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Ante la incertidumbre por la crisis actual, es clave que las industrias B2B trabajen a plazos más cortos, impulsen una mayor comunicación con sus clientes, proveedores, complementarios y cuiden mejor a su personal.

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1. 1. INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN PERLA VERONICA MIRANDA CAPISTRAN INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA MATERIA: FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI NOMBRE DEL PROFESOR: M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN INTEGRANTES DEL EQUIPO: MIGUEL A. MEZA MARCHAN JESSICA GARCÍA LUNA PERLA VERONICA MIRANDA CAPISTRAN CARRERA: ING. INFORMÁTICA 7°SEMESTRE Dirección General de Educación Subsecretaría de Educación Superior Dirección General de Educación Superior Tecnológica Instituto Tecnológico de Iguala

2. 2. Unidad 5 Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI 5.1. Las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han tenido éxito en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. O bien son el conjunto de capacidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Sin estas capacidades, una organización de servicio no es más que un conjunto de recursos que de por sí es relativamente de bajo valor e intrínseco para los clientes. Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización. En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

3. 3. ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio. Establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología. Beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información: * Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT * Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio * Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT * Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicador.

4. 4. 5.1.1. Riesgo y conformidad. Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales. La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago de los servicios.

5. 5. Riesgos para los proveedores de servicios Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Transferencia de Riesgo No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios. ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos: * Riesgos de contrato: (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro. * Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. * Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de servicio. Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios.

6. 6. Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han proporcionado Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente. ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Manejo del riesgo: De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la implantación de soluciones con proyectos TI. 5.1.2. Cambios. Gestor de Cambio. Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación. Junta Consultiva de Cambios (CAB). Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de cambios. Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.

7. 7. * Propietario del Cambio. La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su aplicación. * Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB). Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio. Aprobación y Planificación del cambio. La planificación es esencial para una buena gestión del cambio. Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados. Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos. Es imprescindible, como mínimo, disponer siempre de planes de back-out que permitan la recuperación de la última configuración estable antes del cambio. Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente: ¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto? ¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio? ¿Cuáles son los riesgos asociados? ¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantías de éxito? ¿Puede demorarse el cambio?

8. 8. ¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI? ¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI? En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe también consultarse a la dirección pues pueden entrar en consideración aspectos de carácter estratégico y de política general de la organización. Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguiría el proceso ya descrito para el caso de no aceptación) debe evaluarse si éste ha de ser implementado aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldrían a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas: * Se optimizan los recursos necesarios. * Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios. * Sólo se necesita un plan de back-out. * Se simplifica el proceso de actualización de la CMDB y la revisión post-implementación. 5.1.3. Información y balance de tecnología. Las tecnologías de Información, también, deben estar enfocadas a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas. Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para la ayuda en la toma de decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vayan presentando. La seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es la encargada de que los equipos que manejan la información trabajen

9. 9. adecuadamente, pero el estudio se debe generalizar en la estructura de la empresa para puntualizar donde se originan las fallas. 4P`S Product innovation (innovación de producto): ¿Por qué voy a aplicar cambios en el servicio de la organización?, según el análisis de riesgo que se utilice para generar una mejora. Process innovation (innovación de procesos): Pues habrá cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los problemas de pérdidas de información reestructurando algunas políticas débiles. Position innovation (posición de la innovación): Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran errores comunes, y ahorro por la prevención. Paradigm innovation (innovacion de paradigma): Por los malos modelos que enmarcan la organización que genere pérdida económica por fallas, errores en la fuga de información. El objetivo de la información es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.

10. 10. Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una realidad evolutiva por naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las TI están impulsadas por e desarrollo de nuevos materiales, componentes, estándares de comunicación, modelos y arquitectura de computación. Todo ello genera nuevos usos de los sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas de trabajo, e incluso nuevos modelos de negocio altamente intensivos en información. Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte informático para convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la información y la colaboración de gran parte de la organización. 5.1.4. Operaciones INTRODUCCIÓN: Para proporcionar los servicios según lo acordado con el cliente, el proveedor de servicios tendrá que gestionar primero la infraestructura técnica que se va a usar para la provisión de los servicios. La organización de TI tiene que encargarse de un gran número de operaciones del servicio aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, no se produzcan incidencias en los servicios existentes y no haya que hacer ningún cambio en los servicios. El objetivo de estas actividades es suministrar el servicio según lo acordado. CONCEPTOS BÁSICOS El puente de operaciones: es un punto de coordinación central que gestiona diversos eventos y actividades operativas rutinarias, además de informar sobre el estado o rendimientos de componentes tecnológicos.

11. 11. El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de consolas, gestión de eventos, primera línea de gestión de red, y soporte fuera de las horas de trabajo normales. Visión general El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes. Definición Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es mal controlado y administrado. Alcance La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo. Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente. Conceptos · Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. · Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI

12. 12. · Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. · Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes · Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas. -Puede resolverse con un cambio -Puede documentarse una solución temporal -Puede no resolverse · Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora). · Petición de Cambios (RFC): propone un cambio · Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que propone una solución para cerrar un problema. Procesos *EventManagement -Gestión de Eventos *Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de Operaciones. *IncidentManagment-Gestión de Incidentes *Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible. *RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento

13. 13. *Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información. *Access Managment-Gestión de Acceso *Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de derechos o de gestión de identidades. *ProblemManagement -Gestión de Problemas *Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. *IT Operations Management -Gestión de Operaciones *Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupy restore de actividades, impresión y administración así como el mantenimiento de rutina. *IT FacilitiesManagement -Gestión de Facilidades

14. 14. *Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico. Roles *1er Nivel de Soporte La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte técnico (2 º Nivel de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos convenidos". *2 º Nivel de Soporte Se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solución, el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement. *3 º Nivel de Soporte

15. 15. 3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes. Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. *Equipo de incidentes graves Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave. *IncidentManager El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentación de informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes, en caso de que estos no se puede resolver dentro de los niveles de servicio. *ProblemManager El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran, y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos. *Solicitud de Cumplimiento de Servicio Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio. *Access Managment

16. 16. El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de TI. *IT OperationsManager Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones. *Operador de TI Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos. *Gestor de Facilidades de TI El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente. Centro de servicios: Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

17. 17. 5.1.5. Estrategia de negocio. La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e implementar la gestión de los servicios no sólo como una capacidad de la organización, sino también como un activo estratégico. Definición y Objetivos El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo: * ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién? * ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas? * ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes? * ¿Cómo capturar el valor para nuestros accionistas? * ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones estratégicas? * ¿Cómo puede Gestión Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creación de valor? * ¿Cómo definir la calidad del servicio? * ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio? * ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de una cartera de servicios? * ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos compartidos? Conceptos * Análisis GAP: Análisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes * Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI. * Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

18. 18. * Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402) * Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. * Proveedor: una organización que presta el servicio * Cliente: quien contrata los servicios * Usuario: el que hace uso los servicios Creando el valor *Calcular el valor de un servicio puede ser fácil, pero no siempre debe ser visto en términos financieros. *Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo. Cómo iniciar *Qué servicios se ofrecen y a quien *Establezca los patrones de la actividad empresarial *Como prioriza la inversión del portafolio de servicios Tipos de servicio *No hay tal cosa como una industria de servicios. Sólo hay industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo está en servicio. " *Tipo I -proveedor de servicio interno *Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos *Tipo III -proveedor de servicios externo

19. 19. Decisión del tipo de servicio De/A Tipo I Tipo II Tipo III Tipo I Reorganización Funcional Desglose Outsorcing Tipo II Adición Re organización Corportaiva Outsorcing Tipo III Insourcing Insourcing Reconfiguración de la red de valores Sub-procesos Servicio de Portafolio de Servicios Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisión de servicios y la oferta de capacidades. Gestión Financiera Objetivo: gestionar el servicio de generación del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga financiera Gestión financiera Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de Negocios de la compañía

20. 20. *Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace registros por "partida doble" *Facturación y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. *Clasificaciones de los Costes: Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o tiempo Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos. Capital: compra de activos que serán depreciados Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de producción. Coste por "mantener las puertas abiertas". Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero *Puede coordinarse con los departamentos de finanzas *Responsabilidades -Presupuesto: administrar el presupuesto de la organización TI, preparar la proyección de gastos e informar regularmente a la organización y al cliente. -Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste apropiados, definir políticas de contabilidad, informar. -Cobro: definir los métodos de cobro, proveer justificación para los cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.

21. 21. *Apoyar los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y la Gestión de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificación *Recomendar el marco para las auditorias *Apoyar a los auditores externos. Key Performance Indicator Key performance Indicator(KPI) Definition Adherence to Budgeting Process Percent of projects using the standard IT budgeting process Cost-/ Benefit Estimation Percent of project files containing cost-/ benefit estimates Post Implementation Review Percent of projects where costs and benefits are verified after implementation Adherence to Approved Budget Percent of IT expenses exceeding the approved budget Adherence to Project Resources Percent of expenses exceeding the planned budget for a project Proposals for Cost Optimization Number of proposals by Financial Management for the optimized use of financial resources Portafolio de servicios El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones realizadas por un prestador de servicios a través de todos los clientes y los espacios de mercado. Representa la

22. 22. actualidad de los compromisos contractuales, el desarrollo de servicios nuevos y los que están por desplegarse. Fases Servicio de Canalización *El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en funcionamiento de servicios de transición tras la finalización del diseño, desarrollo y pruebas. El Catálogo de Servicios *El catálogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los clientes. Se compone actualmente de servicios que actúan en la fase de operación del servicio y los aprobados para ser fácilmente ofrecidos a los actuales o posibles clientes. Servicios Retirados *Algunos servicios en el Catálogo son eliminados o retirados. La eliminación gradual de los servicios es parte del Servicio de Transición. Esto es para asegurar que todos los compromisos contraídos con los clientes se cumplan debidamente. 5.2. Tendencias. Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más

23. 23. fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de "implementación" de ITIL son: · Falta de reflexión sobre el concepto de servicio. · Falta de instrucciones de trabajo. · Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse. · No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla. · Confusiones de conceptos de ITL. ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía. Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio. Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

24. 24. Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio. La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 - 2700X y otras. Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes1 Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser: * Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. * Aumentar la eficiencia. * Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. * Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

25. 25. Conclusión En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología. Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización. Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente. La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.

26. 26. Bibliografía: http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/5.html# http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/515-estrategia-de-negocio.html http://angelesrava.wordpress.com/2013/05/23/5-administracion-de-los-sistemas-de-informacion/ http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/52-tendencias.html

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Unidad 5 marcos de referencia para la gestión de servicios de ti

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No hay notas en la diapositiva. 1. INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN PERLA VERONICA MIRANDA CAPISTRAN INSTITUTO TECNÓLOGICO DE IGUALA MATERIA: FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI NOMBRE DEL PROFESOR: M.C.VICTOR MANUEL JACOBO ADAN INTEGRANTES DEL EQUIPO: MIGUEL A.

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La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.

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ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo

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Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente

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Se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia las organizaciones.

Es un marco de trabajo para el control de los Sistemas de Información (TI) globalmente aceptado basado en estándares de la industria y mejores prácticas. Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la Tecnología de la Información (TI) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera eficaz y de que el uso de TI está correctamente orientado hacia la obtención de ventajas competitivas. Desarrollado por el Instituto de Administración de las Tecnologías de la Información (TI Governance Institute), COBIT provee a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y resultados a los profesionales de auditoría, de TI y a otros profesionales. COBIT ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de TI. También ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y proporciona un método para evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas están cumpliendo con las exigencias corporativas y si generarán los beneficios esperados .

El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos de

la serie ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la

organización puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el

Sistema (o "gestionado", según el modelo CMM de Servicios de TI). Los estándares ISO

Hacen hincapié en la definición, descripción y diseño de procesos. Para organizaciones

de Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico

Hacen hincapié en la definición, descripción y diseño de procesos. Para organizaciones

de Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

Los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

La versión 2.0 de ITIL cuenta con varias publicaciones, estas publicaciones permiten tener una relación entre la tecnología y el negocio.

Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de información de los procesos.

Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales.

La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se pueden usar como indicadores en lugar de medidas.

*No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el prestador de servicios.

ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:

ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.

De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo posible que la organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de que algo salga mal en la implantación de soluciones proyectos TI.

Un riesgo es definido como una incertidumbre de resultados que puede ser una oportunidad (positiva) o una amenaza (negativa).

Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza, y el impacto que tendría si ocurriera.

Hay dos diferentes fases en el marco de trabajo de un riesgo: el análisis del riesgo y la gestión del riesgo.

Las organizaciones utilizan información para la gestión de la dinámica de su objeto de negocio, esta información se apoya en el uso de herramientas tecnológicas las cuales permiten un mejor uso de los recursos; sin embargo, el crecimiento acelerado de la información, deriva en un mayor uso de herramientas tecnológicas cuyo crecimiento desordenado puede deteriorar el nivel de tecnología (internos o externos) y los clientes (internos o externos) manifestándose en la inconformidad de los usuarios frente al uso tanto de la información como de la tecnología empleada para ello.

El apoyo en una buena práctica como ITIL ofrece a las organizaciones la posibilidad de estructurar los servicios de tecnología de forma tal que contribuyan de forma más ágil al logro de objetivos estratégicos.

El uso de una buena práctica como ITIL, deriva en cambios conceptuales sobre la gestión que debe realizarse en TI de forma que permita identificar y estructurar los servicios de tecnología que soportan el necesarios para que estos servicios tengan la disponibilidad requerida por los clientes y usuarios de ella.

Para los servicios complementarios (no apoyan directamente el core del negocio) pude optarse por estrategias de gestión que reduzcan el grado de atención requerido para estas, trasladando o intercambiando los recursos asignados buscando un mejor aporte en los servicios del Core. Realizar la identificación y clasificación de los servicios basados en ITIL, permitirá realizar una transición y estructura el ciclo de vida de estos para que den un apoyo más palpable a la organización.

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para planear, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar el SGS y los servicios asegurando que se gestionen y valoren los riesgos a los servicios.

Se deben valorar los riesgos a todos los elementos de garantía y utilidad de los servicios de TI y mitigarlos como sea posible.

Recolectar información acerca de la exposición a riesgos para que la organización pueda tomar las decisiones apropiadas y gestionar los riesgos apropiadamente.

Identificar y valorar el nivel (medición) de los riesgos calculados de los activos y de las amenazas y vulnerabilidad de dichos activos.

Procesos para monitorear riesgos, tener acceso a información actualizada y confiable sobre riesgos, el equilibrio correcto de control para tratar con dichos riesgos, y procesos de toma de decisiones soportados por un marco de evaluación y valoración de riesgos.

Identificar, seleccionar y adoptar contramedidas justificadas para los activos al considerar su impacto potencial en los servicios si ocurre una falla y la reducción de dicho riesgo a un nivel aceptable.

La gestión de riesgos le permite a la organización:

La gestión de riesgos contribuye a:

Prácticas en la Gestión de Servicios de TI. No se trata de una lista exhaustiva, sino que se ofrece sólo como indicación de algunas de las ventajas que se pueden conseguir y de algunos de los errores que se pueden cometer cuando se usan marcos de trabajo comunes en la Gestión de Servicios de TI basada en procesos:

Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará; es posible que a corto plazo se necesiten más recursos y personal si la organización tiene un exceso de actividades rutinarias de Gestión de Servicios de TI en las que no siga "Mejores Prácticas".

Es necesario tener en cuenta los siguientes riesgos:

Riesgos para el éxito de la Operación del Servicio:

En algunas organizaciones, la Gestión de Servicios es vista con reticencia tanto por TI como por el negocio. Es importante que todas las partes interesadas conozcan las ventajas de la Gestión de Servicios para satisfacer las expectativas de los distintos clientes. Este problema se puede resolver con una gestión clara de los niveles de servicio y con una buena comunicación durante el Diseño del Servicio.

La implementación de la estrategia hace que cambie la Cartera de Servicios, lo que a su vez lleva a la gestión de los riesgos relacionados. Las decisiones sobre riesgos deben estar equilibradas de tal manera que los beneficios potenciales proporcionen más valor a la organización que los costes que supondría hacer frente a los riesgos. Por ejemplo, puede ser arriesgada, pero también puede generar mayores beneficios por la mejora de servicios.

En los análisis puede resultar útil visualizar los tipos de riesgos positivos (relacionados con oportunidades, inversiones e innovaciones) frente a los riesgos negativos (como el desaprovechamiento de oportunidades, las malas inversiones o la falta de innovación).

El objetivo es facilitar la toma de decisiones a través de una buena comprensión de los riesgos y sus efectos probables. Se distinguen dos fases: el análisis de riesgo y la gestión del riesgo.

La tarea de la gestión del riesgo consiste en asegurar que la organización utiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos.

La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio (Figura 3.25). Los servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el pago de los servicios

Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que presentan las mejores oportunidades.

Consolidación : La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.

Los departamentos de TI suelen ser vistos como centros de costos a los cuales se les cargan rubros por la compra de la tecnología en la empresa y se hace una tarea difícil identificar el retorno de dichas inversiones o como distribuir esos valores en las demás áreas de la empresa.

Eso no es nuevo, como tampoco lo es el concepto de que TI debe convertirse en un proveedor de servicios internos en una organización, en un socio estratégico que apoye desde la gestión tecnológica a las organizaciones en el logro de sus objetivos organizacionales.

Al mirar a TI como ese socio estratégico, se facilitara la asignación de los recursos necesarios. Además se le exigirá una respuesta como tal y es allí donde el uso de una buena práctica como ITIL cobra la relevancia esperada.

TI como un servicio: TI puede estar dentro de una categoría de servicios compartidos utilizados por negocios o por unidades de negocios. Normalmente estos servicios son la infraestructura y las aplicaciones de TI que son presentados y son ofrecidos por organizaciones internas de TI o por suministradores externos de servicios. Los costos de TI son tratados como gastos de negocios.

TI como un activo: Como las capacidades y recursos que suministran un flujo confiable de beneficios. TL es una categoría de los activos del negocio que proporciona un flujo de beneficios a sus dueños, incluyendo, pero no limitándose a rentas, ingresos y beneficios. Los costos de TI son tratados como inversiones.

TI como componente: Como componentes de sistemas y procesos, la infraestructura, las aplicaciones y los sistemas de TI son componentes o sub unidades de un producto más grande. Permiten o están insertos en procesos y servicios.

TI como una organización: Como una unidad interna o función de la empresa o suministrador de servicios comerciales, TI es una organización con su propio conjunto de aptitudes y recursos.

Las organizaciones de TI pueden ser de varios tipos: funciones de negocios, unidades de servicios compartidas o unidades centrales a nivel de empresa.

Gestión de Cambios en la Operación del Servicio.

La plantilla de la Operación del Servicio tiene que implementar los cambios sin afectar negativamente a la estabilidad de los servicios de TI ofrecidos.

El proceso de mejora de CSI o proceso de mejora en 7 pasos describe la forma de medir y generar informes. La mejora se realiza siguiendo el ciclo P-D-C-A. La fase de planificación de CSI da como resultado un Plan de Mejora del Servicio (SIP). La siguiente sección explica qué tiene que hacer una organización para elaborar dicho plan.

Actividades, métodos y técnicas.

Si la Gestión del Nivel de Servicio detecta que algo se puede mejorar, debe comunicarlo a CSI para que se definan actividades que puedan hacer realidad la mejora. CSI genera un SIP para ejecutar la mejora, que se convierte así en un proceso de TI con entrada, actividades, salida, roles y dependencias.

CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejora continua (Figura 5.1) que va desde la medida hasta la mejora en siete pasos:

El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y después de haber sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados. Un cambio se puede deber a diferentes motivos, como reducción de costes, mejora del servicio, fallo de la provisión del servicio o cambio de entorno.

Un cambio es la adición, modificación o eliminación de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentación.

Es importante que el proceso de Gestión de Cambios garantice que:

En general, las actividades de la Gestión de Cambios son las siguientes:

Las actividades para la gestión de cambios concretos son las siguientes:

Revisión y cierre del cambio

* Recibir, registrar y priorizar (en colaboración con el iniciador) solicitudes de cambio y, si es necesario, rechazarlas basándose en los criterios establecidos.

* Organizar y moderar reuniones del Comité de Cambios (CAB) y del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).

* Decidir quién asiste a cada reunión, quién recibe las solicitudes de cambio y qué es lo que se debe cambiar.

* Publicar las planificaciones de cambios (SCs).

* Mantener registros de los cambios.

* Cerrar las solicitudes de cambio.

* Revisar los cambios implementados.

* Elaborar y distribuir informes.

Gestión del cambio organizativo.

Un cambio significativo en un servicio implica también un cambio en la organización, que puede variar desde la transferencia de un miembro del personal a otro departamento hasta cambios más importantes que afecten, por ejemplo, a la forma de trabajar en la organización. Por ejemplo, una empresa de venta por correo puede dejar de vender sus productos a través de un catálogo impreso y empezar a hacerlo por Internet.

En la gestión de cambios organizativos es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

El ciclo emocional del cambio: Ignorar la forma en que un cambio afecta a las personas es uno de los motivos más importantes para el fracaso de los cambios. Es preciso tener en cuenta las fases emocionales que pueden experimentar las personas antes de llegar a aceptar los cambios. Estas fases emocionales son: shock, negación, culpabilidad externa, autoinculpación y aceptación.

El papel desempeñado por la Transición del Servicio en los cambios organizativos:

La Gestión de Cambios es responsabilidad de los gestores y jefes de departamento afectados por cada cambio concreto. No obstante, el Gestor de Transición del Servicio y el propietario del proceso son una parte importante de cualquier cambio, por lo que la Transición del Servicio tiene una influencia considerable sobre los cambios organizativos. La Transición del Servicio tiene que:

* Tener en cuenta las distintas culturas existentes a nivel organizativo e individual.

* Incluir a los participantes activos (durante el Ciclo de Vida) en el cambio de actitudes personales.

* Apoyar a las personas individualmente para garantizar la correcta implementación de los cambios.

* Evaluar si la organización de TI está suficientemente preparada para asumir el cambio.

* Garantizar que el cambio es mayoritariamente aceptado en el trabajo diario.

Planificación e implementación de cambios organizativos: La planificación y el diseño de cambios suelen centrarse en los aspectos técnicos y no dan la relevancia necesaria al aspecto organizativo y de personal. Por este motivo es importante que los planes de proyecto también hagan constar los cambios organizativos causados por el cambio.

Productos: Las fases de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio dan como resultado diversos productos que facilitan la gestión de cambios organizativos durante la Transición del Servicio. Por ejemplo:

* Análisis de las partes interesadas.

* Evaluaciones organizativas y de competencias.

* Modelos de procesos de Gestión del Servicio.

* Directrices para procesos y procedimientos.

* Plan de comunicaciones.

* Matriz RACI (Responsable, Alto responsable (realizador), Consultado, Informado).

Evaluación de la preparación para un cambio organizativo: Es conveniente hacer una lista de comprobación para valorar si la organización dispone de los roles y aptitudes necesarios para cumplir las condiciones de transición.

Monitorización del progreso: Es necesario realizar periódicamente estudios y encuestas a distintos niveles de la organización para evaluar la eficacia y el éxito de un programa de Transición del Servicio. Los resultados obtenidos permitirán saber hasta qué punto ha progresado la transición. Estos estudios también servirán para hacer ver al personal que su opinión es importante para la transición.

Gestión del cambio organizativo en "sourcing": El "sourcing" de servicios de TI es uno de los principales cambios organizativos. En este caso hay que tener en cuenta las múltiples consecuencias para el personal, como:

* "Shock" para la plantilla.

* Cambios en la relación entre la empresa y el proveedor de servicios.

* Cambio de ubicación y riesgos consiguientes.

Métodos y técnicas para cambios organizativos: Existen numerosos métodos, técnicas y Mejores Prácticas para gestionar cambios, como "Los ocho pasos para el cambio" de J. P. Kotter o la teoría de Rosabeth Moss Kanter sobre los motivos que llevan a las personas a resistirse al cambio.

En este estudio la Parte de Tecnologías de Información está enfocada a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevención de problemas que se vallan presentando. Los seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es el encargado de que los equipos que manejan la información trabajen adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura de la empresa para puntualizar donde se origina las fallas.

Como el proyecto es una innovación de servicio, se apoya de normas y modelos de análisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovación de esta es con respecto a la empresa que se le está realizando el estudio ya que nunca a implementado este tipo de análisis en la seguridad.

Por qué voy a aplicar cambios en el servicio de la organización, según el análisis de riesgo que se utilice para generar una mejora.

Pues habrá cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los problemas de pérdidas de información reestructurando algunas políticas débiles.

Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran errores comunes, y ahorro por la prevención.

Por los malos modelos que enmarcan la organización que genere pérdida económica por fallas, errores en la fuga de información.

Las empresas hoy en día suelen hacer frente a dos retos. El primero es la incapacidad para alinear sus organizaciones para actuar rápidamente. El segundo es la incapacidad para aplicar los cambios lo suficientemente rápido para satisfacer las constantes variaciones de las condiciones de mercado. Ambas de estas limitaciones son a menudo el resultado de restricciones en procesos y tecnología que se han acumulado a lo largo de años de reaccionar ante el mercado y los competidores.
Los líderes empresariales se encuentran a menudo chocando contra el techo al tratar de compartir una estrategia de negocio sin un lenguaje común para impulsar la implementación. Eso es una oportunidad donde los servicios de Tecnologías de Información (TI) pueden ayudar. Por ejemplo, pensar en "servicios" permite un enfoque único - con la capacidad de actualizarse y perfeccionarse dinámicamente con la demanda del mercado, o con los cambios en la estrategia del negocio. Al pensar en "servicios", los líderes de negocios y los equipos de tecnología colaboran para eliminar las barreras que se presentan en el camino de la innovación. En lugar de comenzar con procesos pre-definidos y con tecnologías pre-configuradas, se debe empezar con el pensamiento centrado en las necesidades de capacidades del negocio

Las operaciones de servicio es la fase en la cual se da el contacto del servicio con el usuario. Su propósito es coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para entregar servicios con los niveles previamente establecidos a los usuarios del negocio y a los clientes.

La operación del servicio se compone de cinco procesos y cuatro funciones.

* Gestión de incidentes.

* Gestión de eventos.

* Cumplimiento de peticiones o atención de solicitudes de servicio.

* Gestión de problemas.

* Gestión de acceso.

* Centro de servicio al usuario.

* Gestión técnica.

* Gestión de aplicaciones.

* Gestión de operaciones de TI.

Existen dos niveles de riesgos que debe ser considerado desde una perspectiva de gestión del servicio:

* Riesgos enfrentados por el negocio y los servicios del negocio que usa.

* Riesgos a los servicios de TI que soportan al negocio y sus procesos.

Para una visión completa de riesgos, ambos niveles deben ser considerados simultáneamente, ya que interactúan constantemente entre ellos.

Los sistemas y procesos de la transición del servicio deberían filtrar y negar dichos riesgos.

El efecto de remover los riesgos del negocio de los clientes es la propuesta de valor central se muchos servicios TI.

Riesgos en la entrega del servicio.

Los riesgos asociados con el catálogo de servicios son:

Falta de precisión de los datos en el catálogo y no estar bajo un control de cambio riguroso.

Aceptación pobre del catálogo de servicios y su utilización en los procesos operativos. Mientras más activo es el catalogo, más probable que sea preciso en su contenido.

Herramienta y recursos insuficientes requeridos para mantener la información.

Falta de compromiso, involucramiento y entrada certera de negocio y los clientes.

Falta de herramientas y recursos apropiados requeridos para acordar, documentar, monitorear, reportar y revisar los niveles de servicios y los acuerdos.

El proceso se vuelve un proceso burocrático administrativo, en vez de un proceso proactivo y activo que entregue mediciones de beneficio al negocio.

Exceptivas altas del cliente y baja percepción.

Algunos riesgos asociados con la disponibilidad y continuidad de servicio son:

* Una falta de compromiso del negocio hacia el proceso de gestión de disponibilidad.

* Falta de compromiso del negocio y falta de información apropiada sobre estrategias y planes futuros.

* Falta de compromiso por la alta dirección o falta de recurso y/o propuesto para el proceso de gestión de disponibilidad.

* Procesos de reporte que requieran mucha mano de obra.

* Los procesos se enfocan mucho en la tecnología y no lo suficiente en los servicios y las necesidades del negocio

Las actividades de Operaciones de TI se refieren a las actividades rutinarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Puente de operaciones/ gestión de consolas:

El puente de operaciones es un punto de coordinación central que controla diversos eventos y actividades de rutina operativa; detecta incidencias e informa sobre el rendimiento de componentes tecnológicos.

Un puente de operaciones centraliza los principales puntos de observación de la infraestructura de TI, de manera que se puedan monitorizar y controlar con mínimo esfuerzo.

El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestión de consolas, Gestión de Eventos, primera línea de gestión de red, planificación de trabajos y soporte fuera de las horas de trabajo normales. El Centro de Servicio al Usuario forma parte del puente de operaciones en algunas organizaciones.

Planificación de trabajos.

En Operaciones de TI se realizan las rutinas, consultas o informes estándares que hayan sido transferidos por los equipos de gestión técnica y gestión de aplicaciones, como parte del servicio o como parte de las tareas rutinarias de mantenimiento.

El "backup" y la restauración constituyen un componente básico para la continuidad. El Diseño del Servicio debe contribuir a que existan buenas estrategias de "backup" para cada servicio, mientras que la Transición del Servicio tiene que garantizar que se prueben correctamente. El único propósito al realizar "backups" es garantizar que se puede restaurar la información.

Los "mainframes" forman la parte central de muchos servicios. Un buen rendimiento de los "mainframes" constituye la línea base para garantizar el rendimiento del servicio y satisfacer las expectativas de usuarios y clientes.

Los equipos de Gestión del Mainframe pueden estar organizados de muchas maneras.

En algunas organizaciones hay un equipo especializado que se encarga de todos los aspectos de la Gestión del Mainframe, mientras que en otras el trabajo se reparte entre varios equipos o departamentos.

Gestión y soporte de servidores.

Muchas organizaciones que ofrecen servicios flexibles y accesibles utilizan servidores para albergar aplicaciones o bases de datos, para ejecutar servicios cliente/servidor y para almacenar, imprimir y gestionar archivos.

La Gestión de la Seguridad de la Información, considerada como un proceso en el Diseño del Servicio, es responsable de definir políticas, estándares y procedimientos que garanticen la protección de los activos, datos, información y servicios de TI de la organización. Los equipos de Operación del Servicio participan en la aplicación de dichas políticas, estándares y procedimientos y colaboran con los equipos o departamentos responsables de la Gestión de la Seguridad de la Información. El rol que desempeña un equipo de Operación del Servicio consiste en:

Política e informes: El personal operativo revisa registros de sistemas, alertas de monitorización/eventos, detecciones de hackers e informes de violaciones potenciales o reales de la seguridad. Para ello tienen que colaborar estrechamente con la Gestión de la Seguridad de la Información, creando así un sistema de "revisión y compensación" que garantiza la detección y el control de problemas de seguridad.

Asistencia técnica: Hay ocasiones en que el personal de seguridad de TI necesita colaboración para analizar incidencias de seguridad, para generar informes o para recopilar pruebas que se puedan utilizar para iniciar acciones disciplinarias o procesos criminales.

Gestión de la seguridad operativa: Existen razones operativas por las que el personal técnico necesita acceder a áreas técnicas importantes, como contraseñas de súper usuarios, entradas físicas a centros de proceso de datos o salas de comunicaciones, etc. Para detectar y prevenir incidencias de seguridad es fundamental que estas actividades sean comprobadas y queden registradas.

Filtrado y evaluación: Para garantizar que todos los miembros de la plantilla de Operación del Servicio cumplen los requisitos de seguridad de la organización es necesario evaluar a cada uno de ellos. En ocasiones también es necesario comprobar la información sobre proveedores de servicios y terceros.

Formación y concienciación: La plantilla de Operación del Servicio debe recibir formación sobre la política y los procedimientos de seguridad de una organización para que sean más conscientes de su importancia. Esta formación debe incluir detalles sobre acciones disciplinarias.

Mejora de actividades operativas.

La plantilla de Operación del Servicio debe buscar continuamente oportunidades de mejora para conseguir elevar el nivel de calidad del servicio o aumentar la eficacia de la provisión de servicios. Para ello pueden utilizar las siguientes actividades:

* Automatización de tareas manuales.

* Revisión de actividades o actividades improvisadas.

* Auditorías operativas.

* Utilización de Gestión de incidencias y problemas.

* Educación y formación.

La gestión de operaciones de TI es la función responsable de realizar las actividades operativas diarias y garantizar la provisión de servicios de TI con el nivel acordado.

Las fases de la gestión de aplicaciones dentro de la Operación del Servicio son:

Los siguientes roles son necesarios en la gestión de Operaciones de TI:

La gestión de operaciones de TI desempeña un doble rol:

Es responsable de la implementación de actividades y estándares de rendimiento definidos durante el Diseño del Servicio y probados durante la Transición del Servicio. En este sentido, el rol de operaciones de TI consiste en mantener una situación en la que la estabilidad de la infraestructura de TI y la coherencia de los servicios de TI son las tareas más importantes de la operación de TI.

Al mismo tiempo, las operaciones de TI forman parte del proceso que aporta valor al negocio y sostiene la red de valor. La operación de TI debe tener la capacidad de adaptarse continuamente a los requisitos y demandas del negocio.

Los objetivos de la gestión de operaciones de TI son:

Mantener la situación existente para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades de la organización.

Investigar métodos de mejora para conseguir un mejor servicio a menor coste y manteniendo la estabilidad.

Utilizar conocimientos técnicos para analizar y resolver rápidamente fallos operativos.

Aunque la gestión de operaciones de TI se considera una función independiente, en muchos casos contribuyen a ella las plantillas de gestión técnica y de gestión de aplicaciones. La asignación de actividades depende del grado de madurez de la organización.

La gestión de operaciones de TI mide tanto la eficacia de la implementación como la ejecución de determinadas actividades y procesos. Por ejemplo:

La gestión de operaciones de TI genera y utiliza diversos documentos, como:

Procedimientos de Operación Estándar (Standard Operating Procedures, SOP): Una serie de documentos que contienen instrucciones detalladas y planes de actividades para cada equipo, departamento o grupo de gestión de operaciones de TI.

La Estrategia del Servicio amplía el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Las organizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta sección como guía para desarrollar una visión estratégica de sus capacidades basadas en ITIL, así como intentar mejorar la sincronización entre TI y las estrategias empresariales. Lo primero que hay que considerar no es cómo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo más importante para las actividades del cliente.

El término "estrategia" procede del mundo militar, donde generalmente se define como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de un plan. En la Gestión del Servicio, la estrategia también debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas.

El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos básicos para los proveedores de servicios:

Un proveedor de servicios que sepa cuáles son sus objetivos de servicio y comprenda los factores que diferencian sus productos está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio.

La Estrategia del Servicio es el eje en torno al cual se configura el ciclo. Podemos empezar por lo que llamamos las cuatro "P" (según Mintzberg, 1994): estrategia significa perspectiva, posición, plan y patrón.

Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claros.

Posición: Adoptar una postura bien definida.

Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización.

Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

Estrategia significa perspectiva porque define la visión y el enfoque de una organización. Determina las características propias del proveedor de servicios y sus relaciones con el cliente. La estrategia como perspectiva define las convicciones, los valores y los objetivos por los que se rige toda la organización. Una perspectiva estratégica determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos.

Estrategia significa posición porque facilita las decisiones necesarias para ofrecer los servicios en un mercado concreto. Es fundamental que un proveedor de servicios sea consciente de la posición que ocupa en el mercado. La estrategia como posición define las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente.

Estrategia significa plan porque determina la forma en que una organización se enfrenta a un cambio. La estrategia como plan se centra en el plan de acción de la organización en un mercado competitivo. La Gestión del Servicio es un conjunto de planes coordinados a través del cual los proveedores de servicios planifican e implementan estrategias de servicio.

Estrategia significa patrón porque distribuye las actividades en el período de tiempo asignado. La estrategia como patrón representa los procedimientos de una organización. Como consecuencia de la perspectiva, la posición y el plan de la estrategia, se crean patrones característicos que llevan a éxitos recurrentes.

La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio, no solo como una capacidad organizacional, sino como un Activo Estratégico.

Las organizaciones empresariales a través de TI o las empresas dedicadas a la presentación de servicios TI, suelen soportar a través de servicios de tecnología el core del negocio. Sin embargo (refiriéndose a TI como una unidad de servicio interna) suele ser considerada como un área o unidad de poco valor sobre la cual descansan inmensos rubros de inversiones en tecnología, directivos, usuarios y clientes por la precepción de bajo desempeño de la tecnología.

En la estrategia de servicio se encuentran los tres primeros procesos de ITIL, estos son:

Gestión financiera para los servicios de TI.

Gestión de la demanda.

Gestión del portafolio de servicios.

Estos tres procesos trabajan conjuntamente para permitir que la organización de TI maximice el valor de los servicios que provee a los clientes y para provea la información de calidad requerida para realzar decisiones de inversión en relación a TI.

El Ciclo de Vida requiere especialización y coordinación, algo que es posible gracias a la retroalimentación y monitorización durante los distintos procesos del ciclo.

El patrón dominante en el ciclo es el paso desde la Estrategia del Servicio al Diseño del Servicio, a la Transición del Servicio y a la Operación del Servicio antes de volver a la Estrategia del Servicio a través de la Mejora Continua del Servicio.

La Estrategia del Servicio ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratégica. La estrategia se implementa mediante el uso de activos estratégicos.

Para sobrevivir, las organizaciones necesitan comprender cómo crean valor para sí mismas y para el cliente. La misión de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estratégica. Los objetivos asociados son:

Conocer las actividades del cliente y estar familiarizado con sus objetivos son factores clave para el desarrollo de una buena relación comercial con el cliente. De esto se encargan los gestores de relaciones con el negocio, que colaboran estrechamente con el cliente y gestionan las oportunidades mediante el uso de una Cartera de Clientes. Los gestores de relaciones con el negocio trabajan con gestores de productos, que se ocupan de desarrollar y gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida. Los gestores de productos se concentran en los productos y se mantienen en contacto con el negocio por medio de una Cartera de Servicios.

La Estrategia del Servicio da como resultado una colección específica de patrones (estrategia deseada), o bien una colección de patrones hace que una determinada Estrategia del Servicio resulte atractiva (estrategia emergente). Este método visual es útil en la comunicación y coordinación entre las funciones y procesos de la Gestión del Servicio. Una buena sincronización entre el contexto de creación de valor (activos del cliente) y los conceptos de creación de valor (arquetipo de servicio) contribuye a evitar problemas de rendimiento.

Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda.

ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de "implementación" de ITIL son:

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.

Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio.

Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 - 2700X y otras.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.

Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Generar negocio.

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Unidad 5 Marcos de referencia para la gestión de servicios de TI

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Se ha convertido en un estándar para la administración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones en todos los sectores.

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Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas consideraciones necesarias

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Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos

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Encontrar errores en la infraestructura que causan incidentes

Determinar la mejor solución posible para cada caso

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Gestión de incidentes y pedidos de usuario

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Gestión de incidentes y pedidos de usuario

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Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible

Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar

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Detectar  y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura de los servicios

Determinar las acciones de control adecuadas

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Gestión de accesos:

-Otorgar derechos de uso de os servicios de TI a los usuarios.
-Gestionar la contabilidad, disponibilidad e integridad de los datos.

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La operación requiere una gestión activa:

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Las tecnologías de información, también deben estar enfocadas a la recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas. La seguridad de la información se enfocan en el área de informática porque es la encargada de que los equipos que manejan la información trabajen rápidamente.

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La planificación es esencial para una buena gestión del cambio. Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por las sofisticadas interrelaciones entre los involucrados.

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Gestor de cambio:

Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes, a fin de mantener una calidad mínima de defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación

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Una buena Gestión de servicio contribuye a reducir los riesgos a través del aumento de la escala y el alcance de la demanda de un Catalogo de servicios . Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos de catalogo de servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que deseen.

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Todas las organizaciones deben hacer frente a riegos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distingue dos tipos:

Los riegos para las unidades de negocio.

Los riesgos para las unidades de servicio.

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Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los archivos, que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados.

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Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales con riegos estratégicos, ya que no solo suponen una amenaza para la producción si no que también deterioran la confianza en el futuro. El efecto de los riesgos de contrato y los peligroso subyacentes se puede extender a más de una función del proceso

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No solo está el reducir los riesgos para el negocio, si no también la transferencia de riesgo para el prestador del servicios.

ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

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RIESGOS PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

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RIESGOS PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

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Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida.

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Los riesgos se definen como la incertidumbre del resultado ya sea positivo o negativo, la gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos empresariales.

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Gestión Práctica de Servicios de TI basada en ITIL

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RAZONES PARA MEJORAR LOS PROCESOS INTERNOS DE TI
-Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
-Generar confianza y credibilidad
-Garantizar cumplimiento de normativas
-Mejorar la eficiencia de TI
Implementar la capacidad de ejecución
-Reducir los costos

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Servicio

Procesos

Calidad

Orientación al cliente

Independencia de proveedores de TI

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LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

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LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

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ITIL

Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de información de mayor aceptación a nivel mundial.
Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficacia en el uso de sistemas de información. Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo.