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A abertura de novos canais de vendas como o e-commerce é essencial para a sobrevivência e crescimento de uma empresa no mercado, não tem como ficar de fora deste nicho de mercado. Mas para que uma empresa seja bem sucedida é necessário planejamento e conhecimento de quais os tipos de e-commerce estão disponíveis  e em qual melhor se enquadra.

A constante pesquisa de mercado para análise do perfil dos clientes que acessam o site, meios de marketing que influenciam a aquisição dos seus produtos, para isso  pode ser viável a contratação de empresas especializadas, pois estas poderão mostrar o melhor caminho a ser traçado para o sucesso.

Podemos citar um tipo de estratégia com distribuidores diretos, alguns exemplos onde à parceria entre empresas, utilizando-se um mesmo site para a apresentação e venda de produtos similares com vendedores/empresas  diferentes, onde a empresa principal é responsável pelo pagamento, suporte logístico, suporte ao cliente entre outros, como exemplo podemos citar  Submarino, Americanas, WallMart, Posthaus.

Ivonete C Santos

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A diversificação dos canais de venda pode ser entendida como a capacidade de uma organização continuar atuando e expandindo seu negocio.

No artigo “ O medo das empresas de gerar conflitos nos canais de venda as impedem de crescer” é dado  destaque ao e-commerce como sendo o canal com maior oportunidade de crescimento.

As vendas feitas pelo e-commerce proporcionam além das vendas propriamente dita, a oportunidade de criar uma base de dados como o perfil do cliente; oportunidade do cliente realizar uma  compra direta com a marca interagindo com a mesma e porque não se sentir prestigiado; a comunicação direta com o consumidor final e  a possibilidade criar benefícios personalizados para os mesmo; ter um poder de negociação com distribuidores; ter estatísticas relacionadas às campanhas em mídias sociais e por fim, o beneficio de aumento da demanda criado pela própria empresa gerando mais vendas e lucros.

Uma das vantagens da ampliação dos canais de vendas e preencher lacunas, ou seja, explorar oportunidades até então não exploradas.

Por outro lado, existem conflitos quando da expansão dos canais de vendas, por exemplo, o boicote de vendedores e representantes comerciais (ao comercio eletrônico) por não terem interesse de perder suas comissões sobre as vendas.

O desafio então para os gestores é conciliar os interesses dos vendedores e dos representantes comerciais com o canal de e-commerce.

Assim como a geração “Z” tem maior facilidade com os canais digitais, existem outros perfis de consumidores que preferem realizar a sua compra em lojas físicas, por isso é tão importante que esses dois personagens de vendas (e-commerce e vendedores/representantes comerciais) estejam engajados nos mesmos objetivos que são as vendas.

Para resolver essa “disputa” de vendas e aumentar as vendas deve se pensar em estruturar uma nova área especifica para o e-commerce. Pois, toda sua estrutura: processamento de pedidos, planejamento de demanda, logística de armazenamento e demais áreas são diferencias em relação à estrutura organizacional conservadora, além de ter um maior volume de vendas.

Ademais, a criação de um canal de e-commerce deve ser baseada em muito planejamento, pois não basta divulgar o produto senão tiver condições de disponibilizar ao cliente no momento que ele gera a demanda.

Por fim, deve se ter em mente que a entrada de novos canais de venda como, por exemplo, o e-commerce já é uma realidade e as empresas que ainda não possuem esse tipo de canal já estão ou deveriam estar se preparando para com a sua utilização expandir suas vendas. Por outro lado, adentrar em mercados ainda não atingidos pelos canais de vendas tradicionais pelo e-commerce exige planejamento e jogo de cintura para atender a diversificados públicos e interesses. Entretanto um e-commerce bem estruturado pode fazer a diferença no já disputando comercio do século XXI.

Att,

Aluno: Luis Germano Horst

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As vantagens de  colocar um produto no e-comerce são inúmeras, além de poder se diminuir o preço por negociar diretamente  com o consumidor final, barateando o produto por uma diminuição em toda a cadeia de distribuição do produto, pode-se criar produtos mais personalizados e adequados ao público já que ocorre uma comunicação direta e assim surge uma proximidade maior entre o produtor e o consumidor final que beneficia os dois lados. Contudo as empresas têm medo dessa dinâmica já que não sabem vender apenas produzir, gerando uma insistência em permanecer no status quo, e devido esse medo perdem de ganhar na negociação, esquecem também das ferramentas de marketing, visam apenas produção. Portanto cabe aos gestores pensarem fora da caixa e buscarem essas brechas, citadas acima ou não, para as empresas poderem aumentar seu valor de mercado e assim tornarem-se mais competitivas e lucrativas. Anderson Lucas da Rocha Pontes.

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Uma empresa cria uma rede de distribuidores e revendedores para arrastar os produtos aos consumidores finais. Essa rede è operada manualmente e representa uma causa de atrito que exige atenção: cada empresa se encontra em lidar com pessoas e situações que não estão propriamente relacionados a problemas mecânicos, de logística ou qualquer outro dependente de equipamentos. Acima de tudo, conviver em um ambiente pesado em presença de comunicação e relacionamento difícil, se traducem em um disvantagem para todos os membros interessados. Um conflito de canal acontece cada vez que um membro de um canal impedem que um outro canal alcança aquele seu objetivo. Nesse aspecto, os membros tem objetivos individuais que dificilmente va encontrar compatibilidade. As vendas nas lojas online é un fenomeno que comecou acontecendo no inicio dos anos 2000, juntamente com bolha das empresas ponto com (dot com) - uma bolha especulativa caracterizada por um crescimento das açoes das novas empresas de tecnologia da informação e comunicação baseadas na Internet – onde comecou a consolidar se a ideia que graças à Internet qualquer coisa poderia ser vendida online. Várias empresas acabaram conseguir resultados de successo porque eles não tinha em consideração o potencial do e-commerce. Quando uma empresa decide colocar-se no mundo do e-commerce, especialmente quando ela possui um modelo de franquias ou rede de revenda, a atenção deve ser dirigida entre o conflito de canais que vá ser gerado. Se essa estratégia de gestão do conflito de canal não for bem estruturada, planejada e alinhada com as franquias ou rede de distribuição, você também coloca em risco toda as operações da empresa e não só o conflito de canais. Por exemplo, no começo da implementação do e-commerce, algumas empresas com o objetivo de incentivar a compra pelas lojas online ofereciam imediatamente descontos ou incentivos adicionais para compra online. Isso, geralmente, prejudica muito a relação entre os membros que operam a venda através dos canais físicos de venda. Mas se possuir ou não possuir um e-commerce não è mais uma questão, mas um aspecto necessario no marketing de uma empresa, como lidar a implementação dele deve ser a questão da abordar. Para se evitar estes conflitos a empresa deve ficar a atenção sobre o desenvolvimento de estratégias conjuntas e aumentar a frequência e eficácia da comunicação entre os membros dos canais. O treinamento em conjunto e a pesquisa de mercado são ferramentas de marketing capazes de evitar o conflito. Quando as empresas querem criar uma loja virtual muitas vezes ficam com medo do conflito de canais: uma boa solução pode ser oferecer esta loja também como uma aplicação de trabalho para os representantes da empresa. Nesse caso, os beneficios poderia ser manifestados em ter o representante, o qual vá continuar atendendo fisicamente aqueles consumidores que preferem este tipo de atendimento e instruir e dirigir os mais antenados a enviar seus pedidos pela loja online. Desta forma, o perfil do agente experimenta uma mudança nas suas açoes e a busca dos nos clietes e, ao mesmo tempo, o crescimento das vendas será possível. Ao mesmo tempo uma outra opção pra abrir o e-commerce online e salvaguardar os canais dos representantes pode ser abrir as lojas online como um catálogo, sem a opção “comprar”. Nesse sentido, as empresas podem desenvolver uma incrível experiência através de um catálogo virtual com personalização de acordo com o perfil dos consumidores, uma navegação e mecanismo de busca que leve o cliente a preencher uma pesquisa ou pedir o contato de um representante. Essa foi uma estrategia bem sucedida de uma empresa que especializada em roupa de qualidade e que começou implementar esse modelo pouco depois a criação dessa empresa, ganhando consenso para a qualidade do atendimento dos representantes, os quais foram capazes de gerar uma imagem de fidelidade enorme. Apesar de tudo, cada vezes que o representante não participa ativamente a uma venda, o valor medio percebido diminui. Pra gerar valor no uso do e-commerce se deve aproveitar ao maximo das tecnologias fornecidas da web 2.0. As novas tecnologias 2.0 são as mesmas da precedente 1.0, a diferencia está na correta gestão entre os usuarios e conteudos, através ambientes virtuais, blogs, video online, conversas ao momento. Nesse modo a relação entre os consumidores e a empresa ganha valor, a interactividade permite aos usuarios de gerar novos conteúdos no site e produtos mais correspondentes a demanda deles. No sentido do e-commerce, consumidores deve ser considerado como um partner e não como o objetivo. Para conseguir esse modelo ideal, o processo deve ser continuo e passo a passo: a adjuda dos agentes intermediarios através das habilidades deles de dirigir os clientes na compra final é um elemento fondamental de sucesso.

Marco Avogadro

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De acordo com Scare, Neves e Castro (2013) a maioria dos conflitos tem origem em metas dos membros do canal, percepções da realidade, conflitos de domínio e incongruência de papeis. E mesmo que alguns conflitos sejam inevitáveis, o site E-commerce News propõe que se empenhar para oferecer ao consumidor mais do que ele já recebia, sem custos adicionais, integrando os serviços em todos os canais, parece ser a saída. Até mesmo porque segundo a Endeavor Brasil, o cliente já possui comportamento multicanal há muito tempo e a facilidade de acesso a tecnologia evidencia a necessidade de revisão dos processos de venda das empresas que pretendem vender mais. Att: João Parise

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No  momento em que uma empresa decide começar uma operação em um canal de distribuição de nível menor, removendo as etapas intermediárias do processo de venda, torna-se possível alcançar os clientes de forma mais direta. O e-commerce, modalidade cada vez mais relevante no mercado, é central numa proposta moderna de aproximação e conquista de fidelidade. A medida que lojas físicas cedem espaço para as virtuais, fica evidente que os conflitos com revendedores é só mais um item a ser administrado na realização deste trade-off, já incorporado por lojas de cosméticos e de eletrodomésticos, por exemplo. - Igor M.

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Em meio ao mundo digital, a empresa deve se fazer presente à este meio, estando antenada à todas as oportunidades de crescimento e buscar formas de encantar seus clientes finais. Os consumidores adquiriram, com o passar do tempo, o comportamento multicanal para suprir suas necessidades e atingir seus principais interesses de forma rápida e planejada de acordo com seu estilo de vida. Dessa forma, cabe ao cliente a escolha de optar por um ou diversos outros canais e não a empresa proporcionar essa opção para seus clientes. Julio Cesar.

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Dois pontos principais ficaram evidentes em se tratando de canais de venda. Primeiro que, devido às mudanças de mercado, como surgimento de novos canais que possuem forte adesão por parte dos clientes, é inevitável para as empresas aderirem a tais mudanças para atendê-los. Segundo é que os conflitos causados por essa adesão à diferentes canais de venda também vão existir de forma inevitável. Portanto, acredito que as decisões das empresas referente aos canais de venda deveriam girar em torno de qual a melhor forma de gerenciar os conflitos gerados pelos diferentes canais, e não mais sobre aderir ou não a um canal diferente afim de evitar tais conflitos. Exemplo disso são as grandes redes varejistas, que mesmo aderindo ao e-commerce, não possuíam uma ligação entre site e lojas físicas e se viram obrigados a fazê-la, para acompanhar as tendências do mercado e suprir a alta demanda desses serviços pelos seus clientes. - Alysson Ballico Rossi.

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A mensagem anterior que se inicia assim: "há vários tipos de conflito..." pertence a aluna Fernanda Zarugner da Silva, acabei enviando sem colocar o nome.

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Há vários de conflito: conflito latente, aquele que não é percebido pela empresa, mas ele existe por uma questão natural; o conflito percebido, que é quando a empresa nota que existem disputas, mas vê isso de forma normal, como algo que faz parte dos negócios; o conflito sentido é quando há discordâncias entre as empresas do canal e resultando sentimentos negativos (tensão, raiva, frustração, hostilidade, etc.). Por fim, há o conflito manifestado, onde as partes passam a agir de forma negativa uma coisa a outra. As formas de minimização dos conflitos: comunicação mais frequente e eficiente, revisão de ações passadas, distribuição mais balanceada de poder, entre outras.

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Acredito que a maior e mais importante oportunidade relacionada a qualquer comércio, são os dados e resultados estatísticos (ou não) obtidos e conquistados com as campanhas em mídias digitais. Com eles traçar um rumo estratégico novo - se necessário - ou ter a resposta se a atual campanha programada está tendo efeito acaba alavancando a probabilidade de sucesso no mercado. Felipe Nascimento Mil Homens

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Com base no texto lido, comente sobre conflitos de canais existentes no mercado. Como ocorrem? Se foram resolvidos, como o fizeram?

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O medo das empresas de gerar conflitos nos canais de venda as impede de crescer

No cotidiano da nossa busca por novos clientes, invariavelmente encontramos empresas com um potencial gigantesco para crescimento de vendas via e-commerce e que estão presas ao seu modelo de vendas atual. Com receio de criar conflitos internos ou com revendedores, ficam tímidas para decidir e preferem se manter conservadoras, enquanto o cliente há muito tempo já é multicanal e busca o produto nas mais variadas fontes.

Quem nunca se aproveitou do amigo que foi viajar para o exterior e pediu uma peça de vestuário, cosméticos, bebidas, brinquedos ou roupas de criança? Isso é uma forma de explorar os canais disponíveis em busca de uma experiência de compra. Praticamos isso há muito tempo de forma inconsciente, mesmo antes do e-commerce existir.

Atrasar a opção de ter o próprio canal de vendas via e-commerce posterga outras oportunidades fundamentais:

- criar uma base de dados com o perfil de pesquisa e compra do cliente;

- proporcionar ao consumidor a oportunidade de comprar diretamente da sua marca preferida e se sentir prestigiado por isso;

- comunicar-se diretamente com o cliente final e personalizar benefícios;

- sentar à mesa com distribuidores e varejistas para falar com igual poder de negociação;

- ter estatísticas relacionadas às campanhas das redes sociais;

- ter o benefício de aumento da margem de venda sob a demanda que a própria empresa gerou.

Se a empresa já está no e-commerce mas optou pela gestão multimarcas, acaba deixando a experiência do cliente com a loja, não com a marca – e menos ainda com a empresa. Voltando ao amigo que traz os pedidos da viagem: pedir para trazer aquele tênis de corrida é muito legal. Mas ter a oportunidade de fisicamente entrar em uma loja da Niketown em Chicago e comprar seu próprio tênis é uma experiência muito mais duradoura, e que pode remeter ao dia da compra toda vez que você calçá-lo. Guardadas as devidas proporções, comprar diretamente do fabricante gera expectativa, cria experiência de marca. Fideliza.

O conflito de canal no fim do dia mostra que a empresa está cobrindo as oportunidades disponíveis de acessar o cliente ou o revendedor. Em outras palavras, se não existir conflito em uma região, um produto, um segmento ou um perfil de cliente, é sinal de que a cobertura de vendas tem lacunas de oportunidades. Ou seja, é saudável para a empresa no sentido de provocar uma reorganização e ao final do dia gerar mais vendas.

Mas como vender diretamente ao cliente sem perder a fidelidade de revendedores, marketplaces, promotores, profissionais do telemarketing e todo o modelo que perdura na empresa e/ou que teima em resistir à mudança? Como sair desse limbo? Fundamentalmente, a empresa deve enxergar a oportunidade como inevitável, inadiável e como uma atitude que vai somar volume de vendas ao negócio, eliminar intermediários e, claro, aumentar as margens de lucro.

Talvez seja a hora de criar uma nova área de trabalho dentro da empresa. Uma específica para esse canal, pois envolve processamento de pedidos, planejamento de demanda, logística de armazenagem, e distribuição e controle de recebíveis, em um volume obviamente maior do que você tem hoje.

Isso feito sem planejamento pode lhe dar a grata surpresa de receber muito mais pedidos do que você tenha capacidade de atender e acabará frustrando o cliente.

Em poucas palavras, é primordial planejar a capacidade adequadamente e iniciar o e- commerce em fases, crescendo e adaptando conforme o volume aumentar. Não que isso gere aumento de custo da operação, mas possibilita o trabalho exclusivo e dedicado para implementar a nova frente de vendas sem perder o foco atual.

Ao mesmo tempo, a estratégia do canal e-commerce não deve ter o preço como principal atrativo para atrair o cliente. Em vez disso, a empresa pode criar alternativas do tipo produtos exclusivos, pacotes em datas comemorativas, finais de coleção ou temporada, pré-lançamentos ou, como já falei, benefícios de fidelização.

E por que não fazer uma estratégia similar com os distribuidores diretos? Revendo modelo de pagamento, ônus de compra, comissão por entrega, suporte na logística reversa, regiões de responsabilidade, etc?

Por fim, o assunto resume-se a reconhecer que essa mudança é inevitável. Portanto, é preciso planejar de forma contínua e com passos confiantes, resolver os conflitos de processos ou pessoas que irão aparecer, ter parceiros com a expertise no mercado digital – implementação e performance.

E por fim sorrir quando se perguntar: por que não fiz isso antes?

William Terzoni – Diretor de Operações na Avanti!