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Analyse du compte et des dépenses

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Faire le point sur la situation (systématique)

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Client / conseillers
Dispositifs internes & externes
Formations
Emploi

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Formation, accompagnement

Budget de niv caisse et CA.
Remboursement de crédit : ex perte d'emploi, chômage & remboursement de crédit habitat

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Détecter la situation (pas d'outils permettant de le détecter en amont, avant une situation de détresse financière)

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Pas de moyen d'être proactif.

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Détecter la situation du chômage du client

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Détecter la situation du chômage du client

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Mouvements créditeurs insuffisants

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présentation outil : calculete budget, arken sol (dispositif de solidarité)

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présentation outil : calculete budget, arken sol (dispositif de solidarité)

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auto-formation des conseillers (coachs financiers) : connaître nos dispositifs
- aide financière
- solidarités
- être force de proposition pour monter un dossier

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fixer un RDV régulier par exemple tous les 2 mois  :
être présent pour le client :
- écouter ces clients
- faire parler les clients et entendre leurs projets (évoquer une reconversion si cela rentre dans leur projet)
- poser des questions plus orientées pour l'aider à se guider
- évoquer le compte formation et les aides de pole emploi pour la formation

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- Avoir une écoute active
- le rassurer : "sachez que nous sommes là pour vous accompagner"
présentation de la calculette budget, dispositif Arkensol, pause de remboursement...
- garder le contact ( relance quelques semaines après avoir rencontrer le client), fixer rdv régulier

Faire un mail type accompagnement/soutien

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accompagner,
faire le point sur sa situation actuelle puis sa situation à venir, comparer la perte de revenus, évoquer les possibilités de retrouver un emploi rapidement

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rencontrer le client (RDV tél ou face à face) :
- le rassurer
- l'accompagner avec quelques solutions : (exemple qu'il pense à sa mutuelle, s'il a de l'épargne comment y accéder...)

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rappeler au client que nous sommes présent
être dans l'anticipation

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Lors d'une location à l'étranger, il y avait notre premier repas de prêt , premier repas local avec une bouteille

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Lors d'une location à l'étranger, il y avait notre premier repas de prêt , premier repas local avec une bouteille

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En rentrant dans une boutique être reconnu et appelé par le nom 

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En rentrant dans une boutique être reconnu et appelé par le nom 

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Mon boucher nous a offert une bouteille lors d'une plus grande commande

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Mon boucher nous a offert une bouteille lors d'une plus grande commande

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lorsque le fromager fait une dégustation "non prévue" sur ses fromages et offre un beurre au parfum spécifique après l'encaissement de la commande

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-Location logement de vacances, bouteille dans le frigo pour nous accueillir/remercier

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-Location logement de vacances, bouteille dans le frigo pour nous accueillir/remercier

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-achat véhicule => cadeau

-restaurant : service long, pour s'excuser, le dessert à emporter offert

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En allant chercher des médicaments à la pharmacie pour ma fille, la pharmacienne a offert un doudou 

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En allant chercher des médicaments à la pharmacie pour ma fille, la pharmacienne a offert un doudou 

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Lors d'un achat de véhicule, j'ai reçu une malle de premier de secours

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Dans ma boulangerie à chaque fois que je vais avec ma fille on lui offre une "chouquette"

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Dans ma boulangerie à chaque fois que je vais avec ma fille on lui offre une "chouquette"

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Il y a des accompagnements spécifiques sur ces situations qui sont méconnues. Mettre un moment de vérité pourrait permettre au collaborateur de les appréhender

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Démarche sincère et collaborative entre les collègues de l'agence

Bienveillance vis-à-vis des clients

Accompagnement dans des moments difficiles ou importants

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Sur certain moment cela est vécu comme une contrainte car le hiérarchique le controle trop. On perd la sincérité

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Sur certain moment cela est vécu comme une contrainte car le hiérarchique le controle trop. On perd la sincérité

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Cela permets d'échanger avec des collègues et préparer des manières de réagir (ex decès)

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rassurer les clients qui n'osent pas nous dire qu'ils sont dans cette situation

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accompagnement des clients lors de moments difficiles ou moments de changements professionnels

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Mis en place de moment unique par agence (ex remise d un cadeau pour un achat immobilier, ou installation d un commerce)

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Mis en place de moment unique par agence (ex remise d un cadeau pour un achat immobilier, ou installation d un commerce)

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répondre aux mieux aux attentes de nos clients

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répondre aux mieux aux attentes de nos clients

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être réactif

accompagner nos clients

être présent à chaque moment

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baisse de revenus
peur de l'inconnu
incertitude

accompagnement
solution temporaire et/ou durable
compréhension

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Exercice 3 : GROUPE 2

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Je suis au chômage
GROUPE 2

5 min / individuel

15 min / partage avec le groupe

5 min / préparation restitution

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Exercice 3 : GROUPE 1

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Je suis au chômage

GROUPE 1

5 min / individuel

15 min / partage avec le groupe

5 min / préparation restitution

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Exercice 2

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Racontez-nous un rituel vécu sur un moment de vérité en tant que client

5 min / Individuel

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Exercice 1

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Rituels autour des moments de vérité : Qu'est ce que le sujet vous inspire ?

3 min / Individuel