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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 1: El Expediente Ilegible y el Médico Enojado

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 1: El Expediente Ilegible y el Médico Enojado

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Situación #1: Una paciente de 65 años llega a la ventanilla del personal de Registros Médicos con una orden médica. La letra del médico es tan ilegible que el personal no puede descifrar el tipo de examen que debe agendar. El médico que hizo la orden se encuentra ocupado en una emergencia y, al ser contactado por teléfono, responde de forma abrupta que "deberían saber leer". La paciente, al notar la frustración del personal, se impacienta y comienza a elevar la voz, diciendo que siempre pasa lo mismo.

Preguntas para el grupo, en sección:

1. ¿Cuáles son las fallas de comunicación en esta situación? (Entre el personal y el médico, y entre el personal y la paciente).

2. ¿Qué acciones debería tomar el personal de Registros Médicos para calmar a la paciente y resolver el problema del expediente ilegible?

3. Propongan al menos dos soluciones a largo plazo para evitar este tipo de situaciones con la letra de los médicos.

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 2: La Llamada Interminable

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 2: La Llamada Interminable

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Situación #2: Estás atendiendo la central telefónica de Registros Médicos, que está colapsada. Un usuario llama para solicitar una cita y, antes de que puedas pedirle su número de cédula para buscar su información, comienza a contarte toda su historia clínica y la de sus familiares. La llamada se extiende por más de 10 minutos, mientras el resto de la línea sigue ocupada y hay una fila de personas esperando en persona.

Preguntas para el grupo:

1. ¿Cuál es la principal falla de comunicación que se presenta en este caso?

2. ¿Cómo podrías guiar la conversación de manera asertiva y respetuosa para obtener la información necesaria sin interrumpir groseramente al usuario?

3. ¿Qué recursos o frases podrías utilizar para retomar el control de la llamada de manera eficiente?

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 3: El Expediente Fantasma

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 3: El Expediente Fantasma

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Situación #3: Un paciente llega a su cita, pero cuando el personal de Registros Médicos busca su expediente, se da cuenta de que no está en el área de archivo. A pesar de una búsqueda exhaustiva, no aparece. El médico ya está esperando al paciente, quien se muestra muy ansioso y preocupado porque su historia clínica no se encuentra. El compañero que manejó el expediente el día anterior no está en el trabajo.

Preguntas para el grupo:

1. ¿Qué tipo de información debería darle el personal de Registros Médicos al paciente para calmarlo sin generar pánico?

2. ¿Cómo se debe comunicar la situación con el médico? ¿Qué alternativas se le pueden ofrecer?

3. ¿Qué medidas de control y prevención de la comunicación interna se deberían establecer para evitar la pérdida de expedientes y responsabilidades?

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 4: El Familiar Solicitante

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 4: El Familiar Solicitante

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Situación #4: Una mujer se presenta en la ventanilla solicitando el expediente de su madre, quien es una paciente. La mujer argumenta que la madre está muy enferma y no puede asistir, y que necesita los documentos para una cita con un especialista. No tiene una autorización por escrito, ni la cédula de su madre, solo una copia de su propia cédula. La mujer se pone emotiva y dice que es una emergencia.

Preguntas para el grupo:

1. ¿Cuál es el dilema ético y de comunicación que enfrenta el personal en esta situación?

2. ¿Cómo se le debe explicar a la familiar por qué no se le puede entregar la información, sin sonar insensible o burocrático?

3. ¿Qué alternativas y pasos a seguir se le pueden ofrecer a la mujer para que obtenga la información de forma correcta y segura?

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 5: El Usuario Tecnófobo

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 5: El Usuario Tecnófobo

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Situación #5: El Área de Salud implementó un nuevo sistema digital para la solicitud de citas y trámites en línea. La mayoría de los usuarios lo utiliza sin problemas. Sin embargo, un paciente de la tercera edad llega a la ventanilla muy frustrado, ya que intentó usar el sistema desde su casa pero no pudo entender las instrucciones. Él insiste en que todo se haga "como antes", en persona, y se niega a que le expliquen nuevamente el procedimiento digital.

Preguntas para el grupo:

1. ¿Cómo se pueden adaptar las técnicas de comunicación para tratar con usuarios que rechazan la tecnología?

2. ¿Qué herramientas visuales o demostraciones podrías utilizar para explicar el nuevo sistema de forma más sencilla?

3. Propongan una estrategia de comunicación integral para la Área de Salud que ayude a capacitar a este tipo de usuarios sobre los nuevos trámites digitales.

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 6: La sobrecarga y la falta de Apoyo.

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CASO DE ESTUDIO - GRUPO 6: La sobrecarga y la falta de Apoyo.

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Situación #6: El departamento de Registros Médicos está sobrecargado de trabajo debido a la falta de personal por incapacidades. Hay una gran fila en la ventanilla y los teléfonos no paran de sonar. Una de tus compañeras, visiblemente estresada, te responde de forma cortante cuando le pides ayuda con una consulta de un paciente. El paciente nota la tensión y te pregunta si hay algún problema.

Preguntas para el grupo:

1. ¿Cómo debería el personal de Registros Médicos manejar la comunicación interna bajo presión y estrés?

2. ¿Qué le dirías al paciente para calmarlo y manejar sus expectativas, sin exponer los problemas internos del departamento?

3. Propongan un plan de comunicación para el jefe de departamento que explique el impacto de la falta de personal y sugiera soluciones para mejorar el ambiente de trabajo.

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Para la actividad, los 6 grupos deberán acceder a Padlet. Cada grupo LEERA su publicación con el nombre del grupo y su caso asignado. Deberán escribir su análisis del caso, respondiendo a las preguntas formuladas, e incluir sus propuestas de solución. Al final de la actividad, se proyectará el Padlet para que todos los grupos puedan ver las respuestas de los demás, generando un debate final.