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La sagesse et la tendresse

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J'écoute le client avec empathie (j'utilise la formule magique "je comprends"), évalue les différentes solutions possibles puis propose une solution satisfaisante pour tous.

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J'écoute le client avec empathie (j'utilise la formule magique "je comprends"), évalue les différentes solutions possibles puis propose une solution satisfaisante pour tous.

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Face a un client mécontent , la première étape est de maintenir mon calme et d’écouter activement l’intégralité de sa réclamation sans l’interrompre ensuite je présente mes excuses pour l’expérience négative , je lui propose une solution concrète et toujours être transparent et honnête si la solution prend du temps et je fais jamais de fausses promesses.

# data[].attributes.body
j'écoute le client avec attention, garder son calme, avoir de l'empathie, prendre son temps et savoir les raisons du mécontentement du client et chercher les solutions pour aider le client.

# data[].attributes.body
J'écoute ( écoute active ) avec empathie la problématique du client. Je prend le temps de laisser le client vidé son sac.

Ne pas prendre en considération les invectives du clients car il est sur un moment de colère, il faut donc le laissé s'exprimer afin qu'il puisse redescendre sinon cela risque d'envenimé encore plus la situation.

soulever toutes les objections possible et validé avec lui en reformulant. le fait de le faire participé le détendra.

Par tous les leviers possible apporter une solution adapté pour tous.

En respectant la règlementation interne et le respect des procédures.

L'invité à revenir avec une date et heure précise en lui faisant comprendre que dorénavant je m'occuperai personnellement de lui et qu'à sa venu je serais présent. cela le rassurera.

prendre congé en le remerciant d'avoir pris le temps de m'écouter.

Par expérience le très peu de clients litigieux que j'ai eu, sont devenu par la suite de très bon clients et m'ont envoyé pleins d'autre client.

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Écoute active, apport de solutions et grandir la relation client

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l'écouté , avoir l'empathie , reste calme , connaitre bien t'es procédures pour pouvoir montre a ton client que tu fait de ton max pour le trouver une solution a son problème

# data[].attributes.headline
J'écoute le client et la raison de son mécontentement. Je me met à sa place. Je ne dénigrerai jamais mon collaborateur. Je lui expose toutes les solutions qui s'offrent à lui en restant calme et précise dans les explications. Le client choisi alors la solution qui lui convient le mieux. 

# data[].attributes.subject
J'écoute le client et la raison de son mécontentement. Je me met à sa place. Je ne dénigrerai jamais mon collaborateur. Je lui expose toutes les solutions qui s'offrent à lui en restant calme et précise dans les explications. Le client choisi alors la solution qui lui convient le mieux. 

# data[].attributes.body
l'empathie, la sagesse, sincérité, transparence, sang-froid, communication

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accorder de l'importance a ce que dis le client, pour qu'il se sente écouter et compris, et faire en sorte de trouver un terrain d'entente et une solution.

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Garder son calme, faire preuve d'empathie, ecouter le client, aller dans son sens et savoir adapter son discours

# data[].attributes.subject
Garder son calme, faire preuve d'empathie, ecouter le client, aller dans son sens et savoir adapter son discours

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être empathique et se mettre à sa place permet de mieux le comprendre et l'accompagner

# data[].attributes.headline
Demander de l'aide a son Manager si possible

# data[].attributes.subject
Demander de l'aide a son Manager si possible

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L'écoute, compatir, lui dire qu'il est dans une entreprise de confiance afin de détailler les solutions mis à sa disposition. 

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L'écoute, compatir, lui dire qu'il est dans une entreprise de confiance afin de détailler les solutions mis à sa disposition. 

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L'ecouter parler, trouver une solution dans le calme avec le client, le tenir informer de tout

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l'écoute du client

l'empathie

désamorçage du conflit

recherche de solution possible

proposition de solution

expliquer et rassurer le client sans pour autant s'engager

résolution conflit avec fidélisation du client pour l'enseigne

avec petite touche d'humour si possible

# data[].attributes.body
Mettre en avant mon honnêteté, de l'empathie et une réel compréhension du problème avec une recherche et une mise en avant des solutions possible avec le client.

# data[].attributes.headline
L’écoute active, la méthode TECREP ainsi que l’empathie.

# data[].attributes.subject
L’écoute active, la méthode TECREP ainsi que l’empathie.

# data[].attributes.headline
En tant que professionnel, je mets en pratique l'écoute active pour comprendre les problèmes que rencontrent mes clients. Je leur propose ensuite des solutions adaptées, en tenant compte du fait que parfois, ils ne parviennent pas à exprimer clairement leur mécontentement. Si nécessaire, je reformule leurs préoccupations pour m'assurer de bien comprendre leurs besoins.

# data[].attributes.subject
En tant que professionnel, je mets en pratique l'écoute active pour comprendre les problèmes que rencontrent mes clients. Je leur propose ensuite des solutions adaptées, en tenant compte du fait que parfois, ils ne parviennent pas à exprimer clairement leur mécontentement. Si nécessaire, je reformule leurs préoccupations pour m'assurer de bien comprendre leurs besoins.

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l'empathie est l'arme secrète pour les gestion de conflit il permet de montrer au client qu'on est humain et qu'on sait ce q'il ressens. Il comprendra que l'on comprend sa situation et il baissera petit à petit sa colère

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Ecouter le client, rester calme, etre empathique, trouver des solutions , commencer toujours par le positif

# data[].attributes.headline
Ecouter le client , créer un lien à travers la discussion et trouver une solution à son problème

# data[].attributes.subject
Ecouter le client , créer un lien à travers la discussion et trouver une solution à son problème

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garder son calme

ne pas couper la parole

ecoute attentive

comprendre le client

analyser et trouver la solution

faire en sorte que le client reparte satisfait

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etre a l'ecoute du client le rassurer et le proposer les meilleures solutionset bien l'informer de tous ce qui se passe lors de la prise en charge de son smartphone

# data[].attributes.headline
Se mettre a la place du client être calme a l'écoute tout en étant sincère et lui proposer la ou les meilleurs solution a son problèmes

# data[].attributes.subject
Se mettre a la place du client être calme a l'écoute tout en étant sincère et lui proposer la ou les meilleurs solution a son problèmes

# data[].attributes.body
Se mettre a la place du client être calme a l'écoute tout en étant sincère et lui proposer la ou les meilleurs solution a son problèmes

# data[].attributes.body
Garder son calme

Être à l'écoute

S'excuser

Avoir de l'empathie

Bien cerner le problème et trouver les bonnes solutions pour le client et l'entreprise

Apaiser et rassurer le client

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Je garde mon calme

Je fais preuve d'empathie

J'adapte mon discours au client devant moi

# data[].attributes.headline
Être à l'écoute du client, garder son calme, essayer de le comprendre avoir de l'empathie, apporter une solution tout en s'excusant de la gène occasionné.

# data[].attributes.subject
Être à l'écoute du client, garder son calme, essayer de le comprendre avoir de l'empathie, apporter une solution tout en s'excusant de la gène occasionné.

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Beaucoup d'entre nous l'oublie mais elle est indispensable surtout envers un appareil qui aujourd'hui gère autant de choses dans nos vies personnelles et professionnelles. En étant empathique, on va gérer avec plus de compréhension et de tolérance les évènements déclencheurs de nos clients.

# data[].attributes.body
Toujours GARDER SON CALME, même avec les clients agressifs.

Prendre le temps d'écouter le client et reformuler les raisons de son mécontentement.

Trouver des solutions et se renseigner si on en a pas.

Prendre le temps qu'il faut.

# data[].attributes.body
Restez calme : Gardez votre calme même dans des situations tendues. Restez professionnel et évitez de laisser les émotions prendre le dessus. La maîtrise de soi contribue à créer un environnement propice à la résolution des conflits.

Comprenez les besoins : Identifiez les besoins sous-jacents de chaque personne impliquée. Souvent, les conflits résultent de besoins non satisfaits. Trouver des solutions qui répondent à ces besoins peut contribuer à résoudre le problème.

Exprimez vos propres besoins : Assurez-vous que vos propres besoins sont également compris. La communication ouverte et honnête est cruciale pour résoudre les conflits.

# data[].attributes.headline
Faire preuve d'empathie tout en gardant son sang froid, se mettre a la place du client pour pouvoir lui apporter la meilleure solution

# data[].attributes.subject
Faire preuve d'empathie tout en gardant son sang froid, se mettre a la place du client pour pouvoir lui apporter la meilleure solution

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écouter le client et le comprendre, faire preuve d'empathie, ne jamais être négatif

# data[].attributes.subject
écouter le client et le comprendre, faire preuve d'empathie, ne jamais être négatif

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Bien comprendre le problème, rester calme, empathique,

# data[].attributes.body
Pour gérer un conflit il faut écouté, se montrer empathique, être calque et proposer des solution.

# data[].attributes.body
Restez calme.
Garder son sang-froid.
Essayez de "ralentir" le rythme de la discussion.
Lui dire que il y a des solutions.

# data[].attributes.headline
Etre à l'ecoute du client et prendre son litige en compte. Tout simplement se mettre a sa place afin de mieux gerer le conflit

# data[].attributes.subject
Etre à l'ecoute du client et prendre son litige en compte. Tout simplement se mettre a sa place afin de mieux gerer le conflit

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Être très sérieux, ne pas rigoler un seul instant, se "rapprocher",  être à côté du client comme lors de causerie privée. Écouter écouter écouter et essayer de résumer la pensée du client.

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Être très sérieux, ne pas rigoler un seul instant, se "rapprocher",  être à côté du client comme lors de causerie privée. Écouter écouter écouter et essayer de résumer la pensée du client.

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empathie, ecoute active, proposition de solutions en fonction des attentes et problématiques du client, résolution passive

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Écoute active, Reformulation, Faire preuve d’empathie, Rassurer, Etre sang froid

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étre à l'ecoute du client, dans l'empathie, trouver un solution et suivre le dossier litiges

# data[].attributes.headline
Faire preuve d’empathie et surtout garder son sang-froid afin de ne pas enchérir sur la colère du client tout en faisant preuve d’une bonne analyse pour trouver la meilleure solution en fonction de nos ressources

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Faire preuve d’empathie et surtout garder son sang-froid afin de ne pas enchérir sur la colère du client tout en faisant preuve d’une bonne analyse pour trouver la meilleure solution en fonction de nos ressources

# data[].attributes.headline
prendre le temp de réfléchir et pas donner des conclusion trop rapide pour la résolution d'un problème

# data[].attributes.subject
prendre le temp de réfléchir et pas donner des conclusion trop rapide pour la résolution d'un problème

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Transmettre toutes les  informations quelle qu’elle soit, cela permet un traitement de l'information plus rapide et une meilleur compréhension et satisfaction du client

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Empathie écoute active prendre en considération le client.

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Empathie écoute active prendre en considération le client.

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Garder ton sang froid toujours tu devras.

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Faire preuve d'empathie envers le client, s'excuser du désagrément, reformuler sa réclamation, identifier exactement le soucis du client, proposer une solution adapté et s'excuser de nouveau.

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Toujours prendre le recul nécessaire pour mieux appréhender chaque situation.

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Toujours prendre le recul nécessaire pour mieux appréhender chaque situation.

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Rester le plus calme possible, écouter et prendre le temps de prendre toutes les informations importantes que le clients vous donnent.

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Rester le plus calme possible, écouter et prendre le temps de prendre toutes les informations importantes que le clients vous donnent.

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Rester calme en toutes circonstances, être toujours à l'écoute du client.

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Rester calme en toutes circonstances, être toujours à l'écoute du client.

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Expliquer les solutions que l'on peut trouver pour lui client en lui expliquant toujours le processus, et surtout toujours tenir informé le client.

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garder son sang froid etre à l'écoute du client le rassurer aller dans son sens chercher une solution pour le client pour qu'il reparte satisfais 

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garder son sang froid etre à l'écoute du client le rassurer aller dans son sens chercher une solution pour le client pour qu'il reparte satisfais 

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Etre à l'écoute, rester calme et le rassurer sur les différentes solutions qu'on pourra lui proposer. Faire un suivi du dossier et tenir le client de l'avancée de celui-ci.

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toujours resté calme avec un ton neutre et posé, ne pas chercher à parler plus fort que le client, et ne pas faire de mouvement hostile même non  voulu

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toujours resté calme avec un ton neutre et posé, ne pas chercher à parler plus fort que le client, et ne pas faire de mouvement hostile même non  voulu

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être à l'écoute du client et emphatique jouer la transparence et se montrer rassurant en proposant des solutions.

# data[].attributes.headline
faire preuve d'empathie etre sincère avec le clients car cette situation peut probablement nous arrive dans un autre domaine nous sommes tous clients donc comprendre le client et utilisé toute ressources nécessaire afin de pouvoir retourne la situations

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faire preuve d'empathie etre sincère avec le clients car cette situation peut probablement nous arrive dans un autre domaine nous sommes tous clients donc comprendre le client et utilisé toute ressources nécessaire afin de pouvoir retourne la situations

# data[].attributes.headline
Bien écouté le client , bien être sur de la nature de son problème, le rassurer , lui faire voir que l'on va faire le maximum pour résoudre son problème rapidement tout en étant à l'écoute , calme et souriant.

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Bien écouté le client , bien être sur de la nature de son problème, le rassurer , lui faire voir que l'on va faire le maximum pour résoudre son problème rapidement tout en étant à l'écoute , calme et souriant.

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Le client est notre priorité, même en cas de litige.

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Le client est notre priorité, même en cas de litige.

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Ne jamais promettre pour ne pas décevoir le client. Rester calme et lui montrer que nous allons tout mettre en œuvre afin de régler son problème en faisant preuve de sérénité et de courtoisie.

# data[].attributes.headline
Etre à l'écoute du client tout en lui proposant des solutions. ne pas rentrer dans le conflit ,calmer le client si besoin en l'accompagnant dans la démarche.

# data[].attributes.subject
Etre à l'écoute du client tout en lui proposant des solutions. ne pas rentrer dans le conflit ,calmer le client si besoin en l'accompagnant dans la démarche.

# data[].attributes.headline
Dire je comprends. Parler plus calmement que le client. Bien écouter le client. Je comprends que vous soyez en colère 

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Dire je comprends. Parler plus calmement que le client. Bien écouter le client. Je comprends que vous soyez en colère 

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Etre à l'écoute du client en ayant de l'empathie pour son problème. prendre du recule en reformulant le problème. Proposer des solutions en ce servant de ces alliés ( SAV, Atelier etc..) trouver la solutions la plus adapter au problème du client.Le remercier d'avoir pris le temps d'expliquer le problème. Se retirer en s'assurant que le client ai défroncer les sourcils et que le problème soit reglé

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Etre à l'écoute du client en ayant de l'empathie pour son problème. prendre du recule en reformulant le problème. Proposer des solutions en ce servant de ces alliés ( SAV, Atelier etc..) trouver la solutions la plus adapter au problème du client.Le remercier d'avoir pris le temps d'expliquer le problème. Se retirer en s'assurant que le client ai défroncer les sourcils et que le problème soit reglé

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Sel-control, puis écouter avec empathie et proposer les solutions au client en l'expliquant clairement ce que je vais faire avec son accord. 

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Sel-control, puis écouter avec empathie et proposer les solutions au client en l'expliquant clairement ce que je vais faire avec son accord. 

# data[].attributes.headline
Self-control tout d'abord (ne pas prendre le problème personnellement, même si c'est de votre faute), être à l'écoute des demandes du client, et réagir avec réactivité dans l'ordre du traitement d'un litige. Tout est prévu par l'entreprise pour que vous puissiez gérer ce genre de soucis, donc pas de panique!

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Self-control tout d'abord (ne pas prendre le problème personnellement, même si c'est de votre faute), être à l'écoute des demandes du client, et réagir avec réactivité dans l'ordre du traitement d'un litige. Tout est prévu par l'entreprise pour que vous puissiez gérer ce genre de soucis, donc pas de panique!

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Il est crucial lors d'un mauvais retour client de ne pas ce laisser dominer par nos émotions et réagir de façon irréfléchi. Je  pense que si nous prenons des décisions sans réfléchir dans un moment tendu peu nous amenés à empirer la situation. D'où l'importance du self-control.

# data[].attributes.headline
Je garde toujours mon calme, je dit au client que je comprend sa réaction, que c'est légitime de se mettre en colère. Je lui dis toujours que je ne le lâcherai pas et que trouver une solution a ce problème devient ma priorité. Je l'appelle régulièrement pour le tenir informé de l'avancement du dossier. Je me met à sa place et me répète dans ma tête que toutes les réactions qu'il a ne sont pas contre  moi mais plutôt une façon de me montrer qu'il est inquiet et qu'il aimerait trouver une solution très rapidement.

# data[].attributes.subject
Je garde toujours mon calme, je dit au client que je comprend sa réaction, que c'est légitime de se mettre en colère. Je lui dis toujours que je ne le lâcherai pas et que trouver une solution a ce problème devient ma priorité. Je l'appelle régulièrement pour le tenir informé de l'avancement du dossier. Je me met à sa place et me répète dans ma tête que toutes les réactions qu'il a ne sont pas contre  moi mais plutôt une façon de me montrer qu'il est inquiet et qu'il aimerait trouver une solution très rapidement.

# data[].attributes.headline
Ecoute active - Empathie - Rester positif - rassurer le client - Compréhension 

# data[].attributes.subject
Ecoute active - Empathie - Rester positif - rassurer le client - Compréhension 

# data[].attributes.headline
Rester calme ; Écouter ; Faire preuve d'empathie ; S'excuser ; Changer de médiateur si nécessaire ;  Faire le nécessaire pour trouver une solution au client ; Tenir le client informé de l'évolution du suivi de son litige...

# data[].attributes.subject
Rester calme ; Écouter ; Faire preuve d'empathie ; S'excuser ; Changer de médiateur si nécessaire ;  Faire le nécessaire pour trouver une solution au client ; Tenir le client informé de l'évolution du suivi de son litige...

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Souvent quand un client vient et que je sens qu'il est bien énervé, je fais "l'éponge"
Je l'accueil comme il se doit puis il se met à crier et exprimer sa colère. Je reste calme, "j'absorbe" tout ce qu'il me dit et le laisse se calmer tout seul sans intervenir. Ca marche très souvent, il s'énerve car il a besoin de faire passer sa colère puis il se calme tout seul et on peut commencer à chercher des solutions avec le client.

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Rester calme, écoute attentive du client, empathie.

# data[].attributes.headline
Empathie courtoisie compréhension et se mettre dans la peau du client

# data[].attributes.subject
Empathie courtoisie compréhension et se mettre dans la peau du client

# data[].attributes.headline
se mettre a la place du client le rassurer rester calme

# data[].attributes.subject
se mettre a la place du client le rassurer rester calme

# data[].attributes.headline
Rester calme et compréhensif beaucoup de solutions sont abordables

# data[].attributes.subject
Rester calme et compréhensif beaucoup de solutions sont abordables

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Etre à l'écoute du client et dans le calme, une fois que le client s'est calmé, je lui dis que je l'ai compris et je reformule ce qu'il a dit afin de vérifier que nous sommes bien d'accord, pour enfin lui proposer des solutions adaptées.

# data[].attributes.subject
Etre à l'écoute du client et dans le calme, une fois que le client s'est calmé, je lui dis que je l'ai compris et je reformule ce qu'il a dit afin de vérifier que nous sommes bien d'accord, pour enfin lui proposer des solutions adaptées.

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Etre attentif et essayer de le calmer même si il a toute ses raison d'être en colère 

# data[].attributes.subject
Etre attentif et essayer de le calmer même si il a toute ses raison d'être en colère 

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Faire un diagnostique complet et détaillé et être le plus prévenant possible auprès du client, lui donner une totale transparence sur ce qui va arriver et sur ce qui peut se passer. Faire preuve d’une compréhension et d’une empathie sincère, montrer au client que l’on met en œuvre tous ce qui est en notre pouvoir pour solutionner son problème. Rester calme et sur de sois, rassurer le client, lui montrer qu’il y aura quoi qu’il arrive une solution.

# data[].attributes.body
Rester calme face au client lui montrer beaucoup d’empathie pour qu’il soit rassuré

# data[].attributes.headline
Montrer au client je suis de son coté et mon objectif premier c’est sa satisfaction 

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Montrer au client je suis de son coté et mon objectif premier c’est sa satisfaction 

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Montrer au client que je vais tout faire pour trouver une solution à ces problèmes

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Faire comprendre que je ne laisse pas le client tout seul et que je m’occupe en continue et sans relâche de son dossier

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Faire un diagnostique complet et détaillé et être le plus prévenant possible auprès du client, lui donner une totale transparence sur ce qui va arriver et sur ce qui peut se passer. Faire preuve d’une compréhension et d’une empathie sincère, montrer au client que l’on met en œuvre tous ce qui est en notre pouvoir pour solutionner son problème. Rester calme et sur de soi, rassurer le client, lui montrer qu’il y aura quoi qu’il arrive une solution.

# data[].attributes.headline
Montrer au client que je vais tout faire pour trouver la meilleure solution 

# data[].attributes.subject
Montrer au client que je vais tout faire pour trouver la meilleure solution 

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Ne rien cacher au client et proposer une solution adaptée

# data[].attributes.headline
Le point le plus important reste un bon diagnostic d'entrée pour avoir le moins de risques possibles.

# data[].attributes.subject
Le point le plus important reste un bon diagnostic d'entrée pour avoir le moins de risques possibles.

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Montrer au client que je suis de son côté et que mon objectif premier est sa satisfaction !

# data[].attributes.subject
Montrer au client que je suis de son côté et que mon objectif premier est sa satisfaction !

# data[].attributes.headline
J'entends et je comprends votre situation, rassurez vous je vais mettre tout en oeuvre pour trouver la meilleure solution à votre problème.  Ensuite on suit le process et problème réglé 

# data[].attributes.subject
J'entends et je comprends votre situation, rassurez vous je vais mettre tout en oeuvre pour trouver la meilleure solution à votre problème.  Ensuite on suit le process et problème réglé 

# data[].attributes.headline
Rester calme et a l'écoute le plus possible, pour par la suite trouver la meilleure solution autant pour le client que pour le point de vente. Toujours donner un maximum de visibilité au client, que le client ne se sente pas seul dans cette démarche.

# data[].attributes.subject
Rester calme et a l'écoute le plus possible, pour par la suite trouver la meilleure solution autant pour le client que pour le point de vente. Toujours donner un maximum de visibilité au client, que le client ne se sente pas seul dans cette démarche.

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Ca peut paraitre simple mais parfois on bafouille, on cherche un peu nos mots, on veux être sur (parfois trop) que nous disons ce qu'il faut comme il le faut.
Mais parfois cette recherche mentale peut parfois donner l'impression que nous ne sommes pas certain de ce que nous disons ou proposons donc la solution?
Respirer et visualiser ce qui pourrait se passer pour mieux anticiper nos réactions et celle du ou des clients.

# data[].attributes.body
Ne jamais s'avancer sur la situation afin de ne pas décevoir le client. Rester calme et lui montrer qu'il y aura toujours des solutions.

# data[].attributes.headline
Rester calme face au client et avoir beaucoup d’empathie afin qu’il se sente compris et le rassurer 

# data[].attributes.subject
Rester calme face au client et avoir beaucoup d’empathie afin qu’il se sente compris et le rassurer 

# data[].attributes.body
Ne pas oublier d'indiquer au client avant la réparation que le fait d'ouvrir son téléphone peut faire perdre l'étanchéité ainsi que sa garantie

# data[].attributes.body
avec les clients et avec mon manageur.
Prend le temps d'expliquer et répondre à toutes les interrogations.
Et le tout avec le sourire !

# data[].attributes.headline
la transparence, être clair et valider avec le client le processus et surtout , tout expliquer sans rien oublier

# data[].attributes.subject
la transparence, être clair et valider avec le client le processus et surtout , tout expliquer sans rien oublier

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Etre précis dans la prise en charge en expliquant clairement certain risque pouvant venir d'un châssis voilé, une casse d'écran proche d'une caméra ( par exemple celle du  Face ID ) et s'assurer qu'il comprenne et accepte la réparation.

# data[].attributes.subject
Etre précis dans la prise en charge en expliquant clairement certain risque pouvant venir d'un châssis voilé, une casse d'écran proche d'une caméra ( par exemple celle du  Face ID ) et s'assurer qu'il comprenne et accepte la réparation.

# data[].attributes.headline
Rester calme et parler plus bas. Le client se calmera tout seul et sera plus à même d'écouter les solutions

# data[].attributes.subject
Rester calme et parler plus bas. Le client se calmera tout seul et sera plus à même d'écouter les solutions

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Être toujours à jour et surtout rester serein

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Être toujours à jour et surtout rester serein

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La première chose à faire est toujours d'être à jour dans ses dossiers et d'en informer le client. Même pour un litige il faut toujours rester calme et compréhensif avec le client. Oui des clients peuvent se montrer moins sympas que d'autres mais quand vous restez souriant et calme, tout passe bien.