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- zur Feststellung wie zufrieden der Kunde mit dem Unternehmen ist
- muss messbar gemacht werden -> dazu werden Kennzahlen ermittelt

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1.Kennzahl: Customer-Satisfaction-Index (CSI)

- Verschiedene Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu messen
- Jedes Kriterium wird mit einer Skala bewertet
- Die Werte aller Skalen ergeben eine Kennzahl
- Anwendbar auf eine einzelne Filiale oder Produktgruppe bspw.

Beispiel 1: Preis-/Leistungsverhältnis
Beispiel 2: Verkaufsgesprächsatmosphäre

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2.Kennzahl: Customer-Loyalities-Index (CLI)

- Drückt aus wie verbunden sich der Kunde mit dem Unternehmen fühlt
- Enger Zusammenhang zwischen CSI und CLI

Beispiel 1: Aufwand für Kunden bei Wechsel des Lieferers
Beispiel 2: Persönliche Beziehungen des Kunden zum Unternehmen

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- wird benötigt um zu vergleichen welche Kunden für das Unternehmen essenziell sind
- Zum Beispiel Großhändler und der Gelegenheits-Einkäufer
- Innerbetrieblicher Prozess
- Kunden werden anhand verschiedener Verfahren untersucht

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Verfahren zum ermitteln des Kundenwerts:

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Verfahren zum ermitteln des Kundenwerts:

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1. Verfahren: ABC-Kunden-Analyse

-Kunden werden nach Wichtigkeit für das Unternehmen in Gruppen eingeteilt

Beispiel: 25% der umsatzstärksten Kunden sind A-Kunden
Die 25% der umsatzschwächsten  Kunden sind C-Kunden und der Rest sind B-Kunden

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2. Verfahren: Scoring-Modell

- Es entsteht eine Rangfolge, indem man den Kunden bei bestimmten Kriterien mit positiven und negativen Punkten verzeichnet

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3.Verfahren: Customer-Lifetime-Ansatz

- Man versucht hierbei die Profitabilität eines Kunden zu berechnen (z.B. bei A-Kunden lohnenswert)
- Dabei wird der Kapitalwert über einen längeren Zeitraum ermittelt

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4.Verfahren: Kundendeckungsbeitragsrechnung

- Wird nur im Vertriebscontrolling angewendet
- Darstellung welchen DB ein bestimmter Kunde dem Unternehmen einbringt
- ähnlich wie die "normale" Deckungsbeitragsrechnung

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5.Verfahren: Kunden-Portfolio

- Einteilung der Kunden nach  ihrem Potentialen :
Star-, Ertrags-, Fragezeichen- und Mitnahmekunden