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nicht richtig begrüßen, unfreundlich wirken

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nicht richtig begrüßen, unfreundlich wirken

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Stimme zu erheben, kein Verständnis aufzubringen, 

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Stimme zu erheben, kein Verständnis aufzubringen, 

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Vorbereitung auf das Gespräch durch studieren des Kundenprofils bzw. Der Unterlagen

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Vorbereitung auf das Gespräch durch studieren des Kundenprofils bzw. Der Unterlagen

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https://www.youtube.com/channel/UCkC-9P-VbzSNzsgMwtGdOXg

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Selbst die Ruhe bewahren und nicht von Kunden aus der Fassung bringen lassen.

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auf den Kunden eingehen, ausreden lassen, Interesse zeigen an seiner Situation

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auf den Kunden eingehen, ausreden lassen, Interesse zeigen an seiner Situation

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Hier findet ihr:
Hilfreiches, Hintergrundinfos, Links, Handout und eure Tipps

Passende Links und Tipps, die noch auf diese Seite sollten, bitte hier einstellen.

Bei Fragen gerne Kontakt mit mir aufnehmen.

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das verstehe ich - ausreden lassen, warten bis Kunde "runterkommt"

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das verstehe ich - ausreden lassen, warten bis Kunde "runterkommt"

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Mein Motto:
"Denke nicht in Problemen/Grenzen, sondern handle in Möglichkeiten!"

Ihr findet mich unter www.STARKDURCHSLEBEN.de
Kontakt per Mail an
mail@starkdurchsleben.de
oder 0172 68 55 245

Und natürlich freue ich mich auch über eine schöne Google-Bewertung, hier geht es zu den Rezensionen:

https://g.page/silke-gorges-stark-durchs-leben/review?rc

Eine Bitte: Kritik, bzw. Tipps und Hinweisen, die mir helfen meine Workshops und mich noch weiter zu verbessern, bitte direkt an mich 😉

Bei Fragen gerne melden!

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aktives Zuhören

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Verständnis zeigen und Kunden Lösungen aufzeigen

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keine Interesse an seiner Situation zu zeigen

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eigenen Standpunkt (gesetzliche Vorgaben, Vorgaben von BA) sachlich erläutern und daraus gemeinsame Lösung erarbeiten im Gespräch (bestenfalls)

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eigenen Standpunkt (gesetzliche Vorgaben, Vorgaben von BA) sachlich erläutern und daraus gemeinsame Lösung erarbeiten im Gespräch (bestenfalls)

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Situation hochschaukeln lassen

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Ich verstehe Ihre Situation....

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Sachlage erklären mit eigenen Worten, die für Kunden verständlicher sind. 

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Sachlage erklären mit eigenen Worten, die für Kunden verständlicher sind. 

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Schuld auf andere Kollegen/innen schieben

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Schuld auf andere Kollegen/innen schieben

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Kunde wird aufbrausend, beruhigt sich nicht, wird laut und schließlich aggressiv, geht nicht auf einen ein, Situation lädt sich auf

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Kunde wird aufbrausend, beruhigt sich nicht, wird laut und schließlich aggressiv, geht nicht auf einen ein, Situation lädt sich auf

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gemeinsam

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sich Zeit nehmen, alles detailliert erklären, Ängste nehmen

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sich Zeit nehmen, alles detailliert erklären, Ängste nehmen

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weitere Behörden nennen, sofern noch Unterlagen erforderlich sind, um den Antrag bearbeiten zu können bzw. eine Entscheidung in der Sache fällen zu können - entsprechende Formulare mitgegeben und wichtige Stelle markieren

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weitere Behörden nennen, sofern noch Unterlagen erforderlich sind, um den Antrag bearbeiten zu können bzw. eine Entscheidung in der Sache fällen zu können - entsprechende Formulare mitgegeben und wichtige Stelle markieren

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Kunden wurden die Leistungen entzogen

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Kunde bekommt mehr Einkommen angerechnet als er verdient hat.

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Kunde bekommt mehr Einkommen angerechnet als er verdient hat.

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Kunde hält sich nicht an verabredete Regelungen

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Kunde hält sich nicht an verabredete Regelungen

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Kunde bekommt Leistungen entzogen wegen fehlender Mitwirkung.

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Kunde muss Gebühren zahlen obwohl er im Moment keine Einnahmen mit seinem Unternehmen hat 

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Kunde muss Gebühren zahlen obwohl er im Moment keine Einnahmen mit seinem Unternehmen hat 

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- Termin für Telefonberatung schriftlich ankündigen und Kunden Möglichkeit anbieten, einen alternativen Terminvorschlag zu übersenden.
- Zu Beginn des Termins vorstellen, Thema des Gesprächs definieren und nach Kundenanliegen fragen. Auch nach derzeitiger Stimmung/Situation fragen
- Während der Gesprächs nachfragen, ob alles verstanden wurde. Auch Sachen wiederholen lassen.
- Zum Gesprächsende Kunden fragen, ob er noch Themen zu besprechen hat.
- Kunden auf Kontaktmöglichkeiten hinweisen, sollten noch Fragen nach dem Gespräch kommen

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Sachstand klären, weshalb Kunde eine Sanktion erhalten hat.
Auf die Anhörungsmöglichkeit hinweisen, sachlich und ruhig bleiben.

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Kunde erklären weshalb die Entziehung erfolgte

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Kunde ruft ja an, um eine gemeinsame Lösung zu finden.

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Kunde ruft ja an, um eine gemeinsame Lösung zu finden.

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Kunde erklären, warum er folgende Zahlung tätigen muss 

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Kunde erklären, warum er folgende Zahlung tätigen muss 

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Lösungen aufzeigen

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"ich verstehe Sie"

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Das ist nicht gut, da wäre ich auch sauer 

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Das ist nicht gut, da wäre ich auch sauer 

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Kunde zeigen, dass man auch nur ein Mensch ist

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Kunde zeigen, dass man auch nur ein Mensch ist

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Verständnis zeigen und Hilfe anbieten

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Was würden Sie gerne mit mir besprechen?

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Was würden Sie gerne mit mir besprechen?

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Ich werde dieses Problem weiter leiten (z.B: an Leistungsabteilung)

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Ich werde dieses Problem weiter leiten (z.B: an Leistungsabteilung)

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Vorwürfe machen

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Nur zu erwähnen, was Kunde an Unterlagen nachzureichen hat, ohne ihm zu erklären warum wir diese brauchen

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Nur zu erwähnen, was Kunde an Unterlagen nachzureichen hat, ohne ihm zu erklären warum wir diese brauchen

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Sagen, dass die Person selbst schuld ist und hätte ja die Unterlagen einreichen können

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Kunden im Redefluss ungünstig zu unterbrechen

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Kunden im Redefluss ungünstig zu unterbrechen

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Einfach aufzulegen (wenn sich der Kunde nicht beruhigt) ohne dies vorher angekündigt zu haben.

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Verständnis aufzubringen, ausreden lassen, gleiche Stimmlage 

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Verständnis aufzubringen, ausreden lassen, gleiche Stimmlage 

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Man die Situation versteht und ihm erklären, dass er sobald die Unterlagen eingereicht wurden die Entziehung gelöscht wird und evtl. nochmal erklären was genau benötigt wird.

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Fallbesprechung mit KollegInn-en und/oder TL

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Mitarbeiterin wird von Kunde im Gespräch angespuckt.

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Kundin weint

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Kunde hat Gesprächsbedarf (Private Probleme)

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Kunde hat Gesprächsbedarf (Private Probleme)

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Kunde steht im Gespräch auf, tritt näher an IFK heran und wird laut

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Kunde lässt Mitarbeiter nicht zu Wort kommen und ist laut 

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Kunde lässt Mitarbeiter nicht zu Wort kommen und ist laut 

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Mitarbeiter wird gedroht dass man nach der Arbeit auf sie/ihn wartet.

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Mitarbeiter wird gedroht dass man nach der Arbeit auf sie/ihn wartet.

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Rückfragen stellen

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Alternativen anbieten

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Rückfrage stellen, weshalb nun auf diese Weise kommuniziert wird

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Rückfrage stellen, weshalb nun auf diese Weise kommuniziert wird

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Ausreden lassen,

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Kunden fragen, was sein Lösungsvorschlag wäre, womit er zufrieden wäre aber 

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Kunden fragen, was sein Lösungsvorschlag wäre, womit er zufrieden wäre aber 

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Gespräch auf einen neuen Termin legen

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Gefühl geben, dass man zusammen an einem Ziel arbeitet und nicht gegeneinander

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sachliche aber bestimmt bleiben, gemeinsam mit dem Kunden die Ursache erkunden und Lösungswege finden

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Entschuldigung

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Hilfe/helfen

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Eltern-ich oder Kind-ich annehmen

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Selbst laut werden oder drohen

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Situation oder Probleme des Kunden kleinreden

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Situation oder Probleme des Kunden kleinreden

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Dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, nicht ernstgenommen zu werden

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Nicht aktiv zuzuhören

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Kein Verständnis dem Kunden gegenüber aufbringt 

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Kein Verständnis dem Kunden gegenüber aufbringt 

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Sich vorher schon Gedanken machen und sich Hilfsmöglichkeiten zurechtlegen

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Sich vorher schon Gedanken machen und sich Hilfsmöglichkeiten zurechtlegen

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Das nötige fachliche Wissen zu haben

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Hilfsmittel in der Sozialpsychologie, gruppendynamisches Modell

Das Johari-Fenster ist ein Fenster bewusster und unbewusster Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem Selbst und anderen oder einer Gruppe. Entwickelt wurde es 1955 von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham.[1] Die Vornamen dieser beiden wurden für die Namensgebung herangezogen. Mit Hilfe des Johari-Fensters wird vor allem der so genannte „blinde Fleck" im Selbstbild eines Menschen illustriert.

Es spielt in der gruppendynamischen Arbeit seit den 1960er, 70er Jahren eine bedeutsame Rolle zur Demonstration der Unterschiede zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung und gehört zum Standardrepertoire gruppendynamischer Modelle und Verfahren. Systematisch gehört es zur differentiellen und Persönlichkeitspsychologie, zu den Abwehrmechanismen, zur Sozialpsychologie und zur Gruppendynamik.

Bei der Durchführung des Experiments erhalten die Teilnehmer eine Liste mit den folgenden 56 Adjektiven, von denen sie fünf oder sechs auswählen müssen, die ihrer Meinung nach ihre Persönlichkeit beschreiben.[2] Die anderen Gruppenmitglieder erhalten danach dieselbe Liste, und jeder muss seinerseits je fünf oder sechs Adjektive auswählen, welche ihre Kollegen beschreiben. Diese Adjektive werden dann zusammen in die Felder des Johari-Fensters platziert.[3]

1. Öffentlich: Öffentlich ist alles, was ein Mensch von sich preisgibt, was also ihm selbst und anderen bekannt ist, mit anderen Worten: die Anteile der Persönlichkeit, die nach außen sichtbar gemacht und von anderen wahrgenommen werden. Dazu zählen

äußere Merkmale, wie zum Beispiel Erscheinungsbild, Umgangsformen oder körperliche Reaktionen,

sowie - soweit diese nach außen erkennbar hervortreten -

persönliche Eigenschaften, wie beispielsweise Ehrgeiz oder Ängstlichkeit, und

innere Haltungen und Einstellungen, wie etwa Religiosität, Moral und ethische Werte.

Dieser Teil des „Fensters" ist im Vergleich zu den anderen Teilen meist eher klein. Denn es sind vor allem die nicht-öffentlichen Bereiche, mit anderen Worten: die nicht-bewussten Faktoren, die für die Beziehungen zwischen Personen bestimmend sind.

2. Geheim: Geheim ist alles, was der Betroffene weiß und kennt - also was ihm bewusst ist, aber anderen entweder unwissentlich nicht zugänglich macht oder bewusst vor ihnen verbirgt.

3. Blinder Fleck: Unter dem „blinden Fleck" versteht man alles, was vom Betroffenen ausgesendet und vom Empfänger wahrgenommen wird, ohne dass sich der Betroffene dessen bewusst ist. Andere erkennen Verhaltensweisen und Merkmale, die der Betroffene bei sich selbst nicht wahrnimmt. Durch Feedback der Mitmenschen können Informationen vom blinden Fleck in den Quadranten „Öffentlich" transportiert werden.

4. Unbekannt: Unbekannt ist alles, was weder dem Betroffenen noch anderen bekannt ist. Es handelt sich um unenthülltes Terrain, welches ergänzend zu den wahrgenommenen, reellen Tatsachen und als Kontinuum alles Möglichen, jedoch Unbekannten steht.

Da der weitaus größere Teil des „Eisbergs" Persönlichkeit unbekannt, also unbewusst ist, erklärt sich, dass dieser Quadrant einen beträchtlichen Anteil am gesamten Fenster einnimmt. Viele Faktoren, die eine Beziehung zwischen zwei Menschen ausmachen, sind auch in diesem Bereich des Fensters angesiedelt.

Die tatsächliche Größe der einzelnen Quadranten des Johari-Fensters ist von Fall zu Fall unterschiedlich und abhängig von der jeweiligen persönlichen Beziehung. Denn einerseits agiert jede Person mit bestimmten anderen Menschen unterschiedlich und andererseits hat auch jede Person in verschiedenem Ausmaß Kenntnis von ihrer eigenen Persönlichkeit.

Joseph Luft beschreibt als ein Ziel von Lernen in der Gruppendynamik, den gemeinsamen Handlungsspielraum transparenter und weiter zu gestalten. Im Johari-Fenster wird dabei das linke obere Feld immer größer, die anderen drei werden kleiner.[4]

sich preisgeben - Durch Mitteilen und Teilen persönlicher Geheimnisse mit anderen verringert sich der Aufwand, der für die Geheimhaltung betrieben werden musste und vergrößern sich die Freiheit und der Handlungsspielraum in der Öffentlichkeit.

Beobachtungen mitteilen - Durch Mitteilen von Beobachtungen über blinde Flecken direkt an den Betroffenen (Feedback) gewinnt dieser Erkenntnisse über sich selbst und kann so seinen privaten und öffentlichen Handlungsspielraum bewusster wahrnehmen und ausfüllen.

Beide Wege ergänzen einander und helfen auch, Unbewusstes bewusst und dadurch handhabbar zu machen.

1. Joseph Luft, Harry Ingham: ↑ The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness. In: Proceedings of the western training laboratory in group development, Los Angeles: UCLA, 1955.

2. ↑ Interaktives Johari-Fenster, lebensgunst.de, abgerufen am 2. September 2019

3. Joseph Luft: ↑ Of Human Interaction , National Press, Palo Alto, CA, 1969, S. 177

4. Philippa Perry: ↑ Couch Fiction: Wie eine Psychotherapie funktioniert, Kunstmann 2010, S. 123f.

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Hilfsmittel in der Sozialpsychologie, gruppendynamisches Modell Das Johari-Fenster ist ein Fenster bewusster und unbewusster Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem Selbst und anderen oder einer Gruppe. Entwickelt wurde es 1955 von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham.[1] Die Vornamen dieser beiden wurden für die Namensgebung herangezogen.