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Presentación sobre ocho acciones que molestan a los clientes al ser atendidos por teléfono.

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Atención Telefónica en Contact Center Parte 2

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Atención telefónica en Contact Center Parte 1

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Llega la hora de la verdad, tras de una prueba que valide nuestro guión, ya
estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado
correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las
horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a nuestro cliente interesado en la llamada.

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La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el guión de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.

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Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos su tiempo o una visita.

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Hoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.

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No podemos contactar a todo el mundo, por lo que
es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita -por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc.

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Los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

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Los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

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Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo -por ejemplo, a través de Internet- Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.

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El telemarketing es una forma de marketing
directo en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y vender
productos y servicios.

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¿Cuál es el perfil básico de un Gestor de Servicios?

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¿Cuál es el perfil básico de un Gestor de Servicios?

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El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

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¿Cómo se llaman los empleados de un Call Center?

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¿Cómo se llaman los empleados de un Call Center?

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Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

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Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

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También es importante homogeneizar el manejo de la información básica que proporciona el personal que atiende las
llamadas telefónicas.
Suele suceder que, si usted solicita una cotización de un producto o servicio a una empresa, en diferentes ocasiones y/o con distintas personas, los datos proporcionados no sean los mismos.

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Haga una lista de llamadas telefónicas diarias, es decir, de los
clientes a llamar.

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Determinar el objetivo y los elementos con los que se cuenta y los
que necesita.

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En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación.

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Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido.
La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y la forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback.
En otras palabras, la otra persona ha de decir:
"Si, ya veo" ;"Entiendo"; o ¿No entiendo? por lo
que en este caso tenemos que tratar de hacer el
mensaje más claro.

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Al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación. Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el
feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.

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No hay contacto visual, pero a través de la
voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro
interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona
que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.

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uede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta
de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más
económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

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Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial;
memoria; contestadores, etc.

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Cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

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Cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.

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No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle......" Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema para muchagente.

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El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una
serie de reticencias en su utilización.