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https://www.theinformationlab.es/blog/que-es-la-orientacion-al-cliente/#:~:text=La%20orientaci%C3%B3n%20al%20cliente%20implica,cliente%20y%20el%20servicio%20posventa.

https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/9031B975-FA9B-4C34-9D4B-DC6C25EC51CC/19416/CaptuloVOrientacinalcliente.pdf

https://blog.hubspot.es/service/orientacion-al-cliente

https://blog.hubspot.es/service/orientacion-al-cliente

https://www.consumersinternational.org/media/2051/un-consumer-protection-guidelines-spanish.pdf

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DIFERENCIA ENTRE DENUNCIA, QUEJA O RECLAMACIÓN - ¿CÓMO ENCARARLAS?

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Crenti | Organización y Marketing Digital

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Gestión de tareas con Trello 🗃️ Mejora tu productividad [GTD + KANBAN]

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https://www.vocalcom.com/es/blog/tratar-cliente-insatisfecho/

https://metodoegm.com/emprendimiento/recuperar-clientes-insatisfechos/

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Las empresas no son perfectas y hay ocasiones en las que un cliente puede sentirse insatisfecho con su servicio o con sus productos. Sin embargo, la forma y tiempo de reaccionar serán clave para que ese consumidor permanezca o se vaya.

Si has detectado algún cliente insatisfecho, todavía estás a tiempo de recuperarlo. Aquí compartimos contigo algunas recomendaciones para hacerlo de manera eficaz.

¿Qué es un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho es aquel que vive una mala experiencia con una empresa, pues siente que esta no le proporcionó el producto, el servicio o el soporte que esperaba. Esto hace que esté decepcionado o molesto y quiera una respuesta de tu parte.

Es importante, entonces, que se realicen las maniobras necesarias para que vuelva a sentirse complacido con la atención ofrecida.

Importancia de responder y recuperar al cliente insatisfecho

Puedes visualizarlo de esta manera: tu empresa es una habitación en la cual se encuentra tu cliente; pero, como se siente insatisfecho, está considerando abrir la puerta y salir de ahí. La buena noticia es que el cliente sigue ahí, pero ya está pensando en abrir la puerta para no volver. Esa es una señal de alerta de la cual debes ocuparte para que tu cliente vuelva a sentirse a gusto.

Percibir a un cliente insatisfecho no siempre es una tarea fácil, pues los consumidores son diferentes y tienen diversas maneras de reaccionar ante una decepción o molestia. Sin embargo, sí hay algunos indicios que debes atender a la brevedad.

Características de un cliente insatisfecho

Un cliente puede ser muy honesto y decirte que está insatisfecho con tu servicio. El 75 % de los consumidores probablemente perdone un error de tu empresa si considera que ofreces una muy buena experiencia del cliente, pero los demás se irán sin decir adiós. Justamente por eso debes permanecer alerta ante cualquier sospecha de que quieren abandonarte. Algunas señales para identificar a un cliente insatisfecho son:

1. Se queja constantemente

Si antes no recibías quejas de tu cliente y actualmente recibes más comentarios negativos de su parte, es porque algo lo tiene molesto. Cuando un cliente protesta frecuentemente es porque su problema es recurrente o persistente. Sin embargo, esto no es del todo malo, pues si solicita tu atención significa que le interesa seguir haciendo negocios contigo. Podemos tomar estas quejas como una oportunidad que el cliente te da para que actúes. Pero si después de esto, tu empresa sigue sin reaccionar, ten por seguro que no te dará una segunda oportunidad.

2. Corta comunicación repentinamente

Después de un tiempo conviviendo con sus clientes, una empresa debe saber quiénes son más participativos y quiénes requieren más de una llamada o correo electrónico para entablar una conversación. Cualquiera que sea el caso, si alguno de tus clientes interrumpe la comunicación contigo repentinamente -es decir, no contesta tus llamadas ni correos electrónicos- tal vez significa algo. Hay una frase muy cierta: "El que calla otorga", y si esta falta de interacción de tu cliente se prolonga, debes reaccionar prontamente. Recuerda, no todos los clientes se quejan; por lo tanto, es posible que exista un problema, que tú ni siquiera has percibido.

3. No está interesado en aprovechar promociones o descuentos

Es posible que un cliente no esté listo para realizar una compra, pero si se niega constantemente a aprovechar promociones o descuentos que seguramente le resultarían atractivos, también es una señal de que algo anda mal. Los clientes suelen aprovechar todo tipo de oportunidades. Ten por seguro que un cliente insatisfecho simplemente las ignora, indica que no quiere volver a sentirse defraudado.

4. Te compara con la competencia

Esta es una de las señales más agresivas y contundentes, porque te demuestra algo claramente: tu cliente ya está investigando los servicios o productos de alguien más. Si durante las interacciones, el cliente te hace comentarios sobre el servicio que otros ofrecen, es tiempo de que escuches lo que hay detrás de sus palabras. Algo lo ha molestado y está a un paso de salir y no volver jamás.

5. Se refiere con frecuencia a los términos de su contrato

Cuando un cliente consulta el contrato o los términos a los que tu empresa y él llegaron, es una clara señal de que no confía en ti.

Si notas que el cliente pone énfasis en los acuerdos o compromisos con tu empresa, significa que, a su percepción, no los has estado cumpliendo y esta es una manera indirecta de hacértelo saber. En esta etapa no está de más revisar el contrato e identificar en qué has fallado.

Si ya confirmaste que sí tienes a un cliente insatisfecho, descuida, aún no es demasiado tarde. Te compartimos algunas estrategias para acercarte a él y reafirmar tu compromiso con su experiencia y satisfacción.

¿Cómo responder a un cliente insatisfecho?

Si tienes un cliente insatisfecho del que ya has recibido críticas o has advertido que algo anda mal a través de sus interacciones con tu empresa, hay maneras efectivas en que puedes responderle y lograr que la relación vuelva a ser positiva.

1. Hazle saber a tu cliente que estás al tanto de su molestia y quieres acercarte

Si ya has detectado que tu cliente se ha quejado en varias ocasiones, lo mejor que puedes hacer es acercarte y decirle que estás consciente de su molestia. De esta manera, no se sentirá ignorado y sabrá que su reacción te importa.

Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para intentar un acercamiento

La conversación de acercamiento puede ser la siguiente:

"Nos hemos percatado de que tuvimos un error/demora en su pedido y somos conscientes de su inconformidad. Comprendemos totalmente su molestia y agradecemos que nos haya notificado al respecto. Lamentamos que haya pasado por una situación que no debió haber sucedido. Valoramos mucho el tiempo y la experiencia de nuestros clientes. Tenga por seguro que estamos dando el seguimiento pertinente a su solicitud. Agradecemos su paciencia. Por favor, denos la oportunidad de enmendar nuestro error".

2. Sé directo y pregúntale a tu cliente qué lo hizo molestarse

Las empresas no son inmunes a cometer equivocaciones. Sin embargo, si notas que un cliente muestra señales de insatisfacción, pero no encuentras las razones, acércate directamente y pregúntale.

Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho de forma directa

Si vas a preguntarle a tu cliente por qué está molesto hazlo de forma inteligente para que sepa que estás interesado en remediar la situación:

"Estimado (nombre), nuestra área de atención al cliente ha notado que está experimentando un grado de insatisfacción con nuestro servicio. Lamentamos esta circunstancia. Nos acercamos a usted para hacerle saber que estamos al pendiente de sus comentarios para resolver la situación de forma inmediata. Por favor, indíquenos ¿qué podemos hacer para mejorar su experiencia con nuestra empresa?".

3. Si te equivocaste, pide disculpas a tu cliente

Si descuidaste a uno de tus clientes y este ya ha expresado claramente que está muy decepcionado de tu servicio, pide disculpas y ofrece algo que aminore el daño.

Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para pedir disculpas

"Estimado (nombre). Realmente nos sentimos muy apenados por el servicio que recibió estos últimos días. La satisfacción al cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos mucho no haber cumplido con sus expectativas. Le pedimos disculpas por el inconveniente causado. Usted es un cliente que valoramos y nos encantaría hacer algo que nos permita recuperar su confianza".

4. Ofrece alternativas o recompensas

Quizá tu cliente no esté convencido de abandonarte, pero tampoco se ha decidido a volver a comprarte. En este caso, tu próxima interacción podría ser determinante para retomar la relación. Por lo tanto, será muy útil que, como parte de la solución, ofrezcas alternativas que mejoren su experiencia.

Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para ofrecerle alguna recompensa

"Estamos enterados del percance con nuestro producto. En primer lugar, le pedimos disculpas por dicha situación. Sin embargo, nos consideramos una empresa de acciones y no solo de palabras, por lo que asumimos nuestro error y consideramos que podemos ofrecerle un descuento del 30 % en su próxima compra, como una manera de retribuirlo".

5. Hazle saber a tu cliente que estás trabajando en resolver su problema

Si ya sabes qué ha molestado a tu cliente, no pierdas más tiempo y dile que estás trabajando en resolver su inconformidad. Esto es una oportunidad de demostrarle que te interesa seguir haciendo negocios con él.
Ejemplo de respuesta a un cliente insatisfecho para garantizar que estás resolviendo su problema
"Estimado (nombre), nos encontramos trabajando en su solicitud, la cual involucra a varios departamentos, por lo que le pedimos que nos dé unos días para resolverlo. Para nosotros su experiencia es lo más importante. Pronto recibirá noticias de nosotros para brindarle la solución óptima a su problema. Gracias por su paciencia".

Cuanto más rápido detectes, respondas y resuelvas las quejas de un cliente insatisfecho, más puedes impedir que se vaya.

¿Cómo recuperar a un cliente insatisfecho?

Si tu respuesta no fue lo suficientemente rápida y tu cliente ya se ha ido o ha anunciado que lo hará, aún queda emprender algunas acciones para recuperarlo.

1. Recuérdale por qué eligió a tu empresa desde un inicio

Cuando ya hayas ofrecido disculpas a tu cliente insatisfecho, también puede ser una buena idea recordarle por qué te eligió como su primer opción (es decir, recuérdale tu oferta de valor). Cualquiera puede cometer una equivocación, sin embargo, no te justifiques, mejor reitérale a tu cliente que estás trabajando para mejorar esa área en tu negocio.

Si una o más veces tu cliente obtuvo lo que esperaba de tu producto o servicio, no dudes en mencionarlo, pero sin hacer sentir al cliente que te debe algo a ti. Solo recuérdale las fortalezas de tu empresa y cómo a través de ellas han obtenido resultados excepcionales juntos. Reitera que te encantaría continuar teniendo la oportunidad de ayudarlo a crecer o resolver sus necesidades.

2. Ofrécele apoyo extra

Es posible que tu cliente regrese si, además de ofrecer una solución al problema, le brindas un incentivo que complemente su experiencia. Por ejemplo, si pidió un televisor que llegó con muchos días de atraso, no solo discúlpate por el tiempo perdido, también ofrécele la instalación gratuita y asistencia exclusiva de un técnico de tu empresa para resolver sus dudas y preguntas.

Hay muchas formas de tener clientes satisfechos y si ellos perciben que realizas un esfuerzo extra por recuperarlos, se sentirán comprendidos y valorados. Eso les ayudará a recobrar la confianza en tu negocio.

3. Pregúntale a tu cliente qué puedes hacer para que vuelva

Si consideras que aún estás a tiempo de resolver la situación con tu cliente, sé directo y pregúntale de qué manera se sentiría más valorado por tu empresa. Empoderar al cliente puede ser una gran estrategia, pues le demuestras que estás dispuesto a ceder o dar un extra para continúe contigo. Incluso esto te da la oportunidad de obtener una retroalimentación directa que te ayudará a optimizar de ahora en adelante tu servicio al cliente.

Antes de hacer esto, asegúrate de que tus comunicaciones no le causen más molestias a tu cliente; de lo contrario, te despreciará y tu plan de acción simplemente no funcionará.

De igual manera, no esperes a que se genere un problema para preguntarle a tu cliente qué opina del servicio. Puedes realizar una encuesta de satisfacción del cliente cada cierto tiempo o cada vez que adquieran un producto o servicio tuyo. Esto te dará una vista general o muy específica en caso de algún descontento y podrás solucionarlo antes de que genere una verdadera molestia.

4. No dejes de cumplir tus promesas

Es posible que hayas hecho algunas promesas a tu cliente para que se animara a darte otra oportunidad. Por nada del mundo vuelvas a decepcionarlo. Antes de ofrecer la luna y las estrellas para recuperar a un cliente, asegúrate de que tu empresa está capacitada para cumplir y, a partir de eso, hazle alguna propuesta que sí puedas satisfacer.

Ya conoces algunas formas para que, en caso de tener un cliente insatisfecho, respondas y actúes para recuperarlo. Para evitar este tipo de situaciones negativas, te recomendamos dar voz a tus clientes a través de distintas herramientas como redes sociales, un teléfono, WhatsApp o un chatbot. También te sugerimos implementar encuestas de satisfacción con las que podrás conocer la opinión de tus clientes y saber cómo se sienten actualmente con el servicio que les brindas. Te compartimos estas plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes para que comiences a mejorar tu negocio.

Una vez que tengas la retroalimentación de tus clientes, asegúrate de analizar sus respuestas y crear estrategias de mejora con base en dicha información. Con el software para feedback de clientes de HubSpot podrás crear medir los indicadores clave que te permitan descubrir oportunidades de optimización.

Recuerda que es prioridad tener clientes satisfechos para ello, lo mejor es prevenir situaciones complicadas y llevar a cabo acciones con las que tu cliente y tu empresa mantengan una relación fuerte y exitosa.

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Cómo responder y recuperar a un cliente insatisfecho (con ejemplos)

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¡No pierdas a ningún cliente! Explora cómo mejorar la experiencia de un cliente insatisfecho.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS.
Solicitar una hoja de quejas y reclamaciones

De acuerdo con el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en la Comunidad Autónoma de Andalucía, las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones oficiales a las empresas titulares de la actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, efectuar una reclamación o una denuncia en sus relaciones de consumo. Para ejercer estos derechos, las personas consumidoras y usuarias podrán optar por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel o por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Ante un conflicto con una empresa o profesional, en primer lugar es conveniente tratar de encontrar una solución a través del diálogo. Si no es posible, se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para dejar constancia de la situación, ya sea:

Una QUEJA: manifestación de desagrado, efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Por ejemplo: trato inadecuado, desatención, mal funcionamiento de un servicio, tardanza en la atención, etc.

Una RECLAMACIÓN: manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Por ejemplo: facturación incorrecta, incumplimiento de una garantía legal, disconformidad con los consumos facturados de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, solicitudes de baja no atendidas, etc.

Una DENUNCIA: escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.

Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en formato papel se puede solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a la empresa a la que se va a reclamar, o descargar la hoja directamente en esta misma página web ( formulario de hoja rellenable).

Si la empresa está adherida al Sistema Hoj@ (Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), se podrá presentar la reclamación por vía telemática utilizando el certificado electrónico.

Si se solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.

La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.

No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.

La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.

Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, a petición de la persona consumidora o usuaria.

En todo caso, y especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones accediendo a la web de Consumo Responde, y dirigiendo la reclamación a la dirección postal o electrónica que conste en el obligatorio cartel informativo.

La negativa a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones por parte de las entidades reclamadas, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar, pudiéndose remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos que sean competentes para que estos hagan constar:

La negativa de las entidades reclamadas a facilitar, acusar recibo o recibir las hojas de quejas y reclamaciones.

La inexistencia de estas.

La negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.

La hoja oficial de quejas y reclamaciones:

Es un instrumento diseñado para abordar conflictos entre personas (que sean destinatarias finales de los productos y servicios) y empresas.

No es una herramienta válida para resolver conflictos entre dos empresas o profesionales.

IMPORTANTE.
En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).

Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:

1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.
​
Rellenar adecuadamente la hoja de quejas y reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical y del mismo color.

Los libros o carpetas en sus portadas y los juegos de hojas de quejas y reclamaciones deberán estar sellados mediante un sistema de autenticación basado en códigos de barras y numérico de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

Las personas consumidoras y usuarias también tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en el portal web de Consumo Responde.

Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que se deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación propiamente dicho. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación. Para ello, se deben cumplimentar correctamente:

Los datos de la persona reclamante.

Los datos referentes al lugar y medio de notificación por la Administración de la Junta de Andalucía

Los datos de la empresa o profesional contra quien se reclama.

La descripción del hecho ocurrido, incluyendo fecha y lugar.

La pretensión de la reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.​

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa

Tanto la persona reclamante como la empresa titular de la actividad cumplimentarán los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos.

La persona reclamante hará una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno, y, si desea una compensación o tiene otra pretensión concreta, la expresará en el espacio destinado a ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos.

La empresa titular de la actividad acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La presentación de una hoja de quejas y reclamaciones a una empresa titular de la actividad será siempre gratuita.

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa reclamada se quedará con el "ejemplar para la parte reclamada" y la persona consumidora con los otros 2 ejemplares: "ejemplar para la Administración" y "ejemplar para la parte reclamante".

Si la hoja se ha descargado directamente de esta página web ( formulario de hoja rellenable):

Se podrán remitir los tres ejemplares ya rellenos con los datos de la persona reclamante a la empresa o profesional a quien se quiera reclamar, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

La entidad destinataria de la queja o reclamación deberá rellenar los campos destinados a la misma en los tres ejemplares, y devolver a la persona reclamante por la misma vía que fue utilizada por ella los dos ejemplares correspondientes en el plazo máximo de 5 días a contar desde el de su recepción por parte de la empresa.

La remisión se realizará por la vía acordada por las partes o, en defecto de acuerdo, por la misma vía por la cual se remitieron. La remisión será gratuita para la persona consumidora.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad reclamada el ejemplar "para la parte reclamada".

Valorar la respuesta de la empresa a la reclamación

Cualquiera que sea el soporte de reclamación utilizado por la persona consumidora, papel o electrónico, para presentar una queja o reclamación a una empresa o profesional, cuando se haya presentado la queja o reclamación contra dicha empresa o profesional, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles:

Mediante escrito razonado.

Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.

De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo, y para facilitar a las empresas la contestación a las hojas de quejas y reclamaciones, se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que se puede descargar en Consumo Responde y que cumple con los requisitos marcados por la normativa.

No es obligatorio utilizar dicho modelo, pero la respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones deberá cumplir, en todo caso, con los siguientes requisitos establecidos en la normativa:

Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.

Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.

Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.

De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.). ​​

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración de Consumo

En caso de que no se alcance un acuerdo o si la empresa no responde en plazo (y nunca antes de que el mismo finalice) se podrá poner la reclamación en conocimiento de la oportuna Administración de Consumo, para su correspondiente tramitación. En este caso, la persona se deberá dirigir:

Se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración:

Por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía si se dispone de certificado electrónico.

En el caso de que se hubiera presentado la reclamación utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la persona reclamante, transcurrido el oportuno plazo sin recibir contestación de la parte reclamada o bien si no está de acuerdo con la respuesta ofrecida por la misma, podrá remitir directamente la queja o la reclamación a la Administración desde el propio Sistema, acompañando como fichero adjunto, en su caso, toda la documentación adicional digitalizada.

De manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad.

Así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración, se deberá aportar:

El ejemplar correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones (ejemplar para la Administración).

En su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada

En su caso, toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso: copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, documento de garantía, etc. Será obligatorio por parte de la parte reclamante la conservación de los originales de la documentación por si fueran requeridos por la Administración para su oportuno cotejo.

En el caso de que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, la persona consumidora que opte por esta vía:

Presentará su solicitud de arbitraje.

Acompañándola del "ejemplar para la Administración" de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, de la respuesta dada a la misma.​

Decálogo de acciones básicas para la presentación de quejas y reclamaciones por las personas consumidoras.

Se ofrece un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones.

Hay que tener presente que, en cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).

Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:

1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía

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Infórmate y resuelve tus dudas sobre cómo presentar una reclamación oficial para dejar constancia en caso de conflicto con alguna empresa o profesional

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https://www.canva.com/es_us/graficas/diagramas-flujo/

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