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Olá pessoal, segue apresentação com o fechamento dos numeros da ouvidoria em 2020, para ajudar vocês. 

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Olá pessoal, segue apresentação com o fechamento dos numeros da ouvidoria em 2020, para ajudar vocês. 

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Qualquer dúvida podem contatar a mim (Letícia) e a Jéssica.

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Existe um levantamento ou estimativa, por distribuidora, de quantos clientes buscam o órgão regulador?

RESPOSTA: Existe sim! Temos o numero de contatos e de reclamações que os clientes registraram junto ao orgão regulador.

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Ainda sobre o mapeamento, existe algum levantamento sobre o padrão de comportamento dos clientes? (Se há relação de idade, escolaridade, região, etc com o nível e poder crítico do cliente).

RESPOSTA: Não há um mapeamento do padrão. É válido ressaltar que a maior dificuldade também está relacionada ao fato de que os dados que temos em sistema pertencem ao titular e  não necessariamente ao reclamante.

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Existe algum mapeamento de perfil dos clientes que buscam a Ouvidoria e o órgão regulador?

RESPOSTA: Não há um mapeamento.

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Qual prazo de atendimento e se existe atrasos nas respostas da Ouvidoria?

RESPOSTA: A Ouvidoria deve comunicar ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o, caso persista discordância, sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL.

RESPOSTA 2: Sim, ocorrem atrasos nas respostas atualmente, de forma que está sendo utilizada a dilatação de prazo prevista na Resolução 470, Art.3: " Excepcionalmente, caso haja necessidade de dilatação de prazo para o fornecimento de resposta conclusiva, a Ouvidoria deve manter contato com o manifestante, dentro do prazo a que se refere o inciso IV, a fim de justificar e informar o novo prazo para resposta."

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Como é o acesso ao histórico dos contatos dos clientes nos níveis anteriores?

RESPOSTA: A unidade de satisfação emiti um relatório mensal, que é encaminhado a Ouvidora Denize Fernandes.

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Qual o número de clientes que acessam diariamente a agência Reguladora sem ter acionado nenhum nível anterior?

RESPOSTA: Não temos precisamente a quantidade diária de clientes, mas sabemos que em 2020, esse numero foi de  correspondente a 9.773 contatos que geraram reclamações destinadas ao 1º nivel (51% da demanda de recebida na ANEEL nesse mesmo ano).

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Pergunta: QUAL A NATUREZA DAS RECLAMAÇÕES (SERVIÇO NÃO CONCLUÍDO, MAL EXECUTADO, NÃO REALIZADO).

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Pergunta: QUAL A NATUREZA DAS RECLAMAÇÕES (SERVIÇO NÃO CONCLUÍDO, MAL EXECUTADO, NÃO REALIZADO).

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RESPOSTA: Em 2020 foram as seguintes tipologias:
| Falta de Energia | 3.390
| Ligação | 2.334
| Consumo Elevado | 2.138
| Extensão de Rede | 2.159
| Microgeração | 915
|  Danos Elétricos  | 773

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Pergunta: QUAIS OS MOTIVOS DO CLIENTE ACIONAR A ANEEL DIRETAMENTE? 

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Pergunta: QUAIS OS MOTIVOS DO CLIENTE ACIONAR A ANEEL DIRETAMENTE? 

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Resposta: Não se sabe o real motivo, pois não foi realizado o mapeamento da ocorrência, porém acredita-se que seja dificuldade de acesso ao canal.