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Tener un grupo transversal que apoye el desarrollo de competencias digitales en la comunidad (saber, hacer, ser)

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Tener un grupo transversal que apoye el desarrollo de competencias digitales en la comunidad (saber, hacer, ser)

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apropiacion
plan y gob

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Utilizar la herramienta Einstein de Salesforce para automatizar la categorización de casos que naturalmente requieran apoyo de algún Cedex, como ejemplo se podrían tomar los casos asociados a Bloque Neón. Con esta automatización, se lograría reducir los tiempos de respuesta al usuario, asignando más rápidamente a la persona que atendería la solicitud. Aquí dejo algunos links de referencia en Salesforce: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.cc_service_key_concepts.htm&type=5
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.cc_service_rules.htm&type=5

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Definir cuales son los servicios top que debemos atender a la Universidad. 

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Definir cuales son los servicios top que debemos atender a la Universidad. 

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Y con esta definición, validar procesos y estructura. Limitar, acotar.

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De cara a este punto, y la estructura que planteen sea coherente con la sostenibilidad. El tema puede puede ser más de ajustes de procesos, entendimiento detallado de lo que realizamos y no en crecer jefaturas o coordinaciones.

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Fortalecer el proceso de atención a solicitudes y/o Proyectos

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Fortalecer el proceso de atención a solicitudes y/o Proyectos

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El cliente / usuario nos sigue percibiendo muy lento

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Aprender lecciones pasadas para no volver a repetir

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Aprender lecciones pasadas para no volver a repetir

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1. implementación DevOps
2. Tener en cuenta ingenieros de desarrollo para ajustes a temas de soporte que son naturales en la operación normal de los sistemas de información

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Horario después de las 6pm, para atención postgrados

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Horario después de las 6pm, para atención postgrados

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Fortalecer capacidades y conocimiento equipos

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Fortalecer capacidades y conocimiento equipos

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Deberíamos buscar como apropiarnos más del conocimiento de cada frente fortaleciendo los equipos. No hacer cambios de estructura radicales sino ajustes puntuales donde amerite refuerzo. Cambiar la parte organizacional de los CedEX genera más desgaste que trabajar como estamos con ciertas actividades modificadas.

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Todo el frente de comunicación debería ser manejado desde los proyectos y no dejar a la deriva muchos temas que deben ser comunicados y asumir que debe ser una tarea realizada por los equipos de servicios

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Mejorar la comunicación interna de las áreas, por ejemplo, realizar socializaciones o actividades que permitan identificar las personas de cada CedEx y sus funciones

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Capacidades y alcances claros entre CedEx

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Capacidades y alcances claros entre CedEx

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Delimitar de forma concreta el alcance de cada una de las áreas, esto evitará confusiones frente a la operación y posibles retrasos en la solución de casos

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Fortalecer las capacidades de la mesa de servicio para que puedan ser más resolutivos en temas funcionales, dando prioridad a los temas académicos. Para temas de apropiación serían apoyados por otros cedex y se pueden usar los cursos de certificación disponibles

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Automatización de cursos de Educación no formal

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Automatización de cursos de Educación no formal

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Actualmente todo está pensado para los cursos de educación formal y el segmento de educación no formal (EDCO y Ejecutiva) esta en un segundo plano. Una de las grandes apuestas de la universidad es la educación no formal y si no se automatiza procesos como creación de cuentas y aprovisionamiento en sistemas como LMS, biblioteca,etc vamos a colapsar

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Fortalecer el frente de atención y servicios con el fin de filtrar las solicitudes funcionales, mejorando tiempos de solución y experiencia del usuario final.

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Asignación de recursos en consonancia con los proyectos que tienen un impacto directo a las actividades core de la misión de la Universidad, así mayores inversiones sobre las tecnologías educativas que tecnologías para apoyo a procesos administrativos.

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Trabajar sobre nuevas metodologías (scrum, ágil, DevOps), pero que se busque implantar este conocimiento y desarrollar las habilidades en los equipos, no esperar que todas las conozcan por su cuentan y se adapten en la marcha.

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Evaluar las contrataciones de outsourcing para tareas operativas no relacionadas con el core del negocio. o Así se podría considerar tareas relacionadas con administración de hardware y software básico, tipo office. Pero estos deben integrarse a nuestros modelos de servicio y atención ya definidos. En definitiva estos perfiles considero no deberían estar para áreas esenciales donde se requiere continuidad de tareas críticas. Otro punto importante son las negociaciones con estos proveedores de tercerización. Por la reciente experiencia pude percibir que los perfiles no son tan flexibles y están desactualizados, muy posiblemente las condiciones que se ofrecen a través del outsourcing no son las mejores, generando alta deserción que podría manejarse con acuerdos que incluyan unos mínimos en esas condiciones que el proveedor ofrece al empleado final. Así mismo no es claro si hay acuerdos de cumplimiento y servicio.

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Definir capacidades por cedex para la operación de Oracle

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Definir capacidades por cedex para la operación de Oracle

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Es necesario revisar las capacidades de los Cedex para la operación de Oracle que actualmente lideran los Cedex de Servicios Administrativos y sistemas de Apoyo. Se podria pensar en un Cedex que opere todas las solicitudes e incidentes de Oracle

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Crear grupo que se dedique a Seguridad Informática, que pueda atender herramientas y procesos propios de la seguridad: seguridad perimetral, WAF, Ethical Hacking, gestión de vulnerabilidades, certificados, firmas digitales, antivirus, entre otros.

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Análisis de cargas, capacidades y actividades actuales dentro de los CedEx de la DSIT antes de nuevas definiciones

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Análisis de cargas, capacidades y actividades actuales dentro de los CedEx de la DSIT antes de nuevas definiciones

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Reducir tiempos de respuesta a los usuarios

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Reducir tiempos de respuesta a los usuarios

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Los sistemas implementados por la DSIT tienen un tiempo de respuesta demasiado altos, lo cual no está alineado con las necesidades de las unidades. Dado, lo anterior debe existir un grupo dedicado a los productos implementados por la DSIT, donde no haya fragmentación y se tenga en cuenta el ciclo de vida de los productos de punta a punta (desde ideación hasta el soporte).

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Assesment Operación Actual antes de hacer cambios

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Assesment Operación Actual antes de hacer cambios

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Recomendación que los jefes y la dirección conozcan el detalle de la situación actual que hace cada equipo, con el fin de tener una lectura más exacta para los cambios. Contemplar el servicio de inicio a fin,  a quien se atiende, la complejidad ( cada equipo tiene complejidades diferentes y quehaceres muy diferentes) , esto con el fin que de cara a una restructuración se tomen decisiones más aterrizadas a la realidad.

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Catalogo de servicios de tecnología y Costos 

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Catalogo de servicios de tecnología y Costos 

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Muy importante tener un catálogo de servicios, sus procesos, y costos.

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Proceso atención a Solicitudes Sencillas y complejas. 

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Proceso atención a Solicitudes Sencillas y complejas. 

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El proceso de solicitudes es muy confuso al interior de la DSIT y mucho más para los usuarios. Aclarar cuales solicitudes se atienden en servicios y cuales se atienden para evaluación y su respectivo proceso. Divulgar a todas la personas de la DSIT, desde la mesa de servicio, paso por todos los equipo, arquitectura y gobierno. Esto es muy importante para poder orientar a los usuarios y evitar teléfonos rotos.

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Equilibrar cargas entre Cedex y número de ingenieros a cargo

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Equilibrar cargas entre Cedex y número de ingenieros a cargo

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A nivel de estructura se debería revisar las capacidades de cada uno de los Cedex, en búsqueda de tener equilibrio entre los mismos y la asignación de los ingenieros para cada equipo.

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Alineación Transformación digital - Operación

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Alineación Transformación digital - Operación

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Fortalecimiento seguridad de la información

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Fortalecimiento seguridad de la información

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Indispensable generar un grupo especifico de seguridad de la información, donde se centralice el control y la gestión de los componentes que garantizan la seguridad de la información, veo como falencia que en este momento la seguridad de manera descentralizada genera un escenario para los administradores de plataformas de juez y parte.

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Es importante ver a la DSIT como una compañía que ofrece servicios de Tecnología, tener como guía frameworks de buenas practicas como ITIL lo que lleva a un a una estructura enfocada a brindar servicios basados en su ciclo de vida (La razón de ser: Estrategia del Servicio, con el ciclo: Diseño del servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio, bajo un marco general de mejora continua)

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Ajustes a desarrollos en SI de la operación

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Ajustes a desarrollos en SI de la operación

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Es importante que en la DSIT se pueda contar con un equipo encargado de poder brindar solución a las necesidades de ajustes, sobre los sistemas de informacion que hacen parte de la operación, claramente esta capacidad se extiende fuera del alcance de muchos cedex y no es posible contar con el apoyo de Transformación Digital para temas operativos.

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En algunos equipos de operación se requiere el rol de ingeniero especialista, ingenieros que manejan herramientas o entornos muy especializados, esto con el fin de cuidar el talento que se desarrolla en la DSIT

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Robustecer el equipo de mesa nivel 1, resolutivo

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Robustecer el equipo de mesa nivel 1, resolutivo

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Recomendación, debería DSIT tener un área encarga de todo este tema, los jefes y coordinadores ser el apoyo, y está área ser la responsables de compras, facturas, lineamientos de contrataciones, pólizas, contratos. La responsabilidad del jefe o coordinador es entregar toda la información, para que esta área sea autónoma y apoye a la Dirección.

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Recomendación: Es importante aclarar y actualizar a la DSIT respecto al alcance del apoyo brindado por nivel 1 de la mesa, no hay claridad en si es resolutivo o únicamente un rol de asignador de solicitudes e incidentes

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Revisar alcance de esas áreas y que sean más participes de la operación y dolores de la DSIT. Mayor ejecución en la operación.

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Me parece importante poder tener un equipo que solo opere(servicios y tecnología), otro gran equipo de proyectos ( proyectos, desarrollos y gobierno de la tecnología) y un equipo que orqueste la tecnología ( visione y ejecute). Cada equipo con recursos propios. Una propuesta es organizarnos por Vicerrectorias de cara a los proyectos de Transformación digital y de la alineación de temas, por segmento me parece que se cruzan más cosas y es más complejo.

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Tener dueños responsables de temas huérfanos transversales: cuenta, aprovisionamiento, aplicaciones web, aprovisionamiento de maquinas, capacidad de computo, storage

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Tener dueños responsables de temas huérfanos transversales: cuenta, aprovisionamiento, aplicaciones web, aprovisionamiento de maquinas, capacidad de computo, storage

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Reducir el numero de cedex y consolidar de acuerdo al segmento que atiende o naturaleza de los servicios

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Reducir el numero de cedex y consolidar de acuerdo al segmento que atiende o naturaleza de los servicios

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Seguir promoviendo el paso de temporales a planta en los casos en los que se presente como riesgo, la alta tasa de rotación y/o deserción en los equipos, esto impacta la operación de muchos cedex, ya que una vez las personas consolidan una experiencia y un conocimiento no es fácil poderlos retener, afectando claramente el desarrollo y propósitos pactados en las funciones de cada CedEx