2016, 1001 communes se sont raccordées à service public.fr pour proposer le recensement en ligne à leurs habitants (5 081 communes en 2016 contre 4 080 en 2015). Au 31 décembre 2016, le téléservice couvrait une population de 31 025 196 personnes.

L'évolution du nombre de raccordements est principalement due à la campagne menée par le ministère de l'Intérieur autour des listes électorales, permettant ainsi aux communes de bénéficier simultanément des deux démarches (recensement citoyen obligatoire et recensement de la population). En parallèle, des déplacements spécifiques ont été menés par la direction du service national depuis 2015 dans des grandes villes. Ces déplacements ont favorisé l'augmentation du nombre de recensements en ligne.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
1 135 163 en 2016

Le site web du dossier social étudiant a été généralisé en 2014 après une phase pilote en 2013 (Bordeaux, Nantes et Poitiers). Toute demande de bourse et/ou de logement étudiant s'effectue désormais intégralement et obligatoirement par internet. La transmission des pièces justificatives est dématérialisée et le demandeur peut suivre, en ligne, l'avancement de sa demande.

A noter : dès l'année 2000, la demande de dossier pour obtenir une bourse ou un logement s'effectuait en ligne, d'abord par minitel puis sur internet. L'usager recevait ensuite, par la poste, un dossier papier pré-rempli à vérifier, signer et compléter par les pièces justificatives requises. Sa demande n'était instruite qu'à réception du dossier papier.

Volume annuel de déclarations effectuées, tous canaux confondus :
10 971 039 en 2016 (soit une diminution de 9% vs 2015)

La part du numérique a progressé de +6 pts en 2016 par rapport à 2015.

Depuis 2009, la déclaration trimestrielle pour le revenu de solidarité active (RSA) peut être réalisée en ligne sur .

Depuis mars 2016, la déclaration trimestrielle de RSA peut aussi être réalisée à partir de l'application smartphone. Du 1er avril au 31 décembre 2016, 9,5 millions de déclarations trimestrielles ont été effectuées de façon dématérialisée. Parmi celles-ci, 1 929 092 l'ont été depuis un smartphone, soit 20,18 %.

La visibilité des alertes et des échéances sur l'espace Mon Compte et sur l'écran d'accueil de l'application smartphone lancée début 2014 contribue en 2016 à l'augmentation du nombre de déclarations en ligne.

A noter : depuis 2015, les CAF développent une politique d'accueil orientée vers les démarches en ligne. Les usagers qui se déplacent au guichet sont incités à réaliser leur déclaration en ligne dans des espaces internet en libre-service où ils peuvent bénéficier d'un accompagnement.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
2 978 442 en 2016 (2% de moins qu'en 2015)

Avec 1 829 202 demandes effectuées en ligne, la part du numérique a progressé de +16 pts en 2016 par rapport à 2015.

Cette augmentation semble provenir de 2 facteurs :
* la suite de l'impact de la suppression, en 2014, de l'attestation loyer qui ne doit plus être jointe au dossier de demande ;
* le développement des espaces libre-service où les usagers peuvent effectuer leurs démarches en ligne en bénéficiant de l'aide d'un agent.

98% des étudiants réalisent leur demande d'aide au logement en ligne.

La CNAF a effectué en 2016 une enquête sur la demande d'aide au logement par les différents canaux. Les allocataires ayant effectué leur demande avec le formulaire papier, interrogés sur leur choix, invoquent comme raisons (pour 33% d'entre eux) la plus grande confiance accordée à la demande papier ou la crainte que la demande en ligne n'aboutisse pas et (pour 22% d'entre eux) l'absence d'accès à internet ou des difficultés techniques.

Volume annuel de premières demandes et de renouvellement tous canaux confondus :
2 100 000 en 2016

La part du numérique a progressé de +6 pts en 2016 par rapport à 2015.
Depuis fin 2013, le renouvellement d'une demande de logement social peut être effectué en ligne sur demande-logement-social.gouv.fr. Le service a été enrichi en avril 2015 par la possibilité d'enregistrer une nouvelle demande en ligne.

Fin 2016, le site internet national concerne 72 départements, couvrant 82% des demandes. Le département de la Haute-Savoie a rejoint le système national en 2016. Les autres départements ont encore leur propre système gestion et de traitement des demandes.

En 2016, 255 000 demandes de renouvellement ont été effectuées en ligne sur le site national sur un total de 670 000 soit 38% et 190 000 premières demandes, soit un taux de 18%.

Au total, sur l'ensemble de l'année 2016, 1,7 million de démarches ont été effectuées sur le système national dont 445 000 ont été effectuées en ligne soit 26%. On estime que ce taux d'usage est identique pour les systèmes départementaux n'utilisant pas le système national.

Volume annuel de déclarations effectuées, tous canaux confondus :
19 024 826 en 2016

La part du numérique a progressé de +5 pts en 2016 par rapport à 2015.

Les salaires versés à un employé à domicile (Cesu) peuvent être déclarés en ligne sur le site du Cesu.

A noter : depuis le 1er janvier 2016, le chéquier Cesu papier qui permettait de payer l'employé à domicile est supprimé. Les déclarations non dématérialisées sont effectuées en remplissant tous les mois un volet social du carnet Cesu. Le volet social est envoyé ensuite par courrier postal au Centre national Cesu.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
6 760 000 en 2016

La part du numérique a progressé de +7 pts en 2016 par rapport à 2015.

Depuis mars 2016, l'inscription à Pôle emploi et la demande d'allocation s'effectuent obligatoirement en ligne. L'identité des usagers est vérifiée grâce à une interrogation automatique du répertoire national d'identification des personnes physiques.

Cependant, dans certains cas (moins de 16 ans, en préavis payé, en formation, en arrêt maladie, etc.), l'inscription ne peut s'effectuer en ligne.

Les personnes qui n'ont pas d'ordinateur ou ne sont pas à l'aise avec internet, peuvent se rendre en agence pour être accompagnées par un conseiller ou un volontaire en service civique. 15% des demandeurs d'emploi s'inscrivent sur les bornes informatiques en libre accès en agence (source : enquête 3e trimestre 2016). L'inscription en ligne peut aussi s'effectuer au plus près de chez soi dans les Maisons de services au public ou dans un espace public numérique.

Selon une enquête réalisée entre mars et juin 2016, 90% des demandeurs d'emploi étaient satisfaits de l'inscription en ligne.

Par ailleurs, les horaires de l'assistance téléphonique ont été élargis (8h à 19h en métropole et dès 7h en outre-mer) et étendus au samedi. L'assistance en ligne offre la possibilité d'être rappelé par téléphone en cas de difficulté.

A noter : en décembre 2016, 83% des personnes pour qui l'inscription en ligne était possible se sont inscrites par voie numérique.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
71 183 en 2016

La part du numérique a progressé de +16 pts en 2016 par rapport à 2015.

Depuis janvier 2012, la déclaration de création d'une association peut être réalisée en ligne sur service-public.fr y compris l'ajout des pièces justificatives.
Les informations saisies sont transférées par voie numérique aux greffes des associations de la préfecture ou sous-préfecture concernée. Si l'association a réalisé sa déclaration en ligne, la publication au journal officiel est automatique.

La forte progression de la démarche en ligne s'explique par la simplification de la démarche à la fois pour les associations mais aussi pour les guichets des préfectures qui n'ont plus à ressaisir les dossiers avant de les instruire.

Le service en ligne est désormais disponible sur l'ensemble du territoire français où s'applique la loi 1901 (à l'exclusion donc de l'Alsace-Moselle, régie par le droit local, où la déclaration de création d'une association s'effectue auprès du tribunal de grande instance). Le téléservice a été ouvert à certaines collectivités d'Outre-mer en juin 2015 (Wallis et Futuna, Nouvelle Calédonie, Polynésie française).

Volume annuel de déclaration de modification et de dissolution d'associations effectuées tous canaux confondus :
272 450 en 2016

La part du numérique a connu une hausse de 35%, soit +7pts, en 2016 par rapport à 2015.

Depuis février 2014, la déclaration de modification d'une association peut être réalisée en ligne sur service-public.fr ainsi que la déclaration de dissolution.

Ces 2 services en ligne ouverts 2 ans après la déclaration de création d'association connaissent de même une progression très dynamique.

Des plaquettes de présentation de la démarche en ligne (création, modification et dissolution) ont été diffusées en 2014 et 2015 dans les maisons d'association, les préfectures et au salon des maires et une nouvelle campagne d'information a eu lieu en septembre 2016 afin de signaler la nouvelle adresse du téléservice.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
331 200 en 2016

La part du numérique a augmenté de +8 pts en 2016 par rapport à 2015.

La création en ligne d'une entreprise peut s'effectuer via différents canaux dématérialisés.

64 526 professions libérales, associations employant du personnel, artistes, auteurs... ont créé leur entreprise en ligne sur cfe.urssaf.fr en 2016 soit une augmentation de 29% vs 2015.

43 082 entreprises se sont inscrites en ligne en 2016 au registre du commerce et des sociétés via la plateforme des greffes des tribunaux de commerce, soit une augmentation de 34% en 2016 vs 2015 et une baisse de 10% vs 2013. La baisse constatée en 2014 en raison de la suppression de la possibilité de télétransmettre les informations requises tout en payant par chèque (comptée en 2013 dans les créations en ligne) est presque rattrapée en 2016.

2 987 entreprises relevant du secteur de l'artisanat ont réalisé les formalités de création d'entreprises via la plate-forme cfe-metiers.com des chambres de métiers et de l'artisanat, soit 3% de plus qu'en 2015.

14 639 créations d'entreprises ont été effectuées via cfenet.cci.fr, la plate-forme des chambres de commerce et d'industrie, soit une augmentation de 89% vs 2015.

2 687 entreprises ont été créées via guichet-entreprises.fr (estimation), soit une augmentation de 48% vs 2015.

A noter : l'indicateur compare le nombre de créations d'entreprises publiées par l'INSEE et les créations en ligne enregistrées par les différents centres de formalité des entreprises et par les greffes des tribunaux de commerce. Il est calculé uniquement pour les entreprises non agricoles et hors champ microentreprises (ex-autoentreprises).

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
956 234 en 2016

La part du numérique a progressé de +2 pts en 2016 par rapport à 2015.

L'augmentation constatée en 2016 s'explique par l'obligation du télérèglement pour la taxe générale sur les activités polluantes au-dessus de 100 000 €.

En 2016, le paiement en ligne via a également été étendu à de nouvelles taxes, notamment celles sur le vin et les alcools dans le cadre du projet Contribution indirecte en ligne (CIEL).

Le paiement dématérialisé des droits de douane s'effectue :
● soit par virement bancaire, ce qui représente 45% des paiements et 32% du montant perçu ;
● soit, depuis 2013, par télérèglement sur , c'est-à-dire en télétransmettant à sa banque un ordre de paiement, ce canal représente 20% des paiements et 66% du montant perçu ;
● soit par carte bancaire en ligne, canal choisi pour moins de 1% de paiements.

A noter : depuis le 1er février 2016, le télérèglement proposé par la douane est conforme au standard communautaire SEPA (prélèvement SEPA interentreprises). En 2017, le télérèglement devient obligatoire pour le paiement des droits de douane et de la taxe intérieure de consommation des produits énergétiques et en 2018 pour le paiement de la taxe spéciale sur les véhicules routiers.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
46 291 548 (+6% vs 2015)

Le recours à la démarche en ligne se situe à un niveau très élevé, son taux est stable depuis 1 an malgré une augmentation du nombre de déclarations.

La déclaration en ligne s'effectue soit sur net-entreprises.fr soit par échange de données informatisé directement avec l'Urssaf.

Le recours à la démarche en ligne se situe à un niveau très élevé, son taux augmentant progressivement au rythme de l'extension à toutes les entreprises de l'obligation de déclarer en ligne soit sur net-entreprises.fr soit par échange de données informatisé directement avec l'Urssaf (de machine à machine) ou encore sur due.urssaf.fr.

A noter : depuis le 1er octobre 2014, les employeurs ayant réalisé plus de 50 déclarations préalables à l'embauche l'année précédente sont obligés d'effectuer leurs déclarations par voie dématérialisée.

Volume annuel de comptes enregistrés à l'Urssaf quel que soit le mode de paiement choisi :
1 876 079 en 2016 (+16% vs 2015)

La part du numérique a progressé de +4 pts en 2016 par rapport à 2015.

Le paiement dématérialisé des cotisations sociales a progressé de plus de 20 pts depuis 2011 notamment grâce au partenariat noué entre le réseau des Urssaf et le conseil supérieur de l'ordre des experts comptables et grâce aux campagnes de promotion menées par les Urssaf

En 2014, le paiement dématérialisé était obligatoire pour toutes les entreprises du régime général redevables de plus de 50 000 euros de cotisations annuelles. A partir du 1er janvier 2015, ce seuil a été ramené à 20 000 euros de cotisations annuelles. L'apparition de la déclaration sociale nominative (obligatoire à partir d'une certaine taille d'entreprise) a permis d'augmenter un peu plus en 2016 les déclarations et les paiements en ligne.

Le paiement dématérialisé s'effectue :

● soit par virement : il est obligatoire pour les entreprises redevables de plus de 7 millions d'euros de cotisations annuelles ;
● soit par télépaiement sur ou sur net-entreprises.fr;
● soit par échange de données informatisé.

Le paiement dématérialisé permet de donner un ordre de paiement, en toute sécurité, en utilisant jusqu'à 3 comptes bancaires différents. Ce qui laisse la possibilité de répartir les sommes dues entre plusieurs comptes, de donner l'ordre de paiement avant l'échéance et d'éviter ainsi tout risque de retard ou de pénalité, tout en n'étant débité que le lendemain de l'échéance. Enfin pour les entreprises ayant un expert-comptable, le télépaiement évite les allers-retours pour signer les chèques.

A noter : le pourcentage est calculé sur le nombre d'établissements ayant un compte à l'Urssaf.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
1 634 527 en 2016

La part du numérique a progressé de +9 pts en 2016 par rapport à 2015.
L'usage des canaux dématérialisés augmente progressivement à mesure que l'obligation, pour les entreprises, d'effectuer en ligne cette déclaration s'étend.

En 2015, à partir de 50 déclarations réalisées en 2014, les entreprises ont été obligées de réaliser en ligne cette démarche.

Le canal dématérialisé principalement utilisé est . Net-entreprises.fr est utilisé de façon marginale.
L'échange de données informatisé a été déployé au 2e semestre 2015.

A noter : au regard de l'importante progression de ces taux, la MSA s'est fixé un objectif de dématérialisation de 90% à fin 2017.

Volume annuel de démarches effectuées, tous canaux confondus :
373 769 en 2016

Au regard du taux de télédéclaration de 2015 qui était de 94 % et de la grande homogénéité du taux de télédéclaration entre les départements, le ministère chargé de l'agriculture a choisi de rendre obligatoire l'usage des services numériques pour déposer les demandes d'aides PAC.

Ainsi, 372 503 dossiers ont été déposés en ligne en 2016, faisant passer la part du numérique à 99,66%.

En outre, une campagne de communication nationale et locale est venue soutenir l'accompagnement de proximité réalisé par les directions départementales des territoires et de la mer en métropole et les directions départementales de l'alimentation de l'agriculture et de la forêt dans les départements d'outre-mer.

Volume annuel de déclarations des revenus (réels) effectuées, tous canaux confondus :
374 846 en 2016 (soit 11% de moins qu'en 2015)

La part du numérique a progressé de +7 pts en 2016 par rapport à 2015.

Le canal dématérialisé principalement utilisé est l'échange de données informatisé mis en œuvre par le tiers déclarant. La déclaration en ligne sur est marginale.

Depuis 2015, si le dernier revenu professionnel connu par la MSA est supérieur à 10 000 euros, l'exploitant agricole doit obligatoirement réaliser sa déclaration de revenus professionnels et le paiement de ses cotisations par voie dématérialisée.

A noter : au regard de l'importante progression de ces taux, la MSA s'est fixé un objectif de dématérialisation de 80% à fin 2017, objectif d'ores et déjà dépassé fin 2016.

> Consulter la version accessible des tableaux

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Tableau de bord des services publics numériques - Édition 2017 | Modernisation

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Tableau de bord des services publics numériques - Édition 2017 Perception des démarches administratives en ligne : taux d'usage et de satisfaction (avril 2016) Parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des 12 derniers mois (37% de l'échantillon interrogé), 3 sur 4 déclarent l'avoir effectuée en ligne.

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Le numérique n'a pas fini "d'envahir" notre vie quotidienne car ses applications sont très nombreuses et touchent de nombreux domaines. Gain de temps, d'argent: il plait aux personnes pressées que nous sommes, toujours à la course contre le temps. Le problème majeur est qu'il  creuse le fossé entre les populations qui bénéficient d'une bonne couverture internet et celles qui habitent des zones oubliées par cette technologie.

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Le numérique n'a pas fini "d'envahir" notre vie quotidienne car ses applications sont très nombreuses et touchent de nombreux domaines. Gain de temps, d'argent: il plait aux personnes pressées que nous sommes, toujours à la course contre le temps. Le problème majeur est qu'il  creuse le fossé entre les populations qui bénéficient d'une bonne couverture internet et celles qui habitent des zones oubliées par cette technologie.

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D'autre part ne déshumanise-t-il pas les relations que nous entretenons avec nos administrations limitant les échanges à un

écran d'ordinateur?

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Utilisé à bon escient, le numérique peut être vecteur d'efficacité et de valorisation du travail dans les services publics

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Utilisé à bon escient, le numérique peut être vecteur d'efficacité et de valorisation du travail dans les services publics

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" Nous n'avons pas le sentiment que la transformation numérique des services publics aille trop vite en France. Dans les classements de l'ONU, notre pays était bien placé, il y a quatre ou cinq ans, en matière de services numériques offerts aux usagers, mais aujourd'hui, on observe un décrochage assez net.

Les situations sont cependant très différentes d'une administration ou d'un opérateur à un autre. Par exemple Pôle emploi, sous l'impulsion de Jean Bassères, le PDG, a fait un effort particulier, tout comme l'administration des impôts.

Le numérique peut permettre de faire économiser de l'ordre de 30 % des coûts pour délivrer un même service à qualité égale. Mais nous sommes convaincus qu'on se trompe d'approche si l'on aborde la question de la transformation numérique de la sphère publique uniquement sous l'aspect des coûts, en cherchant simplement à automatiser.

Offrir un service de qualité à tous

Autant un opérateur privé peut choisir de segmenter ses clients, et de ne pas traiter certaines populations, autant c'est inconcevable pour un service public. Il faut offrir un service de qualité à tous.

Certains publics sont victimes de la " fracture numérique " : personnes les plus âgées - même si le taux d'utilisation de smartphones augmente fortement -, ou personnes en difficulté. Il est essentiel de leur proposer des services en ligne plus accessibles, ou même maintenir des services physiques. Il ne faut pas procéder de manière uniforme.

Nous avons par exemple travaillé sur l'" inclusion numérique " avec Emmaüs Connect, en développant une application mobile très simple destinée à aider les personnes en difficulté à accéder aux services publics.

Par ailleurs, le numérique permet d'automatiser des taches invisibles pour l'usager du service public et de redéployer les agents sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, limiter la ressaisie de données, pour privilégier le conseil, l'aide à des populations en difficulté. En ce sens, le numérique, loin de conduire à une déshumanisation des services publics, peut permettre au contraire de les " réhumaniser " au profit des populations qui en ont le plus besoin.

Valoriser le travail des agents

C'est aussi une opportunité de valorisation du travail des agents. Mais pour ce faire il faut gérer la transition d'une manière globale, en les accompagnant en matière de formation.

Nous avons mené des recherches depuis 2011 avec le Massachussetts institute of technology (MIT) pour comprendre les raisons qui font le succès ou l'échec d'une transformation numérique. Le point fondamental, c'est d'impliquer les agents dans ce processus. Il faut un projet d'ensemble, porté par un dirigeant et ses collaborateurs, pour arriver à un meilleur service de tous.

Ce sera un enjeu fort pour le prochain gouvernement : donner un sens global au projet de transformation numérique des services publics et permettre à la France de refaire son retard en la matière.

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Le numérique permet aussi de réhumaniser les services publics

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" Nous n'avons pas le sentiment que la transformation numérique des services publics aille trop vite en France. Dans les classements de l'ONU, notre pays était bien placé, il y a quatre ou cinq ans, en matière de services numériques offerts aux usagers, mais aujourd'hui, on observe un décrochage assez net.

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... Mais il ne doit pas conduire à une déshumanisation des services publics... dans une logique purement financière.

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... Mais il ne doit pas conduire à une déshumanisation des services publics... dans une logique purement financière.

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La lutte contre l'exclusion
https://www.youtube.com/watch?v=DntXgu7R1oc

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