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Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal

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Vous êtes en période de formation professionnelle en qualité de commercial, au sein de la concession Renault de Courbevoie.

Votre tuteur, M. Longeard, Directeur de la concession vous confie la prise en charge des clients et des prospects*.

Différents outils sont à votre disposition pour entrer en contact avec la clientèle.

1- Découvrir la relation client via les différents mode de contact

2- Etablir un climat positif et instaurer un climat de confiance

3- Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact

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Découvrir la relation client via les différents modes de prise de contact

Votre tuteur vous demande de consulter

Activité 1 : Identifier les services et les outils de la prise de contact

Activité 2 : Metttre en oeuvre des outils digitaux de prise de contact
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du site Renault de Courbevoie

la sitographie (lien internet)

1- Lister les services en ligne qui permettent de contacter la concession à l'aide de la sitographie (Annexe 1 du dossier Renault).

2- Votre tuteur vous soumet différentes situations, pour lesquels il vous demande de proposer des solutions adaptées aux besoins et aux attentes de chaque client. (annexe 1 du dossier Renault).

3- Identifier les différents outils digitaux dont dispose le commercial pour établir le contact avec le client (annexe 1 du dossier Renault).

4- Repérer le point commun entre tous ces canaux de contact (annexe 1 du dossier Renault).

Activité 1 : Identifier les services et les outils de la prise de contact

M. Lebon client depuis 2017, propriétaire d'une Mégane IV intense contact la concession afin d'obtenir des informations sur la nouvelle Mégane 2022.

6- Identifier le canal de communication utilisé par M. Lebon pour obtenir des informations à l'aide du document 1 (annexe 2 du dossier Renault).

7- Relevez les propositions formulées par l'opératrice destinées à renseigner M. Lebon et à aller au delà de cette prise de contact (annexe 2 du dossier Renault).

Activité 2 : Metttre en oeuvre des outils digitaux de prise de contact

8- Confirmer le rendez-vous par SMS, 2 jours avant, en vous aidant des conseils dispensés dans le document 2 (annexe 2 du dossier Renault).

9- Votre tuteur souhaite que vous confirmiez le rendez-vous auprès de M. Lebon par téléphone la veille du rendez-vous au showroom. Vous utiliserez la methode C.R.O.C donnez en lien ci-dessous, (annexe 3 du dossier Renault).

10 - Identifier les étapes de votre appel. Utiliser pour cela des verbes d'action. Vous présenterez ainsi votre mode opératoire (annexe 4 du dossier Renault).

Suite à cette prise de contact, M Lebon contacte la concessions pour se renseigner sur la Megane 2022. M. Longeard l'informe qu'une présentation de la nouvelle Megane est organisée dans le showroom de la concession le 15 octobre 2022.

11- Pour vous organiser dans vos missions, vous les avez programmées dans votre agenda electronique. Aidez vous de vos activités précédendes pour les récapituler sur votre agenda (annexe 5 du dossier ressources).

Document 2 : Comment rediger un SMS commercial

Etablir un contact positif et instaurer un climat de confiance

M. Lebon arrive dans votre concession. Dans l'objectif de créer un climat de confiance favorable et propice à la relation client en face à face , vous devez l'accueillir en respectant les règles de la communication professionnelle.

Sensibilisé à son rôle de tuteur et soucieux en particulier de contribuer à votre formation professionnelle, M. Longeard vous explique qu'il existe deux types de communication : verbale et non verbale.

Activité 1 : Mettre en oeuvre la communication professionnelle et préparer l'environnement professionnelle

1- A l'aide du document 1, indiquer à quel élément du langage corporel correspond chaque erreur (annexe 6a du dossier Renault).

2- A partir de la vidéo youtube, répondez aux questionx de l'annexe 6b du dossier Renault.

Activité 1 : Metttre en oeuvre la communication professionnelle et préparer l'environnement professionnelle

3- Réaliser un protocole d'accueil en prenant en compte les élèments du niveau de langage verbal, non verbal et de l'organisation de l'environnement professionnel (annexe 7 du dossier Renault).

Afin de rendre la démarche d'accueil plus efficace, votre tuteur M. Longeard, vous demande de d'élaborer un protocole d'accueil des clients se présentant dans la concession.
Document 1 : le top 10 des erreurs à éviter

Adapter son comportement professionnel en fonction de la clientèle et du mode de contact

M. Longeard vous sensibilise à l'éventualité d'accueillir des clients "difficiles". Vous devez maîtriser la communication verbale et non verbale, quel que soit le type de client qui est face à vous.

1- En trinôme, (un vendeur, un client, un observateur qui evaluera la simulation à partir de la grille d'observation), simuler, en jeu de rôle, la prise de contact avec trois types de clients qui se présente à vous sur le showroom : un client timide, un client impoli, un client agressif.

2- Etablisser un diagnostic écrit en trinôme (des points positifs, des points à améliorer en fonction de l' observation : ce que j'ai fait, ce que ne n'ai pas fait) a l'aide de la grille annexe 8 du dossier Renault.

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Vous êtes en période de formation professionnelle en qualité de commercial, au sein de la concession Renault de Courbevoie. Votre tuteur, M. Longeard, Directeur de la concession vous confie la prise en charge des clients et des prospects*. Différents outils sont à votre disposition pour entrer en contact avec la clientèle.

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Hugo Boss AG est un groupe international de mode, basé en Allemagne. Fondée en 1924 par Hugo Ferdinand Boss, Hugo Boss est une marque mondiale de mode masculine, vendant un costume sur six dans le monde, et commercialisée dans plus d'une centaine de pays avec plusieurs centaines de boutiques gérées en propre3 et un millier de franchises.

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La réception et le stockage des produits

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fiche pédagogique les attentes du clients

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RAPPEL DES ACTIVITES REALISEES organisation du travail en groupe POINT D'ETAPE DE LA SEANCE DU JOUR Chaque groupe présente à l'oral le travail effectué durant la séance du jour et les objectifs qui restent à poursuivre. Prenez connaissance des consignes audio que vous a laissé Cyril Desmidt, mentor de la mini-entreprise pour réaliser les activités demandées.