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(Sucursales)

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E5: Promotor de Servicios

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Experiencia del cliente

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Abrir una cuenta de ahorro.

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E5: Tener conocimiento de los productos que se tienen disponibles para los clientes finales

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Herramienta de análisis de voz y emociones del cliente

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Actualmente análisis de encuestas con escala del 1 al 10, a través de los diferentes canales que ofrece el banco.

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E2: Lo que ve es que Banorte es un banco solido que ofrece buenos rendimientos. Lo que dice es que el trámite de apertura es bastante complicado por las diversas fallas en los sistemas de originación.

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E2: Lo que ve es que Banorte es un banco solido que ofrece buenos rendimientos. Lo que dice es que el trámite de apertura es bastante complicado por las diversas fallas en los sistemas de originación.

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E5: Ve: La necesidad de los clientes finales en cuanto a disponibilidad de su inversión, mayor rendimiento, plazo, taza
Dice: le están ofreciendo mejores rendimientos en otra institución

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Oye la experiencia del cliente a través del NPS

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Oye la experiencia del cliente a través del NPS

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E2: Trata de cumplir con los requisitos de apertura de la cuenta.

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E2: Trata de cumplir con los requisitos de apertura de la cuenta.

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E2:¿Que oye? Que no funciona el sistema, que algunos clientes tienen que regresar más de 1 vez a la sucursal, que la biometría es complicada.

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Se limita a contestar la encuesta, chat asistente Maya, redes sociales y atención de los clientes a través de Centro de Contacto

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E5:
Que hace:  Acude al dueño del producto para solicitar apoyo para retener al cliente
Que oye: Escucha las necesidades del cliente y las propuestas que otorgamos

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Piensa que tiene mucho trabajo y demanda. Saturación.

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Piensa que tiene mucho trabajo y demanda. Saturación.

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A través de estas encuestas se obtienen los niveles de NPS donde se busca mejorarlos analizando la información que se presenta en las encuestas por parte del cliente

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Siente orgullo de ser el banco fuerte y mexicano del país.

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Siente orgullo de ser el banco fuerte y mexicano del país.

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Siente que le falta más atención por parte del Banco en cubrir las necesidades básicas de tecnología

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Siente que le falta más atención por parte del Banco en cubrir las necesidades básicas de tecnología

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Siente orgullo de ser el banco fuerte de México.

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Siente orgullo de ser el banco fuerte de México.

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E5:
Sentir: Respaldo de la institución, empatía, generar una conexión
Piensa: La cara que dará al cliente para ofrecer el servicio

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E2: Que puede ahorrar tiempo en ese traite con otras opciones (bancos)

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E2: Que puede ahorrar tiempo en ese traite con otras opciones (bancos)

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E2: ¿Qué siente? Confusión y dudas de perder tiempo y que los tramites se compliquen.

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Búsqueda de nuevas herramientas que ayuden a mejorar los procesos.

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E4: Se requiere contar con herramientas agiles para cubrir las necesidades de los clientes internos y externos

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E4: Se requiere contar con herramientas agiles para cubrir las necesidades de los clientes internos y externos

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E2: Los clientes buscan opciones para apertura de cuentas den Banorte, sin embargo se sienten confundidos e indecisos en abrir cuenta  por lo que pueden dedicar más de 1 día en hacerlo debido a que ha escuchado de que los sistemas presentan fallas constantes. Está pensando en otras alternativas más simples que cumplan con las medidas de seguridad con el que se sienta agusto con el tiempo que invierta en la apertura de su cuenta.

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E2: Los clientes buscan opciones para apertura de cuentas den Banorte, sin embargo se sienten confundidos e indecisos en abrir cuenta  por lo que pueden dedicar más de 1 día en hacerlo debido a que ha escuchado de que los sistemas presentan fallas constantes. Está pensando en otras alternativas más simples que cumplan con las medidas de seguridad con el que se sienta agusto con el tiempo que invierta en la apertura de su cuenta.