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https://youtu.be/ibmCUpLWUxQ

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Formation Accueil vente magasin entreprise B2B B2C : Accueillir en magasin (modèle)

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Automobile

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Professeur de vente à Denain

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Présentation de la famille de métiers de la relation client

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Boutique pédagogique LP Voltaire Wingles

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proposition du groupe

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Proposition du groupe

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Proposition du groupe

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Proposition

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Grille de positionnement Accueil en face à face

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Grille de positionnement Accueil en face à face

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Activité : Vérifier la disponibilité des produits

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Activité : Vérifier la disponibilité des produits

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Activité : la satisfaction de la clientèle

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Activité : la satisfaction de la clientèle

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Activité : identifier les problèmes rencontrés par les clients

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Activité : identifier les problèmes rencontrés par les clients

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Activité : gestion des réclamations (JP - Daniel)

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Activité : gestion des réclamations (JP - Daniel)

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1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal : interview du tuteur de stage filmée pour présenter l'entreprise, et/ou ses produits et/ou ses services

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Samantha, Guillaume et Anne

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Bloc 1

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Descriptif

Notice

Lycée Élisa Lemonnier - Paris

Droit commun de la propriété intellectuelle

Eduscol. (2019, 18 janvier). PNF Bac Pro MCVA - Les compétences du XXIème siècle - 3/4 Quels sont les enjeux des soft skills dans la relation client ?. [Vidéo]. Canal-U. https://www.canal-u.tv/76405. (Consultée le 10 septembre 2023)

Contacter

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PNF Bac Pro MCVA - Les compétences du XXIème siècle - 3/4 Quels sont les enjeux des soft skills dans la relation client ? | Canal U

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Vidéos - Marie-Christine Bellant - LP Ensemble Baudimont - Arras

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Grille de positionnement 2nde. Lycée Robespierre lens. M. Lebtahi et Medjidi

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Grille de positionnement 2nde. Lycée Robespierre lens. M. Lebtahi et Medjidi

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Petit à petit, les grandes marques s'impliquent dans la réalité augmentée. Zara a joué le jeu à son tour en annonçant le lancement d'une application AR dans ses magasins à partir du 18 avril. Une preuve supplémentaire du potentiel marketing de cette technologie.
Ce lundi, la chaîne de magasins Zara a annoncé l'arrivée d'un phénomène particulier dans ses établissements. Après les boites d'eBay, c'est au plus grand détaillant de vêtement au monde d'entrer dans la danse. En effet, le 18 avril prochain verra débarquer la réalité augmentée dans les enseignes de la marque. À partir de l'application ZARA AR, les clients auront ainsi accès à plusieurs fonctionnalités censées faciliter leurs achats.

La réalité augmentée au service du marketing de Zara

Zara souhaite donc propose une expérience en réalité augmentée à ses clients. Celle-ci se veut à la fois simple et instinctive. Ainsi, il suffira de pointer son smartphone (équipé de l'application ZARA AR) vers certaines vitrines pour voir les modèles s'animer. Il devrait même être possible d'essayer les vêtements (virtuellement) afin d'avoir une meilleure idée de ce que l'on achète. La vente, justement, reste tout de même au cœur des préoccupations de la marque. Ainsi, une fois un élément sélectionné, il suffit d'un clique pour se le procurer.

L'application n'est cependant pas limitée aux 120 magasins concernés par l'opération. Elle peut également être utilisée lors d'un achat en ligne, toujours via la réalité augmentée. Il sera ainsi possible d'accéder à un visuel du produit afin que le client soit sûr de sa commande. L'application fera sans doute vite parler d'elle, probablement suivie par un petit bond dans les finances de Zara.

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Zara déploie la réalité augmentée dans ses magasins

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Petit à petit, les grandes marques s'impliquent dans la réalité augmentée. Récemment, c'est Zara qui a joué le jeu à son tour en annonçant le lancement d'une application AR dans ses magasins. Une preuve supplémentaire du potentiel marketing de cette technologie.

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Comment Eram utilise la technologie pour animer ses magasins

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Eram, pour animer ses boutiques, et travailler son expérience client, a testé dans trois de ses boutiques son service Atelier 27 de...-Distributeurs

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Comment augmenter la satisfaction client ? En lui offrant une expérience d'achat au sens global : de l'accueil en magasins, aux services, jusqu'à lui fournir le moyen d'entrer en contact avec l'enseigne, et lui montrer que son avis compte vraiment.

Pour permettre à ses clients d'avoir la meilleure expérience d'achat possible, Éram, leader français de la distribution de chaussures en centre-ville et centres commerciaux, a choisi de collaborer avec Goodays.

L'entreprise lilloise met à disposition de l'enseigne une plateforme de feedback management permettant de faciliter les échanges entre le client et les directeurs de points de vente, en 4 étapes : collecte, traitement, mesure et valorisation des avis clients.

Depuis le début de cette collaboration en juin 2016, Éram collecte les avis clients en envoyant un e-mail après qu'ils aient réalisé leur achat en ligne ou dans l'un des 208 magasins connectés à la plateforme Goodays for business.

Les avis clients collectés sont alors partagés à l'ensemble des services de l'entreprise pour permettre à l'enseigne d'apporter des correctifs à ses produits ou ses services.
En renforçant l'écoute de ses clients grâce à Goodays, Éram a gagné deux points sur son Net Promoter Score (NPS), indicateur de référence. Pour en savoir plus sur la success story Eram c'est ici !
Relation client : avec Goodays, Éram active le mode conversationnel

Avant d'utiliser la technologie Goodays for Business, Éram se reposait exclusivement sur des clients mystères envoyés dans 60 magasins partout en France. " ", Une méthode qui ne permettait pas de s'assurer de la représentativité des avis, de faciliter les échanges entre les clients et l'enseigne ou de suivre l'évolution de leur satisfaction commente Tiphaine Chateigner, Responsable CRM et cross-canal d'Éram.

65% des clients insatisfaits peuvent être récupérés si l'entreprise résout le problème lors de la première interaction*.
Grâce à la structuration optimisée des questions du widget Goodays, Éram peut analyser la nature des commentaires laissés par ses clients : 80 % de compliments, 9% de problèmes, 10% de suggestions et 1% de questions.

Cette classification permet ainsi d'analyser et de prioriser les conversations à engager avec les clients.

"Nous pouvons désormais identifier les clients déçus ou insatisfaits par leur expérience d'achat.
Nous accordons une importance toute particulière à nos détracteurs, leur répondant de manière ultra personnalisée. C'est une chance de pouvoir sauver un client voire, de faire d'un détracteur un ambassadeur !", commente Tiphaine Chateigner.

Ce mode conversationnel permet à l'enseigne de se distinguer : ses clients lui attribuent la note de 4,94/5 en termes de relation client. Une note qui tient compte : du taux de réponse, du temps de réponse et de la qualité de la réponse.

Grâce à Goodays,

30% des clients d'Éram sont interrogés par mail après leur achat en ligne ou en boutique ;

Les avis clients sont captés via 3 parcours d'e-mail post achat : après un achat en boutique, après un achat en ligne avec retrait en magasin, après un achat en ligne avec livraison ;

L'enseigne collecte plus de 1 200 commentaires clients par trimestre ;

Elle traite 100% des remarques avec un temps de réponse moyen de 8h04.

Faire savoir : diffuser la voix du client à l'échelle de l'entreprise

La plateforme Goodays for business permettant de centraliser les avis clients, Éram partage désormais facilement "la voix du client" auprès de tous les services de l'entreprise.

Objectifs : impliquer toutes les équipes, du local au siège, dans l'amélioration de la satisfaction client et mettre en place des actions correctives en se basant sur les avis clients.

Depuis deux ans, cette approche "customer centric" berce le quotidien de toute l'entreprise.

Les équipes analysent chaque semaine les données, remontent les points aux Directeurs régionaux afin de prioriser les actions à mettre en place ;

Chaque lundi, la synthèse des résultats est partagée en CODIR : NPS, pourcentage de détracteurs, analyse des points d'amélioration et des points positifs, citation de belles histoires, etc.

Les Directeurs de magasins ont un accès au back office Goodays, qui leur permet d'avoir un aperçu de leur satisfaction client en temps réel.

Un bilan semestriel sur les chantiers initiés par les feedbacks clients est communiqué en interne.

"L'écoute client ne doit pas uniquement être l'affaire du service client ou du service études. Les clients sont souvent donneurs d'idées et celles-ci peuvent nourrir ou conforter nos réflexions autour de nos axes d'amélioration. Grâce à l'animation faite en interne via Goodays, toutes les équipes ont compris l'importance d'écouter les clients et sont fédérées autour de ce projet.", poursuit Tiphaine Chateigner.

Faire valoir : Éram active des chantiers sur la base des avis clients

En s'appuyant sur les avis collectés et analysés via Goodays for Business, l'enseigne initie chaque trimestre les projets prioritaires pour améliorer ses services et la qualité de ses produits.

Grâce à l'analyse des verbatim clients, Éram a notamment identifié un problème sur les livraisons. Depuis, l'enseigne a revu le process de contrôle de ses colis et a observé depuis une baisse significative du nombre de commentaires mentionnant ce sujet.

Parmi les actions correctrices apportées à ses services, Éram permet désormais à ses clients, nombreux à l'avoir suggéré, de commander un produit qui n'est plus disponible en magasin.

"La facilité d'utilisation de la plateforme permet à chacun d'évaluer la satisfaction client et de mettre en place des actions correctrices rapidement. Cela prouve que la démarche d'écoute client génère des améliorations concrètes.", commente Tiphaine Chateigner.

Récemment, la marque a entrepris de communiquer auprès de ses clients, à travers une newsletter, sur les avancées initiées grâce à leurs feedbacks.

Une opération qui sera renouvelée : " nous souhaitons montrer à nos clients que leur avis compte dans l'amélioration de nos services.", conclut Tiphaine Chateigner, Responsable CRM et cross-canal d'Eram.
*Source Gartner, 2016

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Comment Éram s'appuie sur les avis clients pour améliorer ses services et la qualité de ses produits ?

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Comment augmenter la satisfaction client ? En lui offrant une expérience d'achat au sens global : de l'accueil en magasins, aux services, jusqu'à lui fournir le moyen d'entrer en contact avec l'enseigne, et lui montrer que son avis compte vraiment.

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Suivez la satisfaction client avec le NPS : Net Promoter Score

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En 2016, Eram prend la décision d'équiper les vendeurs de tablettes. L'enseigne fait alors partie des pionniers. A l'heure où beaucoup de retailers adoptent ce mode de vente connectée, son retour d'expérience s'avère précieux. Les problématiques du groupe étaient diverses : répondre à une demande des clients souhaitant commander un produit en point de vente lorsque celui-ci est indisponible, mais également permettre aux équipes en magasin d'avoir accès au catalogue produits afin de mieux répondre aux attentes des visiteurs en magasin.

" Nous ne voulions pas faire du digital pour du digital mais aider les clients au moment de l'achat, explique Dominique Burban, Directeur DSI Magasins, en charge du paiement au sein du Groupe Eram, à l'occasion de la dernière édition de Cegid Connections. Nous avons souhaité faire de la mobilité un élément structurant en point de vente, et notre choix s'est porté sur la tablette".

La mobilité du vendeur, arme de proximité avec le client

Ce sont les systèmes informatiques magasins qui sont d'abord revus, avec un an de projet pilote déployé en décembre 2016 via les solutions de Cylande (racheté depuis par Cegid, NDLR). Une nouvelle version est testée l'année suivante, remplaçant peu à peu des solutions propriétaires mises en place par Eram dans la totalité des magasins du groupe, soit 1 100 magasins à un rythme d'une dizaine chaque jour. " Nous avons commencé la rénovation globale entamée en 2015 par la partie magasin", résume Yannick Le Bouquin. Ainsi, l'entreprise fait le choix de conserver un ERP maison (Enterprise Resource Planning, NDLR).

En 2017, choix est fait d'ajouter aux solutions une brique afin de proposer à un client de commander en ligne depuis la boutique un produit indisponible en magasin. Particularité : cette option sera disponible via des tablettes pour les vendeurs. Le collaborateur peut visualiser les stocks où est disponible un produit et il est en mesure d'aider le client à commander et à choisir le mode de livraison le plus pertinent, en point de vente, à domicile ou en point relais. Un parti pris qui permet aux équipes de vente d'identifier directement les attentes des clients et d'instaurer une relation de proximité avec ceux-ci, en leur proposant de les accompagner jusqu'à l'achat.

Parmi les onze enseignes du groupe Eram, trois sont concernées par ce dispositif : Eram, Bocage et Gemo. " Ce sont les enseignes sur lesquelles nous avions déjà migré nos systèmes de caisse", précise Yannick Le Bouquin, Responsable du Pôle Digital et Commerce Connecté du groupe. Dans 25 magasins, les vendeurs sont ainsi équipés de tablettes.

Bénéfices et enseignements

Aujourd'hui, le Groupe et ses enseignes affichent leur satisfaction. " L'interface est simple d'utilisation et l'attention des équipes de vente n'est pas monopolisée par la tablette", note le DSI. Sans préciser de chiffres, l'enseigne indique que les commandes en magasins ont augmenté, devenant ainsi le premier usage de la tablette. En cas d'ajout de services ou de modèles, l'intégration est simple : ainsi, au lancement de L'Atelier Bocage, un site de location de chaussures, une brique est ajoutée au software. Autre avantage du dispositif : le retrait de commandes en magasin sans passer par la caisse. " On met moins de caisses fixes, cela permet de gagner de la place et d'exposer davantage de produits", poursuit Dominique Burban.

" L'encaissement mobile est très pratique en cas d'affluence, comme lors des soldes, mais il reste la problématique des antivols à retirer, à laquelle pourrait répondre la RFID", poursuit Yannick Le Bouquin. Si les tests se poursuivent, le Groupe souhaite aller plus loin, avec, d'ici fin 2019, un déploiement à 150 magasins afin " de recueillir le maximum de feedbacks", puis à long terme à l'ensemble de ses points de vente. " L'une des conditions de réussite est la bonne implication des collaborateurs, qui doivent être correctement formés à la consultation de ces informations", ajoute Dominique Burban.

Autre enjeux, cette fois techniques : " Pour les magasins de grande taille, il est impératif d'anticiper l'installation d'un réseau Wifi", note Yannick Le Bouquin. Le système applicatif va prochainement s'enrichir de nouvelles fonctionnalités, comme le ticket de caisse dématérialisé, et pour le vendeur, l'accès au stock unifié. Eram souhaite également dupliquer la solution sur de plus petits devices comme les smartphones.

Une vraie démarche test and learn
L'application mobile a été conçue pour faire le lien entre la navigation sur Internet du client et sa venue en magasin " afin d'assurer une fluidité entre ce qui se passe sur le web et le point de vente", explique Laurent Fauvarque, Product manager Cegid. Elle permet ainsi de traiter le Click and Collect, l'e-réservation et de générer ou retrouver une wish list (liste de cadeaux).

Les vendeurs ont également accès à d'autres informations que le produit. " Le client s'attend à ce que les équipes magasin soient au moins au même niveau d'informations que lui", poursuit Laurent Fauvarque. Une fois le client identifié, l'équipe de vente a connaissance de ce qu'il s'est passé en amont de l'achat : un abandon de panier, une recherche d'informations, un comportement sur les réseaux sociaux, l'ouverture d'une consultation SAV... " On peut ensuite pousser de la recommandation personnalisée, ce qui renforce pour le client le sentiment d'être traité de manière unique, personnalisé, avec des interactions complémentaires", précise-t-on chez Cegid.

La partie software fournie par Cegid-Cylande est développée selon une approche UX (User experience). Pour chaque développement, comme celui du module UR MPOS (vente et encaissement mobile), des tests sont menés afin de faire remonter tous les cas d'usage, et d'identifier d'éventuelles surprises. " C'est une logique de test and learn, explique Orianne Iwanow, Senior UX/UI Designer. Nous développons un prototype pour tester nos idées".

Ainsi, pour la recherche sur catalogue numérique, le système de filtres est progressivement amélioré. Passant de deux fenêtres de dialogues (avec d'un côté des filtres généraux et de l'autre les couleurs) à un seul doté d'onglets verticaux, la nouvelle interface est finalement abandonnée car son développement est jugé trop long et trop coûteux. Des scrolls sont ajoutés " mais cette navigation n'était pas naturelle pour les équipes de vente, qui ne voyaient pas certains filtres". Finalement, l'interface retenue présente les trois filtres les plus fréquemment utilisés (prix, univers et couleurs), tandis que les autres filtres sont optionnels. " Il y a continuellement une recherche d'intuitivité, d'ergonomie, mais aussi de productivité", explique Laurent Fauvarque.

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Quelles sont les attentes du client d'aujourd'hui ? Qu'est-ce qui caractérise la vente de demain ? Et quel rôle doivent jouer les vendeurs dans ce nouvel environnement ? Nous avons mené l'enquête.

La donne a changé depuis quelques temps, à clients différents, vendeurs différents. Premier constat : les attentes des clients sont de plus en plus complexes et dépassent le cadre de la simple recherche de produits. Vendre des marchandises ne suffit plus à séduire une clientèle zappeuse qui consomme sur des réseaux parallèles : internet, réseaux sociaux, troc... Le circuit traditionnel a perdu son monopole et doit se réinventer dans la relation avec ses clients. Dans ce contexte, quels moyens les dirigeants de boutiques indépendantes peuvent-ils mettre en place afin de rester compétitifs ? Quelles sont les demandes des clients d'aujourd'hui, qu'attendent-ils de leur passage en magasin et de l'acte d'achat ?

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Céline Marcotte Adrien Demany Michaelle Lefebvre MC Bellant - LP Baudimont - Arras