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1. ¿Por qué quieres hacer un Customer Journey Map?

Para comprender de manera integral la experiencia del cliente del Grupo Larrea en Puerto Rico, identificando los puntos de contacto clave, los momentos de verdad y las fricciones a lo largo del proceso de interacción con las distintas marcas del grupo. Esto permitirá optimizar procesos, mejorar la calidad del servicio y diseñar experiencias coherentes, alineadas con las expectativas del cliente y los objetivos del negocio.

2. ¿Vas a diseñar un CJM para un perfil de cliente puntual o general?

El Customer Journey Map se diseñará para un perfil de cliente puntual (arquetipo específico), ya que los clientes del Grupo Larrea presentan necesidades, comportamientos y expectativas diferenciadas según la marca, el canal y el tipo de servicio. Trabajar por arquetipos permitirá generar acciones más precisas y relevantes para cada segmento.

3. ¿Existe en tu empresa una cultura enfocada en el cliente?

Sí, el Grupo Larrea en Puerto Rico avanza hacia una cultura centrada en el cliente, evidenciada por el interés en comprender mejor sus recorridos, unificar la visión cliente entre las distintas áreas y fortalecer la experiencia como un eje estratégico para la fidelización, la eficiencia operativa y el crecimiento sostenible del grupo.

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Para MC Consulting es clave comenzar con una visión amplia del Customer Journey que abarque todos los puntos de interacción, y a partir de allí segmentar y construir arquetipos específicos según los distintos perfiles de clientes. Este enfoque no solo alinea la estrategia interna, sino que también garantiza que cada área de la empresa trabaje de manera coordinada para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

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Customer journey - Thomas Bertsch Aguilar

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Customer journey - Thomas Bertsch Aguilar

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Un Customer Journey Map es clave para entender la experiencia de nuestros clientes y colaboradores. En Unicomer Group, queremos mejorar cada interacción, desde el cliente en tiendas hasta los equipos internos que solicitan soluciones de TI. A través del CJM, podemos identificar oportunidades de mejora y fortalecer nuestra cultura de servicio

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Customer journey - Thomas Bertsch Aguilar