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Las plataformas para realizar los reportes son muy complejas, para temas como claro play, claro video, app mi claro, claro gamers, claro música

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No existe herramienta de soporte para brindar solución y asegurar la conexión.

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Se tienen avisos por fallas masivas creadas en máximo; pero el asesor del front no logra visualizar la información en diagnosticador generando envió de visitas que no aplican.

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En la actualidad no hay actualización del estado de los avisos.

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Agendamiento no tiene la bitácora de la visita, sin tener opción de comunicarle al cliente el estado de su visita.

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la herramienta debería generar los avisos automáticamente, el asesor reporta vecinos y debería quedar de una vez el aviso

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Informar y mantener de manera actualizada por los diferentes canales de consulta a los usuarios sobre fallas masivas en las zonas de modo que se alerte al usuario y se evite congestión en el front.
Incluyendo el tiempo de inicio y tentativa solución a la falla. (Validar si la falla es masiva para poder montar grabación y orientar al cliente, con un audio inicial similar a la fija cuando se graba el incidente). Se propone que la grabación sea general por ejemplo. En este momento se identifica que en la zona Y hay una falla masiva y el tiempo de solución es de X horas y remitir u ofrecer diferentes canales de auto atención dentro de esa misma grabación.

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Muchos procesos del segmento hogar no se encuentran documentados como se cuenta en los procesos de móvil por portalsac. La información está dispersa en piezas y capsulas que con el tiempo se tornan obsoletas.

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Mejora en el proceso de los desbloqueos de usuarios o perfilamiento de los aplicativos para evitar reprocesos y demoras en los tiempos de solucion

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para el área de habilitación de imei por mora se presenta el siguiente escenario donde son equipos sin gestión de inhabilitación, pero están inhabilitados y no generan pin, por lo cual  estos casos debemos escalarlos y no se brinda solución en linea.

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para el área de habilitación de imei por mora se presenta el siguiente escenario donde son equipos sin gestión de inhabilitación, pero están inhabilitados y no generan pin, por lo cual  estos casos debemos escalarlos y no se brinda solución en linea.

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los lideres de servicio tienen que lidiar con muchas herramientas a las cuales no tienen acceso rapido, son lentas o presentan fallas constantes las cuales hacen que el asesor no brinde una solución efectiva y proceda generar escalamientos que no dan una respuesta inmediata

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los lideres de servicio tienen que lidiar con muchas herramientas a las cuales no tienen acceso rapido, son lentas o presentan fallas constantes las cuales hacen que el asesor no brinde una solución efectiva y proceda generar escalamientos que no dan una respuesta inmediata

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Herramienta T&D es muy limitada en cuanto a contenidos que debería tener de soporte como a otros dispositivos que hoy en día por avaneces de tecnología son de uso común como: Tablets, Smart TV, consolas de video juegos, chromecast, etc… (En los arboles de TYD se actualice, incluya o revise la innovación en nuevas terminales usadas hoy día) Material adjunto.

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Se hace necesario, en tiempo de convergencia, garantizar la correcta gestión del conocimiento y alcance a toda la población tanto hogar como móvil. Unificando el material formativo en una misma herramienta y evitar el tener que preguntar a otros dando información errada.

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Mejorar funcionamiento de las herramientas; la lentitud y no funcionalidad de las mismas no permite generar satisfacción a los clientes en la atención.

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Mejorar funcionamiento de las herramientas; la lentitud y no funcionalidad de las mismas no permite generar satisfacción a los clientes en la atención.

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El proceso de desbloqueo de los usuarios Y/o herramientas debe ser facil y rapido.

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El proceso de desbloqueo de los usuarios Y/o herramientas debe ser facil y rapido.

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Los tiempos de entrega de usuarios son altos  y se han cambiado varias los procesos

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El cliente podria tener acceso en linea a los Avisos de fallas en la zonas

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El cliente podria tener acceso en linea a los Avisos de fallas en la zonas

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La formación inicial para aliados nuevos, tuvo varias falencias y poca práctica en las herramientas

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Se deben garantizar los accesos a todo el personal que ingresa a la operación; luego de entregados y probados no deberían tener fallas.

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Se deben garantizar los accesos a todo el personal que ingresa a la operación; luego de entregados y probados no deberían tener fallas.

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Desde la APP recibir avance de falla y posible tiempo de solución

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Llamada con mensaje grabado indicando aviso

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Llamada con mensaje grabado indicando aviso

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Que cliente reciba una llamada (Muchos no ven mensajes de texto ni cuentan con APP) donde se indique que su sector presenta afectación y tiempo estimado de solución.

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Si el cliente se comunica al IVR para consultar el estado de su falla que el mismo IVR notifique al cliente del estado de su falla y tiempo de solución y si es posible a nombre propio del cliente para que la llamada no llegue al asesor.

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Que el asesor tenga información en tiempo real, ejemplo que el diagnosticador pueda ver avances de falla o motivos

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Muchas veces los avisos son publicados en diagnosticador de manera muy estándar, plantilla. Es importante si se busca un modelo de atención unificado GANA que los avisos ayuden al asesor a dar guión de mayor aceptación por parte del cliente ya que es la herramienta con la que cuentan los agentes y de uso diario.

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Creacion de una herramienta que de forma automatica envie a los usuarios los avisos de fallas (audio, mensaje texto) y el tiempo de solución para sus caso en particular.

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Creacion de una herramienta que de forma automatica envie a los usuarios los avisos de fallas (audio, mensaje texto) y el tiempo de solución para sus caso en particular.

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Buena Información en los avisos actualizados

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Buena Información en los avisos actualizados

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Tecnología: Puede intervenir actualizando los avisos grabados de manera pronta y oportuna para fallas en la fija y la móvil, esto nos ayudara a que el cliente se informe sin necesidad de pasar al front, ojala que estos avisos tengan fecha tentativa de solución.

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que sea mas automatizado el tema de creación de avisos, al asesor reportar vecinos se genere de inmediato

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Que el agente le aparezca un baner en SARA y/o Diagnosticador donde se actualicen estos avisos no con términos técnicos si no con términos que el cliente pueda recibir y se le faciliten al asesor informar.

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A los clientes se les pueda dar una visual del status de su falla  alienado a sus redes sociales y/o movil (texto/Voz) con tiempo estimado de solucion.

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Que exista un botón o se agregue botón a herramientas actuales donde el asesor sepa el cierre de la falla y si continua abierta como actual, es decir una minibiblioteca con paso a paso a seguir si el aviso sigue abierto y paso a paso a seguir si el aviso ya fue cerrado.

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desde la app o desde un mensaje de texto, llegue sat push para que el cliente sepa como va el aviso

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Alineación Avisos regionales - Service - Call center

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Alineación Avisos regionales - Service - Call center

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La fallas deben estar alienadas a nivel de información y unificada para toda la compañía. Muchas veces Regional alarma avisos y call aún no cuenta con la información en diagnosticador. Igualmente la información del mismo y su visualización al asesor.

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Utilizar esta app para informar al cliente si se encuentra en zona afectada un aviso muy colorido donde se informe tiempo y cierre de solucion.

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que el cliente pueda ver en sus redes sociales las fallas asociadas y sus respectivos avisos.