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Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

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EXPERIENCIA CLIENTE 😍 | ¿Qué es SERVICIO AL CLIENTE y su utilidad para nuestra empresa?

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Decir gracias
Abrir paso a los demás
Abrir las puertas a los demás
Responder las cartas pronto
Llamar cuando se promete
Mantener a la gente informada de lo que sucede
Evitar interrumpir a los demás
Decir por favor
Contestar todos los e-mails
Ofrecer el asiento a alguien
Acompañar a la puerta a la gente cuando se va
Apagar los celulares en las reuniones

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Los elementos básicos del servicio al cliente son bien
conocidos: entregar como se acordó, mostrar
buenos modales, responder pronto las llamadas,
reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.

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El buen Servicio y Atención al Cliente, incluye contar con la buena actitud y disposición de colaboradores, desarrollar sus habilidades de comunicación, haciendo que trabajen integrados, organizados y en equipo, siendo dirigidos y motivados por lideres competentes, que exigen y logran el buen desempeño y claro, todo orientado por una visión, misión, objetivos y valores compartidos.

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La Importancia del Servicio y Atención a Clientes

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5 tips para mejorar el servicio al cliente

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Fernanda Barboza

Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.

Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.

Aquí van 5 tips que creo ayudarán en el recorrido de ese camino.

1 - Como ya he escrito en otras oportunidades, uno de los indicadores principales que permitirá medir el nivel de servicio que estás ofreciendo, es la capacidad de resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés, First Call Resolution).

Hay un conjunto de estrategias que recomiendo implementar para colaborar con el logro de la resolución en el primer contacto, que puedes leer en otro post.

2 - Otro indicador importante es el tiempo que un cliente queda esperando hasta que finalmente es atendido por alguno de los agentes.

Es fundamental determinar cuál es el umbral de tolerancia de tu cliente tipo (tiempo máximo que tu cliente puede "tolerar" estar en espera) y pasado ese tiempo, darle la opción de dejar un correo de voz o simplemente notificarle de la ocupación de los agentes, indicándoles que a la brevedad un operador se comunicará con ellos.

Para ello es importante, no solo poder especificar y modificar de manera sencilla el tiempo máximo de espera, sino también que los agentes tengan la posibilidad de generar call-backs de llamadas abandonadas y de correos de voz.

Mariana Silvera, Gerente del Área de Proyectos de inConcert, menciona que "siempre aconsejamos a nuestros clientes, habilitar los call-backs de las llamadas abandonadas para las campañas entrantes. Escuchar luego las grabaciones y ver cómo los clientes reciben con agrado y sorpresa la llamada inmediata de los agentes, es un indicador de satisfacción del cliente irrefutable".

3 - El monitoreo en tiempo real de las interacciones por parte de los supervisores, es algo que debería realizarse dentro del Contact Center.

Esto, sumado a las alarmas visuales y a la posibilidad de reasignación de recursos (ya sean técnicos o humanos) en tiempo real, proporcionan al supervisor la posibilidad de reaccionar y actuar rápidamente ante una situación crítica que pueda desencadenar en un cliente insatisfecho.

4 - El gran impacto que tienen las redes sociales en el servicio de atención al cliente, hacen que las empresas necesariamente tengan que gestionar la atención no solo por los canales tradicionales de contacto (mail, web chat, teléfono, etc.), sino también por las que provengan de las redes sociales.

Eduardo Iglesias, Gerente del área de innovación y desarrollo de inConcert señala al respecto, "Las empresas, cada día más, precisan que su tecnología del Centro de Contactos incorpore naturalmente las interacciones provenientes de las redes sociales y las gestione del mismo modo que el resto de los contactos, a través de una cola universal y dentro de un ambiente unificado".

5 - Finalmente, la extracción de reportes y su posterior análisis y cruzamiento es lo que permitirá la obtención de datos concretos sobre el desempeño del Contact Center.

Dichos reportes deben obtenerse de forma trimestral y anual, aunque a veces, con implementaciones de nuevas campañas o cambios en los procedimientos, podría ser conveniente la extracción de reportes mensuales.

En base al análisis realizado, se podrán efectuar planes de mejora y recorrer de este modo el camino hacia la excelencia y su continuidad.

Escrito por: Fernanda Barboza el 02-may-2013 14:31:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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5 tips para mejorar el servicio al cliente

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Fernanda Barboza Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito. Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.

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Aprende cómo mejorar tu servicio de atención al cliente motivando a tus colaboradores, escuchando a tus clientes, etc

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En el video se muestra como brindarle un servicio a nuestros clientes