# data[].attributes.headline
CCMS: alves.1617               SENHA: Gherf3al

# data[].attributes.subject
CCMS: alves.1617               SENHA: Gherf3al

# data[].attributes.headline
                                          Introdução: Hughesnet :)

# data[].attributes.subject
                                          Introdução: Hughesnet :)

# data[].attributes.body
FUNDADOR:
- Howard Hughes, foi o fundador. Filmes como homem de ferro foi inspirado nele.

HISTORIA:
- Hughesnet é lider mundial no fornecimento de banda larga via saletite.
A sede da Hughes é em Germantown, EUA.
Aréas de atuação: Oléo e gás, hotelaria, etc..

-Noc: Network Operation Center, centro de operações de rede. (QUALQUER PROBLEMA NA REDE VERIFICAR COM O NOC)

-Satelite: é a ponte para qualquer sinal (SINAL DIGITAL É POR SATELITE)

1° Satelite: EUTEL SAT 65WA: conhecido como E65WA, primeiro satelite em Korou; Guiana Fracesa. Ele tem o menor custo. 09/03/2016

2° Satelite: TELSTAR 19V: conhecido como E63W, lançado nos EUA. 22/07/2018

3° Satelite: 20W: conhecido como AL YAH3, lançado dia 25/01/18. Abastecimento Gateway

* TODOS SÃO NA ROTAÇÃO DA TERRA *

* Bolinhas coloridas são chamadas de Beam, que chamamos de aréa de cobertura.

-      65 W
Tijuana      Mexico
London      Canada
Regina       Canada
-      63 W
Reverside           California
João Pessoa       Brasil
Spokane               EUA

# data[].attributes.headline
                                    ATENDIMENTO AO CLIENTE

# data[].attributes.subject
                                    ATENDIMENTO AO CLIENTE

# data[].attributes.body
- Porque o serviço de atendimento ao cliente é tão importante?   R: Não gaguejar, ter empatia com o cliente; Se colocar no lugar do proximo; sempre tratar com educação e eficiencia mas sempre resolvendo os problemas dele.
- Divulgação: A melhor divulgação é o boca a boca, sempre acertar o que o cliente necessita. Conhecer sobre o produto, trazer qualidade ao cliente e a empresa.
REGRAS DURANTE O ATENDIMENTO

1° Ouvir o assinante
2° Chamar pelo nome
3° Coloca-se no lugar do assinante
4° Realizar sondagem

5° Argumentar

1* Sempre ouvir o assinante, é necessidade. Pontos: demonstrar respeito; reuna bastantes informações sobre o problema; saber falar e ser objetiva; reduzir emoções e conflitos; resolver de maneira agil e eficaz; (Avisar 3x antes de desligar se caso ele te desrespeitar etc..)
Usar as expressões ''entendo'', ''certo'', mostram que voce está disponivel ao ouvir enquanto o cliente estiver falando não deixe no mute.
Não ignorar  cliente, ou trata-lo com desrespeito. * Utilizar o TPad(bloco de notas) pra anotar o que o cliente diz para não esquecer *
Repetir o que o cliente fala mas de outra forma, pra confirmar o que ele está falando. Quando a ligação estiver ruim sempre avisa-lo para ele ter um melhor atendimento, e pedir para ele retornar o contato.
Passar segurança: ''olha a ligação está sendo gravada, qualquer coisa o senhor pode pedir a gravação dos dados''

2* Nunca chamar o cliente por sr ou sra, ganhamos confiança e criamos proximidade. Não ser tão formal, uma questão amigavel.
AO CHAMAR O CLIENTE PELO NOME +6 PONTOS POSITIVOS.

3* Empatia: Se colocar no lugar do assinante, não dizer que ele está certo ou errado mais procurar entender qual a necessidade. Receptividade!

Modos de falar:

* Desculpas por isso ter acontecido
* Sinto muito por essa experiencia

4* Importante ouvir e entender o real motivo do contato do cliente.
Sempre saber falar, perguntar os motivos pelo qual o cliente esta nos procurando.
Qual a melhor forma para sondar o cliente?:

Perguntas fechadas: Este tipo de perguntas nos da respostas curtas SIM ou NÃO. As vezes será necessario, ''ex: você está perto do modem?'' '' o titular da assinatura está proximo?''. Quando vai expecifico for, mais terei uma resposta expecifica. Tem? Pode? Quer? Esta? Confirma? Entendeu? Perguntas fechadas sem explicativas
Perguntas abertas: Nesse caso as respostas são um pouco mais completas, detalhadas. *Tabular todas informações, e procedimentos efetuados no atendimento, para facilitar na tabulação do sistema ou se caso haja queda de ligação apenas copia e cola no sistema.*
Ex: a sua internet parou de funcionar desde quando?

5* Argumentação é o proposito de convencer alguém. Temos que usar agumentos o tempo todo! Na argumentação usar bastante os beneficios, convencendo ele há não desistir do produto. Dar valor ao produto, trazer o que o cliente consegue fazer com aquela internet, argumentar usando as necessidades do cliente.
1° saber o motivo que ele quer cancelar.
2° modo de convencimento, ajudando ele ha solucionar o problema.
- saber o perfil do cliente;
Ex: Fulano, onde voce reside a Hughes tem a melhor cobertura comparando há outras empresas. Ela sempre entrega mais que o contratado;

# data[].attributes.headline
                                            AQUISIÇÃO :)

# data[].attributes.subject
                                            AQUISIÇÃO :)

# data[].attributes.body
Agenda:
- quem são nossos assinantes?
- o que ele está adquirindo?
- quais são os pontos de vanda do produto?
- planos disponiveis?

1° A maior parte dos nossos assinantes hoje são pessoas simples, que moram em aréa rural, chacaras, sitios. mais temos tambem, assinantes que depende da internet para manter seu negocio funcionando. Ex agricultores e produtores rurais.
Região sudeste é a região que mais tem assinantes 34%. Mais na metade dos assinantes tem acima de 40 anos.
Na hughesNet, os assinantes ficarão conectados para ter facilidade em se comunicar, ter informação online, conhecimento, entretenimento, agilidade e muito mais.

2° O assinante adquire a internt para utilizar diversos serviçoes de acordo com a sua necessidade.
Maior quantidade usa a intetnet pelo celular 81%
Como funcina o sistema: gateway + satelite + instalação
o que é PING: se alguem usar fibra é entre 5 ou 10
PING NA HUGHES: 500 550 ; (ping tempo de resposta).
Jogos online não vai conseguir conexão.

3° A HughesNet pode ser adquirida de varias maneiras:
- Televendas: Kainos/ Performax/ Webcom

- Elsys (lojas q possuem telefone dedicado para vendas)
- Em loja fisicas: Revendedores
- Atrasvés da Internet: www.hughesnet.com.br
- Através de vendedores/tecnicos: porta a porta--boca a boca--whatsapp.

- Pontos de vendas: Shopping / Mercados / Praças / Ruas entre outros pontos.
P L A N O S
PLANO DIA: Ideal para quem trabalha ou estuda em casa, durante o dia.
Planos a partir de 15MEGA de velocidade, com franquia principal para usar o horario que quiser, e franquia extra disponivel das 08H às 19H. Terá um bonus a partir das 08H às 19H

PLANO NOITE: Feito para quem fica o dia todo fora de casa e se conecta à noite ou de madrugada.
Planos a patir de 10MEGA de velocidade, com franquia principal para usar a hora que quiser, franquia extra disponivel das 0H às 07H. Terá um bonus à partir das 0H às 07.
- Os dois planos serve para CF e CNPJ
Sempre que for fazer uma divisão ou aquisição será diferente os valores.

MEGA: VELOCIDADE- Ex:videos de carregamentos, msg que voce manda. (Velocidade de navegação) Rapidez. Megas: velocidade que a mensagem irá chegar, carregar video.(velocidade de navegação)

FRANQUIA: quantidade de acesso que tenho. Ou seja uma Limitação de Dados utilizados. - Giga.  Franquia/Ginga: é a quantidade de acessos que eu irei ter. é necessário ter limitado pelo fato de ser via satélite.
Não faz o bloqueio porém a velocidade será limitada.

Velocidade: é quantidade de transmissão e recebimento de dados por segundo.

velocidade de download: acesso,sites MB
velocidade de upload: rapidez do acesso
franquia principal: franquia durante todo o dia 24hrs.
franquia extra: bonus extra.
franquia total mensal: somando a franquia do dia todo + bonus extra.

* 15Gigas acabou vai navegar em até 1mega *

FIDELIDADE: TEMPO ESTIPULADO PELA PRESTADORA DE SERVIÇO PELA PERMANÊNCIA COM O PRODUTO.(HUGHESNET DE 12 MESES) - Nos casos de quebra de contrato o cliente pagara uma multa de R$ 1.000,00 reais. O valor da multa é calculado de acordo com os meses que falta para finalizar a fidelidade.
FIDELIDADE: quando o assiante adquire a HughesNet, ele é informado que o plano possui fidelidade, ou seja, um periodo de permancia para que o mesmo fique conosco.
ATENÇÃO: nos casos de quebra de contrato antes do periodo, o assinante fica responsavel por uma multa de quebra de contrato. Valor 1,000
O cliente cancelou antes dos 12 meses e tera porporcional, sempre é o valor que falta pra pagar.
Se pagar no debito tem o desconto. Isso é conforme a forma que ele pagar. Ex: debito, boleto; Tem que ser de acordo com o valor q ele paga mensalmente.
taxa de adesão é uma taxa de confirmação de compromisso
Na hora de fazer o upgrade ou downgrade nós temos que falar sobre a fidelidade para o cliente ficar ciente.

* pagando com o cartão de credito, ou no debito automático o cliente tem 30 reais de desconto, porem no plano dia o cliente tem que solicitar o desconto, mas no plano noite o desconto é automatico. *

Sem fidelidade: O cliente pode optar por adquirir nossos planos sem a fidelidade, e nesse caso a taxa de adesão sofre uma alteração no valor abaixo : PF ou PJ 1,359 (pra quem não quer fidelidade essa é a taxa de adesão) - esse valor pode ser pago em boleto ou cartão de credito. Exemplo: 1.000/365=2,73 multiplica-se 2,73 pelos dias que faltam para acabar a fidelidade..

adesão: pagamento assim que contratar o serviço
mensalidade: após o uso.

Mato grosso - Mato grosso do Sul - Goiais:é cobrado da saida da empresa a casa do cliente, se passar os 30km tem um valor adicional de ida e volta de 2,00. O valor pago é para o tecnico, como se fosse uma ''gasolina''

INSTALAÇÃO
-Após a baixa do pagamento, sao 10dias uteis pra instalação.
-Equipamentos tecnicos para instalação: Modem HT2000-HT2000W / Roteador TPLink WR840N / Antena 74, 90, 98cm / Rádio;
O radio que transmite e recebe as informaçoes pelo satelite.
Se tiver o 63 ñ precisa do modem só reteador.
65 só utiliza modem ht2000 tplink wr840
Tirando o roteador TPlink, todos são outros equipamentos são cedidos em reagime em comodato/locação, ao termino do contrato Modem, Antena e Radio deverão ser devolvidos á Hughesnet.
O roteador é enviado como brinde, ou seja não é necessario o cliente devolver o equipamento.
Garantia no roteador por 3 meses!
Se caso o cliente danificar o produto ele paga o valor integral da multa 2.600.

EQUIPAMENTOS
Comodato: Regime de comodato é um tipo de emprestismo de um bem, mas que ocorre de forma gratutita. Os bens devem ser infrugivies, ou seja, não podem ser substituidos. Recebe um contrato dizendo que ele irá devolver os produtos assim que cancelar. A migração dos contratos será feita gradativamente, começou pelos clientes do estado de Goiás (GO) e agora se estendeu para os seguintes estados: GO, AM, AP, BA, ES, RO, MG, PA, PB, PI, TO, SC, CE, PR e PE;
Locação: é exibido na fatura um valor q representa o alguel.
Importante: o cliente não irá pagar a mais seu plano. Plano custa 200 reais, Plano fixo locação: 65,00
Na fatura irá apareceer separado: 135,00 plano + 65 locação= 200
No contrato o cliente deverá no momento do cancelamento de sua assinaruta, realizar as coias condições- caso os equipamentos não sejam disponibilizados para retirada; a Hughes pode considerar como descumprimento o contrato e por consequencia, cobrar do cliente essa multa.

# data[].attributes.body
Rapport: é uma palavra de origem francesa(rapporter), que significa "trazer de volta" ou "criar uma relação". O conceito a tecnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa para que se comunique com menos resistência.

# data[].attributes.headline
                                                     SISTEMA '-'

# data[].attributes.subject
                                                     SISTEMA '-'

# data[].attributes.body
- Salesforce: onde vamos registrar as ligações e cadastro de cliente;
-HTB ou SAN: codigo do assinante (consegui indentificar o cliente). Após o tecnico ir na casa do cliente, indentificação;
No campo de pesquisa pode colocar qualquer dado do cliente para localiza-lo.
Knowledge: base de notificação, todos os procedimentos. Abrir a base todos os dias para se atualizar.
HTB000000
depois dos 6 zeros vem outra sequencia de 6 numeros.(serve para pesquisar as coisas do cliente)
Location: vai ser todas as informações relacionadas a fatura. Ex: plano que ele tem, valor que ele paga, franquia que ele tem e quando foi instalado;
Consumer: sempre indentificado com o nome do titular da assinatura. (nome está ao lado). Onde está localizado os dados pessoais do cliente. Ex: Nome, email, cpf, telefone;
SOHO: é cnpj
Identificação positiva: Confirmação de dados do cliente. Ex: Nome completo, cpf completo, data de nascimento; (confirmar no inicio do contato, antes de qualquer coisa)
https://servicos.receita.fazenda.gov.br/servicos/cpf/consultasituacao/consultapublica.asp - consultar se o nome está certo.
PRIMEIRA PARTE
Olhando os dados no inicio do atendimento:

1.  Confirmar o nome;

2.  Cpf;

3. Data de nascimento;

https://servicos.receita.fazenda.gov.br/servicos/cpf/consultasituacao/consultapublica.asp - confirmar os nomes pra ver se está tudo correto;
4. Confirmar email (pode atualizar)
5 . Telefone (pode atualizar)
Informações de faturamento:

Onde o cliente recebe a mensalidade dele. Onde está o endereço de cobrança; O endereço de cobrança pode ser diferente do que o outro. (pode mudar o endereço de cobrança, de instalação não)
INFORMAÇÕES DE COBRANÇA:  Pagamento dos clientes; (pode alterar)
HISTORICO DA CONTA:  aparece tudo que foi alterado nos ultimos dias.

''multa, sempre falar aproximadamente''
LOCATION
NOME DA CONTA:  Nome da rua do cliente;
USO DE TRANSAÇÕES LIMITADAS: serviços que não podem fazer toda hora.
Exemption Expiry: religue de confiança. (tem uma limitação)
ORDOFR: Modelo do satelite / Codigo do beam. (verificar qual satelite tem o atendimento, informações do plano, preço do plano, total franquia, bytes qualquer momento)  - Quando estiver com falha no sistema sempre olhar o ondofr -
LOCORD: formações financeiras: forma de pagamento, dia do vencimento, email do cliente;
Equipamento / serviço
INSTALAÇÃO: Data de instalação, equipamento que está na casa dele, e status do cliente,
Suspensão parcial: Chegou com 15 dias de atraso ele ira navegar com até 50CPPS (suspensão parcial do serviço). A partir dos 50 dias de atraso ocorre a suspensão do serviço. Franquia não é acumulativa.
Casos: Historico de ligação do cliente.
Precisamos passar o protocoloco para o cliente.Se voce não fala o protocolo voce perde ponto na monitoria. Escrever o caso bem detalhado.
Contatos: Conferir o email e o telefone do cliente;
Para reset de senha app ou site: Location > clicar no nome do cliente > contatos > nome do cliente ou empresa > clicar em reset de senha
ORDEM
- Confirmar o nome;
- Cpf;
- Data de nascimento
- Dar o protocolo
- confirmar email
- Telefone.

Historico da conta: Inadimplente e Inativo (suspensão da conta). Inativo não tem possibilidade de retomar com o serviço.
Fap Utilização Notificação: Serão os SMS que são enviados para o cliente a fim dele saber a porcentagem da franquia, ou faturas.
Throttled: informação de renovação da franquia
Visão 360: Para abrir a visão 360 precisa estar no Location(endereço do cliente). Precisa expandir a tela=
1 todos os equipamentos do cliente
2 dados financeiros (fidelidade, historico de faturas, status do contrato, fidelização)
Consulta de faturas: verificar se tem alguma fatura em aberto.
religue pode ser solicitado 1 vez a cada 31 dias
Relique: se não houver confirmação de pagamento entre 5 dias corridos,será cortada dnv e o proxímo relique só dps de 31 dias.
Adesão: cliente pode optar por boleto ou cartão de credito.
Se o cliente optar pelo boleto pode ser pago em até 5dias uteis. Ele pode pagar até 20 dias da data da criação e sem juros.
Caso passe do prazo de 20 dias o cliente perde a promoção será necessário entrar em contato com o setor de vendas para solicitar novamente.
PRORATA: cobrança proporcional
Regua de cobrança: são as ações dependendo o tempo que o cliente está em atraso conosco.
Ferramentas para solução de problemas: SDTJu, JUDD, LUI-JU
Gestão de franquia adicionais: Para verificar o consumo de internet do cliente Ex: quanto ele tem de franquia adicional, franquia extra;
UPLOAD: de mim para internet/enviar
DOWLOAD: da internet pra mim

Criar caso:

- Location -

TECNICO: Casos que envolve o pessoal do suporte.
NÃO TECNICO: alteração de plano, compra franquia, alteração de dados do cliente (administrativo)
ORIGEM DO CASO: Sempre telefone receptivo
SUB-TIPO DO CASO: Tema da ligação (escolher o que se encaixa no que o cliente está falando)
DESCRIÇÃO: Só colocar um titulo (resumidamente)
TIPO DE ATIVIDADE: De acordo com o que o cliente está falando. Ex: informação, reclamação e solicitação.
GRUPO DE PRODUTO: Se for um caso NÃO TECNICO usar GERAL. Se foi TECNICO usar SATELITE
REATRIBUIR CASO PARA: Quem vai resolver o caso do cliente ''atendente''
TIPO DE SOLICITAÇÃO DO ASSINANTE: Colocar o que mais se aproxuma. EX: Cancelamento por assinante.
PROBLEMA RAL: DOWNGRADE: plano menor; UPGRADE: plano maior;
AÇÃO: Se eu fiz ou não o que o cliente me pediu
DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE: Descrever tudo o que foi feito e o que o cliente aceitou, mais de forma resumidamente e rapido;
abrir o bloco de notas
CELULA: Sac
TELEFONE: telefone que o cliente esta ligando
SOLICITANTE: Com quem estamos falando
SOLICITAÇÃO: o que o cliente pediu. Ex: O cliente entrou em contato para uma alteração de plano.
SOLICITAÇÃO DE CASOS: O cliente aceitou o plano 15M dia no valor de 299,90 ciente dos valores proporcionais da alteração e fidelidade;

Nos casos de transferência sempre temos que optar pela opção encaminhamento realizado( COD. B2C 1027).

SITUAÇÃO
1°Aberto: O caso ja veio aberto
2° Pendente: precisa da liberação do sistema
3° Fechado: Finalizou a solicitação com o cliente. (Sempre colocar fechado)
E colocar fechado por ultimo de tudo.
AÇÃO: Realizado
CODIGO DE RESOLUÇÃO: Para abrir clicar em cima da lupa, registros por pagina, clicar no 50, clicar no que mais se encaixa na solicitação,

Tipos de transferência: Cancelamento, Negociação e Retenção.

Nova atividade: Editar um caso já iniciado, onde voces estão trabalhando nele ou então quando vier da URA
Nova solicitação:
Novo documento Issue: toda vez que precisa abrir um novo caso com um novo assunto.
* Preencher os dados como na primeira pagina *
Atendimento Hughesnet, bom dia! Fulano, com quem eu falo?

# data[].attributes.headline
                                              PÓS VENDA

# data[].attributes.subject
                                              PÓS VENDA

# data[].attributes.body
CENTRAL DE ATENDIMENTO: 0800 889 4000 - Horario de atendimento é de segunda a domingo das 06h ás 23h
A hughes trabalha com as seguintes areas: Sac, suporte tecnico, cobrança, retenção, online.

Tier 1: Sac
Tier 2; Suporte tecnico, ordem de serviço, acesso, entender o perfil do cliente em questão de plano e franquia.

COBRANÇA:

Ativo: operador que liga para o cliente
Receptivo: onde vamos tranferir o cliente que queira parcela a fatura, desconto.
Retenção: Responsavel pelo cancelamento, tentar mante-los em nossa base. Temos o TIER3 que trata de todas as areas, tambem auxilia os supervisores.
OFF-LINE: Atendimento via e-mail, whatsapp, atendimento digital que lida com solicitações encaminhadas via email pelo assinante.
Backoffice: que tratam casas de inconformidades.
Celula tecnica: trabalha como uma extansão do suporte, atuando diretamente com os tecnicos que vão fazer instalações e reparos nas casas do clientes. Instancias superiores, lida com reclamações abertas no Procon, Jec, Anatel entre outros.
Reclame aqui: é um canal de atendimento para o consumidor consiga resolver seus problemas com a empresa. A reputação das empresas é calculada de forma automatizada pelo site.
Consumidor.gov: é um serviço publico e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alterativa de conflitos de consumo pela internet, dispensa a intervenção do Poder publico.
Midias sociais: casa o cliente poste uma solicitação ou reclamação no Facebook envolvendo o nome da empresa, temos especialistas que farão toda a analise do caso e postarão uma resposta para o consumidor.
Pesquisa: pesquisa de satisfação com cliente que ja cancelaram conosco.

URA

Ura: unidade de resposta audivel, receb o cliente por um atendimento eletronico, o que possibilita de realizar procedimentos sem precisar falar com expert. Ex: segunda via de fatura.

CONDUÇÃO DO ATENDIMENTO

Em nosso atendimento criamos empatia e entedemos que todo cliente deve ser tratado como unico, de forma cordial. Demonstre sorriso na voz, quando o assinante perce que o atendimento é feito com boa vontade ele tem mais paciencia e compreensão.

ABERTURA:

Use o seu primeiro nome para fazer a abertura da ligação:

'' HughesNet, Maria, bom dia/boa tarde/boa noite! Com quem eu falo?''

'' Bem vinda á HughesNet me chamo Jade, bom dia com quem eu falo? ''

'' Atendimento Hughesnet me chamo Jade, com quem eu falo?''

Após apresentação inicial, questione o motivo contato. Neste momento, você deverá ouvi-lo com atenção.

INDENTIFICAÇÃO POSITIVAS:

Nome completo - Data de nascimento- CPF- Email - Telefone com DDD.
(confirmar essas identificação na abertura)

PROTOCOLO

Oferte o numero de protocolo, é a prova que o assinante entrou em contato conosco e fez alguma solicitação/reclamação. O numero do protocolo é registado sempre iniciando com o ano vigente seguido de mais 9 digitos. Ex: 2021000123456. Caso ele não queira informar que está sendo direcionado para o email.

CONDUÇÃO DO ATENDIMENTO

precisa acontecer de forma clara e objetiva. Ouça atentamente o assinante, traga a solução para o que foi apresentado em linha e só inicie o processo de encerramento da ligação quando tiver a certeza que resolveu todos os problemas do cliente.

ENCERRAMENTO

Deve acontecer de forma padronizada:

'' Tem algo mais que posso lhe ajuda?'' '' Tem alguma outra duvida, Marcelo?''

Após o cliente tirar todas as duvidas, voce poderá seguir com a fraseologia de encerramento.

'' A HughesNet agradece o contato, boa semana pra voce!''    '' A HughesNet agradece o seu contato, tenha uma boa tarde!''

EXEMPLO DE ATENDIMENTO

* Bem vindo a Hughesnet, bom dia! Meu nome é Jade com quem eu falo?
* Ok Ramon, em que posso te ajudar?
*Indetificação Positiva: Nome completo, data de nascimento, cpf.
* Protocolo: Certo, sua solicitação gerou um número de protocolo, teria interesse em anotar? O protocolo será enviado para seu email.
* Qual seu email e telefone?

OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO

Durante as ligações temos várias oportunidades de negócio, devemos reservar um tempo durante o contato para passar informações que facilitem o dia a dia dos nossos assinantes. Ex: Que ele entra no site, no whatsapp, que ele seja mais independente.
- Na base de conhecimento pesquise: oportunidade.
Ex: Ramon, voce tambem pode acessar outras plataformas como site ou whatsapp.

OPORTUNIDADES PARA O CLIENTE

*Ofereça a forma de pagamento em debito automatico
* Veifique se o plano contratado é compativel com seu perfil de uso
* Verifique se o cliente conhece o APP e SITE da Hughes.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Estabelece um canal de dialogo muito importante com nossos assinantes. Ao final de todo o atendimento, devemos direcionar o assinante para uma avaliação sobre o atendimento que acabou de receber. A transferencia é obrigatoria.
- Palavra chave: psat.

# data[].attributes.headline
                                                     SITE

# data[].attributes.subject
                                                     SITE

# data[].attributes.body
AREA DO ASSINANTE

Ao acessar a pagina do Hughesnet oriente o assinante a procura pelo item '' ja sou cliente'' fica localizado na parte de cima da pag, ao lado esquerdo. Aqui tambem temos o numero de telefone do sac.
Em nome do usuario o assinante devera digitar seu login, que é formado pelo junção: *email cadastrado / *htb (cod do assinante) (tudo devera estar em letra minuscula)
o assinante ira criar a senha no momento da instalação.
Caso ele esqueça a senha criada, clicar no botão ''esqueceu sua senha''. Ao clicar neste link ele receberá um email com as orientações para redefinição de senha. Após inserir todos os dados, é só clicar em '' FAZER LOGIN ''
Quando o primeiro acesso for realizado, o assinante pode alterar seu NOME DE USUARIO, seguindo as orientações.
Aqui temos diversas dicas sobre todos os assuntos:
* saiba como proteger os seus arquivos;
*10 dicas para deixar sua internet mais rapida
* saiba como aprender um novo idioma online
Internet via satelite e atendimento: em ambas as opçoes o assinante sera direcionado para o site '' www.hughesnet.com.br''.
Planos: ao inserir os dados solicitados o assinante poderá verificar a disponibilidade de cobertura no local desejado, assim como planos disponiveis para sua região.
Uso detalhado de internet: o assinante consegue consultar sua Franquia Principal e Extra, podendo ver quanto ja foi utilizado e quando ainda resta. Além de podr verificar: * plano contratado / * velocidade upload / * velocidade dowload / * recarga franquia adicional / * periodo para renovação.
No botão abaixo ele pode comprar mais franquias, alterar plano. Comprar franquia adicional, valores:
1GB- 29,90
5GB- 125,00
10GB- 200,00
Alterar plano: ao alterar o plano o cliente é direcionado para uma pagina que contem informações de seu plano atual. após conferir os dados e apertar CONTINUAR
Informações Financeiras: o assinante pode consultar seu HTB como forma de pagamento e data de vencimento, além de emitir e reenviar a 2°via de sua fatura e alterar a forma de pagamento.
Consulte sua fatura: * status de seu contrato / * status de serviço /
* forma de pagamento / * email para recebimento da fatura / * data de vencimento.
Para ter acesso as suas faturas, clicar em pesquisar liberando assim os aquivos em PDF.
Clicando no arquivo da fatura, uma nova janela de vizualização aparecerá, onde o cliente poderá imprimir e até fazer dowload.
Fatura: Reforce sempre com o assinante que ele tem acesso as suas faturas atraves da area do assinante.
Download x Upload: Download= informação que baixamos da internet, como filme, uma musica ou site acessado.
Upload: qualquer informação que é fornecida á internet, como postar uma foto, enviar msg. AMBOS CONSOMEM FRANQUIA!
Uso diario de upload: a visualização poderá ser feita de maneira diaria ou mensal.
Utilização diaria: um grafico mostrando a quantidade de dados gastos e temos os horarios em que esses dados foram consumidos naquele dia.
Speedtest: sempre oriente o assinante utilize este metodo para medir sua velocidade.
Nova solicitação: após preencher os dados, o assinante recebrá um numero de protocolo e será direcionado para nossa area de atendimento digital.
Ver contrato: baixar contrato o assinante terá acesso ao contrato referente ao tipo de assinatura q possui
Fale conosco: *link para a nossa FAQ (perguntas frequentes) / *Telefone e horarios da central de atendimento / * atendimento via chat.
O que pode ser feito atraves do site:
* compra de franquia adicional
* consultar utilização de franquia
* Reenvio / consulta de fatura
* configurações de video
* alterar forma de pagamento
* atualização de dados pessoais (email/telefone)
* alterar de plano
* opçpes de recebimento de fatura via correios
* uso detalhado de internet (diario/mensal)
* teste de velocidade (speedtest)

# data[].attributes.headline
                                                    COMPLEMENTOS

# data[].attributes.subject
                                                    COMPLEMENTOS

# data[].attributes.body
base: indentificação positiva
atualização cadastral: todo cliente migrado da Yashat chega com um email generico migradoyahsat2@hughes.net.br. Nesses casos voce deve fazer a aualização.

DUMMY LOCATION

HBT generico: quando o cliente não tem assinatura.
Dummy Location: 1° quando o cliente não se indentificou na URA e aparece um cadastro sem identificação. O salesfore fornece uma pagina em branco, e nós teremos que fazer um cadastro perguntando os dados.
2° não é assinante e esta pedindo uma informação, nós fornecemos um HTB generico.

NAO CLIENTES

* parceiro de venda (MS FOCUS / ELSYS)
* Pessoas interessadas em adquirir o nosso serviço
* Distribuidor / logista / tecnico
* Pessoas interessadas em se tornar representantes da HughesNet. Neste caso, informe os contatos de acordo com o artigo. (passamos para outros atendentes)
* Queda de ligação em contato onde não foi possivel identificar o cliente nates da queba.

Elsys: tecnico e vendas em campo
vivensis: eram da yhasat, tecnico. perguntas de qual parceiro ele fala elsys ou vivensis.

COMUNIDADE WIFI
é uma parceria que a Hughesnet tem com o facebook que permite o cliente comprar pacotes de dados para utilizar em seus celular.
ele compra os planos de franquia 200mb, 500mb, 1GB e 4GB.
não devemos atender esses clientes, direciona-los para certo lugar 08005915200 ou 920012500
Para obter essa informação se o cliente pertence a Comunidade WI-FI . Para acessar siga os seguintes passos : acessar o ORDOFR> inserir o HTB na pesquisa> Location(sempre clicar no endereço do cliente>desce a tela > dados do pedido aparecerá a opção ORDOFR.

ALTERAÇÃO DE PLANO
2 termos utilizados:
- DOWNGRADE: quando o cliente migra para um plano com menor valor ou menor franquia que seu atual.
- UPGRADE: uma migração para um plano maior, seja em questão de dados ou financeira.
- na base procurar por: plano/alteração de plano/regras.

Regras para alteração de plano:
1° o cliente não pode ter faturas em atraso. Ex: não pode ter faturas vencidas.
2° o cliente precisa permanecer por pelo menos 30dias no plano
3° se fizer uma alteração de plano, renova a fidelidade
SEMPRE AVISAR O CLIENTE ANTES DE FAZER A ALTERAÇÃO.
4° somente o proprio titular pode alterar o plano
5° condição comercial, condição de valores diferentes por cada estado. Ex: cada estado tem um valor.
6° PRORATA: Sempre informar as alteraçoes de valores e cobranças proporcionais que podem ocorrer alteração.
7° uma vez que o cliente faz a alteração de plano a data da franquia será renovada.

Pontos importantes:
* o plano que podemos alterar sempre terá TR na frente.
* neg: cobrança, só pode ser utlizada pela cobrança.
* ret e upgrade: planos que só a retenção pode usar.
* se durante a alteração de planos der errado, priorizar o contato com o supervisor.

Location> visão 360>dados finaceiros>verificar se o cliente esta em dia(caso negativo colocar as informações pertinente ao procedimento)> em seguida informar ao cliente o motivo de não ser possível devido pendência de pagamento.

Consumer>pesquisa de dados da venda>troca de serviço>continuar>verificar o plano de acordo com a solicitação do cliente sempre informar os planos disponíveis>confirmar os termos e condições>em seguida finalizado.

FRANQUIA ADICIONAL

'' pesquisar na base: recarga, franquia adicional ''
pode ser contratada pelo site, app.
pontos importantes: se caso o cliente nao conseguir eu tenho que verificar se ele conseguiu pelo outros meios, se caso ele não conseguir fazer a inclusão.
o cliente precisa estar adimplente.
a franquia adicional só funciona se o cliente não tiver franquia.
* cliente só pode solicitar até 4 recargas no mês.
* a recarga entra imediatamente.
* cliente pode adquirir pelo: site
app , URA, whatsapp e central de atentimento (apenas em caso de exceção).
* cada cliente tem um valor, de acordo com o  Beam.
* a recarga vem na fatura.
Efetuar através do salesforce:
"Location>criar um caso com status PENDENTE> acessar a VISÃO 360> gestão de franquias adicionais> compra de franquia adicional>abrirá a tela com opções de recargas que o assinante pode visualizar nas plataformas digitais>continuar> abrirá uma janela clicar em sim."
Para concluir:Location>nova atividade> sim, sim> concluir o preenchimento com as informações do procedimento efetuado e sempre informar que a ID POS OK> alterar o status para fechado>código de resolução B2C1018> salvar.

ATUALIZAÇÃO CADASTRAL

SAC só faz alteração de dados de contato:
*  EMAIL, TELEFONE E ENDEREÇO DE COBRANÇA.
Dados que só podem ser modificados pelo surpervisor:
* CPF, NOME COMPLETO E DATA DE NASCIMENTO.

SUSPENSÃO TEMPORARIA

Existe a possibilidade do assinante realizar a Suspensão Temporaria de seu serviço e ficar sem receber cobranças.
De acordo com a anatel, o assinante tem até 4 meses de suspensão do seu serviço, sem a necessidade de realizar pagamento. O assinante usa apenas UMA UNICA VEZ dentro do periodo de 1 ano contato apartir da data da ativação. (só pode pedir dps de 1ano) mediante confirmação positiva. SOMENTE O TITULAR.
* assinante precisa estar adimplente.
* se o assinante tiver uma viagem programada num determinado dia, ele deve nos contatar para pedir a suspensão.
* o cliente não possui 120 dias para usar durante o ano, ele pode usar apenas UMA VEZ. Ex: Se ele usou 30 dias já usou os dias.
* Suspensão temporária = Pausa no contrato.
* durante esse periodo o cliente nao é cobrado e tem todo seu serviço suspenso.

Checklist de validações previas:

* só podemos realizar uma suspensão temporaria a casa 365 dias
* o serviço será automaticamente liberado ao final do periodo, voltando gerar a cobrança normal.
* qualquer fatura em aberto gerada durante o periodo da suspensão deverá ser paga dentro do prazo.

MOVIMENTAÇÃO DE ANTENA

Podemos receber ligações em que o cliente deseja mudar a antena de lugar, mas dentro do mesmo endereço por alguns motivos:
* reforma
* instalação na parede errada
* está muito baixa oferencendo alguns riscos.
BASE: movimentação, antena.
Não cobramos a reinstalação da antena, desde que aja uma movimentação de 300 metros dentro do mesmo endereço. Quem faz a mudança é o tecnico.
O tempo de atendimento são de até 3 dias uteis para o contato tecnico.
Temos que fazer a transferencia para o pessoal de suporte.
Fazer os dados positivos para o titular da assinatura.

MUDANÇA DE ENDEREÇO

Esse procedimento se aplica quando o cliente vai mudar de endereço, mas deseja permanecer com o serviço HughesNet. É diferente da movimentação de antena dentro de uma mesma localidade.
BASE: endereço, alteração;
Atraso até 25 dias tem como fazer uma negociação. Menos de 25 dias não pode transferir pra cobrança.

- O cliente precisa enviar quais documentos para alteraçõa de endereço?
RG, CPF E COMPROVANTE DO NOVO ENDEREÇO.

- O cliente perde desconto caso faça a alteração de endereço?
SIM, NESTE CASO O CLIENTE PERDE OS BENEFICIOS DO CONTRATO ATUAL.

- Quando a multa de fidelidade pode ser cobrada?
A MULTA PODE SER COBRADA CASO O PROCESSO NAO SEJA FINALIZADO E O CLIENTE AINDA ESTIVER FIDELIZADO

- Para alteração de endereço, a fidelidade é renovada?
SIM! O CLIENTE TERÁ UMA NOVA FIDELIDADE.

MUDANÇA DE TITULARIDADE

Ele se aplica quando o cliente deseja transferir a titularidade do contrato, mantendo o mesmo endereço de instalação.
* Transferir a ligação para retenção.

- Para qual email os documentos devem ser enviado nos casos de transferencia de titularidade?
SUPORTEAONEGOCIO@HUGHES.NET.BR

- A esposa do titular pode fazer a transferencia de titularidade atraves do nosso atendimento?
NÃO, POIS SOMENTE O TITULAR PODE SOLICITAR.

- Qual é o prazo de criação de um novo contrato?
7 DIAS

- O cliente podera prosseguir com a transferencia se tiver faturas vencidas?
NÃO, O CLIENTE SÓ PODE TRANSFERIR SE NAO TIVER FATURA VENCIDA.

FALECIMENTO DO TITULAR

- COMO PROCEDER:

* enviar o atestado de obito por email: atendimento@hughes.net.br
* informar ao cliente que estara em analise até 5dias uteis
* registre o caso, o nome, grau de parentesco e telefone da pessoa que entrou em contato.
* assim que analisarmos o documento, podemos realizar o cancelamento do contrato.

- PONTOS IMPORTANTES:

* no cancelamento a multa sera isenta
* os debitos até a data do efetivo cancelamento devera ser quitado pelo herdeiros.
* não é possivel fazer a transferencia de titularidade.

# data[].attributes.body
Regras para alteração de plano:
1° o cliente não pode ter fatura
FAP= Cliente sem franquia navegando até 1 mega.

# data[].attributes.headline
                                          TECNICOS

# data[].attributes.subject
                                          TECNICOS

# data[].attributes.body
ORDEM DE SERVIÇO (CANCELAMENTO)

Podemos acabar cem uma situação onde o assinante entra em contato querendo cancelar a sua ordem de serviço.
Os motivos podem variar. Nestes casos, transfira para a equipe de suporte tecnico, eles são responsaveis por cancelar uma OS.

ORDEM DE SERVIÇO (COMPROMISSO HUGHES)

Esse processo tem como objetivo facilitar a tratativa de casos de OS de reparo e desinstalção atrasadas, registrando o caso de atraso direto do Salesforce.

Assustos tecnicos são resolvidos pelo suporte tecnico. Mas nem sempre o problema é realmente um problema...
Sempre que o cliente alegar um desses problemas, devemos verificar esses 2 itens:
* Existem faturas vencidas no sistema?
* Assinante ainda possui franquia?

'' Em casos onde um Outage foi confirmado, não realizaremos a transferencia tambem! De acordo com a orientação da supervisão.

EXISTEM FATURAS VENCIDAS NO SISTEMA?
Se o assinante possuir faturas vencidas, demos orientar que o pagamento seja realizado em primeiro lugar, para então resolvermos a sua dificuldade.
Obs: nao pode ser aberta caso o assinante possua calores em aberto conosco.

ASSINANTE AINDA POSSUI FRANQUIA?
Se o assinante ja tiver consumido a franquia, o mesmo deve aguardar a renovação da mesma, ou adquirir pacotes adicionais.

PROBLEMAS TECNICOS (EX):
Conexão lenta:
* possui faturas em atraso? OK
* atraso superior a 15 dias? OK
Neste cenario, não transfira o contato. Apenas oriente o assinante.

Conexão lenta:
* possui faturas em atraso? OK
* atraso superior a 15 dias? NAO
* cliente possui franquia? OK
Neste cenario, transfira o contato. Uma vez q o sinal não esta suspenso, e o assinante ainda possui franquia, o tieer2 deverá identificar qual é o motivo da lentidão.

Conexão lenta:
* possui faturas em atraso? OK
* atraso superior a 15 dias? NAO
* cliente possui franquia? NAO
Neste cenario, não transfere o contato. Informe que a lentidao é devido ao termino da franquia, que ocasiona a redução da velocidade para ATÉ 1mb

Sem acesso:
* possui faturas em atraso? NAO
* possui franquia? SIM
Sim, uma vez que o sinal não esta suspenso, e o assinante ainda possui franquia devemos
FERRAMENTAS DE SUPORTE

Para resolvermos os problemas dos assinantes, o tier2 possui uma serie de ferramentas para auxilia-los
SDT     JUDD   LUI

SDT: podemos encontrar uam serie de informaçoes, como por exemplo=
* beam
* gateway
* state code
* mensagem de erro
* diagnostico

JUDD: existem informaçoes de sistema, e nele conseguimos testar a velocidade da conexão do nosso assinante! Descobrimos quanto estamos entregando de Download e Upload, e tambem checar o tempo de resposta do PING.

LUI: conseguimos verificar quanto de franquia disponivel o assinante ainda possui, assim como verificar quanto ele ja consumiu. Está é uma das maneiras de se verificar se o mesmo esta em FAP. O lui ainda permite varias outras coisas, mas apenas o tier2 pode utilizar.

O QUE TRANSFERIR

* sem acesso
* conexão lenta
* cancelamento de OS
* mudança da antena
* troca de senha wifi
* alteração de endereço
* duvidas tecnicas.

Informe ao assinante que a ligação sera direcionada ao setor responsavel, e realize a tranferencia para o ramal 75021.

360 *

Podemos consultar:
* status da assinatura do assinante
* se existe algum problema tecnico do gateway ou beam
* qual o state code e o passo a passo para trata algum codigo especifico. o sistema tb indicara se tivermos que abrir uma OS para determinados motivos tecnicos ou não.
* se o assinante possui OS aberta
* vizualizaremos registros de casos tecnico (abertos/fechados)

IMPORTANTE: exista um registro de caso aberto no sales force, o sistem nao abrira algumas informaçoes e nao sera possivel seguirmos alguns procedimentos tecnicos!

PASSO A PASSO
1* veja se o registro de caso que foi aberto pela URA esta relacionado ao caso tecnico.
Caso positivo: abra o registro Pendente da Ura  siga para o passo 2
Caso negativo: abra um ''novo documento Issue'' classificando de acordo com o motivo do contato tecnico do cliente e deixe Pendente. siga para o passo2
2* depois de abrir o caso pendente de acordo com o assunto tecnico, cliente no botao 360°
3* dentro da aba ''equipamento/serviço'', cliente no botão ''JUPITER''.
4* cliente na nova aba ''cliente 360''

As corers das abas sinaliza o grau de importancia de casa assunto especifico.
Na aba do TRANSPORTE, ficara VERMELHA se o Gateway apresentar algum problema (outage), devido as condiçoes climaticas (chuva)
Na aba do EQUIPAMENTO, ficara VERMELHA quando houver mudança nas condiçoes climaticas, SDT inoperante ou codigo do estado maior que 0.0.0
o sistema mostraea o dia em que apareceu um codigo de estado maior que 0.0.0, a data de inicio e fim, e a duração em segundos.
clicando no botao + em HISTORICO DE REINICIALIZAÇAO temos como consultar o historico de todas as vezes em que o modem foi reiniciado.
Clicando na aba DISPARO DE OS o sistema trara todas as ordens de serviço que estao pendentes.
a aba do disparo de os ficara vermelha quando houver OS PENDENTE de atendimento.
Clicando sobre a aba VDS temos as mesmas funcionalidades das configuraçoes de video. a aba VDS ficara vermelha se o economizador de dados estiver DESATIVADO.
ECONOMIA DADOS DO VIDEO- FUNÇÃO ON: ajusta a velocidade de transmissão para criar uma experiencia de qualidade de DVD, isso permite assistir mais video ou economizar dados da franquia mensal.
MODO SONECA - FUNÇÃO ON: permite assistir um video em HD(alta resolução), podera ativar/desativar esse recurso temporariamente ou permanentemente. Tambem é possivel adiar o economizador de dados de video por 4hrs.
VDS: a aba ficara VERDE se o economizador de dados do video estiver ativado.
a aba ficara VERMELHA se o economizador de dados do video estiver destivado.
a aba ficara LARANJA se o economizador de dados do video estiver ativado e com modo soneca ativao tb.
CAS: temos como consultar se existem registros de casos tecnicos que foram abertos neste cadastro. a aba CASO ficara vermelha se: *houver mais de 2 casos tecnicos abertos;  * houver mais de 2 casos tecnicos nas ultimas 24 hotas ou nos ultimos 30 dias. ABERTOS OU FECHADOS!
As informaçoes de rede sempre estaram no centro da tela independente da aba que for clicada. O sistema fornece informaçoes do status do sistema, configuraçoes e apresenta se o sistema esta online.
No campo de rede PRINCIPAL e VISITANTES, o sistema só habilitara as informaçoes para os clientes que tiverem o modem HT200W. O sistema mostrara como OFF se os dispositivos estiverem desabilitados, ou mostrara a quantidade de dispositivos conectados. Para os demais modelos de modem estes campos ficarão N/A.
Nos campos 2.4G BOOSTER E 5G BOOSTER, o sistema ficara com a marcação N/A é um equipagmento de amplificação do Wifi que NAO é vendido no brasil.
temos a quantidade de dispositivos conectados ao modem, clicando no botão destacado em verde LAN
Historico: podemos consultar dispotivos conectados, status, quantidade de dias em que ele permaneceu conectado e quantas horas.
*PS (POOR SIGNAL): Sinal ruim = o dispositivo esta longe do roteador e o sinal wifi esta fraco. SOLUÇÃO: sugira que o cliente mova o dispositivo para mais proximo do roteador.
*HD (HIGH DELAY: Alta lentidão = isso ocorre devido a um erro na correção do link da antena com o satelite. SOLUÇAO: Reinicie o wifi, altere a frequencia entre 2.4GHz e 5Ghz.
*HL (HIGH LOSS): Alta perda = são altas retransmissoes entre o VSAT (modem+radio) e o dispositivo do cliente (roteador).
*CO (CONGESTION): Sobrecarga do canal = muitos dispositivos estao compartilhando o mesmo sinal wifi e o mesmo canal (frequencia) SOLUÇÃO: reinicie o wifi, altere a frequencia entre 2.4GHz e 5GHz.
*SD (SLOW DEVICE): Dispositivo lento = o dispositivo esta lento. SOLUÇÃO: Oriente que o assinante reinicie o seu dispositivo que esta apresentando lentidão, se for possivel, troque a rede wifi de 2.4GHz para 5GHz se o dispositivo suportar.

# data[].attributes.headline
                                         FINANCEIRO

# data[].attributes.subject
                                         FINANCEIRO

# data[].attributes.body
FORMAS DE PAGAMENTO DA MENSALIDADE
durante o processo de aquisição, o assinante escolhe como pagara a Adesão e tambem faz sua opção de como pagara as mensalidades.
Adesão: cartao credito ou boleto
Mensalidade: debito em conta, boleto e cartao de credito.
Regras:
* o cartão de credito tem que estar no nome do titular da linha
* os assinante tem desconto de 30 reais pagando a fatura atraves de cartao de credito.

Bandeiras aceitas:
* visa
*mastercard
* cabal
* hipercard
* hiper
* elo
* american express.

VANTAGENS
* comodidade: ele n precisa se preocupar em todo mes ter que lembrar a data de vencimento para efetuar o pagamento.
* praticidade: o assinante n precisa enfrentar filas nos bancos.
* garantia de pagamento em dia: o assinantem tem a certeza q o pagamento ocorrera, mesmo q os bancos ou correiros estejam em greve.
* desconto: assinantes com debito no cartao economizam 30 reais.

VENCIMENTO (CARTAO X MENSALIDADE HUGHES)

É importante ficar claro para o cliente que existe uma diferença entre o vencimento da fatura da mensalidade hughes (quando cobramos o serviço) e a data de vencimento da fatura do cartao de credito (quando o cliente paga a fatura para o banco).
naõ pode estar com o nome sujo.

REGRAS PARA ADERIR A ESSA METODO
* Bancos acceitos (conta corrente): * banco do brasil
* santander
* sicredi
*bancoob
*itau
*bradesco
* caixa.
Bancos aceitos(conta poupança): caixa, bradescor e santander.

REPIQUE BANCARIO

Repique: é o ato de repetição do debito para os casos q na data de vencimento o assinante n tem saldo suficiente para pagamento.

Bancos credenciados para repique: banco do brasil e sicredi.

Como será o repique na hughesnet: é realizada a tentativa de debito no vencimento e caso seja negado, tentamos novamente  dias depois, para cada banco de forma diferente:
banco do brasil: sera realizado uma nova tentiva de debito 2dias apos a data de vencimento original
sicred: serao efetuado dois repiques nos 2dias seguintes ao vencimento.

soft billing: 15 dias

soft suspension: 50 dias ou mais (suspensão do serviço)

CONHECENDO A FATURA HUGHESNET

- a fatura hughesnet é enviada mensalemente ao assinante de 7 até 10 dias uteis antes da data do seu vencimento.
- a fatura é enviada para o endereço de email que consta cadastrado no sistema.
- a cobrança da mensalidade sera referente ao ''primeiro'' até o ''ultimo'' dia do mes! Ex: 01 ate 28/30/31 do mes vigente.
- a primeira mensalidade, normalmente tera um periodo menor de cobrança, iniciando da ''data de instalação'' até o ''ultimo dia do mes'' (cobrança proporcional)
- nossa fatura é considerada para pagamento como uma ''conta de consumo'', similar a agua, luz, telefone etc..
resumo da contratação: Consumer>pesquisa de dados da venda>no final da guia clicar em 360.
consulta de faturas: location> dados financeiros > consulta de faturas.
Informar ao assinante que possui BOLETO como forma de pagamento, que os metodos de pagamento via DEBITO EM CONTA CORRENTE e CARTAO DE CREDITO trazem maior comodidade para ele, alem de ganhar um desconto 30 reias.
* somente o proprio titular podera fazer a alteração/atualização
* é possivel cadastra o debito tanto em conta correndo como poupança.

FINANCEIRO DATAS DE VENCIMENTO

- além de escolher a forma de pagamento, o assinante tb pode verificar uma data de vencimento que a hughesnet disponibiliza.

E QUAIS SAO AS DATAS DE VENCIMENTO?
temos disponiveis as datas 2,5,8,15,20 e 25. Porem antes de informar as datas ao assinante, é necessario CONSULTAR sempre a BASE DE CONHECIMENTO e o SALES, pois dependendo de uma estrategia da empresa alguma data pode ser desabilitada do sistema temporariamente.
O assinante pode alterar a data de vencimento a cada 4 meses.
Para verificar se é possivel alterar a data de vencimento, temos que consultar dentro do Sales em ''LOCATION'' no campo ''USO DE TRANSAÇÕES LIMITADAS'' se o assinante ja realizou a alteração nos ultimos 4meses para solicitar uma nova mudança no sistema.
* O que sao CICLOS DE FECHAMENTO?
Dia do fechamento da fatura.

DATAS DE VENCIMENTO                                      DATAS DE FECHAMENTO
DA FATURA (CICLOS)
2 , 5 e 8                                                                                    20 até 26 de cada mes
15,20 e 25                                                                                  27 até 30 de cada mes

de acordo com a data que o assinante escolher no momento da venda, a cada mes o sistema tera um periodo aproximado para fechar a fatura e encaminhar ao assinante com antecedencia da data do vencimento.
além destas datas, temos tambem o vencimento dia 10.
este vencimento só é gerado APENAS para 1° fatura do assinante e enviado atraves do BOLETO BANCARIO quando a INSTALAÇÃO FOR FEITA APÓS A DATA DO FECHAMENTO entre os dias 27 até 30 daquele mes.
DATAS DE FECHAMENTO DA FATURA = FECHADO = 27 ATÉ 30 DE CADA MES

PRO RATA: cobrança proporcional a um serviço.
- devemos levar em consideração O NUMERO DE DIAS DO MES e contar quais os dias em que o serviço estava de fato disponivel para o uso, considerando a data da instalação.
- para descobrir o valor diario do serviço, devo DIVIDIR o valor TOTAL do plano pelo NUMERO de dias do MES em questão.
- apos descobrir o VALOR DIARIO, MULTIPLICO este pelo numero de dias em que o serviço ficou disponivel para encontrar o valor devido.

IGPM
Indice geral de preços do mercado (IGPM) é um indicador de grande relevancia no mercado financeiro.
- Quando acontece o reajuste?
Pode ser reajustada no aniversario de 12 meses apos a ativação do serviço, ou seja apos 1 ano de contrato.
- como calcular o reajuste na fatura?
Basta voce somar o valor da mensalidade do assinante com o percentual de reajuste, dividindo o valor atual pelo % do reajuste e somando o resultado dessa conta com a mensalidade atual do cliente. Ex:
* valor atual da mensalidade: R$249,90
* % do reajuste: 4,27%
* 4,27% de R$24,90 = R$10,67
* R$ 249,90 + R$ 10,67 = R$260,57 (valor PÓS reajuste)

DUPLICIDADE DE PAGAMENTO

SITUAÇÃO:

Se o assinante informar que ocorreu o pagamento em duplicidade da Fatura Hughesnet temos que analisar no Salesforce se ja consta a baixa de pagamento em duplicidade. Caso seja o pagamento da adesão em duplicidade o caso deve ser escalonado para Equipe Hughes via planilha 'cobrança escalar'. Sera avaliado se o valor será devolvido automaticamente ou se ficará como crédito.

PONTOS IMPORTANTES:

* sempre tente negociar que o valor seja pago como credito na proxima fatura;
* sempre escalone o caso imediatamente para não impactar na tratativa do caso;

DEVOLUÇÃO DE VALORES

caso o cliente não aceite que o valor pago em duplicidade fique como credito para segunda fatura, voce deve seguir os procedimentos descritos no artigo: CONTESTAÇÃO E RESSARCIMENTO.

DADOS PARA DEVOLUÇÃO

Muitas devoluções nao sao realizadas por inconsistencia deos dados.
* sempre confirme se os dados do assinante estao corretos, se a conta esta ativa em e em nome do titular do contrato;
* se o assinante for correntista ou tiver conta poupança no banco do brasil nao sera possivel fazer a devolução atraves da ordem de pagamento;

QUANDO NAO CONSTA BAIXA DO PAGAMENTO NO SISTEMA

* peça para o assinante enviar o comprovante de pagamento por email para atendimento@hughes.net.br
* pergunte se o valor podera ser creditado para abatwer no proximo faturamento.
* oriente que o cliente aguarde ate 7 dias uteis para que ocorra a devolução em conta.
CONTESTAÇÃO E RESSARCIMENTO

PONTOS IMPORTANTES:

* antes de abrir qualqueer contestação, analise a fatura para saber se o valor é realmente indevido;
* em caso de ressarcimentos, por motivos de segurança, a solicitação de devolução só pode ser feita com o titular da conta em linha.
* se a fatura contestada foi gerada a mais de 3 meses, tem que justificar com detalhes no campo do ONG o motivo da demora nessa contestação. Por qual motivo ele nao entrou em contato antes.
* caso a contestação tenha sido autorizada pelo seu supervisor, voce deve inserir o nome desse supervisor e o motivo da contestação no campo '' observação da contestação''
* sempre oriente o cliente a ficar com o credito na proxima mensalidade
* toda contestação devera ser julgada
* se voce nao tiver alçada suficiente, voce devera direcionar o saco para uma instancia superior.
* se o cliente tem o contrato na modalidade '' locação de equipamentos'', a contestação em caso de falta de sinal por problema tecnico deve ser feita tanto no plano como no valor da locação.
* contestações/ressarcimento que sejam realizados por conta de um problema tecnico onde foi necessaria uma ordem de serviço de reparo só podem ser realizadas apos a OS ser fechada pelo tecnico, e devem considerar como periodo a data de abertura da OS até o dia anterior ao fechamento da mesma.
CONTESTAÇÃO
trata-se de um ajuste na fatura, que pode gerar uma nova fatura com valor reduzido. caso a fatura contestada ja tenha sido paga, o valor contestado entrar automaticamente como credito na fatura posterior.
* acerto de periodo sem serviço por problema tecnicos (considerando o periodo apartir do dia da abertura da OS de reparo até um dia antes da conclusao do serviço, pois consideramos que o dia do atendimento o assinante ja esta com o serviço ativo normalmente).
ESTE PROCEDIMENTO PODE SER REALIZADO COM O TITULAR OU TERCEIRO, DESDE QUE FEITO A CONFIRMAÇÃO POSITIVA
* erro no sistema durante a alteração de plano
* juros e multa cobrados indevidamente por um erro no sistema
RESSARCIMENTO
cada celula possui um valor maximo que podem contestar ressarcir para os nossos assinantes. esse valor é conhecido como ''alçada''.
* sac, tier2, retenção e cobrança: até 500 reais por mes, por assinante.
* supervisor e backoffice: ate 1500 por mes, por assinante.
ORDEM DE PAGAMENTO
1° em quais bancos podemos fazer a devolução atraves da OP? Podemos fazer pelos bancos ITAU & BANCO DO BRASIL;
2° Quais informaçoes precisamos solicitar ao assinante?
Devemos informar qual dos dois bancos possui mais facilidade para retirar o valor e qual é o numero da agencia.
3° qual documento o assinante deve levar no banco para fazer a retirada do valor?
somendo o titular da assinatura podera fazer a retirada do valor, apresentando o RG ou CNH
4°a partir de quanto tempo o valor estara disponivel no banco para ser retirado?
o valor sera disponibilizado para o banco até 7dias uteis.
5° qual  prazo para retirar o valor no banco?
o valor ficara disponivel no banco até 60 dias.

RELIGUE

PONTOS IMPORTANTES:

* somento o titular da linha podera solicitar a liberaçao do serviço.
* o sinal ficara liberado para o assinante por 7dias corridos esse prazo é temporario.
* no momento em que houver a liberação do serviço, informe ao cliente que em até 24hrs o sinal  estara liberado.
* o cliente podera utilizar a promessa 1vez a cada 31 dias, o sistema bloquea a utilização dentro do periodo de 31dias caso o cliente n tenha cumprido o pagamento.
* caso o pagamento nao conste no sistema neste periodo, o sinal sera desconectado e o assinante nao podera usufruir deste recurso dentro do periodo;