# data[].attributes.headline
INTRODUCTION : "LES CLÉS DE L'ÉCOUTE ACTIVE"

# data[].attributes.subject
INTRODUCTION : "LES CLÉS DE L'ÉCOUTE ACTIVE"

# data[].attributes.attachment_link.title
« Michel et Augustin n’aurait jamais existé sans notre histoire d’amitié »

# data[].attributes.headline
LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ORALE

# data[].attributes.subject
LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ORALE

# data[].attributes.body
Devenir agent d'accueil à l'Aquarium de Lyon

# data[].attributes.attachment_link.description
Join a game of kahoot here. Kahoot! is a free game-based learning platform that makes it fun to learn – any subject, in any language, on any device, for all ages!

# data[].attributes.body
Fiche métier Onisep

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Premier interlocuteur des visiteurs et des collaborateurs, l'hôte d'accueil représente l'image de l'organisation qui l'emploie ; sa prestation doit donc être irréprochable. Ce professionnel est recherché, surtout s'il maîtrise l'anglais.

Niveau minimum d'accès : Bac ou équivalent

Salaire débutant : 1747 €

Synonymes : Agent/e d'accueil, Agent/e d'information, Chargé/e d'accueil, Hôte / hôtesse, Standardiste

Secteurs professionnels : Agriculture, Bâtiment et travaux publics (btp), Commerce et distribution, Énergie, Industries, Tourisme

Centres d'intérêt : J'ai le sens du contact, J'aime les langues, Je veux travailler dans la communication

© Alain Potignon/Onisep

Le métier

Accueillir

Premier contact dans le hall d'un palais des congrès, d'un office de tourisme, d'un hôtel, d'une entreprise... l'hôte d'accueil est l'image de son employeur. Sa mission première est d'accueillir les visiteurs et les collaborateurs, avec sourire et efficacité. En entreprise notamment, il gère également l'accueil téléphonique, celui des coursiers et du courrier.

Renseigner, orienter

L'hôte d'accueil est chargé de renseigner et d'orienter les visiteurs, que ce soit au téléphone ou physiquement. Il peut aussi les accompagner, si nécessaire, jusqu'à leur lieu de rendez-vous ou les faire patienter en veillant à leur confort. Il contrôle l'accès aux bureaux, vérifie l'identité des visiteurs, remet des badges... Pour répondre aux appels téléphoniques ou aux questions de ses interlocuteurs, ce professionnel se tient au courant de l'actualité de son entreprise et en connait l'organigramme.

Organiser

De plus en plus, l'hôte d'accueil prend en charge quelques activités de secrétariat : classement du courrier, envoi de recommandés ou de colis, mise à jour de fichiers, prise de messages, gestion d'emplois du temps, gestion des coursiers, réservation de salles ou de taxis, voire de billets de train ou d'avion. Les activités varient d'une mission à l'autre.

En vidéo

Afficher la transcription

Compétences requises

Excellente présentation

Image de son employeur, l'hôte d'accueil est tenu à une présentation irréprochable, qu'une tenue vestimentaire soit imposée (uniforme ou code vestimentaire) ou pas. Cela signifie de porter des vêtements sobres (noir le plus souvent), lavés, repassés ; d'avoir les cheveux coiffés ; les filles doivent être correctement maquillées et les garçons rasés dans la plupart des cas.

Sens du relationnel

Interface entre la structure et le public, l'hôte d'accueil a le sens du service et des priorités pour ne pas se laisser déborder. Sourire, courtoisie, diplomatie, patience, goût pour le contact humain, facilités d'élocution et de compréhension, résistance nerveuse et gestion du stress sont autant d'éléments indispensables pour exercer cette profession. Il doit en outre être organisé et réactif pour gérer efficacement les imprévus.

Qualifié et bilingue

Si certains professionnels sont de véritables autodidactes, les employeurs recrutent de plus en plus des personnes possédant un niveau de formation au moins égal à un bac + 2 et dotées d'une bonne culture générale qui leur permettra d'évoluer. La maîtrise des outils informatiques et d'au moins une langue étrangère, l'anglais, représente un atout supplémentaire pour les entreprises qui travaillent avec des clients étrangers.

Où l'exercer ?

Tâches et lieux variés

Les tâches confiées à l'hôte d'accueil varient fortement en fonction du lieu d'exercice : polyvalent dans une entreprise moyenne, il le sera moins dans un grand groupe. Dans un salon spécialisé, il peut être recruté pour ses talents de démonstration ; dans une structure touristique, pour ses qualités d'interprète... Dans l'administration (mairie, ministère, collectivité territoriale, etc.), c'est une personne-ressource, capable d'aider les visiteurs dans leurs démarches.

Beaucoup de missions courtes

La plupart des hôtes d'accueil sont employés pour des missions courtes, le temps d'un salon professionnel ou d'un événement culturel le plus souvent, généralement dans les grandes villes, les obligeant à se déplacer au gré des missions. Ils travaillent alors pour des agences spécialisées ou d'intérim. Leurs horaires peuvent être irréguliers et incluent les week-end et certaines soirées.

L'image d'une société

Les entreprises de taille moyenne et importante proposent des postes à temps complet, aux personnes souvent plus diplômées et maîtrisant au moins l'anglais (il est exigé dans 85 % des postes d'accueil et de standard). La profession est encore très féminisée avec seulement 20 % d'hommes hôtes d'accueil.

Les études

Après la 3e

3 ans pour préparer le bac professionnel métiers de l'accueil complété éventuellement de la MC accueil réception ou accueil dans les transports (en 1 an).

Après le bac

2 ans pour préparer le BTS tourisme.

bac + 1

bac ou équivalent

bac + 2

Emploi et secteur

Un bon tremplin

L'accueil est un secteur d'activité porteur. On compte environ 10 000 offres d'emploi par an mais beaucoup concernent des missions de courte durée. Le turn-over est en outre important dans la profession qui sert souvent de tremplin pour engranger de l'expérience et développer des compétences avant d'intégrer une entreprise ou s'orienter vers les secteurs du tourisme, du secrétariat, de l'hôtellerie ou du commerce.

Promotion possible

Un bon niveau de culture générale, la maîtrise des outils informatiques et la pratique de l'anglais, d'une part, le sérieux et l'assiduité, d'autre part, favorisent une évolution de carrière dans le secteur. Un hôte peut ainsi devenir chef hôte (professionnel très recherché pour encadrer des équipes d'accueil) ou hôte d'astreinte (pour remplacer au pied levé le personnel manquant). Il peut encore s'orienter vers les services comptables, commerciaux ou de communication des sociétés employeuses ou prestataires. L'accueil d'une grande entreprise est potentiellement un lieu pour se faire repérer et profiter de la promotion interne.

Secteur

Salaire du débutant

A partir du Smic brut par mois (jusqu'à 2083 pour les bilingues).

# data[].attributes.attachment_link.title
hôte d'accueil - hôtesse d'accueil

# data[].attributes.attachment_link.description
Premier interlocuteur des visiteurs et des collaborateurs, l'hôte d'accueil représente l'image de l'organisation qui l'emploie ; sa prestation doit donc être irréprochable. Ce professionnel est recherché, surtout s'il maîtrise l'anglais.

# data[].attributes.attachment_link.title
Michel et Augustin à la conquête des Etats Unis

# data[].attributes.body
Les offres d'emploi du réseau Renault

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Site carrières Recrutement Réseau Renault

# data[].attributes.attachment_link.title
Site carrières Recrutement Réseau Renault

# data[].attributes.attachment_link.description
Découvrez l’univers de Recrutement Réseau Renault, visualisez nos offres d’emploi et postulez simplement.

# data[].attributes.body
Vidéo "Les méthodes et les techniques de vente"

# data[].attributes.body
Synthèse les groupes de commerce

# data[].attributes.headline
LES CARACTÉRISTIQUES DES UNITÉS COMMERCIALE PHYSIQUES ET VIRTUELLES

# data[].attributes.subject
LES CARACTÉRISTIQUES DES UNITÉS COMMERCIALE PHYSIQUES ET VIRTUELLES

# data[].attributes.body
Vidéo "Les différentes formes de commerce"

# data[].attributes.body
Article sur "Les types de commerces indépendants intégrés"

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Tout savoir sur les différentes formes du commerce organisé

Le commerce organisé englobe les formes de commerces en réseau au sein duquel chaque entreprise est indépendante juridiquement et financièrement. Il s'oppose au commerce intégré qui consiste pour une enseigne à se déployer via un réseau de points de vente lui appartenant, en succursales ou filiales. Si la franchise est le modèle le plus abouti et le plus largement utilisé, le commerce organisé peut prendre bien des formes différentes : franchise, licence de marque, concession exclusive, commission-affiliation, coopérative ou des modèles hybrides comme la gérance-mandat, la location-gérance ou encore la franchise participative.

La naissance du commerce organisé

Historiquement, le commerce en réseau débute au 19e siècle avec la création des premières coopératives. Ces structures ont pour principal intérêt de regrouper des commerçants indépendants pour leur donner plus de poids en tant qu'acheteur. Sur le principe de l'union fait la force, les coopératives deviennent une forme de commerce participatif. L'homme est au cœur du processus de regroupement. Chaque associé équivaut à une voix. Tous les associés décident ensemble de l'utilité des structures à créer en commun (centrale d'achat, plate-forme logistique, etc.).

Dans les années 1960, le modèle de la coopérative porte l'éclosion des premiers supermarchés. C'est alors que de nouveaux besoins apparaissent. La notoriété de la marque devient le cœur du développement. C'est à cette époque que débutent les premières expériences en franchise. Ce type de commerce n'a plus tout à fait la même vocation solidaire des coopératives. On parle alors de commerce organisé pour s'opposer au commerce indépendant classique et au commerce associé des coopératives. Malgré cette différence de termes, la franchise et plus globalement le commerce organisé reprennent les principes mutualistes de la coopérative (centrale d'achat, développement de concept d'agencement, notoriété de marque, etc.).

Cette genèse historique commune explique la confusion qui subsiste aujourd'hui encore entre le commerce associé des origines et le commerce organisé d'aujourd'hui. Les deux termes sont souvent confondus pour s'opposer au commerce intégré qui s'appuie non pas sur des points de vente appartenant à des indépendants mais des succursales ou filiales appartenant à un groupe fondateur. Il arrive souvent qu'un groupe mixe au sein de son réseau les différentes formes de commerce.

Commerce organisé versus commerce intégré

Si l'on résume, globalement, deux grandes formes de commerce en réseau sont classiquement distinguées :

Le commerce intégré : Le terme de commerce intégré est utilisé pour désigner un réseau monté en propre par une enseigne. La tête de réseau distribue ses produits par l'intermédiaire de points de vente appartenant à l'enseigne. Les points de vente peuvent être des filiales ou encore des succursales. Ils sont dirigés par des salariés du groupe, voire des gérants.

Le commerce organisé : Le terme de commerce organisé est utilisé pour désigner un réseau monté par une enseigne en délégation. La tête de réseau appuie son développement sur l'ouverture de points de vente appartenant à des indépendants. Les points de vente peuvent être dans ce cas des franchisés, des concessionnaires exclusifs, des coopératives ou encore des partenaires en commission-affiliation, en licence de marque, etc.

La franchise et le commerce coopératif et associé

La franchise et le commerce associé sont les deux formes de commerce organisé les plus fréquentes. Elles se différencient essentiellement par leur mode d'organisation. Le réseau de franchise est dirigé par un franchiseur et dans un mode d'organisation vertical alors que le commerce associé repose sur une organisation horizontale où chaque adhérent du groupement est également actionnaire du réseau.

La franchise

Le principe de fonctionnement d'une franchise repose sur la mise en place d'un contrat par lequel une entreprise (le franchiseur) accorde à une autre (le franchisé) le droit d'exploiter son concept, sa marque et son savoir-faire. En échange de ce droit, le franchisé est redevable d'une compensation directe ou indirecte constituée par les redevances. Le contrat inclut une enseigne commune, une politique commerciale commune, une assistance et une formation pour la transmission du savoir-faire. L'approvisionnement en marchandises de la marque fait aussi souvent partie du contrat mais ce n'est pas une obligation. L'entrée dans le réseau se fait par sélection du franchiseur. Dans la majorité des cas, un droit d'entrée est réclamé au candidat à la franchise.

Avantages de la franchise

Inconvénients de la franchise

La sécurité de la création est souvent associée à un droit d'entrée pouvant être conséquent. A cela s'ajoutent des coûts supplémentaires à l'installation puisque le candidat doit impérativement se conformer au cahier des charges du concept (emplacements n°1, aménagements particuliers, etc.). Le franchisé a l'obligation par contrat de se conformer aux prescriptions du franchiseur.

Le commerce associé

Avantages du commerce associé

Inconvénients du commerce associé

Ce mode d'administration représentative implique également des délais de décision plus longs. Les adhérents doivent aussi consacrer une partie de leur temps au groupement.

Les autres formes de commerce organisé

Plus apparentés à la franchise qu'au commerce associé dans leurs modes d'organisation verticale, il existe d'autres contrats permettant d'entreprendre au sein d'un réseau parmi lesquelles :

La licence de marque

Le principe de fonctionnement d'une licence de marque repose sur la mise en place d'un contrat par lequel le titulaire d'une marque (propriétaire ou dépositaire exploitant exclusif sur un territoire donné pour les marques étrangères) confère à une entreprise tierce et indépendante le droit d'utiliser la marque en contrepartie soit du versement d'une somme forfaitaire, soit de redevances proportionnelles au chiffre d'affaires généré. L'objet du contrat est principalement l'exploitation de la marque. Dans certains cas, le contrat peut ajouter des éléments complémentaires pour la transmission d'un savoir-faire attaché à la marque.

Avantages de la licence de marque

Cette formule permet d'utiliser une marque qui présente d'emblée une forte notoriété.

Inconvénients de la licence de marque

Dans la majorité des cas, la licence de marque fait l'impasse sur la formation et l'assistance. Si la marque jouit d'une notoriété forte, la commercialisation est a priori facile mais dans le cas contraire, le contrat d'exploitation brut, sans aucune transmission de savoir-faire, peut être un piège. Cette formule est, de fait, limitée à certains types de produits bien ciblés.

La concession exclusive

Classiquement, ce type de contrat est utilisé par l'industrie automobile et quelques autres secteurs d'activités assimilés. Le contrat inclut l'approvisionnement en produits de la marque, la logistique, la livraison, une enseigne commune, et une politique commerciale commune. Généralement, une transmission minimum de savoir-faire est également proposée, mais ce n'est systématique.

Avantages de la concession exclusive

Inconvénients de la concession exclusive

Le fait que le contrat soit à durée déterminée (parfois courte) peut être handicapant. La concession exclusive n'est adaptée qu'à la distribution de produits et non à la distribution de services.

La commission-affiliation

L'entreprise affiliée est chargé de vendre les marchandises qui lui sont confiées contre commission. Cette formule, très proche de la franchise, inclut l'approvisionnement, la logistique et la livraison des marchandises. Le contrat de commission-affiliation est très souvent complété par la mise en place d'une assistance dans les méthodes de vente, d'une enseigne commune et d'une politique commerciale.

Avantages de la commission-affiliation

Le distributeur affilié en commission-affiliation limite les risques puisque les stocks à disposition ne lui appartiennent pas. Il bénéficie immédiatement de la notoriété de la marque.

Inconvénients de la commission-affiliation

Le distributeur affilié n'a aucune prise sur l'approvisionnement des stocks. Il doit se plier aux rythmes de livraison du commettant et ne peut choisir les produits à vendre. De plus, très généralement, le distributeur est lié à une clause d'exclusivité totale ou partielle ce qui peut être gênant pour le développement de son affaire.

Les formes hybrides

La gérance-mandat

Le principe de fonctionnement de la gérance-mandat repose sur la mise en place d'un contrat par lequel une entreprise (le gérant-mandataire) est chargé d'exploiter un fonds de commerce au nom et pour le compte d'une autre entreprise (le mandant). Le mandant supporte les risques et investissements. Il encaisse l'intégralité des recettes avant d'en reverser un pourcentage au gérant-mandataire.

A la frontière entre le salariat et l'entrepreneuriat, ce système peut être privilégié par des réseaux nécessitant d'importants investissements ou comme palier avant de confier au gérant-mandataire l'exploitation du fonds de commerce en franchise, licence de marque ou autres formes de commerce organisé parmi lesquelles la location-gérance.

Avantages de la gérance-mandat

Le gérant-mandataire ne supporte ni les investissements, qui peuvent parfois être conséquents, ni les risques de défaillance de l'entreprise. Il peut déterminer librement ses conditions de travail et de recrutement.

Inconvénients de la gérance-mandat

Le gérant-mandataire n'est pas propriétaire du fonds. En qualité de mandataire, il est tenu de respecter les normes de gestion et d'exploitation du fonds fixées par l'enseigne.

La location-gérance

Le principe de fonctionnement de la location-gérance, également appelée gérance libre, repose sur un contrat par lequel le propriétaire d'un fonds de commerce (le bailleur) cède temporairement à une personne (le locataire-gérant), le droit d'exploiter librement ce fonds à ses risques et périls et moyennant le paiement d'une redevance.

La location-gérance est assez proche de la gérance-mandat à la différence que le locataire-gérant exploite librement et pour son propre compte le fonds qui lui est confié en échange du versement d'une redevance.

Avantages de la location-gérance

Avant d'être proposé en location-gérance, le fonds doit avoir été exploité en propre pendant au moins deux ans par le propriétaire, ce qui permet d'avoir une visibilité sur son potentiel. La location-gérance est souvent utilisée comme tremplin pour acquérir, à terme, le fonds de commerce en franchise ou sous une autre forme de commerce organisé.

Inconvénients de la location-gérance

Le locataire-gérant exploite le fonds de commerce à ses risques et périls et est notamment responsable des dettes contractées. S'il est conclu à durée déterminée, le contrat n'est pas automatiquement renouvelable à terme.

La franchise participative

La franchise participative n'est pas, à proprement parlé, une formule de commerce organisé mais un moyen pour les franchiseurs de ne pas se priver de candidats à la franchise ayant un profil intéressant mais pas les fonds nécessaires pour créer une entreprise. Elle consiste à une participation minoritaire du franchiseur au capital du franchisé. De fait, il s'agit toujours d'un contrat de franchise classique avec ses avantages et inconvénient mais avec le franchiseur comme associé minoritaire. En principe, la franchise participative vise l'objectif de permettre au franchisé d'acquérir, à terme, l'intégralité des parts de la société franchisée.

# data[].attributes.attachment_link.title
Quels sont les différents types de commerces organisés ?

# data[].attributes.attachment_link.description
Franchise, coopérative, licence de marque, concession, affiliation, gérance... Comprendre les différentes formes du commerce organisé et les différents contrats

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE "LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ORALE"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE "LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ORALE"

# data[].attributes.body
Site internet institutionnel Renault Retail Group

# data[].attributes.attachment_link.title
Trouvez Et Entretenez Votre Véhicule, Boutique Accessoire

# data[].attributes.attachment_link.description
Acheter et entretenir votre Renault en un clic

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : L'ENTREPRISE : SES OBJECTIFS, SON ORGANISATION

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : L'ENTREPRISE : SES OBJECTIFS, SON ORGANISATION

# data[].attributes.headline
L'ENTREPRISE : SES OBJECTIFS, SON ORGANISATION

# data[].attributes.subject
L'ENTREPRISE : SES OBJECTIFS, SON ORGANISATION

# data[].attributes.headline
CLÔTURE : VIDEO "LA DÉCOUVERTE CLIENT EN AGENCE IMMOBILIÈRE"

# data[].attributes.subject
CLÔTURE : VIDEO "LA DÉCOUVERTE CLIENT EN AGENCE IMMOBILIÈRE"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "L'ACCUEIL MULTICANAL"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "L'ACCUEIL MULTICANAL"

# data[].attributes.body
Offre d'emploi "Conseiller commercial Véhicule Neuf", Le Havre

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Site carrières Recrutement Réseau Renault

# data[].attributes.attachment_link.title
Tous les jobs chez Recrutement Réseau Renault

# data[].attributes.attachment_link.description
Découvrez toutes nos offres d’emploi actuellement disponibles et postulez simplement.

# data[].attributes.headline
DÉFINIR LE MULTI-CANAL, LE CROSS-CANAL ET L'OMNICANAL

# data[].attributes.subject
DÉFINIR LE MULTI-CANAL, LE CROSS-CANAL ET L'OMNICANAL

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "INTÉGRER L'OMNICANALITÉ : COMMENT FAIRE ?"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "INTÉGRER L'OMNICANALITÉ : COMMENT FAIRE ?"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : GÉRER LE SUIVI DE LA DEMANDE

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : GÉRER LE SUIVI DE LA DEMANDE

# data[].attributes.body
Vidéo "Conseiller commercial chez Renault Retail Group"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : LES ACTEURS INTERNES ET EXTERNES DE L'ORGANISATION

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : LES ACTEURS INTERNES ET EXTERNES DE L'ORGANISATION

# data[].attributes.body
mais qu'est ce que l'omnicanal ?

# data[].attributes.attachment_link.title
Les Def du Digital // Mais qu’est-ce-que l’omnicanalité ⁉️

# data[].attributes.headline
LES ACTEURS INTERNES ET EXTERNES DE L'ORGANISATION

# data[].attributes.subject
LES ACTEURS INTERNES ET EXTERNES DE L'ORGANISATION

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LA DÉCOUVERTE DES BESOINS"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LA DÉCOUVERTE DES BESOINS"

# data[].attributes.body
Article : "Parcours client omnicanal : le guide ultime pour un déploiement réussi

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LA MERCATIQUE DIGITALE"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LA MERCATIQUE DIGITALE"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LES CARACTÉRISTIQUES DES PRODUITS"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LES CARACTÉRISTIQUES DES PRODUITS"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTÈLE"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTÈLE"

# data[].attributes.body
Video "Bony Automobiles"

# data[].attributes.headline
LES OUTILS DE COLLECTE ET D'ANALYSE DE LA SATISFACTION

# data[].attributes.subject
LES OUTILS DE COLLECTE ET D'ANALYSE DE LA SATISFACTION

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LES MÉTIERS COMMERCIAUX"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LES MÉTIERS COMMERCIAUX"

# data[].attributes.headline
FICHE RESSOURCE : "LE SIC DANS LES ORGANISATIONS"

# data[].attributes.subject
FICHE RESSOURCE : "LE SIC DANS LES ORGANISATIONS"