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https://geniomovistar.com.pe/course/view.php?id=7242#section-4

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Tengamos cuidado con los escenarios de fraude.

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Si la migración de tecnología es por avería, el plazo es 1 dc

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PAGOS ERRADOS / NO PROCESADOS / DOBLE / ANULADO:

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PAGOS ERRADOS / NO PROCESADOS / DOBLE / ANULADO:

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La reconexión la hace el mismo asesor y el plazo máximo es de 24 hrs.

A partir del 16 día hábil ingresará en corte todo cliente que tenga el componente fijo en su servicio y si no tiene a partir del 8vo día hábil.

9no día calendario luego FV (mora: 0.0045%)

PAGO ERRADO:  plazo de 48 horas (pagoserrados.pe@telefonica.com)

PAGO NO PROCESADO: 6 DIAS HABILES DERIVAR POR https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe3qqcC7HdsOPu1E6lzdBuu7ZoKHAxt8wJudwNN_CQobExuEw/viewform Si pasó el plazo de los 6 DH igual lo reconectas y le dices 3 DH más.

PAGO ANULADO: tiene que llamar a su banco o presencial.

PAGO DOBLE: era un monto favor para sgte recibo o sino recoger el monto por centro de cobros de movistar.

DÉBITO AUTOMÁTICO: es en oficinas o su banco.

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Selecciona según la zona de riesgo.
https://www.movistar.com.pe/atencion-al-cliente/centros-de-atencion

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https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/195835/mod_resource/content/4/Horarios%20de%20Centros%20de%20Cobros.pdf

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CAMBIO DE SITIO Cambio de ubicación del servicio (línea fija, internet o cable) y sus equipos asociados (teléfono, modem, decodificadores, antena), dentro de los diferentes ambientes de la casa del cliente.

CAMBIO DE RECORRIDO Cambio de todo el cableado que tiene instalado dentro de la casa (se rompió el cable, cable dañado o deteriorado, mascota lo daño, si le instalaron el servicio con el mismo cable anterior, si ahora tiene ductos y quiere los cables pasen por los ductos), etc.

[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/199613/mod_resource/content/20/Procedimiento%20Cambio%20de%20sitio%20-%20Cambio%20de%20recorrido_CC.pdf]

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https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/254505/mod_resource/content/9/9.%20Pagos.pdf

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Procedimiento de Cambio de Contraseña AD Externo-Citrix

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https://view.genial.ly/62324ab4bb04e60018360d8e

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MIGRA SALTO 0 - TECNICA [url=https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdWZU2QhAJAj0iBvy6bK3Mjw__umUCEV-pqenYUOWkjtTsKPw/viewform]

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📌 MASIVO FIJA COMERCIAL

MS_MASIVO_FIJA

📌 MASIVO MOVISTAL TOTAL

MS_MOVISTAR_TOTAL

📌 RETENCIONES FIJA:

MS_RETEN_FIJA

📌 RETENCIONES MOVISTAR TOTAL:

MS_RETEN_CONVER

📌 TECNICA FIJA:

MS_AVERIA_TECNICA_FIJA

📌 MOVIL

NM_MASIVO_MOVIL

-MOVILES 104+móvil

📌 RECLAMOS FIJA

NM_RECLAMOS_FIJA

📌 MUDANZAS

NM_TRASLADO_BAJA_FIJA

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Plantilla Porta

Num. de Teléfono llamante:

CON NID de llamada:

Cliente Nombre:

DNI:

Núm. de Teléfono a Portar:

DNI de Vendedor:

Plan Vendido:

Operador de Origen:

Email:

Tipo de delivery:

Modalidad de Entrega:

Dirección:

Departamento/provincia/Distrito:

Ref.

Tel. Referencia:

Obs. del vendedor:

Nombre de Mamá:

Nombre de Papá:

Lugar de nacimiento:

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Recuerda que para el MT, ya no es necesario que el cliente cuente con los 3 servicios, basta con que tenga el servicio de internet, listo, ya puede ser un cliente Movistar Total. 

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[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/426260/mod_resource/content/11/Procedimiento%20Atenci%C3%B3n%20y%20Venta%20Completa%20TV%20y%20BA.pdf]

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Plantilla Inteligente_Cross [url=https://view.genially.com/64de43530bcbc700187a4bd4]

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[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/400127/mod_resource/content/22/Procedimiento%20SVA%E2%80%99s%20%28L%C3%ADnea%2C%20Internet%20y%20Cable%29%20Ventas%20IN.pdf]

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Para la atención de clientes satelital utilizaremos

CMS - Generar averías, ver plan, recibos.

GENIO - Proceso de atención.

VISOR - Ofertas, tipificar llamada.

[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/388031/mod_resource/content/7/Procedimiento%20Atenci%C3%B3n%20Clientes%20DTH%20%28TV%29.pdf]

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Para soporte a clientes CATV utilizaremos el VISOR.

Servicios / Consultas / Averías / Diagnóstico técnico

OJO si el cliente ingresa por problema de MALA SEÑAL, SIN SEÑAL, DECO NO ENCIENDE, antes del diagnóstico técnico ingresaremos por "Problemas con Deco"

[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/206306/mod_resource/content/12/Procedimiento%20Atenci%C3%B3n%20Clientes%20CATV%20-%20%28TV%29.pdf]

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Para soporte a clientes IPTV, ingresaremos por VISOR, ruta:

Servicios / Consultas / Averías / Diagnóstico técnico.

OJO, si ingresamos por “Problemas IPTV” también nos va a derivar al diagnóstico técnico.

[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/423039/mod_resource/content/3/Procedimiento%20Atenci%C3%B3n%20Clientes%20IPTV.pdf]

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Para averías en tecnología HFC o GPON, usaremos VISOR ruta:

Servicios / Consultas / Averías / Árbol técnico fijo

OJO Para cambio red wifi (HFC), Nateo de puertos, problemas con servidores/cámaras/web ingresaremos por la ruta:

Servicios / Consultas / Averías / Diagnóstico técnico

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Escalamiento de seguimiento de pedidos con visita técnica

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Escalamiento de seguimiento de pedidos con visita técnica

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Escalamiento de seguimiento de pedidos con visita técnica [url=https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf-dGZAtgEzHyQHxVykELG7Dfn590rkkgvJ34enG2TLguL-aw/viewform?pli=1]

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Formulario para el registro de los casos de Pago no procesado

Incidencias FACO [url=https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe3qqcC7HdsOPu1E6lzdBuu7ZoKHAxt8wJudwNN_CQobExuEw/viewform]

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Formulario, para los clientes que ya no quieren continuar con el proceso de baja.

DESISTIMIENTO DE BAJA FIJA [url=https://docs.google.com/forms/d/1KnxdWerls43cfTKmitG5_-9lQr55PEvEQkXBA8W_KEw/viewform?pli=1&pli=1&edit_requested=true]

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USABILIDAD DE GENIO [url=https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=VNBWEwz7yUWWYwh8J4u_GOw4vPr4nkdOs8PS7GFiGhZUOTlFVlhVSVpYQ1pSTzcwSlE5U0JZUVZWUC4u]

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Delivery TDP - Google My Maps [url=https://www.google.com/maps/d/u/0/viewer?mid=1kB8NHZhlM3EFJBC2mlW1jbiQJAzNc8a1&ll=-12.038126237930232%2C-76.97578814747312&z=15]

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VENTAS PRIMERA LINEA - PRODUCTO FIJA [url=https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf6AJtm4y-PWobfh2rN1Sq-nxfo0iuqlxiZtNDJYEqXWWrZ-g/viewform]

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[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/497131/mod_resource/content/1/AACC%20Febrero%202025_Call%20Postventa%20Fija.pdf]

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Para averías de clientes con tecnología ADSL - COBRE, realizaremos el soporte desde VISOR, ruta:

Consultas / Averías / Diagnóstico técnico

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REUBICACIÓN DE CAMBIO DE CABLEADO Y OTRAS RELACIONADAS

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REUBICACIÓN DE CAMBIO DE CABLEADO Y OTRAS RELACIONADAS

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Cliente solicita el reordenamiento de cables externos al domicilio, los cuales interfieren con la construcción del cliente o vecinos, al encontrarse caídos, cruzados/ deterioro de poste.

Además, incluye solicitudes por: robo de tapas de buzón.

[url=https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/261452/mod_resource/content/3/Procedimiento%20Reubicaci%C3%B3n%20de%20Poste%20o%20Cable%20por%20Visor%20-%20Call%20Center.pdf]

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SEGUIMIENTO DE ORDENES

+S007_1: Seguimiento de Órdenes / Estado de pedido [url=https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91124]

VERIFICAR ORDEN PENDIENTE

[url=https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91110]

CANCELAR ORDEN PENDIENTE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91116

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RD: Reconexión por deuda [url=https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91091]

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Procedimiento Reconexión por Deuda Fija_+Simple

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+S011: Baja de Servicio Suplementario / Decodificador - TV [url=https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91153]

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Procedimiento Baja de Punto Adicional TV - Call Center

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Video de como generar una avería en clientes satelitales - DTH

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Paso a paso para verificar si el cliente suspendido en CMS, cuenta con deuda y realizar su reconexión.

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DECODIFICADOR ALQUILER

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91153

McAFEE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91162

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CONSULTA PLAN CONTRATADO +SIMPLE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91179

COMO VALIDAR DEUDA +SIMPLE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91194

MODIFICAR CORREO X +SIMPLE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=90959

VISUALIZACIÓN DE DECOS+ SIMPLE

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=91279

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DITO: https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=137055

PORTAL CROSS

https://geniomovistar.com.pe/mod/page/view.php?id=124631