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Administración de la Calidad Total (TQM)

Filosofía de gestión que busca la excelencia empresarial mediante la mejora continua y el enfoque en el cliente.

Ejemplo: Una fábrica adopta TQM y reduce sus errores de producción en un 30% en seis meses.

Referencia: Unidad 2, Tema Introducción, Subtema “Administración de la calidad total”, párr. 1

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Calidad

Definición: Grado de excelencia de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas del cliente.

Ejemplo: Un celular que funciona correctamente durante 3 años es percibido como de alta calidad.

Referencia: Unidad 2, Tema Introducción, Subtema “Administración”, párr. 1

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Cliente Interno

Definición: Persona dentro de una organización que recibe el resultado del trabajo de otra.

Ejemplo: El área de logística depende del correcto procesamiento de pedidos del área de ventas.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “¿Quién es el cliente?”, párr. 3

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Cliente Externo

Definición: Persona u organización fuera de la empresa que adquiere un producto o servicio.

Ejemplo: Un consumidor que compra una laptop es un cliente externo para el fabricante.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “¿Quién es el cliente?”, párr. 2

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Compromiso gerencial

Definición: Participación activa de la alta dirección en la implementación de la calidad total.

Ejemplo: El CEO preside reuniones mensuales sobre calidad con los responsables de cada área.

Referencia: Unidad 2, Tema “Implementación”, Subtema “Compromiso del director general”, párr. 1

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Consejo de la calidad

Definición: Grupo directivo encargado de definir y liderar estrategias de mejora continua.

Ejemplo: Una empresa de manufactura forma un consejo para revisar semanalmente los KPI de calidad.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Definición y funciones”, párr. 2

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Participación del empleado

Definición: Involucramiento del personal en la toma de decisiones para mejorar procesos.

Ejemplo: Un operador sugiere un cambio en el empaque que reduce errores y es aprobado.

Referencia: Unidad 2, Tema “Participación del empleado”, Subtema “Introducción”, párr. 1

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Proceso

Definición: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos en productos o servicios.

Ejemplo: El proceso de reclutamiento incluye publicación de vacantes, entrevistas y contratación.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Modelo de entrada y salida”, párr. 1

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Mejora continua

Definición: Práctica de realizar ajustes constantes en los procesos para alcanzar la excelencia.

Ejemplo: Un restaurante cambia su proveedor de insumos para asegurar mejor frescura.

Referencia: Unidad 2, Tema “Mejora continua del proceso”, Subtema “Definición”, párr. 1

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Satisfacción del cliente

Definición: Grado en que el cliente percibe que se cumplen o superan sus expectativas.

Ejemplo: Un banco evalúa su servicio al cliente mediante encuestas trimestrales.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “Introducción”, párr. 1

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Liderazgo

Definición: Capacidad de influir en otros para lograr los objetivos de calidad organizacional.

Ejemplo: Un gerente que motiva a su equipo para implementar un nuevo sistema de control de calidad.

Referencia: Unidad 2, Tema “Liderazgo”, Subtema “Características del líder”, párr. 1

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Prevención

Definición: Estrategia para evitar errores o defectos antes de que ocurran.

Ejemplo: Una empresa realiza auditorías internas para prevenir fallos en sus procesos.

Referencia: Unidad 2, Tema “Liderazgo”, Subtema “Características del líder”, párr. 4

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Empoderamiento

Definición: Proceso de dar autonomía a los empleados para tomar decisiones y mejorar procesos.

Ejemplo: Un operador puede detener la línea de producción si detecta un defecto.

Referencia: Unidad 2, Tema “Liderazgo”, Subtema “Características del líder”, párr. 2

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Visión

Definición: Imagen deseada del futuro organizacional que guía las acciones estratégicas.

Ejemplo: Una empresa visualiza convertirse en referente de sostenibilidad en su industria.

Referencia: Unidad 2, Tema “Declaraciones de calidad”, Subtema “Ejemplo Geon”, párr. 1

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Misión

Definición: Propósito fundamental de una organización expresado en términos operativos.

Ejemplo: Una ONG tiene como misión mejorar el acceso a la educación en comunidades rurales.

Referencia: Unidad 2, Tema “Declaraciones de calidad”, Subtema “Ejemplo Geon”, párr. 1

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Valores centrales

Definición: Principios fundamentales que guían la conducta de la organización.

Ejemplo: Integridad, respeto y orientación al cliente son valores adoptados por una empresa global.

Referencia: Unidad 2, Tema “Valores centrales”, Subtema “Premio Baldrige”, párr. 1

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Política de calidad

Definición: Compromiso formal de una organización con la calidad expresado en un documento.

Ejemplo: Un fabricante declara su política de calidad basada en la mejora continua y cumplimiento normativo.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones”, párr. 1

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Programa anual de calidad

Definición: Plan estructurado con metas y actividades de calidad para un año.

Ejemplo: La meta anual de un hospital es reducir en un 20% los errores de medicación.

Referencia: Unidad 2, Tema “Programa anual de mejoramiento de la calidad”, Subtema “Objetivos”, párr. 1

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Objetivos de calidad

Definición: Metas medibles relacionadas con la mejora de productos, servicios o procesos.

Ejemplo: Disminuir las devoluciones de productos en un 15% en el primer semestre.

Referencia: Unidad 2, Tema “Programa anual de mejoramiento de la calidad”, Subtema “Ejemplos”, párr. 1

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Equipos de proyecto

Definición: Grupos multidisciplinarios que desarrollan o mejoran procesos clave dentro de la organización.

Ejemplo: Un equipo mejora el tiempo de respuesta del área de atención al cliente.

Referencia: Unidad 2, Tema “Equipos de proyecto”, Subtema “Definición y estructura”, párr. 1

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Educación en calidad

Definición: Proceso de formación del personal en conocimientos y habilidades para asegurar la calidad.

Ejemplo: Una empresa capacita a sus trabajadores en control estadístico del proceso.

Citación: Unidad 2, Tema “Educación y capacitación”, Subtema “Definición”, párr. 1

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Capacitación

Definición: Enseñanza práctica dirigida a mejorar las competencias laborales del personal.

Ejemplo: Un operador recibe formación para manejar maquinaria de precisión.

Citación: Unidad 2, Tema “Educación y capacitación”, Subtema “Ejemplo programa”, párr. 1

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Sistema de sugerencias

Definición: Mecanismo formal para que los empleados propongan mejoras en los procesos.

Ejemplo: Un trabajador sugiere rediseñar una herramienta para reducir tiempos de ajuste.

Referencia: Unidad 2, Tema “Sistema de sugerencias”, Subtema “Implementación”, párr. 1

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Retroalimentación del cliente

Definición: Opinión que los clientes proporcionan sobre productos o servicios recibidos.

Ejemplo: Una tienda en línea envía encuestas de satisfacción a sus compradores.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “Retroalimentación del cliente”, párr. 1

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Servicio postventa

Definición: Conjunto de actividades que mantienen la satisfacción del cliente tras la compra.

Ejemplo: Una empresa instala y da mantenimiento a sistemas adquiridos por sus clientes.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “Servicio después de la venta”, párr. 1

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Benchmarking

Definición: Comparación de prácticas propias con las de organizaciones líderes para mejorar el desempeño.

Ejemplo: Una universidad analiza los métodos de enseñanza de instituciones destacadas para mejorar sus programas.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Minuta de reunión”, párr. 1

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Sociedad con el proveedor

Definición: Relación de colaboración con los proveedores para garantizar la calidad conjunta.

Ejemplo: Una automotriz colabora estrechamente con sus proveedores de piezas clave.

Referencia: Unidad 2, Tema “Liderazgo”, Subtema “Características del líder”, párr. 10

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Indicadores de desempeño

Definición: Medidas cuantificables que permiten evaluar el cumplimiento de objetivos de calidad.

Ejemplo: El tiempo promedio de entrega se utiliza para evaluar el desempeño logístico.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones”, párr. 5

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Costos de la mala calidad

Definición: Gastos originados por errores, reprocesos, devoluciones y desperdicios en la producción.

Ejemplo: Una empresa detecta altos costos por productos defectuosos devueltos por clientes.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones”, párr. 4

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Método científico

Definición: Enfoque sistemático para identificar, analizar y resolver problemas en los procesos.

Ejemplo: Un equipo de calidad utiliza un ciclo de siete fases para resolver errores recurrentes.

Referencia: Unidad 2, Tema “Método para solucionar problemas”, Subtema “Fases”, párr. 1

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Reingeniería

Definición: Rediseño radical de procesos para lograr mejoras significativas en rendimiento, costos y calidad.

Ejemplo: Una empresa rediseña su sistema logístico reduciendo los tiempos de entrega en un 50%.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Reingeniería del proceso”, párr. 1

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Subproceso

Definición: Conjunto de actividades que forman parte de un proceso mayor con objetivos específicos.

Ejemplo: El subproceso de empaquetado es parte del proceso de distribución de un producto.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Subproceso”, párr. 1

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Entrada del proceso

Definición: Recursos, datos o materiales necesarios para iniciar un proceso.

Ejemplo: La materia prima es una entrada esencial en el proceso de fabricación.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Modelo de entrada y salida”, párr. 1

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Salida del proceso

Definición: Resultado tangible o intangible generado por un proceso.

Ejemplo: El producto terminado es la salida del proceso de ensamblaje.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Modelo de entrada y salida”, párr. 1

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Recompensa

Definición: Reconocimiento otorgado al personal por su contribución al mejoramiento de la calidad.

Ejemplo: Una empresa otorga bonificaciones por propuestas exitosas de mejora.

Referencia: Unidad 2, Tema “Participación del empleado”, Subtema “Reconocimientos”, párr. 1

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Comunicación organizacional

Definición: Intercambio de información entre los distintos niveles y áreas de la empresa.

Ejemplo: Un boletín interno informa semanalmente sobre resultados de calidad.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Minuta de reunión”, párr. 2

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Valores organizacionales

Definición: Principios éticos y culturales que orientan la conducta de la organización.

Ejemplo: Una empresa promueve el trabajo en equipo como valor clave.

Referencia: Unidad 2, Tema “Valores centrales”, Subtema “Premio Baldrige”, párr. 1

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Resultados

Definición: Consecuencias o logros obtenidos tras ejecutar un proceso o actividad.

Ejemplo: Un incremento del 20% en ventas tras implementar un nuevo enfoque de calidad.

Citación: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Resultados del proceso”, párr. 1

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Desempeño del proceso

Definición: Nivel de eficacia con que un proceso cumple sus objetivos establecidos.

Ejemplo: Un proceso de facturación que cumple los tiempos estándar en un 98%.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Medición del desempeño”, párr. 1

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Ciclo de vida del producto

Definición: Etapas por las que pasa un producto desde su diseño hasta su retiro del mercado.

Ejemplo: Un modelo de celular tiene una vida comercial de 3 años antes de ser reemplazado.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Ciclo de vida del producto”, párr. 1

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Estándar de calidad

Definición: Norma establecida que define los niveles aceptables de desempeño o características de un producto o servicio.

Ejemplo: Un proveedor debe entregar materiales con un margen de error menor al 2% según el estándar acordado.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones, párr. 3

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ISO 9000"

Definición: Serie de normas internacionales sobre sistemas de gestión de calidad aplicables a cualquier organización.

Ejemplo:  Una empresa obtiene la certificación ISO 9001 para mejorar la confianza de sus clientes.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones”, párr. 4

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Proveedor

Definición: Persona o entidad que abastece a la organización con bienes o servicios necesarios para su operación.

Ejemplo: Un proveedor entrega insumos médicos a un hospital según estándares específicos

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Entrada y salida”, párr. 1

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Valor agregado

Definición: Cualquier característica o proceso que incrementa el valor percibido de un producto o servicio.

Ejemplo: Una tienda incluye envoltorio de regalo gratuito como valor agregado.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Valor agregado”, párr. 1

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Variabilidad

Definición: Grado de dispersión o inconsistencias que pueden presentarse en los resultados de un proceso.

Ejemplo: Una línea de producción muestra variabilidad en el peso de los paquetes finales.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Variabilidad”, párr. 1"

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Control estadístico del proceso

Definición: Uso de herramientas estadísticas para monitorear y mejorar procesos productivos.

Ejemplo: Un gráfico de control detecta cuando un proceso se desvía del rango aceptable.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Monitoreo”, párr. 1

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Interfaz de procesos

Definición: Punto de conexión entre dos o más procesos donde se produce una interacción clave.

Ejemplo: La entrega del área de producción al área de empaque es una interfaz crítica.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Interfaces de procesos”, párr. 1"

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Auditoría de calidad

Definición: Evaluación sistemática e independiente para verificar el cumplimiento de estándares de calidad.

Ejemplo: Una auditoría externa revisa los procedimientos de seguridad de una planta industrial.

Referencia: Unidad 2, Tema “Consejo de la calidad”, Subtema “Obligaciones”, párr. 2"

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Crecimiento empresarial

Definición: Expansión sostenida de la capacidad y desempeño de una organización en el tiempo.

Ejemplo: Una empresa abre nuevas sucursales tras mejorar su eficiencia productiva.

Referencia: Unidad 2, Tema “Satisfacción del cliente”, Subtema “Importancia”, párr. 2"

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Confiabilidad

Definición: Capacidad de un producto o sistema para desempeñarse correctamente durante un período definido.

Ejemplo: Un vehículo que no presenta fallas durante los primeros 100,000 km es considerado confiable.

Referencia: Unidad 2, Tema “Proceso”, Subtema “Resultados”, párr. 2"