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Participación del Cliente en la Entrega del Servicio

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Participación del Cliente en la Entrega del Servicio

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El capítulo explora cómo los clientes pueden desempeñar un papel activo en la producción conjunta de servicios, ya sea proporcionando herramientas y equipos o trabajando junto a los profesionales de la salud.

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Beneficios de la participación del cliente en la creación de productos o servicios

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Beneficios de la participación del cliente en la creación de productos o servicios

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Beneficios de la participación del cliente en la creación de productos o servicios

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Se propone un enfoque donde los clientes son vistos como "empleados parciales" que pueden influir en la productividad y calidad de los procesos de servicio.

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Se destaca la importancia de educar a los clientes sobre cómo desempeñar su papel en la producción de servicios. Esto es especialmente crucial cuando los clientes tienen un mayor grado de participación.

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Comprender los Costos del Usuario para Obtener Servicios

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Comprender los Costos del Usuario para Obtener Servicios

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Se mencionan diferentes tipos de costos que los clientes incurren para obtener servicios, como costos financieros, desembolsos y costos no financieros.

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El texto aborda el tema de la participación del cliente en los procesos de servicio. Se menciona que la participación del cliente puede ser crucial en ciertos tipos de servicios, sobre todo aquellos que implican un alto contacto con el cliente. Se destaca el ejemplo de Harvey's, una cadena de restaurantes de comida rápida en Canadá, donde los clientes pueden ver el proceso de preparación de la comida y elegir sus ingredientes.

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Participación del cliente en procesos de servicio

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Posibles ventajas y desventajas de la participación del cliente en procesos de servicio.

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El Problema del Mal Comportamiento del Cliente

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El Problema del Mal Comportamiento del Cliente

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Se aborda el tema de los clientes difíciles o problemáticos que pueden causar problemas a la empresa, sus empleados y otros clientes. Se identifican seis categorías de clientes difíciles.

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La PARTICIPACIÓN de tus CLIENTES una Tendencia en Marketing

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Comprensión de las Necesidades y Expectativas del Cliente

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Comprensión de las Necesidades y Expectativas del Cliente

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Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados con base en lo que esperan recibir.

Abraham Maslow identificó cinco categorías de necesidades humanas.

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Componentes de las Expectativas del Cliente

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Componentes de las Expectativas del Cliente

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Se distinguen entre el servicio deseado (lo que los clientes esperan), el servicio adecuado (el nivel mínimo aceptable) y el servicio pronosticado (el nivel esperado en realidad).

Se introduce el concepto de zona de tolerancia, que es el rango en el que los clientes están dispuestos a aceptar variaciones en el servicio.

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Administración de Clientes como Recursos Humanos

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Administración de Clientes como Recursos Humanos

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Se sugiere una serie de pasos para administrar a los clientes que participan activamente en la producción de servicios, similar a cómo se administraría al personal de una empresa.

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Se divide en tres etapas: Etapa previa a la compra, Etapa del encuentro de servicio y Etapa posterior a la compra.

Se describen las actividades del cliente en cada etapa, como la conciencia de una necesidad, búsqueda de información, evaluación de proveedores, solicitud del servicio, entrega del servicio y evaluación del desempeño del servicio.

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Las expectativas de los clientes se forman a partir de sus experiencias previas, comentarios, necesidades personales y comunicación de la empresa.

Se menciona la importancia de las normas y de la reputación del proveedor en la formación de expectativas.

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Se diferencia el consumo de productos empacados y bienes de consumo duraderos de los servicios.

En la mayoría de los servicios, el consumo físico o deterioro no se aplica, a excepción de los servicios de alimentos y bebidas.

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Incremento de Productividad y Calidad a través de la Coproducción

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Incremento de Productividad y Calidad a través de la Coproducción

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Se señala que cuanto más participan los clientes en la producción de servicios, mayor es su potencial para influir en los procesos y mejorar la productividad y calidad.