# data[].attributes.body
Nom de l'entreprise : Hôtel de la Gare restaurant Bistro-Quai
Nom du responsable : Jessyca BEAUDOUIN
Nom du tuteur : Julie QUILLAUD
Nom de l'élève : Louisa BARAY
Classe : 2MRC1
Année scolaire : 2021/2022
Adresse : 19 avenue Gambetta/ 85000 La Roche sur Yon

# data[].attributes.body
Je remercie l’équipe de m’avoir formée dans cette entreprise.

L’équipe a été bienveillante et m’a beaucoup appris.

Je voudrai aussi remercier ma responsable madame Jessyca BEAUDOUIN  qui m’a acceptée dans l’entreprise, qui a su me faire confiance et a su voir ma motivation et mon dynamisme au cours de ce stage.

L’équipe a aussi été très patiente et je lui en suis grée.

Je suis reconnaissante également envers les personnes qui ont pris le temps de m’avoir appris le métier. Sans eux, je n’y serai jamais arrivée.

# data[].attributes.body
Je m’appelle Louisa, je suis élève en seconde Baccalauréat professionnel « Métiers relations clients » au lycée Edouard Branly à la Roche sur Yon.

J’ai décidé de choisir d'effectuer ce stage dans cet hôtel pour deux raisons :

-      la première car je devais faire un stage en accueil, le précédent stage était basé sur le commerce

-      la seconde car je connaissais une personne de ma classe qui avait entrepris ce stage lors de la PFMP1 et qui m'a bien renseignée

Tout d’abord, je vais vous faire découvrir l’environnement professionnel de cette entreprise puis vous décrire le travail que j’y ai effectué et enfin le bilan.

# data[].attributes.body
- les remerciements
- l'introduction
I. Découvrir l'environnement professionnel
1. Présentation de l'entreprise
- histoire de l'entreprise
- identification de l'entreprise
- l'organigramme

2. Etude de marché
- déterminer les atouts et les faiblesses de la ville
- positionner l'entreprise sur un plan géographique
- déterminer les atouts et les faiblesses du lieu d'implantation de l'entreprise
- présenter le marché du produit ou service proposé par l'entreprise

3. Identification de ma clientèle
- déterminer le profil de la clientèle de l'hôtel
- ses habitudes d'achat
- la gestion de la relation clientèle (GRC)

II. Description de mon travail
A. L'agencement de l'unité commerciale (intérieur et extérieur)
1. Présentation de l'extérieur du point d'accueil
2. Création du plan de l'hôtel
3. Caractérisation de l'assortiment de mon point d'accueil

B. La scénarisation de l'offre
- déterminer les facteurs d'ambiance et d'atmosphère

C. Le produit et son argumentaire
- fiche signalétique d'un produit ou d'un service
- argumentaire d'un service en utilisant la méthode CAP/SONCASE

D. Le dialogue de vente
- rédiger un dialogue de vente/location d'une chambre

III. Bilan (conclusion)
1. Les tâches effectuées
2. Les outils utilisés
3. Mon ressenti

# data[].attributes.body
1. Présentation de l'entreprise

- Histoire de l'entreprise :

L'hôtel a été créé en 1922 sous le nom de "l'hôtel de France" puis il a été renommé en novembre 2017 sous le nom de "l'hôtel de la Gare Restaurant Bistro-Quai". L'hôtel comporte 24 chambres et peut accueillir 67 personnes. Le restaurant peut accueillir 55 personnes.

- Identification de l'entreprise

Dénomination sociale (Nom) : Hôtel de la Gare Restaurant                                                          Bistro-Quai
Adresse postale :  19 avenue Gambetta 85000 La Roche                                         sur Yon.
Adresse e-mail : contact@hoteldelagare85.fr

Site internet : https://www.hoteldelagare85.fr

Activité principale : location de chambres et restauration (petit-déjeuner, repas du midi et du soir)

Type entreprise : SARL JOLY signifie Société à Responsabilité Limitée.

Méthode(s) de vente : petit-déjeuner en libre-service, les repas suivant un menu proposé par l'entreprise

Effectif de l'hôtel : 9 personnes

Surface (en m²) et surface de la réserve : 1000 m²

- L'organigramme

Jessyca Beaudouin
Gérante

Dorian Eon      Simon Biron     Julie Quillaud     Hanh Antoine
Chef cuisine      Responsable    Réception-      Femme de                                         de salle          niste               chambre

Valentin Viaud     Sofia Boyer      Louisa Baray
Second de salle      Seconde de    Stagiaire en réception
salle

Alexandra                  Esteban
Apprenti en cuisine   Apprenti en salle

# data[].attributes.body
2. Etude de marché

a) Les atouts et les faiblesses de la ville

Forces de la ville :
- des moyens de transport (bus) permettant de se rendre plus facilement où l’on veut
- de nombreuses activités comme la patinoire, la piscine, les Terres Noires, deux cinémas, un bowling, discothèque
- proximité de villes côtières comme les Sables d’Olonne (20mn en voiture) ou de grandes agglomérations comme Nantes (moins d’une heure en voiture)
- desservie par deux autoroutes
- ville centrale du département de la Vendée
Faiblesses de la ville :
- pas suffisamment de zones commerciales (seulement 2, l’une au nord, l’autre au sud)
- centre-ville pauvre en magasins
- peu de parcs et jardins : tout est centré sur le centre-ville
- horaires de bus non adaptés aux sorties des collégiens, lycéens. Itinéraires mal conçus : tout doit passer par la place Napoléon
- trop de circulation autour de la place Napoléon
- pas suffisamment de stationnement en centre-ville

b) Positionnement de l'entreprise sur un plan géographique

Nom des concurrents    Concurrents   Concurrents indirects
directs
Concurrence               Marie Stuart                        X
dans la zone
Le Gambetta                                                    X
Le Mercure                  X
Le Clem                                                              X

c) Les atouts et les faiblesses du lieu d'implantation de l'entreprise

Forces de l'entreprise              Faiblesses de l'entreprise

- se trouve à 500 m                  - plusieurs autres hôtels
de la gare                                      sont à proximité

- est à la vue de                        - très peu de terrasses
tout le monde

- proche du
centre-ville

- facile d'accès
parking à côté de l'hôtel

- prix abordable

- arrêt de bus à proximité

d) Présentation du marché ou du service proposé par l'entreprise

La réception a pour but de recevoir les réservations via Booking, Expédia et le site web par mail. Les réservations sont enregistrées sur l'application Vega qui est un logiciel de gestion hôtelière. La réception permet aussi d'avoir le tout premier contact avec le client et de pouvoir le renseigner sur les questions qu'il se pose.

# data[].attributes.body
3. Identification de ma clientèle

a) Profil de la clientèle de l'hôtel

Critères d'observation                          Profil

Sexe                                                 Masculine
Age                                                   35-50 ans
PCS  (profession)                            Hôtellerie restauration et                                                              tourisme
Lieu d'habitation                              Toute la France plus les                                                                 pays étrangers

b) Habitudes d'achat

Critères d'observation                     Comportement d'achat

Type de produit(s)et /                     location de chambres et     ou service(s) achetés                    service restauration

Nombres de clients                        19 clients journaliers
journaliers

Panier moyen                                 67 et 70 €

Fréquence d'achat                              X

Habitudes d'achat                        suivant durée du séjour,
généralement 1 personne                                                              entre 17h et 22h

c) La gestion de la relation clientèle (GRC)

Les moyens utilisés pour fidéliser la clientèle sont:
* pour l'hôtel :
- les soirées étapes pour la clientèle des affaires
- les tarifs négociés pour les entreprises locales
* pour le restaurant :
- gestes commerciaux (exemples : cafés et apéritifs offerts)

# data[].attributes.body
A. L'agencement de l'unité commerciale (intérieur et extérieur)

1. Présentation de l'extérieur du point de vente (la vitrine)

X

2. Création du plan de l'hôtel
3. Caractéristiques de l'hôtel

Largeur:           [] Large      [x] Etroit (fonctionnel)
Profondeur:     [x] Profond   [] Superficiel
Ampleur:          [] Ample        [x] Restreint

# data[].attributes.body
B. La scénarisation de l'offre

- facteurs d'ambiance et d'atmosphère

# data[].attributes.body
C. Le produit et son argumentaire

- Complétez la fiche signalétique d'un produit ou d'un service

# data[].attributes.body
- Créez l'argumentaire de votre produit, en utilisant la méthode CAP/SONCASE

# data[].attributes.body
D. Le dialogue de vente

# data[].attributes.body
1. Les tâches effectuées

Les tâches que j'ai pu effectuées lors de ce second stage sont :
- faire la feuille de petit déjeuner pour les clients qui en prennent un
- faire le nettoyage des chambres (passer l'aspirateur, enlever les draps des lits, laver le bureau, mettre les serviettes dans les salles de bain et vider les poubelles)
- préparer des cafés au bar et servir les clients
- débarrasser les tables lors du service du midi
- dresser les tables pour le midi et pour le soir
- entrer les réservations de booking, expédia et le site web sur le logiciel de gestion Vega avec l'aide de ma tutrice
- vérifier l'état des chambres une fois que Hahn 'femme de ménage) a fini de les nettoyer
- indiquer aux clients que le petit-déjeuner se fait sous la forme d'un buffet
- débarrasser le buffet du petit déjeuner
- passer l'aspirateur dans le restaurant
- vider le lave-verres

2. Les outils utilisés

L'outil que j'ai utilisé lors de ce stage est l'ordinateur pour enregistrer les réservations sur Vega

3. Votre ressenti

Ce que j'ai aimé:
- faire les vérifications des chambres
- servir les cafés aux clients
- dresser les tables du midi et du soir
- préparer la feuille de petit-déjeuner pour les clients
- débarrasser les tables lors du service du midi
- débarrasser le buffet du petit-déjeuner
- nettoyer les chambres
- entrer les réservations sur les sites de réservations sur le logiciel de gestion Vega avec de l'aide

Ce que je n'ai pas aimé:
- passer l'aspirateur dans le restaurant et dans les chambres