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서울 시내 한 패스트푸드 음식점에서 한 이용객이 키오스크를 통해 주문하는 모습. 뉴시스

코로나19 이후 가속화된 비대면, 디지털화로 일처리가 빨라지고 간편해졌지만 노인들은 오히려 불편함을 겪고 있는 것으로 나타났다. 특히 코로나19 이후 더 빠르게 늘어나기 시작한 터치스크린 방식의 무인단말기(키오스크)의 경우 조작 방법이 복잡한데다 뒷사람 눈치도 보여 불편하다는 의견이 많았다.

한국소비자원은 9일 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문조사한 결과를 공개했다. 전자상거래 경험이 있는 고령소비자(59.7%)는 전자상거래 난이도를 평균 65.3점으로 평가했다. 100점 만점 기준으로 100점에 가까울수록 '매우 쉬움'을 의미한다. 반면 키오스크를 이용해본 고령소비자(81.6%)는 키오스크 이용 난이도를 평균 75.5점으로 평가해 전자상거래보다는 조금 더 쉽게 느끼는 것으로 확인됐다.

고령소비자들은 키오스크를 이용하면서 불편한 점(중복응답)으로 '복잡한 단계'(51.4%) '다음 단계 버튼을 찾기 어려움'(51.0%) '뒷사람 눈치가 보임'(49.0%) '그림·글씨가 잘 안 보임'(44.1%) 등을 꼽았다. 노인들은 키오스크를 통해 결제까지 이르기도 힘들지만 그 과정에서 시간이 지체되면 뒷사람 눈치까지 보여 주문을 마치기가 어려운 것으로 보인다.

소비자원이 키오스크 이용 경험이 없는 고령소비자 10명(65~69세 5명, 70세 이상 5명)을 대상으로 패스트푸드점, 버스터미널, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰했을 때도 상황은 비슷했다. 대부분의 고령소비자가 키오스크의 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었고 시간지연, 주문실패 등에 대해 심리적 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.

70세 이상 고령소비자 5명 중 3명은 버스터미널 키오스크 이용 중간에 발권을 진행하지 못하는 모습이 확인됐다. 키오스크에 나온 용어를 제대로 이해하지 못해 발권까지 이르는 과정을 원활히 수행하지 못한 것이다. 패스트푸드점에선 70세 이상 고령소비자 5명 모두가 주문을 완료하지 못했다. 영문으로 표기된 '버거, 세트, 디저트' 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는 데 어려움을 겪었다.

그럼에도 키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식점포 다수 매장에선 키오스크 전담 직원이 상주해있거나 직원 호출벨이 설치돼있지 않았다. 앞선 4개 업종의 총 30개 매장에서 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고, 고령자용 화면을 제공한 곳은 한 곳도 없었다. 그나마 대형마트 6개 매장에만 키오스크 전담 직원이 상주해있고, 직원 호출 버튼도 설치돼있어 안내를 받기 수월한 편이었다.

코로나19 이후 직원과의 대면 접촉을 줄이기 위해 키오스크를 도입하는 업종과 매장이 빠르게 늘고 있지만 65세 이상 고령자들은 도움을 요청하기도 쉽지 않았다. 이 때문에 노인들은 기본적인 은행 업무부터 음식을 구매하고 다른 지역으로 이동하고 문화생활을 즐기는 데 여러 제약이 생길 수밖에 없는 상황이다.

전문가들은 고령자에 대한 IT교육과 고령자를 배려한 디지털 시스템 구축이 함께 이뤄져야 한다고 강조한다. 구정우 성균관대 사회학과 교수는 "이제는 노인의 경제적 빈곤만이 문제가 아니라 '디지털 빈곤'도 심각한 문제로 봐야 한다"며 "사회복지사들이 노인의 집을 방문할 때 그들의 안부만 살필 게 아니라 애플리케이션 사용법 등을 교육해 '맞춤식 복지'를 지원해야 한다"고 말했다.

소비자원은 이번 조사 내용을 사업자에게 제공해 키오스크 운영 상황을 개선하도록 유도한다는 방침이다. 관련 부처에는 '공공 단말기 접근성 가이드라인'에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령자가 쉽게 사용할 수 있는 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것 등을 건의할 계획이다.

정진영 기자 young@kmib.co.kr

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"키오스크, 어려운데 뒷사람 눈치까지"...어려움 호소하는 노인들

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코로나19 이후 가속화된 비대면, 디지털화로 일처리가 빨라지고 간편해졌지만 노인들은 오히려 불편함을 겪고 있는 것으로 나타났다. 특히 코로나19 이후 더 빠

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靑게시판에 공식 제작 촉구 청원
안정성 입증 안된 '망사 마스크' 착용
보건당국 '뒷짐'... 사실상 사각지대
서울서만 하루 최소 1만5000개 필요

안정인 서울농아인협회 강북구지회장이 직접 제작한 청각 장애인용 특수 마스크. 서울농아인협회 제공

지난 4월 태국 정부의 발표에 지구촌의 눈이 쏠렸다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 맞아 청각 장애인의 원활한 의사소통을 돕고 수어(手語) 통역사의 전체적인 표정을 보기 쉽게 입술 모양을 읽을 수 있는 특수 마스크를 제작·배포한다고 밝혀서다.

청각 장애인의 의사소통 수단인 수어는 단순히 손으로 하는 얘기가 아니다. 3자가 보기에는 손으로만 소통하는 것 같아도 화자의 표정이 더해져야 보는 이가 수어의 정확한 뜻을 알 수 있다. 코로나19로 마스크를 항상 착용해야 하는 현실에서 얼굴의 반 이상이 가려져 청각 장애인의 의사소통이 어려워진 게 현실이다. 입 모양이 보이는 마스크를 배포한다는 태국 정부의 발표가 뜨거운 관심을 받은 이유였다.

◆특수 마스크는 딴 나라 이야기... 김미애 국민의힘 의원 "당국조차 '나 몰라라'"

태국과 달리 아직 우리나라에서는 안타깝게도 정부 차원에서 이러한 특수 마스크를 배포하거나 일반 기업이 정식으로 제작·판매한 바 없다. 관할 당국인 식품의약품안전처에도 비말(침방울) 차단 성능과 안전성을 입증받고자 특수 마스크 허가를 받으려는 기업 문의는 없었다고 한다.

그런 탓에 몇몇은 대신 그나마 의사 소통이 쉬운 망사 마스크를 쓰고 있는 게 현실이다. 그러나 온라인 쇼핑몰에서 '망사 마스크' 등으로 제품을 검색하면 '식약처의 정식 허가를 받지 않은 제품이니 꼭 확인하고 구매하시기 바랍니다'라고 공지가 뜨는 것을 쉽게 볼 수 있다. 마스크는 미세입자 차단 성능 검사 등을 통해 식약처의 허가를 받은 의약외품과 허가받지 않은 공산품으로 구분되는데, 망사 마스크는 공산품에 속한다. 결국 청각 장애인들은 의사소통이 어렵지만 식약처의 허가를 받은 마스크를 쓰거나 안정성을 입증받지 못한 망사 마스크를 울며 겨자 먹기 식으로 착용해야 하는 사실상 사각지대에 놓여 있다. 이에 김미애 국민의힘 의원이 지난달 27일 페이스북에서 "비말 차단 효과가 입증된 청각 장애인용 특수 마스크의 보급이 필요하다"고 목소리를 높이기에 이르렀다.

태국 정부가 청각장애인을 위해 개발한 입술 모양을 읽을 수 있는 특수 마스크. 네이션 캡처

방역 문제를 다루는 국회 보건복지위원회 소속인 김 의원은 "청각 장애인의 의사소통은 수어와 입 모양을 함께 보는 게 중요하다"며 "보건복지부와 식약처는 특수 마스크의 제작과 인증을 '나 몰라라' 하고 있다"고 당국의 무관심을 지적했다.

귀가 아프지 않거나 숨쉬기 편한 마스크 등 일반인의 수요가 있는 제품은 속속 등장해 잘 팔리는데, 청각 장애인이 절실히 원하는 투명 마스크는 여전히 소외돼 있다.

◆"입을 볼 수 없는 건 '소통 단절'을 의미"... 일부 단체는 직접 제작

"학교 등에 간 걸 빼고 저희 협회로 들어온 것은 한 스무 장 정도 됩니다."

서울 수어통역센터지원본부(서울농아인협회) 정진호 과장은 지난달 31일 세계일보와 통화에서 "지금까지 민간에서 기부받은 특수 마스크는 얼마나 되느냐"는 질문에 이같이 답했다. 정부와 기업 모두 관심을 안 두다 보니 자원봉사 형식으로 특수 마스크를 만들어 청각 장애인을 돕고 있는 게 우리 현실이다. 이 마스크 역시 안정성까지 입증된 것은 아니다.

서울농아인협회가 파악한 서울 거주 청각 장애인은 전체 5만명 규모다. 이 중 보청기가 있어서 어느 정도 의사소통을 할 수 있는 이들을 제외한 농인(聾人)은 30%가량 차지하는 것으로 추정되는데, 이를 토대로 서울에서만 최소 하루 1만5000개의 특수 마스크가 필요하다는 결론이 나온다.

이 같은 상황을 반영하듯 지난 7월 청와대 국민청원 게시판에는 '정부가 직접 투명 마스크를 제작해 청각 장애인의 소통과 안전을 보장해달라'는 글이 올라오기도 했다.

청원인은 "마스크 착용으로 입을 볼 수 없는 상태에서 대화를 나눈다는 것은 청각 장애인에게 소통의 창구를 막는 것이자 사회 단절을 의미한다"며 "일부 민간에서 투명 마스크를 제작하고는 있지만, 바이러스 침투를 막기 위한 완전한 밀폐는 어렵다"고 토로했다.

이어 "이러한 문제가 있어도 당장을 위해 불안전한 투명 마스크를 착용하는 게 청각 장애인들의 현실"이라며 "이들의 소통과 안전을 보장하려면 공식적으로 투명 마스크를 개발해야 한다"고 촉구했다.

김동환 기자 kimcharr@segye.com

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청각 장애인들에게 필요한 '특수 마스크', 당국은 '뒷짐' [김동환의 김기자와 만납시다]

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靑게시판에 공식 제작 촉구 청원안정성 입증 안된 '망사 마스크' 착용보건당국 '뒷짐'... 사실상 사각지대서울서만 하루 최소 1만5000개 필요 지난 4월 태국 정부의 발표에 지구촌의 눈이 쏠렸다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 맞아 청각 장애인의 원활한 의사소통을 돕고 수어(手語) 통역사의 전체적인 표정을 보기 쉽게 입술 모양을 읽을 수 있는 특수 마스크를 제작·배포한다고 밝혀서다.

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"젊은 층·남성·학생 이용률 높아"

우리나라의 인터넷 이용자가 올해 상반기를 기준으로 3257만명을 돌파해 전년대비 3.7%(190만명) 증가한 것으로 집계됐다.

정보통신부와 한국인터넷진흥원이 실시한 '2005년 상반기 정보화실태조사'에 따르면 인터넷이용률이 71.9%에 이르며 계층별로는 10~20대의 젊은 층과 남성 및 학생 등의 이용률이 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

연령별 인터넷 이용률 추이를 보면 ▲6~19세 97.3% ▲20대 97.2% ▲30대 89.2% ▲40대 67.2% ▲50대 34.7%로 집계됐으며 특히 40대와 50대의 경우 전년대비 각각 8.9%, 7.1% 증가해 인터넷 이용이 전 연령층으로 확대되고 있는 것으로 나타났다.

성별로는 남성의 77.4%(1753만명), 여성의 66.3%(1504만명)가 인터넷을 이용하는 것으로 나타나 남성 이용률이 11%가량 높은 것으로 조사됐다.

직업별 인터넷 이용률은 ▲학생 98.0% ▲사무직 93.0% ▲전문관리직 92.5% 순이었으며 특히 상대적으로 이용률이 저조했던 ▲생산관련직 45.8% ▲주부 57.1% ▲서비스·판매직 67.2% 등의 직종은 지난해에 비해 4~9%가량 증가한 것으로 집계됐다.

커뮤니케이션 측면에서는 인터넷 이용자의 88.9%가 이메일을 보유하고 있으며 평균 보유개수는 1.7개인 것으로 나타났다.

또 이용자의 41.3%가 블로그(미니홈피)를 사용하고 있으며 본인의 블로그 이용에 주평균 4.3시간(횟수 9.8회), 타인의 블로그 이용에 주평균 3.0시간(횟수 13.6회)을 할애하는 것으로 조사됐다.

메신저 이용자도 44.2%를 기록했으며 일주일에 6.4시간을 사용하는 것으로 나타났다.

한편 경제활동 수단으로서의 ▲인터넷 쇼핑 ▲유료콘텐츠 ▲인터넷 뱅킹 ▲인터넷 주식투자 등의 활용도 늘어난 것으로 나타났다.

인터넷 쇼핑은 48.2%의 이용률을 보여 전년대비 2.9% 증가했고 유료콘텐츠도 27.7%를 기록해 8.8% 증가한 것으로 집계됐다.

인터넷 뱅킹의 경우에는 은행거래자 중 38.6%가 경험이 있는 것으로 나타나 지난해에 비해 8.1% 증가했으며 인터넷을 통한 주식거래 및 투자경험자는 67.1%에 달해 전년대비 14.8% 증가한 것으로 나타났다.

조세일보 / 임명규 기자 nanni@joseilbo.com

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"젊은 층·남성·학생 이용률 높아" 우리나라의 인터넷 이용자가 올해 상반기를 기준으로 3257만명을 돌파해 전년대비 3.7%(190만명) 증가한 것으로 집계됐다. 정보통신부와 한국인터넷진흥원이 실시한 '2005년 상반기 정보화실태조사'에 따르면 인터넷이용률이 71.9%에 이르며 계층별로는 10~20대의 젊은 층과 남성 및 학생 등의 이용률이 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

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