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Es muy importante que en las situaciones complicadas como quejas o reclamaciones nuestro personal sepa mantener la templanza y tenga capacidad de autocontrol, mostrándose dispuesto a solucionar la situación.

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Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola charla sobre el tema.

Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio.

Servicio a domicilio (infaltable)

Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

Evitar la frase “eso no me toca a mi”.

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Ejemplo de empresa que fue criticada por mal servicio al cliente

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Ejemplo de empresa que fue criticada por mal servicio al cliente

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Zara

Zara es una de las empresas señaladas con el dedo por muchos como ejemplo de organización que no lo está haciendo nada bien en atención al cliente 2.0. En su perfil de Twitter (@ZARA) redirige a los clientes al formulario de la web para solucionar cualquier problema. No monitoriza ni contesta a los tuits y/o menciones de los usuarios. En Facebook tampoco mantiene conversaciones, al igual que en la red de microblogging, se limita a postear mensajes corporativos y no responde a ninguno de los comentarios.

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American Express convirtió la peor pesadilla de Joan Weinbel en un acontecimiento singular. Eran las 10:00 p .m . y Joan estaba en su casa, en Nueva Jersey, empacando para hacer un viaje de una semana, cuando de súbito se dio cuenta de que había olvidado su taijeta AmEx Gold en un restaurante de la ciudad de Nueva York la tarde de ese día. El restaurante estaba a casi 50 kilómetros de ahí. Tenía que abordar un vuelo a las 7:30 de la mañana siguiente y necesitaba su tarjeta para el viaje. Llamó a American Express. Un representante de servicio al cliente de AmEx, cortés y servicial, contestó rápido el teléfono y le dijo a la señora Weinbel que no se preocupara. Le hizo algunas preguntas y le informó que “la ayuda iba en camino”. Menos de dos horas después de haber llamado a AmEx en su puerta estaba un mensajero con una tarjeta nueva. Joan afirma que esa experiencia la convirtió en su cliente de por vida.

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Opinion de un profesional sobre el tema:

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Opinion de un profesional sobre el tema:

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Gabriel Vallejo, exministro y experto en el campo del servicio al cliente.
"Integrar el servicio al cliente como uno de los planes estratégicos de una compañía no solo mantiene a los usuarios felices, sino que es un factor que ayuda a mejorar sus ingresos en un 40%"

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Muchas organizaciones fracasan porque sus empleados no logran satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ello, la gerencia necesita crear una cultura de sensibilidad ante el cliente. El CO ofrece una guía valiosa para ayudar a que los gerentes creen tal cultura aquella donde los trabajadores son amigables, corteses, accesibles y expertos, y están listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo que sea necesario para agradarles.

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Importancia de mejorar el servicio al cliente

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Importancia de mejorar el servicio al cliente

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Ofrecer una buena atención a nuestros clientes es fundamental para conseguir que aquellos que entran en nuestro local por primera vez se conviertan en nuestros embajadores y nos recomienden a su círculo más cercano.

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La calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o a las que se comunican con ellos por medio de teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.