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Claire Soustelle

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Commerciale chez Groupe RG

La prospection est régulièrement peu appréciée par les commerciaux et pourtant indispensable à l'entreprise.A partir des trois catégories de prospects, l'entreprise démarche de nouveaux clients ou augmente le CA des clients existants.La méthode RFM et les recherches d'informations sur le client permettent de préparer une prospection efficace.
Il existe deux types de prospection :
La prospection directe: on va chercher le client.
La prospection indirecte: on fait venir le client.

La prospection consiste à présenter l'entreprise, présenter les produits ou services et vendre à des clients existants ou potentiels.

La prospection est généralement réalisée par le marketing pour une entreprise BtoC et par le service commercial pour une entreprise BtoB.

Nous pouvons citer trois catégories de prospects :

le nouveau client

le client actuel

l'ancien client

A travers ces trois types de prospects, nous pouvons en déduire que la prospection permet de réaliser deux actions envers le portefeuille clients :

démarcher de nouveaux clients, renouveler la clientèle

augmenter le chiffre d'affaires des clients existants et reconquérir des clients perdus

Avant de se lancer dans la prospection sur terrain, le commercial doit se préparer.

Il doit segmenter les prospects suivant les critères qu'il souhaite tels que la taille de l'entreprise, les secteurs géographiques, l'activité de l'entreprise, etc....

Les commerciaux classent souvent les prospects selon un ordre d'importance à leurs yeux.

On appelle cette méthode la RFM (Recency-Frequency-Money) :

RECENSE : temps du client sans avoir eu de commandes passées FREQUENCE : nombre de commandes effectuées au cours des douze derniers mois MONTANT : chiffre d'affaires ou margeLes clients les plus intéressants sont prospectés en premier lieu afin d'avoir un retour sur investissement plus rapidement et plus conséquent.

De plus, pour être compétent face au prospect, le commercial doit avoir cherché et ainsi connaître un maximum d'informations sur son client (activité de l'entreprise, effectif, année de création, chiffre d'affaires, état du marché du secteur du client, évolution du client). Il sera plus crédible et compétent face à l'interlocuteur. Etre informé de tous ces éléments permet au commercial d'adapter au mieux son offre et d'optimiser son pouvoir de négociation.

Comme le disait l'économiste Peter Drucker " Ce que nous achètent nos clients est rarement ce que l'on croit leur vendre "

La prospection peut être à la fois directe et indirecte :

La prospection directe

La méthode directe est celle la plus utilisée et traditionnelle. Elle consiste à contacter le client, étudier, négocier et vendre. On dit que nous allons chercher le client.
Pour cela, l'entreprise a la possibilité de louer ou d'acheter des bases de données.
Dans ce cas, le commercial à plusieurs outils à sa disposition comme l'emailing, le téléphone, le fax et le terrain.
A travers cette méthode, les résultats sont fragiles. En effet, sur tous les prospects contactés, peu d'entre eux passent au final une commande. C'est un travail qui peut être démoralisant. Il faut persévérer pour atteindre des résultats satisfaisants.
De plus, un des risques concernant cette méthode est d'abuser de la prospection directe. Quand le client est trop prospecté, il se sent harcelé et fuit l'entreprise. Une entreprise doit contrôler sa prospection pour ne pas lasser et perdre un client.

La prospection indirecte

La deuxième méthode est l'approche indirecte qui est moins utilisée de nos jours mais en évolution. Cette fois, on fait venir le client vers nous.

Pour cela, l'entreprise doit travailler sur son image, sa notoriété, son savoir-faire et son expertise afin d'attirer le client. Le client doit trouver ainsi un intérêt pour s'approcher de l'entreprise.
EXEMPLE SUR LA PAGE FACEBOOK DE CARREFOUR :
Pour réaliser de la prospection indirecte, il est indispensable que l'entreprise soit présente sur Internet. Elle doit partager le plus possible d'informations à ses clients potentiels que ce soit sur des forums, des sites spécialisés ou encore les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont particulièrement les nouveaux outils d'aujourd'hui en ce qui concerne la prospection indirecte.
Pour amener le client jusqu'à chez elle, l'entreprise doit partager tous types d'informations tels que des vidéos, des articles, des photos, des évènements, des témoignages, des astuces, des études, des réalisations, etc....

Nous pouvons dire que la prospection n'est pas une étape à négliger par le commercial et l'entreprise. Ce travail demande une préparation et une organisation spécifique afin de l'accomplir efficacement et ainsi de récolter des résultats pertinents que ce soit pour la prospection directe ou indirecte. Dans les deux cas, l'entreprise cherche à conquérir de nouveaux clients et de développer les clients existant dans le but d'augmenter son Chiffre d'affaires.

La prospection ne s'arrête pas à l'image du porte à porte ... la réflexion est nettement plus poussée de nos jours.

Commerciale chez Groupe RG

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Quels sont les outils d'une bonne prospection commerciale?

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La prospection est régulièrement peu appréciée par les commerciaux et pourtant indispensable à l'entreprise.A partir des trois catégories de

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Les outils de fidélisation client vous permettront d'assurer la pérennité de votre e-commerce !

En effet, il est bien moins coûteux de fidéliser un client que d'en prospecter un nouveau. Néanmoins, face à la grande concurrence qui règne sur Internet, il n'est pas toujours aisé de faire revenir les consommateurs.

Mais heureusement, je vais aujourd'hui vous révéler 5 outils de fidélisation client pour que les internautes réitèrent leurs achats dans votre boutique en ligne !

1. Le code promotionnel

Pour cultiver la relation avec vos clients, il n'y a rien de tel que de leur proposer des codes promos ! Ces réductions ponctuelles permettent d'acquérir rapidement du trafic qualifié sur votre e-commerce et garantissent une augmentation des ventes.

Une étude de 2012, publiée sur Wikibooks, atteste que le panier d'achats moyen des consommateurs peut passer de 90 à 180 euros grâce à l'utilisation de codes promotionnels comme outil de fidélisation client.

Qu'ils s'agissent de remises, de cadeaux supplémentaires ou d'exonération de livraison, les codes promos restent donc un moyen efficace pour accroître les ventes.

Par ailleurs, selon une étude de Zendesk, 54% des internautes estiment qu'ils auront tendance à être bien plus fidèles aux e-commerces qui offrent des récompenses de fidélité.

2. Les points fidélité, un outil de fidélisation client en or

Les points de fidélité sont donc eux aussi une excellente façon d'inciter les clients à revenir sur votre site.

En effet, boostés par la possibilité d'obtenir des réductions ou des bons d'achat au fur et à mesure qu'ils accumuleront ces points, vos consommateurs auront tendance à revenir régulièrement chez vous et à augmenter leur panier d'achats.

Par ailleurs, intégrer les points de fidélité dans vos outils de fidélisation client, c'est aussi une façon de maintenir et d'augmenter le chiffre d'affaires grâce au bouche-à-oreille initié par vos clients fidèles.

Cependant, il convient de faire attention à ne pas subir des pertes à force de vouloir octroyer des points de fidélité. S'il le faut, vous pouvez ne vous concentrer votre programme que sur vos meilleurs clients.

Dans tous les cas, il doit s'agir d'une stratégie " gagnant-gagnant " dans laquelle vous devez trouver votre compte au même titre que les internautes.

3. La newsletter

Pour que vos clients reviennent, vous devez tout le temps être dans leur esprit. Outil de fidélisation client par excellence, les newsletters sont exactement là dans cet objectif !

En effet, les internautes doivent pouvoir se souvenir des raisons pour lesquelles ils ont apprécié de faire leurs achats auprès de votre e-commerce. Le contenu de qualité de vos newsletters peut donc les aider à se le rappeler.

Pour les utiliser efficacement, vous devez diffuser à vos acheteurs des informations aussi pertinentes qu'intéressantes. Pour cela, il faudra aller au-delà des offres commerciales pour offrir un contenu rédactionnel soigné et adapté à vos produits.

4. L'emailing ciblé, un outil de fidélisation personnalisé

Une stratégie d'emailing ciblé fait partie intégrante des outils de fidélisation client que vous devez absolument utiliser !

En effet, selon Cospirit 2001, 28% des internautes ont déjà été incités à acheter en ligne grâce à l'envoi d'un email. Cependant, votre communication doit pouvoir être extrêmement personnalisée.

Autrement dit, vos clients doivent pouvoir recevoir des emails contenant des informations qui peuvent véritablement les intéresser. Vous pouvez, par exemple, partir de leurs habitudes d'achat pour leur proposer des produits complémentaires ou similaires.

Vous pouvez également programmer des envois automatiques pour savoir si les produits qu'ils ont achetés dernièrement leur ont donné satisfaction. Vous pouvez aussi leur proposer d'autres façons d'utiliser lesdits produits...

Bien entendu, pour ne pas paraître intrusifs, vos emails devront être espacés. Le challenge sera donc d'envoyer les bonnes offres au bon moment.

5. Les réseaux sociaux

Dans une démarche de fidélisation, vous pouvez aussi compter sur les réseaux sociaux. Ils vous permettront de garder le contact avec vos consommateurs, d'interagir avec eux et de leur proposer vos dernières actualités.

Leur fidélisation et leur confiance n'en seraient d'ailleurs que plus grandes si vous leur faites sentir que vous êtes réellement à leur écoute, que vous répondez à leurs commentaires et à leurs questions.

De plus, grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez aisément procéder à la création d'événements ou à un teasing publicitaire pour stimuler une communauté.

Si obtenir un client c'est bien, le garder c'est encore mieux ! Voilà pourquoi il est essentiel d'opter pour des outils de fidélisation client performants.

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5 outils de fidélisation client indispensable pour votre e-commerce

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Les outils de fidélisation client vous permettront d'assurer la pérennité de votre e-commerce ! En effet, il est bien moins coûteux de fidéliser un client que d'en prospecter un nouveau. Néanmoins, face à la grande concurrence qui règne sur Internet, il n'est pas toujours aisé de faire revenir les consommateurs.

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Comment définir votre stratégie de prospection pour en faire un atout gagnant et vous permettre de développer considérablement votre portefeuille clients ?

La prospection est un enjeu vital pour la majorité des entreprises

Nous allons voir dans cet article les étapes à définir pour construire une stratégie de prospection efficace sur lequel vous pourrez vous appuyer dans vos actions commerciales.

Mais avant de parler stratégie de prospection vous devez définir :

Pourquoi faire de la prospection ? Quels sont mes objectifs ?

Pour quels résultats ? Mes actions de prospection n'auront de sens que si elles débouchent sur des ventes

Quels sont les outils dont je dispose pour analyser les résultats de mes actions commerciales ?

Je vous propose ici une stratégie qui est la synthèse de mes expériences commerciales, en marketing direct et de mes années d'accompagnement en prospection auprès de dirigeants d'entreprises de TPE et PME.

Inédite, cette stratégie a néanmoins fait ses preuves et pose un autre regard sur une prospection dite " classique ".

Construire une stratégie de prospection en 3 étapes :

1ère étape : la connaissance de votre clientèle

2ème étape : Captez et collectez les informations sur vos prospects

3ème étape : Contactez et communiquez auprès de vos prospects

Commençons sans plus attendre à établir les grandes lignes de votre stratégie de prospection pour réussir le développement de votre portefeuille client.

La partie qui me semble la plus importante de votre prospection et qui pourtant est souvent délaissée des entrepreneurs, des commerciaux : la connaissance de la clientèle.

1. Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Si vous pensez à la lecture de cette question, que connaitre votre client signifie avoir ses coordonnées, et l'historique de ses achats et bien vous n'y êtes pas.
Connaitre un client, c'est avant tout l'écouter, le comprendre, avoir une idée précise de ses motivations, de ses besoins.

Entrez dans la peau de votre client et posez-vous simplement cette question : Pourquoi dois-je acheter ce produit, ce service ? En quoi il est meilleur, il est différent d'un produit concurrent ?
Que m'apporte-t-il sincèrement ?

" Ce que nous achètent nos clients est rarement ce que l'on croit leur vendre " Peter Drucker - économiste.

Mais peut-être allez-vous me poser la question à quoi va bien me servir de connaitre parfaitement les besoins de ma clientèle ?

1. Répondre aux attentes de votre clientèle et mieux que la concurrence

2. Effectuer un excellent ciblage en effectuant des groupes distincts parmi les profils types qui composent votre clientèle

3. Adapter votre offre produit à chaque profil type que compose justement votre clientèle

4. Exploiter de nouvelles opportunités de marchés (notamment des marchés de niche)

5. Se concentrer sur vos cibles prioritaires, celles qui sont le plus rentables pour vous et auprès de qui vous voulez travailler.

C'est pour ces 5 principales raisons que vous devrez effectuer ce que l'on appelle en jargon marketing : une segmentation clientèle.

Connaissez-vous cette formule mathématique pour trouver vos meilleurs clients ?
La réponse dans cette article

Segmenter ma clientèle c'est quoi ?

Il s'agit de créer des groupes de personnes correspondant à des critères précis (ex : le groupe de personnes de plus de 60 ans passionné par la lecture, le groupe de personnes h/f entre 40 et 50 passionnés par le cinéma, etc.).

Si vous n'avez pas effectué d'études de marché ou que vous n'êtes pas certain du choix de vos cibles et donc des critères qui définissent votre clientèle, la solution alternative est d'interviewer un panel de vos clients actuels autour des questions suivantes :

Qu'est-ce qui motivent vos clients à venir chez vous ?

Qu'elles sont leurs attentes ? quelle est pour votre client la solution idéale ?

Qu'elles sont les points faibles et les points forts de votre offre commerciale ?

Votre objectif est de savoir pourquoi vos clients viennent chez vous et pas chez vos concurrents ?

A vous d'aller à leur rencontre.

Vous connaissez certainement cette phrase en marketing : "prospectez tout le monde c'est prospecter personne ! "

Cette phase de connaissance et de segmentation de votre clientèle est décisive afin de connaitre au mieux les attentes de vos futurs clients et ainsi réajuster votre cible clientèle.

Attention !
Il est important d'analyser chaque interview et d'en faire ressortir les profils types de votre clientèle (3/4 profils maximum).

Ces actions faites, vous avez maintenant une photographie précise de vos clients, leurs habitudes de consommation chez vous, leurs attentes, le profil type de chacun des groupes qui compose votre clientèle.
Posons-nous maintenant la question : Où contacter mes futurs clients ?

2. Les 2 techniques et 7 méthodes pour une prospection efficace

Nous entrons dans une phase active de prospection.
Cette étape vous permet de capter et collecter les informations concernant vos prospects.
J'ai identifié 2 techniques et 7 méthodes de prospection, que vos cibles soient B to C (les entreprises qui vendent aux particuliers) ou B to B (les entreprises qui vendent aux professionnels).

1ère technique de prospection : La prospection directe

Cette technique comprend 3 méthodes possibles de prospection
1. La méthode de prospection directe par l'acquisition de base de données à l'achat ou en location
2. La méthode dite de prospection active, basée essentiellement sur des actions terrains
3. La méthode par l'utilisation d'internet comme appui à votre prospection

2ème technique de prospection : La prospection indirecte

(Cette technique donne de bons résultats mais sur le long terme)

Cette technique comprend 4 méthodes de prospection
1. La méthode par l'activation de votre image
2. La méthode de l'événementiel comme collecteur de données
3. La méthode de prospection indirecte par la création d'un partenariat durable
4. La méthode de prospection dite périphérique.

Selon votre entreprise et votre clientèle, vous devez choisir parmi ces méthodes :
1 technique de prospection directe et 1 à 2 techniques de prospection indirecte

Vous pouvez ainsi, en utilisant de façon régulière ces méthodes de prospection, constituer un fichier de prospects qualifiés qui est la base de votre développement commercial.

Comment utiliser votre fichier prospects pour plus de résultats ?
Nous arrivons donc à la 3ème étape de votre stratégie de prospection : Communiquer et joindre vos prospects.

3. Contacter et communiquer avec vos prospects

Cette étape répond aux questions :
Comment contacter mes prospects ? Quoi leur dire ?

Tout simplement en adoptant ce que j'appelle la méthode de fidélisation prospective, c'est-à-dire faire autorité auprès de votre clientèle , c'est ce que j'enseigne lors de mes formations auprès de mes clients.

Comment ?
en créant un lien psychologique auprès de vos prospects à partir de votre fichier qualifié.

Les objectifs pour vous : Créer de l'audience et créer de l'autorité (c'est-à-dire de la crédibilité), susciter l'intérêt, rassurer, donner confiance, donner l' envie d'en savoir plus sur vous et votre activité.
Vous devez être un " expert " dans votre domaine d'activité pour vos futurs clients et ainsi vous différencier de vos concurrents.
C'est en éduquant votre prospect que vous devenez à leurs yeux un expert.
Par éduquer, j'entends lui apporter de l'information utile, des conseils pratiques qui lui serviront.

Eduquer, c'est aussi donner l'habitude à votre client de recevoir une information pratique provenant de votre expertise. Il doit être en attente de quelque chose de votre part, d'une solution à son problème puis de votre solution : votre offre.
Vous créez ainsi de la valeur autour de votre offre. C'est cette valeur que demain vos nouveaux clients achèteront !

Comment communiquer efficacement auprès de vos prospects ?

Peu importe le support de communication que vous choisissez, mailing papier, faxmailing, emailing, SMS.

Pour une communication efficace vous devez veiller à prodiguer des conseils ou de l'information sur une problématique particulière de vos clients. Votre communication doit être axé exclusivement autour du client, de ses problèmes, ses frustrations, ses désirs, ses besoins, ses rêves, des recherches de solutions...
Attention ne jamais évoquer votre produit directement. Votre communication passerait pour de la publicité et vous pénaliserez l'impact du message.

Les informations doivent donc être utiles et pratiques pour vos prospects.
Pensez que vos prospects, vos clients n'achètent pas tant votre produit ou votre prestation mais ce que votre produit ou service peut leur procurer en termes d'avantages, de bienfaits et de solutions.

Pour que votre communication soit efficace, elle doit impérativement s'inscrire par séquence, dans la durée et être régulière (1 fois par semaine, 1 fois par mois par exemple).
Vous devez donc établir une stratégie de communication sur plusieurs mois pour assurer à votre message une bonne rémanence.

Vous l'avez compris,cette nouvelle forme de communication a pour but de fidéliser vos prospects avant même qu'ils ne consomment chez vous et de vous positionner comme un expert à l'écoute du bien-être de ses clients.

Par cette stratégie de fidélisation prospective, vous allez mettre votre prospect en position d'attente de quelque chose de votre part, vous allez en faire un prospect "chaud", mais plus encore, il va devenir votre plus fidèle client, partenaire et un éventuel prescripteur.

Pour conclure
Pour optimiser votre prospection :

Vous devez connaitre les attentes et les désirs de votre clientèle. Pour cela, vous devez être à l'écoute de vos prospects, de vos clients.

Vous devez être ouvert à votre environnement, être curieux, prêt à saisir les opportunités qui s'offrent à vous.

Être en constante relation avec vos prospects et clients

Connaitre la rentabilité de l'ensemble de vos actions de prospection pour privilégier l'action la plus rentable.

Toujours effectuer un test avant de lancer votre action de prospection à grande échelle.

A bientôt pour un nouvel article.

Et surtout, prenez soin de vous.

Cécile AtCom
Activateur de prospection
"La prospection commerciale, votre atout gagnant", à télécharger au format PDF "La prospection commerciale, votre atout gagnant", à télécharger au format MP3 Entrepreneur, apportez votre expérience en me laissant votre avis ci-dessous.

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Prospection commerciale : comment faire de votre prospection un atout gagnant.

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Nous allons voir dans cet article les étapes à définir pour construire une stratégie de prospection efficace sur lequel vous pourrez vous appuyer dans vos actions commerciales. Mais avant de parler stratégie de prospection vous devez définir : Pourquoi faire de la prospection ? Quels sont mes objectifs ?

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La prospection commerciale est l'étape la plus importante pour développer son chiffre d'affaires, et ce, quelle que soit la taille de votre entreprise. Car, à moins d'être sur un marché de niche au sein duquel vous êtes déjà connu, ce n'est que par la prospection commerciale que vous pourrez :

Augmenter votre chiffre d'affaires sur les clients existants;

Développer un portefeuille client plus important;

Optimiser votre ratio CA/client;

Mais pour réussir sa prospection commerciale et, surtout, pour en réduire le coût et en améliorer les performances, il faut suivre une certaine méthode.

Choisir sa stratégie de prospection

La première étape sera de choisir quelle stratégie vous devez adopter. Et pour ce faire, il vous faut répondre à la question suivante : " est-ce que je veux optimiser la clientèle existante ou trouver de nouveaux clients ? ". Car la démarche ne sera pas la même suivant votre réponse à cette question.

Suivre son porte-feuille existant

Par " suivre le portefeuille existant ", on entend augmenter le chiffre d'affaires généré par les clients que vous avez déjà. Cela passe par deux axes :

Pour tout savoir sur la fidélisation, reportez- vous à notre article " Élaborer une stratégie marketing de fidélisation ".

En ce qui concerne la vente additionnelle, il est important de personnaliser l'offre que vous allez faire à vos clients existants. Cela demande du temps, mais permet d' optimiser le taux de transformation. Analysez les achats de vos clients, les données dont vous disposez et, si possible, développez une offre spécifique qui aura toutes les chances de les satisfaire.

À retenir sur la prospection : il vaut mieux prendre du temps à cibler ses prospects et adapter son offre que de tirer tous azimuts sur tout ce qui bouge. Le retour sur investissement sera toujours meilleur !

Démarcher des nouveaux clients

C'est souvent à cette démarche que pensent les entrepreneurs quand ils envisagent de mettre en place une stratégie de prospection commerciale. Indispensable, la prospection de nouveaux clients répond à des exigences particulières et demande du temps et de l'investissement. Explications.

Lister et segmenter ses cibles

Il s'agit là de répondre à une question simple : " Qui est susceptible d'avoir BESOIN de mes produits/services ? ". Nous insistons sur le terme BESOIN, car il est fondamental. Mais nous y reviendrons. En répondant à cette question, vous devriez déjà pouvoir y voir plus clair. Et si tout le monde peut être intéressé par vos offres, ce n'est pas grave, il s'agira simplement de segmenter.

La segmentation est l'opération par laquelle vous allez regrouper les prospects selon un certain nombre de critères, qui varieront selon que vous travaillez en B2B (avec des entreprises) ou en B2C (avec des particuliers).

En B2C ces critères pourront être l'âge, la situation familiale, la catégorie socio-professionnelle (qui implique également une variation de pouvoir d'achat), etc. Et bien évidemment la localisation géographique.

En B2B, ces critères seront par exemple le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, le chiffre d'affaires, l'existence ou non d'un budget pub, etc. Et bien évidemment, la localisation géographique.

Par exemple, pour plus de clarté, vous pourriez décider de contacter tous les garages automobiles ayant au moins 5 salariés et n'étant pas franchisés dans un rayon de 30 km.

Une fois cela fait, nous pouvons revenir au BESOIN de vos clients. Vous devez tâcher de comprendre comment fonctionne votre client, comment son entreprise est organisée pour voir comment vos produits ou services répondent à une problématique effectivement rencontrée par vos clients. Ce n'est qu'à ce prix que vous pourrez alors établir une offre " personnalisée " (c'est-à-dire en réalité qui correspondra à ce segment de cible) qui aura donc une meilleure chance de trouver une oreille attentive.

Contactez vos cibles

La suite de la démarche est connue : il faut faire connaître à votre cible votre offre. Pour cela, différents canaux existent :

Bien évidemment, cette étape est un travail en soi : il faut bien choisir son message, son support et son interlocuteur. Mais si votre fichier client est satisfaisant, vous disposez au moins des bons contacts. Pour ce qui concerne le message et le support, n'hésitez pas à faire appel à une société spécialisée (agence web, agence de communication, etc.) pour plus d'efficacité.

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Tout savoir sur la prospection commerciale

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La prospection commerciale est l'étape la plus importante pour développer son chiffre d'affaires, et ce, quelle que soit la taille de votre entreprise.

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Comment doper sa conquête clients ? Toutes les entreprises se posent cette question. Pourtant, elles ne sont pas si nombreuses à mettre en place une véritable politique de prospection commerciale capable de doper leur business et leur chiffre d'affaires. Les outils de conquête clients se sont pourtant largement démocratisés ces dernières années. Entre internet, mailing, e-mailing, réseaux, salons, nouveaux réseaux sociaux, les moyens ne manquent pas pour améliorer les performances de vos commerciaux. Reste à miser sur les plus adéquats en fonction de la cible que vous aurez identifiée

1.Les outils utiles à la prospection

a.La fiche prospect (ou fiche client)

Cet outil de base récapitule les informations utiles sur le prospect :

Information de base : adresse, téléphone, profession...

Les informations de qualification : nom de l'interlocuteur, fonction, moyens de communication actuels, dernière campagne publicitaire effectuées...

Exemple d'une fiche client

Ces informations alimentent ensuite la base de données de l'entreprise. Une fiche prospect peut être renseignée à partir de diverses sources.
Exemple : Pages Jaunes, annuaire spécialisé (Kompass), site internet d'entreprise, contact lors d'un salon...
b.Les outils de communication

Le guide d'entretien téléphonique, l'argumentaire de venteet la fiche descriptive des prestations(récapitulant les caractéristiques technique et commerciale des services) apporte une aide au commercial pour présenter au prospect les produits, services et prestations, le convaincre et répondre à ses objections.

Exemple de fiche descriptive des prestations

c.Les outils d'organisation

L'agenda électroniqueinterfacé à la base de données clients permet de planifier les campagnes de prospection dans le temps.

Le tableau des appels téléphoniquessert au suivi quantitatifet statistique des appels et permet e programmer les relances.

Le compte rendu régulier d'activité(reporting) des commerciaux prospecteurs synthétise les résultats obtenus.

2.Les techniques de prospection commerciale

a.Le phoning, les appels téléphoniques

Le téléphone reste, et de loin, l'outil roi en matière de prospection commerciale. Une condition est néanmoins pré-requise : que le fichier clients soit à jour. " Le téléphone reste le meilleur outil en b to b car les clients veulent aujourd'hui une bonne offre mais aussi et surtout un bon relationnel", indique Francine Carton, auteur de " Trouver ses clients". Cette action de télémarketing peut être faite en interne ou externalisée. Une bonne prospection téléphonique comporte plusieurs étapes.

La première consiste à identifier les décideurs intéresséspar les offres de l'entreprise. Ensuite, il faut définir les messages différenciant l'entreprise par rapport à ses concurrents. Enfin, reste à identifier les coordonnées des vrais décideurs.

Au cours de l'entretien, l'objectif est de susciter l'intérêt du prospectet de répondre à ses objections. La dernière phase consiste à convenir d'un rendez-vouset de le confirmer 24 heures à l'avance.

b.Le mailing papier ou publipostage

Le mailing est efficace en amont d'une opération d'appels téléphoniquescar il permet de s'appuyer sur un document déjà entre les mains du prospect. S'il touche 100 % de vos cibles, le mailing est cependant long en conceptionet en délai d'acheminement. Autre inconvénient : son coût.

Un mailing réalisé par un professionnel coûtera entre 1000 et 3000 euros, auxquels il convient d'ajouter les frais d'impression, l'affranchissement et la prestation du routeur pour les mailings massifs. Au final, on estime qu'un mailing revient entre 1 et 2 euros l'unité.

c.Les salons

La présence sur un salonreste un excellent moyen de générer du business. Pour les professionnels, plus qu'une vente, c'est l'occasion de prendre un premier contact à relancer ensuite par voie téléphonique. Plutôt que d'investir uniquement dans un stand d'exposition classique, Francine Carton, conseille de "participer aux conférences qui sont organisées sur place et qui drainent de nombreux clients potentiels.Après une intervention orale, des clients présents dans l'assistance viendront d'eux-mêmes à votre rencontre ".

d.Le réseau

Faire partie d'un réseau ou d'une associationpermet de gagner de nouveaux clients. Pour cela il faut d'abord identifier le bon réseau et savoir s'en servir. " Avec le réseautage, la confiance s'établit rapidement mais il faut de la technique. En une minute, il faut que la personne à qui on s'adresse comprenne la valeur ajoutée de votre offre. Si le discours est trop complexe, ça ne sert à rien ", prévient Erwan Gouez, cogérant de la société vannetaise de conseil en performance commerciale Partage & Valeurs

Les solutions technologiques

a.Internet

Le web est évidemment l'outil qui a le plus révolutionné l'univers de la prospection commerciale. Toute entreprise doit aujourd'hui posséder son propre site internet comme vitrine de son activité.

" C'est un outil de prospection passive majeur pour l'entreprise, et en plus à peu de frais. Un acheteur potentiel ira inévitablement sur le site de l'entreprise qui l'aura contactée au préalable. C'est un outil qui permet d'entretenir le flou sur la taille de l'entreprise et qui permet de niveler les différences entre une grosse boîte et une petite PME ", selon Jean-Michel Moutot, professeur en management à Audencia.

Internet reste cependant sous-exploité par les PME qui n'en ont qu'un usage de " niveau 1 " (site plaquette, formulaire de demande de documentation, etc.). Passer au " niveau 2 " permet de mettre en ligne des web démo attractives pour prendre un premier contact ou de proposer un service client en extranet avec la possibilité de faire un suivi de commandes ou des demandes de SAV.

b.L'e-mailing

Une campagne d'e-mailing a l'avantage d'être très peu coûteuse, sauf pour les envois en masse qui nécessitent de passer par un prestataire. Elle peut permettre de générer des demandes de devisou de prises de rendez-vousmais présente de nombreux inconvénients. D'abord, son taux de retour extrêmement faible, largement inférieur à 1 % car l'emailing est souvent considéré comme un Spam. " En plus de ce taux de déchets, l'emailing nuit à l'image de l'expéditeur du fait de son caractère intrusif ", précise Jean-Michel Moutot.

La législationautour de l'emailing est par ailleurs contraignante. Avant de le recevoir, le destinataire du mail doit être consentant.

c.Le faxing

Très économique, le faxing génère à peine 0,1 % de réponses. Il engendre par ailleurs des retours négatifs de la part des prospects qui y voient un fax publicitaire. Comme pour l'emailing, la prospection par fax ne peut se faire que si les destinataires ont au préalable exprimé leur consentement pour les recevoir.

d.Les SMS

Le SMS tend à devenir un outil de communication commerciale. Il présente de nombreux avantages. D'abord, un très bon taux de lecture, de l'ordre de 90 %. Ensuite, il est facile à mettre en œuvre(plus simple qu'un e-mailing car il n'y a aucun langage HTML à connaître) et permet une forte réactivité des cibles.

A contrario, son coût peut être élevé(0,1 à 0,4 euros) et peut être vu comme intrusif.

e.La veille commerciale

Être abonné à un service de compilation des appels d'offrespeut permettre à des commerciaux de gagner un temps considérable et surtout de rester en éveil face à de futures opportunités de marché.

De nombreuses sociétés se sont spécialisées dans la veille commerciale, telle Vecteur Plus, leader du marché. " Nos offres se sont bonifiées depuis plusieurs années. On ne dit plus seulement quand il y aura une opportunité mais on est capable de dire qui est la personne à contacter pour tel projet, qui s'occupera du volet environnemental, etc. ", souligne Loïc Gertgen, son PDG.

Coût annuel de ce type de prestation : de 200 à 1000 euros pour une prospection départementale, de 4 à 5000 euros au niveau régional.

Les nouvelles tendances

De nouveaux supports font leur apparition en matière de prospection commerciale. Reste à les exploiter. La prospection commerciale évolue avec les nouveaux outils technologiques et, là encore, l'avenir se joue sur internet via des réseaux sociaux tels Viadeo, Facebook, LinkedIn, 6nergie ou Xing.

Pour y repérer des prospects que l'on rencontrera ensuite, il faut créer un groupe le plus large possible(relations professionnelles, amis, etc.) sur votre thématique et surtout l'animer. Pour que cela fonctionne, il faut s'appuyer sur un réseau social important et intégrer des forums spécialisés comme forum-marketing.com.

Problème : animer ce type de réseau est extrêmement chronophage. " Tous ces réseaux sur internet progressent dans le domaine de la mise en relation professionnelle. C'est un support d'avenir", assure la consultante Francine Carton. " Ces réseaux marchent pour le business mais il faut y aller masqué car si on dévoile tout de suite ses intentions commerciales, ce sera un échec ", souligne Jean-Michel Moutot, professeur en management à Audencia.

Autre tendance : l'organisation des forces de vente. Certaines sociétés de high-tech ont mis en place des petites équipes, dites de " chasseurs", chargées de tester le potentiel commercial de nouveaux produits.

Si les résultats de l'équipe de " chasseurs" sont concluants, la force de vente traditionnelle de l'entreprise récupère la commercialisation, " les chasseurs" se recentrant sur un nouveau projet. " Les entreprises innovantes qui ont mis en place ce type de task force ont eu de vrais résultats pour le développement de leurs affaires ", indique Jean-Michel Moutot.

Pour générer de nouveaux dossiers prospects, on peut aussi se tourner vers la vente en deux temps, autrement appelée "". Le principe est simple : proposer gratuitement une étude, un livre blanc, une offre d'essaiou des conseils gratuits pour attirer une population ciblée. L'entreprise récupère ses coordonnées puis leur propose une offre payante. " Ce type de prospection passive marche très bien pour le marché du consulting ", explique Jean-Michel Moutot

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Les outils et techniques de prospection - E-Classroom

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Comment doper sa conquête clients ? Toutes les entreprises se posent cette question. Pourtant, elles ne sont pas si nombreuses à mettre en place une véritable politique de prospection commerciale capable de doper leur business et leur chiffre d'affaires. Les outils de conquête clients se sont pourtant largement démocratisés ces dernières années.

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Les mesures que les entreprises peuvent prendre pour régler leurs problèmes de fidélisation de clientèle sont à la fois plus simples et plus efficaces quand elles sont exploitées sur le Web.

La fidélisation des clients et la réduction du taux de chute n'ont jamais été aussi importantes. Et pourtant combien d'entreprises cherchent réellement à satisfaire leurs clients sur les points suivants ?

On récompense ma fidélité ("plus j'en fais, plus je gagne", accumulation de points de fidélité pour les clients actifs).

L'entreprise s'intéresse à moi ("elle me traite différemment parce quelle me connaît", programme d'avantages produit pour les clients fidèles).

L'entreprise communique avec moi de façon désintéressée ("elle diffuse des actualités et donne des informations qui ont de la valeur pour moi", des infos désintéressées, pas nécessairement porteuses d'un message marketing).

L'entreprise me simplifie la vie ("c'est simple et facile de faire des affaires avec elle", par exemple, la commande en un seul clic d'Amazon).

L'entreprise s'engage auprès de moi ("En échange de ma clientèle elle s'engage vraiment vis-à-vis de moi").

Pourtant, au lieu de s'attaquer au problème, beaucoup d'entreprises préfèrent compenser la chute des clients en faisant l'acquisition de nouveaux clients pour remplacer ceux qui s'en vont. C'est une façon onéreuse et inefficace de traiter le problème à une époque où créer de la croissance rentable est essentiel. Alors quelles sont les causes de la chute des clients et que peuvent faire les entreprises à ce sujet ? Et surtout en quoi le web représente-t-il une aide quelconque ?

Penser au renouvellement dès l'acquisition des clients
La première et peut-être la plus grande cause de chute apparaît souvent dès l'initiation du cycle de vie client, au moment de la vente. La vogue actuelle des remises, des escomptes et des offres spéciales peut endommager par la suite les opportunités de ventes croisées (cross-sell) ou de ventes additionnelles (up-sell). Beaucoup de sociétés orientent leur stratégie sur la génération de ventes en volume. De fortes remises et des rabais substantiels sont proposés pour répondre aux objectifs de ventes à court terme.

C'est oublier que la compréhension de la valeur par le client est définie pendant et juste après le point d'acquisition. Une fois qu'une entreprise est devenue cliente et qu'elle s'est faite une idée de la valeur du produit acheté sur la base d'un prix réduit, il sera très difficile par la suite de changer sa conception de la valeur du produit.

Une stratégie de ventes basée sur le volume des ventes doit lutter pour conserver ses clients et cela se fait à un coût très élevé. Après tout, si vous faites des cadeaux au moment de la vente, le client s'attend à ce que vous fassiez de même à la fin du cycle pour conserver sa clientèle. Vous finissez par dépenser plus que jamais non seulement au moment de la vente mais aussi quand vous voulez la renouveler.

Une idée récurrente est de penser que sans une stratégie de vente agressive, une entreprise risque de perdre des clients au profit de la concurrence. C'est parfois le cas. Mais baisser les barrières à l'entrée avec des offres non durables dans le but d'acquérir des clients qui sans cela ne pourraient pas se le permettre au prix tarif est un des plus grands contributeurs de la chute des clients. Pourquoi une entreprise voudrait-elle à tous prix de clients qui ne peuvent pas se permettre d'acheter ses produits ?

Segmenter les clients pour anticiper sur le renouvellement
La deuxième étape du cycle de rétention des clients et de gestion de la croissance consiste à comprendre leur activité et à anticiper sur leur comportement afin de mieux répondre à leurs besoins.

Les instruments de webanalytics, les outils d'analyse statistiques et les logiciels de CRM permettent de segmenter les prospects et les clients en croisant les données démographiques avec d'autres caractéristiques telles que la propension à acheter, le comportement, les résultats, les attitudes et les motivations. De plus en plus, la segmentation doit se concentrer non plus sur les produits mais sur les caractéristiques des entreprises clientes et - pour les SME - sur l'individu responsable de l'achat.

Un autre foyer d'attention est de comprendre pourquoi les clients restent avec une entreprise. Ont-ils de l'estime pour ce quelle fait pour eux ou bien sont-ils liés par un contrat ? Très souvent les contrats sont très contraignants et les clients sont heureux de partir lorsqu'ils parviennent à échéance. Très peu d'entreprises assouplissent leurs contrats en permettant aux clients de les quitter plus librement. Et encore moins essayent de prévenir la chute de leurs clients de manière proactive ? La plupart n'agissent que lorsque le client est sur le point de s'en aller.

Si une entreprise a un taux de chute important, elle adopte une position réactive. Très souvent en injectant beaucoup d'argent, via des remises supplémentaires, des gratuités ou des cadeaux. Pourtant l'expérience suggère qu'elle ferait mieux de faire un effort pour anticiper la chute de ses clients de manière proactive. Cela implique d'identifier les clients à risque et de leur apporter une attention toute particulière. Des actions telles que la messagerie de service, ou des offres 'exclusives' peuvent significativement améliorer la fidélisation dans le temps. Mais c'est une approche à long terme. Et c'est ce qui explique pourquoi beaucoup y renoncent et préfèrent réagir avec des ventes rapides plutôt qu'anticiper.

Cependant, les entreprises qui entendent agir sérieusement pour récupérer de la rentabilité et conserver leur clientèle acquise devront se concentrer sur une action de fidélisation proactive plutôt que réactive.

Les entreprises qui ont fortement renforcé leur activité sur Internet et qui orientent leur commercialisation et la gestion de leurs clients autour du web se constituent sur ce point un avantage stratégique immédiat et futur sur les autres. Elles connaissent mieux leurs clients et elles disposent d'outils pour entretenir leur attention. Elles développent par exemple des canaux marketing sur des plateformes marketing uniques pour établir des profils complets des clients. Elles évaluent le comportement client en utilisant des systèmes avancés de notation (scoring) des prospects. Elles accélèrent le processus de ventes avec des alertes en temps réel ou des notifications marketing automatisées de l'activité Web des prospects.

Orientation clients versus ventes
La dernière partie est d'assurer un bon service après-vente. Mais cela ne veut pas seulement dire avoir un bon centre d'appel. Le service après-vente c'est avant tout l'expérience client. Les clients veulent qu'on leur communique des informations simples et cohérentes par le canal de leur choix. Et dans le monde d'aujourd'hui il est inexcusable de ne pas avoir un système qui enregistre le profil du client, son historique et le suivi de ses interactions avec l'entreprise.

Prudence toutefois. Pour correctement prévenir les désertions de clients, il faut créer une équipe conséquente de personnes talentueuses et entièrement concentrées sur les intérêts du client. Une équipe composée d'éléments de différents départements et qui travaillent ensemble. Toutes les causes de chute de clients sont le résultat de services qui ne travaillent pas dans le même but. Les meilleures équipes sportives sont celles où les joueurs ont une profonde compréhension mutuelle et jouent en équipe soudée. Idem pour les entreprises.

Les entreprises qui gagnent la partie conduisent leurs clients vers leurs sites Web avec des campagnes personnalisées et enrichissantes (elles donnent des informations à valeur ajoutée et si c'est pertinent en exploitant leurs propres données). Elles partagent la connaissance des clients avec les équipes de vente et les autres parties concernées en intégrant le système marketing de récupération des données et de reporting dans le CRM ou le système de SFA.

Elles créent des campagnes qui renforcent la fidélisation des clients - elles rappellent aux clients pourquoi ils ont acheté leurs produits à l'origine, pourquoi elles sont les meilleures et quels bénéfices ils tireront dans l'avenir s'ils leurs restent fidèles. Des lettres d'information clients soigneusement personnalisées peuvent jouer un rôle essentiel.

La data vend. Le rôle des données n'est pas seulement d'aider à l'identification des cibles. Une fois que les objectifs sont identifiés, le but principal du marketing et des ventes est de vendre plus et de conserver la fidélité des clients. Le fait qu'un nombre croissant de clients effectuent désormais leurs recherches d'achat et leurs ventes sur le Web est d'une grande aide. L'analyse des visites des sites Web, de la navigation dans le site, des téléchargements, des mots-clés utilisés dans la recherche et les réponses aux emails constitue une image de leurs habitudes d'achat et aide une entreprise à identifier les occasions d'up-sell et de cross-sell.

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L'aide du Web dans le cycle de fidélisation des clients

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Les mesures que les entreprises peuvent prendre pour régler leurs problèmes de fidélisation de clientèle sont à la fois plus simples et plus efficaces quand elles sont exploitées sur le Web. La fidélisation des clients et la réduction du taux de chute n'ont jamais été aussi importantes.

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Quels outils mettre en place ?

Fidéliser revient moins cher que d'acquérir de nouveaux clients. Ce poncif que vous avez sûrement entendu maintes fois, agrémenté de divers chiffres (rarement sourcés !), n'en est pas moins faux, en général.

Mais, toujours est-il que la fidélisation est une démarche stratégique qui concerne tous les entrepreneurs. Porteuse de ventes, elle est indispensable aux commerçants qui veulent pérenniser et développer leur activité. Mais comment s'y prendre ?

Voici 7 outils que vous pouvez explorer pour booster votre fidélisation client.

1# La carte de fidélité

En récompensant vos clients pour leur fidélité, vous la conforter dans son choix de vous faire confiance. C'est un cercle vertueux ! La carte de fidélité permet à votre clientèle de gagner des points en fonction de ses achats. Mais prenez gare aux programmes " bidons " qui n'offrent pas de réels avantages. Vos clients ne seront pas dupes. Offrez de beaux cadeaux ou des réductions conséquentes sans qu'il soit nécessaire à vos clients de vider leur compte en banque chez vous.

2# La newsletter

Pour faire revenir régulièrement vos clients en boutique, pensez à mettre en place une newsletter. Ainsi vous les tenez informés de toute l'actualité de votre enseigne. Et si vos clients tardent à repasser vous voir, vous disposez d'un outil incitatif puissant. Différentes techniques existent pour récupérer leur adresse mail. Avec TacTill, vous pouvez leur proposer de leur envoyer leur ticket de caisse par mail. Et hop, le tour est joué !

3# Le couponing

Pour fidéliser vos clients, rien de tel que de leur envoyer un coupon personnalisé. Qui n'aime pas les réductions et autres offres commerciales ? Pensez aux démarches digitales : e-couponing et m-couponing. Elles génèrent moins de frais et vous donnent une image plus moderne. Vous pourrez ainsi donner un bon coup de boost à vos ventes. Un vrai outil pour chouchouter vos clients !

4# Les réseaux sociaux

Miser sur les réseaux sociaux vous aide à développer et fidéliser votre clientèle. Ainsi vous créez une communauté virtuelle qui va vous suivre et relayer vos informations. Vous gardez le contact en permanence et pouvez être très réactif. Privilégiez Facebook et peut-être Instagram, si vous avez des produits très photogéniques (comme la pâtisserie, par exemple). Si vous êtes un vrai addict, rendez-vous aussi sur Twitter, Google+, Pinterest, YouTube, ...

5# Les événements premiums

Pour fidéliser votre clientèle, créez des événements VIP qui la feront fondre. Pourquoi pas une vente privée, une dégustation, un défilé de mode, un atelier ou une rencontre avec une personnalité d'exception (ou un personnage) ? Ces événementiels vous rapprochent de vos clients et consolident le lien qui vous unit. Imaginez le fromager qui co-organise avec un caviste une dégustation, ou la venue du dernier personnage de Disney dans un magasin de jouets.

6# Le blog

Pour développer votre relation client, le blog peut être un outil intéressant. Il permet à vos clients de vous suivre sur le Net en découvrant vos informations, votre actualité, vos conseils, ... Pensez au libraire qui publie ses fiches de lecture ou à l'agence de voyage ses conseils de destinations. Cependant, attention, un blog est un outil de long terme assez chronophage. Bâtissez une réelle stratégie avant de vous lancer.

7# Le parrainage

Pour développer votre relation clientèle, le programme de parrainage est un outil porteur. Il permet au parrain de se sentir davantage lié à votre boutique renforçant ainsi sa fidélité. En lui offrant un joli cadeau ou une réduction, vous faites d'une pierre deux coups : un filleul nouveau client et un parrain plus engagé.

Votre stratégie de fidélisation devra être un mix de différents outils. Ils devront vous correspondre et répondre au mieux aux besoins de votre clientèle. Mettez-les en place progressivement en les évaluant au fur et à mesure.

De votre côté, lequel de ces outils de fidélisation client avez-vous déjà testé ?

Ecrit par Julie, le 6 juin 2017

Rédactrice chez Tactill

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Les outils de la fidélisation client pour votre boutique

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Fidéliser revient moins cher que d'acquérir de nouveaux clients. Ce poncif que vous avez sûrement entendu maintes fois, agrémenté de divers chiffres (rarement sourcés !), n'en est pas moins faux, en général. Mais, toujours est-il que la fidélisation est une démarche stratégique qui concerne tous les entrepreneurs.

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5 étapes pour organiser sa prospection commerciale - Blog Sellsy

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5 étapes pour organiser sa prospection commerciale