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SE ESCUCHA EN VARIAS LLAMADAS QUE LOS ASESORES INTERRUMPEN AL CLIENTE SIN PEDIR PERMISO PARA EL CASO, AL IGUAL QUE NO MUESTRAN SONRISA TELEFONICA

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Dentro de las llamadas se pueden encontrar muchos errores, como la falta de información, la falta de empatía, escucha activa y paciencia frente a las consultas de cada cliente.

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bop
en la mayoría de audio se nota la falta de paciencia y empatía con los clientes

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en los audios  se comete la falta de empatía  mas que todo ponerse en lugar de ellos y lo que mas quieren es la ayuda y la comprensión de parte de los asesores que ellos sientan que queremos ayudarlos ..creo que en caso del señor del cajero no sentia esa ayuda por parte del asesor

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en el audio tres es falta de conocimiento ya que la asesora debio indicarle si esque el debito automatico correspondia a su tarjeta o no de la cliente  y en todo caso si esque la cliente queria mas detalle entonces debio mencionarle a la cliente por que motivos tenia que transfereir la comunicacion con el area especializada

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EN EL PRIMER AUDIO SE SIENTO EN LA VOZ DEL ASESOR LA PÓCA EMPATIA QUE CON EL CLIENTE A DIFERENCIA DEL AUDIO TRES DONDE SI BIEN ES CIERTO EL ASESOR NO TIENE LAS HERRAMIENTAS PARA AYUDAR AL CLIENTE PERO AL DECIR "LAMENTO NO PODER AYUDARLO" HACE SENTIR AL CLIENTE QUE SI ESTUVIESE EN SUS MANOS LO AYUDARIA CON SU REGISTRO

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en el segundo audio se ve que la asesora por querer librarse de la llamada, manda a otro pool sin antes informar de manera correcta al cliente el paso a otro asesor especializado

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EN EL AUDIO 1 SE DA A ENTENDER QUE EL ASESOR LE FALTA EMPATÍA PARA PODER MANEJAR LA LLAMADA. A PESAR DE QUE CLIENTE ESTÁ CRÍTICO SE SIENTE LA POCA PACIENCIA EN LA VOZ DEL ASESOR YA QUE ES MUY CORTANTE PARA RESPONDER.

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Se evidencia que en los primeros audios tenemos dos clientes críticos los cuales hay que tratar con mucha amabilidad y empatía para poder darles la información ,  los compañeros que atendieron les falto esa parte además también la escucha activa y dejar que el cliente termine de hablar para poder comunicarle algo , también la llamada de transferencia a otro pool nunca se transfiere sin darle el speach correcto y la ultima llamada falto también sonrisa telefónica .

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Pude detectar errores en la escucha activa y el tono de voz que utiliza el asesor en la llamada, no se refleja empatía y ganas de ayudar al cliente. Además, interrumpe al cliente cuando este habla.

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AUDIO 2 SI BIEN ESCUHAMOS  LA CLIENTA SE ENCUENTRA INCOMODA CON TX REALIZADA QUE NO SE HA CONCRETADO PRACTICAMENTE, LA CUAL POR HERRAMIENTAS TAMPOCO NOS PERMITE VALIDAR EL ESTADO Y NO HABRIA COMO DARLE UNA RESPUESTA CONCRETA AL CLIENTE Y HAY ES LA INCOMODIDAD DEL CLIENTE, RESALTAR QUE EL ASESOR DEBIO DE DARLE SEGURARIDD AL CLIENTE QU EL BANCO HARA LAS VALIDACIONES NECESARIAS PARA PODER BRINDARLE UN PRONTA SOLUCUION SI BIEN SABEMOS HAY UN PLAZO POR LEY DEBIO  HACER SENTIR AL CLIENTE SEGURO, FALTA DE HABILIDADES BLANDAS Y UN POCO MAS DE EMPATIA.

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EN EL AUDIO TRES SI BIEN LA CLIENTE ESTABA CRITICA LA ASESORA TENIA QUE TENER PACIENCIA PARA PODER EXPLICARLE EL PORQUE SUCEDE LOS DÉBITOS AUTOMÁTICOS

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audio dos, asesora interrumpe al cliente en la cual puede generar que el cliente se ponga critico , y asi mismo no tiene la paciencia necesaria para poder ayudar al cliente mediante la consulta

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Si bien es cierto se evidencia en las primeras llamadas que los asesores interrumpen al cliente en algunos momentos y tienen poca empatía, también hay que considerar que en uno de los audios hay una notable falta de respeto por parte de una cliente prepotente, a la cual el asesor dentro de todo y pese a los calificativos recibidos, trata con respeto sin ponerse de tú a tú con la cliente. Hay varios quiebres por mejorar por parte de los asesores en sentido a sus habilidades blandas, pero también sería adecuado que a la par con ello, el banco mejore sus herramientas resolutivas, frente a casuísticas como las expuestas, ya que son casos que se dan de manera continua.

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audio 2
falta de paciencia por parte de la asesora que paraba interrumpiendo a la CL con desden cuando le guiaba para la creacion de cuentas mediante la banca movil

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En el tono de voz que utiliza el asesor  para guiar al cliente para que cambie su numero de celular no fue un tono adecuado se escucha desganado , también en poca paciencia que tiene la asesora al guiar a la cliente  hace que se ponga mas critica y genere malestar en la llamada.

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Las llamadas pudieron terminar de otra forma, sobre todo al modular la voz aunque no se le pueda brindar la solución, que por lo menos el cl entienda que se intenta solucionar.

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ultimo audio, a fin de poder ayudar al cliente ya que no es posible generar actualizando por banca por teléfono brindar los pasos a seguir para actualizar por cajero

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caso 2: los errores q encontre era ,bueno al ser cliente de tercera edad, lo mejor es indicar el paso a paso en el asesoramiento es decir el boton a apretar porque les generamos dudas cuando no exacta las indicaciones y asi como la compañera le genera frustacion como se siente en su llamada y lamentablemente hacemos sentir mal a la cliente al no poder ayudarla

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La cliente estuvo inconforme con cobro de debito automático de tc, el asesor debió indicar mayor detalle antes de transferirla y mostrar empatía, creo que si bien un cliente nos puede gritar nosotros poniéndonos empáticos una persona critica puede entender

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AUDIO TRES:
Si bien es cierto la cliente estaba crítica y la asesora mantuvo un buen tono de voz, era necesario que le brindara mayor detalle acerca del debito automático y confirmarle si es de su propia tarjeta de crédito y no de otra, para que se pueda tranquilizar por ese lado, y luego transferir, explicandole el por qué de ello.

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Audio 2
Asesora interrumpe a cliente y no tiene paciencia al momento de guiarla.
Audio 3
Asesora no brinda información completa, motivo por el cual va a transferir a otra area.
Audio 4
Asesor no da alternativas de solución al cliente, muestra una falta de empatía.

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Audio 2
La asesora pierde la paciencia con la clienta al momento de guiarla en hacer aquella gestión desde su app,  debió de modificar su tono de voz para que el cliente no se de cuenta de aquello y ser mas puntual en el
procedimiento.

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La asesora pierde la paciencia con la cliente e interrumpe en varias oportunidades. Considero que al ser una cliente un poco desconfiada y no manejar mucho los canales digitales, se debió ser mas especifica y clara con la guía a realizar, Adicionalmente el tono de voz es importante y acompañar con frases donde el cliente sienta que a pesar de la demora la queremos ayudar.

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caso 2 la atención dela asesora esta mal , hay que tener mayor paciencia y empatia no todos los clientes tiene la misma habilidades para seguir la indicaciones de ciertos procesos y si es necesario se debe ayudar

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En el audio 1 si bien es cierto hay casos en los que no se puede ayudar de inmediato, sin embargo es importante explicarle al cliente con empatía para que el cliente note que se le quizo ayudar. En los otros ejemplos lo que más resalta es que se interrumpe al cliente y la empatía de igual manera.

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Audio 1
Asesor debió escuchar al cliente , ponerse en el lugar del cliente, con empatía indicarle al cliente que nos gustaría ayudarlo y darle la solución a su caso pero no tenemos la herramienta para hacerlo

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AUDIO N° 3
asesor debio tener mas confianza al momento de brindar la informacion, se noto los nervios y la falta de conocimiento quer tenia y para poder liberarse de la llamada tx al cliente sin previo aviso en el cual, pone al cliente mas critico.

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En el audio 1 , entiendo al compañero por la situaicón en que se encontraba, pues he pasado por esto, pero a pesar de las habilidades blandas que puedas tener el cliente puede seguir crítico que más le podrías indicar, cuando te presiona el tmo y sigues repitiendole la misma información al cliente, quizas las palabras mágicas que yo usaría sean me gustaría pdoer brindarle una solución como usted espera pero actualmente este es el procedimiento que debemos seguir para poderle ayudar y seguir insistiendo hasta que entienda nuestra intención de ayudarle. Con respecto al audio 2 la atención de la asesora fue pésima, parecía que gritara, me pareció muy irrespetuosa, en mi caso particular suelo darle los pasos a los clientes pero muchas veces quieren hacerlo en línea con uno y no puedo negarme así mi tmo se vaya al cielo mi intención es que el cliente quede satisfecho con mi atención y de esta manera cuidar la imagen del banco.

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audio 5
asesor  la brinda información correcta , pero debe tener un mejor tono de voz, que exprese amabilidad en la atención.

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Audio 5
Asesor debe modular su voz,  evidencir en el audio las ganas de ayudar al cliente ( Lamento no poder ayudarlo) y darle la seguridad al cliente que lo derivamos a un cajero para la seguridad de su operacion.

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AUDIO 1 - escuchar al cliente sus descargos , cambiar el tono de voz y tener mucha paciensia ya que sabemos que por mas que quisieramos ayudar no vamos a poder por no tener las herramientas

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ROSARIO ALARCON                                AUDIO 1- Tuvo toda la intensión de ayudar pero a veces cuando tienes a dos personas exigiéndote una solución puede ocasionar que pierda el dominio de la llamada, por lo cual siempre hay que mantener la compostura y aunque el cliente se enoje hay que cumplir con lo protocolo de esa manera no van a penalizar al asesor.

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ROSARIO ALARCON                                AUDIO 1- Tuvo toda la intensión de ayudar pero a veces cuando tienes a dos personas exigiéndote una solución puede ocasionar que pierda el dominio de la llamada, por lo cual siempre hay que mantener la compostura y aunque el cliente se enoje hay que cumplir con lo protocolo de esa manera no van a penalizar al asesor.

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AUDIO 1 . AL NO PODER AYUDAR AL CLIENTE PORQUE NO TENEMOS LAS HERRAMIENTAS DEBIO CREAR EMPATIA Y QUIZA USAR PALABRAS PARA CONECTAR COMO " DE VERDAD ME ENCANTARIA PODER AYUDARLA PERO NO TENGO LAS HERRAMIENTAS A DISPOCION" ASI LA CLIENTE VEIA QUE ESTABA INTERESADA EN ATENDERLA.

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Audio 3- no supo manejar la llamada debido a la falta de conocimiento, además de que derivo la llamada sin previo, aumentando la molestia del cliente

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AUDIO 2 : La clienta se muestra con mucha disposición de poder realizar los pasos que se le puedan indicar para que pueda realizar la apertura de una cuenta, sin embargo la asesora no muestra una sonrisa telefónica, tampoco refleja amabilidad, se escucha como una asesora que conoce perfectamente el procedimiento y espera que su clienta lo haga por que es tan fácil para ella que no se pone en el lugar de su clienta quien desconoce ese proceso digital de apertura, considero que la paciencia y la sonrisa telefónica es una gran virtud que un asesor debe aplicar en todos sus casos.

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Audio 2: Asesora no muestra empatía ya que cliente no es muy tecnológica y por ello no entendía que opciones exactamente debía seleccionar, lo mas recomendable era ir paso a paso de forma pausada para que la cliente seleccione la opción correcta.

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Entiendo que a veces los clientes pueden realizar muchas preguntas y si uno le da pie a seguir preguntando , preguntan más y más. Lo que yo haría es solo escuchar al cliente y amablemente indicarle paso a paso ya que es una clienta novata en la App, sin desesperarse por el tiempo y tampoco apurándola, porque el cliente percibe nuestra desesperación. Solo brindarle amablemente respuesta concisa y precisa para la apertura de su cuenta . En el audio note la desesperacion de la asesora y poca paciencia.

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Audio 2: Me parece que a pesar que cliente no tenga mucho manejo del aplicativo, estamos justamente para eso para guiarle, faltó más proactividad por parte del asesor y empatía.

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Audio 2: Asesor no tiene paciencia ni empatía con el cliente, debe de brindar orientación de forma correcta y educada sobre todo con su tono de voz.

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Audio 3: Falta de empatia y seguridad del asesor

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Tener mayor empatía, recordar que cada llamada es única y diferente y tenemos que tratar de guiar al cliente y tratar de calmarlo con una buena atención

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asesor no debio enviar a otro pool  sin antes mencionar a cliente el motivo por el cual tiene q derivarlo ,y el tono de voz influye mucho tambien se siente como q no
quiere responder llamada

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Audio 3, al momento de recibir al cliente, si estaba muy critica respecto a su solicitud sin embargo  el hecho de transferir sin ningún aviso previo, perjudica mucho al cliente en el hecho posiblemente lo tome como un desinterés de parte del asesor y de tratar de evadir de cierta manera la atención.

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Audio 2. Falta de empatía y adecuarse al tipo de cliente para orientar de la mejor manera.

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el tono de voz si estuvo bien solo que en el audio parece alto por la grabación esta con velocidad alta, quiso contener pero no aplico el protocolo, no pregunto el dia y hora , no le informo los horarios y las posibles causas de rechazo , e indicar que las transferencias si no ha llegado al destino en el plazo 1 2 dias debe retornar y esperar el plazo de proceso, a veces por cerrar rapido la llamada no explicamos y alargamos el tiempo.

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Lilian Cubillas Luyo-Audio 3
La tonalidad de voz fue muy buena pero debió ser más ameno con el cliente dándole la confianza a que el cliente con que el procedimiento que va realizar en el cajero para la Afiliación de Operador Seguro, si va poder activar su token digital,la sonrisa telefonica en estos casos es lo mejor.

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Audio 3 , la asesora no explica correctamente  el motivo de la transferencia y el tono de voz no era tan càlida como para apasiguar al cliente, en este caso debio de mostrar mas empatìa .

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Audio 3 , la asesora no explica correctamente  el motivo de la transferencia y el tono de voz no era tan càlida como para apasiguar al cliente, en este caso debio de mostrar mas empatìa .

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Audio 3
falta de empatía, ya que no brindaba una apoyo en uso de canales digitales y el tono de voz no era el adecuado

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Audio 3

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Audio 2, falta de empatía... algunos clientes recien se están adecuando al uso de los canales digitales.

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me parece que obviamente hay faltas en los asesores de la llamada, eso se debe mejorar.
ahora aparte de los quiebres de los asesores también se debe mejorar algunos procesos de los bancos.

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Audio 3: Como la cliente indica, aparentemente la asesora no le estaba tomando la debida atención al caso, denota uso de muletillas e inseguridad.

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Me pareció un poco incomodo la atención brindada ya que el asesor es muy cortante , y le levanta la voz eso hace que el cliente se moleste.

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SI BIEN SE PERCIBE LA CLIENTA ESTABA SUMAMENTE CRTITICA , EN VEZ DE NOSOTROS COMO ASESORES LA APASIGUEMOS , NO LO HIZO EL COMPAÑERO , MAS BIEN LA FRUSTRO MAS HACIENDOLE LA TRANSFERENCIA SIN PREVIO AVISO Y SIN PERMISO DE LA CLIENTA .
PONIENDOME DE POSICION DEL CLIENTE TAMBIEN ME FRUSTRARIA
YA QUE ESA ACCION ESTUVO SUMAMENTE MAL
Y DE LADO DEL ASESOR , HUBIERA HECHO TODO LO POSIBLE PARA APASIGUARLA Y BRINDARLE DE UNA U OTRA FORMA ALGUNA INFORMACION YA QUE AL FIN Y ACABO EL TMO ES MANEJABLE.

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En el audio 4, el error del asesor es no le indico el specch de reclamo, asimismo si cliente manfiesta su insatisfaccion por el plazo que  brinda el banco, se ingresa el site para que agilizen su caso.
Sin embargo considero que  tambien siendo yo cliente, el banco  debe acortar los plazos en los casos de situacion de dinero no dispenso en cajero y/o incidencias en cajero depositos, ya que es una incidencia del producto y servicio que proporciona el banco que sin duda afecta a los clientes que requieren de su dinero y esperar 30 dias promedio, sin duda tambien como cliente me sentiria insatisfecho con la entidad bancaria.

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no se debe interrumpir al cliente, así, esto ayuda al TMO

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Audio 2  me parecio mal que la asesora no guiara al cliente ni tuviera el manejo de la llamada se sentia que la asesora no queria ayudar al cl ni mucho menos interes en su trabajo

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AUDIO 2
Me pareció sumamente incomodo que la asesora no fuera empática y se desesperara con la clienta. Hay muchos clientes inseguros y que no saben tanto de los canales digitales pero no por eso significa que se le deba alzar la voz.

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TRANSFERENCIA SIN CONSULTAR, A PESAR DE TENER A LA CLIENTA CRITICA, SE LE DEBIÓ INDICA R QUE EL AREA ESPECIALIZADA , LE DARÍA OTRA ALTERNATIVA, YA QUE EL AREA DONDE SE ENCONTRABA NO TENIA LAS HERRAMIENTAS PARA VISUALIZAR MAS A DETALLE SUS OPERACIONES.

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Transferencia sin previo, debería comunicar al cliente que no es una función de su área y que con su permiso le trasferirá al área indicada.

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AUDIO 3
Transferencia sin previo, opino que  por muy critica estaba la clienta , era explicarle que ella no le podía ayudar y que la otra área especializada la ayudara

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Audio 3
Transferencia sin previo, opino que la asesora debió ser un poco mas empática y no transferir sin avisar.

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Audio 3
Transferencia sin previo, opino que a pesar de que la clienta estaba muy critica, no era necesario realizar la transferencia sin previo aviso.